重大个案培训三级预警-副本

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01更新日期Date

2013-12-2经销商三级预警体系管理普通商密公开前ConfidentBeforethepublic目录经销商三级预警体系一用户投诉管理系统二经销商三级预警体系促进方法三Ⅰ级投诉（一般投诉）投诉类别Ⅱ级投诉（升级投诉）Ⅲ级投诉（重要投诉）定义·产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；·因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用。·采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。确定三级投诉定义，实行投诉分级管理。··售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度、索赔；·车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题；·通过网络及客服等相关部门进行的投诉，经销商可独立解决的抱怨。·火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档等影响安全问题、出租车及大用户集体投诉；·用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；·涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；·新产品投放初期，对新产品形成负面影响的投诉。用户投诉处理投诉投诉单建立投诉处理确定责任人处理跟踪出具处理方案总结分析处理结束投诉级别责任人处理方法处理时限汇报及支持Ⅰ级（一般）服务顾问维修技师客服员备件计划员销售顾问通过正常的索赔、解释快速平息用户抱怨。3日服务经理技术经理客服经理销售经理Ⅱ级（升级）服务经理技术经理客服经理销售经理市场经理通过服务站内部正常流程和一汽-大众相关部门支持，快速平息用户的抱怨。5日服务总监销售总监客服总监市场总监

客服关系管理部备件部技术服务部公关部事业部质量担保与用户保护部Ⅲ级（重要）服务总监销售总监客服总监市场总监通过一汽-大众重大个案流程，经销商通过各种途径快速平息用户的抱怨。8日公司高层法律顾问事业部质量担保与用户保护部

闭环管理，责任明确，高效快速解决用户投诉。立法的进程

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定

第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包）责任，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本规定。第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验：…公司法律顾问产品专家质保专家经销商现场代表外聘法律顾问技术代表公关经理升级流程绿色通道处理强制性报告PCC报告初步分析判断公司内部专家危机预警危机预警法律风险评估技术风险评估前期处理

个案处理实施项目经理制,产品责任专家组建小组赴现场处理。呼叫中心用户电话投诉话术准备

批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。售后本部加强体系能力建设=预防+应急构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台。事前预防是一个系统工程，完善的预警体系的能够消除90％危机的发生概率；事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响。经销商预警体系重大个案处理服务经理品牌经理客服投诉媒体攻关备件供应技术经理一般投诉的处理升级投诉的处理重大投诉的处理经销商三级预警体系组织结构框架经销商三级预警体系流程售后服务体系经销商三级预警体系现场服务体系销售管理体系产品责任重大个案体系公关及法律服务体系快速处理用户投诉运用IT系统提高投诉处理的实效性，充分发挥整个系统内部的责、权、利有机的结合；利用专业方法处理投诉职责与流程IT系统按时响应按时处理投诉解决传递信息报告分析闭环管理用户满意度提升工具tool2012年3月已推广完成经销商三级预警体系，2012年4月构建完毕用户投诉管理系统，通过专业方法，高效处理用户投诉。用户投诉管理系统效率提升三级预警体系建立预警体系，构建完善用户投诉处理平台，提高用户满意度.三级投诉责任制目标targe目录经销商三级预警体系一用户投诉管理系统二经销商三级预警体系促进方法三大众品牌客户投诉管理介绍

200620122010201120082013系统升级流程完善客户投诉原因与处理职责对应；以流程的方式规范销售、售后等各环节的投诉处理建立考评机制大众品牌投诉管理系统上线运行将经销商按时响应率、纳入运营评价考核体系搭建系统在CRM系统平台上，搭建大众品牌投诉管理系统实现以系统的方式进行信息流转设立投诉协调人建立应急机制大众品牌成立危机小组建立投诉预警机制系统准备CRM系统与经销商DS-CRM系统实现部份信息互通

流程制定发布《大众品牌售后服务客户投诉处理流程》

大众品牌投诉管理体系发展历程

主动预防考核评价快速处理手工处理被动响应系统功能概述大众品牌投诉管理系统是基于SAPCRM平台定制开发的用于处理客户投诉抱怨的IT系统投诉管理系统与经销商端DS-CRM系统对接,实现投诉信息的系统数据传递终端客户>一汽大众客服>经销商客服>区域事业部>销售公司各个业务部门

多角色参与投诉处理,跟踪处理进程,评价处理结果大众品牌投诉管理系统功能介绍投诉单下发时投诉种类由投诉单创建人设立,进行不同流程处理不同的等级投诉，都首先由经销商提出解决方案经销商使用DS-CRM系统事业部/部门协调人/总协调人使用SAP-CRM系统进行处理各部门协调人负责对升级投诉处理结果进行跟踪处理质量担保与用户保护部对重大投诉进行跟踪处理经销商

投诉处理相关角色事业部投诉处理相关角色职能部门质量担保与用户保护部 服务运营部 备件管理部 技术服务部 公关部 计划订单部客户关系管理部 网络管理部 大用户部

二手车部 大众汽车金融科整车物流部角色设置实施前信息不及时实施后过程管理，信息传递及时效果不易统计、总结分析效果差大众品牌投诉管理系统是基于SAPCRM开发的用于处理用户投诉的业务处理系统，与经销商端DS-CRM系统对接，实现投诉信息的相互交流传递，提高了用户投诉处理的效率，使三级预警工作又提升到一个新的高度。目标妥善处理用户投诉妥善处理用户投诉状态系统邮件、电话在R3(CRM)系统中进行对比专业、闭环管理，易于统计用户投诉管理系统刘涌涛、区域事业部总经理王学民、宋川旺、刘耿、区域事业部各级总监质量担保与用户保护部丛德力备件部胡浩川技术服务部张剑锋客户关系管理部邹毅红服务运营部郑勇管理服务部刘宇计划订单部高杨主要职责项目整体协调三级预警体系建立重大投诉需求提供重大投诉处理系统运行跟踪主要职责系统开发系统测试后期支持主要职责下发、跟踪、关闭投诉需求提供经销商支持主要职责技术类升级投诉处理技术类投诉需求提供主要职责服务类升级投诉处理服务类升级投诉需求提供主要职责备件类升级投诉处理备件类升级投诉需求提供主要职责销售类升级投诉处理销售类升级投诉需求提供用户投诉管理系统项目组织机构图公关部丛鹏利主要职责网络媒体投诉处理投诉需求提供质量担保与用户保护部总监王学民部长1区东北区事业部2区华北区事业部3区华中区事业部4区华东区事业部5区华南区事业部6区西区事业部刘玉军陈志祥韩行武许涛郭崴丛德力薛德双质量担保与用户保护部各区域负责人对重大个案实施分区管理主要负责对涉及到安全类（车辆快速腐蚀、安全气囊、事故车）用户投诉的处理；用户投诉管理系统-目前执行标准一般投诉：按时响应：24小时内，经销商做出响应处理；按时处理：72小时内，经销商处理完成投诉；.投诉解决：经销商处理完成，呼叫中心回访用户，用户满意，呼叫中心关单完毕。升级投诉：投诉解决：职能部门给出处理意见，经销商处理完成，呼叫中心回访用户，用户满意，呼叫中心关单完毕。重大投诉：投诉解决：产品责任给出处理意见，经销商处理完成，呼叫中心回访用户，用户满意，呼叫中心关单完毕。一汽-大众投诉信息反馈信息经销商一汽-大众经销商投诉信息经销商处理结果投诉信息本部处理结果DS-CRMSAP-CRM用户投诉管理系统在户投诉管理系统体系中，客服总监始终是一汽-大众和经销商内部系统传递的桥梁和纽带目录经销商三级预警体系一用户投诉管理系统二经销商三级预警体系促进方法三原因分析及要求主要问题具体表现下一步要求

投诉处理分析、总结不及时投诉处理责任制不明确

由区域服务经理负责层层落实；区域服务代表应监控、指导经销商投诉组织架构与流程的合理性，责任制明确。质量担保与用户保护部跟踪与检查指导三级预警体系不完善客服总监、服务总监人员流动—客服总监流失率约15%

做好交接工作，及时转训；及时反馈相关信息至区域及本部。经销商人员流失

后台网络维护不及时；无专人对系统每日进行维护

一汽-大众管理服务部及北京润霖全面支持经销商设定专人每日对系统进行维护系统网络不稳定、维护不及时经过数据分析，目前经销商层面存在以下主要问题。原因分析及要求原因及措施原因分析措施未每日对系统进行维护；后台网络维护不及时设定专人每日对系统进行维护加强运营评价管理对系统进一步完善升级，已完成系统提醒功能经销商-按时响应率三级预警体系不完善经销商人员流动三级预警体系由区域服务经理负责层层落实；区域服务代表应监控、指导经销商投诉组织架构与流程的合理性，责任制明确。人员流动做好交接工作，及时转训并及时通知本部相关部门，继续加强培训工作。经销商-按时处理率备件问题大总成技术类投诉经销商服务态度经销商按要求维护需求信息，提高发货率；TSC与现场技术代表密切合作，快速处理大总成索赔，DSG问题直接出具处理意见；区域服务代表增加对服务态度问题关注，及时处理。解决率目前系统运行存在以下主要问题。责任人客服总监网管服务总监销售总监客服总监市场总监品牌经理本部各部门区域12374针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；制定科学具体的工作流程；内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据。编制并使用统一的统计报表，建立内部信息交流平台及外部信息传递通道，形成日报、周报或月报根据资源状态调整车型系数，5根据投诉统计进行数据分析，及时总结并反馈质量信息及问题解决的闭环管理；6重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨；经销商预警体系建设标准2014年运营评价管理（初稿）项目评价内容求执行说明一汽-大众下发的投诉24小时内响应，无投诉下发该项为满分。投诉响应率（R）=按规定时间内响应投诉量/下发投诉总量(1)针对一汽-大众下发的投诉，需要在24小时内通过DS-CRM系统给予响应(2)经销商需24小时内在DSCRM系统“维修投诉建议处理”模块中维护初步客户沟通结果(3)DSCRM系统出现故障时，需要24小时内电话通知一汽-大众呼叫中心初步客户沟通结果，同时向一汽-大众客户关系管理部邮件报备DSCRM系统故障信息。投诉管理检查投诉处理组织机构和流程，同时进行预警体系效果评价,形成解决客户投诉的预警机制

（1）依据在岗人员制定投诉管理流程及组织机构图，组织机构图中需明确三包争议处理部分同时在程序文件中有详细的文字描述；完整的周分析月总结会议纪要