酒店礼仪礼貌培训课件

礼仪·礼貌·素质·未来——千鹤国际大酒店员工行为礼仪专项培训●质培部2012.3.8请思考：

什么是礼仪？

人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容接下来，我们将一起了解一、仪容、仪表二、仪态三、礼节、礼貌四、语言五、电话礼仪六、办公秩序七、赢得同事尊重八、赢得上级信赖

一、仪表

■仪容、仪表的概念1、仪容：就是指人的容貌。主要是指人的头部，包括面部、发型等的搭配。2、仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。

■注重仪容仪表的意义1、仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提2、注重仪容仪表是服务从业人员尊重宾客的需要3、良好的仪容仪表，可尽快缩短服务人员与客人之间的心理距离4、很好的仪容仪表是增强自信的有效手段一、仪表

男职员5.工号牌配戴工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。6.佩饰手表：其款式应简洁大方，只能臷于手腕上。

戒指：只能佩戴一枚订婚或结婚戒指领带夹：可以佩戴款式相互及无装饰的领带夹皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只嗵是深色、简单的皮带7.短指甲，保持清洁 二、仪态站姿走姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿1、标准的站姿：从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩自然下垂，两脚跟进并拢，两脚本尖张开45-60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。（一）站姿要点：

两脚跟相靠，脚尖45-60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。

腹部、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

脊柱、后背挺直，胸备向前上方提起。

两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。

两手臂放松，自然下垂于体侧，中指贴裤缝。

脖颈挺直，头向上顶。

下颌微收，双目平视前方。（一）站姿男性的标准站姿：身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。女性的标准站姿：双脚成”V’字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟进稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。（一）站姿休息调整：一是两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立；二是以一中脚为重心支撑站立，另一只脚稍息，然后轮换。注意：站立时要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，在站立的同时可以适宜地变换姿态，追求动感美。（一）站姿2、不良站姿及站姿忌讳（1）站立时，切忌无彩或东倒西歪（2）站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前（3）不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品作为支撑点（4）不许弓腰驼背，两肩一高一低（5）双臂不摆，腿不抖（6）不能将手插在裤袋里，更不要做小动作（一）站姿不同场合站姿：当站着与人交谈时，如果空着手，则可双手在体前交叉，右手放在左手上，若手上拎着皮包，则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意，不要双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地做小动作，如：摆弄打为机，香烟盒等。与外宾交谈时，要面向对方站立，且保持一定的距离，太远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正，可以稍弯腰，但切忌身体歪斜，两腿分开的距离过大，或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。当向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约十公分左右，且膝盖要挺直。在穿礼服或旗袍时，最好不要双脚并列，要让两脚之间前后距离5公分，以其中一只脚为重心。当在等车或等人时，两脚的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉要放松且自然，但仍要保持身体的挺直。（一）站姿3、叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性可以两脚分开，距离不超过20厘米。女性可以用小丁字步。即一脚稍微向前，脚后跟靠一脚内侧。除保持正确的站姿外，男性两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于腹前，女性双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。4、背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男性多用，显得大方、自然、洒脱。（一）站姿标准站姿的训练方法好的站姿能通过学习和训练而获得。通过理论学习后，我们还要在生活在加以训练。利用每天空闲的时间练习20分钟左右。其一是头顶书本，也就是把书放在头顶上行走，不要让它掉下来。那么你会很自然的挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰。其二是巾墙直立（九点靠墙法）。背靠墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能的减少，让你的头、肩、臀、腿之间纵向练成直线。

坚持（二）坐姿男士双手牚心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；男士坐时双腿可略分开，女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。入坐时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落坐后再起来整理，可将右手搭在左手之上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。（二）坐姿1、从座位左侧就坐，不发出声音，减慢速度、放松动作、避免乱响；2、从座位左侧离开，离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅，离坐后先采用基本站姿，站好再走；3、他人入坐后再入坐，职务低于对方稍后离座，身份相似可以同时起身；4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；5、以背部靠接近座椅：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。（二）坐姿（二）坐姿（二）坐姿（二）坐姿（二）坐姿注意：1、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座这的人不礼貌7、双手抱在腿上、将手夹在腿之间或放在臀下；8、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作中不宜出现；9、头部靠于椅背或脚尖指向他人10、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈时可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。（二）坐姿2、不良坐姿及坐姿忌讳（1）切忌坐椅时的前俯后仰、东倒西歪（2）不可摇腿、跷脚或并、或将两膝分开，社交场合不要跷二郎腿（3）不过于放松，瘫坐椅内（三）走姿

正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力。（三）走姿

从容平稳直线（三）走姿怎样才是正确的走姿？良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体的重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，突显穿着者的靓丽与活泼。（三）走姿男女走姿的区别男女步态风格有别男子：走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女子：步伐略小，步伐应轻捷、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。（三）走姿应当避免的不正确的走姿：走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同进向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。（四）蹲姿迅速美观大方正确的蹲姿：基本蹲姿：1、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲进，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（四）蹲姿蹲姿实例：1、交叉式蹲姿如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲进右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟进抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。（四）蹲姿蹲姿实例：2、高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。（四）蹲姿蹲姿禁忌1、弯腰捡物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态2、两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅3、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。※若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。（四）蹲姿不雅观的姿态坚持身体要靠锻炼，

工作要靠实干（五）微笑

诚招天下客，客从笑中来（五）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。所谓酒店服务中的微笑，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作中，对客人笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。（五）微笑作用微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。是一种特殊的语言---“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。笑脸增友谊，微笑出效益（五）微笑1、微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通桥梁的作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。2、微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。3、微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。4、微笑服务要持之以恒。需要进行多方的努力，才能蔚然成风，持之以恒。要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑的要求持之以恒才能塑造行业形象（五）微笑1、面部表情标准面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。（三米微笑，一米问好）微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。2、眼睛眼神标准面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。眼神要实现“三个度”即眼神的集中度眼神的光泽度眼神的交流度■

3、声音语态标准■

声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；■

语调平和，语音厚重温和；■控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；■

说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑服务的标准（五）微笑微笑服务怎样练1、眉毛上下转动5次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼脸的肌肉就达到目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转5圈，右转5圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状10妙，然后放松，重复5次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持10妙，放松。重复5次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目能同等程度地一闭一合，眼神操练习便宜达到了及格。眼神操（五）微笑1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持10秒钟2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持10秒钟，其他部分保持松驰状。3、上、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续10秒钟，复原。4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松驰状，确保肌肉运动。5、最后放松脸部的肌肉，做一个自己喜欢的笑容，你会发现自己的表情比做操前生动得多笑容练习操三、礼节 握手

●称呼礼鞠躬●致意礼手姿●应答礼引领礼●操作礼仪迎送礼●乘车礼仪出入礼●会议礼仪搭乘电梯●接吻礼电话礼仪●宗教禁忌（一）握手

●顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、客人到达时，主人先伸手，客人告辞时，客人先伸手、个人和群体：由尊而卑、由近而远、顺时针方向前进。

●时间：3—5秒为宜

●力度：不宜过大，也不宜毫无力度

●握手时，应目视对方并面带微笑●切不可带着手套与人握手

（一）握手手位的讲究一般情况下，标准化的手位应该是手掌与地面垂直，无论是掌心向下向上的手位都是禁忌而不可取的。一双手同时握住对方的手的手位在专业讲法叫“手套式握手”，又叫“外交家握手”。除非是熟人之间表示故友重逢、认真慰问或者热情祝贺，外人不用这种方式，尤其是对异性。一般我们是用一只手去握对方的手，手掌握着对方的手掌，不要仅仅握对方的手指部分。握手时力度和时间恰当也是礼仪。（一）握手1、心不在焉：不看着对方，甚至是与旁边的人聊天。2、用左手：除非没有右手，尤其是外国人只用右手行使礼节。3、握手时戴手套：国际惯例只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘。此外一般用的手套一定要摘。4、在国际交往中，尤其是到西方国家去，握手要避免所谓双手交叉握着对方的双手，即：所谓“交叉握手”握手时的禁忌（二）鞠躬

鞠躬的场合与要求：鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉热爱舒服。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（二）鞠躬

只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬日本人行鞠躬礼，迎客进要鞠躬30度，送别时要45度，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。一般行鞠躬礼15度左右。（三）手姿

服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手伸直，手指自然并拢，手掌向上（略有一点向下的斜度），以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。35%信息通过语言传递65%信息通过动作、手势、表情传递（三）手姿高位

中位低位（三）手姿

在递东西时，应用双手恭敬地奉上，正面对着对方，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人（四）引领礼

引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些指引的手势。 在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

（四）引领礼

当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，将电梯按开，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。（有的酒店规定，上电梯是员工先上后下）（五）搭乘电梯

电梯没有其他人的情况⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下 电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立（六）迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节1、宾客来到服务机构，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。（搀扶前征得客人同意）2当重要宾客来店或离店，要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，面带微笑，让客人有一种亲切感。（七）出入礼员工出入公共或私人场所，无论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒敲两下，同进报出自己的身份，并请求“我可以进来吗？”出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。（八）电话礼仪通电话时间的选择1、因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。2、若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。3、打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。（八）电话礼仪通话时间的长度1、在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。2、如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。（八）电话礼仪通话中的态度表现1、通话开始注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如：“您好！我是××，我想占用您2分钟，提两个问题，可以吗？”电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。（八）电话礼仪通话中的态度表现2、通话进行中通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。不要对着话筒发出咳嗽或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人，但在服务行业中，应尊者先挂机，然后再轻轻的挂上电话。（八）电话礼仪接电话

1、及时，三声内要接听

2、微笑

3、标准用语：您好！千鹤国际大酒店（部门）XX（人）

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔，记录，重复

6、让对方先挂筒

忌：喂（八）电话礼仪打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！千鹤国际大酒店，请问。。。（八）电话礼仪特殊电话处理技巧1、对方找的不是你：可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。2、听不清对方的话语：当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。3、接到客户投诉电话：投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过----”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用脏腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。（九）称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。1、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是中国人，还是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”，实在无法确认的可统称“女士”。2、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等。（十）致意礼点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可兴起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意即可。（十一）应答礼是指同客人交谈时的礼节1、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。（十二）操作礼是指服务人员在日常工作中的礼节（服务三轻）（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲。保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了，”“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗?”征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说“谢谢，再见”。（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机录像机、照相机等。

（十三）乘车礼仪1、小轿车

小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

如主人亲自驾驶，以驾座右侧位为尊。2、吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

3、旅行车

旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。（十四）会议礼仪1、举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐在桌子两侧。桌子横放的话，面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。2、在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。如果有翻译，可以安排就座在主谈人员的右边。在进行多边会谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般以圆桌为洽谈桌来举行圆桌会议，这样一来，尊卑的界限就（十五）接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子的嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。

由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此，酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼，这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同，一般有两种情况：

（十五）接吻礼（1）接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤时候，也可接吻，以示慰问。

（2）在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用此礼节。

（十六）宗教禁忌1、佛教

杀生是整个佛教禁忌的主要内容。而西藏的现实中，宰杀牛羊又是维持生活的必备方式，很难禁忌。雪鸡的羽毛色彩艳丽，被认为是贤劫千佛之灵鸟，杀一只雪鸡，就有毁千佛之罪。因此，特别忌杀雪鸡。

2、基督教

忌讳数字13和星期五。

（十六）宗教禁忌3、伊斯兰教

明令禁止的自死物、血液、猪肉，以及非诵真主之名而宰的可食动物，包括勒死的、跌死的、抵死的、野兽吃剩下的。此外，酒也是伊斯兰教严禁之物。

手势禁忌

手势有助于加强语气，强调内容，但手势不宜过多，也不宜重复。且不同情况下的手势语又不同的含义。

1、跷大拇指

在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，是一种善意的信号。

英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。

意大利人从1数到5时，他们以拇指表示1，食指表示2。

西方人还常以拇指指向朝下表示“坏”或者“差”。在希腊，急剧地跷拇指，则表示要对方“滚蛋”。

中国，跷大拇指是个积极的信号，通常表示高度的称赞、夸奖、了不起，“老大”的意思；跷小拇指则有蔑视、贬低、差劲之意。

日本，跷大拇指表示“老爷子”，跷起小拇指则表示“情人”。

（十六）宗教禁忌2、“V”型手势

中国人同时伸出食指和中指表示“二”。

在欧美表示胜利和成功。

第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出自己的右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势广为流传。丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外的。现在在世界其他地方，人们往往是把手背朝外，这在英国却是万万使不得的，因为它表示的不是胜利，而是伤风败俗。而在希腊，这一手势则不能使用，即使用丘吉尔用过的手势也会惹起麻烦，特别是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。（十六）宗教禁忌3、招呼别人的手势

在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。

欧美国家，招呼人过来的手势则是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。

4、圆圈o和另外三个指头

用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其余三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。这一手势在欧洲也被广泛采用，在学生中更为流行，潜水运动员在水下也会使用。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰恰相反。

在法国南部的葡萄园，客人打此“OK”手势，并非表示夸耀，而是表示劣等品的意思。

马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思则是一句无声而恶毒的骂人话。

日本，这个手势则表示钱的意思。

巴西，则表示引诱女人或侮辱男人的意思。中国内地，OK手势是零的意思。

（十六）宗教禁忌5、搔头皮

有些人初次到比较正式的场合或没有准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，会不由自主地用手去搔头皮。这种下意识的手势反映了人的窘迫心理。

在中国，表示为难的意思。

在日本，表示愤怒。

在西方大多数国家则表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。

6、鼓掌

日本人鼓掌时用手指击拍表示欢迎。

在英国看戏或听音乐会时，这样的鼓掌表示演出不受欢迎，演员最好及早退场。

7、摸胡子

一个处于青春发育期的外国客人可能会洋洋自得于自己的胡须，但如果他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意，多摸摸胡须，那他就要吃亏了。

在主人请吃饭时，看到此动作就不会给他斟酒，因为这表示“够了，我不要了”的意思。礼节20字诀停下脚步面带微笑注