星级酒店管理试题自选

153/153酒店治理者意识课堂之入门篇初考成绩单初考时刻:2013-3-2212:09:00时刻限制:60分钟题目数:8个单选题1.酒店治理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为来宾及职员服务的理念描述的是下面哪个？（）A、职业认识B、职业感情C、职业意志D、职业信念正确答案:C

得分:1

回答正确2.下面描述关于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级依照酒店的进展要求或自己的经验积存对下属提出的一种期望”（）A、命令B、要求C、建议D、请求正确答案:B

得分:1

回答正确3.酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪慧、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）A、勤牛型B、快马型C、懒猪型D、坏狗型正确答案:D

得分:1

回答正确多选题4.下面关于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）A、因为来宾构成的多样性和复杂性B、因为岗位、部门的不同，职职员作内客、规范要求也各不相同C、因为酒店人员多D、因为酒店要使众多不同素养的职员按规范要求进行工作正确答案:ABD

得分:2

回答正确5.命令统一原则，的内容的讲法正确的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐级公布C、幸免多头指挥D、监督不等于命令正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.自我反省成功的加速器，其作用下面讲法正确的是？（）A、能够去除心中的杂念B、能够理性地认识自己，对事物有清晰的推断C、能够不断完善自己D、也能够提醒自己改正过失正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.正确把握来宾需求的对策的讲法正确的是？（）A、读明白顾客的心态，提供人性化服务B、正确认知来宾的需求，并能正确认知客人评价服务的因素C、把认知来宾的需求转化为对服务质量的规范D、提供灵活的、有针对性的服务正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.下面关于“如何服从上司”讲法正确的是？（）A、服从、汇报B、补台、挡驾C、尽职、贪功D、尊重、参谋正确答案:ABD

得分:2

回答正确

酒店运管七定式下篇初考成绩单初考时刻:2013-3-2212:06:00时刻限制:60分钟题目数:8个多选题1.下面关于“任务导向VS效果导向”的区不讲法正确的是？（）A、任务导向（指定）B、效果导向（自愿）C、任务导向（负责任）D、效果导向（借口）正确答案:AB

得分:2

回答正确2.下面哪几项是酒店运管七定式“对你人生受用4W”？（）A、第一问：我要什么？B、第二问：我有什么？C、第三问：我缺什么？D、第四问：我要做什么？正确答案:ABCD

得分:2

回答正确3.下面关于挖结果的3W模式讲法正确的是？（）A、第一问：他事实上要什么？B、第二问：我应该做什么？C、第三问：我还有什么能够做的？D、第四问：我什么缘故要这么做？正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.酒店运管七定式中“你的价值确实是”？（）A、解决问题B、制造成果C、锁定结果D、忽略障碍，利用一切资源达成结果正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.下面酒店运管七定式关于明确责任讲法正确的是？（）A、执行＝定责B、责任由心开始C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做D、责任确实是把领导想要的，通过执行系统，变成职员想要的正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果讲法正确的是？（）A、结果确实是明白做什么B、任务只明白要什么C、结果确实是明白要什么D、任务只明白做什么正确答案:CD

得分:2

回答正确7.酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，讲法正确的是？（）A、英雄式的承担责任B、英雄式的放弃责任C、绵羊似的放弃责任D、绵羊似的承担责任正确答案:AC

得分:2

回答正确8.下面关于职业化的起点——对一切负责讲法正确的是？（）A、职业化的第一步确实是100%负责B、任何负面的情绪只是不同程度的借口C、我们没有权利选择是否负责D、我们必须对自己的行为负责正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

酒店运管七定式上篇初考成绩单初考时刻:2013-3-2212:03:00时刻限制:60分钟题目数:7个单选题1.当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特不是关于需要较长时刻才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是幸免目标迷失的有效工具。此内容讲的是酒店运管七定式中的那一式？（）A、锁定目标B、清晰方向C、选定方法D、确定步骤正确答案:D

得分:1

回答正确多选题2.什么缘故讲定结果对整个治理来讲专门关键？（）A、明确目标（想要VS需要）B、当你去定义的时候事实上你就预期了最后你将得到什么C、结果定义＝达成结果的标准D、结果定义，确实是明确对结果的具体要求。正确答案:ABCD

得分:2

回答正确3.下面关于定方向的步骤讲法正确的是？（）A、第一步：清晰方向B、第二步：选对方向（走对路，做对事）C、第三步：决策是有目的的放弃D、第四步：评估正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.选方法的核心重点在于？（）A、扩展思维B、找出更少的方法C、让我们的选择性更多D、切割分断，将目标切段正确答案:AC

得分:2

回答正确5.结果定义，确实是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）A、时刻B、质量C、数量D、空间正确答案:ABC

得分:2

回答正确6.有关酒店运管七定式，下面讲法正确的是（）A、定目标：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步骤是？C、定责任：标准是？定操纵：谁去做？D、定评估：效果是？正确答案:ABD

得分:2

回答正确7.下面关于酒店运管七定式具体讲法正确的是？（）A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要考虑的重点。B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清晰，才能保证有人执行。C、定操纵：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依靠标准才能明白对错，只有明白对错才能进行操纵，只有操纵才能保障结果达标。D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法能够支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

DS效能系统下篇初考成绩单初考时刻:2013-3-2212:00:00时刻限制:60分钟题目数:5个单选题1.以下哪种职员对团队凝聚力的危害最大（）。A、废品：能力不行，心态不行B、半成品：心态好，能力一般C、精品：能力好，心态好D、毒品：能力专门好，心态不行正确答案:D

得分:1

回答正确2.以下（）客户酒店往往花的时刻最多。A、铁质客人B、银质客人C、金质客人D、钻质客人正确答案:C

得分:1

回答正确3.李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？A、身份B、服务C、感受D、以上都不是正确答案:C

得分:1

回答正确多选题4.经营四个问题指的是（）。A、卖什么？B、卖给谁？C、谁来卖？D、如何卖？正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.客人所有拒绝的理由能够纳入不信任的有（）。A、服务不行B、不需要C、没兴趣D、下次再讲正确答案:AD

得分:2

回答正确

DS效能系统上篇初考成绩单初考时刻:2013-3-2110:18:00时刻限制:60分钟题目数:6个单选题1.西式治理有什么优点（）。A、减少对人才的依靠，保证产品质量，维持性长B、凝聚力强，系统建立用时较短C、凝聚力强，效果快D、以上都不是正确答案:A

得分:1

回答正确2.一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对正确答案:B

得分:1

回答正确3.事前做打算时三个要素是（）。A、定结果定方法定责任B、定结果定方法定时刻C、定地点定方法定时刻D、定时刻定地点定人物正确答案:A

得分:1

回答正确4.一个酒店成功最要紧靠的应该是什么（）。A、系统B、人才C、时势D、以上都不是正确答案:A

得分:1

回答正确5.世界上的团队，人员流淌最大的是（）。A、学校B、军队C、大型公司D、以上都不对正确答案:B

得分:1

回答正确多选题6.4R系统的步骤包括（）。A、结果定义B、确认责任C、节点跟踪D、及时奖惩正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

全面质量治理在客人常问问题项目中的应用初考成绩单初考时刻:2013-3-2110:09:00时刻限制:60分钟题目数:9个多选题1.在FAQ的维护时，记录职员表现的量化权重分数一般是（）。A、知识40分B、眼神交流15分C、微笑15分D、体姿势10分、声音质量10分等正确答案:ABCD

得分:2

回答正确2.在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。那个数据收集系统要从两方面同时进行（）。A、职员角度B、领导角度C、客人角度D、个人角度正确答案:AC

得分:2

回答正确3.下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。A、“能给我一杯咖啡吗？B、“能不能给我送条毛巾？”C、“请问洗手间在哪里？”D、“酒店附近有医院吗？”正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.在客人FAQ那个项目中，假如结果诊断根源是由于职员知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的职员进行知识培训，并进行考试B、制作酒店的FAQ知识手册，便于职员随身携带，随时查看C、组织FAQ知识竞赛，制造学习氛围D、大量的学员场景演练（RolePlay）正确答案:ABC

得分:2

回答正确5.做客人FAQ项目时，培训的时刻安排一般也有讲究，（）。A、第一天安排FAQ知识培训B、中间几天进行形体训练，同时能够让职员逐步牢记那30个问题及相应答案C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练D、中间几天安排FAQ知识培训正确答案:ABC

得分:2

回答正确6.我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发觉（）A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例B、当数据量达到3000个的时候，会发觉客人问餐厅的信息会有两三百个C、问火车站如何去可能会有四、五十个D、问某个不是专门有名的商店会有两三个正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.做客人FAQ项目时能够把FAQ培训放入到五天的新职员入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种躯体语言配合回答。A、知识培训B、视频演示C、互动演练D、考试正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。A、数据的筛选B、数据的代表性C、数据量的积存D、数据的整合正确答案:ABCD

得分:2

回答正确9.客人常问问题（FAQ）满足了全面质量治理项目选择的原则（）A、项目不是专门大B、包含可变量C、无可变量D、项目足够大正确答案:AB

得分:2

回答正确

全面质量治理在酒店治理中的应用初考成绩单初考时刻:2013-3-2110:06:00时刻限制:60分钟题目数:8个多选题1.下列关于全面质量治理的叙述正确的有？（）A、全面质量治理的参与者是高层治理者B、全面质量治理全称是TotalQualityManagement，简称为TQMC、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店治理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量治理D、全面质量治理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户中意度和企业利润率正确答案:BCD

得分:2

回答正确2.全面质量治理第一步项目选择的原则是？（）A、项目不能过大B、必须是包含可变量C、有合适的项目团队D、项目一定要足够大正确答案:ABC

得分:2

回答正确3.下列有关“二八原则”的解释正确的有（）A、80%的总产量来自20%的产品种类B、20%的客户为企业带来80%的利润C、80%的财宝集中在20%的人手中D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.专门多项目在完成初期往往会效果比较好，然而随着时刻的推移，大伙儿对该项目重视程度也会逐渐下降。因此我们要（）A、没有必要引起重视B、标准化解决方案C、建立维护系统D、以上讲法都不正确正确答案:BC

得分:2

回答正确5.有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的缘故有（）A、顾客离开了那个商圈B、顾客形成了其他爱好C、被竞争对手的优点吸引D、对产品的不中意正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.Nonverbalcommunication即非语言类沟通，指的是职员在对客服务中要注意自己的（）等躯体语言A、语音语调B、眼神C、表情D、姿势正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）A、数据量的积存B、数据量的真实性C、数据的代表性D、数据量的可靠性正确答案:AC

得分:2

回答正确8.从下图中我们能够看出数据存在着哪两个特性？（）A、有效性B、一致性C、时效性D、协调性正确答案:AB

得分:2

回答正确

工作考评，让职员业绩飞扬初考成绩单初考时刻:2013-3-2110:01:00时刻限制:60分钟题目数:12个多选题1.日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）A、表扬B、批判C、处分D、解聘正确答案:ABCD

得分:2

回答正确2.职职员作考评方式有（）A、职员自评B、职员互评C、经理与职员考评谈话D、职员对上级的考评正确答案:ABC

得分:2

回答正确3.职职员作考评表的要紧内容有（）A、职员素养方面B、职职员作方面C、职员职业进展方面D、职员培训方面正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.下列做法符合职职员作考评的原则的是（）A、职员之间进行比较B、保持公正与一致性C、不给职员评出最高分与最低分D、客观评价正确答案:BD

得分:2

回答正确5.下列选项中属于职职员作考评中的素养考评内容的是（）A、对客服务STAR技能B、保持工作场所洁净C、来宾评价D、考勤情况正确答案:CD

得分:2

回答正确6.下面酒店经理对职员进行批判的做法正确的是（）A、在公开场合点名批判B、对事不对人C、指出需要职员改进的地点D、由职员提出解决问题的方法正确答案:BCD

得分:2

回答正确推断题7.职职员作考评由经理对职员的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中不包括职员职业进展的设计与实施。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确8.职员培训与职业进展打算是针对职员需求，关心职员提高工作技能，完成职业进展规划的重要步骤。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确9.职职员作考评的方式专门多，最常用的是工作考评表。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确10.职职员作考评指的是酒店不定期对全体职职员作优缺点进行评估，并确定改进方案的一种职职员作评估过程。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确11.职员依照考评表中项目彼此间进行考评，评分讨论有益于对评分标准的统一。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确12.多数酒店企业将职员考评表设计成为治理人职员作考评表与职职员作考评表两种。治理人员考评表侧重于工作考评，而职员考评表的内容侧重于素养考评。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确

激励，让职员跑起来初考成绩单初考时刻:2013-3-219:56:00时刻限制:60分钟题目数:11个单选题1.下列哪些选项属于激励理论？（）①胡萝卜加大棒理论②恐吓理论③奖励理论④金钞票理论⑤心理理论A、②④B、①②③C、①②④D、③④⑤正确答案:C

得分:1

回答正确多选题2.美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）A、社交B、自我价值实现需求C、安全D、生理E、尊重正确答案:ABCDE

得分:2

回答正确3.酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）A、为职员树立榜样B、决策C、起带头作用D、表现自己最好的一面正确答案:AD

得分:2

回答正确4.运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及治理理念，下列选项中哪几项是？（）A、要与公司的预算、成本操纵目标一致，公司还有各项其他规定B、即使是修改工作流程也要通过一定的程序C、公司的治理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观情况酌情处理正确答案:ABC

得分:2

回答正确5.下列选项中属于精神奖励的表现是（）A、赞美职员B、认可职员的成绩、价值C、给与一定的奖金嘉赏D、利润能够分成正确答案:AB

得分:2

回答正确6.下列属于恐吓激励方式负作用的是（）A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理B、职员流淌率高C、职员业绩平平，劳动生产力降低D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现正确答案:ABCD

得分:2

回答正确推断题7.在多种激励方式中酒店都会从激励方式中的任何一种适应到自己的酒店中。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确8.因为激励是人的一种内在驱动力，因此酒店经理无法直接激励职员。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确9.目标激励理论建立在行为理论的基础之上，只有工作中行动起来，才会离自己的目标更近。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确10.制造良好的环境是激励职员的起点。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确11.恐吓激励是最古老的激励方式，运用恐吓刺激职员的行为使之行动起来。特点是高压统治、威胁、惩处。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确

培训，让职员成长起来初考成绩单初考时刻:2013-3-2012:18:00时刻限制:60分钟题目数:15个单选题1.在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线职员技能培训方法。A、集体培训法B、入职培训法C、四步培训法D、在线培训法正确答案:C

得分:1

回答正确2.酒店级职员入职培训时刻通常为（）A、2-5天B、7-10天C、一个月D、三个月正确答案:A

得分:1

回答正确3.实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）A、学员预备、培训预备、学员练习、实施培训B、预备培训、学员练习、实施培训、评估培训C、预备培训、实施培训、学员练习、评估培训D、培训理论、预备培训、实施培训、评估培训正确答案:C

得分:1

回答正确4.（）是职员在职培训的标准与工具。A、工作细则B、工作任务C、工作流程D、工作标准正确答案:A

得分:1

回答正确5.参加酒店TTT课程的人选通常是（）A、酒店一般职员B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深职员C、酒店高层治理人员D、新入职职员正确答案:B

得分:1

回答正确多选题6.下列选项中属于酒店级入职培训的内容的是（）A、酒店基础知识B、本酒店介绍C、优质对客服务D、培训理论正确答案:ABC

得分:2

回答正确7.酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）A、培训时刻长短不同B、培训负责部门不同C、培训内容不同D、培训目的不同正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.四步培训法适用的培训方式有（）A、集体培训B、自我培训C、一对一培训D、岗前培训正确答案:AC

得分:2

回答正确9.在职培训的内容有（）A、工作细则B、确定工作任务C、工作流程D、确定工作岗位正确答案:ABCD

得分:2

回答正确10.下面对“一对一培训”解释正确的是（）A、针对性强B、参加职员人数较多C、一般用于技能培训D、对带班职员要求高，要慎重选择人选正确答案:ACD

得分:2

回答正确11.酒店入职培训的益处有（）A、降低职员流淌率B、关心新职员了解工作情况C、调动新职员的积极性D、表明酒店对新职员的期望正确答案:ABCD

得分:2

回答正确12.酒店企业的职员培训，通常包括（）A、知识B、技能C、工作态度D、人生态度正确答案:ABC

得分:2

回答正确推断题13.酒店业的TTT课程，是trainthetechnology的缩写。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确14.新职员在职培训也称技能培训，是针对不同职职员作岗位进行的。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确15.把职员要完成的各项工作任务按照逻辑顺序加以排列，确实是职职员作任务清单。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确

招聘与职员配置，选择合适的人初考成绩单初考时刻:2013-3-2012:12:00时刻限制:60分钟题目数:9个单选题1.招聘是确定职员胜任空缺工作岗位所需具备的（）查找可能胜任工作的潜在职员的过程。①知识②工作技能③学习能力④工作态度⑤道德素养A、①②③B、②④⑤C、①②④D、②③④正确答案:C

得分:0

回答错误2.下列选项中哪几项属于内部招聘的优势？（）①竞争力强②职员流淌率低③内部成本比外部成本要低④让酒店经理了解内部人员的实力，有的放矢。A、①③④B、①②③C、①②④D、②③④正确答案:D

得分:0

回答错误多选题3.对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）A、过于重视熟人推举B、凭自己主观意识做出选择C、过于草率的选择D、未走完面试的全过程正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.下列哪几项属于面试步骤？（）A、安排面试B、安排测试C、安排培训D、核实资料正确答案:ABD

得分:2

回答正确5.在酒店中招聘的方式有哪两种？（）A、网站招聘B、内部招聘C、现场招聘D、外部招聘正确答案:BD

得分:2

回答正确6.下列哪些属于酒店职员配置的方式？（）A、给与一定的加班补贴B、工作共享制C、弹性工作时刻D、两头工作时刻正确答案:BCD

得分:2

回答正确7.下列选项中哪些属于职员排班注意事项？（）A、安排人员将临时排班的变动情况通知职员B、记录并满足职员的休假及调班要求C、每个星期为职员排一次班D、依照客情需求，错开职员上下班的时刻正确答案:BCD

得分:2

回答正确推断题8.客情预测是职员排班中重要的配置理论（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确9.80/20原则是80%用来讲话，20%用来倾听（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确

团队建设，为了一个共同的目标初考成绩单初考时刻:2013-3-209:41:00时刻限制:60分钟题目数:10个单选题1.以下哪些不属于简单工作团队的特征（）A、具有相同的技能B、在同一个部门工作C、在不同工作地点D、在同一工作时刻段正确答案:C

得分:1

回答正确2.在团队进展时期中，哪个时期是劳动生产力最高的（）A、形成时期B、磨合时期C、规范时期D、致力时期正确答案:D

得分:1

回答正确多选题3.酒店经理对简单工作团队的作用（）A、了解工作任务需求B、了解职员及职员操作技能态度C、组织简单工作团队应对紧急任务D、组织简单工作团队提高工作效率正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.团队建设的维护法有哪些（）A、职员激励法B、职员建议法C、职员参与法D、职员维护法正确答案:BC

得分:2

回答正确5.鉴不团队的标准是什么（）A、是否有共同的目标B、是否相互信任C、是否沟通顺畅D、是否为正式组合正确答案:ABC

得分:2

回答正确6.团队建设的优势是（）A、克服工作中的障碍B、促进部门间的沟通C、协调部门间的工作D、为职员制造一个良好的工作环境正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.在解体时期中经理的作用是（）A、加薪留住要走的职员B、重新组建新的团队C、维护老的团队D、解散团队正确答案:BC

得分:2

回答正确推断题8.团队中失去核心人物或最佳团队成员对团队建设是一个重大打击，然而一般团队成员的离开并可不能给团队带来负面阻碍，更可不能导致团队的解体。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确9.接力工作团队在酒店对客服务中特不具有优势，假如前一棒出了问题，有机会在后一棒得到解决，仍然能够使来宾成为中意来宾。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确10.在团队建设时期中酒店经理的作用：要让职员尽快地跨越形成和磨合时期，进入规范和致力时期，同时长期的保持住。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确

解决问题，做一个正确的决策者初考成绩单初考时刻:2013-3-209:38:00时刻限制:60分钟题目数:9个单选题1.以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）A、集思广益提出问题B、优先解决首要问题C、收集资料分析问题D、评估方案执行效果正确答案:C

得分:1

回答正确2.适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）A、直觉型决策B、科学决策C、冲动决策D、重大决策正确答案:B

得分:1

回答正确3.正确决策的步骤包括（）①确定问题及决策目标②收集资料分析问题③找出多种解决方案④选择最佳解决方案⑤实施决策⑥决策评估⑦将各种方案排序A、①②③④⑤⑥⑦B、①②③⑤⑥⑦C、①②④⑤⑥⑦D、①②③④⑤⑥正确答案:D

得分:1

回答正确多选题4.决策要素包括（）A、选择B、具体目标C、做出决策D、行动方案正确答案:ABD

得分:2

回答正确5.工作问题产生的根源是（）A、工作认真B、有限的资源C、人员的因素D、体制缘故正确答案:BCD

得分:2

回答正确6.双赢解决问题法的步骤有（）A、确认事实情况B、共同探讨可能的解决方案C、共同评价可能的解决方案D、共同执行最佳方案正确答案:ABCD

得分:2

回答正确推断题7.治理决策是指从为实现某一个体目标而制定的多种行动方案中选择最佳行动方案并进行实施的过程。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确8.经理的决策方式包括科学决策、直觉型决策、难做决策、冲动决策。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确9.职员参与解决问题是酒店经理获得双赢的一种解决问题方法。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确

沟通，让能力表现出来初考成绩单初考时刻:2013-3-209:28:00时刻限制:60分钟题目数:8个多选题1.酒店内部的沟通方式包括（）A、上行沟通B、下行沟通C、纵向沟通D、横向沟通正确答案:ABD

得分:2

回答正确2.以下选项是属于声音要素的有（）A、语音语调B、标准语C、音量D、音色正确答案:ABC

得分:2

回答正确推断题3.倾听是指把全部注意力放在对方所讲的话上，从头听到尾的一个过程。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确4.信息发送人的信息发送过程包括构思、发送。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确5.沟通是人与人之间信息发送与接收的过程。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确6.信息接收人的信息接收过程包括接收、理解。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确7.沟通的三大要素是声音要素、视觉要素、语言要素。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确8.非语言要素包括声音要素和视觉要素。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确

时刻治理，做一个轻松的经理初考成绩单初考时刻:2013-3-209:25:00时刻限制:60分钟题目数:8个单选题1.酒店经理感受时刻不够用讲明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）A、您是一位不负责任的经理B、您的时刻治理技能有待提高C、您的工作安排有待调整D、您应该提高工作的效率正确答案:A

得分:1

回答正确2.酒店经理依照工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）A、重要性专门高，但紧急性偏低的工作任务B、重要性和紧急性都高的工作任务C、紧急性专门高，但重要性偏低的工作任务D、紧急性和重要性都偏低的工作任务正确答案:B

得分:1

回答正确多选题3.时刻治理的原则有（）A、坚持使用备忘录B、坚持要事第一C、坚持授权D、幸免拖延正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.下面属于赢得时刻的技巧有（）A、制定打算，固定时刻安排B、利用最佳工作时刻C、养成快速准时的适应，当日事当日毕D、学会巧用时刻正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）A、职员有权采取全部措施完成所要完成的工作任务B、将部分职责和职权授予职员C、职员有权采取某些措施完成所要完成的工作任务D、将全部职权和职责授予职员正确答案:AD

得分:2

回答正确推断题6.备忘录的形式有记事本、信签纸、电脑等，手机并不属于备忘录的一种形式。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确7.酒店经理在巧用时刻方面，能够选在午餐前或下班之前开会，如此会专门快地做出决定。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确8.提高时刻治理技能的第一步是学会确定要事。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确

领导，形成自己的领导艺术风格初考成绩单初考时刻:2013-3-209:04:00时刻限制:60分钟题目数:10个单选题1.何为权力，下列叙述正确的是（）A、与职位相关的正式的合法的权B、个人可任意行使的让人服从的能力C、使人自觉自愿服从的一种能力D、一种令他人服从的能力正确答案:D

得分:1

回答正确2.以下列出的有效运用权力的八大台阶哪两项不是？（）

①大棒②借权③利益诱惑④讨论⑤胡萝卜⑥强制⑦感召⑧讲服⑨请求⑩直接命令A、⑩⑤B、②①C、⑥⑦D、③④正确答案:C

得分:1

回答正确多选题3.下列选项中，哪些选项是属于领导人的素养要求（）A、强烈的成功欲B、分析能力C、自信D、乐观正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.酒店经理的个人权力包含哪些（）A、职位权力B、奖赏权力C、专业权力D、感召权力正确答案:CD

得分:2

回答正确5.领导艺术与酒店治理的区不有哪些？（）A、酒店治理需要个人魅力与感召力B、领导艺术是一种阻碍思维的过程C、酒店治理需要职位权力D、酒店治理是阻碍力的关系正确答案:BC

得分:2

回答正确6.下列选项中，阻碍酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）A、酒店的企业文化背景B、所治理的职员背景C、酒店经理的个人背景D、酒店的环境正确答案:ABC

得分:2

回答正确7.企业给予经理的权力包含哪些（）A、职位权力B、奖赏权力C、感召权力D、强制权力正确答案:ABD

得分:2

回答正确推断题8.作为一个领导，有了经验后，假如某种领导模式适合自己，就要一直保持那个领导模式治理酒店。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确9.作为一个领导，在试验的过程中，同意自己犯错误（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确10.专制式的领导特点：经理不征求职员的意见而做出决策，要求职员无条件执行。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确

经理，治理者的起跑线初考成绩单初考时刻:2013-3-209:02:00时刻限制:60分钟题目数:13个多选题1.下列选项中属于经理对职员的职责有哪些？（）A、培训职员并提供职业进展机会B、在上司面前表达职员的心声C、表扬、欣赏和激励职员D、提出问题的同时提交解决的方案正确答案:ABC

得分:2

回答正确2.下列哪几项是经理对治理层的职责？（）A、完成各项工作任务B、提供良好的环境C、在预算内经营D、协调各部门之间的关系正确答案:AC

得分:2

回答正确3.下列选项中哪几项属于经理与治理层打交道时应遵守的原则？（）A、忠诚B、尊重C、溜须拍马D、阳奉阴违正确答案:AB

得分:2

回答正确4.以下选项中哪些治理层统称为经理？（）A、经理B、主管C、总经理D、总监正确答案:AB

得分:2

回答正确5.下列选项中属于酒店治理原则的是？（）A、运用权力B、纪律C、领导D、劳动分工正确答案:ABD

得分:2

回答正确6.下列选项中，哪几项属于经理在履行对治理层职责时应有的态度？（）A、严格地对待自己的职员B、愉快地同意任务C、合作的态度D、提出问题时并提交解决的方案正确答案:BCD

得分:2

回答正确7.下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）A、总监B、领班C、部门经理D、主管正确答案:BCD

得分:2

回答正确推断题8.经营业绩是检验经理工作能力的一项重要指标。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确9.经理在酒店企业中起到承上启下、连接左右的作用。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确10.经理对治理层、督导层、下属职员、来宾赋有职责。（）A、正确B、错误正确答案:A

得分:1

回答正确11.成为督导层的条件之一是手下必须具备三个及三个以上的职员。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确12.业主不属于酒店治理层。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确13.在与治理层打交道时能力比忠诚更重要。（）A、正确B、错误正确答案:B

得分:1

回答正确

提供优质服务的七大技巧初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:35:00时刻限制:60分钟题目数:8个单选题1.“酒店出售的是一种专门的‘商品’——服务。”这句话是（）讲的。A、斯塔特勒B、歌德C、卢梭D、高尔基正确答案:A

得分:1

回答正确2.关键时刻的计算公式是指（）A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数正确答案:C

得分:1

回答正确多选题3.客人对服务的不中意和不愉快是首要两条缘故是（）A、对服务人员的态度不中意B、对服务人员缺乏知识不中意C、对服务人员置顾客不顾不中意D、对服务人职员作效率不中意正确答案:AD

得分:2

回答正确4.假如不能及时服务修复，会出现哪些问题（）A、意味着可能损失一个忠实客人的代价B、一个不中意的客人将把他不行的经历告诉26个人C、假如问题迅速、妥善解决，有95%的客人情愿再次光顾酒店D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.细节治理的实质包括（）A、酒店细节治理是一种创新B、细节治理是治理艺术的体现C、酒店构成细节治理的量化体系D、细节治理是微利时代的要求正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.忠诚顾客的特征有（）A、对价格不敏感B、消费能力更强C、情愿购买酒店推举的新产品D、不情愿向酒店提建议正确答案:ABC

得分:2

回答正确7.关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想B、“客人总是对的”，因为客人确实是“皇帝”C、“客人总是对的”并不意味着“职员总是错的”D、“客人总是对的”意味着治理人员必须尊重职员，理解职员正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.处理投诉的服务标准有（）A、认真倾听，保持目光的交流，同时不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否中意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

酒店治理者意识课堂之高级篇初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:32:00时刻限制:60分钟题目数:8个多选题1.要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？A、利用一切机会向客人推销产品B、做好本职工作C、推举酒店产品D、树立全局观念正确答案:BCD

得分:2

回答正确2.酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？A、服务礼仪标准B、服务用语标准C、环境标准D、产品标准正确答案:CD

得分:2

回答正确3.酒店治理者要牢固地树立哪些市场意识观念？A、树立市场营销观念B、树立社会营销观念C、树立网络营销观念D、树立电视直销观念正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.酒店对设施设备的质量都有哪些要求？A、结构合理B、舒适美观C、操作简单D、性能良好正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何进展自己的品牌？A、扩大经营活动领域B、走集团化、多元化的经营之道C、通过各种渠道对品牌进行宣传D、与其他竞争对手建立横向战略联盟正确答案:ABD

得分:2

回答正确6.当来宾被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？A、成为核心生产资源B、成为酒店经营的动身点和全然点C、成为企业经营服务中的最重要环节D、来宾只是产品销售的对象正确答案:ABC

得分:2

回答正确7.餐饮产品质量在来宾的心目中占有重要位置，因此，必须引起治理者的高度重视。具体要求有哪些？A、精美的包装B、原料选用准确C、加工烹制精细D、产品风味适口正确答案:BCD

得分:2

回答正确8.酒店治理者应从哪些方面来理解“服务确实是营销，营销重在服务”这句话？A、优质的服务是最好的营销B、应采纳攻城掠地式的营销方式C、服务是营销的主体D、营销是以服务为载体正确答案:ACD

得分:2

回答正确

酒店治理者意识课堂之进阶篇初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:27:00时刻限制:60分钟题目数:8个多选题1.酒店的人本意识包括哪些？（）A、顾客确实是上帝B、人在酒店经营治理中有着极其重要的意义和作用C、职员第一D、人是对酒店治理产生阻碍的最差不多因素正确答案:BCD

得分:2

回答正确2.酒店如何为职员培养高效工作的好适应？（）A、工作有目标打算B、工作要独立完成C、工作要分清主次D、工作要干脆利索正确答案:ACD

得分:2

回答正确3.酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）A、给予高额的薪酬B、提供欢乐工作的平台C、营造欢乐工作的氛围D、培养欢乐工作的心态正确答案:BCD

得分:2

回答正确4.人在酒店经营治理起着哪些重要的意义和作用？（）A、酒店产品的生产要紧是由人来完成B、酒店产品的生产要紧是由设备来完成C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定正确答案:AD

得分:2

回答正确5.要成为一支优秀的酒店团队，需要做到哪些方面一致？（）A、目标一致B、思路一致C、方法一致D、步调一致正确答案:ABD

得分:2

回答正确6.酒店的每个成员差不多上团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我们需要做到？（）A、不推诿，不自大B、不专门化C、同意冲突D、既坚持原则，又高度协作正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.酒店如何给职员营造欢乐工作的氛围？（）A、关爱职员B、理解职员C、信任职员D、偏袒职员正确答案:ABC

得分:2

回答正确8.给职员哪些机会，能够为职员提供一个欢乐工作的平台？（）A、奖金——确信价值B、升迁——内部招聘C、培训——开阔眼界D、发挥专长——成就感正确答案:BCD

得分:2

回答正确

酒店竞争和来宾服务意识（下）初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:21:00时刻限制:60分钟题目数:10个多选题1.如何提高职员强烈的服务意识（）A、对酒店的服务产品有全面的了解B、处处为客人着想C、服务质量的竞争和治理的竞争D、正确树立服务人员的服务观念正确答案:ABD

得分:2

回答正确2.关于优质服务的理解正确的有哪两项（）A、规范服务B、超常服务C、周到服务D、认真服务正确答案:AB

得分:2

回答正确3.酒店产品的质量包括三个部分（）A、设施设备的质量B、食品、商品的质量C、服务的质量D、技术的质量正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.优质服务的具体表现（）A、良好的礼仪、礼貌B、优良的服务态度、丰富的服务知识C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率D、建立良好的顾客关系正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）A、各式菜肴B、餐厅给与客人的品质感受C、酒店提供的空调、背景音乐D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声正确答案:ABC

得分:2

回答正确6.西方酒店业认为服务确实是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义（）A、C—Comfortable（舒适的）：其含义是每一位服务员应该为顾客提供舒适的环境B、S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务C、E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得专门出色D、R—Ready（预备好）其含义是服务员应该随时预备好为来宾服务正确答案:BCD

得分:2

回答正确7.职员还必须熟悉酒店的差不多情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）A、知原理、知性能、知用途B、知原理、知性能、知价格C、会使用、会简单维修、会日常保养D、会简单维修、会日常保养正确答案:AC

得分:2

回答正确8.一般来讲，客人到酒店有哪几方面的需求（）A、生理上的需求B、安全方面的需求C、享受文明的需求D、时效方面的需求正确答案:ABCD

得分:2

回答正确9.礼仪、礼貌确实是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业差不多功之一B、体现了酒店对来宾的差不多态度C、礼仪、礼貌确实是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型D、反映了酒店从业人员的文化修养和素养正确答案:ABD

得分:2

回答正确10."顾客至上”必须体现在职员的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识确实是()A、酒店职员以顾客为核心开展工作B、以满足顾客需求，让顾客中意为标准C、时刻预备为顾客提供优质服务D、职员要时时记住“顾客确实是上帝”、“顾客总是对的”正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

酒店竞争和来宾服务意识（上）初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:18:00时刻限制:60分钟题目数:10个单选题1.来宾的中意度由企业产品的质量、品牌、价格及来宾自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格B、产品的品牌、来宾自身条件和产品的价格C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量正确答案:A

得分:1

回答正确多选题2.曾经的“标王”秦池的失败表明（）。A、文化是品牌的基础B、广告投放力度不够，效果不行C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的正确答案:ACD

得分:2

回答正确3.服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，因此它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。A、制度化B、非制度化C、非规范化D、规范化正确答案:BC

得分:2

回答正确4.世界上的酒店业正处于激烈的竞争时期，随着我国酒店业的进展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在?（）A、饭店服务设施的竞争B、服务人员和治理人员素养的竞争C、服务质量的竞争和治理的竞争D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.下列公式错误的有?（）A、质量价格=固定质量成本+可变质量成本+税B、利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本-税C、质量价格=固定质量成本+可变质量成本-税D、利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本+税正确答案:CD

得分:2

回答正确6.酒店文化是酒店职员共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。A、价值观B、酒店精神C、经营哲学D、酒店品牌正确答案:ABC

得分:2

回答正确7.下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）A、一流的服务员,一流的服务标准B、客人有“宾至如归”之感C、不注意微小的服务和装饰D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地点特色正确答案:ABD

得分:2

回答正确8.质量治理的核心是质量操纵，我们能够依照各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量操纵的始点B、操纵过程而非结果C、注重结果而非过程D、加强精细治理正确答案:ABD

得分:2

回答正确9.制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个差不多要素的函数（）。A、品牌B、治理C、服务和人力资源D、技术和酒店文化正确答案:ABCD

得分:2

回答正确10.酒店为顾客提供的技术可分为两种?（）A、产品技术B、治理技术C、服务技术D、酒店文化正确答案:AC

得分:2

回答正确

国际酒店白金总管服务气质塑造初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:15:00时刻限制:60分钟题目数:8个单选题1.一家五星级酒店客人的中意度必须要达到（）A、85%B、80%C、90%D、75%正确答案:C

得分:1

回答正确2.服务技艺要求比较高的的是（）A、前厅部B、餐饮部C、客房部D、保安部正确答案:B

得分:1

回答正确多选题3.培养一个餐厅经理通常需要通过的培训有（）A、在厨房做三个月B、中餐做三个月C、中餐厨房做三个月D、宴会做三个月正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.前台最现实的问候方式有（）A、语言B、装扮C、目光D、微笑正确答案:CD

得分:2

回答正确5.华东人做酒店的特点（）A、做事比较稳健B、脚踏实地C、做品牌D、以上都不对正确答案:ABC

得分:2

回答正确6.酒店总管的职责有（）A、处理客人的需求B、协调客人同意的各项服务C、关注客人入住的各个细节D、处理客人的投诉正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.国际酒店白金总管的内容涵盖了（）A、VIP来宾B、行政楼层服务C、前厅大堂接待D、宴会服务正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.作为一个迎宾员，需要注意的情况有（）A、观看车型是什么B、关注看里面坐着几个人C、帮客人提行李D、开门问候致意正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

酒店培训师需要掌握的差不多课程初考成绩单初考时刻:2013-3-1912:10:00时刻限制:60分钟题目数:11个多选题1.转移话题的技巧有哪些？（）A、让旧话题自行消逝B、在谈话进行中适时地插入新话题C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上D、以上都不是正确答案:ABC

得分:2

回答正确2.查找话题的技巧有哪些（）A、从眼前事物谈起B、积存谈话题材C、充分了解谈话对象D、看清对象再讲话正确答案:ABCD

得分:2

回答正确3.下列关于“来宾关系处理九个提纲要点”中的内容，讲法正确的是（）A、二十四小时答复限制B、四十八小时紧急限制C、措施预案D、无问题清单punchlist正确答案:CD

得分:2

回答正确4.以下经常发生事故的比例，讲法正确的是（）A、烧伤5%B、工具使用10%C、异物进入眼睛5%D、碰撞6%正确答案:ACD

得分:2

回答正确5.以下属于“酒店职员手册的编写纲要”内容的是（）A、酒店文化理念B、酒店组织结构图C、培训制度D、考勤规则正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）A、酒店名称及标识B、酒店的性质C、地址及方位D、酒店组织架构图正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.酒店应知应会编写纲要有哪些？（）A、酒店前景展望B、酒店店标的含义C、酒店的经营理念D、以上都不是正确答案:ABC

得分:2

回答正确8.与客人差不多礼遇的原则要从以下方面考虑（）A、微笑问候客人B、使用明白的语言问候C、向客人主动提供信息D、保持眼神交流并叫出客人名字正确答案:ABCD

得分:2

回答正确9.编写《职员手册》一般规则及守则有哪些（）A、仪容、整洁B、工作岗位，忠于职守C、不得在下班后或休息时在酒店内闲荡D、私人电话及信件正确答案:ABCD

得分:2

回答正确10.下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）A、在电话响起三声内必须接听B、内外部电话的接听程序C、主动一直电客人提出关心D、通话过程中称呼客人名字正确答案:ABCD

得分:2

回答正确11.节约意识部分的提纲有哪些（）A、成本的构成B、原料成本（餐饮、客房等）一物多用意识D、废物再利用意识正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

提升执行内动力（下）初考成绩单初考时刻:2013-3-1411:11:00时刻限制:60分钟题目数:8个多选题1.造成“职业倦怠综合症”的缘故有（）A、工作没有挑战性，工作有了盲点B、看不到希望和前途，得不到激励和确信，问题持续无法改变C、人际关系处理不行D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题正确答案:ABCD

得分:2

回答正确2.选人的标准讲法正确的是（）A、忠诚型的事业心比较强B、敬业型的职业道德比较好C、开拓型的个性比较明显，比较难管D、执行型的能按照我们的宗旨完成任务正确答案:CD

得分:2

回答正确3.选人的渠道包括（）A、内部提升（考核标准）

B、外部招聘（社会、学校）C、挖人（猎头公司、自己发觉）D、熟人推举正确答案:ABCD

得分:2

回答正确4.下面关于留人的方法讲法正确的是（）A、培训机会B、上升空间C、提高薪水D、加入空股正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.育人的途径有哪些？（）A、现场指导B、填补空缺C、顶替上任D、外出观摩正确答案:AD

得分:2

回答正确6.有效沟通的四大障碍是哪些？（）A、过滤B、不选择性知觉C、情绪D、语言正确答案:ABCD

得分:2

回答正确7.下面关于激励的方式正确的是（）A、目标激励B、榜样激励C、授权激励D、表扬激励正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.下面关于沟通的目的和作用讲法正确的是（）A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业职员协调工作，提高执行进度C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高职员士气D、沟通是建立优秀团对和进展业务最重要的手段正确答案:ABD

得分:2

回答正确

提升执行内动力（上）初考成绩单初考时刻:2013-3-1411:08:00时刻限制:60分钟题目数:4个单选题1.完美的企业组织下面讲法不正确的是（）A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）B、织布（比较有力量，但没有灵活性）C、树的组织（更有力量,但够灵活）D、人的组织（更有力量，而且专门灵活，能够主动出击）正确答案:C

得分:1

回答正确多选题2.执行力动力源不足的缘故有（）A、我们的组织系统出了问题B、我们的使命感和价值观出了问题C、我们的信息通道出了问题D、我们的育人用人出了问题正确答案:ABCD

得分:2

回答正确3.下面关于企业行动纲领讲法正确的是（）A、不断寻求各种方法，让顾客感受到与我们之间的交易复杂化B、将心比心，竭诚为顾客服务C、绝不能让利润中心产生的冲突阻碍对顾客的优质服务D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时刻，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化正确答案:BCD

得分:2

回答正确4.麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区不B、品牌定位不准，宣传顾此失彼C、广告理念新颖，表现手法高超D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失正确答案:ABD

得分:2

回答正确

突破惯性思维模式初考成绩单初考时刻:2013-3-1411:05:00时刻限制:60分钟题目数:5个单选题1.下面关于餐饮的执行力讲法错误的是（）A、治理思维：比如讲在治理职员的过程中，讲究一个求同思维的排斥B、学习态度（思维）：确实是要学习不同的东西，不同的思维C、工作态度（思维）：当自己和职职员作的时候出现不同的方法的时，你要尽量去看看他们是如何做的D、结果态度：做什么情况都要有结果正确答案:D

得分:1

回答正确多选题2.下面关于餐饮业讲法正确的是（）A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业正确答案:ABCD

得分:2

回答正确3.餐饮治理瓶颈的突破预测讲法正确的是（）A、同菜系的借鉴与整合B、跨行业的借鉴与整合C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合D、数字化，网络化的梦幻餐饮正确答案:BCD

得分:2

回答正确4.下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维B、思维突破——优化、借鉴、整合C、行为突破——提升执行内动力D、结果突破——改变服务态度和标准正确答案:BCD

得分:2

回答正确5.目前餐饮行业的现状讲法正确的是（）A、营业条件和办公条件不平衡B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）C、客户治理太简单，没有引起对客户的重视D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

酒店各部门预算编制的方法初考成绩单初考时刻:2013-3-1411:03:00时刻限制:60分钟题目数:5个单选题1.在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）A、厨师工资及福利B、宿舍费用C、培训费用D、餐饮行政正确答案:B

得分:1

回答正确2.下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）A、翻译B、洗衣C、复印D、上网正确答案:B

得分:1

回答正确多选题3.酒店在开业前应该做哪些预备？（）A、深入细致的市场调研B、收集竞争酒店的有关资料、数据C、参照本市、本地区同行业的平均水平D、收集竞争酒店不利的资料、数据正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.餐饮成本要紧由下列哪些要素组成？（）A、制作食品、菜肴的原材料B、制作食品、菜肴的调配料C、酒水饮料D、水、电、燃气E、厨具、餐具正确答案:ABC

得分:2

回答正确5.下列属于期间费用预算的是？（）A、行政治理费用预算B、营销、公关费用预算C、维修保养费用预算D、工资及福利预算E、能源费用预算正确答案:ABCDE

得分:2

回答正确

编制酒店经营预算的操作程序初考成绩单初考时刻:2013-3-1410:57:00时刻限制:60分钟题目数:14个单选题1.市场占有率与企业收益水平间存在着一种什么关系？（）A、负相关B、直接C、间接D、正相关正确答案:D

得分:1

回答正确2.下列哪个选项被视为测量酒店市场竞争力最直接、最重要的指标？（）A、消费者物价指数B、经营毛利润率C、客房出租率D、市场占有率正确答案:D

得分:1

回答正确3.下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）A、CPIB、GOPC、GNPD、EBITDA正确答案:A

得分:1

回答正确多选题4.在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）A、整体经营大环境B、酒店当年的经营状况C、酒店竞争对手的状况D、酒店的市场占有率E、酒店下一年的经营成果正确答案:ABCDE

得分:2

回答正确5.预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）A、收入B、费用C、成本D、经营毛利正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）A、优势B、机会C、劣势D、威胁正确答案:BD

得分:2

回答正确

酒店新晋升治理人员培训初考成绩单初考时刻:2013-3-1410:57:00时刻限制:60分钟题目数:14个多选题1.处理问题时，以下讲法正确的是A、在处理现场发生的问题时应放在治理系统中分析、处理。B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。C、服务现场的问题都应该放在事后处理。D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的正确答案:ABD

得分:2

回答正确2.以下讲法正确的是A、治理人员一般是新招聘有经验的人员B、各部门晋升人员应该先进行内部推举再上报总经理批准后C、要将晋升职员的个人总结公开地让职员代表讨论。D、在内部选拔职员晋升职位，或职位试用期转正时，一定要有本部门职员代表的访谈意见，作为书面上报人力资源部。正确答案:CD

得分:2

回答正确3.作为治理人员要防止出现的问题有A、不能再凡事睁只眼，闭只眼B、回避不喜爱的团队成员C、经常换位考虑D、事不关己，就高高挂起正确答案:BD

得分:2

回答正确4.在培养团队精神时要注意的问题是A、挖掘共同的威胁，使职员有共同的危机感。B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。C、团队利益才是最重要的D、使每个职员对团队决策都有充分的发言权正确答案:ABD

得分:2

回答正确5.以下讲法错误的是A、只要奋斗和勤劳敬业就能够生存B、面对新的挑战，做人的规律和方略依旧一成不变的C、只要行动和实践就能够进展D、憨厚而毫无作为的人，不再有人观赏正确答案:ABC

得分:2

回答正确6.职员问题的处理方法有A、表扬职员不需要及时，但要选人多的地点B、批判职员要选择人多的地点C、批判职员要及时D、批判职员要选人少的地点正确答案:CD

得分:2

回答正确7.什么是治理A、通过你的下属把情况办妥B、打算、目标、安排人做事，分派人工作C、要求不人反馈给自己，完成的如何，必要时还要自己亲自到现场看一看D、治理者分配下属工作，自己去做不人可不能的事正确答案:ABCD

得分:2

回答正确8.关于服务质量的维护讲法正确的是A、服务质量对服务产品的荣誉和销售特不重要性B、服务质量的治理同时要注重日常的岗位职责培训和岗位讲明书的意义C、问题的责任都应由产生问题的人承担，和团队中其他人都无关D、治理工作确实是一定要履行职责正确答案:ABD

得分:2

回答正确9.在团队的协作上解释正确的是A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果C、大伙儿团结合作能够带来1＋1＞2的效果D、要发挥团队的优势，其核心在于大伙儿在工作上加强沟通正确答案:ABCD

得分:2

回答正确10.团队治理结果应该是A、管结果B、管过程C、管能力D、管思维正确答案:ABCD

得分:2

回答正确11.晋升人的任职标准包括A、学历B、工作经验C、职称D、培训经历正确答案:ABCD

得分:2

回答正确12.作为团队的治理者必须A、立规则，并严格遵守B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合D、尽量满足团队成员的合理要求正确答案:ABCD

得分:2

回答正确13.团队的三个条件是A、自主性B、考虑性C、合作性D、利益第一性正确答案:ABC

得分:2

回答正确14.假如一个晋升人严峻违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降能够A、延长试用期B、解除职务C、给予一定的宽限D、将该职员名单从人才库中删除正确答案:ABD

得分:2

回答正确

主管人员技能培训初考成绩单初考时刻:2013-3-1410:52:00时刻限制:60分钟题目数:6个正确率:100%正确数:6个得分：100分单选题1.关于交流技巧中要用适当的语言，下列讲法不正确的是（）A、使用短的字B、使用短的句子C、使用一般易明白的字D、使用专业术语正确答案:D

得分:1

回答正确多选题2.下列哪些是解决二大障碍的方法（）A、探问B、反应C、支持D、建议正确答案:ABCD

得分:2

回答正确3.在治理中如何建立职员的自尊，下列讲法正确的是（）A、激发B、制定实际的目标C、探问D、加强主动性正确答案:ABD

得分:2

回答正确4.下列哪些属于交流的四个差不多技巧（）A、设计——简明扼要的信息B、查找——无语言信息C、听——以便交流D、克服——理解障碍正确答案:ABCD

得分:2

回答正确5.当我们进行沟通(交流)时，下列讲法正确的是（）A、7%的意见是通过字面表达出来的B、38%的意见是通过语气表达出来的C、38%的意见是通过字面表达出来的D、55%的意见是通过躯体语言表达出来的正确答案:ABD

得分:2

回答正确6.解决问题时要注意的方法（）A、留心B、集中C、支持D、探问正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

星级酒店如何应对星评标准中的节能达标初考成绩单初考时刻:2013-3-1214:11:00时刻限制:60分钟题目数:4个正确率:100%正确数:4个得分：100分单选题1.新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时刻内放出55°的热水？（）A、1分钟B、30秒C、15秒D、1分30秒正确答案:C

得分:1

回答正确2.下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）A、维修费用高B、能效过低C、价格昂贵D、污染环境正确答案:A

得分:1

回答正确多选题3.下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）A、32B、25C、26D、30正确答案:AB

得分:2

回答正确4.下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）A、适当调高空调温度B、缩短使用时刻C、关闭阀门D、防止冷气外漏正确答案:ABD

得分:2

回答正确

酒店设备设施维护与保养的具体做法初考成绩单初考时刻:2013-3-1214:02:00时刻限制:60分钟题目数:6个正确率:100%正确数:6个得分：100分单选题1.下列关于制定巡回检查表格讲法错误的是（）A、不经检查谎填数据是谎检B、按规定该检而没有检的是误检C、检查时推断马虎不准确是误检D、查出问题不解决是空检正确答案:B

得分:1

回答正确2.下列选项中有关如何制定干洗机维修打算的讲法不正确的是（）A、每月定时对各润滑点加油B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜D、每月检查各连接处的紧固情况正确答案:A

得分:1

回答正确多选题3.酒店防止设备设施损坏应从哪些方面开展（）A、操作工进行日常保养B、巡回检查，防患于未然C、制定预防性维修打算D、以上讲法都不正确正确答案:ABC

得分:2

回答正确4.下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，讲法正确的是（）A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求D、紧固，指各链接部位紧固E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理正确答案:ABCDE

得分:2

回答正确5.酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）A、多用耳朵听机器发出的声音B、经常用眼睛观看机器C、用手触摸机器D、用鼻子闻机器的气味E、每月例行检查一次机器即可正确答案:ABCD

得分:2

回答正确6.下列关于酒店设备设施养护的讲法正确的是（）A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业C、设备维护保养方面的落后，必定给饭店社会效益和经济效益带来严峻的阻碍D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个特不严峻的问题，这造成中国饭店有效寿命极短正确答案:ABCD

得分:2

回答正确

酒店工程疑难杂症的处理初考成绩单初考时刻:2013-3-1213:43:00时刻限制:60分钟题目数:8个正确率:100%正确数:8个得分：100分单选题1.下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）A、吸水机B、通渠粉C、电动高压水疏通机D、马桶清管器E、大白粉正确答案:B

得分:1

回答正确多选题2.关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致B、节约为上，使用往常的废料黏贴修补C、把周围一平米的都截掉换新D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致正确答案:BC

得分:2

回答正确3.下列选项中哪些是风机盘管经常出现的问题（）A、机器老化B、噪声超标C、经常漏水D、空调效果下降，温度调不起来正确答案:BCD

得分:2

回答正确4.下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的缘故（）A、轴承损坏，或轴承干摩擦B、轴扭曲变形C、和空调的配合不当D、安装松动E、天花振动正确答案:ABDE

得分:2

回答正确5.室内墙体发霉需要具备的条件包括（）A、水分B、霉菌体C、孢子粉D、营养物质正确答案:ACD

得分:2

回答正确6.以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力C、考虑冷、热水管道的管路压力损失D、考虑出水点局部压力损失E、热水系统中有空气囊，要排气正确答案:ABCDE

得分:2

回答正确7.关于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）A、将淋浴间地面设计成高低两层B、