人际关系系列讲座(一)如何进行人际沟通

第八章：公共关系中的人际交往

1本讲内容提要一、什么是人际关系二、影响人际关系的最重要的因素是什么？三、萨提亚的冰山理论模型四、改善人际关系的十大法则五、沟通的功能六、沟通的技巧2LOGO正文.第一章第*页一级标题人际关系概述人际交往理念人际关系技巧若干心理效应二级标题什么是人际关系1同事关系朋友关系家庭亲属关系雇佣关系战友关系领导与被领导关系日常社会交往关系师生关系同学关系人际关系范畴人际关系也称人际交往，是指人与人之间通过直接交往形成起来的较为稳定的倾向性情感联系。这种联系是交往所产生的情感的积淀，是人与人之间相对稳定的情感纽带。关系一经形成，就会作为进一步相互作用的背景和导向系统，对后续的交往形成定向性影响。LOGO正文.第一章第*页一级标题人际关系概述人际交往理念人际关系技巧若干心理效应二级标题人际关系的重要性2伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，租住在一家公寓。他租住后不久，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得天姿国色、闭月羞花，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见她，在不知不觉中，他爱上了那姑娘。听故事，学道理可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。忽然，他听见隔壁房间传来了床架的咯吱咯吱声和姑娘的阵阵喘息声，连续很长时间。LOGO正文.第一章第*页一级标题人际关系概述人际交往理念人际关系技巧若干心理效应二级标题人际关系的重要性2小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后，他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。听故事，学道理小伙子听到的那些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。图片来自网络，与本主题无关，特此说明！LOGO正文.第一章第*页一级标题人际关系概述人际交往理念人际关系技巧若干心理效应二级标题人际关系的重要性2可怜两个人互相倾慕却竟然都未能跨入认识这一步。哪怕只是一个友好的微笑、一个善意的搭讪即可解决的问题，对于他们来讲，竟比登天还难，这不得不让人扼腕喟叹！我们无法去考证这个故事的真假，但是，我们可以看到，培养人际交往的功夫，是多么的重要。点评人类自远古以来就过着群居的生活，因此，良好的人际关系是一个人在社会上能够立足的必要条件之一。与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的。

人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵……每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？7无论是谁，都有一个属于自己的冰山8冰山概念解释内在冰山，这是一个隐喻的说法。是萨提亚实用心理学里面一个标志性的心理分析模型。简单的说，就是告诉我们：一个人的行为后面，其深层的东西是什么！个人内在冰山共分成七个层次，依次是：行为，应对方式，感受，认知（想法），期待，渴望，自我（本性）。逐步深入！当我们看待一个人的行为时，就不再仅仅停留在表面，而同时看到导演这一切后面的心理需求与成因。9应对方式感受认知期待渴望自我行为行为：

就是我们五官所直接接收到的，来自他人和环境的信息。如我们在用友学习，一个人在静静地读书，一个人在打游戏等等。10应对方式感受认知期待渴望自我行为应对方式：应对方式是指人们在压力下，应对他人、环境及自己的一种行为模式。具体分为以下五种：讨好、指责、超理智、打岔、表里一致

11应对方式感受认知期待渴望自我行为感受：

就是行为带给我们的内心感受，它看不见摸不着，但在我们心里真实的发生着。如看到一群大雁飞过，我们心底可能会泛起一种怅然若失的淡淡忧愁，或许是首次看到大雁心理的惊喜，或许是漂泊异乡有家难回的深切悲痛……

12应对方式感受认知期待渴望自我行为认知：就是制造感受后面的那个脚本，是我们的信念价值观系统。看到大雁，我感到悲痛，可能内在的想法是：我应该属于祖国！人老了，就应该回到故土。看到大雁开心，其内在想法可能是：大雁原来是这么美丽的啊，大雁真是好团队的典范啊！

13应对方式感受认知期待渴望自我行为期待：

就是一种具体的需求。如：我需要回到家乡！我需要在事业上尽快有所成就！

14应对方式感受认知期待渴望自我行为渴望：

这是一种深层的共性需求与期待。如需要被爱，接纳，理解，安全，赞美，肯定，尊重、重视等等。是人类成长过程中，所渴求的共同的心理营养。重点来自于小时候来自我们父母的给予。

15应对方式感受认知期待渴望自我行为自我：一种生命的真实状态。我们在情感上完全活在当下；能完整地兼顾我、他、情境中；能让生命力根据自然状态下不断成长。内心充满了喜乐与意义感。同时，有能很顺畅地和任何人链接。

16萨提亚冰山的结构应对方式感受感受的感受认知期待渴望自我行为17萨提亚冰山

萨提亚的冰山理论，实际上是一个隐喻，它指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很少的一部分——行为，其他的心理活动是冰山水面下的部分。18生存姿态人们在压力下，应对他人、环境及自己的一种行为模式。

讨好指责超理智打岔表里一致19讨好型20讨好求求你！都是我不好！你喜欢就好，我随便！21讨好型言语——同意（“这全是我的错”、“没有你我什么也不是”、“没事，没事”、“我只想要让你高兴”、“我愿为了你放弃时间、金钱甚至生命”）行为——依赖型的受难者（“好得过分”、道歉、哀求及请求宽恕、屈服、过分雀跃、委屈自己成全别人）内心独白——“我不值得一提，不值得被爱”、“我应该永远对别人和颜悦色”、“我决不能让别人生气”、“这全是我的错”、“我很无助”22主要感受——受伤、悲伤、焦虑、不满、被压抑的愤怒自我概念——低自我价值、缺乏自信、远离自我，把焦点放在对自己的期待上（我是不重要的）资源——关怀的、滋养的、灵敏的心理影响——神经质、抑郁、易被激怒、焦虑、恐慌、自杀意念生理影响——消化道疾病、肠胃问题（恶心、便秘等）、偏头痛或其他头痛、心律不齐、皮肤病、糖尿病23指责型24指责都是你的错！你瞧瞧你，什么都做不成！2526指责型行为——攻击（评判、命令、寻找错误、指责、独裁、爱找麻烦、暴虐、愤怒、恐吓、拒绝）言语——否定（“你从没有做对一件事！”、“怎么回事？”、“我真想把该死的你打到地狱去，如果不是因为你，我就不会陷入麻烦”、“这全是你的错”、“我永远是对的！”）内心独白——孤立（“我是孤立而且不成功的”、“只有让别人听从我，我才是有价值的”）27感受——愤怒、挫折、不信任、不满、被压抑的受伤、害怕失去控制、孤单资源——自我争取、有领导才能、有能量、自信生理影响——肌肉紧张、背痛、紧张性疼痛、高血压、血液循环问题、关节炎、哮喘、惊恐、易出事故自我概念——低自我价值、不成功的、远离自我、缺乏控制、无助、把焦点放在对他人的期待上心理影响——自愤怒与暴怒、易激惹、反抗的、拒绝的、妄想、暴力、偏执狂、反社会的特质（违法、杀人等）28超理智型29超理智根据XX理论，应该是……3031超理智型行为——独裁主义（僵硬而刻板的姿势、一本正经、不带人性的客观、看起来冷淡的、严肃而高人一等的神情、操纵、喜欢提建议、看起来不灵敏的、无聊的）言语——极度客观（经常提到准则和“正确的事物”；抽象的言语和冗长的解释；避开有关个人的或情绪上的话题）内心独白——脆弱、孤立（“我感到脆弱和孤立”、“一切都是学术的”？“一个人必须有才智”、“我不能表现出任何感受”）32感受——仅露少许情绪、内心极为敏感、孤单的、孤立感、空虚、害怕失去控制、易显示脆弱的资源——有才智的、知识的、注重细节、解决问题生理影响——癌症、心脏科疾病、皮肤病、干涸、背痛、淋巴系统疾病自我概念——低自我价值、缺乏自信、远离自我、缺乏控制、无法表露感受心理影响——忧郁、紧张症、心理疾病、强迫行为、自闭症、社交退缩、缺乏同理心、反社会的33打岔型34打岔嗯…，哦…（神游外太空中…）35打岔型行为——心烦意乱（不合时宜的行为、活动力过多或不足、不安定的/移动的、抓不到重点、傻傻的/表面的、争取注意力）言语——无关的（毫无意义；脱离重点；常常在对话中离题千里；改变话题以分散注意力；避开有关个人或情绪上的话题；讲笑话；打断话题）内心独白——（“没有人关心这个”、“没有属于我的地方”、缺乏平衡、通过打断来获得别人的注意）36感受——仅露少许情绪、内心极为敏感、孤单的、孤立感、焦虑/悲伤、空虚的/被误解的、害怕失去控制、易显示脆弱的、困惑资源——幽默、自发、创造力、好玩、有弹性生理影响——神经系统疾病、消化系统疾病、糖尿病、偏头痛、便秘、晕眩、平衡及协调方面的毛病自我概念——低自我价值、不成功的、远离自我、缺乏控制、无法表露真实感受、没有人在乎、没有归属感心理影响——迷茫、不合时宜、精神病、冲动控制不住、忧郁、缺乏同理心、妨碍他人的权益、学习上的无能3738表里一致一种完满的状态。在这种状态下，一个人言语和非言语信息都表达同一种意思，话语中的意思与面部表情、身体姿态、语音语调所传达的内容是一致的。39

我们都注意到：一个三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场里．这常常让大人们感到不能理解。为什么商场里琳琅满目的商品和丰富的食品都不能吸引小孩子呢?很多专家都无法解释。记得小时候经常做一种游戏：两腿叉开，头向下从两腿之间往后看过去，本来习以为常的乡间景色这时便有了新意，让人百玩不厌。生活实例40一位儿童心理学家却轻而易举地解答了这个问题。他的方法其实很简单：你蹲下来，处在和小孩子同样的高度环视四周的景象，结果看到的都是大人们的腿。41黄金法则你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。——《圣经·新约·马太福音》42黄金法则强调自我，以自我为中心；主要是消极地避免矛盾。

你喜欢别人怎么对待你，你就怎么对待别人——意味着在处理与他人的关系时，你首先是从自身的角度出发的。言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。事实是，人们并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥，甚至导致冲突。另外，“黄金法则”基本上是从消极的方面着手的。也就是说，它着力于避免矛盾纠纷，它关心的是人与人交往的底线是否被遵守。如果我们要进一步改善我们的人际关系，仅做到这一步还是不够的。43别人希望你怎么对他，你就怎么对他白金法则——迈克尔·奥康纳44白金法则

学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金法则处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金法则与黄金法则最根本的区别。45改善人际关系十大法则46

让内在情绪与外在天气取得亲密认同

每当内心翻涌愤怒或情绪悲伤时，要学习把它们的能量转化用来做静心，而别发泄在家人或孩子身上。在暴怒之下与人发生冲突时，我们不妨做个冥想练习，把自己视为接地线，与大地产生连结，如此可使情绪得以舒缓化解。147

确定自己的价值，肯定自己的存在一个人若个性太敏感，也容易造成人际关系紧张。所以，改善人际关系的第一个法则是：确定自己的价值，肯定自己的存在。

〔发现你是谁〕是个奇妙的旅程。一个真正很棒的人，能看到别人生命中有很棒的地方，一个人之所以伟大，是因为他能看到所有人内心皆有伟大之处。248

让身边的人，能因为与你在一起，而觉得自己很棒

这并非要我们骄傲自大，而是觉得自己有能力，有自信可以把事情处理得很好。有些父母本意是想让孩子觉得很棒，作法却使孩子感到自己很糟。期望让一个自我感觉很差的人变得很棒，这无异缘木求鱼。349

不管生命曾遭遇多少欺骗，仍然相信人性本善

人在尝试善的意图时，确实有伤害别人的可能性，可是没有人天性喜欢伤害人。所以有的恶，都来自误入岐途的善，是想表达善的扭曲；这是一种生命的信仰，我们要先确立这个宇宙人生观。450

自问在人际关系中，自己能付出与分享什么

许多人希望拥有美好的人际关系，其实内心贫乏得像个像个乞丐，只在乞讨人家的爱、关心与付出。有时在婚姻和情感关系中也是如此。于是，人际关系变成一种交易，很多有只期待别人给东西，却不反省自己能付出什么。551

攻击别人只是在攻击自己

〔依照宇宙的定律，凡是你付出的东西，最后都会回到自己身上。〕由这句话可以衍生出第六个人际关系法则：攻击别人的，基本上只是在攻击自己；打别的人右脸，是在打自己的左脸。如果采取以恶制恶的方法，那么你给出去什么，最后还是会回到你身上。652

给对方所需要的，而非自己主观意识想给的

经营亲子关系时，要保持着〔孩子，你希望爸妈以什么方式对待你？〕〔孩子，爸妈想更了解你〕的态度，用不带批评的方式来经营亲子和人际关系。753

以弹性和接纳的态度面对周遭的人

人际关系最大的杀手，就是批评。人际之间保持距离往往是出于防卫之心，因为我们不知人家会如何看待或是否会伤害我们，所以，如果不顾被他人价值观的框架限制，那就要试着以较弹性和接纳的态度来面对周遭的人。试着放掉自己的立场和对观点的执着，透过对方的角度来看待事情。854给予别人肯定，喜欢别人我们常忘记了自己应该随时同理他人的处境和感受。同理与同情之间是有区别的，例如，看见乞丐时，我们会蹲下来跟他聊天，去了解他的生命；而同情是以自己的位阶和立场看待对方，所以会同情可怜对方的处境,但跟对方的立场与心境是分开的。这两者是完全不同层次的感受。没人喜欢被同情，但人家都喜欢被同理。955

真实表达自己的感受，不去指责和怨怪对方的错误我们要学习把自己心门打开，说出自己内心的真实感受。例如，先生晚回家，进门便被老婆劈头痛骂，那么他可能只好转身再走出去；但若做妻子的你，诚恳表明自己每日独守空闺的恐惧和寂寞，让他明折你内心真实也有脆弱、受伤的时刻；让他明白你需要他，表达你的需求，而非指责对方。1056

案例分享：一头驮着沉重货物的驴子，气喘吁吁地请求驮了相对少量货物的马：“帮我驮一点东西吧．对你来说，这不算什么，可对我来说，却可以减轻一些负担．”马不高兴地回答：“你凭什么让我帮你驮东西，我轻松着呢！”不久，驴子死了．主人将驴背上的所有货物全部加在马背上，马懊悔不已．57

故事感悟：

一个暴风雨的早晨，一位老人在海边看到许多小鱼被抛到沙滩上。老人想到太阳一晒这些鱼都会死，叹息一声朝前走了。返回时，却见一个七八岁的男孩把鱼捡回海里。老人很感动，也弯腰来帮忙。老人说你救了他们，谁也不知道，谁也不会在乎的！男孩却说：___________________小鱼在乎58换位思考的步骤第一步：如果我是他，我需要……第二步：如果我是他，我不希望……第三步：如果我是他，我的做法是……第四步：我是在对方期望的方式下对他的吗？

威海艺校采用亲身体验法来解决多年不能解决的问题：厕所异味，口香糖污垢。59己所不欲

勿施于人60个体人群体情感思想反馈反馈传递传递一、什么是人际沟通61如何理解？1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息

不理想的沟通用语理想的沟通用语

．我告诉你！．让我先说明一下

．你不要再讲了！．我想我已经充分了解您的意思。

．你等一下！．对不起,请稍等一下。

．「我」认为．我个人的浅见是……

．你说给我听听．请说出来,让我也学习学习。

．这不是我的事．对不起呀,我恐怕还得请示……

．不对．是这样吗,让我再查查看。

．我听不懂．我很认真听,但仍然有些困惑（2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、沟通是一个双向的理解和反馈过程4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确62二、沟通的功能

（1）沟通是获取信息的手段。（2）沟通是思想交流与情感分享的工具。（3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。（4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。（5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。（6）沟通能增进自我了解，促进个人成长。63三、沟通的技巧

一个人必须知道对谁说（对象）一个人必须知道什么时候说（时机）一个人必须知道该说什么（内容）一个人必须知道怎么说（技巧）

——现代管理之父德鲁克64沟通的信息源语言口头语言VS书面语言非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等65沟通的种类沟通语言非语言口头书面声调语气肢体动作表情眼神66沟通的基本环节反馈表达倾听67表达的技巧要言之有理，并有足够的信息量选择对方感兴趣或擅长的话题回避对方忌讳的话题传递信息的语言要准确、简明、生动善于运用体态语适时运用幽默调剂一下气氛引起他人的共鸣要注意说话的数量、速度与声调的控制68听认真思考准确理解认真地听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

--苏格拉底

眼睛看着对方69听的五个层次1、听而不闻（不做任何努力去聆听）3、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）2、假装听（做出聆听的假象）4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）70倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。71其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、面带微笑4、慷慨地赞美对方