项目管理学PM08项目沟通管理课件

项目管理学

第八讲项目沟通管理阮祖望博士北京大学软件与微电子学院2010年春季北京PM081项目管理学

第八讲项目沟通管理阮祖望博士PM081启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目整合管理制定项目章程制定项目管理计划指导与管理项目执行监控项目工作、实施整体变更控制结束项目或阶段项目范围管理收集需求、定义范围、创建工作分解结构核实范围、控制范围项目时间管理定义活动、排列活动顺序、沽算活动资源、估算活动持续时间、制定进度计划控制进度项目成本管理估算成本、制定预算控制成本项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制项目人力资源管理制定人力资源计划组建项目团队、建设项目团队、管理项目团队项目沟通管理识别干系人规划沟通发布信息、管理干系人期望报告绩效项目风险管理规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、实施定量风险分析、规划风险应对监控风险项目采购管理规划采购实施采购管理采购结束采购PM082启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目整合管本讲目标沟通管理的基本概念项目沟通管理的内容识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效沟通技巧影响沟通的因素沟通的不同场景相应的方法与工具沟通模型人际风格模型PM083本讲目标沟通管理的基本概念相应的方法与工具PM083沟通管理的基本概念CommunicationsManagementPM084沟通管理的基本概念PM084沟通定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。模型：编码、信息、媒介、噪音、解码编码解码解码编码信息反馈信息媒介噪音噪音发送方接受方PM085沟通定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人接受的100%？%“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方PM086沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人100%沟通的类型与层面类型：形式：正式、非正式接收方：内部、外部方向：单向、双向；横向、纵向、斜向人数：一对一、一对多、多对多驱动：推动、拉动、交互媒介：口头、书面、电子媒介、非语言场景：交谈、会议、演讲、谈判层面：无论哪一类型都有两个层面工作层面：要达到的目标和传达的信息人际关系层面：如何表达以达到预期的效果PM087沟通的类型与层面类型：PM087项目沟通管理包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。沟通目的：保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外及时、高度面对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要PM088项目沟通管理包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检项目经理的角色领导：确定方向团结群众激励与动员沟通：对干系人施加影响谈判：问题解决：问题识别决策沟通PM089项目经理的角色领导：沟通PM089项目沟通管理内容—识别干系人IdentifyStakeholdersPM0810项目沟通管理内容—PM0810识别干系人识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。方法：干系人分析识别全部潜在项目干系人及其相关信息（角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力）；识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略；评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。PM0811识别干系人识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录权力/利益方格示例令其满意

重点管理

观察（用少许精力）

随时告知

利害关系大小权力小大其他方格：权力/影响影响/作用等影响：主动加以影响的程度作用：改变项目目标的能力PM0812权力/利益方格示例令其满意重点管理观察识别干系人的依据、工具与技术、成果输入项目章程采购文件事业环境因素组织过程资产工具与技术干系人分析专家判断输出干系人登记册干系人管理策略PM0813识别干系人的依据、工具与技术、成果输入项项目沟通管理内容—规划沟通PlanCommunicationsPM0814项目沟通管理内容—PM0814沟通需求分析沟通的内容只限于有利于项目成功的信息不等于报喜不报忧——通报坏消息也可能有利于项目成功。沟通负责人和信息接受人根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。沟通的时间、频率和方式根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。对不同内容选择不同方式：重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议；不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。PM0815沟通需求分析沟通的内容PM0815沟通管理计划可作为项目管理计划的一部分内容：干系人沟通要求要发布的信息的内容、格式、详尽程度发送人与接受人（或部门）沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布）沟通频率升级（Escalation）过程下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要PM0816沟通管理计划可作为项目管理计划的一部分PM0816规划沟通的依据、工具与技术、成果输入干系人登记册干系人管理策略事业环境因素组织过程资产工具与技术沟通需求分析沟通技术沟通模型沟通方法输出沟通管理计划项目文件（更新）PM0817规划沟通的依据、工具与技术、成果输入干系项目沟通管理内容—发布信息DistributeInformationPM0818项目沟通管理内容—PM0818发布信息发布信息是把信息及时提供给项目干系人。包括按沟通计划发布信息；处理预料之外的对信息的索求。内容项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外；给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈；项目展示：因听众而异。PM0819发布信息发布信息是把信息及时提供给项目干系人。PM0819发布信息的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划绩效报告组织过程资产工具与技术沟通方法信息发布工具输出组织过程资产（更新)PM0820发布信息的依据、工具与技术、成果输入项目项目沟通管理内容—管理干系人期望ManageStakeholderExpectations

PM0821项目沟通管理内容—PM0821管理干系人期望管理干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过程。管理干系人期望可以确保干系人理解项目的利益和风险，从而增加项目成功的概率。主动与干系人沟通是增强“合力”、减少干扰的关键。PM0822管理干系人期望管理干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和管理干系人期望的依据、工具与技术、成果输入干系人登记册干系人管理策略项目管理计划问题日志变更日志组织过程资产工具与技术沟通方法人际关系技能管理技能输出组织过程资产（更新）变更请求项目管理计划（更新）项目文件（更新）PM0823管理干系人期望的依据、工具与技术、成果输入项目沟通管理内容—报告绩效ReportPerformancePM0824项目沟通管理内容—PM0824报告绩效报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。PM0825报告绩效报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量报告绩效的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划工作绩效信息工作绩效测量结果成本预测组织过程资产工具与技术偏差分析预测方法沟通方法报告系统输出绩效报告组织过程资产（更新）变更请求PM0826报告绩效的依据、工具与技术、成果输入项目沟通技巧TipsonGoodCommunicationsPM0827沟通技巧PM0827影响沟通的因素工作层面目标信息内容发送者与接受者编码与解码信息传递媒介反馈噪音人际交流层面信任人际风格PM0828影响沟通的因素工作层面人际交流层面PM0828工作层面的因素（一）目标施加影响还是交流信息信息内容真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确发送者与接受者避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别）编码与解码根据对象，使用对方易懂的语言（包括对专用语的共同理解），避免“想当然”（假设对方能正确解码）PM0829工作层面的因素（一）目标PM0829工作层面的因素（二）信息传递媒介媒介实例优点缺点口头交谈、讨论、讲座双向快速传递、即时反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面正式报告持久、有形、可以复核单向、效率低、反馈慢电子电子邮件、短信快速、廉价、信息量大、易于一对多传递单向非语言声光信号、表情、手势内涵丰富、灵活依赖于接受者理解、距离有限PM0830工作层面的因素（二）信息传递媒介媒介实例优点缺点口头交谈、讨工作层面的因素（三）反馈作用：确认、澄清、追问、判断、建议、鼓励、安慰准则：明确（避免误导）、具体、有针对性、识别故意的模糊化、考虑对方的接受程度噪音内部：知识、经验、性格、技巧、语言、文化背景、心理素质外部：组织环境（文化、潜规则）、人际关系、任务压力、地位差异、时间限制、时差、物理环境PM0831工作层面的因素（三）反馈PM0831人际交流层面的因素（一）信任信任是打开情感资源的钥匙信任的建立承诺兑现（说话算数）、关心关注、言行一致、始终如一信任的崩溃不现实的目标、言行不一，出尔反尔，信任可毁于一旦PM0832人际交流层面的因素（一）信任PM0832人际交流层面的因素（二）人际风格：基于赫曼（NedHerrmann）的全脑模型温和型表现型完美型支配型优柔率直感性理性PM0833人际交流层面的因素（二）人际风格：基于赫曼（NedHerr人际交流层面的因素（三）从沟通角度看特征合作、友好、耐心、轻松。说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫。面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触。办公室有家人照片。与之沟通的技巧首先建立良好关系（称赞家人照片）。保持微笑，说话要慢，不要施加压力，多征求他的意见。保持频繁目光接触。从管理角度看优势适合团队工作，善于看到别人的贡献，对别人意见能坦诚以待。不足太顾别人可能会误了自己的职责。不容易做决断。温和型PM0834人际交流层面的因素（三）从沟通角度看特征合作、友好、耐心、轻人际交流层面的因素（四）从沟通角度看特征严肃、认真、寡言，语调单一，语言准确、合乎逻辑、注意细节。面部表情少、目光接触少。喜欢有较大的个人空间。与之沟通的技巧遵守时间，尽快切入主题。注意细节，一丝不苟，用准确的术语，多列举具体的数据。不要太多的目光接触，避免身体接触。从管理角度看优势做事认真负责、精益求精。善于作计划、制定规范、建立流程。不足不善于与人合作。做事固守陈规。难以果断决策。完美型PM0835人际交流层面的因素（四）从沟通角度看特征严肃、认真、寡言，语人际交流层面的因素（五）从沟通角度看特征活泼、热情、直率、友好。说话抑扬顿挫、幽默、有说服力，不注重细节。快速的动作与手势，使用信手拈来的物品帮助说明。说完有可能会忘。与之沟通的技巧声音要洪亮，加一些手势和动作，同时注意看他的动作。说话要直接了当，多从宏观的角度讲。达成协议后要有书面确认。从管理角度看优势精力充沛，能抓大放小、举重若轻。善于表露自己内心情感和体会他人情感。不足好冲动、好出风头。不善于时间管理。喜欢随机做事，把细节留给别人。表现型PM0836人际交流层面的因素（五）从沟通角度看特征活泼、热情、直率、友人际交流层面的因素（六）从沟通角度看特征热情、独立、果断，强调效率，指挥他人。说话快、语言直接、目的明确。有目光接触，但面部表情少，情感不外露。与之沟通的技巧少寒暄，直接告诉他你的目的。在短时间内给出明确的回答，不模棱两可。有具体的依据和创新思想。说话充满自信，声音洪亮。要有目光接触，但不要太多感情流露。从管理角度看优势善于决断，着重眼前实际，注重结果，随机应变。对别人有说服力和指导力。不足喜欢自己做决定，不愿他人插手。有时决定太快以致过于仓促。支配型PM0837人际交流层面的因素（六）从沟通角度看特征热情、独立、果断，强人际交流层面的因素（七）温和型尝试新鲜事物，学会拒绝，开始行动。完美型适可而止，放宽对自己和对别人的要求，注重积极面。表现型注意聆听，关注他人的兴趣，做好计划，并切实执行。支配型学会放松，减低对别人的压力，停止争论，学会道歉。弥补自己的性格缺欠PM0838人际交流层面的因素（七）温和型尝试新鲜事物，学会拒绝，开始行用心聆听倾听的原则专注并让人察觉理清需要和愿望抓住感受和内容适当提问、建议、下结论提问的作用了解更多信息、澄清、确认打破僵局，调动对方说话积极性控制沟通方向聼视频：项目经理正在汇报…PM0839用心聆听倾听的原则聼视频：项目经理PM0839沟通的不同场景面谈与领导沟通与下属沟通与其他部门沟通会议谈判演讲PM0840沟通的不同场景面谈PM0840与领导沟通理解领导的心态自尊心强、依赖下属、考虑全局、责任重大原则尊重而不吹捧主动而不越权请示而不依赖要提出方案，而不是只摆问题让领导拿主意PM0841与领导沟通理解领导的心态PM0841与下属沟通时机阶段性绩效考核前员工职责、工作内容变化员工有重大成绩或失误员工表现有明显变化员工提出合理化建议员工之间出现矛盾或冲突员工对自己有误会新员工到岗、老员工离队员工生病或有其他家庭变故原则注意倾听，打消员工说话的顾虑表扬要真诚批评要具体言前三思言出如山PM0842与下属沟通时机原则PM0842与其他部门沟通将本组织内其他部门视为内部客户积极配合的态度建立良好的个人关系发现问题及时、诚恳地提醒从整个项目和组织的总体目标出发处理发生的问题宽容他人的失误请求他人帮助时要表示感谢PM0843与其他部门沟通将本组织内其他部门视为内部客户PM0843会议要有明确具体的目标正确选择参会人员决策会必须有领导，讨论会要有具体知情人提前发出详细议程会前准备场地、辅助设备等对于决定要采取的行动的责任人和完成时间，要得到其本人确认尽快发出会议纪要PM0844会议要有明确具体的目标PM0844会议主持人就会议目的和议程作简短说明按议程进行，掌控时间允许和鼓励所有与会者发表意见制止与议题无关的争论总结和复述已澄清的观点和同意的决定，以保证与会人都没有误解如需投票，保证投票程序正确进行将会议结果包括所要采取的行动准确总结在会议纪要中PM0845会议主持人就会议目的和议程作简短说明PM0845谈判驱动：双方利益谈判的结果：双赢！谈判三阶段：角色认知非正式的共识和妥协正式的协定谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答、说服、让步PM0846谈判驱动：双方利益PM0846演讲目标是影响、说服听众还是传播信息？核心信息是什么？听众职业、背景、兴趣、有没有成见？演讲准备论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技巧留出时间与听众交流、回答问题PM0847演讲目标PM0847演讲技巧引言有足够吸引力内容详略程度适合听众深入浅出、使用实例说明，而不是空泛的理论或抽象的逻辑语速适中，避免重复相同的语句，但核心信息要以不同方式、不同角度重复出现利用图形和表格人的记忆力：视觉：10%，听觉：20%，视觉+听觉：60%结尾要使听众记住你要传递的核心信息PM0848演讲技巧引言有足够吸引力PM0848回顾本讲目标沟通管理的基本概念项目沟通管理的内容识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效沟通技巧影响沟通的因素沟通的不同场景相应的方法与工具沟通模型人际风格模型PM0849回顾本讲目标沟通管理的基本概念相应的方法与工具PM0849项目管理学

第八讲项目沟通管理阮祖望博士北京大学软件与微电子学院2010年春季北京PM0850项目管理学

第八讲项目沟通管理阮祖望博士PM081启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目整合管理制定项目章程制定项目管理计划指导与管理项目执行监控项目工作、实施整体变更控制结束项目或阶段项目范围管理收集需求、定义范围、创建工作分解结构核实范围、控制范围项目时间管理定义活动、排列活动顺序、沽算活动资源、估算活动持续时间、制定进度计划控制进度项目成本管理估算成本、制定预算控制成本项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制项目人力资源管理制定人力资源计划组建项目团队、建设项目团队、管理项目团队项目沟通管理识别干系人规划沟通发布信息、管理干系人期望报告绩效项目风险管理规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、实施定量风险分析、规划风险应对监控风险项目采购管理规划采购实施采购管理采购结束采购PM0851启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目整合管本讲目标沟通管理的基本概念项目沟通管理的内容识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效沟通技巧影响沟通的因素沟通的不同场景相应的方法与工具沟通模型人际风格模型PM0852本讲目标沟通管理的基本概念相应的方法与工具PM083沟通管理的基本概念CommunicationsManagementPM0853沟通管理的基本概念PM084沟通定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。模型：编码、信息、媒介、噪音、解码编码解码解码编码信息反馈信息媒介噪音噪音发送方接受方PM0854沟通定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人接受的100%？%“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方PM0855沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人100%沟通的类型与层面类型：形式：正式、非正式接收方：内部、外部方向：单向、双向；横向、纵向、斜向人数：一对一、一对多、多对多驱动：推动、拉动、交互媒介：口头、书面、电子媒介、非语言场景：交谈、会议、演讲、谈判层面：无论哪一类型都有两个层面工作层面：要达到的目标和传达的信息人际关系层面：如何表达以达到预期的效果PM0856沟通的类型与层面类型：PM087项目沟通管理包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。沟通目的：保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外及时、高度面对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要PM0857项目沟通管理包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检项目经理的角色领导：确定方向团结群众激励与动员沟通：对干系人施加影响谈判：问题解决：问题识别决策沟通PM0858项目经理的角色领导：沟通PM089项目沟通管理内容—识别干系人IdentifyStakeholdersPM0859项目沟通管理内容—PM0810识别干系人识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。方法：干系人分析识别全部潜在项目干系人及其相关信息（角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力）；识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略；评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。PM0860识别干系人识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录权力/利益方格示例令其满意

重点管理

观察（用少许精力）

随时告知

利害关系大小权力小大其他方格：权力/影响影响/作用等影响：主动加以影响的程度作用：改变项目目标的能力PM0861权力/利益方格示例令其满意重点管理观察识别干系人的依据、工具与技术、成果输入项目章程采购文件事业环境因素组织过程资产工具与技术干系人分析专家判断输出干系人登记册干系人管理策略PM0862识别干系人的依据、工具与技术、成果输入项项目沟通管理内容—规划沟通PlanCommunicationsPM0863项目沟通管理内容—PM0814沟通需求分析沟通的内容只限于有利于项目成功的信息不等于报喜不报忧——通报坏消息也可能有利于项目成功。沟通负责人和信息接受人根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。沟通的时间、频率和方式根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。对不同内容选择不同方式：重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议；不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。PM0864沟通需求分析沟通的内容PM0815沟通管理计划可作为项目管理计划的一部分内容：干系人沟通要求要发布的信息的内容、格式、详尽程度发送人与接受人（或部门）沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布）沟通频率升级（Escalation）过程下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要PM0865沟通管理计划可作为项目管理计划的一部分PM0816规划沟通的依据、工具与技术、成果输入干系人登记册干系人管理策略事业环境因素组织过程资产工具与技术沟通需求分析沟通技术沟通模型沟通方法输出沟通管理计划项目文件（更新）PM0866规划沟通的依据、工具与技术、成果输入干系项目沟通管理内容—发布信息DistributeInformationPM0867项目沟通管理内容—PM0818发布信息发布信息是把信息及时提供给项目干系人。包括按沟通计划发布信息；处理预料之外的对信息的索求。内容项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外；给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈；项目展示：因听众而异。PM0868发布信息发布信息是把信息及时提供给项目干系人。PM0819发布信息的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划绩效报告组织过程资产工具与技术沟通方法信息发布工具输出组织过程资产（更新)PM0869发布信息的依据、工具与技术、成果输入项目项目沟通管理内容—管理干系人期望ManageStakeholderExpectations

PM0870项目沟通管理内容—PM0821管理干系人期望管理干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过程。管理干系人期望可以确保干系人理解项目的利益和风险，从而增加项目成功的概率。主动与干系人沟通是增强“合力”、减少干扰的关键。PM0871管理干系人期望管理干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和管理干系人期望的依据、工具与技术、成果输入干系人登记册干系人管理策略项目管理计划问题日志变更日志组织过程资产工具与技术沟通方法人际关系技能管理技能输出组织过程资产（更新）变更请求项目管理计划（更新）项目文件（更新）PM0872管理干系人期望的依据、工具与技术、成果输入项目沟通管理内容—报告绩效ReportPerformancePM0873项目沟通管理内容—PM0824报告绩效报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。PM0874报告绩效报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量报告绩效的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划工作绩效信息工作绩效测量结果成本预测组织过程资产工具与技术偏差分析预测方法沟通方法报告系统输出绩效报告组织过程资产（更新）变更请求PM0875报告绩效的依据、工具与技术、成果输入项目沟通技巧TipsonGoodCommunicationsPM0876沟通技巧PM0827影响沟通的因素工作层面目标信息内容发送者与接受者编码与解码信息传递媒介反馈噪音人际交流层面信任人际风格PM0877影响沟通的因素工作层面人际交流层面PM0828工作层面的因素（一）目标施加影响还是交流信息信息内容真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确发送者与接受者避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别）编码与解码根据对象，使用对方易懂的语言（包括对专用语的共同理解），避免“想当然”（假设对方能正确解码）PM0878工作层面的因素（一）目标PM0829工作层面的因素（二）信息传递媒介媒介实例优点缺点口头交谈、讨论、讲座双向快速传递、即时反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面正式报告持久、有形、可以复核单向、效率低、反馈慢电子电子邮件、短信快速、廉价、信息量大、易于一对多传递单向非语言声光信号、表情、手势内涵丰富、灵活依赖于接受者理解、距离有限PM0879工作层面的因素（二）信息传递媒介媒介实例优点缺点口头交谈、讨工作层面的因素（三）反馈作用：确认、澄清、追问、判断、建议、鼓励、安慰准则：明确（避免误导）、具体、有针对性、识别故意的模糊化、考虑对方的接受程度噪音内部：知识、经验、性格、技巧、语言、文化背景、心理素质外部：组织环境（文化、潜规则）、人际关系、任务压力、地位差异、时间限制、时差、物理环境PM0880工作层面的因素（三）反馈PM0831人际交流层面的因素（一）信任信任是打开情感资源的钥匙信任的建立承诺兑现（说话算数）、关心关注、言行一致、始终如一信任的崩溃不现实的目标、言行不一，出尔反尔，信任可毁于一旦PM0881人际交流层面的因素（一）信任PM0832人际交流层面的因素（二）人际风格：基于赫曼（NedHerrmann）的全脑模型温和型表现型完美型支配型优柔率直感性理性PM0882人际交流层面的因素（二）人际风格：基于赫曼（NedHerr人际交流层面的因素（三）从沟通角度看特征合作、友好、耐心、轻松。说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫。面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触。办公室有家人照片。与之沟通的技巧首先建立良好关系（称赞家人照片）。保持微笑，说话要慢，不要施加压力，多征求他的意见。保持频繁目光接触。从管理角度看优势适合团队工作，善于看到别人的贡献，对别人意见能坦诚以待。不足太顾别人可能会误了自己的职责。不容易做决断。温和型PM0883人际交流层面的因素（三）从沟通角度看特征合作、友好、耐心、轻人际交流层面的因素（四）从沟通角度看特征严肃、认真、寡言，语调单一，语言准确、合乎逻辑、注意细节。面部表情少、目光接触少。喜欢有较大的个人空间。与之沟通的技巧遵守时间，尽快切入主题。注意细节，一丝不苟，用准确的术语，多列举具体的数据。不要太多的目光接触，避免身体接触。从管理角度看优势做事认真负责、精益求精。善于作计划、制定规范、建立流程。不足不善于与人合作。做事固守陈规。难以果断决策。完美型PM0884人际交流层面的因素（四）从沟通角度看特征严肃、认真、寡言，语人际交流层面的因素（五）从沟通角度看特征活泼、热情、直率、友好。说话抑扬顿挫、幽默、有说服力，不注重细节。快速的动作与手势，使用信手拈来的物品帮助说明。说完有可能会忘。与之沟通的技巧声音要洪亮，加一些手势和动作，同时注意看他的动作。说话要直接了当，多从宏观的角度讲。达成协议后要有书面确认。从管理角度看优势精力充沛，能抓大放小、举重若轻。善于表露自己内心情感和体会他人情感。不足好冲动、好出风头。不善于时间管理。喜欢随机做事，把细节留给别人。表现型PM0885人际交流层面的因素（五）从沟通角度看特征活泼、热情、直率、友人际交流层面的因素（六）从沟通角度看特征热情、独立、果断，强调效率，指挥他人。说话快、语言直接、目的明确。有目光接触，但面部表情少，情感不外露。与之沟通的技巧少寒暄，直接告诉他你的目的。在短时间内给出明确的回答，不模棱两可。有具体的依据和创新思想。说话充满自信，声音洪亮。要有目光接触，但不要太多感情流露。从管理角度看优势善于决断，着重眼前实际，注重结果，随机应变。对别人有说服力和指导力。不足喜欢自己做决定，不愿他人插手。有时决定太快以致过于仓促。支配型PM0886人际交流层面的因素（六）从沟通角度看特征热情、独立、果断，强人际交流层面的因素（七）温和型尝试新鲜事物，学会拒绝，开始行动。完美型适可而止，放宽对自己和对别人的要求，注重积极面。表现型注意聆听，关注他人的兴趣，做好计划，并切实执行。支配型学会放松，减低对别人的压力，停止争论，学会道歉。弥补自己的