职业形象与职场沟通(涂-XXXX0417)

涂山青系列讲座──

职业形象与职场沟通

涂山青是谁？资深策划人。全球500强华人讲师。中国总裁培训网金牌讲师全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家中国房地产协会、中国培训网、中国管理培训网、广东培训网、安利中国等数十家机构高级顾问∕培训专家正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》、《市场营销学》等著作10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖公开发表论文50余篇，被专业期刊和网站广泛转载，并被收录入《营销实践5年之路》、《销售与市场十年经典》等先后为包括世界500强在内的一大批企业作过营销策划、管理咨询和员工培训交流的主要内容一、什么是职业形象二、职场礼仪──职业形象的直观表达三、职场沟通技巧四、与不同对象的沟通技巧五、大学生入职素养剖析【附】职场16句箴言形象魅力是职场的通行证一个礼节得体的人，走到哪儿都是受欢迎的你应该知道──做事先做人的“OCP法则”先推销自己（oneself），再推销观念(conception)，再推销产品(product)职场法则1．什么是职业形象职业形象是一个人在职业活动中，通过自己的言行举止所体现的个人形象的总称，是个人的职业修养与外在行为表现相结合的产物。职业形象具有内、外两方面因素：内在──个人职业理念、道德、品质修养外在──言、行、举、止一、什么是职业形象2．良好的职业形象意味着什么◆职业形象直接给人“第一印象”◆职业形象是你取信于人的基础◆职业形象是满意服务的前提◆职业形象是公司品牌和品质可以感知的一个方面一、什么是职业形象3．从职业形象到专业形象建立专业形象的基本因素专业形象＝个人形象＋职业形象

◆仪容与仪表◆谈吐与气质◆修养与礼节◆知识与能力◆态度与精神一、什么是职业形象4．打造职场不败金身──塑造你的职业品质（1）如何建立个人专业形象

抓住前述专业形象要素的“5个方面10项要点”练起。（2）职业品质（六要素）◆自信◆亲和◆进取◆严谨◆守信◆忠诚一、什么是职业形象二、职场礼仪──职业形象的直观表达礼仪：是人们与他人交往的程序、方式，以及实施交往行为时的外在表象方面的规范。包括仪容、仪态、风度、语言和行为等。礼仪是礼节、礼貌和仪式的总称。职业礼仪是职场人员在职业活动中应遵循的交往艺术和规范。二、职场礼仪──职业形象的直观表达1．个人形象六要素【要素1】仪表（重点是头部和手部）头：男性应勤刮胡须，鼻毛不外露，男性头发不长于7厘米，做到“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”身：身上无异味手：手指干净，勤剪指甲，指甲缝无污垢【要素2】表情三点要求：自然；友善；良性互动二、职场礼仪──职业形象的直观表达1．个人形象六要素【要素3】举止关注两点：举止文明，举止规范（克服不雅举止──挠头皮、擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，乱写乱扔乱倒，等）【要素4】服饰

最关键的是选择搭配到位──符合身份，和谐美感二、职场礼仪──职业形象的直观表达1．个人形象六要素【要素5】谈吐

注意三点：压低音量；慎选内容；用语礼貌【要素6】待人接物

（三要点：诚信为本；遵纪守法；守时守约）【提醒您】职场交往中的称呼“四忌”：①忌无称呼（“喂，..”），②忌替代性称呼（“5号”），③忌地方性称呼（如湖北话“拐子”），④忌称兄道弟。【小知识】形象美的标准要素标准服饰美穿戴整洁得体，衣着和装饰品和谐、大方修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛【案例】名星服饰事件一览（1）2008年8月郭晶晶香港脱鞋事件2001年伏明霞脏裤子事件【案例】名星服饰事件一览（2）2001年以来赵薇、孙俪、孙悦等相继曝出服饰门事件2006年以来屡曝央视主持人凸点装、走光照、补妆、哈欠门、短裤门事件二、职场礼仪──职业形象的直观表达2．关于服饰西方有所谓“TPO原则”：◆Time（时间）◆Place（地点）◆Object（目标、对象）服饰三要素：◆色彩◆款式◆面料

二、职场礼仪──职业形象的直观表达2.关于服饰──女士着装端庄、稳重，忌过于随便（“不化妆是不尊重，过分化妆是不稳重”）、过分时髦、过于暴露和过分可爱。公司规定穿职业装的须穿职业装；不浓妆艳抹；不宜染发；衣服颜色不要过于鲜亮（大红大绿）；同一身衣服，上下颜色不要超过3种二、职场礼仪──职业形象的直观表达2.关于服饰──女士着装少带饰品（不佩带过于贵重的首饰）裙装不宜过短，一般要过膝；袜子颜色与裙子不要反差太大，上端要接于裙内；袜子颜色最好穿与皮肤颜色相近；不穿黑色皮裙晚会场合不穿职业装，不宜穿裤装；化妆可比白天浓一些不穿牛仔服、运动鞋正式场合不穿凉鞋（要求“前不露脚趾、后不露脚跟”）头发不过肩；较长的头发应拢起（不散披）

【提醒】女士着装六忌忌过分杂乱忌过分鲜艳忌过分暴露忌过分透视忌过分短小忌过分紧身二、职场礼仪──职业形象的直观表达2.关于服饰──男士着装男士职场上宜穿西装；不宜佩带首饰（更忌粗项链、戒指、手链之类）职场忌运动装，牛仔装，时尚装；全身要整洁，头发不乱，忌染发、纹身正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色主要用于严肃庄重的场合和婚丧等仪式）；纯毛；单排扣【小知识】男士西装要领-1西装的总体要求是：

大小合身，轻薄挺刮，干净清爽。不穿白色或浅色西装成套西装应穿整套穿之前必须拆除袖口外的商标大小合身（不宜过大或过紧，胸前能放进一拳头）外口袋不宜装物【小知识】男士西装要领-2西装配衬衣◆标准穿法是西装里面不穿毛衣，平时场合，一般至多一层毛衣（毛衣颜色不要与西装反差过大）◆衬衣袖口应长于西装1至2厘米◆衬衣忌大红大花◆衬衣下摆必须扎于西裤腰内【提醒】常见男士着装败笔西装＋白袜一根领带天天打（礼仪专家建议：男士应配至少6根领带，上班天天换）西装袖子太长（盖住衬衣袖）腰间挂东西（手机、钥匙、小包等）正式西装+休闲皮鞋二、职场礼仪──职业形象的直观表达3．关于仪态站姿◆自然，抬头，挺胸，收腹，臀部肌肉收紧◆再眼平视，双臂自然下垂，男士两腿稍微分开，女士两腿稍并拢，表情放松、自信◆不弯腰驼背，不倒不靠【资料】女性站姿三式垂手式握手式背手式【案例】站姿实例──发现问题下列两幅图中，礼仪人员的站姿有问题吗？二、职场礼仪──职业形象的直观表达4．坐姿

◆入座要轻、稳，不猛起猛座，不弄出声响；女性如着裙装入座，应先轻拢裙子，坐下后双腿并拢；◆忌翘“二郎腿”；如双腿交叠，忌脚尖朝天；◆忌坐下后摇晃身体；不能脱鞋；◆与人交谈时，坐姿应稍偏向交谈者，身体稍倾（但不要做出奴颜婢膝、阿谀奉承状）；◆落座时以臀部刚好入座为宜；对宽大沙发，不要半躺而坐。【案例】下列坐姿，你认为谁对谁错？对错对错二、职场礼仪──职业形象的直观表达4．关于仪态行姿◆头正胸挺，臀部肌肉收紧，胯向上提，重心稍向前倾◆双肩放平，双臂自然摆动，摆幅不要过大或过小，以30至35度为宜◆行走中稍用腰力，不要扭臀摆胯◆步幅适中，步履轻盈，自然二、职场礼仪──职业形象的直观表达6．蹲姿◆优雅的蹲姿：弯下膝盖，两膝并起，臀部向下，

上身保持直线并稍向下倾斜。二、职场礼仪──职业形象的直观表达7．表情

◆面带微笑（当遇对方不幸时，不宜微笑，应严肃状）；表情亲切、和蔼、自然◆适当与对方作目光交流：自然凝视，忌盯视、偷视、斜视二、职场礼仪──职业形象的直观表达8．语言◆说话准确，不出现常识性的错别字◆突出重点，适当停顿，语速适中◆尽量不用方言◆多用礼貌用语

请、请问，您、阁下、贵公司（贵单位），久仰、指教、包涵、拜托，学生、晚辈，是否，如果您不介意的话……，我是否可以……二、职场礼仪──职业形象的直观表达9．社交礼仪电话礼仪见面礼仪握手礼仪名片礼仪走路礼仪◆迎客∕送客◆并行（两人？三人？）◆上楼/下楼◆电梯坐车礼仪◆主人驾车◆有专门司机宴会礼仪【观点】国际公关协会主席，美国总统顾问，美国乔治城大学外交学系主任布吉林提出人际交往“三A规则”（布吉林理论）：1．接受对方（accept）2．重视对方（appreciate）3．赞美对方（admire）【总结】良好职业形象的八个小要领微笑示人谦让为先尊重女性不爆粗口礼让三分（坐车、上电梯、进餐、……）不大声喧哗不当面揭短不惊扰相邻（例如，手机铃声）三、职场沟通技巧三、职场沟通技巧1．建立对沟通的认识高级管理人员大约要花80%的时间用于不同方面的沟通普通员工花50%的时间用于传播信息工作是在沟通中完成的。如果你不是善于有效的沟通，你就不可能成为一名优秀的员工，也不可能成为一名优秀的管理者沟通是有技巧的三、职场沟通技巧1．建立对沟通的认识──沟通的种类三、职场沟通技巧1．建立对沟通的认识──沟通的五大要素（1）沟通的主体──信息发出者、信息接受者（2）沟通的客体──信息内容（3）沟通的介质──信息传递媒介（4）沟通的环境（5）沟通的体制──组织中信息沟通体制三、职场沟通技巧1．建立对沟通的认识──沟通的五大功能【功能1】沟通让你和他人的信息得以有效交流【功能2】增强团队内部及外部的理解【功能3】沟通有助于发现问题，改进工作【功能4】促进员工参与管理，激励员工积极性【功能5】提高营销效能和管理绩效三、职场沟通技巧2．沟通障碍及破解（1）来自主体──主体1（信息发出者）◆身份──平等注意两个效应：●“首因效应”──第一印象●“晕轮效应”──爱屋及乌◆外表──亲和◆情绪──热情，平稳◆措辞──得当◆行动──积极、主动◆方式──互动三、职场沟通技巧2．沟通障碍及破解（1）来自主体──主体2（信息接受者）◆外表──亲和，礼貌◆愿望──积极，主动◆情绪──热情，平稳◆理解判断──主动思考，不带偏见◆回应──积极三、职场沟通技巧2．沟通障碍及破解（2）来自客体──信息本身◆难易──趋易避难◆繁简──趋简避繁◆呈现方式──语言与非语言相结合三、职场沟通技巧2．沟通障碍及破解（3）来自媒介◆时间──适当◆地点──适合◆距离──适当

<0.45m，亲密距离；

0.45~1.2m，私人距离；

1.2～3.0m，礼貌距离；

>3.0m，一般距离◆介质（当面、邮件，实时、非实时）──视需要和条件三、职场沟通技巧2．沟通障碍及破解（4）来自环境◆房子构造──适宜（不太空旷，也不太逼狭）◆摆设──得当（不影响注意力）◆装潢──适宜（不太零乱也别太枯燥）◆灯光──适宜（别太暧昧）◆噪音──避免◆整洁度──整洁，舒服三、职场沟通技巧2．沟通障碍及破解（5）来自体制──组织中信息沟通的体制障碍◆组织设计──组织设计的繁简◆信息流程──高效、顺畅◆组织效率──制度合理的信息沟通机制与制度，提高组织效率（效率决定速度）◆信息传递工具与方式──适宜（以时效和需要为原则）◆人员素质──提高人员素质三、职场沟通技巧3．有效沟通的步骤步骤一：事先准备步骤二：确认目标步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成共识三、职场沟通技巧4．沟通技巧（1）表达的技巧1．充分准备，理清条理2．抓住要领，言简意赅（“这次我找你的目的是——”）3．起承转合，环环相扣◆是什么──为什么──怎么办◆起因──原因──结果◆人物──事件──过程◆产品──功能──利益4．注意语调、语速、体态5．吸引注意，必要互动6．控制时间，防止拖沓1．聆听的原则4．沟通技巧（2）聆听的技巧积极主动尊重对方适应讲话者的风格眼耳并用（有时还要勤用手──记录）理解对方（首先寻求理解他人，然后再被他人理解）鼓励对方表达自己聆听全部信息不扰乱聆听的环境（接电话等）三、职场沟通技巧【秘诀】有效倾听的十大秘诀◆少说多听◆营造安静、轻松的谈话氛围◆提示对方你愿意倾听他的谈话◆简要提示你希望听到的◆要有耐心◆与说话者一齐融入他的话中◆适当的提问◆批评尽可能态度轻松一点◆及时回应◆总结归纳三、职场沟通技巧4．沟通技巧（3）发问的技巧①明确发问的目的◆确认对方的话意◆了解或确认需要沟通清楚的事宜◆引发对方谈话的兴趣◆鼓励其他人参与◆缩小对方谈话的范围②把握发问的时机③作好发问的准备（有无必要？自己是否了解？）④选择恰当的主题（围绕主题，与谈话进程同步）【情景1】

儿子：“我担心自己上大学的事。”父亲：“别犯傻了！”面对父亲这种反应，儿子无言以对。【情景2】

儿子：“我有点担心考大学的事。”父亲：“为什么？”儿子：“我认为我上不了大学。”父亲：“你有什么问题吗？”儿子：“我恐怕考不上。”父亲：“我在你这年龄的时候也有过相似的感觉。这很正常，能和我说说你的想法吗？”儿子：“您能理解真的太好了，是这样的……”【案例】问话的技巧──不同问话不同结果三、职场沟通技巧4．沟通技巧（4）厘清的技巧①善于分析和判断②请对方复述或解释③提问④试着归纳⑤加以阐述三、职场沟通技巧4．沟通技巧（5）回应的技巧态度上回应──积极、主动方式上回应──灵活、适当◆语言回应◆表情回应（微笑，点头，摇头）◆肢体语言回应（手势，坐姿……）内容上回应──肯定的回应？否定的回应？时间上回应──及时效果上回应──适当的赞美对方四、不同对象的沟通技巧上级？同级？下级？四、不同对象的沟通技巧1．与上级交往的十大原则精明能干忠实诚恳谦逊好学诚实守信少争利益少露锋芒善提意见接受批评领会意图适当顺从【提醒】与上级沟通的技巧──12招让你赢得上司信任遵守“游戏”规则做好本职工作创造长期印象不要过分谦虚勇于说“我不知道”、“请帮助我”、“我错了”……切忌蒙骗上级注意小节工作积极主动，上级安排立即照办忌乱出风头多为他人着想跟上上司的节拍学会扬长避短【忠告】难被上司容纳的五类下属敬而远之型我行我素型浮夸卖弄型批评挑剔型锋芒毕露型四、不同对象的沟通技巧2．与同级沟通的八项技巧◆以尊重为前提（尊重是相互的──希望别人怎样待我，我就怎样对待别人）◆协调与合作──不抢功，不逶过，不排挤，不隔岸观火◆分清职责范围◆换位思考◆