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文档简介

咨询部规章管理制度一、岗位职责：.注意保持办公室整洁，打扫卫生。.上班必须第一时间登录商务通，营销QQ,个人QQ,微信等咨询聊天工具并试机，包括固话，XXXXXX,咨询员个人手机。（漏一项扣绩效2分）.商务通接入在30秒之内，在班人员轮流接走；对话接通后，一分钟内必须回复；严重错别字和语句不通的情况一月内只允许在20次以内。（违者扣除绩2分）.网络咨询聊天工具必须做好及时回复，外地及意向不明确的患者也要认真的对待，不能敷衍了事。（发现怠慢，一次扣除绩效2分）.电话分配：早班8-13点，中班13-18点，夜班18-23点接听o（如需调整，另行通知）.电话咨询：对待患者或代咨询者应亲切，耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对患者语气生硬，不耐烦，草率应付甚至争吵，互骂，擅自挂电话。（违者扣除绩效10分，后果严重者开除）.服务态度：热情，周到，耐心，用心，细心（首问，首接负责制）。语言规范：谈吐文雅，语义正确，语句通顺，通俗易懂，解释到位。.做好咨询数据登记，包括患者基本资料，就诊意向，来源统计等，做好系统回访工作。.针对于预约当天来诊的患者，做好及时跟踪，以免流失。由于咨询员个人因素导致患者流失者扣除绩效2分，情节严重者扣除10分。.个人报表数据统计细化，总报表汇总无遗漏，发送相关科室报表无差错。.上班时间不准看视频，淘宝等与工作无关事情，不准串岗、空岗。（违者扣除绩效2分）.积极配合北京总部交代的各项工作任务，与各科室（包括导医，诊室，网络部等）多沟通交流，准确传递患者信息，全面了解我院动态。不存在抵触情绪，不筛选患者，态度端正，积极向上。.夜班下班前关好电脑，空调，锁好门等。二、考勤制度：.严格遵守排班制度，非特殊情况下不得擅自改动排班。.遇特殊情况需改动排班：调休找好替班人员，协商好后汇报排班负责人，一个月内调休改动不能超过3次。（违者扣除绩效5分）.有调休需求必须提前一天告知排班负责人，情况确实特殊需当天调休者，找好替班人员可以跟主管汇报，经批准后方可调休；不允许请假1-2小时，如有违反作早退、旷工处理。.考勤全勤奖励绩效：10分。三、员工培训制度：.新入职员工门诊学习2个星期左右，定期考核。.安排科室内部进行专业知识学习、考核；并邀请门诊主任对我们的疑难问题作解答及指导，之后将所讲内容整理成资料发放给大家进一步消化吸收。.定期召开网络、电话咨询技巧交流讨论会或就案例分析督导，针对咨询技，营销策略，员工情绪疏导等集思广益、取长补短。.不定期的安排咨询员拔打外院电话和进行网络咨询，一方面可以站在一名患者的角度，感受患者的感受及心态；二是可以学习外院话术好的地方。.隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况，考核分:初级考核，一级考核，二级考核，三级考核，优胜劣汰。五、做好在线数据信息保密工作，有离职人员及时更改聊天工具密

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