酒店管理服务15篇

酒店管理服务15篇名目

【第1篇】酒店质量管理程序文件：客房服务供应工作程序

酒店质量管理程序文件:客房服务供应程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效掌握,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务供应过程的管理。

3.0职责

客房部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门帮助客房部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)来宾信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服务活动信息。

客房部全面把握上述信息,编制《客房部服务规范》、

《客房部服务供应规范》,作为服务的依据。

客房服务结果

(1)为来宾供应了符合要求的服务。

(2)满意了来宾的要求,达到了来宾满足。

客房部对所供应的服务进行掌握,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为来宾供应清扫和接待服务的服务中心,为商务来宾供应商务服务的商务楼层,负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为来宾供应洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为来宾供应达到五星级标准的服务,使来宾满足。

②客房清扫服务:客房部清扫服务员根据《客房部服务供应规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生洁净、干净,并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务:服务员负责按《客房部服务供应规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。

④特别服务:针对来宾不同需求,由服务员供应残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病来宾、醉酒来宾护理等,体现服务共性,满意来宾要求,增加来宾满足。

⑤客房安全服务:为了来宾和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保来宾的人身及财产安全。

(3)客房中心职责

主要负责与来宾和其他部门之间的信息收发传递、把握核准房态信息,熟识**酒店服务项目、时间、电话号码,熟识客情,以保证为来宾供应准时周到的服务。

①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为来宾供应精确     、准时、微小的服务。

②中心联络员依据来宾或者楼层电话申报修理信息填写《修理单》并传递到工程部,由工程部负责实施修理,中心联络员负责记录修理反馈信息,并填写《客房部修理统计表》,确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并准时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态全都。

④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《来宾历史档案表》,部门经理进行评审,确保为来宾供应共性化服务供应信息保障。

⑤来宾需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理方法》供应服务,确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放方法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责

主要负责为商务来宾直接办理入住、离房手续,供应西式早餐、商务服务,为商务来宾供应良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务供应规范》为商务来宾供应预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。

②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务供应规范》供应服务,确保服务符合标准。

③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务供应规范》为商务来宾供应复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、微小、周到,使来宾满足。

(5)洗涤中心职责

主要负责供应客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理方法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责根据《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有特殊要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满意来宾要求。

②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责

主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书供应服务,确保服务主动、热忱、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备力量满意要求。

资源要求

(1)合格的服务人员。

(2)良好的客房设备(呈ok状态)。

(3)配备相宜的低值易耗品和设施设备。

(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

《客房部服务规范》

《客房部服务供应

规范》

《客房部安全检查制度》

《客房部租借服务管理方法》

《客房部奖罚制度》

《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

《客房清扫员打扫记录》

《修理单》

《客房部修理统计表》

《客房部中心联络员工作记录》

《来宾历史档案表》

《客房部钥匙领用表》

《当日进房、走客通知单》

《客房部楼层每日消耗补充单》

《洗衣单》

【第2篇】酒店式管理礼宾式服务特色服务概述

酒店式管理、礼宾式服务特色服务概述

1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电修理、家政服务、特约服务为主体的共性化服务体系,尽可能地为业主供应全方位的多元化服务,最大限度地满意业主需求。对一些微小的,并不需付出很大成本的服务,如订报刊、支配的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,可以无偿服务,于微小处体现“真诚”管理。

2、“礼宾式”服务源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特殊是公寓,由于公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度动身,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友情向客户供应服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满意客户生活、文化、商业活动需求,供应的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台,按酒店式管理配置24小时礼宾员,为业主供应24小时不间断服务,在“礼宾式”服务的链条中,作为和客户保持常常接触的最前线服务人员,礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面对客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖全部日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上面,礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家,给业主供应各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。

在大堂中,我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域,完全可与豪华酒店大堂相媲美,甚或是更为适用。其中,商务中心内有现代化的办公设备,同时开设有互联网,为业主供应打字、复印、传真、信息询问等一系列的商务服务。

3、礼宾员岗位职责

1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实;

2、,负责客户“共性化”服务工作,按服务内容供应各类服务;

3、负责各类来访人员登记工作;

4、负责客户装修手续办理工作;

5、负责客户室内修理的报修回访工作;

6、负责客户管理费收取和停车费收取工作;

7、负责新入伙业主的相关手续办理工作

8、负责客户邮政、刊物发放各类工作;;

9、负责各类通知的下发和传达、落实工作;

10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作;

11、负责各类资料存档管理,来往文件传递、签收;

12、完成物业服务中心支配的其它各项工作

【第3篇】酒店装饰工程售后服务管理措施

酒店装饰工程售后服务管理

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在肯定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责究竟的精神,体现了我公司遵循的'施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满足'的工作宗旨。

一.工程保修

1、在工程竣工验收的同时(最迟不超过3天)由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修状况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。

2、求检查和修理

在保修期内,建设单位或用户若发觉装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明状况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并马上组织人力,物力进行修理。

3.验收

在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示修理工作完结。

4.经济责任处理

由于装修工作状况比较简单,有些修理项目往往是由于多种缘由造成的,因此在经济责任处理上必需依据修理项目的性质,内容,结合检查,修理诸种缘由的实际状况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理方法,一般有以下几种:

4.1修理项目确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,则由施工单位担当全部检修费用;

4.2修理项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应担当的费用;

4.3修理项目是由于建设单位所供应的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,修理工作施工单位可以进行,但其间各种费用(包括材料,人工,机具全部费用)应由建设单位负担。

【第4篇】酒店质量管理程序文件：餐饮服务掌握工作程序

酒店质量管理程序文件:餐饮服务掌握程序

1.0目的

对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增加顾客满足。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的掌握。

3.0职责

选购部负责餐饮物料、食品、饮料的选购。

厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

选购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所供应的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后,验收员依据'选购申请单'对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。

(2)验收合格的物料,验收人员填写'验收记录单'。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。

(3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品掌握程序》处理。

菜肴的制作和鉴定

(1)厨师经培训,把握理论学问和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。

(2)菜肴制作属特别过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。

(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

(4)菜肴的鉴定:

①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。

②鉴定依据:餐厅全部的'入厨单'、《菜肴加工制作指导书》。

③厨师长或指定专人对比'入厨单'就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴根据《不合格品掌握程序》的相关规定执行。

④餐厅服务员在把食品供应给客人以前应再次检查。

对餐厅和送餐的要求

(1)餐厅有相宜的空间、温度,餐桌排列要便利就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。

(2)包间的装饰、设施符合相应标准。

(3)用餐等待时间要短,等待期间要供应茶水、小食品。

(4)环境卫生、干净。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。

(5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。

(6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。

对客人对用餐满足的监视和调查

(1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应准时关注客人对餐饮的评价和看法,如发觉饭菜不洁、变质、霉变等状况,应马上向客人赔礼赔礼,并主动与厨房联系,按标准重新供应。

(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的看法或建议,实行改进措施并持续改进。

5.0支持性文件

《不合格品掌握程序》

《菜肴加工制作指导书》

6.0相关记录

《验收记录单》

《入厨单》

《领料单》

【第5篇】酒店式物业管理服务服务项目

酒店式物业管理服务服务项目

及项目内容

**物业管理有限公司

*inzhonghuapropertymanagementltd.

thechambellan,酒店大管家--**酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作阅历的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,**秉承'诚信、高效、专业、创新'的宗旨,致力为酒店供应最好的管理模式与服务,关心酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目,零三年初胜利接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。

一体化酒店式物业大管家服务

提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。

缔造湛江精英阶级非凡的生活核心

这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力根据国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者供应享贵服务。

服务种类:

居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务共性化服务无偿服务

24小时迎送服务

公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。

24小时智能前台服务

酒店式公寓前台严格根据白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。

展板二、三、四

一体化酒店式物业管理大管家服务精华推举

服务项目详情

一、居家服务

1.洗衣服务

如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。

2.送餐服务

会所餐厅随时为业主供应快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开头代为转送,以更好地维护业主私人空间。

3.订生日蛋糕服务

如有家人或伴侣过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将依据业主需求代订生日蛋糕。

4.私人会所预约服务

物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作,供应优待项目给顾客。如有需求请拨打服务电话,我们将为您预约时间,上门服务。

5.室内清洁服务

有尝供应酒店式的室内清洁卫生服务。

6.叫醒服务

请向我们供应商定的电话号码,在您商定的时间给您去电话叫醒。

7.留言服务

外出时要给家人或伴侣留言,请拔打服务中心电话,我们会通过电话和留言条方式为您留言。

8.报纸、报刊借阅服务

我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。

9.问询服务

免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。

10.钟点工服务

服务中心为满意业主的生活需要,向业主供应钟点工服务,假如您需要请拔打服务中心电话与我们联系,我们将会免费进行代办。

11.代请保姆服务

假如您需要专职保姆,请提前告知我们,我们将为您免费物色,并赐予专业培训及管理。

12.游泳教练服务

拨打服务电话,我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的幻想,让您象鱼儿般在水里畅游。

13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务

我们为各业主免费联络定购,价格随行就市。

14.物品储存保管服务

如因房屋出租或其他缘由需要将家中物品(非珍贵物品)另行储存放置,可与我们联系,我们将设法为您储存保管,保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。

15.行李寄存服务

如有行李需要短时寄存,我们将为您免费供应非珍贵物品的短期寄存(不超过2天,超过将收取肯定管理费)。

16.日常生活用品代购服务

如家中缺乏生活用品,需要我们代购,我们服务人员将准时为您选购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内,并向您收取相应的代购费用)

17.邮政电讯服务

代收代缴业主电信、电视费用,代寄信件、包裹等,不收其手续费。

18.区内找人服务

如知道您的家人或伴侣在公寓内或四周,但又无法联系,请拔打服务中心电话,我们将为您尽快找到。

19.失物招领服务

如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系,如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取,您只需说出遗留物品的特征。

20.物品借用服务

为了便利业主应急所需,服务中心备以下生活用品供业主免费借用:

雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等

21.植物护理

拔打服务电话,阅历丰富的园艺工人为您供应绿植问题解决方案和专业的护理,费用和方法请当面洽谈商定。

22.植物租赁服务

让您的生活布满温馨和欢乐是我们应尽的责任和义务,我们为您供应便利的绿植租凭服务。

23.家电修理服务

如家用电器、电路需要检修,门锁、灯泡、水阀等需要修理。只需拔打服务电话,我们将为您供应修理服务。

24.紧急救济服务

服务中心是每位业主的亲人和保姆,在您生病或身体受到损害时,请拨打服务电话,服务人员会立刻来到您身边,关心您为您买药品以及支配您准时就医。

展板五

一体化酒店式物业管理大管家服务

服务项目详情

二、商务服务

在客户服务中心设有商务中心,为全体业主供应下列商务服务:

1.打印、复印服务

复印收费方

法:(依据市场定价)。

打印收费方法:(依据市场定价)。

2.网络服务

电子邮件收发代理:免费

英特网宽带网络接入服务:(依据市场定价)。

3.传真服务

接收传真收费:(依据市场定价)。

发送传真收费:(依据市场定价)。

4.代办相片冲洗服务

供应相片冲洗服务:玩了一天累了,把剩下的事交给我们吧!其次天就可拿到漂亮的相片了。

5.会场出租及会场预备服务

如需租赁会场,请拨打服务电话,我们将依据您的需求、会场用途来预备会场出租服务。

6.代请秘书

如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话,我们将按您的需求供应服务。

三、房产服务

1.房屋代管服务

假如房产长时间无人居住,我们可以为您供应如定期通风和清洁等房屋代管服务。

2.房屋代租服务

如房产预备出租,价格自定,我们可以帮您查找客户;全权托付管理处代理出租,代收租金,其代理手续费约为出租价格的15%。

3.业主家庭装修服务

房屋如需重新装修或局部调整,业主又无法亲临现场的,我们将力所能及的关心您解决问题,服务方式和费用视状况不同而定。

4.专业清洁服务

专业保洁人员为您供应地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务,我们的清洁专家都会做得让您满足。

展板六

一体化酒店式物业管理大管家服务

服务项目详情

四、旅行服务

1.代订车、船、飞机票服务

代理为业主购买车、船、机票的服务,假如您正好有所需要,请拔打服务电话,我们将根据您的要求,以市场价为准,代您购买并且负责把票送您府上。

2.机场码头接送服务

如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓,或从家中送到机场、码头登机、上船,只要您一个电话,我们将根据您的要求为您接送,并关心搬运随身物品,费用标准见物业手册。

3.车辆服务

当您不熟识地形或自己想驾车外出,我们将为您供应代叫出租车及代客泊车租车服务。

五、个性化服务:

1.私人晚宴设计

假如您想开家庭(公司)聚会,请您拨打我们的服务电话,依据您的喜好,我们将在会所策划晚宴和聚点,并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。

2.保镖服务

当您带有巨额现金出外办事时,您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话,拨打我们的服务电话,我们将为您供应此项服务。

六、无偿服务:

1.代收代办

通过与有关部门联系,力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。

2.义务活动

【第6篇】酒店式公寓物业管理目标服务承诺

酒店式公寓物业管理目标及服务承诺

一、目标定位:

从入伙之日起就根据'国优标准'进行管理,两年内达到'市优'称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满足率为98%;信息处理准时率为100%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修准时率100%;投诉处理率100%。

二、服务承诺:

序号内容达到方式

12年内通过iso9002质量体系的认证。培训员工对质量体系的熟悉,通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识,顺当通过认证

22年内通过'市优'考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作,

3尽显'酒店式管理,礼宾式服务'特色服务的实现,得到客户的认同加强员工培训,使管理模式和特色服务成为同行业亮点。

4每季度公开一次的《公开管理报告》制度在公布一周内,公寓主管公开接受业主的质询;

5业主全部疑问、看法、建议及投诉要在十五分钟得到支配或答复;'首接负责制准时处理、限时报告'流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的准时性。

【第7篇】酒店质量管理程序文件：康乐服务供应工作程序

酒店质量管理程序文件:康乐服务供应程序

1.0目的

为确保康乐服务供应在受控条件下进行,满意来宾要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务供应的掌握。

3.0职责

康乐部负责康乐服务的归口管理。

各相关部门帮助康乐部执行本程序。

4.0工作程序

康乐服务信息

(1)市场信息。

(2)来宾要求。

(3)法律法规要求。

(4)与**酒店配套服务的要求。

康乐部应把握上述信息,编制《康乐部服务供应规范》,作为服务供应的依据。

康乐服务要求

(1)满意来宾要求。

(2)满意相关法律法规的要求。

(3)满意**酒店服务质量标准要求。

(4)增值的要求。

康乐部应对所供应的服务进行检查、监督,了解来宾满足、不满足或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

康乐服务过程掌握

(1)迎送服务

迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送来宾离开。

(2)酒吧服务

①备货:吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量,供应进货清单,由领班依据《选购掌握程序》要求,填写《申购方案》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交选购部购买后领取,确保服务供应所需的货品供应。

②上柜:吧员依据供应产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及**酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;

b.其他产品制作按《康乐部服务供应规范》要求实行。

④销售:服务员依据当日酒吧所供应产品种类,有针对性地向来宾介绍并推销,同时向来宾供应相应的服务。

⑤结账:来宾消费结束,由服务员填写《消费单》,经来宾确认后,交收银处结账。

(3)游泳馆服务

①预备:

a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务供应规范》要求做好场馆清洁;

b.物品消毒:服务员按《康乐部服务供应规范》要求做好物品消毒;

c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,依据监测结果实行相应措施,保证水质达到使用要求。

②服务:

a.依据来宾要求介绍服务项目,明示关留意事项;

b.依据来宾选定的项目,供应相应的服务。

③安全爱护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场安全爱护。

④结账:来宾消费结束,由服务员填写《消费单》,经来宾确认后,交收银处结账。(4)健身服务

①预备:

a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务供应规范》要求做好健身房清洁;

b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《安全检查单》,确保供应的设施及器材符合使用要求;

c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并支配修理。

②服务:

a.服务员依据来宾要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;

b.教练员依据来宾选定的健身项目及要求,设计《健身方案》,经来宾认可后辅导练习,并填写《健身卡》;

c.教练员依据练习效果再制定或修改健身方案,服务员依据来宾要求供应相关服务。

③安全爱护:教练员依据《健身房管理制度》要求供应现场安全爱护。

④结账:

a.来宾消费结束,由服务员填写《消费单》,经来宾确认后,交收银处结账;

b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。

(5)桑拿服务

①预备:

a.设备检查:修理工按《康乐部服务供应规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;

b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并支配修理;

c.消毒:服务生依据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服务:

a.领牌:迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;

b.更衣:帮助来宾更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示留意事项,测试水温、蒸房室温,依据来宾要求供应相应服务;

d.大厅:引领来宾至大厅,介绍并供应配套服务项目,填写《消费单》请来宾确认;

e.保健:大厅服务生依据来宾要求,引领来宾至保健房,按摩生介绍服务项目,经来宾确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生'下钟';

f.按摩生依据来宾消费状况填写《消费单》,并请来宾确认。

③结账:服务生引领来宾至收银台,收银台依据来宾所确认的《消费单》结账。

(6)夜总会

①预备:

a.音控师、dj师、灯光师检查音响、灯光、掌握台的设备及运行状况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、dj师作业指导书》要求执行;

b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理方法》要求执行;

c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;

d.服务员清洁场地卫生;

e.吧员预备相应物品。

②服务:

a.大厅:迎宾员将来宾引领至大厅,由大厅服务员支配来宾入位,介绍服务项目并供应酒水单,经来宾确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至来宾;

b.ktv包房:迎宾员将来宾引领至包房,由包房服务员支配来宾入位,介绍服务项目并供应酒水单,经来宾确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至来宾;

c.酒吧服务:按本程序要求执行。

③结账:来宾消费完毕,收银台依据来宾所确认的消费单结账。

(7)

康乐服务中来宾财产的管理:康乐服务中来宾托付寄存财产的管理根据《来宾财产爱护掌握程序》有关条款要求执行。

资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)供应产品所需的必要的设施设备。

(3)协调协作的相关部门。

(4)符合要求的工作环境。

(5)相关法律、法规要求的资源。

5.0支持性文件

《康乐部供应服务规范》

《选购掌握程序》

《来宾财产爱护掌握程序》

6.0相关记录

《安全检查单》

《消费单》

【第8篇】《酒店前厅服务与管理》考核作业答案

作业一

单项选择题(共10题,每题2分,共20分)

1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避开涉及到()

a,服务时间b,服务特点

c,服务种类d,其他饭店在某项服务方面的优势

2,在前厅服务工作中,我们所说的供应有针对性的服务是指通过()与客人进行沟通.

a,体态b,表情c,肢体语言d,环境语言

3,客人到店后,应引客人到()办理入住登记手续.

a,经理办公室b,商务中心c,销售部d,总台

4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是().

a,主动问候客人,问客人要求b,请客人出示行李提取联

c,请客人当面确认行李件数状况d,提示客人行李不能由他人代取

5,下列缘由中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()

a,因客人过失而造成的损失b,因不行抗力缘由造成的损失

c,无法确定饭店必需负责任的损失d,饭店的门锁安全问题而造成的损失

6,饭店内部沟通,协调的环节不包括()

a,信息接受b,资料录入c,检查督导d,信息反馈

7,客房部应将客人遗留物品的状况通知()

a,行李员b,保安员c,问讯处d,商务中心

8,总机发觉客人对叫醒服务通知无反应,应通知()派人员前去探视.

a,保安员b,客房部c,前厅部d,大堂副理

9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是()

a,事先确认客人抵达的时间

b,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

c,事先选择好赠送客人的礼品

d,预先与有关部门做好沟通,协调工作

10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是()

a,削减散客与团体间的相互干扰b,将同一团队中的客人分在不同的楼层

c,把握修理房的维护方案d,做好与客房部的协调工作

二,填空题(共5题,每题2分,共10分)

1,前厅部是酒店的(),反映酒店的整体服务质量.

2,预定的种类包括临时性预订,()()三种类型.

3,一个酒店有无()是评定该酒店服务水准的一个标准.

4,客房的安排要依据酒店空房的类型,数量以及()和()进行.

5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高().

三,推断题(共5题,每题2分,共10分)

1,预定资料按时间挨次存放,便于查找客人姓名.()

2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.()

3,饭店接待贵宾时,必需由总经理出面供应服务.()

4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部归酒店全部.()

5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放.()

四,简答题(共2题,每题15分,共30分)

1,饭店总机的业务范围包括什么

2,前台接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例题(共1题,每题30分,共30分)

案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的伴侣,话务员小文马上在客户资料中查到了何某在806房间,便热忱的告知了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,am感到事态严峻,礼貌地迎上去,并快速掌握客人心情,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安静.am了解状况后,当既向客人赔礼赔礼,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才慢慢平静.

案例中的话务员小文在工作消失了怎么样的失误,假如你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作(15分)

如何处理来访者对住店客人的查询工作(15分)

【第9篇】某某酒店收银服务管理方法

收银主管:吕明伟

时间飞逝,转瞬间,半年的工作过去了,由于工作缺乏阅历,这半年中也经受了一些意料不到的事情,例如,在召开“两会”期间,我们前台的两千余元现金被骗。是由于我们的现金管理不规范,没有一套完整的现金管理制度可依靠,针对此次大事,我们财务部准时制定了>下发到各收银岗位,供大家参照学习,并贯穿于我们的实际工作中,以此来规范和约束我们对现金管理的不足,杜绝类似大事的发生。

在业务方面我们新增加了pos刷卡业务和消费储值业务,在各收银员仔细细心的学习和实际操作下,都能够准时的把握理论学问,并娴熟操作,证明我们收银员都比较好学,上进心强。

人事变动也比较大,最紧急的时候作为24小时有人值班的前台,只有1名收银员,在总经办准时有方案的聘请下,新员工快速到位,通过一周时间的在岗培训,基本上都能够独立上岗,说明我们的每一位员工都具有较强的潜力可挖。

在一个星级酒店算准帐、收妥款、已不在是一名合格的收银员。我们的本职工作也不再是单纯的收款,在不断提高我们业务力量,丰富专业学问水平的同时,还要扩大我们的业务范围,把我们每一个收银员都培育成合格的销售员、业务员等多面手,更好的服务于我们的来宾,为提高我们酒店的社会效益和经济效益而不断努力。

【第10篇】某酒店餐厅服务细化管理标准

华帝大酒店餐厅服务细化管理标准

一、餐前检查1.摆设

1)台面摆设:全部餐具按要求摆放整齐统一、洁净无缺口,台布、席巾无污渍无破损,转盘摆放于台面中心,台花或金鱼缸摆放于转盘中心。

2)餐椅摆设:中线对骨碟的中线,间距匀称,椅子距台裙(或台布)的距离为1公分,备用椅要求:6人台以下房间备1张,8人台以上备2张,备用椅应摆放在厅房不明显处,以不防碍行走为宜,摆放整齐。

3)家私柜摆设:餐具按要求分类摆放,整齐美观,家私柜垫布清洁,严禁摆放私人物品,家私柜上热水器,毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。

4)沙发、茶几摆放:要求整齐、美观,沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。

5)装饰物摆设:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页,花盆垫碟洁净无水渍。

6)豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展现,与茗茶一起摆放整齐、美观。

7)衣架摆设:必需固定位置。

2.卫生:

1)地面卫生:无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。

2)墙壁卫生:低角线,墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。

3)餐具卫生:全部餐具要求无污渍、无水迹、无破损。

4)洗手间卫生:洗手盆及马桶无污渍,垃圾桶无纸巾杂物,地面、镜面及墙壁洁净无杂物、无水迹,洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾,纸巾的端头应折成三角形,露出卷筒应分为3公分左右,且留意毛巾的清洁,梳子、洗手液、盒纸(洁厕球)及一次性座垫的数量。

5)设备卫生(椅子、电器等)、衣架等洁净无污渍。

3.电器设备的运作:

1)灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。

2)电视机要求打开后彩色要正常,全部厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台(如4频道,凤凰卫视中文台,或1频道,中央电视1台)

4.个人仪容仪表:要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣(鞋、裤)工号牌是否符合标准,检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观,茶几上摆放烟盅

保持传菜窗与下栏盆的清洁二、迎客1.服务员在上岗后(4—8人台)20分钟、(10人台)30分钟内做好一切餐前检查及餐前预备工作,并站在指定的岗位迎来宾。

2.贵宾房的服务员必需在自己的包间门口站立迎宾,不得扎堆。

3.站岗时要留意保持良好的精神面貌和姿态:面带微笑,抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前,右手搭在左手上面,双腿自然挺直,女员工双脚呈“v”字形,男员工双腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墙、服务员相互间隔一段距离,不闲谈、不打闹。

4.使用统一的问候语“中午好(晚上好),欢迎光临!”

5.如有熟悉的客人(熟客)则称呼:“*先生(小姐),您好”或“*总,您好!”

6.如见到客人拿有行李或手袋,服务员应主动上前询问:“先生(小姐)您好!我来帮您拿好吗”切记不行一边询问一边抢拿行李,要等客人同意后方可接过行李。

7.服务员应提前进房开门、开灯、开空调,并用手势招呼客人:“请进”当顾客在交谈或正在打电话时不行打搅。

4.拉椅让座1.服务员应主动帮助拉椅让座。

拉椅的要求:

1)姿态:服务员站在要拉开的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后。

2)拉开动作:双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右,右腿膝盖应顶住椅背作以协作。椅子拉开后,服务员则伸开右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作:“先生(小姐),您请坐!”

3)送回动作:当客人走进来预备坐下时,服务员则快速、灵敏、精确     的将椅子送回原位,姿态和拉椅的姿态一样,用力则是双手将椅子稍稍抬起,右腿膝盖用力将椅子向前送,留意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。

4)椅子尽量对准餐位。

5)假如客人人数较多,服务员应快速将全部椅子拉离台面20公分左右,再示意客人入座。

2.如有小孩,服务员应马上送上bb椅,bb椅应尽量靠近台面,并且尽量避开上菜位。bb椅放在小孩监护人旁边。小孩面前尽量留下最少的餐具。

5.席间服务

1)自我介绍当客人坐下后,服务员应主动向客人做自我介绍:“(只限于包房,领导/首长等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**号服务员***(名),很荣幸为您服务,(有什么需要尽管叮嘱!预祝大家用餐开心)。”包房必需使用礼貌用语大厅可视状况而定

2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾,整齐的摆放在毛巾篮内,取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾肯定要保持温度。

2.派毛巾:首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开,并从客人右边递给客人,用敬语说:“请用香巾,当心烫手”,如有小孩,毛巾仔的抖动时间要长一些,等毛巾仔充分散热后才递上,使用敬语,提示当心烫手。

3.挨次:

1)先宾后主:先主宾后(副主宾再)主位,在顺时针方向逐位发派。(使用于商务用餐形式)

2)先女后男:适用于同学聚会,同事聚餐形式等。

3)先领导后下级:适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。

4)先老后青,先小后大:适用于家庭用餐。

5)如有服务员分不出哪种用餐形式,通常采纳的方法是:先主位开头,然后逆时针方向服务至两到三个客人后,在从主位左手起顺时针依次服务。分包房与大厅两种服务:

1.上香巾

2.上茶(坐沙发上)

3.收香巾

【第11篇】酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序

酒店质量管理程序文件:前厅服务供应程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行掌握,确保前厅服务质量,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的掌握。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门帮助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)来宾需求信息。

(2)房态信息。

(3)**酒店服务项目。

(4)**酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)来宾历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)'黑客'信息。

前厅部全面把握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务供应规范》,作为服务的依据。

前厅服务要求

(1)达到**酒店服务标准。

(2)满意来宾的要求。

(3)满意相关法律法规的要求。

前厅部对所供应的服务进行掌握,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

前厅服务过程管理掌握

(1)总台服务

总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向来宾供应高效、精确     的服务,对来宾问询,服务人员应根据《前厅部服务规范》要求准时赐予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理方法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作方法》,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确来宾预订要求,确认来宾的预订。

③为了保证vip来宾和重要团队、会议来宾的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip来宾接待管理方法》,以明确v1p来宾的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理方法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证精确     、周到地向来宾供应服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理方法》,规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请来宾填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的精确     无误。

⑦为了加强对来宾历史档案管理,供应有针对性的共性化服务,前厅部编制《前厅部来宾历史档案管理方法》,规定了来宾历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾供应开车门服务,并帮助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运输、寄存以及来宾代办服务。礼宾服务供应按《前厅部服务供应规范》实施。

①行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保来宾行李的精确     、完好准时进出。

②**酒店为来宾供应行李寄存服务,为确保行李寄存安全、精确     、无差错,前厅部编制《行李寄存管理方法》,规定行李寄存的相关手续及留意事项,服务人员在接受来宾行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。

③**酒店为来宾供应购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员供应,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对来宾供应服务的原始单据。

(3)商务服务

为来宾供应打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务供应规范》实施。

**酒店为来宾供应珍贵物品寄存服务,为来宾珍贵物品寄存安全供应保证,详细执行《珍贵物品寄存管理方法》。

(4)话务服务

为来宾供应电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量掌握规范》实施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求

(1)合格的前厅部服务员。

(2)相应文件。

(3)相宜的设施设备。

(4)相宜的工作环境。

5.0支持性文件

《前厅部服务规范》

《前厅部服务供应规范》

《前厅部客房预订操作方法》

《前厅部质量掌握规范》

6.0相关记录

《客房预订单》

《入住登记表》

《行李物品寄存登记表》

《代办服务单》

【第12篇】酒店设备运行维护服务管理手册

北京**酒店

设备运行与维护服务管理手册

拟写人:

审核人:

批准人:

编制日期:2023年12月27日

北京商都酒店工程部服务管理手册

部门概述

工程部是设备运行与维护的管理部门,担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源掌握及资产等重要任务。设备运行与维护管理的主要目标是:

1、保证酒店设备设施的正常、连续运转;

2、通过方案性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命;

3、努力降低设备事故的发生(故障)率;

4、努力降低设备运行费用及掌握维护成本;

5、削减法律大事的发生;

为了使设备运行与维护工作科学地、合理地进行,必需做好以下几方面的工作:

1、建立科学的标准操作程序和工作规律;

2、建立牢靠的工作质量保证体系;

3、科学、合理地制定设备设施的维护保养工作方案;

4、做好设备运行与维护员工的培训工作,使每一位员工能根据公司的标准化程序进行工作;

5、制造良好的工作氛围,使员工心情开心并时刻感到自己是酒店的重要成员。

为了实现我们的目标,为酒店一线部门供应高品质的服务,则需要工程部全体员工的共同努力,使我们的标准化工作日趋完善、.并得到广泛的应用。

北京商都酒店工程部服务管理手册

工程部经理

【第13篇】z酒店服务质量管理

餐饮服务质量管理

目的:提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满足。

质量:一种固有的特质,满意要求的程度。特性:分固有的特征和给予的特性:固有的特性是指产品本身固有的;给予的特性指价格附加值。要求:(1)明示要求(2)隐含要求(3)必需履行的要求(法律、法规等强制要求)。

质量管理:在质量指挥和掌握组织的协调活动。(1)质量策划(2)质量掌握(3)质量保证(4)质量改进。