ABCD-ITSMS-P21 事件和服务请求管理程序

事件和服务请求管理程序文档编号SC-ITSMS-P21文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有贡任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的识别、记录、跟踪、分析和解决服务约定期间发生的产品售后服务事件，并通过对产品售后服务事件成因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最快恢复用户服务。2范围本程序适用于公司提供的所有产品售后服务的事件和服务请求，包括一般性服务请求、紧急重大事件、标准变更等。本程序中把服务请求作为普通事件处理。3职责事件流程经理负责评审和批准所有情况下的产品售后服务的事件管理所涉及的相关活动。在合适时，流程经理可以委派此责任给产品售后支持人员。事件流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1事件流程经理负责所有产品售后服务事件的处理办法的制定和处埋；确保所有产品售后服务事件按照规定的流程执行并保持纪录。3评审组负责评审事件管理的报告与总结。4服务台专员承担产品售后服务台应处理的相关工作，是呼叫请求、处理以及关闭的接口人员。4工作程序4.1流程图事件经理处理中8工程师处理中已解决8创建人888

理维发

受拒转

事件经理处理中8工程师处理中已解决8创建人888

理维发

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000O分派工程师8O解决方案8。重新提交Q解决方案8®转搁置8©继续处理8事件分级管理事件分级事件分为普通事件与重大事件两类。重大事件是指对客户有严重影响的事件，以下条件满足任意一条即构成重大事件：a）导致客户业务全面中断（如：网络中断、服务器宕机等全局事件）大于等于4小时；b）导致客户直接经济损失超过2万元人民币；c）客户抱怨等级为1级（参见《业务关系管理程序》）。重大事件处理前应得到管理者代表的批准（若管理者代表不可联系，则第二审批人为公司总经理），重大事件关闭后，管理者代表应组织客户代表与事件管理经理进行重大事件评审，并编制《重大事件评审报告》，同时可作为服务改进的输入。普通事件是指除重大事件外的其它事件，如某网络设备局部故障等事件，普通事件处理前可不经流程经理批准，但在处理后的一周内应得到流程经理的审批。事件分级的时机事件级别的分配需要在事件处理期间被定时确认，确认时需要根据事件影响/紧急程度、服务人员的技能水平、服务资源的就绪程度、解决方案的效费比以及距离服务承诺的剩余时间等信息决定是否需要升级事件，寻求更好的服务响应。事件来源事件来自于1）服务台，2）自动系统（人工主动报告）。服务台接受和记录来自电话、邮件以及口头的呼叫请求，将其中的事件转交给事件经理;然后由事件经理按照事件的技术领域将事件分类，按照事件的影响度和紧急程度为事件分配优先级，并将事件按照项目与合同要求分配给事件处理人，服务台需要定时联系事件处理人,确认事件处理进度。收到自动系统或人工主动报告后，事件经理应填报事件处理单，视情况启动其他关联程序如变更流程、配置管理流程、容量管理流程等流程对服务请求进行适当的处理。事件状态处理中：该事件已被登记，正在处理过程中。解决/关闭：该事件已经得到解决，或该事件已经关闭。挂起：正在处理的事件未解决完成即暂停处理。事件优先级分级依据

优先级综合事件的紧急性和影响度来确定，并参考事件所属业务的SLA。服务台人员对优先级存在疑问时，可交事件管理流程经理确定其优先级。（优先级=紧急度X影响度）影响度紧高⑶中（2）低⑴急高⑶高(9)高(6)中⑶度中⑵高(6)中(4)低(2)低⑴中(3)低(2)低(1)•紧急度：指在多长时间内的解决是可接受的:3级：4小时以内需解决的；2级：需要在8小时内解决的；1级：可以不在当天解决的；・影响度：指对业务流程的影响，要同时考虑风险和所需资源；可以从如果不及时处理可能造成的后果来评估：3级：如果不及时处理会导致客户方业务全面中断；2级：如果不及时处理不会导致客户'业务中断，但可能导致客户关系恶化；1级：不会导致客户业务中断，也不会对客户关系有太大影响的其他事件；事件响应分级本组织的IT服务事件响应被分为三级，如下表所示（来源：服务目录）：故障响应分级名称分级解释主动响应时间被动响应时间最长到现场时间最长服务恢复时间问题处理时间一级紧急：网络完全拥塞或核心设备宕机；网络或处理能力严重受影响，对用户的业务运作有严重影响；网络或设备故障对重要的部门造成严重影响10分钟10分钟2小时4小时协议时间二级重大：网络或设备的操作性能严重下降，对用户的业务运作产生重要影响；部分区域网络故障；一般网络节点发生故障；大部分用户的网络通讯质量下降10分钟10分钟5小时8小时协议时间三级轻微：网络性能受损，但川户大部分业务仍可正常工作；报警出错和操作命令反常；其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分用户的使用15分钟30分钟协议时间协议时间协议时间调查分析收到《事件处理单》后，事件管理流程经理按照事件响应的优先级，组织服务工程师，在服务台专员记录的基础上对事件进行分析和诊断，并提出快速解决事件的方案或应急措施。输出则是针对所产生事件的解决方案、应急措施的《事件处理单》。事件处理/服务恢复事件的处理提供一、二线处理，一线处理是研发部的服务工程师，一线处理负责给出一线解决方案，这些解决方案通常是在长期运维过程中积累起来的；一线处理在现场无法在指定时间内及时给出一线解决方案时，事件流程经理应将事件作升级处理并告知服务台，提请二线工程师提供二线支持，同时将情况通告给管理者代表，管理者代表及时介入与客户相应层级人员沟通情况，取得客户理解•：重大事件处理完后，服务人员应当提交事件处理报告；在服务人员的事件处理报告被事件流程经理审批通过后，执行事件关闭操作。调杳诊断过程中，可将相关事件描述传至问题管理流程经理，由其提供相关解决方案（若有）。因公司资源、技术、人力、财务等原因造成事件在二线也无法得到解决时候，事件经理应报告管理代表批准后对事件状态设置为“挂起”，暂停事件的解决，同时应召集管理者代表与用户代表召开事件评审会议，讨论并评估事件解决方案后，拟定事件解决报告，报请公司总经理批准后视情况执行。齐件关闭在事件得以解决后，服务台人员应向客户确认事件解决的效果是否达到服务级别协议的要求，并更新《事件处理单》，关闭事件。跟踪、监控和评审事件的跟踪、监控在事件解决的全过程中，服务台专员需要跟踪和监控事件解决的进度和用户的反馈情况，事件解决三天以内，事件流程经理应回访事件申请人以对事件进行验证，对事件的跟踪记录在《事件处理单》中。事件经理应及时关注相关事件对可用性的影响，当可用性接近SLA相关可用性要求的90%时，事件经理应在一周内告知可用性管理经理，当可用性接近SLA相关可用性要求的98%时，事件经理应立刻召集可用性管理经理、客户代表与管理者代表进行评估，确定处理方案。事件管理的总结、评审服务台专员应及时整理《事件列表》，就服务事件的情况上报事件流程经理。每年，事件流程经理应对