ABCD-ITSMS-P22 问题管理程序

问题管理程序文档编号SC-ITSMS-P22文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.05后勤部按照18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的问题管理提供一种主动服务，用于发现和分析事件发生的根本原因，从而防止事件的重复发生。2范围本程序适用于服务组织提供的所有IT服务，在运作过程中问题管理需要与其他多个流程进行信息上的沟通，当问题处理后，应通过事件请求，启动变更与发布流程，将问题的处理导入生产环境。3职责问题流程经理负责评审和批准所有情况下的产品售后服务的问题管理所涉及的相关活动。在合适时，流程经理可以委派此责任给产品售后支持人员。问题流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1问题流程经理负责所有产品售后服务问题的处理办法的制定和分析；确保所有产品售后服务问题按照规定的流程执行并保持纪录；确保问题/已知错误得到解决后及时的发布到生产环境。2评审组负责评审问题管理的报告与总结。4工作程序流程图问题处理流程如下图所示:

未受理分派问题经理重新处理解决问题"TaskNode»处理中«Tas/<Node»已分派y«Tast<Node»重新分派«StartState»开始创建受理转搁置转回处理中yr«Tasf(Node»未受理分派问题经理重新处理解决问题"TaskNode»处理中«Tas/<Node»已分派y«Tast<Node»重新分派«StartState»开始创建受理转搁置转回处理中yr«Tasf(Node»搁置faskNode»已解决解决问题«EndState»结束触发问题管理421问题触发原则问题处理流程被三个来源触发：a）任一事件一季度内重复发生三次以上（含三次）；b）重大事件（参见事件管理程序）；c）其它流程触发（可用性管理、容量管理、服务级别管理）。问题触发记录触发问题管理流程后问题管理流程经理应关注并记录《问题处理表》：a）由事件管理流程提供的事件信息和应急措施；b）由配置管理数据库提供的配置信息、；c）有关IT服务中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和已知错误的信息；d）有关基础架构组件及其运行情况的信息，如容量管理报告、可用性报告和服务级别报告等。问题分类管理问题分为问题、错误和已知错误：a）问题指在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因。b）错误是指在找到事件产生的根本原因后的问题；C）当事件发生的根源被找到，并确认了有效的解决办法以后，问题应当被标记为已知错误，所有的已知错误及其解决方案应当被一起记录。问题分类由问题管理流程经理负责，输出已分类的《问题处理表》。问题分级管理分级依据优先级综合问题的紧急性和影响度来确定，并参考问题所属业务的SLAo优先级=紧急度义影响度影响度紧高⑶中⑵低⑴急高⑶高(9)高(6)中⑶度中⑵高(6)中⑷低(2)低⑴中⑶低(2)低(1)紧急度：指在多长时间内的解决是可接受的：3级：4小时以内需解决的；2级：但需要在8小时内解决的；1级：可以在不在当天解决的。影响度：指对业务流程的影响，要同时考虑风险和所需资源；可以从如果不及时处理可能造成的后果来评估：3级：如果不及时处理会导致客户方业务全面中断；2级：如果不及时处理不会导致客户业务中断，但可能导致客户关系恶化；1级：不会导致客户业务中断，也不会对客户关系有太大影响的其他事件。问题响应分级本组织的问题响应被分为三级，如下表所示:问题分级名称分级解释问题处理时间一级高：网络完全拥塞或设备宕机；网络或处理能力严重受影响，对用户的业务运作有严重影响；网络或设备故障对重要的部门造成严重影响。1天内二级中：网络或设备的操作性能严重下降，对用户的业务运作产生重要影响；部分区域网络故障；一般网络节点发生故障；大部分用户的网络通讯质量下降。3天内三级低：网络性能受损，但用户大部分业务仍可正常工作；报警不超过1周出错和操作命令反常；其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分用户的使用。调查和分析问题问题管理流程经理组织服务工程师对导致事件的原因展开调查，并对原因进行分析和测试，以确定问题产生的最主要和最根本的原因。问题管理流程经理在服务工程师提交其针对问题根源的分析后，将其记录在“问题处理表”中，并将该记录的状态由“问题”转变为“错误”。当事件发生的根源被找到，并提出了有效的解决办法以后，问题应当被标记为已知错误，所有的已知错误及其解决方法应当被一起记录；在记录错误后，问题流程经理与服务工程师一起对解决错误的可能方法进行初步评估，并根据对错误评价的结果制定相应的解决方案。解决问题当事件根源被找到，解决方案被确定，解决方案应当通过事件请求，启动变更、发布流程应用到所有相关环境中。问题处理流程中的每一步操作和使用到的资源都应该被记录下来，这些信息都应该传递给相关客户和服务组织中的相关人员，这样可以采取恰当的行动以最小化未解决问题带来的冲击。问题处理被关闭以前，问题管理经理应当确认解决方案的细节已经被精确记录、确认问题原因被分类以简化分析的难度、确认客户认可解决方案，所有内容被确认以后，问题处理可以被关闭。备注：解决方案需要提交到变更管理，解决方案执行者应向变更管理流程提出变更请求,变更管理根据错误的影响度和紧迫性确定变更请求的优先级。关闭问题问题解决评估问题管理经理需要在解决方案或者变更请求实施后，继续跟踪和监督错误解决过程。并且解决过程流程经理需要在未到达服务级别目标或者超出解决问题所需成本时，进一步对问题展开调查和研究，并将调研结论提交管理层。对于未解决的或影响大的问题，在管理评审时依据服务等级评审问题状态和等级，强调那些需要立即采取措施的问题，以及主动性问题管理。在确定了一个问题的解决方案后，应当回顾所有类似项目是否都存在相关问题，如果存在，应当通知相应客户，择机实施解决方案，解决潜在问题；关闭问题在确认问题和已知错误得到解决后，问题管理可以终止错误控制流程，同时，将有关问题的更新信息记录在问题数据库中，该记录的状态由“已知错误”转变为“关闭的已知错误”。趋势分析与预防趋势分析问题管理经理应当定期（季度）与服务级别对应来回顾问题级别与问题状态，确认哪些问题需要采取立即行动。问题管理经理每年根据事件和问题分析报告所提供的信息来预测IT服务运作的趋势，找出IT服务中薄弱的环节，并估计其带来的影响。通过趋势分析，问题管理流程经理可以制定积极的预防措施，从而维持IT服务的持续运作，改进服务质量。趋势分析从下面儿个方面进行：IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便采取措施降低配置项故障对业务的影响。分析已发生的事件和问题，研究其变化趋势。通过其他方式和途径分析。例如：系统管理工具、用户反馈、与客户的沟通和调查。制定预防措施通过趋势分析，问题管理流程经理可以确定IT服务中存在的薄弱环节，从而可以帮助服务工程师明确哪些问题是应当注意的。问题管理流程经理在每次趋势分析后制定积极的预防措施以避免事件的发生。这些预防措施通常包括：提交变更请求；客户教育和培训；服务工程师教育和培训；改进相关的流程和程序。问题管理的总结、评审问题流程经理及时汇总问题，编制《问题列表》，并每年对问题管理进行总结，并形成《问题管理报告》。