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文档简介

客服人员如何管理自己的情绪世界上最辛苦的职业是做妈妈，

而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服，简单点来说就是一群笑着挨骂的人。因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。

面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

如何有效地进行情绪管理，帮助坐席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，希望此文能帮助大家找到答案。情绪管理第一步：确认原因情绪管理第二步：分析原因认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，还是对公司的制度不认可？找到根源，再慢慢化解。情绪管理第三步：自我调整做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。情绪管理第四步：引导客户当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。

在日常工作中，我们会遇到一些比较难处理的问题，有些用户对此强烈不满，同时有些用户有投诉意向，由于地市修复不及时，客服代表无法直接联系查看情况，常按照服务口径解释后都无明显效果，但是一旦客服代表站在用户的立场上，体会到用户的难处，便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受，让用户相信客服代表真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多，容易接受等待。情绪管理第五步：寻求外部渠道工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力......一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个问题而已。PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范

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