冰箱行业发展情况分析

冰箱行业发展情况分析新产品开发的程序为了提高新产品开发的成功率，必须建立科学的新产品开发管理程序。不同行业的生产条件与产品项目不同，管理程序也有所差异。（一）新产品构思构思是为满足一种新需求而提出的设想。在产品构思阶段，营销部门的主要责任是：寻找，积极地在不同环境中寻找好的产品构思；激励，积极地鼓励公司内外人员发展产品构思；提高，将所汇集的产品构思转送公司内部有关部门，征求修正意见，使其内容更加充实。最高管理层是新产品构思的主要来源。新产品构思的其他各种来源包括发明家、专利代理人、大学和商业性的研究机构、营销研究公司等等。Google公司一直以创意闻名，其内部有一个“福利”，就是每位员工每周都可以抽出20%的时间来做自己想做的喜欢做的事情，让灵机一动的想法有机会变成现实，就是这样的自由分为成就了Google不断推出新产品新创意的能力。营销人员寻找和搜集新产品构思的主要方法有：（1）产品属性排列法。将现有产品的属性一一排列出来，然后探讨，尝试改良每一种属性的方法，在此基础上形成新的产品创意。（2）强行关系法。先列举若干不同的产品，然后把某一产品与另一产品或几种产品强行结合起来，产生一种新的构思。比如，组合家具的最初构想就是把衣柜、写字台、装饰柜的不同特点及不同用途相结合，设计出既美观又较实用的组合型家具。（3）多角分析法。这种方法首先将产品的重要因素抽象出来，然后具体地分析每一种特性，再形成新的创意。例如，洗衣粉最重要的属性是其溶解的水温、去污力、使用方法和包装，根据这些因素所提供的不同标准，便可以提出不同的新产品创意。（4）聚会激励创新法。将若干名有见解的专业人员或发明家集合在一起（一般以不超过10人为宜），开讨论会前提出若干问题并给予时间准备，会上畅所欲言，彼此激励，相互启发，提出种种设想和建议，经分析归纳，便可形成新产品构思。（5）征集意见法。指产品设计人员通过问卷调查、召开座谈会等方式了解消费者的需求，征求科技人员的意见，询问技术发明人、专利代理人、大学或企业的实验室、广告代理商等的意见，并且坚持经常进行，形成制度。对于进行跨国经营的企业来讲，来源于国外的新产品构思更加符合外国市场的需求倾向，因而具有特殊价值。但是，国外的构思来源通常比国内的构思来源难以获得。跨国企业应该与国外分销商和中间商保持紧密联系，鼓励他们提供新的产品创意。最终用户使用后的反馈意见也是创意的关键来源。为了避免研发失败的风险，跨国企业可以通过特许经营或收购的途径从其他企业或科研机构获取新产品的创意。战略联盟逐渐成为全球性企业新产品开发的重要途径。两家或两家以上的全球企业联合投资于某一技术开发领域，共担失败风险，共享成功果实。（二）筛选筛选的主要目的是选出那些符合本企业发展目标和长远利益，并与企业资源相协调的产品构思，摒弃那些可行性小或获利较少的产品构思。筛选应遵循如下标准：（1）市场成功的条件。包括产品的潜在市场成长率，竞争程度及前景，企业能否获得较高的收益。（2）企业内部条件。主要衡量企业的人、财、物资源，企业的技术条件及管理水平是否适合生产这种产品。（3）销售条件。企业现有的销售结构是否适合销售这种产品。（4）利润收益条件。产品是否符合企业的营销目标，其获利水平及新产品对企业原有产品销售的影响。这一阶段的任务是剔除那些明显不适当的产品构思。筛选新产品构思可通过新产品构思评审表进行。在筛选阶段，应力求避免两种偏差。一种是漏选好的产品构思，对其潜在价值估价不足，失去发展机会；另一种是采纳了错误的产品构思，仓促投产，造成失败。（三）产品概念的形成与测试新产品构思经筛选后，需进一步发展更具体、明确的产品概念。产品概念是指已经成型的产品构思，即用文字、图像、模型等予以清晰阐述，使之在顾客心目中形成一种潜在的产品形象。一个产品构思能够转化为若干个产品概念。每一个产品概念都要进行定位，以了解同类产品的竞争状况，优选最佳的产品概念。选择的依据是未来市场的潜在容量、投资收益率、销售成长率、生产能力以及对企业设备、资源的充分利用等，可采取问卷方式将产品概念提交目标市场有代表性的消费者群进行测试、评估。产品概念的问卷可以包括以下问题：你认为这种饮品与一般奶制品相比有什么优点？该产品是否能够满足你的需求？与同类产品比较，你是否偏好此产品？问卷调查可帮助企业确立吸引力最强的产品概念。例如通用汽车在开发Aurors时，项目小组在进行最早涉及之前采取抽样调查对美国全国4200名顾客进行了访问，才确定了产品概念。以净化空气的产品为例。在设计产品时首先要考虑的是企业希望为谁提供净化空气的产品，即目标消费者是谁？大凡空气浑浊的地方都可使用这种产品，是针对家庭使用，还是提供给诸如商场、娱乐场所、医院等大型公共场使用，或者专门用于各种交通工具（火车、汽车、轮船、飞机）内部的空气净化。其次，净化空气的产品能提供的主要利益是什么？促使室内外空气循环？制造新鲜空气？杀菌？增加氧气？减少二氧化碳？吸收灰尘？根据对这些问题回答的组合，可得到以下几个新产品概念：概念1：一种家庭空气净化器，为家庭室内保持清新的空气而准备。概念2：一种专门为保持火车、汽车、轮船及飞机内空气新鲜而制的空气净化器。概念3：一种供大型公共场所使用的中央空气净化器。概念4：专供医院使用的空气净化器，主要功能在于杀菌。（四）初拟营销规划企业选择了最佳的产品概念之后，必须制订把这种产品引入市场的初步市场营销计划，并在未来的发展阶段中不断完善。初拟的营销计划包括三个部分：（1）描述目标市场的规模、结构、消费者的购买行为、产品的市场定位以及短期（如三个月）的销售量、市场占有率、利润率预期等；（2）概述产品预期价格、分配渠道及第一年的营销预算；（3）分别阐述较长时期（如3～5年）的销售额和投资收益率，以及不同时期的市场营销组合等。（五）商业分析即从经济效益分析新产品概念是否符合企业目标。包括两个具体步骤：预测销售额和推算成本与利润。预测新产品销售额可参照市场上类似产品的销售发展历史，并考虑各种竞争因素，分析新产品的市场地位，市场占有率等。这时公司可能会用到一些运筹学中的决策理论，比如：在一个假设的营销环境下，对几种不同的销量和产量下的盈利率进行估计，运用不同的准则（如乐观准则、悲观准则和最可能准则），模拟计算出可能的报酬率及其概率分布。对那些为全球市场开发的新产品来说，做这些工作更加复杂，因为需要考虑的潜在顾客和市场范围更大。（六）新产品研制主要是将通过商业分析后的新产品概念交送研发部门或技术工艺部门试制成为产品模型或样品，同时进行包装的研制和品牌的设计。这是新产品开发的一个重要步骤，只有通过产品试制，投入资金、设备和劳力，才能使产品概念实体化，发现不足与问题，改进设计，才能证明这种产品概念在技术、商业上的可行性如何。应当强调，新产品研制必须使模型或样品具有产品概念所规定的所有特征。（七）市场试销新产品试销应对以下问题做出决策：（1）试销的地区范围：试销市场应是企业目标市场的缩影。（2）试销时间：试销时间的长短一般应根据该产品的平均重复购买率决定，再购率高的新产品，试销的时间应当长一些，因为只有重复购买才能真正说明消费者喜欢新产品。（3）试销中所要取得的资料：一般应了解首次购买情况（试用率）和重复购买情况，（再购率）。（4）试销所需要的费用开支。（5）试销的营销策略及试销成功后应进一步采取的战略行动。（八）商业性投放新产品试销成功后，就可以正式批量生产，全面推向市场。这时，企业要支付大量费用，而新产品投放市场的初期往往利润微小，甚至亏损，因此，企业在此阶段应对产品投放市场的时机、区域、目标市场的选择和最初的营销组合等方面做出慎重决策。洗衣机行业发展情况洗衣机作为普及率极高的家电之一，已经逐步从普及期开始步入更新换代期。我国洗衣机行业在经历2007年以前的快速发展期和2008年至2011年的高速增长期后，目前已进入平稳增长阶段。2008年-2011年，我国洗衣机产量由4,231.16万台增长至6,671.20万台，年复合增长率为16.40%，保持较高的增长水平。2012年-2020年，我国洗衣机从2012年的6,741.50万台增长至2020年的8,041.90万台，年复合增长率为2.23%，增速逐渐放缓。从零售额方面看，2011年以后，我国洗衣机行业零售额增速明显放缓，增速下滑至个位数。2020年，在疫情因素冲击下，洗衣机市场零售额仅714亿元，同比下降6.2%，所受冲击较大，但依旧低于家电市场零售额同比11.3%的下降幅度，表现出较好的抗冲击性。从出口方面看，与冰箱一样，国外市场也已成为我国洗衣机产品重要市场。2008年至2020年，除少数年份外，我国洗衣机出口整体保持稳定增长的趋势，出口量从2008年的1,481.00万台增长至2020年的2,154.00万台，年复合增长率为3.17%。未来，随着疫情冲击的减弱及全球经济水平的发展，洗衣机在发展中国家的普及率将得到进一步提升，我国洗衣机出口数量预计仍将保持稳步增加的态势。从产品结构上看，无论是线上渠道还是线下渠道，滚筒的销量和金额都高于波轮，市占率逐年提升，且滚筒销量优势在线下市场更为明显。此外，洗烘一体机的市占率也大为提升，产品高端化趋势明显。行业上下游关系1、上游行业情况冰洗行业的上游主要为钢板、铜管、铝箔、塑胶等原材料的生产企业，以及压缩机、电机、电控组件与离合器等模式化零部件的供应商。原材料成本在冰洗产品中的占比很高，故原材料价格对冰洗企业的成本会产生一定的影响；相较原材料成本，零部件行业存在结构性产能过剩，激烈的竞争使冰洗整机制造商对零部件的采购有较好的议价权。2、下游行业情况冰洗行业的下游主要为电商、经销门店、工程渠道等销售平台以及家电品牌企业，受市场整体消费水平及需求影响较大。线下经销门店是冰洗产品销售的主要渠道之一，但此同时，电商行业的快速发展以及互联网家电品牌的兴起，使得线上电商渠道及ODM/OEM模式增长迅速，并逐渐成为冰洗企业重要的销售渠道。冰箱行业发展情况受益于改革开放以来经济的持续高速增长，我国冰箱行业快速发展，经历了需求普及期（2006-2010年）——更新换代期（2011-2014年）——结构升级+更新换代期（2015年至今）三个阶段。经过十余年的发展，国内冰箱生产企业已从当初的单纯引进和仿制为主转变为依靠自主研发、注重创新为主，冰箱产品在品种、规格、技术、性能、质量等方面均取得长足进步与发展，国际市场竞争优势不断凸显。作为家庭食材存储和管理的核心家电，冰箱的消费需求较为刚性，使得冰箱产品在复杂环境下，其销售稳定性相对较强。同时，随着全球范围内的冰箱产能对中国市场依赖度显著提高，助推我国冰箱产量与销量呈持续增长趋势。国家统计局数据显示，我国冰箱产量从2005年的3,105.58万台增长至2020年的9,014.70万台，年复合增长率为7.36%，冰箱销量从2005年的2,665.05万台增长至8,446.90万台，年复合增长率为8.00%。2020年受疫情影响，海外市场供需关系严重失衡，海外需求订单转移至国内，海外订单暴涨带动国内生产形势积极向好，2020年冰箱产量累计达到9,014.70万台，同比增长14.05%，2020年冰箱销售累计达到8,446.90万台，同比增长9.17%。从零售额方面看，2015年以后，我国冰箱行业零售额增速放缓，进入结构升级与更新换代的稳定发展阶段，2015年-2020年冰箱零售额稳定在900-950亿元左右。2020年，在疫情等多方面因素影响下，我国家电市场零售额同比下降11.3%，但冰箱市场零售额同比仅下降1.4%，零售额为899亿元，整体表现仍然不俗。从出口方面看，国外市场已成为我国冰箱产品重要市场。2008年至2020年，我国冰箱出口保持稳定增长，出口量从2008年的2,485.00万台增长至2020年的6,954.00万台，年复合增长率为8.95%。未来，随着全球经济水平的发展，冰箱在发展中国家的普及率将得到进一步提升，我国冰箱出口数量仍将保持稳步增加的态势。从产品结构上看，线上、线下市场需求均向大容积、多温区冰箱倾斜，其中线下市场，对开门冰箱销量较为平稳，十字等多温区产品结构扩张较为迅速；线上市场，对开门冰箱销量占据绝对优势，十字等多温区产品结构增长突出，销售额仅次于对开门产品，成为线上第二大细分市场。行业发展态势及面临的机遇和挑战1、机遇（1）国家政策的有力支持冰洗产品是我国居民日常生活重要的消费品，其市场规模的扩大与我国国内消费市场的整体发展息息相关。随着国家政策的不断颁布与实施，冰洗行业不断迎来发展利好。2017年第十九次全国代表大会上，明确指出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。2019年年初，发改委等十部委联合发布的《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案》提出通过补贴等优惠政策，顺应消费升级大趋势，促进形成强大国内市场，推动消费平稳增长。2020年5月，发改委等多部委印发《关于完善废旧家电回收处理体系推动家电更新消费的实施方案》，方案鼓励家电生产、销售企业及电商平台采取新销售模式带动行业发展。2020年11月，国务院常务会议要求促进家电家具家装消费。鼓励有条件的地区对淘汰旧家电家具并购买绿色智能家电、环保家具给予补贴。在一系列国家政策的支持下，将进一步刺激冰洗市场的增长，推动冰洗产业转型和高质量发展。（2）居民收入增长和消费持续升级近年来，我国经济平稳增长，国民收入水平显著提高。根据国家统计局数据，2013-2020年，我国居民人均可支配收入由18,311元增长至32,189元，年复合增长率为8.39%，居民人均消费支出由13,220元增长至21,210元，年复合增长率为6.99%。居民收入和支出的增长，是冰洗产品销量增长的重要基础。随着生活水平的提高，居民消费升级趋势近年来也较为明显，消费者对功能性冰洗产品的需求也上升到一个新的高度，消费者对于冰箱和洗衣机的品质与体验提出了更高的要求，对冰箱的节能、保鲜功能、储物空间和对洗衣机分类洗涤、衣物护理、噪音能耗和智能交互等因素成为消费者关注的重点，使得主打高端、智能、健康的冰洗产品更加受到消费者欢迎，由此不断加速现有冰洗市场产品的更新换代和品类升级，进一步拓展冰洗市场的增量空间。（3）电商直播等模式助力销售渠道多样化电商的快速发展，让线上商流、信息流、资金流和线下物流相结合，推动了冰洗企业变革创新，也为冰洗企业的销售提升起到了较大的作用。电商之后，直播也快速兴起，直播带货快速成为冰洗企业又一重要销售渠道。通过直播，可强化与消费者的互动，同时，视频形式也有利于消费者更加直观的了解具体产品，更加融入购物场景，因此，直播带货具有很好的购买转化率。疫情期间，电商及直播等销售方式，对冰洗行业的复苏起到了关键性的作用。未来，更加多样化的销售渠道，将进一步提升冰洗产品的市场销量。2、挑战（1）原材料成本上涨从2020年下半年起，大宗原材料价格进入持续上行阶段，冰洗企业常用的铜、铝、钢材、塑料等价格快速上涨，在成本端给企业带来了较大的盈利压力。由于本轮原材料成本上涨持续时间较长、上涨幅度较大，使得冰洗企业无法完全实现成本压力转移，盈利能力均受到一定程度的影响。（2）疫情导致出口受阻受疫情影响，全球货物出口运输运力紧张，导致物流成本大幅上涨，使得冰洗企业的出口受到较大的阻碍，境外客户下单及出货都受到较大程度的干扰，这在一定程度上影响了行业的整体发展，不利于冰洗企业扩大对国外市场的占有率。行业的技术特点近年来，我国冰洗产业围绕智能化、高端化、健康化不断进行技术升级，技术革新较快，技术迭代明显。在冰箱领域，由定频到变频，由风冷、直冷到风直冷，在洗衣机领域，由波轮到滚筒，由洗衣机到洗烘一体机，新技术的出现不断给行业发展带来新的机遇。目前，冰箱和洗衣机都在向大容量、低能耗、除菌健康等方向发展，冰洗产品与互联网、硬科技、音视频等技术进一步紧密结合将成为冰洗行业发展的关键。关注与聚焦技术创新，强化产品功能的提升，能够为消费者提供高品质智能生活整体解决方案的冰洗公司将在未来行业竞争中更多地受益。行业未来发展趋势1、冰洗渗透率将不断提升，国内市场增量空间依旧较大冰箱和洗衣机作为生活的刚需产品，其需求具有较强的稳定性，还有进一步扩大的空间。从渗透率来看，城镇与农村冰洗产品保有量仍存在较大差距，根据国家统计局和产业信息网数据，2020年中国城镇家庭的洗衣机、冰箱每百户拥有量为98台、98.5台，而农村家庭的洗衣机、冰箱每百户拥有量为67.2台、67.3台。随着农村经济发展水平的不断提高及相关政策的持续出台，农村家庭的冰洗产品保有量会继续提升，市场仍然存在较大空间。从城镇化率来看，相比发达国家，我国城镇化率（2020年63.89%）仍有较大提升空间，使得冰洗产品增量需求长期具有可持续性。2、冰洗出口将延续良好势头，国外市场成为重要增长点近年来，中国替代欧美日韩，成为全球冰箱和洗衣机的第一大出口国。受疫情影响，这一趋势显现的更为明显。据中国家用电器协会数据，2019年全球家用电器出口规模1,446亿美元，中国家用电器出口额以40%的占比稳居第一位且远超其他出口国，2019年我国洗衣机、冰箱出口金额分别为118亿元、181亿元，占全球出口额比重分别为29%、28%。2020年，得益于对疫情的成功防控和产业链、供应链配套优势，我国作为世界家用电器生产中心产业地位进一步巩固，冰箱和冷柜出口大幅增长，全年冰箱出口4,946.1万台，较去年同期增长26.1%，出口额62.2亿美元，增长25%；冷柜出口2,448.8万台，较去年同期增长53.8%，出口额32.2亿美元，增长23.9%。随着新兴经济体的快速发展及居民收入水平的提高，新兴经济体的冰洗保有量将得到显著提升，进而提升对我国冰洗产品的进口需求。因此，从中长期看，我国冰洗出口市场仍将迎来较大的增长空间。3、智能化、高端化、健康化新需求引领行业转型升级随着居民收入水平的提高和健康、品质消费观念的普及，冰洗产品智能化、高端化、健康化升级趋势逐渐凸显，进而引领行业不断转型升级。智能化方面，随着人工智能和物联网技术的不断发展与成熟，智能冰箱、智能洗衣机的产品占比将不断提升，使消费者不断实现对冰箱和洗衣机的智能化控制、智能化管理。高端化方面，随着消费者生活水平的提升，对高端冰箱与洗衣机的需求大幅提高，其中洗衣机主要围绕滚筒、变频、大容量、分类、迷你洗、干衣机、智能、洗烘一体等高端性能进行产品迭代更新，冰箱则围绕多温区设计、纳米保鲜、玻璃镜面等进行升级换代。健康化方面，受疫情影响，消费者对在家中构建一个清新自然的健康生活环境需求较为强烈，从而使得“健康”、“绿色”等概念将成为冰洗产品创新和增长的一个重要方向，如健康杀菌、分类洗护、洗烘一体的洗衣机，健康保鲜、净味除菌的冰箱成为市场的关注焦点。4、冰洗ODM厂商受益于与国内外品牌商的深度合作随着我国居民消费水平的不断提升和互联互通技术的发展，以互联网企业为代表的非传统家电制造商不断布局包括冰洗产品在内的智能家电领域，但这些新兴品牌崛起主要依赖的是对国内消费需求的敏锐把握和对营销手段的熟练运用，通常缺乏较为深厚的行业经验，需要寻求能够提供生产制造全套解决方案的ODM厂家进行合作。同时，当前国内冰洗市场已成红海，各互联网品牌商竞争激烈，但品质稳定且具备规模的产能仍属稀缺资源，市场上能为各大品牌提供ODM的厂商数量较少，ODM厂商为品牌商分配的产能多寡严重影响品牌商的市场铺货能力。同时，对国外品牌商而言，在国内寻求具有稳定品质、较低成本的冰洗代工企业，也成为其在本国销售中取得竞争优势的基础。因此，具有较强研发能力、质量控制能力和成本控制能力的冰洗制造业企业，可为品牌商客户提供从产品设计到生产制造，再到供应链保障的全流程服务，让品牌商客户能够专注于自身擅长的营销领域，从而实现双方的共同成长和合作共赢，打造与品牌商优势互补、深度合作、合作共赢的商业模式。5、线上与线下融合发展，共同致力于消费者服务体验的提升近年来，伴随物流、电商以及线上支付业务的高度发展，冰洗产品线上销售增长明显，对所有冰洗厂商而言，线上已经成为与线下并重的渠道，加速渠道变革、拓深线上布局的重要性进一步凸显。目前，冰洗行业头部企业纷纷开始探索直播等线上新零售形态，家电渠道扁平化趋势已不可逆转。与此同时，家电线下渠道也不可或缺，在用户体验方面扮演着重要角色。因此，对于冰洗企业而言，提升线上与线下全渠道运营和服务能力，充分利用线上和线下渠道优势，不断优化客户服务体验，将成为行业发展的重要方向之一。市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体—一顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关键。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩•凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普•科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满足的欲望。2、市场细分、目标市场和定位不同人群的需求往往是不同的。市场营销者需要通过识别人口、心理和行为差异来区分不同的细分市场，然后选择进入具有最大机会的目标市场。对每一个目标市场，营销人员都要开发一种产品（服务），在目标客户群心中建立能够提供某些关键利益的定位。3、产品和服务在营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。人们购买轿车不是为了得到一种机械，而是要得到它所提供的交通服务。产品实际上只是获得服务的载体，这种载体可以是有形物品，也可以是不可触摸的、无形的“服务”，如人员、地点、活动、组织和观念。当我们心情烦闷时，为满足轻松解脱的需要，可以去参加音乐会听歌手演唱（人员）；可以到风景区旅游（地点）；可以参加校友聚会（活动）；可以参加消费者假日俱乐部（组织）；也可以参加研讨会接受一种不同的价值观（观念）。市场营销者必须清醒地认识到，其创造的产品（服务）不管形态如何，如果不能满足人们的需要和欲望，就必然会失败。4、效用、费用和满足效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和支付的费用来做出购买决定。如某人为解决其每天上班的交通需要，他会对可能满足这种需要的产品选择组合（如自行车、摩托车、汽车、出租车等）和他的需要组合（如速度、安全、方便、舒适、节约等）进行综合评价，以决定哪一种产品能提供最大的总满足。假如他主要对速度和舒适感兴趣，也许会考虑购买汽车。但是，汽车购买与使用的费用要比自行车高许多。若购买汽车，他必须放弃用其有限收入可购置的许多其他产品（服务）。因此，他将全面衡量产品的费用和效用，选择购买能使每一元花费带来最大效用的产品。5、交换、交易和关系交换是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。交换是市场营销的核心概念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲支付800元给商店而得到一台微波炉；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。建立在交易基础上的营销可称之为交易营销。为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。关系营销是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期的合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。同各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面联系来实现。关系营销可以节约交易的时间和成本，其营销宗旨从追求每一次交易利润最大化转向与顾客和其他关联方共同长期利益最大化，即实现“双赢”或“多赢”。企业建立起这种以战略结盟为特征的高效营销网络，也就使竞争模式由原来单个公司之间的竞争，转变为整个网络团队之间的竞争。6、市场营销与市场营销者在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。换句话说，所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。市场营销者可以是卖方，也可以是买方。当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为市场营销者，并将这种情况称为相互市场营销。选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较