项目沟通管理解析课件

第九章项目沟通管理1项目管理-沟通管理第九章项目沟通管理1项目管理-沟通管理内容一、沟通管理的相关理论二、沟通计划三、信息发布四、绩效报告五、管理收尾2项目管理-沟通管理内容一、沟通管理的相关理论2项目管理-沟通管理

下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打√经常发生很少发生从未发生1、在无意中激怒了他人2、在项目会议上，我没有机会发表意见，让大家分享我的看法3、一个同事做错了，因为他不了解新的程序，或是一个潜在的问题4、我每次必须请他人重复或解释他的指示小测试3项目管理-沟通管理小测试3项目管理-沟通管理

经常发生很少发生从未发生5、当我提到一件大家都知道的事情时，一个同事显得很惊讶6、我们的高级经理说了些让我很不舒服的话，但他好像对此一无所知7、我必须讲好几遍才能让大家了解我的见解8、我会因为没有得到完整指示而犯错误

4项目管理-沟通管理

经常发生很少发生从未发生9、和我一起工作的人，很少有改善我们操作的建议10、在会议中，我很惊讶地听到一件事情，而其他的人好象早就听说了

5项目管理-沟通管理

小测试－结果总分数=第一栏打“√”数*2+第二栏打“√”数如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加你的沟通技巧6项目管理-沟通管理小测试－结果总分数=第一栏打“√”数*2+第二栏打“√”沟通是和他人分享：讯息想法感觉的过程什么是沟通？7项目管理-沟通管理沟通是和他人分享：讯息想法感觉的过程什么是沟通？7项目管理-一、沟通管理的相关理论1、沟通的重要性2、沟通模型3、沟通渠道4、沟通技巧5、团队沟通6、项目会议7、沟通事实8项目管理-沟通管理一、沟通管理的相关理论1、沟通的重要性8项目管理-沟通管理1、沟通的重要性1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。沟通是决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件项目经理成功领导的重要手段9项目管理-沟通管理1、沟通的重要性9项目管理-沟通管理沟通管理的目标目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。10项目管理-沟通管理沟通管理的目标目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处2、沟通模型来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网11项目管理-沟通管理2、沟通模型来源的经验区域接收者的经验区域来源编码者信息解沟通模型沟通（Communication）——进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。发报者（Communicator）——消息的产生者。编码（Encoding）——将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。消息（Message）——编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。媒介（Medium）——用来传达消息的工具或方法。收报者（Receiver）——完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。解码（Decoding）——将可以被解释的信息转化为口头、非口头和／或可视的。反馈（Feedback）——检查我们对所收到消息理解情况的机制。噪声（Noise）——阻碍消息传送与理解的任何东西12项目管理-沟通管理沟通模型12项目管理-沟通管理3、沟通渠道链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递链式13项目管理-沟通管理3、沟通渠道链式13项目管理-沟通管理3、沟通渠道轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式14项目管理-沟通管理3、沟通渠道轮式14项目管理-沟通管理3、沟通渠道环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。环式15项目管理-沟通管理3、沟通渠道环式15项目管理-沟通管理3、沟通渠道Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。Y式16项目管理-沟通管理3、沟通渠道Y式16项目管理-沟通管理3、沟通渠道全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。全通道式17项目管理-沟通管理3、沟通渠道全通道式17项目管理-沟通管理各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较

沟通模式指标正确性领导者的突出性士气链式Y型轮式环式全通道式

适中适中快慢快

高高高低适中

相当显著非常显著非常显著不发生不发生

适中适中低高高解决问题的速度18项目管理-沟通管理各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较沟通模式非正式沟通渠道单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。ABCDEF单线式19项目管理-沟通管理非正式沟通渠道ABCDEF单线式19项目管理-沟通管理非正式沟通渠道流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。ADEFGBC流言式20项目管理-沟通管理非正式沟通渠道ADEFGBC流言式20项目管理-沟通管理非正式沟通渠道偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。HGFABCED偶然式21项目管理-沟通管理非正式沟通渠道HGFABCED偶然式21项目管理-沟通管理非正式沟通渠道集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。CBDAFEG集束式22项目管理-沟通管理非正式沟通渠道CBDAFEG集束式22项目管理-沟通管理非正式沟通渠道KeithDavis的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10%的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。沟通渠道数量的计算公式N（N-1）/2，N是人数快速练习：计算沟通渠道的增加？23项目管理-沟通管理非正式沟通渠道沟通渠道数量的计算公式23项目管理-沟通管理4、沟通技巧领导艺术专制式：不参考任何意见独立决策咨询式：参考大量意见但独立决策共识式：允许/鼓励团队决策信任式：授权团队独立决策24项目管理-沟通管理4、沟通技巧24项目管理-沟通管理领导者能力、素质创建和培养一个远景目标的能力不怕失败的能力期望和接受批评的能力冒险的能力授权他人的能力最终决策的能力持之以恒的能力保持乐观的能力保持欢笑的能力不自负的能力三思而后行的能力——不要草率的进行批评实现承诺的能力训练小组的能力——做一个角色典范保持一种胜利的态度相信自己的能力25项目管理-沟通管理领导者能力、素质创建和培养一个远景目标的能力25项目管理-沟4、沟通技巧（续）谈判最终期限吃惊有限的权力不露面的人公平、合理战略延迟双方一起论理撤退不合理既成事实26项目管理-沟通管理4、沟通技巧（续）26项目管理-沟通管理4、沟通技巧（续）演讲、授课开场－吸引听众注意介绍－讲明目的，陈述利害，表示你的信心和水平，列出主要观点主体－逐次阐述主要观点，运用具体的言词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众总结－总结主要观点，重申目的，联系听众结语－留下深刻印象，运用口号，号召行动27项目管理-沟通管理4、沟通技巧（续）27项目管理-沟通管理沟通技巧（续）报告示例：周报示例：解决方案28项目管理-沟通管理沟通技巧（续）28项目管理-沟通管理沟通技巧（续）有效聆听主动倾听愿意倾听排除干扰重述控制情绪切忌轻率判断从不打断身体语言鼓励29项目管理-沟通管理沟通技巧（续）29项目管理-沟通管理沟通技巧（续）身体语言沟通障碍邮件规则30项目管理-沟通管理沟通技巧（续）30项目管理-沟通管理5、团队沟通项目经理项目沟通的促进者正式的沟通与非正式的沟通工作内容与非工作内容的沟通31项目管理-沟通管理5、团队沟通31项目管理-沟通管理5、团队沟通（续）防止思维陷阱NotApplicableHere示例：INFOSYS公司有效解决NAH综合症老板不会同意的肯定行不通别人都这么做（或不这么做）集中办公物理上无隔阂消除距离感但非“零距离”排除外界干扰32项目管理-沟通管理5、团队沟通（续）32项目管理-沟通管理6、项目会议进度跟踪和状态评价会解决问题会技术评审会

33项目管理-沟通管理6、项目会议33项目管理-沟通管理6、项目会议（续）进度跟踪和状态评价会目的通报情况找出问题（偏差）制定行动计划

示例：项目周会流程文件示例：沙龙活动流程文件34项目管理-沟通管理6、项目会议（续）34项目管理-沟通管理6、项目会议（续）进度跟踪和状态评价会定期召开、提前预防注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独沟通核查阶段交付物，如图样、模型、报告35项目管理-沟通管理6、项目会议（续）35项目管理-沟通管理进度会议技巧项目活动进展如果某个活动落后了，请说明：活动为什么延迟？受影响或可能会受影响的是那些区域？采取了或将要采取的措施？是否需要帮助？36项目管理-沟通管理进度会议技巧项目活动进展36项目管理-沟通管理6、项目会议（续）解决问题会时机：当发现需要解决的问题时问题解决流程：描述问题找出原因分析原因提出解决方案选择方案制定行动计划验证问题的解决37项目管理-沟通管理6、项目会议（续）37项目管理-沟通管理6、项目会议（续）技术评审会找出缺陷同意和批准技术方案请讨论如何召开一个高效的成功的会议在你们公司是如何开会的？效果如何？有没有值得改进的地方？38项目管理-沟通管理6、项目会议（续）请讨论如何召开一个高效的成功的会议38项目7、沟通事实我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的39项目管理-沟通管理7、沟通事实39项目管理-沟通管理处理冲突的模式面对（问题解决模式）妥协（中庸）圆滑强制撤退40项目管理-沟通管理处理冲突的模式面对（问题解决模式）40项目管理-沟通管理二、沟通计划输入沟通需求沟通技术约束假设工具与技术相关利益人分析输出沟通管理计划41项目管理-沟通管理二、沟通计划输入工具与技术输出41项目管理-沟通管理相关利益人分析42项目管理-沟通管理相关利益人分析42项目管理-沟通管理沟通管理计划如何收集不同类型的信息信息流转渠道信息发布方式信息格式与内容信息的时间频度要求沟通管理