服务管理规范15篇

服务管理规范15篇名目

【第1篇】公寓物业管理服务处员工礼仪规范

公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、干净的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:物业管理服务处全部员工

三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的看法。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3管理服务处全部员工根据此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程掌握

4.1管理人员礼仪形象规章

4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应当是本管理服务处的最佳形象和代表形象。

管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。

同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文静,工作仔细,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规章a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。

办公室环境应当呈现与保持一种干净、安静的工作氛围。

b、办公室内不行有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当相宜,要以便利工作和整体协调为准则,不行以个人便利、随便调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。

可以收入屉柜中的物品,应准时收放,尽量保持办公台面清净。

台面上除茶杯外,不行有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。

对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。

严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的安静。

4.1.3管理人员仪表规章a、着装:管理人员着装要体现精明的职业特色和对业主的敬重。

上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

穿统一工装,应当整套穿着,不行随便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。

若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。

服装要常洗常换,不行有污渍和汗味,不行陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。

男士不行留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。

发型要常规大方。

女士应作职业淡妆,不行浓妆艳沫,不行用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不行佩戴过多饰物。

办公室人员一律不行蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要法规端庄,不行懈怠任凭。

坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不行翘腿搭脚。

站姿要求挺直,不行歪斜扭摆。

行走要轻快,不行随便溜哒。

当班时不行当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规章a、办公室内接打电话,一要规范;

二要礼貌。

接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。

如“您好,全和物业万景管理服务处!”。

不行在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告知我贵公司名称吗”,不行说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不行对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规章a.上班前首先换好工装、打开电脑,不行在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前预备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,整理文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

仆人开门后,应向其作自我介绍:“打搅了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今日我来是关于____事,来了解一下状况或协调处理,盼望您能赐予支持”。

假如对方不情愿时,不行强行闯入。

事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和协作,并留下一张名片(第一次),告知对方,假如有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解状况时,态度要热忱、温柔,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要急躁解释,将事情的缘由、依据说清晰。

4.2会所人员礼仪形象规章

4.2.1、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主供应的游乐服务项目。

是体现管理公司服务质量的重要场所。

所以,会所服务人员应当向业主供应高品位的优质服务。

4.2.2、会所服务人员形象规章a仪表:要求雅洁大方。

上岗应当统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。

工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。

凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。

详细要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;

②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不行用“这个”、“那个”、“哪个”;

③招呼业主时不行用“喂”、“唉”,用一般话称对方要用“您”,不行用“你”;

④称谓对方要语气谦敬,不行粗直无礼,或急呼高叫。

2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。

①依据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节欢乐”、“圣诞欢乐”。

3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。

如对方有主动握手表现,也不应回避。

握手时宜趋前躬身,表示尊敬。

4.谈话礼节:

①与客人谈话应尊敬站立,不行坐着答问;

②与客人谈话要以业务答询为内容,不行自己主动闲谈一些与业务无关的事项;

③与客人谈话态度要诚恳和气,不行有粗俗顶撞的表现;

④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不行该说不说或不按法规说话。

①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;

②客人有叮嘱时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;

③不能立即为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;

④客人为服务带来便利与合作时,应说:“感谢”、“实在让您费神”;

⑤因服务打搅或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6.等候待宾礼节:

①业主到各会所时,服务人员应站立等候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;

②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热忱招呼,应交待清晰该引领到位;

③凡属服务人员应供应的服务便利,服务人员要一体做到,不宜离开的不行离开,不宜在场的也不行在场。

7.工作操作礼节:

①需要业主登记活动时,要尊敬恳求,并说:“请在这里登记”;

②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;

③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要急躁查对,和气解释,绝不行发生争吵。

8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3泳池、网球场服务人员形象规章a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不行随便配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺立。

d.在岗时要保持庄静,不行任凭说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热忱、恳切、礼貌、周全的服务状态。

要对业主多供应便利和关心。

f.服务操作要留意礼节,等候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要留意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不行不用,不行对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有尊敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规章办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温柔谦敬或主动多做服务,切不行态度急躁,语言失敬,更不行因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切预备工作,正点开放;

班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访客人接待见有生客,起身等候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我供应什么关心”;

接待走访客人要热忱、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热忱欢迎,并要主动问明:“请问,您要我供应什么关心”。

凡对方有不明白处,应尽可能礼貌解答清晰,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;

②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规章

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。

安全管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装干净,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2、岗位形象规章a道口岗操作形象规范1.进车写卡

①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入状况。

值岗时无业务需要不得走离站位;

②等候礼节。

汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。

目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。

递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。

车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并预备接卡、记时、收费;

③验卡收费。

验卡时,值岗人员以右手接卡,娴熟地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车____分钟,请交停车费____元”。

放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;

。

4.行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主伴随客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应留意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。

对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务状况,然后撤岗,与接岗人易位。

6.值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不行擅自离岗,不行与他人谈天,不行在岗时做其他与岗位无关事项;

③不行让闲杂人员在岗位四周逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理,在不影响岗务的状况下,离岗到他处办理。

b.流淌岗1.站姿与走姿流淌岗保安人员在流淌值勤中,常常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿势都不得松松垮垮、随任凭便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步     式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2.查询凡发觉有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。

如见有生疏人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。

如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。

盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽搁您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。

对于盘问后的人员,都应有赔礼、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3.进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;

②示意停车操作形象。

一直车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;

③指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;

④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临!”;

对于临时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您支配,感谢!”;

⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位,来车不听从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝告、解释、恳求谅解的原则处理,尽可能避开争吵。

操作语言应多赔礼、多欢慰,如“实在暂无车位,感谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您支配。

”等等。

值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我赔礼”。

如遇无法劝告、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3对讲机使用使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。

例如“______”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明白,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、修理技术人员形象规章

4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热忱主动的服务意识;

周到完善的服务效果;

礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境干净、仪容干净、服务周到、礼貌热忱。

4.4.2水电修理人员形象规范a.接到修理派单后,应准时预备用品和工具,尽快前往修理,不行拖延不办,若因故不能准时修理项目,应向业主说明缘由。

b.修理人员上门修缮应留意登门礼节。

应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

仆人开门后,应和气地自我介绍,语言模式是:“我是____物业修理人员______,先生(小姐、太太)您需要修理______。

”并出示相关证件。

在得到房主同意后再入门修理。

c.收费修理,先向业主报明损坏程度、配件价格、修理预算工时,在修毕报价签单时,要照实清晰地向业主说明报价依据。

d.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,不行该快不快,该省不省,修理效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,消失还价或拒缴现象,应急躁解释。

重大的不行解决的费用收缴问题,不行在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.修理人员不行因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门修理。

g.在业主家中修理不行吸烟、哼唱、吃零食或相互说笑。

h.上门修理应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不行保持,则应向业主通报,工作完毕后准时清扫洁净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规章

4.5.1服务意识工作中要保持精神饱满,工作仔细、勤快。

4.5.2保洁工礼仪形象规章a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,敏捷退让,要让行、让位、让便利,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打搅您了、请这边走、感谢”,同时做以礼节手势示意。

不行为了工作便利用粗直语言让他人退让,或径直操作,阻碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特殊是早晨第一次见业主肯定要问候。

多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不行用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经仆人允许,严禁闯进闯出,对仆人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打搅您了,请问门外____可以扫走吗__物最好放到__处,感谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要尊敬礼貌对答,教导路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热忱赐予关心,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找____,他会帮您解决”等等。

f.发觉形迹可疑人员,要有防范意识,但用语肯定要留意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我关心”等等。

不行用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g.绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去尊敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的全部不良不雅言行举止。

【第2篇】校区住宿管理服务人员服务公约规范

校区住宿服务管理服务人员服务公约

1、遵守国家法律和学校规章制度。

2、遵守工作时间,不迟到,不早退,有事请假。

3、仔细做好本职工作,关怀爱惜同学,说话和气,有礼貌。

4、爱惜公物,保管好卫生工具,关好水龙头、电灯,避开铺张。

5、值班人员坚守岗位,做好安全保卫工作,其他人员要主动予以协作,发觉可疑状况,准时报告。

6、在工作中,要团结互助,不相互扯皮、刁难。

7、听从支配,不推卸工作任务。

8、树立全心全意为同学服务的思想。

【第3篇】新接管小区物业服务管理措施规范

新接管小区物业服务管理措施

在详细操作管理过程中,我们实行如下的十项措施:

1.实施高素养人才队伍,加强培训、动态管理;

2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户供应动态的、主动的服务;

3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;

4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;

5.实行人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;

6.按'预防为主,宣扬先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发大事的处理力量。

7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区干净,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。

8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户制造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。

9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障准时修理与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。

10.为便利小区业户,满意其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。

【第4篇】行政中心物业管理服务特色规范

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的方案调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。依据业主使用本物业的常规性方案以及变动性方案,弹性地指定管理服务方案,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间安排,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作方案和日常工作方案时,要以对物业的使用方案和使用方式为基础,并能准时地调整、听从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,连接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作方案的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清楚的基础上,能够有机协作、快速反应、快速集结、集中作战,以保障各类方案外、临时性、突发性的大事同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务方案具有相应的柔性,以保证服务方案在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业,如物业保洁、设备设施的修理养护等工作事项,最大程度地削减对内部工作人员的正常工作的干扰。

这需要对物业内部各区域的办公特点进行具体把握,合理支配不同类别的工作事项作业时间的支配,对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分预备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务阅历

中标后,vk物业将快速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续讨论,不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必需在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断讨论与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断依据实际运作状况进行优化。

秉承'全心全意全为您'的服务精神,与业主方紧密协作,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,讨论提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与掌握。

讨论分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分把握物业使用人的共同需求与共性需求,使管理服务日臻完善

(六)强化管理学问、创建有效团队、保障管理服务的执行力

vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为制造卓越物业管理供应组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素养;

△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的乐观性与制造性;

△形成全都的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于精彩的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△vk物业将充分讨论行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理掌握之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之适宜的管理特色。

△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

△加强业务管理、提倡优质服务。对全部工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理,必需能够体现出卓越的环境再造力量,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着乐观的作用。

vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻熟悉到这一行业进展趋势,并已较早地致力于进展环境再造力量,强化企业品牌优势。vk物业的专业力量将在本物业的环境再造发挥乐观作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务阅历来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、修理服务、室内清洁服务及临时性帮助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必需建立有效渠道以保障信息传递的有效性、精确     性、准时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。

△有效的信息掌握与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息掌握的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够准时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

服务中心将设置特地的客户服务管理机构--客户服务中心

△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、

调度中枢;

△专职组织各项服务的实施与监督,乐观地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈看法或建议;

△不断总结服务阅历,讨论各项服务的合理性和相宜性,不断改进服务;

△讨论业主潜在需求,推动服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;

△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且讨论和把握顾客的心理感知期望,为其制造良好的环境、心境和氛围。

△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识,从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,削减员工服务意识和技能的差异性。

(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;

△从宏观上拟订长期性的物业管理年月规划,依据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年月方案,使物业面貌常新、功能完好。

【第5篇】z管理处员工服务规范

管理处员工服务标准

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户供应优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责根据本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则

4.1.1各部门主管每天至少巡察一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作状况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2服务的“十二字”方针:礼貌、热忱、友善、乐观、主动、公平。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必需穿工作服,工作服要干净,钮扣要扣齐,不允许放开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

c)全部员工头发应保持干净光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;

d)全部员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部洁净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清爽,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆装扮,不允许浓妆艳抹,避开使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应留意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热忱主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及赔礼工作;

c)虚心和悦接受住户的评价,对住户的投诉应急躁倾听,并准时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随便与住户抢道穿行;在特别状况下,应向住户示意后方

可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急状况不应奔跑、跳动;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其它行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叨牙签处处走。

4.4语言

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。

4.4.4告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5赔礼语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

4.4.6道谢语:感谢、特别感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9恳求语:请你帮助我们……、请您……好吗

4.4.10商议 语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以关心您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并准时与被访人联系,并告知来访人“他立刻来,请您先等一下,好吗”。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员遗忘带证件必需进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来帮助处理。

4.5.5当确认来访人有意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请协作我的工作;”当对方执意要硬闯时,马上用对讲机呼叫就近干部,但应留意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:“感谢您的合作,欢迎光临”。

4.5.7假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗”。

4.5.8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户供应服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、留意倾听,给人以

受敬重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应马上放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇怪或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后谈论、仿照、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户供应力所能及的关心,切不行说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随便打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清晰”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6.10与住户交谈,态度和气,语言要亲切,声调要自然、清楚、严厉、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清晰为宜,答话要快速、明确。

4.6.11需要住户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。事后应对住户关心或帮助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清晰时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6.15当遇到熟识的住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。

4.6.16当熟识的住户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17当住户有事询问时,应热忱接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您关心”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“感谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误会时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时,应马上说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

4.6.20对来询问办事的住户,值班员应马上起立,神态热忱,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们关心的”。

4.6.21当对方挑衅时,应说:“请敬重我们的工作,先生/小姐”。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时,应留意:

a)对熟识的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应用心倾听住户的看法。眼神应集中,不浮游,不应中途随便打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应乐观查找有关资料或请示领导后答复住户,不行不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内,必需接听电话。

4.7.2拿起电话,应清楚报道:“您好,××部门”。

4.7.3仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量具体回答。

4.7.4通话完毕,应说:“感谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用一般话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需临时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声调要自然清楚、严厉、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清晰。

4.8拨打电话

4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通话完毕时,应说:“感谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行修理、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应留意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再连续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,遇到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面对电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面对顾客。

4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻小扣门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后,礼貌的向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时,应留意提示车主:“请您将车锁好,珍贵物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、询问的处理

4.14.1对住户的投诉询问要细心倾听,不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误会,如自己能解释清晰时应尽量向住户解释;如自己无法解释清晰应马上恳求上司帮助或指引住户到“住户服务中心”询问。

4.15在服务过程中,应留意

4.15.1三人以上的对话,要用相互都懂的语言。

4.15.2不允

许仿照他人的语言、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.15.4不与住户争辨。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、谈论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的语言。

4.16保安员敬军礼

4.16.1敬军礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不熟悉的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很愧疚!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导伴随,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后连续行注目礼直至住户完全通过;

g)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开头敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开头留意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.16.4对住户一律行注目礼。

4.17与服务有关的技能与“顾客满足”在物业管理中的运用

4.17.1业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满意感;

d)我需要敬重。

4.17.2员工服务的六个基本技能:

a)记住业主的姓名,要求管理员其次次和业主见面时能说出业主姓名;

b)学会正确称呼,无论何时都能使用悦耳的语言;

c)擅长怜悯业主;

d)敬重业主的隐私及习惯;

e)尽量少干扰业主;

f)学会赞美业主。

4.17.3物业管理的几种特别服务制度:

a)“三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户留意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;

b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应当使用悦耳的语言,“诺”是指员工在供应管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清晰”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

c)“时效制”。在供应服务的过程中,时效制特殊重要。要求在承诺的时间内,必需争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.18本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严峻违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的惩罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

【第6篇】高校楼宇物业设施设备管理技术服务内容标准规范

高校楼宇物业(设施设备管理)技术服务内容标准

(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:

物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、多媒体设施设备、高压变电所、一级供水供电基础设施设备由托付方相关业务主管部门确定专业维保单位进行修理保养,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发觉特别状况通知维保单位进行检修处理。

(二)服务标准:

1、水电设备房内要保持干净,设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物,油漆完好、干净光亮;室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必需安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责清洁及定时进行巡回检查,了解设备的运转状况,准时发觉故障苗头并准时处理,仔细做好记录,解决不了的问题报告托付方有关职能主管部门,争取早日解决。

(2)水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简洁明确。

(4)保证供水泵的正常运转,完成年检任务,定期检查泵的运转状况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。

(6)不定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。

4、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要准时对系统检查,发觉严峻腐蚀、松脱等马上向托付方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报托付方物业主管部门备案。

5、电梯运行与管理。

(1)配备规定的有特种设备上岗证的服务人员管理服务。

(2)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,协作专业维保单位的维保服务,做好相关记录。

(3)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查每月不少于2次。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。

(4)在电梯修理时应协作做好临时警示管理。

(5)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时快速通知维保单位派人排解设备故障。

(6)有关空调专业维保公司进行的定期维保、修理工作供应的工作联系单及相关服务资料有物业服务单位收取保管,全部维保、修理工作由物业公司参加并组织验收,对其维保工作作出服务评价。

(7)协作完成每年电梯年检工作。

6、空调设备维护管理。

(1)协作完成专业维保公司一年不少于2次定期修理保养工作,在巡查中发觉问题或受理用户报修项目后应准时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、修理工作供应的工作联系单及相关服务资料物业服务方需妥当保管。对修理完成后的验收维保、修理并做好记录。

(3)做好节能减排相关工作,严格按托付方有关空调使用规定执行,杜绝铺张。

【第7篇】大厦物业管理服务项目规范

z大厦物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务,费用纳入物业管理费):

1、帮助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提示服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣扬。

(二)有偿专项服务项目(可以供应的、大多数业主都能够享受到的服务,详细价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、消遣活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、供应大厦报警室内系统维护服务;

5、供应小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门修理安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

【第8篇】z花园物业管理服务范围规范

畔岛花园物业管理服务范围

顺驰物业公司将以政策和法规为理论数据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户供应全方位管理和服务,服务项目呈现多元化、全方位态势,为畔岛花园业主供应优质的物业管理服务。物业管理服务总体归纳为'六项管理、三类服务',即'房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务';常规性公共服务(合同服务)托付性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(非合同全方位、多层次的综合服务)。

一、常规性公共服务

即物业为履行物业管理合同,向全体业主及住户供应的常常性服务,是全部业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、修理居住区环境服务等,我们将为业主及住户供应专业、入微、优质的服务。

1.房屋及公共、共用设施设备管理服务

2.范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

3.公共、共用设施、设备的管理

4.范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

5.市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

6.范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。

7.智能化设施设备

8.范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

9.环境卫生管理服务

10.对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理,是一项常常性的管理服务工作,它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,按方案消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程掌握,确保向住户供应高档次的服务及高质量的生活场所。

11.绿化管理服务

12.绿化的功能是美化人居环境,提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理,科学合理地保养、管理小区的绿化,使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。

13.树木、花卉的养护:主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。

14.治安消防管理服务

15.治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻'预防为主、防治(消)结合'的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

16.治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失,人员不受损害,维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理,预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地削减火灾损失,为住户的生活供应安全的环境,爱护小区业主、住户的人身和财产的安全。

17.车辆交通管理服务

18.对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停靠实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,从而制造美丽、安全的辖区环境。

19.其它公共管理服务

20.在小区物业辖区内,为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观,特定的各种管理服务制度如:装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定,有效地为业主制造一个舒适、安静的生活环境。

二、托付性专项服务

属于物业管理服务协议外的服务内容,是为某些住户群体供应的专项服务,如:为高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水及水泵、消防设备修理保养等。专项服务收受,按所享受住户群体之建筑面积合理负担。我们以专业的养护工作为业主及住户供应舒适便利的生活环境。

三、经营性多种特约服务

它是为满意业主和住户特殊需要而供应的个别服务,即向业主及住户供应便利、高效、经济的便民服务。营造畔岛花园温馨、和谐的社区环境,努力使居民生活更便利、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作阅历,真正从居民的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平,从而使每一位业主及住户都能体验到生活在畔岛花园这个暖和大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿特约服务,并不断倾听业主及住户的看法,开拓新的服务项目。

【第9篇】高校后勤服务管理服务人员行为规范

高校后勤服务集团管理服务人员行为规范

为进一步加强公司的精神文明建设,制造良好的工作环境,提高全体员工的素养,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务中严格根据以下规定执行:

一、工作态度

(一)听从领导--遵守公司的规章制度,不折不扣地听从上级的工作支配及工作调配;

(二)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗,杜绝工作散慢;

(三)团结协作--各部门之间、员工之间要相互协作,齐心协力地解决困难。

二、服务态度

(一)礼貌--这是员工对服务对象和同事应实行最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”不离口;

(二)友善--“微笑”是体现友善最适合的表达方式,因此应以微笑来迎接服务对象及与同事相处;

(三)热忱--尽可能为服务对象供应便利、热忱的服务;

(四)急躁--对服务对象的要求应仔细、急躁地倾听,并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。

【第10篇】照明公司服务管理规范

某照明公司服务管理规范

1、售后服务标准

第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行修理或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的修理费。

其次条:节能灯的退换货评判标准:

a.能亮的一律不换;

b.不亮的(包括破裂的)如灯头未老化(八成新)的可赐予一支换一支,灯头老化的不予更换。

c.灯管变灰或接桥间发黑的,不予更换。

d.公司从4月1日起,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内的,可一支换一支,超出15个月的,一律不予更换(此规定只针对经销商,对顾客的保修期仍为12个月)。

第三条:如产品消失批量质量异议,在经销商提出问题的两天内,由客户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,公司负责全部退回,并担当全部运输费用。

第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等状况,由客户服务部协同物流部协作客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条:售后服务工作采纳逐级负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必需依据本服务条款保证售后服务。

第六条:公司向各特约修理点供应电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各修理点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条:凡是在售后服务中消失的用户纠纷,各办事处和区域经理必需妥当调解,遇到例外或责任难以界定的问题,由客户服务部负责做出最终解释和裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条:凡***品牌的各地零售终端必需严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应赐予无条件退换货;对于属于修理责任的产品,必需明确告知消费者本区域***修理点的地址。

其次条:消费者凭有效的购买凭证进行修理,以界定修理责任和服务内容;各修理点必需承当负责区域的产品修理工作,热忱接待,当场修理;对于一时无法修理的,必需明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,赐予退换产品处理。

第三条:各修理点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每月定期集中返厂,其中运输费用由公司担当。

第四条:各物流商或办事处将不良产品返厂前,应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定,填写《不良品产品返厂申请表》,该表中应具体填写返厂的产品明细、数量、返厂缘由等,并由办事处经理或区域经理签字确认后,向客户服务部提出申请,方可返厂或就地处理,《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回,以便于核对数量等。

第五条:凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条:为便于管理,各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中,并在规定时间内返厂;原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次,对于未能在规定时间内返厂的,本月不再受理,存放到下月返厂。

第七条:如消失产品的批量质量问题或其他例外缘由,由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。

第八条:公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后,应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核,并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处,对于数目和状态不符合的,原则上以公司物流部实收为准。

第九条:客户服务部对于符合换货要求的产品支配换货或冲帐,对不符合要求的,应在返厂登记表回执栏内具体填写不能换货的缘由及数量,并准时反馈给物流商或办事处。

第十条:全部不良品和配件返厂处理必需