宴会服务中的注意事项

15/15宴会服务中的注意事项客人入座后送撤香巾，应从客人右侧不伸手到客人面前取物或将食品递给对面的客人更不可隔着客人服务。取碟时四个手指在下、拇指在上切忌浸入菜汤。开启酒瓶时：酒瓶要倾斜，商标朝向客人。啤酒泡沫过多，斟到时（1）速度慢（2）酒瓶倾斜、瓶口留出空隙利于进空气（3）尽量减少晃动、让酒沿杯边缓缓的倒入。白酒九分满，啤酒8分满、红酒1/3或2/3白兰地1/5当客人杯中还剩1/3酒水时服务员要及时斟倒除非客人不要斟倒茶饮料时8分满啤酒和饮料应先倒啤酒斟倒酒水及饮料时一律从客人右侧菜的盘边、盘底、一定要保持洁净、上菜的位置应选择在副主人的右侧。新上的菜转到主宾面前、把前一道菜转到副主人面前、或主人、主宾中间上菜撤盘不能从客人头上越过，不要从小孩女士周围上菜，不能讲劳驾更不能讲借光、上菜要稳、不要将汤汁洒在客人身上。分菜时要将菜的优质部分均匀的分给客人。分菜要做到一勺准、一叉准、切不可将一勺汤或一叉菜派分给两位来宾，每道菜要留下2/10将剩余的放桌上，以示菜肴充足。上整鱼时鱼头朝向主宾、鱼尾朝向副主宾、分整鱼时要剔出鱼骨并恢复原形，不可把鱼肉戳破上桌供人观赏。分整鸡时、整鸭、只分腿肉和胸脯肉，不分头尾翅上汤菜时要注意。不要用抹布垫托要使用托盘。端拿时手指不能浸入汤内，汤中若有油花，油沫和湖葱，应用小勺撤出、切记用嘴吹或用手拿上撤要分开左撤右上换骨蝶如客人碟如客人碟内有食物应用客人询问是否能够撤下，注意不要把汤洒在客人身上。斟酒上菜，送物一律用托盘，托盘一律用右手，用右手操作宴会服务要集中精力、精神饱满、客问必答，不要上错上漏菜肴不要洒菜汤、打破餐具，要尊重客人的风俗适应，客人不食之物，不要多次送上，不要偏向某一位客人宴会开始或中间时。当主人或主宾在酒时应停止一切活动，站在服务靠外侧，不要走动、不要交头接耳，在致词快结束时，应该迅速将酒斟酒，供主人祝酒如主人离席到另一酒桌祝酒应关心主人、主宾拉椅方便他们行走，并有位服务员托酒跟随，及时斟倒以便发生敬酒时杯中无酒或不足的情况。宴会中如有客人不慎将餐具落在地上，应迅速换上清洁餐具，然后检起落地的餐具，如客人碰破酒杯，不要留露出不满的情绪，应迅速清理残杯、残片、更换新杯。斟上酒水或饮料时，宴会结束时礼貌讲请按价赔偿，专门情况专门处理。宴会时要注意，不拿筷头，勺头和杯子的上半部。敬席来宾用餐过程中应在自己负责的餐桌前徘徊观看。时时到桌边询问客人添菜、添酒并随时承诺客人的招呼在来宾离开餐厅之前不得撤桌，哪怕还有一位客人没用完餐不得提早进行清扫，以免形成催客人的感受宴会中见到客人喝酒过多，应少添或不添烈性酒、慢性酒或其他酒并送茶暗示不喝酒见到客人醉酒时要请客人到清爽的地点，送浓茶、温毛巾派主人看护并立即清理呕吐物品，撤赃餐具换新餐具，同时不忘招呼其他客人。征询客人点菜点饭时不能讲“要饭吗？”同类似的话。因为要饭一词使人误解为乞讨的意思，应讲您还用点什么？客人向服务员敬酒时，一般情况下不准喝酒，盛情难却时双手接过酒，放在显眼处讲工作完后在讲，然后换新杯斟酒回敬客人个不个人不礼貌时一定要保持平复不要争吵如客人行为不轨时、报告领班主管处理客人感到菜凉时或有杂物，服务员应主动道歉、迅速到厨房加热征求客人意见、调换菜品视情况收费如不慎将菜汤洒在客人身上，应诚恳道歉用口布擦净桌面或铺上洁净口布遮盖，用香巾擦试客人身上的油污、请客人更衣免费给予洗涤假如客人带走餐具服务员要耐心给予解释给其台阶下，让其交出所带之物并注意此人下次做好防备假如客人之间发生矛盾争吵，服务员不应围观。要劝阻对方不能激化矛盾，征客人同意调换桌次主动为客人送上香巾、茶水让客人息怒互相谅解。一、二、三式服务一、保持如一是微笑二、两个重点：（1）茶水（颜色、温度）（2）香巾（温度、湿度、香味）三、三个盯住：（1）盯住及时上菜（2）盯住及时倒酒（3）盯住及时更换烟缸、古碟、餐巾纸1、上菜的顺序开胃菜：主菜、鱼青菜汤主食、甜品、水果2、上菜的位置：在陪同与翻译之间、在副主人的右侧3、上菜的姿势：轻步上前、轻托上桌去桌边右脚向前侧身而进托平放到报菜名（打手势）动作要轻上菜的注意事项上新菜时要将上一道所剩菜转到副主任将新菜转到主人及主宾之间，以示尊重上菜时看清底单上每一道菜时都要做出记号严格把关注意菜品的颜色，主配料数量卫生注意菜品色、香、味、型、气的搭配新上菜的摆放标准，一中心、二平行、三品字、四四方、五梅花带敷料的菜要先上敷料并证明用意上菜报名时先后退一步打手势、声音洪亮、适度、口齿清晰轻步上前、轻托上桌去桌边、右脚向前侧身而进，托平放到报菜名动作要轻上菜时不要在客人头上小孩周围上菜上汤菜时要及时上汤勺公共勺并询问客人是否要分汤找准位置、提醒客人慢回身造型菜看盘及带鲜花的菜应朝向主位更换古碟右上左撤左上右撤先撤后上、菜品多时主动提醒客人大盘换小盘做到不压不摞不推不拉分汤时切忌用汤勺往窝边刮声音过大上火锅菜时速度一定要快动作轻高档宴会的菜如带佐料时要注意每人一份客人吃虾、蟹时要先上洗手盅、香巾并讲明用意沟通定义人与人之间的思想交流沟通的意义给客人面子让其感到受尊重了解客人对酒店的建议会促使我们不断的完善锻炼自己的语言表达能力加强，对客户的了解调解我们与客人的相处气氛使客人感到宾至如归注意事项：不能小看客人一视同仁不能冷淡过度但不能过分热情目的明确了解客人对我们的看法以和个人及喜好有一场部分客人喜爱与我们做朋友注意我们与客人的态度不骄不躁注意调节语言沟通步骤打自我封闭的心理与客人沟通时要微笑问好寒暄进入主题征求客人意见（服务、饭菜、酒水）离开（以我们的行动的语言举止上体现出对客人的关怀）餐巾折花差不多要求餐巾花的花型应为求简单美观折层、容易方便、造型逼真折盘花型要讲卫生、不要用口咬或辅助其他动作提早做的预备、看餐巾是否洁净有无破损用的筷子最后光滑洁净适宜、操作台是否洁净选择的花型种类，掌握要准折花一次成型幸免反工后阻碍花型的美观与客人沟通的话题客人过生日：祝您生日欢乐（老人）寿比南山不老松、福如东海长流水（小孩女士）祝越长越年轻、漂亮。可比过生日的送长寿面或寿桃。小朋友老人老人进门时先称呼然后把老人送到离洗手间比较间的地点，小孩讲长得漂亮几岁了叫什么，在那上学给小孩推销一些他们喜爱吃的儿童食品客人的衣服：您这衣服真漂亮，在哪买的多少钞票老顾客或生客询问一下这段期间是不是专门忙如何那么长时刻没过来了，您看今天还点XX菜吗？这是您最喜爱吃的依照他的爱好进行推销。生客：先生今天您是第一次到我们那个地点来就餐对吧？您对我们那个地点的菜和服务还中意吗？请您提一下意见我们会立即采取措施欢迎您下次光临菜品服务：您对我们的菜肴跟服务还中意吗？请您提一下宝贵的意见我们一定努力采取措施下次一定让您吃上合口的菜肴和中意的服务企业简介硬件设施设备：您看对我们那个房间还中意吗？空调温顺吗？空气清鲜吗？椅子还舒适吗？天气：先生最近天气边凉、您出来的时不变，一定要多穿些衣服，小心感冒周边环境附近的酒店建立老顾客档案有什么喜好贵姓单位名称重大节日：春节劳动节。。。。。。。。重大实施新闻：中国中央十六大。。。。。本店进行优惠活动本店最新推出的产品斟酒的程序（斟酒前的预备工作）当取回酒水时，检查酒水外包装有无破损、灰尘检查酒水是否有沉淀物开启酒瓶时应向客人征询展示并酒水报价开红酒或带橡皮塞的要用专用的启子开香摈决不同意对人。倒酒时右手拿酒瓶持酒瓶的下半部、右脚在前、左脚在后手臂曲伸并如距离杯一厘米斟酒的注意事项注意站姿和手的姿势眼睛凝视就被同时面带微笑商标对向客人斟酒的顺序按顺时针（客人意愿）站在客人右后侧征询客人同意后方可倒酒杯中还剩1/3或依照客人的意愿倒酒酒水不能撒在客人身上斟酒时白酒8分满啤酒8分满红酒2/3是否添加冰块矿泉水专杯专用托盘不同意从客人头顶越过开启时，不同意面向客人推销的注意事项注意自己的个人形象做到讲、听、问针对不同客人不同场合做不同推销推销应具备的能力：（1）倾听能力（2）沟通能力（3）处理反对意见的能力（4）达成交易的能力（5）善用时刻的能力（6）设立目标并完成能力用自己的倾听分辨客人的消费标准的档次型进行适宜的推销点菜员不是计菜员沟通能力大小决定你的推销成败一个优秀的推销员必须具备这种能力因为必要时你向客人证明你的推销是对的要紧体现比较忙的情况下如何缩短时刻要紧体现比较忙的情况下如何样缩短时刻在第一时刻接触客人的时候一种让客人消费哪一道菜肴哪种酒水甚至消费多上钞票以上为目的的客人醉酒发觉客人醉酒所属领班2分钟赶到现场设法使客人安静关心客人醒酒服务过程中用心观看客人的动态表情变化及时劝阻，但我们应明白因人而异不阻碍其他客人就餐点菜的方法引导推销有主有次让客人跟着你的思路走安排推销替客人安排菜品并推举按客人意愿推销提示推销按消费水准推销点菜的注意事项介绍菜的口味特点站在客人右后方提醒菜的口味价格，同类菜提醒其有大小盘之分注意菜单标明客人姓氏、服务员姓名、时刻、台号、人物、专门要求，点完菜要附属菜单、经济实惠不要点得太多、预备菜单要分清晰点到没有的菜要主动介绍同类菜假如客人有专门要求请客人稍等通知上级问能否做假如客人点同类菜或汤数量过多，应提醒客人并有大小盘之分推销菜品时替客人着想引导点菜注意主体搭配点菜时询问具体人数、口味、标准、时刻、单位、日期、姓氏、取得客人同意后方可下单推销酒水与菜肴的性质、档次相属回答或承诺客人代办的事要讲信誉，给客人明确答复点菜的步骤注意自己的仪容仪表、言谈举止注意站姿站在客人右后侧躯体前倾点菜时注意客人的民族（满人不吃狗肉，古族不吃动物的肝脏）点菜时客人提出的要求要记清、介绍时讲清晰菜的特点，长时刻的菜讲清晰引导推销点完菜复述菜单点菜的细节注释1、姓氏（客人服务员）区号、台号、人数、日期、时刻、专门要求预备的菜写清晰2、不写、白写、错字、更不可漏写