格力客服中心管理系统

格力客服中心管理系统格力客服中心管理系统格力客服中心管理系统xxx公司格力客服中心管理系统文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度[标签:标题]篇一：客户服务部管理系统客户服务部管理系统目录WZMY-WI-03..................................................................................................................................1第一章客户服务部的组织结构与责权.........................................................................................6一、中小型企业客户服务部的组织结构...............................................................................6二、客户服务部的职责...........................................................................................................6三、客户服务不权利...............................................................................................................7四、客户服务部经理的岗位职责...........................................................................................7五、客户服务部主管的岗位职责...........................................................................................8第二章客户调查与开发管理.........................................................................................................8一、客户调查主管的岗位职责...............................................................................................8二、客户开发主管的岗位职责...............................................................................................9三、客户调查专员的岗位职责...............................................................................................9四、客户开发专员的岗位职责.............................................................................................10五、客户调查计划表.............................................................................................................10六、客户调查明细表.............................................................................................................11七、客户信息采集表.............................................................................................................12八、客户信用调查表.............................................................................................................13九、客户信用调查总表.........................................................................................................14十、客户开发计划表.............................................................................................................15十一、客户拜访计划表.........................................................................................................15十二、客户开发日程记录表.................................................................................................16十三、新开发客户报告表.....................................................................................................16十四、客户开发评定表.........................................................................................................17十五、客户调查管理流程.....................................................................................................18十六、客户信用调查流程.....................................................................................................20十七、客户开发管理流程.....................................................................................................21第三章客户关系管理...................................................................................................................21一、客户关系主管的岗位职责.............................................................................................21二、客户关系专员的岗位职责.............................................................................................22三、客户地址分类表.............................................................................................................22四、客户总体分类表.............................................................................................................22五、客户区域分析表.............................................................................................................23六、客户销售分析表.............................................................................................................23七、客户层次分析表.............................................................................................................24八、客户分级表.....................................................................................................................24九、重点客户管理表.............................................................................................................25十、重要客户对策表.............................................................................................................26十一、问题客户对策表.........................................................................................................27十二、客户关系评估表.........................................................................................................27十三、客户联络计划表.........................................................................................................28十四、客户联系预定表.........................................................................................................28十五、客户拜访记录表.........................................................................................................28十六、客户拜访日报表.........................................................................................................29十七、客户招待申请表’.....................................................................................................30十八、客户招待报告表.........................................................................................................30十九、礼品馈赠计划表.........................................................................................................31二十一、客户拜访区域规划流程.........................................................................................31二十二、客户拜访管理流程.................................................................................................32第四章大客户管理.......................................................................................................................33一、大客户主管的岗位职责.................................................................................................33二、大客户专员的岗位职责.................................................................................................34三、大客户评定表.................................................................................................................34四、大客户档案表.................................................................................................................34五、大客户支持表.................................................................................................................36六、大客户月报表.................................................................................................................37七、大客户分析表.................................................................................................................38八、大客户问卷调查表.........................................................................................................39九、大客户意见调查表.........................................................................................................40十、大客户专员考核表.........................................................................................................41十一、大客户满意度调查流程.............................................................................................42十二、大客户关系维护流程.................................................................................................43十三、大客户回访管理流程.................................................................................................44十四、大客户服务管理流程.................................................................................................44第五章售后服务管理...................................................................................................................46一、售后服务主管的岗位职责.............................................................................................46二、售后服务专员的岗位职责.............................................................................................46三、售后服务登记表.............................................................................................................46四、产品维修报告单.............................................................................................................47五、产品退换货汇总表.........................................................................................................47六、产品故障维修统计表.....................................................................................................47七、维修人员工作月报表.....................................................................................................48八、售后服务评价表.............................................................................................................48九、售后服务调查问卷.........................................................................................................49十、售后服务网点分布表.....................................................................................................50十一、售后服务例行检查表.................................................................................................50十二、售合服务方案制定流程.............................................................................................52第六章：客户投诉管理.................................................................................................................55一：客户投诉主管的岗位职责.............................................................................................55二：客户投诉专员的岗位职责.............................................................................................55三：客户投诉登记表.............................................................................................................55四：客户投诉调查表.............................................................................................................56五：客户投诉统计表：.........................................................................................................56六：客户投诉分析表.............................................................................................................56七：投诉处理记录表.............................................................................................................57八：客户投诉处理表.............................................................................................................57九：投诉处理报告表.............................................................................................................58十：客户投诉处理通知单.....................................................................................................58十一：客户投诉案件追踪表.................................................................................................59十二：客户投诉总结表.........................................................................................................59十四：客户抱怨处理表.........................................................................................................60十五：客户投诉接待流程.....................................................................................................61第七章：客户信息管理.................................................................................................................63一：客户信息主管的岗位职责.............................................................................................63二：客户信息专员的岗位职责.............................................................................................64三：客户等级分类表.............................................................................................................64四：客户区域分类表.............................................................................................................64五：客户销售资料一览表.....................................................................................................65六：客户销售信息月报表.....................................................................................................65七：客户销售毛利排名表.....................................................................................................66八：法人客户信息资料表.....................................................................................................66九：自然人客户信息资料表.................................................................................................67十：客户信用分析表.............................................................................................................67十一：客户信用度变更表.....................................................................................................68十二：优秀客户统计表.........................................................................................................69十三：危险客户统计表.........................................................................................................69十四：客户信息综合管理流程.............................................................................................70十五：客户档案建立流程.....................................................................................................71十六：客户档案管理流程、.................................................................................................72十七：信息保密管理流程.....................................................................................................73十八：客户注销管理流程.....................................................................................................74十九：客户信用制度制定流程.............................................................................................75第八章：呼叫中心管理.................................................................................................................76一：呼叫中心主管的岗位职责.............................................................................................76二、呼叫中心组长的岗位职责.............................................................................................76三：呼叫中心专员岗位职责.................................................................................................76四：呼入记录表.....................................................................................................................77五：呼出记录表.....................................................................................................................77六：电话记录表.....................................................................................................................78七：电话访谈计划表.............................................................................................................78八：呼叫中心设备明细表.....................................................................................................79九、呼入业务管理流程.........................................................................................................80十：呼出业务管理流程.........................................................................................................81十一：呼叫中心服务流程.....................................................................................................82十二：呼叫中心运行流程.....................................................................................................83篇二：电话客服管理系统电话客服管理系统在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。网讯兆通电话客服管理系统的功能：1、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。2、客户资料自动弹出（SCF）呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。3、自动话务分配（ACD）呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。4、电话排队管理（TWM）呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。5、通话录音（REC）无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。6、智能话务管理（PBX）呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。7、通话详细报告（CDR）实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。8、坐席权限管理（Rightsmanagement）可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。9、工作流程（WorkFlow）呼