消费者需求分析课件

消费者需求分析趁“需”而入1消费者需求分析趁“需”而入1消费者需求分析顾客购买意向的分类顾客购买的感情动机如何了解顾客的需求及示例如何留住顾客及示例需求出发确定主推2消费者需求分析顾客购买意向的分类2顾客购买意向的分类——高档型高档型：高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。表征：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。处理方式：主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，促使其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。3顾客购买意向的分类——高档型高档型：3顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。表征：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。处理方式：灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。4顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：4顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。表征：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右处理方法：以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。5顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：5顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。好奇心理好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。一些人专门追求新奇,赶时髦,总是充当先锋消费者,至于是否经济实惠,一般不大考虑。异化心理异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别人的不一样。炫耀心理购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。

6顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的顾客购买的感情动机（2）攀比心理攀比,社会学家称之为"比照集团行为"。有这种行为的人

,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。从众心理作为社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。崇外心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买。尊重心理顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为"上帝"。如果服务质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁也不愿花钱买气受。7顾客购买的感情动机（2）攀比心理7如何了解顾客的需求——观察（1）客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；观察穿着首饰：穿着时尚的学生：身穿NIKE运动服，穿着最新款的NIKE运动鞋，胸前挂着时尚mp3穿着名牌的中年人穿着职业套装的消费者情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士8如何了解顾客的需求——观察（1）客户的穿着打扮、行如何了解顾客的需求——观察（2）言谈举止言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。顾客：“我想找一款直板机”顾客：“我同事买了一款xxx，用起来不错，我也来给看看”举止。内心世界的外部表现。顾客长时间观察放的最近……

9如何了解顾客的需求——观察（2）言谈举止9如何了解顾客的需求——询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握10如何了解顾客的需求——询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，问话——所有沟通销售关键11问话——所有沟通销售关键11问话六种作用：问：开始问：兴趣问：需求问：痛苦问：快乐问：成交12问话六种作用：121、开放式：四种问话模式——问需求不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。131、开放式：四种问话模式——问需求不局限问题的内容和答案，可用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。例如：您看抗震是不是非常的好？您看纠错是不是非常的好？您听低音是不是非常的震憾？您听高音是不是非常的亮丽？2、约束式：——问认同14用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废3、选择式：——问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。例如：“现金还是刷卡”“明天还是后天”

“您是要一台还是两台”153、选择式：——问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交4、反问式：——问异议用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题例如：“为什么觉得贵”

“为什么觉得不好”164、反问式：——问异议用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题提问题的方法：1、注意表情，肢体语言2、语气语调3、问容易回答的问题4、问下面回答“是”的问题5、问二选一的问题6、能问就尽量少说17提问题的方法：17如何了解顾客的需求——聆听客户讲话时不要打断顾客：我想要一款能够拍照手机，但是价格不要太贵，最好不要超过xxx元……这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。努力记住客户的话、重复顾客：你能帮我推荐一款手机么，我经常发短信，现在的手机发短信不太好用，有没有一款能够输入法不用来回切换的？“恩，您经常要发短信，最好不用来回切换输入法是吧？发短信最好用的就是这款A103，我拿给您看一下吧。”如果客户发现他/她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍如：对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。18如何了解顾客的需求——聆听客户讲话时不要打断18如何了解顾客的需求——思考（1）确认顾客的需求客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。“您是不是需要一款可以拍照的手机？”“您是不是说的我们在央视做广告的这款T9?”“您是不是需要带有电子辞典功能的手机呢？”19如何了解顾客的需求——思考（1）确认顾客的需求19如何了解顾客的需求——思考（2）探寻真是的需求客户所表示的要求不一定是其真正的需求。促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。“我明白您的意思了，您需要的是发短信操作简单，有能学英语的手机吧？我们OPPO这几款都有的，我给你看看我们的T9吧。”“你刚才说的那个”短信王“其实就是我们的T9，你可以看看我们其中的短信功能，我给你演示一下吧。”20如何了解顾客的需求——思考（2）探寻真是的需求20如何了解顾客的需求——思考（3）复述顾客的需求核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。您的意思是因为您常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的手机，对吗？21如何了解顾客的需求——思考（3）复述顾客的需求21如何了解顾客的需求——响应为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。顾客：这个能播放MP3么？

“这款是音乐手机，独立的音频芯片，音质纯美，您可以听听！”顾客：这个能扩展么？“这款A105K能够支持8G的TF，更可以作为U盘使用”顾客：你们的售后服务中心在哪里？“我们的售后服务中心就在xxx街二楼”……22如何了解顾客的需求——响应为避免客户对询问需求产生反感，询问如何留住顾客留住顾客是销售的第一步，也是了解需求最重要的开始留住顾客的若干技巧：主动试机顾客靠近柜台前，主动邀请其试机。在顾客较多的时可以：接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）开机演示先入为主吸引他的注意力，可以直接切入话题。组合推荐推机时，确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）打组合拳，两者其一。从购买者的角度去考虑那一款更合适。交流讲解在销售的过程中可以教顾客用功能，越能调动顾客的主动性，就越能增进他们的兴趣，让顾客操作机子增加对机子的了解程度。以机子为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。23如何留住顾客留住顾客是销售的第一步，也是了解需求如何留住顾客价格转移如果有对价格非常敏感的顾客，当发现与之需求不一时马上可以转移。如果真的是购买力有限，还是强推就可能吓走顾客了。建议从高到低推荐赠品展示还有赠品送，取赠品给顾客看，您看我们的赠品已经不多了，送完为止、欲购从速。注意：主要还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。适当的和顾客找话题（比如：顾客是哪所学校的、顾客的发型哪里做的等）对于一些沉默寡言的顾客，或是比较喜欢表现自已的顾客一定要抓住机会赞美一下，找点话题。可以让他觉得很受重视，拉近距离减少防守心理。24如何留住顾客价格转移24需求出发确定主推（1）确定主推就如同树立销售目标一样，在了解顾客的需求过后就是确定主推，能够更精确的找出顾客需求从而达成产品销售确定主推的若干技巧：了解顾客的需求，是给谁用的，我建议买这个最适用的的。（是谁使用？自己用还是送礼？要什么功能？）

直推机器的卖点。介绍机子的对学习的好处、优点。这款A103不仅功能强大，音色出众，帮助学习也很有效果，同时能提高学英语的学习热情。事实说话。中国人都有很强的从众和攀比心理。这机子是目前最好的、最适用的机子，每天卖的机子绝大部分是这款（介绍优点）。“大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声，大家公认的肯定是好东西。25需求出发确定主推（1）确定主推就如同树立销售目标一样，在了解需求出发确定主推（2）向顾客提问（探询式的问、关联性的问、提示性的问、引导性的问、确认式的问）提问的目的是故总意设问，导购就是让顾客跟着您的思维走。以朋友的角度去建议顾客购买。如果顾客对几款产品都有兴趣，就告诉他：“OPPO的机子，产品质量，服务”都一样，只是每一台的机子的功能特点不一样。这个机子更适合您用”。要求我们必须要对每一款机子的功能特点都要非常清楚，我就是专家、是权威。重复的讲同一个功能/买点。（可以换新词重提、重复）对于重点您要重复讲来加深顾客的印象，比如：短信功能，您先口头陈述一遍，再讲解演示一遍。因为多方面的原因能接受、明白肯定是要一定的过程。赞美顾客的选择，“您选的这台机子功能真不错，很有眼光、您很在行嘛”顾客来到柜台，不可能是一张白纸。人都有“货比三家的习惯”，可能他在其它地方已经看过了机子，已经有了购买意向。赞美一下、笑一笑马上可以消除陌生感。26需求出发确定主推（2）向顾客提问（探询式的问、关联性的问、提消费者需求分析趁“需”而入27消费者需求分析趁“需”而入1消费者需求分析顾客购买意向的分类顾客购买的感情动机如何了解顾客的需求及示例如何留住顾客及示例需求出发确定主推28消费者需求分析顾客购买意向的分类2顾客购买意向的分类——高档型高档型：高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。表征：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。处理方式：主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，促使其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。29顾客购买意向的分类——高档型高档型：3顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。表征：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。处理方式：灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。30顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：4顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。表征：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右处理方法：以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。31顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：5顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。好奇心理好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。一些人专门追求新奇,赶时髦,总是充当先锋消费者,至于是否经济实惠,一般不大考虑。异化心理异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别人的不一样。炫耀心理购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。

32顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的顾客购买的感情动机（2）攀比心理攀比,社会学家称之为"比照集团行为"。有这种行为的人

,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。从众心理作为社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。崇外心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买。尊重心理顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为"上帝"。如果服务质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁也不愿花钱买气受。33顾客购买的感情动机（2）攀比心理7如何了解顾客的需求——观察（1）客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；观察穿着首饰：穿着时尚的学生：身穿NIKE运动服，穿着最新款的NIKE运动鞋，胸前挂着时尚mp3穿着名牌的中年人穿着职业套装的消费者情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士34如何了解顾客的需求——观察（1）客户的穿着打扮、行如何了解顾客的需求——观察（2）言谈举止言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。顾客：“我想找一款直板机”顾客：“我同事买了一款xxx，用起来不错，我也来给看看”举止。内心世界的外部表现。顾客长时间观察放的最近……

35如何了解顾客的需求——观察（2）言谈举止9如何了解顾客的需求——询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握36如何了解顾客的需求——询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，问话——所有沟通销售关键37问话——所有沟通销售关键11问话六种作用：问：开始问：兴趣问：需求问：痛苦问：快乐问：成交38问话六种作用：121、开放式：四种问话模式——问需求不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。391、开放式：四种问话模式——问需求不局限问题的内容和答案，可用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。例如：您看抗震是不是非常的好？您看纠错是不是非常的好？您听低音是不是非常的震憾？您听高音是不是非常的亮丽？2、约束式：——问认同40用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废3、选择式：——问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。例如：“现金还是刷卡”“明天还是后天”

“您是要一台还是两台”413、选择式：——问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交4、反问式：——问异议用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题例如：“为什么觉得贵”

“为什么觉得不好”424、反问式：——问异议用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题提问题的方法：1、注意表情，肢体语言2、语气语调3、问容易回答的问题4、问下面回答“是”的问题5、问二选一的问题6、能问就尽量少说43提问题的方法：17如何了解顾客的需求——聆听客户讲话时不要打断顾客：我想要一款能够拍照手机，但是价格不要太贵，最好不要超过xxx元……这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。努力记住客户的话、重复顾客：你能帮我推荐一款手机么，我经常发短信，现在的手机发短信不太好用，有没有一款能够输入法不用来回切换的？“恩，您经常要发短信，最好不用来回切换输入法是吧？发短信最好用的就是这款A103，我拿给您看一下吧。”如果客户发现他/她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍如：对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。44如何了解顾客的需求——聆听客户讲话时不要打断18如何了解顾客的需求——思考（1）确认顾客的需求客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。“您是不是需要一款可以拍照的手机？”“您是不是说的我们在央视做广告的这款T9?”“您是不是需要带有电子辞典功能的手机呢？”45如何了解顾客的需求——思考（1）确认顾客的需求19如何了解顾客的需求——思考（2）探寻真是的需求客户所表示的要求不一定是其真正的需求。促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。“我明白您的意思了，您需要的是发短信操作简单，有能学英语的手机吧？我们OPPO这几款都有的，我给你看看我们的T9吧。”“你刚才说的那个”短信王“其实就是我们的T9，你可以看看我们其中的短信功能，我给你演示一下吧。”46如何了解顾客的需求——思考（2）探寻真是的需求20如何了解顾客的需求——思考（3）复述顾客的需求核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。您的意思是因为您常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的手机，对吗？47如何了解顾客的需求——思考（3）复述顾客的需求21如何了解顾客的需求——响应为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。顾客：这个能播放MP3么？

“这款是音乐手机，独立的音频芯片，音质纯美，您可以听听！”顾客：这个能扩展么？“这款A105K能够支持8G的TF，更可以作为U盘使用”顾客：你们的售后服务中心在哪里？“我们的售后服务中心就在xxx街二楼”……48如何了解顾客的需求——响应为避免客户对询问需求产生反感，询问如何留住顾客留住顾客是销售的第一步，也是了解需求最重要的开始留住顾客的若干技巧：主动试机顾客靠近柜台前，主动邀请其试机。在顾客较多的时可以：接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）开机演示先入为主吸引他的注意力，可以直接切入话题。组合推荐推机时，确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）打组合拳，两者其一。从购买者的角度去考虑那一款更合适。交流讲解在销售的过程中可以教顾客用功能，越能调动顾客的主动性，就越能增进他们的兴趣，让顾客操作机子增加对机子的了解程度。以机子为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。