国际商贸物流城商业地产基础知识培训教材

64/64中国(赣州)华东国际商贸物流城商

业

地

产

基

础

知

识

培

训目录

第一章

房地产\o"点击搜索所有关于［基础知识］的文章"基础知识培训

3

一、房地产的概念

3

二、\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产的类型

3

三、房地产专业名词

5

四、建筑识图

11

第二章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产市场调研

15

第三章

目标商业\o"点击搜索所有关于［基础知识］的文章"基础知识培训

15

一、进展商背景介绍

15

二、项目地理位置及分析

17

三、项目总体规划

18

四、商业部分差不多资料

18

五、项目商业部分的定位

18

六、商业部分功能分布

20

第四章

商业项目销售的业务流程与销售策略

22

一、查找客户

22

二、现场接待客户

23

三、谈判

25

四、客户追踪

26

五、签约

27

六、售后服务

28

第五章

相关商业合同文本讲解

28

第六章

销售人员的礼仪和形象

28

第七章

电话礼仪及技巧

28

第八章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产销售技巧

28

一、分析客户类型及对策

29

二、逼定的技巧

32

三、讲服客户的技巧

33

四、如何塑造成功的销售员

37

五、如何处理客户异议

39

六、房地产销售常见问题及解决方法

42

第九章

个人素养和能力培养

77

第十章

职员架构、守则及职责

47讲

明

该销售手册共分十章，需要一个月的时刻，共（

）个课时，一个课时60分钟。要紧安排如下：第一章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产\o"点击搜索所有关于［基础知识］的文章"基础知识培训（

）个课时第二章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产市场调研（

）个课时

第三章

目标商业\o"点击搜索所有关于［基础知识］的文章"基础知识培训（

）个课时第四章

项目的商业销售流程与策略（

）个课时第五章

相关商业合同文本讲解（

）个课时第六章

销售人员的礼仪和形象（

）个课时第七章

电话礼仪及技巧（

）个课时第八章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产销售技巧（

）个课时第九章

个人素养和能力培养（

）个课时第十章

职员架构、守则及职责（

）个课时第一章

房地产\o"点击搜索所有关于［基础知识］的文章"基础知识培训一、房地产的概念

1、

房地产的含义

房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：

1）

土地

2）

建筑物及地上附着物

3）

房地产物权

注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。2、

房产、地产两者间的关系及差异

房产指各种明确了权属关系的房屋及与之相连的构筑物或建筑物；地产指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必定的联系，要紧包括几个方面：

a)

实物形态上看，房产与地产密不可分；

b)

从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格依旧租赁价格都包含地产价格；

c)

从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：

a)

二者属性不同；

b)

二者增值规律不同；

c)

权属性质不同；

d)

二者价格构成不同。

3、

商业房地产的含义

人们适应上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。

二、\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产的类型

1、商业物业分类表

分类方法

种类

举例

按市场形式分类

大型商厦

天河城广场、广百新翼

专业市场

天河电脑城、白马服装大厦

小区商铺

深圳四季花城商业街、祈福新村商业街

按物业用途分类

购物中心

天河城、中华广场

小区配套商铺

骏景花园商业街、华景新城商业街

专业市场

南岸装饰材料城、美居中心

批发及商贸中心

天雄布市

餐饮及美食广场

百福广场

按建筑特征分类

商业大厦

中泰国际广场、时代广场

住宅区商铺

即小区配套商业铺位

临街商铺

即市区道路临街商铺

步行街露天商铺

北京路步行街商铺

地下商城

流行前线、康王商业城

按物业区位分类

商业区物业

名汇广场、名盛广场

住宅区物业

即小区配套商业铺位

近郊物业

顺德国际商业城、五洲装饰世界

按经营方式分类

统一经营物业

以产权酒店和商务公寓采纳较多或只租不售的商业物业

分散经营物业

大部分商铺（除进展商返租外）

按经营类不分类

综合经营物业

如大型商厦、小区商铺

单一经营物业

如专业市场、餐饮及美食广场

按销售方式分类

销售物业

有产权的商铺多以销售为主

租售物业

广州国际玩具精品中心

出租物业

天河城广场、宏城广场

按物业产权分类

产权物业

大部分的新建物业

非产权物业

临建物业或改建商铺2、房屋建筑结构分类

类型

内容编号

名称

1

钢结构

承重的要紧结构是用钢材料建筑的，包括悬索结构。

2

钢、钢筋混凝土结构

承重的要紧结构是用钢、钢筋混凝上建筑的。如一幢房屋一部分梁柱采纳钢筋混凝土构架建筑

3

钢筋混凝土结构

承重的要紧结构是用钢筋混凝上建筑的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物

4

混合结构

承重的要紧结构是用钢筋混凝土和砖木建筑的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建筑

5

砖木结构

承重的要紧结构是用砖、木材建筑的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建筑的

6

其它结构

凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等

三、房地产专业名词1、建筑专用术语1）都市规划术语

A)

都市规划

对一定时期内都市的经济和社会进展、土地利用、空间布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施治理。

B)

都市基础设施

都市生存和进展所必须具备的工程性基础设施和社会性基础设施的总称。

C)

都市用地

①都市用地

按都市中土地使用的要紧性质划分的居住用地、公共设施用地、工业用地、仓储用地、对外交通用地、道路广场用地、市政公用设施用地、绿地、专门用地、水域和其它用地的统称。

②居住用地

在都市中包括住宅及相当于居住小区及小区级以下的公共服务设施、道路和绿地等设施的建设用地。

③公共设施用地

都市中为社会服务的行政、经济、文化、教育、卫生、体育、科研及设计等机构或设施的建设用地。

④工业用地

都市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其附属设施（包括其专用的铁路、码头和道路等）的建设用地。

⑤仓储用地

都市中仓储企业的库房、堆场和包装加工车间及其附属设施的建设用地。

⑥对外交通用地

都市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、港口、机场及其附属设施的建设用地。

⑦道路广场用地

都市中道路、广场和公共停车场等设施的建设用地。

⑧市政公用设施用地

都市中为生活及生产服务的各项基础设施的建设用地包括：供应设施、交通设施、邮电设施、环境卫生设施、施工与维修设施、殡葬设施及其它市政公用设施的建设用地。

⑨绿地

都市中专门用以改善生态、爱护环境、为居民提供游憩场地和美化景观的绿化用地。

⑩专门用地

一般指军事用地、外事用地及保安用地等专门性质的用地。

⑾水域和其它用地

都市范围内包括耕地、园地、林地、牧草地、村镇建设用地、露天矿用地和弃置地，以及江、河、湖、海、水库、苇地、滩涂和渠道等常年有水或季节性有水的全部水域。

⑿保留地

都市中留待以后开发建设的或禁止开发的规划操纵用地。

D)

居住区规划

①居住区规划

对都市居住区的住宅、公共设施、公共绿地、室外环境、道路交通和市政公用设施所进行的综合性具体安排。

②居住小区

都市中由居住区级道路或自然分界线所围合，以居民差不多生活活动不穿越都市要紧交通线为原则，并设有与其居住人口规模相应的、满足该区居民差不多的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。

③居住组团

都市中一般被小区道路分隔，设有与其居住人口规模相应的、居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。2）建筑面积密度

每公顷建筑用地上容纳的建筑物的总建筑面积。3）容积率

一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。4）建筑密度

一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。5）道路红线

规划的都市道路路幅的边界线。6）建筑红线

都市道路两侧操纵沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。又称建筑操纵线。7）建筑间距

两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。

8）绿地率

都市一定地区内各类绿化用地总面积占该地区总面积的比例。在居住区用地范围内指各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人工绿地。9）占（基/用）地面积：

指都市规划行政主管部门确定的建设用地界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。10）总建筑面积：

也叫“建筑展开面积”。建筑物各层水平投影面积的总和，包括使用面积、辅助面积和结构面积三项。使用面积指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。在居住建筑中的使用面积也称“居住面积”。辅助面积是指建筑物各层平面为辅助生产或生活活动所占的净面积的总和，例如居住建筑中的楼梯、走道、厕所、厨房等。使用面积与辅助面积的总和称“有效面积”。结构面积指建筑物各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。11）都市基础设施

都市基础设施分为工程性基础设施和社会性基础设施两类。工程性基础设施一般指能源供应、给水排水、交通运输、邮电通信、环境爱护、防灾安全等工程设施。社会性基础设施则指文化教育、医疗卫生等设施。我国一般讲都市基础设施多指工程性基础设施。

2、设计规范术语1）建筑面积

房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，假如计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。2）使用面积

房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些专门规定：内墙面装修厚度计入使用面积。3）公用面积

房产的公用面积是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。4）有用面积

它是"建筑面积"扣除公共分摊面积后的余额。5）计租面积

作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。6）套内面积

俗称"地砖面积"。它是在有用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。

7）竣工面积

竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑.8）共有建筑面积

系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。9）共有建筑面积分摊系数

整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面积／套内建筑面积之和。10）层高

层高是指房产高度以"层"为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，那个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。11）净高

净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。12）有用率

有用率是套内建筑面积和房产面积之比，大于使用率。即有用率＝套内建筑面积／套内建筑面积＋分摊的共有共用建筑面积

3、销售术语1）产权证书

产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类不、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。2）使用权房

使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有房产。3）公房

公房也称公有房产，国有房产。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。4）不可售公房

不可售公房是指依照本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。5）已购公房

已购公房又称售后公房，确实是购买的公有房产。6）单位产权房

单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。7）二手房

二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为"一手"，第二次交易则为"二手"。8）期房

期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一时期购买房产时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采纳的一种房屋销售方式。购买期房也确实是购房者购买尚处于建筑之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。9）现房

所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一时期购买房产时应签出售合同。10）准现房

准现房是指房屋主体已差不多封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工时期的房屋。11）共同共有房产

共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。12）尾房

尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售时期，现在所销售的房产，一般称为尾房。13）烂尾房

烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误推断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾"的情况一般可不能发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。14）销售面积

销售面积是指商品房按"套"或"单元"出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。15）均价

均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。16）起价

起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是起价。17）预售价

预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。18）一次性买断价

一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。19）定金

定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。依照我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。假如购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；假如开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。20）违约金

违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩处性和补偿性，但要紧体现惩处性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，不管是否给对方造成损失，都要支付违约金。

四、建筑识图

1、建筑图纸的内容及用途

一套完整的建筑图纸，依照其专业内容或作用的不同，一般包括：

1）图纸目录

包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程图纸由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，便于检索和查找。2）设计总讲明

要紧讲明工程的概况和总的要求。内容一般应包括：

A）

设计依据（如规划限制、设计规模、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；

B）

设计标准（如建筑标准、结构荷载等级、抗震要求等）；

C）

施工要求（如施工技术、材料要求以及采纳新技术、新材料或有专门施工的工艺讲明）。

以上各项内容，关于简单的工程，也能够分不在各专业图纸上写成文字讲明。3）建筑施工图

包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。4）结构施工图

包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法。

5）设备施工图

包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系统图和详图。表示上下水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。2、建筑图纸中的常用符号及图例

为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准《房屋建筑制图统一标准》，其中几项要紧的规定和常用的表示方法如下：1）定位轴线

在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线确实是定位轴线。

定位轴线采纳细点划线表示。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。在平面图上水平方向的编号采纳阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直方向的编号采纳大写英文字母，自下而上依次编写，英文字母中的I、O、Z不得作轴线编号，以免与数字1、0、2混淆。

关于一些与要紧承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。坟墓表示前一轴线的编号，分子表示附加轴线的编号。

2）标高

在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高符号表示某一部位的高度。各种图上所用的标高符号如下所示：

标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数。

标高有绝对标高和相对标高两种。

绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定位绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采纳的一般差不多上绝对标高。

相对标高：除了总平面图外，一般都采纳相对标高，即把首层室内要紧地面标高定位相对标高的零点，并在建筑工程的总讲明中讲明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.450表示室外地面比室内首层地面低0.45米。3）尺寸标注

施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字四个部分组成。依照《房屋建筑制图统一标准》规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸数字后一般不必注明单位。

在图形不处的尺寸界线是用细实线画出，一般应与被标注的长度垂直，但在图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来代替。尺寸线必须用细实线画出，而不能用其他线代替；应与被注长度平行，且不宜超过尺寸界线。尺寸线的起止点用45°的中粗斜短线表示，短线的方向应以所标注数字为准，自数字左下角向右上角倾斜。尺寸数字应标注在水平尺寸线的上方，垂直尺寸线作坊的中部。4）常用图例名称

图例

名称

图例

新设计建筑物

原有的建筑物

打算扩建的预留地或建筑物

地下建筑物或构筑物

拆除的建筑物

建筑物下面的通道

散状材料

露天堆场

5）建筑施工图的识读方法

一幢建筑物从施工到建成，需要有全套的建筑施工图纸作指导，一般一套图纸有几十张到几百张。阅读这些施工图纸要先从大方面看，然后再一次阅读细小部分，先粗看，再细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体讲，要先从建筑平面图看起，若建筑施工图第一张是总平面图，要看清晰新建建筑物的具体位置和朝向，以及其周边建筑物、构筑物、设施、道路、绿地等的分布或布置情况，以及各单元户型情况；平面图与立面图对比，看外观及材料做法；配合剖面图看内部分层结构；最后看详图了解必要的细部构造和具体尺寸与做法。

3、建筑材料

建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式、建筑功能质量和建筑造价。1）建筑材料的分类

依照材料来源不同，建筑材料能够分为天然材料和人造材料；依照使用部位不同，能够分为墙体材料、地面材料和屋面材料等；依照材料功能不同，可分为结构材料、防水材料、保温材料和吸声材料等。为了研究学习方便，一般将材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类；

建筑材料的分类

无机材料

金属材料

黑色金属：钢、铁

有色金属：铜、铝等及其合金

非金属材料

天然石材：沙、石、各种岩石制品

烧结与熔融制品：粘土砖、陶瓷、玻璃等

胶凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等

有机材料

植物类材料

木材、竹材及其制品

高分子材料

塑料、涂料、胶粘剂等

沥青及其制品

石油沥青、煤沥青、沥青制品

复合材料

无机材料基复合材料

钢筋混凝土、钢纤维混凝土

有机材料基复合材料

沥青混凝土、胶合板、纤维板等

2）建筑材料的差不多性质

A）

材料结构状态的要紧参数

密度：材料再绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。

体积密度：材料再自然状态下单位体积的质量。松散材料的体积密度一般成为堆积密度。

孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占的比例。

密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材料的绝对密实体积与其总体积之比。

密度何体积密度要紧反映材料的轻重，而孔隙率和密实度要紧反映材料中孔隙的多少。一般情况下，材料的孔隙率越高（密实度越低），则材料的保温隔热性能、吸声性能和吸湿性能越好，而材料的强度降低，抗渗透性能、耐磨性能、抗冻性能、耐腐蚀性能、耐久性能越低。

B）

材料的力学性质

强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强度，用材料在被破坏时的最大应力（单位面积承受的力）值来表示。依照外力作用方式的不同，材料强度要紧有抗拉强度、抗压强度、抗折强度和抗剪强度。不同的材料，对其强度的要求也不一样。如水泥以抗压强度为主，钢筋以抗拉强度为主。

弹性与塑性：材料在外力作用下产生变形，外力去除后，仍能恢复其原状的性质称为材料的弹性。反之，当外力去除后，不能完全恢复原状的性质称为材料的塑性。大多数建筑材料都同时具有弹性和塑性，在外力不大的情况下，产生弹性变形，当外力超过一定数值后，便出现塑性变形。

韧性与脆性：材料在外力作用下，未发生明显变形就突然破坏的性质称为脆性，具有此性质的材料称为脆性材料，如石材、砖、素砼等。脆性材料一般抗压强度高于其抗拉强度。材料在冲击、振动力作用下产生较大变形而不至被破坏的性质称为韧性，具有此性质的材料称为韧性材料，如钢材、木材等。

硬度与耐磨性：材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬度。材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。在建筑工程中，用于路面、地面、楼板面的材料都需要较高的硬度和耐磨性。

C）

材料的物理性质

耐水性：材料长期在水的作用下保持其原有性质的能力称为耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的耐水性。

抗渗性：材料抵抗压力水或其他液体渗透的能力称为抗渗性。如卫生间的地面所使用的材料就要求有专门好的抗渗性。

抗冻性：抗冻性是指材料在吸水饱和状态下抵抗多次冻结和融化的作用而不被破坏，同时也不严峻降低强度的性质。严寒地区建筑物的外墙与外界接触的构件所使用的材料，要求具有较好的抗冻性。

吸湿性：材料在空气中汲取水分的能力称为吸湿性。室内装饰材料具有一定的吸湿性，能够调节、稳定室内的湿度。

导热性：材料传到热量的能力称为导热性，用物理学的导热系数表示。导热系数越小，则材料的保温隔热性能越好。材料的导热性能，取决于材料的化学组成、孔隙率、含水率、温差等因素。孔隙率高，保温性好；含水率高、温差大，保温性差；建筑物外墙一般度采纳多孔的保温材料，如粘土砖、加气砼等。

热容量：材料汲取热量和释放热量的性质称为热容量。建筑工程中采纳导热系数消，热容量大的材料能够起到保温隔热、保持室内温度恒定、节约能源的作用。一般情况下，砖混结构房屋较之钢筋砼结构房屋具有更好的保温隔热性能。

耐燃性与耐火性：材料抵抗然受的性质称为耐燃性。建筑材料按耐燃性分为4级：A级，不燃烧体；B1级，难燃体；B2级，可燃体；B3级，易燃体。材料抵抗高热或火的作用，保持原有性质的能力，称为耐火性。耐火性与耐燃性不同，如钢材是不燃烧体，但在高温或火的作用下短时刻内就会变形，失去原有的强度，甚至熔融，因而不术语耐火材料。建筑材料或构件的耐火性用耐火极限表示，即从受火作用到失去支持能力、完整性被破坏或失去防火作用的时刻。

吸声性与隔声性：声能穿透材料和被材料消耗的性质称为材料的吸声性。阻止声能穿透材料的性质称为隔声性。一般情况下，多孔材料吸声性较好，体积密度大的材料隔声性好，多层材料和带夹层的材料隔声性也较好。

第二章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产市场调研

一、\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产市场调研的含义

二、\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产市场的重要新性

三、市场调研的内容

四、调研的方法

第三章

目标商业\o"点击搜索所有关于［基础知识］的文章"基础知识培训

一、进展商背景介绍

1、万科集团介绍

“你好，广州”——最亲切的问候，只因为精通各地人文。来自万科，一个20年进展历程，18个都市、近60多个楼盘的全国性大企业，却有细致的人性关怀，从遍布全国的一张张中意笑脸，从内部到外部的一致推崇，或许能够看到成功的秘诀——人性向往受尊重的愿望总是得到最大的满足。

万科企业股份有限公司，1984年成立，中国大陆首批公开上市企业之一（深交所股票代码000002），以房地产为核心业务。截止2003年12月31日，万科总资产为105亿元，分不在深圳、上海、北京、广州、中山、东莞等都市进行规模化住宅开发。

今年是万科成立20周年，一直以来，万科给自己的定位是中国房地产业“领跑者”，凭借一贯的创新精神及人文关怀，万科树立了全国性住宅品牌，于2002年及2001年两度入选世界权威杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家中小型企业，并于2002年及2003年连续两年获得中国最受尊敬企业称号。

◆万科的核心价值观——制造健康丰盛人生

客户是我们永久的伙伴

人才是万科的资本

持续增长和领跑

阳光照亮的体制2、广州市万科置业有限公司介绍

广州市万科置业有限公司为万科集团全资附属公司，创建于2003年，注册资金5000万元。

万科集团在广州的进展是万科集团珠三角战略布局中的关键核心之一，因此实现健康快速进展是公司近3年的要紧目标。广州万科成立的第一年，便先后猎取四季花城、黄埔项目、南湖项目三个项目，土地储备接近百万平方米建筑面积。凭借万科对居住的理解和对品质生活的一贯追求，以万科集团15年的房地产开发经验为后盾，公司首先确定了“定义岭南新生活”的企业宗旨，致力于在广州本土文化和国际化之间查找契合点，为广州人打造理想的生活家园，引领积极健康的现代岭南生活方式，并以“新锐”、“前卫”的建筑作品，促进广州市的国际化形象提升。

万科集团拥有强大的产品研发力量，顶级的战略供应商网络、出众的质量保证体系。所有这些构成万科在广州住宅产品的独特魅力。公司并将连续与发扬万科的优秀企业价值观与文化，让“健康丰盛人生”理念在工作与生活中获得延展。伴随着一个新的职业经理团队的逐步壮大，公司将带给广州房地产市场、带给万科集团新的活力。广州万科大事记

2002年11月29日，万科成功竞得南海黄岐区泌冲岗地块国有土地使用权。项目的最终落定，拉开了万科进军广州的序幕。

2003年5月王石董事长成功登顶珠峰，5月28-30日广佛深三地媒体赴成都参加欢迎仪式

2003年6月，广州万科与合作方就南湖项目土地使用权转让正式签署协议，布下万科正式进入广州的第一枚棋子。

2003年8月，万科地产与合作方在黄埔区区政府进行“广州市黄埔区大沙地项目签约仪式”。

2003年8月广州万科四季花城开工。

2003年10月，以“您好，广州”为主题，以户外广告牌、公关活动、互联网等为传播手段，正式开始万科品牌在广州地区的全面推广。

2004年1月8日，深圳万科、广州万科、中山万科、东莞万科四地联动，在广州东方宾馆进行“万科地产华南万客会成立酒会”，华南万客会正式成立并全面启动。

2004年3月10日，“万科集团2003年业绩公布暨进展战略讲明会（广州专场）”在广州东方宾馆进行。万科集团董事长王石、总经理郁亮、财务总监王文金以及万科华南区域负责人徐洪舸、广州万科总经理杜晶等万科集团治理层出席推介会。

•

万科于2003年正式启动“磐石行动”提出了以后三至五年万科工程治理的进展策略。2004年3月24日，万科集团“磐石行动.北京会议”在北京东方君悦酒店召开，广佛媒体共14人参加了是次盛会，并参观了北京万科和天津万科两地项目。

•

2004年4月，广州万科.四季花城通过“地铁二号线纪念堂漂亮体验站”、“情景展示漂亮体验站”等创新的特色推广方式，集合户外媒体、网络媒体等传播手段，正式亮相广州市场。

•

2004年4月17日，逾百名万客会的广州地区新会员参加“会员深圳行活动”，参观了“深圳万科四季花城”、“深圳万科东海岸”、“万科集团建筑规划研究中心”，亲身实地感受万科的产品特色和社区文化。

•

2004年4月18日，“来自布伊诺斯艾利斯的探戈火焰——万科四季花城之夜”在中山纪念堂进行，逾三千名观众观赏了来自阿根廷经典探戈舞团精彩的访华专场演出。

•

2004年5月1日万科四季花城体验式开放日。5月1日-7日该盘现场有多项趣味体育活动、精彩表演和游园活动。七天到场的客户达2万多人次，现场下了诚意金达8百多位客户。

•

2004年5月15日万科四季花城产品讲明会。5月15日开放示范单位时，邀请下了诚意金的准业主参加。同时，该项目的建筑设计师、规划师、物业顾问等亲临现场，解答准业主的提问。当天过来楼盘现场的意向买家和行业人士至少超过5000多人次。

•

2004年5月29日万科四季花城正式销售。首次推出498套单位，仅用了两天就售出近八成。

二、项目地理位置及分析

1、地块分析

项目邻近区政府。项目东边的石化路以南北向为主、南边的大沙东路以东西向为主，是目前本项目赖以生存的都市道路，也是黄埔区特不重要的都市干道。整个区位为都市的行政中心、商业中心，同时也是一个辐射力最强的商圈。2、地块周边的情况：

东面是石化路与广州石化大院宿舍；

南面是建筑密度专门高的民建村落，是文冲村的东西坊地块；而在大沙地东路南端建筑群具有专门强的文化脉络，是海上丝绸之路的起点，有古宗祠街等清朝时期保留下来的具有100多年历史古迹，因此地块的文化内涵特不丰富；

西北面有区政府及以后规划的公园；规划公园的现状为坡地，种植有大树；

东北面为石化厂办公楼，项目距离石化厂的烟囱最近直线距离只有一公里。3、归纳地块最要紧特点：

交通

目前和都市最要紧的接触界面为石化路；而从市中心方向到项目则要紧是通过大沙地东路。

项目规划的西面、北面两条规划路亦是今后重要的车行路，这两条规划路的开通时刻目前尚不确定。

三、项目总体规划

规划简介（设计师的解决方案）

规划脉络差不多上与之前的地块功能划分吻合：

沿石化路内近60M，约1万平方的商业区和5000平方的LOFT；

地块中部为住宅区；

西南三角地带为教育区，配套了18个班的小学，占地约4000平方米；一个9个班的幼儿园。占地面积约1500平方米，充分满足了教育需求。并通过交通组织对都市开放。

四、商业部分差不多资料

1、商业分析

1）商业的设计思路：

都市化、时尚的信息，因此须有有足够的都市接触面，并设计了都市核心路，通过都市核心路连通住宅、商业空间。

制造了和谐统一的内界面与外界面，例如在植物选择、铺地点面与都市接近，充分制造商业面。2）商业广场的形象特点：集品位、趣味、时尚于一体的现代休闲商业街区

风格色调明快、简约，造型以体块、变异为主。

强调飘逸的横向线条和线条的开放性。

造型从体块变化中营造丰富的都市界面，从材质的软硬及虚实变化中营造丰富的都市形象，如石头、钢、玻璃的材质对比。

在商业组团方面则提出“口袋广场”的概念——来源于欧美的休闲商业概念，令项目的商业价值充分发挥，强调脉络连续都市语言。3）商业广场和屋顶花园：

通过营造全开放的商业内街，商业成为都市的一部分。商业街收放自如，天际线起伏错落，在商业街中行走，感受到变化有致的室外空间，丰富多彩的商业生活，感受不到脱离都市，反而是都市的一个亮点，人流聚拢之处。除了一层临街面，二楼也通过商业入口的楼梯（自动扶梯）、临街的通道，室外的花园将二层也塑造出街铺的效果，吸引人流。

首层商业街：天然采光的商业街，将外部商业空间延伸进内庭。

二层商业室外花园：提升商业价值，为住户和该区顾客提供一处休闲、轻松、写意的空间

三层室外网球场、茶座

四层裙楼屋顶花园。

商业界面及屋顶花园

五、项目商业部分的定位

1、定位决定因素

1）要紧目标消费群的消费次数（密度）

2）要紧目标消费群的消费能力

3）要紧目标消费群的主力业态需要评估

4）万科对城花业主的开发经营责任感及企业形象品牌

5）推动项目对LOFT出售的阻碍

6）兼顾产品/行业定位在区内地理位置的经营效果、租金收益及商户的生存空间2、定位因素分析

1）要紧目标消费群是项目周边的居民和以后社区住户，辐射人群好又多的消费客户和黄埔区其它路段的客户；

2）整体区域消费者经济实力偏低；城花业主整体经济水平较好；

3）消费者需求中高档、形象好、具备一定休闲娱乐的消费场所；

4）必须有日常生活差不多配套及有一定良好形象的配套行业；

5）须满足体现项目的第一印象及以后LOFT住户的出入环境；

6）商场的装饰明亮，档次要偏中高档，商户业态应需要有规范性的经营划分。项目定位建议

万科都市1道路

——具规范经营治理和良好的整体形象，满足项目及周边居民的生活消费、日常休闲娱乐和餐饮需求

六、商业部分功能分布

1、项目业态品牌及比例建议档次

产业／行业举例

所占比例建议

中高档或具知名度品牌

快餐类：麦当劳；

便利店：包括７－１１便利店、ＯＫ便利店；

休闲型面包店：香港圣安娜、东海堂等。

电讯：中国移动自动营业厅、中国联通营业厅；

银行：工商银行、农业银行等；

旅游公司：广之旅、南湖国旅等；

冲印店：富士、柯达；

15%

中档消费产业及品牌

餐饮：大型海鲜酒楼包括炳胜、新南海城等；

药店：同济、海王星辰、健民等；

书店：汉得；

音像制品：中国唱片、新华音像；

服饰：都市丽人、古川奇、翩翩女孩；

洗衣店：天天洗衣等；

地产中介：、满堂红等；

美容美发：名发城、达芬尼斯等；

烟酒专卖店：广州金叶、广东烟酒专卖店等；

童装：婴儿用品店；宠物用品店

75%

中低档产业及品牌

凉茶店：黄振龙、金葫芦、邓老凉茶等；

送水：日之泉、长寿村、大峡谷等；

修鞋：摩登修鞋等；

彩票中心：中国福利彩票、中国体育彩票

其它如配匙、五金、水果档、个体音像、维修店……

10%

2、项目业态分布比例建议业态类不

设置比例

备注

生活配套

50%

以满足社区居民及区域日常生活需求为主

零售消费

10%

引入部分时尚型消费，增加购物乐趣

娱乐休闲

5%-10%

满足居民对娱乐休闲的需求

中大型餐饮

35%-40%

符合区域居民普遍需求

3、楼层功能分布规划分区

行业建议

规划分区

行业建议

社区服务店

银行或茶餐厅、粥粉面店

美容天地

美容、护肤、美甲

形象生活坊

连锁加盟店（如麦当劳）、连锁便利店、特色餐饮（考虑连二层）、地产代理公司、眼镜连锁店、知名药店、电信营业厅、面包、西饼屋、知名旅行社、品牌冲印店、精品服装、、烟酒专卖店……

运动天地

运动服装、运动用品、运动鞋

形象主力店

服饰形象店、精品形象店、化妆品形象店、家饰形象店……

生活配套

五金、家装、厨具、水族、水店、家政中心、维修店、发廊

特色街区

鲜花店、休闲食品、零食店、服饰(皮具、手袋、男女装、童装、内衣……)、家饰（布艺、床上用品、家居装饰……）、精品、发饰、休闲鞋类、文印店……

社区配套

面包屋、地产代理、音像、宠物店、茶叶店、彩票中心、烟酒店

休闲饮食

特色雪糕屋、连锁甜品店、休闲咖啡店

邮局、生鲜超市

市政指定行业

1）首层规划布局平面图

备注：暂考虑回迁商铺可作统一返租处理。规划分区

行业建议

规划分区

行业建议

文化娱乐、纤体美容

社区书吧或发廊、美容纤体中心……（或考虑结合首层）

社区服务店

银行办公区或茶餐厅、粥粉面（连首层）特色餐饮

茶餐厅、西餐、料理、烧烤、风味中餐……（可考虑连首层）

大型连锁餐饮

中餐

休闲茶座露天吧

茶座、露天吧、休闲咖啡……

生鲜超市

市政指定行业

2）二层规划布局平面图

规划分区

行业建议

大型连锁餐饮

中西餐

康体娱乐或儿童天地

沐足、棋牌或儿童用品（两者选一）

3）三层规划布局平面图

4、租金价格定位建议分析情况

低租金区

中租金区

高租金区

首层铺

70-80

90-110

140-180

二层铺

40-50

50-60

70-80

三层铺

30-40

40-50

50-60

5、项目各层租售价定位层数

建议售价均价

（元/平方）

备注

最好位置的铺位有机会可达18000-20000元/㎡首层

14000-16000

位置较偏的内铺可能在9000-11000元/㎡

二层

7000-8000

——三层

5000-5500

——

七、投资回报收益

1、投资回报概念

投资回报是指投资者购买商铺后，将商铺出租给经营商户后的租金收益与投资总额的比例。2、年回报率的设计

现时期来讲，商业项目较常见的投资回报率为6%~10%。3、年回报率的操作形式

投资者年回报率=（预估年租金收益-风险期损失）/商铺售价

=6%~10%

预估年租金收益=预估月租金收益*12个月

风险期损失=月租金*2个月举例讲明首层****铺

1

商铺售价

100万

2

可能月租金收益

0.7万

3

可能年租金收益

8.4万

4

风险期损失

1.4万

年回报率

7%（合理范围）

第四章

商业项目销售的业务流程与销售策略

一、查找客户

1、客户的来源渠道

要想把房产销售出去，首先要查找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、派发单章、旧业主介绍、上门访问、亲友介绍等。2、接听热线电话

1）差不多动作

接听电话必须态度和气，语音亲切。一般先主动问候：“您好！万科都市一道！”，而后再开始交谈；

通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话、个人背景等资讯。②客户能够同意的价格、面积、有否来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。

最好的做法是，如客户未到过现场，就利用十号下筹的信息吸引客户到现场。；

立立即所得资讯记录在客户来电本上。

（详细举例见附件）2）注意事项

接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；

广告公布前，应事先了解广告内容，认真研究应如何对客户可能会涉及的问题；

广告公布当天，来电特不多，时刻更显宝贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；

接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流；

切记：接听电话的目的确实是促使客户来现场处，做更深一步的面谈和介绍。3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又通过他所信任的人介绍，因此，相关于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况动身区不对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。（详细举例见附件）

4、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多，效果也较好。然而，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来现场做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

二、现场接待客户

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作差不多上为了客户上门做预备。1、迎接客户

1）差不多动作

客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

销售人员应立即上前，热情接待；

通过随口招呼，区不客户真伪，了解客户来自的区域和同意的媒体（从何种方式得知本项目的）。

询问客户往常是否来过，假如来过问清谁是第一接待，假如该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍2）注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切；

接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；

若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；2、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1）差不多动作

交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

按照销售现场差不多规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的讲明）

2）注意事项

现在侧重强调本项目的整体优点；

将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。3、带看现场

在销售中心作完差不多介绍，应带领客户参观项目现场。

1）差不多动作

结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

按照平面图，让客户切实感受自己所选的商铺；

尽量多讲，让客户始终为你所吸引，记住！千万不被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2）注意事项

带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

叮嘱客户带好安全帽及其他随身所带物品。

三、谈判

1、洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1）差不多动作

倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

在客户未主动表示时，应该赶忙主动地选择一、两间商铺作试探性介绍；

依照客户所喜爱的商铺，在确信的基础上，作更详尽的讲明；

依照客户要求，算出其中意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；

针对客户的不明白点，进行相关解释，关心其逐一克服购买障碍；

适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法讲服他下定金购买。2）注意事项

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范围内；

个人的销售资料和销售工具应预备齐全，以随时应对客户的需要；

了解客户的真正需求，了解客户的要紧问题点；

销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应幸免提供太多的选择。依照客户意向，一般提供两、三个商铺即可；

注意与现场同事的交流与配合，让现场经理明白客户在看哪一个商铺；

注意推断客户的诚意、购买能力和成交概率；

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；

不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，现在销售人员可留其联系方法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道不。个不意向专门强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺能够为其保留，此种方式能够让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。2、暂未成交

1）差不多动作

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播；

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询；

对有意的客户再次约定洽谈时刻；

送客至销售中心大门或电梯间。2）注意事项

暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；

及时分析暂未成交或未成交的真正缘故，记录在案；

针对暂未成交或未成交的缘故，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

四、客户追踪

1、填写客户资料表

1）差不多动作

不管成交与否，每接待完一组客户后，赶忙填写客户资料表并建立客户档案。

填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正缘故。

依照客户成交的可能性，将其分类为：A.专门有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2）注意事项

客户资料表应认真填写，越详尽越好；

客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

客户等级应视具体情况，进行时期性调整；

每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施2、客户追踪

1）差不多动作

繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；

关于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持紧密联系，尽一切可能，努力讲服；

将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析推断；

不管最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2）注意事项

客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

追踪客户要注意时刻的间隔，一般以二三天为宜。

注意追踪方式的灵变性：如能够打电话，寄资料，上门访问，邀请参加促销活动等。

五、签约

1、成交收定金

1）差不多动作

按照原住宅流程

2）注意事项

与现场经理和其他销售人员紧密配合，制造并维持现场气氛；

当客户对某商铺有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓舞客户支付小定金或临定是一个行之有效的方法；

小定金金额不在于多，其要紧目的是使客户牵挂我们的项目；

折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；

定单填写完后，在认真检查铺号、面积、总价、定金等是否正确；2、签订合约

1）差不多动作

恭喜客户选择我们的房产；

示范合同文本应事先预备好；

事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；

签约时，如客户有问题无法讲服，汇报现场经理；

解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；

双方认可合同条款后，客户签名；2）签约问题

缘故

签约过程中可能遇到以下问题：

A.

签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地点是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营治理等）；

B.

客户想通过挑毛病来退铺，以躲避因违约而承担的赔偿责任。

对策

A.

认真研究标准合同，通晓相关法律法规；

B.

兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

C.

耐心解释，强力讲服，以时刻换取客户妥协；

D.

在职责范围内，研讨条文修改的可能；

E.

对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

六、售后服务

1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：

1）

按照住宅部原流程

2）

进展商交铺手续

第五章

相关商业合同文本讲解

第六章

销售人员的礼仪和形象

一、

仪表和装束

二、

名片递接方式

三、

微笑的魔力

四、

语言的使用

五、

礼貌与规矩

第七章

电话礼仪及技巧

一、

接听电话规范要求

二、

电话跟进技巧

第八章

\o"点击搜索所有关于［商业地产］的文章"商业地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

1、按性格差异划分类型

1）理智稳健型

特征：深思熟虑，平复稳健，不容易被推销员的言辞所讲动，关于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的讲明，一切讲明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2）感情冲动型

特征：天性兴奋、易受外界怂恿与刺激，专门快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免阻碍其他顾客。3）沉默寡言型

特征：出言慎重，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

5）喋喋不休型

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6）不可一世型

特征：趾高气扬，以下马威来恐吓推销员，常拒推销员于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7）求神问卜型

特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水讲迷惑，强调人的价值。8）畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9）神通过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点讲服。10）斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

11）借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正缘故。设法解决，免得受其拖累。2、按年龄划分的客户类型

1）年老的客户

特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，关于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要慎重。

对策：进行商品讲明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，如此一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2）年轻夫妇与单身贵族

特征：关于这类客户，你能够使用与上述相同的方法与之交谈，一样能够博取他们的好感。

对策：关于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品讲明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、以后、感情等问题，这种亲切的交谈方式专门容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3）中年客户

特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的以后，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与确信，同时讲明商品与其美好的以后有着密不可分的关联，如此一来，他在快乐之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，假如你拙于言词，那么依旧尽量幸免浮夸不实的讲法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的方法。

3、按职业划分的客户类型

职业划分

性格特点

战略方法

企业家

心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买

可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,专门快的能够完成交易

企业蓝事

虽能决定是否购买,但需他人建议

必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会

劳工

不轻易相信他人,有自己的思想

只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机

公务员

有特不的戒备心,无法下决定

销售员需详细的讲明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对可不能购买

医师

经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀

应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,专门容易达成交易

护士

对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲

只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的

银行职员

生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜爱承受外来压力

只要你能谦虚地进行商品讲明表现自信的专业态度多半依旧能成交

高级建筑师

喜爱工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜爱购买

须择要介绍讲明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友

工程师

对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买

惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法

农技师

思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能同意

积极而热诚地作推销讲明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户

警官

善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜爱夸耀。

须用心倾听推崇其职业及运气，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人员

对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢

以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须尊敬稳重，着重理论性，详细讲明，逐渐施压激发其购买欲望

推销员

个性积极，考虑充分才会做冲动性决定

在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会专门容易成交

教师

适应谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行

介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须用心倾听

司机

富于常识，喜爱交友及讲笑

应详实讲明产品有用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听不与之发生辩驳就易成交

商业企划员

头脑精明，特不现实绝不轻易作决定

应详实讲明产品优点，强调优点，那么成交是必定的

室内设计师

不研究产品细节问题只关怀产品价值及有用与否

强调产品的优点和魅力，给其一个考虑机会即可成交二、逼定的技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来讲，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何依照经验向客户推举其中意的商铺再加以逼定呢？

1、锁定唯一可让客户中意的一个商铺，然后促其下决心：

1)

抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；

2)

直接要求下决心；

3)

引导客户进入议价时期；

4)

下决心付定金；2、强调优点：（依照各个项目不同优点强化）

1）

地理位置好；

2）

产品定位优越

3）

产品规划合理（铺型、有用率等优势）；

4）

开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上能够采取谈天的方式，观看客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价时期，不妨依照客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味专门紧张地逼定，有可能适得其反。3、直接强定

如遇到以下的客户，则能够采取直接强定的方式：

1）

客户经验丰富，二次购铺，用于投资的同行；

2）

客户熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

3）

客户对竞争个案特不了解，若不具优势，可能会失去客户；

4）

客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要讲服他改变。

4、询问方式

在接待客户的过程中通常采纳询问的方式，了解客户的心理，并依照其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式能够有以下几种：

1）

看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；

2）

在洽谈区能够借助销售资料进行询问。5、热销商铺

关于受客户欢迎，相对比较好的商铺，能够通过强调专门多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否特不信任你，因此此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6、化繁为简

在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需通过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积存，才能在最短的时刻内，完成推断、重点推销，从而达到最后的成交。7．成交落实技巧

谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“假如你没有其他问题，能够定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到那个商铺的机会，假如不定铺，改日可能就没有了，讲实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己中意的商铺。关于我们销售人员事实上卖给任何一个客户差不多上一样的。”三、讲服客户的技巧

1、断言的方式

销售人员假如掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就能够专门自信地讲话。不自信的话是缺乏讲服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语能够作清晰的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定能够使您中意的”。现在，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2、反复

销售员讲的话，可不能百分之百地都留在对方的经历里。而且，专门多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而可不能留下任何经历的痕迹，专门难如人所愿。因此，你想强调讲明的重要内容最好能反复讲出，从不同的角度加以讲明。如此，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点讲明的内容。3、感染

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能讲服所有客户的。

“太会讲话了。”

“那个销售员能不能信任呢？”

“这种条件尽管专门好，但是会可不能只有最初是如此呢？”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，如此自然会感染对方。4、要学会当一个好听众

在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，同时必须有如此的心理预备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，如此的方法才是高超的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对幸免，必要时能够巧妙地附和对方的讲话，有时为