中海项目总监特训第四课→客服管理

项目总监客服应知应会沈阳公司

许明2019年08月加房地产精英QQ群582644255

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关注公众号“优化圈”和平之门项目整体概况小学山姆店4.1.24.1.1期1.2.1期5#2.1期1.1期期3#1.2.2期2#4.2期已入伙2019年在建期区未规划地块加房地产精英QQ群582644255

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关注公众号“优化圈”思考？项目总监讲客服以项目总的角度，将项目团队的运营以项目战略的角度，运用项目客服经理的客户导向意识，有效的带动团队其他职能经理，服务于产品、服务于团队，最终创造客户价值。用客户品牌

打造品牌团队加房地产精英QQ群582644255

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关注公众号“优化圈”管理——由内而外共赢——有的放矢为项目团队创造价值123目录CONTENTS加房地产精英QQ群582644255

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关注公众号“优化圈”01管理——由内而外加房地产精英QQ群582644255

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关注公众号“优化圈”认知与定位团队中起到的作用12利用有效资源应对加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”认知与定位——起到的作用—项目眼中—海尔兄弟、互帮互助—营销眼中—减风险、平事端—物业眼中—监督管理，给予支持31524—设计眼中—合约眼中——痛并改变着考核评估真实，一票否决，好使加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”认知与定位——利用有效资源事件不能仅有动态阐述事件预估共其风险强调其重要性更要合理性提出解决方案抓住核心，做好引导专业前瞻建议平衡重大群诉、投诉事件寻求项目领导资源团队力量突显、各条线专业人员技术支持寻求多方资源平衡轻重、主次对应时间节点、调整重点事项加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”认知与定位——途径共同目标——以客户需求为源点，在过程中识别阻碍并突破提升客服做事高效、保质——双向保障项目总给予资源达成目标①意识形态②决定策略和形式方面③结果评估、复核加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”02共赢——有的放矢加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”相关部门指标——设计管理一级指标设计缺陷库零发生%二级指标（要求）叠图精装修的实用性设计理念的的前瞻性设备选材的可兼容性园区设施的功能性设计的合理性、实用性规避风险的主观性园林景观的美观性不利因素的选择性加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”相关部门指标——合约管理一级指标：承建商履约优质率二级指标：前期引进过程管理后期评估移交及售后配合：1、人员配合情况；2、人员专业性；3、销项率98%、及时销项率95%。项目实施阶段：备案交底、工程监控、现场认量、变更评审、进度付款；1、投标单位引进考察（QDSS业绩、资质）2、招投标阶段（议标、评标）4、低于“1%”返修率；关注：合约细化协议关注：过程节点完成关注：售后销项率达标在节点评估中优质承建单位支持，劣质承建商进入黑名单加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”相关部门指标——工程管理部、项目部主体封顶门窗安装地库渗漏地面强度成品保护完好%屋面防水、外墙渗漏%、墙体裂纹发生%售后维修工地开放户均问题%整改完成%整改及时%升级投诉%户均问题%整改完成%到访客户户均问整改完成%到访业主满意%整改完成%整改及时%升级投诉%移交完成%反复维修%反复维修%施工单位维修投诉%服务投诉%加地产微信房地产精英QQ群582644255关注公众号“优化圈”相关部门指标——物业服务

服务类指标

管理类指标

人员配置%；

投诉处理%

；

回访满意%；

业主服务覆盖%；

业主关怀活动频次%；

设备完好%；

维修及时%；

重大安全事故%；加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”共同目标——打破本位业务线联动1相互补位、齐力联动、促进产品提升运营营销设计项目客服物业产品设计

施工方案规避缺陷风控前期介入统筹规划产品定位保质保量

维系方案

后期服务倾听项目各职能经理困惑，打破本位及专业壁垒，从项目运营角度促进问题解决加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”项目总资源——聚力全体总动员2激励士气、专业提升两手抓完成同一个使命专业提升激励士气磨合期超过标杆成绩项目团队分享激励项目团队内专业线学习对于入伙项目进行问题汇总新项目吸取经验予以规避过程中不断可行性优化产品标杆项目树立标杆典型优秀承建商予以鼓励认可加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”项目总能量——团队联动团队职能经理－深访入户3对于自己的产品，从项目总监开始所有7+1团队人员，以项目为整体、以职能线为导向，了解品质、敲门入户、深访客户关注点及原声加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”客户导向——管理工具1、影响他人2、过程导向项目团队为中心同理心、决策、担当、执行加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”03

为项目团队创造价值加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”谋远虑而观全局加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”项目运营节点交付后产品以维修及时性为侧重点，承建商配合全程管控，及时维修，保障维修服务质量获得认可抓住节点进度，成立精装修品质专项组，从客服、客研角度提出建设性意见保质保量完成交付项目前期产品定位准确，产品设计需求规避缺陷风险，找出优势，占领市场施工过程关注品质，从客户角度着眼可优化项，力求将产品品质及功能性兼并01020304前期过程中产品管控交付时完美呈现后期产品定位维保保障加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”不同时期不同利好部门——支持项目启动总包开工项目开盘中期运营入伙启动工地开放正式入伙后评估居住使用项目运营节点客户生命周期123456789交付后一年交付后二年签约准业主1准业主2交付磨合期1磨合期2稳定期老业主123546准业主－营销稳定期-项目团队、老业主-物业365天磨合期－项目团队30天210天30天210天买调研

购买决策实施购买

购买体验产品体验入住体验

生活感受加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”创造价值解决问题≠创造价值一直在思考，解决问题等同于价值创造吗？从短期的结果上看，两者可以划等号，毕竟为公司带来了实打实的利润；但其实解决问题更是负责任的一种表现，从长期上看，要把解决问题和价值创造划清界限，追求项目的全方位成功。加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”管理口径统一意识统一行动复核结果123加房地产精英QQ群582644255加地产微信注公众号“优化圈”打造和平之门品牌团队凝聚力、团队感，项目视角最重要。4.2期精品交付头脑风暴1+7团队复工留影26关注公众号“优化圈”加房地产精英QQ群582644255加地产微信造和平之门品牌团队品牌团队的5项修炼1-建立共同愿景：宣贯明确落地项目成功的标尺;2-加强团队学习：展开互相学习，内部培训，接触知识盲区；3-实现自我超越：长木板愈长，专业度全局观不断成长；4-