物业管理服务投标书文件

目录TOC\o"1-3"\h\z一、物业治理有限公司 5二、****物业概况 51、差不多情况 52、物业治理服务范围 53、小区特点分析 5三、****物业治理总体策划 61、总体目标 62、治理模式 62-1组建项目治理处，实行财务独立核算 62-2人员选聘与激励机制 62-3公司总部监督治理和支持 72-4外部监管和协调 72-5全面实施质量/环境治理体系 72-6信息反馈机制 72-7关注客户中意程度 82-8环境爱护 82-9信息智能化治理 82-10专项业务外包 83、组织架构 94、组织内部运作机制 95、人力资源治理 106、经营治理指标 11四、物业治理服务内容与标准 131、综合治理 132、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护治理 142-1房屋日常养护维修 142-2供电设备治理维护 142-3给排水设备运行维护 142-4供热锅炉的治理和维护 142-5电梯运行维修 153、保安服务 153-1公共秩序 153-2中控室运行治理 154、卫生保洁 155、绿化 16五、物业治理收费标准测算 171、物业治理成本核算表 172、人职员资标准 183、锅炉运行 194、生活热水运行 195、车库治理 196、物业开办费 207、物业治理收支平衡 238、物业治理费收费标准 23六、日常治理服务 241、规章制度体系 241-1公共制度 241-2内部治理制度 242、档案资料治理 252-1客户档案治理 252-2技术档案治理 262-3设备登记卡 262-4客户设备档案卡 262-5治理处内务治理档案 262-6档案治理的要紧模式 272-7档案治理流程 273、保安服务治理 273-1运用技防系统 273-2建立人防体系 283-3建立安全防范网络 283-4安全责任承诺 284、消防治理 295、交通车辆治理 296、清洁服务 307、绿化服务 308、维修保养 309、投诉处理方法 339-1投诉的接待 339-2投诉的处理 3310、财务收支报告 3411、社区便民服务 3412、物业治理应急方案 3612-1火警事故应急方案 3612-4治安事件应急方案 3812-5停电停水应急方案 3912-6水浸事故应急方案 4012-7电梯故障应急方案 4012-8遇急症病人 4112-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案 4112-10突发死亡事件处置程序 4312-11贩毒、吸毒案件处置程序 4312-12恶意投毒案件处置程序 4412-13散发非法宣传品事件处置程序 4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 4512-15煤气、天然气泄露应急方案 4512-16高空坠物应急预案 4612-17交通事故应急方案 4612-18噪音应急预案 4713、二次装修治理 47七、维修基金治理 481、公共维修基金收缴和治理 482、开办费开支范围的界定 483、维修基金的续筹 484、援引文件条款 485、基金退还条款 49八、社区文化建设 501、社区文化建设的运作与实施 502、社区文化活动打算 513、社区文化活动治理制度 524、文体活动的组织策划 525、社区文化宣传工作治理 52九、小区接管方案 531、接管原则 532、接管工作时刻打算 533、接管验收工作程序 543-1接管验收预备工作 543-2资料的接管验收 553-3物业硬件设施接管验收侧重点 553-4接管验收依据和验收方法 553-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准 563-6公共配套设施接管验收标准 573-7机电设备的接管验收 583-8接管验收遗留问题的处理 583-9内部作业规程 59十、小区治理建议 61十一、治理处要紧岗位人员介绍 62十二、要紧分包商推举情况 63十三、合同 64十四、结束语 64

一、治理有限公司略二、****物业概况1、差不多情况****位于某市××区***，占地*****平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。小区住宅套数***户，入住时刻****年**月，规划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式治理。小区有3个出入口，均设24小时门岗。（详细内容参看招标文件）2、物业治理服务范围小区红线内所有公共区域及共用设施设备治理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场治理、档案治理、更新改造、帐务治理、公共事务，受业主托付的和法律法规规定的其他服务事项。3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业治理服务质量专门难满足享受和心理需求。小区居民的社会背景、职业经历、生活适应、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业治理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居住区形成鲜亮的独立性和品质差异对比，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。

三、****物业治理总体策划1、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建筑高品位的人文居住环境。通过规范化治理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业治理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部治理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业治理法规和服务标准化的典范。实施“温馨家园打算”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过宽敞居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、治理模式2-1组建项目治理处，实行财务独立核算成立北京****物业治理有限公司康宁居项目物业治理处（以下简称治理处）。治理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。治理处将依照托付治理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作治理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。治理处经理负责小区经营运作、日常治理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度治理目标和经济指标。2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保治理服务队伍的高素养和高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，关于项目中其他岗位则采纳社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名职员均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务治理理念及培训成果通过职员言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。职员具体服务指标的实现效果，与职员的薪酬、升迁、去留紧密挂钩；公司重点考核治理处经理，着重提高治理处的整体治理绩效；公司鼓舞职员勇挑重担，制造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业进展规划，并在工作中充分体现对职员的尊重和信任。2-3公司总部监督治理和支持公司总部依照下达的年度治理目标和经济指标对治理处进行监督和考核。依照《职员奖惩治理方法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。同时，公司总部对治理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保治理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。全方位支援治理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。关于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会紧密联络、共同商榷、检讨考核治理处工作。2-4外部监管和协调治理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对治理处实施行业治理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对治理处经营治理的监督协调关系，并同意宽敞业主的监督。2-5全面实施质量/环境治理体系实施质量/环境治理体系是治理处持续提供高品质物业治理服务的保证。治理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程治理运作上，治理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程操纵、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及以后的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。治理处将参照ISO9001体系治理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。2-7关注客户中意程度我们深信公司的价值源于客户的中意，因此把客户对物业服务的中意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。治理处建立定期或不定期客户中意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对治理中出现的问题，及时分析，查找缘故，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业治理水平，提升客户的中意程度。2-8环境爱护治理处致力于消除能源白费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，爱护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上阻碍业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境爱护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、操纵噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源白费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9信息智能化治理治理处将采纳公司总部项目现行的一套成熟物业治理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户治理系统、工程治理系统、安保治理系统、财务治理系统、仓库治理系统等等，可实现利用网络系统运作整个治理服务，治理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高治理处的工作效率及服务水准。2-10专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，治理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。3、组织架构政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）环境部领班1名楼宇内部清洁员4名外部保洁绿化员4名地下车库保洁员2名合计14名工程维保部领班1名综合维修工5名配电值班4名锅炉工4名合计14名安全保卫部队长1名门岗保安员10名巡逻保安员6名环境部领班1名楼宇内部清洁员4名外部保洁绿化员4名地下车库保洁员2名合计14名工程维保部领班1名综合维修工5名配电值班4名锅炉工4名合计14名安全保卫部队长1名门岗保安员10名巡逻保安员6名监控保安员4名地库保安员12名合计33名北京****物业治理有限公司****物业治理处经理1名客户服务中心主任1名客户服务主管2名合计3名 总编制：65名4、组织内部运作机制在具体运作中，治理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改进者。各项工作打算下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、推断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发觉治理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的改进措施，做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证治理的有效性。运作程序如《与业主沟通的程序》保证治理处及时了解业主中意度和公司服务现状，《不合格服务的识不及处理程序》确保及时发觉并解决问题等。以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至业主中意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握操纵服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特不是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给治理处经理，确保治理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的治理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。5、人力资源治理人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源治理本着“以人为本、善待职员、规范治理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、职员培训、绩效考核、薪酬治理与成本操纵、个人职业进展等工作，建立规范、完善的人力资源治理体系。5-1职位规划公司将依照治理处岗位情况，策划治理处职务规划工作，编制相应的职位讲明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对职员的从业要求。5-2人才招聘依照治理处人员编制要求，招聘工作重点在高素养人才的发掘，特不是治理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，汲取专业能力强、综合素养好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，治理处的骨干治理人员将直接从总部内部选聘。5-3职员培训为促进人才开发，提高职员队伍综合素养，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。结合治理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上治理人员进行提高治理技能的培训，以达到提升整体治理水平的目的；二是加强对全体职员进行从业素养、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有职员的差不多素养。5-4绩效考核为及时公正地评价职员的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据治理处整体服务质量和职员个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓舞先进。5-5薪酬治理建立良好的薪酬体系，健全职员社会保险保障与福利体系，提高职员对薪酬的中意度，以此来调动职员的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。5-6职业进展加强职员治理工作，既侧重治理处的共性进展，也关注每位职员的个性治理，在了解职员需求和方法的基础上，制定合理的职员职业进展规划，协助和引导他们不断提高自身素养，制造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发觉人才，力求不埋没人才，为职员和企业的共同进展奠定基础，最大限度发挥职员的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。6、经营治理指标

序号指标名称承诺指标测算依据治理要紧措施1房屋及设备设施完好率98%（完好房建筑面积+差不多完好房建筑面积）÷总建筑面积×100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修治理和日常治理；4.无人为损坏事件和重大责任事故。2房屋及设备设施零修、急修及时率100%（及时维修次数÷应计报维修次数）×100%1.岗位人力配备适宜，24小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。3维修工程质量合格率100%（维修合格工程项次÷维修工程项次）×100%1..建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。4治理费收缴率98%（治理费实际收缴额÷治理费应计收缴额）×100%1.实行上门收缴治理制度；2.欠费及时提示；3.必要时获得业委会支持。5绿化标准各项达标园林局规定的二级养护标准1.绿化制度、工作打算行之有效且执行有力度；2.专人负责日常监督工作，经常提示客户爱护环境；3.发动客户热爱绿地，主动爱护绿地，提合理建议，并参与治理。6清洁保洁率99%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考核、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健全。7道路地面及设施完好率98%（完好道路总面积÷规划道路总面积）×100%1.严格公共设施治理养护制度，加强巡查和疏导；2.向客户宣传有关法规，培养热爱园区意识；3.及时整改修补损坏路面8化粪池雨水井污水井完好率100%（完好化粪池、雨水井、污水井数量÷化粪池、雨水井、污水井）×100%1.每日记录检查情况，发觉问题，立即疏通处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面检修一次。9排水管明暗沟完好率100%（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）×100%1.每日记录检查情况，发觉及时立即设计施工方案，疏通处理；2.每半年进行一次全面检修。10照明灯及疏散灯完好率100%（完好照明灯、疏散灯数量÷照明灯、疏散灯总数量）×100%1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。11车场（库）设备设施及场地完好率98%（完好的设备设施÷停车场地设施设备总计）×100%1.合理规划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。12园林小品完好率98%（完好园林小品÷园林小品）×100%1.有详细治理养护打算；2.保洁员每日保洁；3.园区内逐渐培育一种高水准的文化氛围，客户自觉爱护；4.开放期均有治理人员提示客户爱惜设施，合理使用；5.修缮及时。13年度刑事责任案件发生率0以辖区公安部门记录为依据（除客户内部缘故造成外）设立二十四小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保公共区域安全。因保安制度、设施设备不完善造成的刑事责任案件发案率为零。14消防设施设备完好率100%（完好的消防设备÷治理处负责的消防设备）×100%实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督执行，以确保消防设施、设备完好无损正常使用。15年度火灾责任发生率0（发生火灾户数÷住宅区总户数）×100‰（除客户内部缘故造成外）1.采取多种途径向住户宣传消防安全；2.培训一批有较好素养的义务消防队，及时发觉火灾隐患；3.治理到位，合理使用设施、设备；4.分区分责任经常性检查等。16住户有效投诉率1%/年以下（有效投诉÷投诉总计）×100%1.做好各项治理工作，创建优美、完善的园区；2.提高职员素养，强化服务意识；3.发生问题及时处理，为客户排忧解难；4.做好解释工作，与回访制度落实。有效投诉处理率100%（处理的有效投诉÷有效投诉）×100%17持证上岗率100%（持专业证人员÷行业要求持证人员总计）×100%1.人员培训每月与培训相结合，制度、打算落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。18入户维修服务回访率100%（维修回访次数÷维修服务次数）×100%1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记录；3.加强维修队伍服务意识。19客户对物业治理中意率95%（对治理中意户数+差不多中意户数）÷参加评议户数×100%1.高科技住宅治理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的治理网络；2.加强客户走访，重点解决问题；3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得客户的支持。四、物业治理服务内容与标准1、综合治理1-1负责制定物业治理服务工作打算，并组织实施；1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，依照普查结果制定维修打算,组织实施；1-3设立24小时热线服务值班电话，白天有专职治理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场；1-4协助组建业主委员会并配合其运作；1-5治理规章制度健全，服务质量标准完善，物业治理档案资料齐全；1-6与业主签订物业治理服务协议、物业治理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业治理服务及收费情况进行治理；1-8全体职员统一着装，持证上岗；1-9每年进行一次物业治理服务中意率调查，促进治理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护治理2-1房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护治理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。2-1-1定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；2-1-2爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动；2-1-3及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。2-2供电设备治理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常治理和养护维修。2-2-1统筹规划，做到合理、节约用电；2-2-2供电运行和维修人员必须持证上岗；2-2-3配电室24小时值班，供电设备定期维护；；2-2-4加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修只是夜；2-2-6严格执行用电安全规范，确保用电安全；2-2-7保证避雷设备完好、有效、安全。2-3给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。2-3-1操纵室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用；2-3-2建立正常供水治理制度，保证水质符合国家标准；2-3-3加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；2-3-4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；2-3-5定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；2-3-6保证室内外排水系统通畅；2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率100%，一般性故障排除只是夜；2-3-8大修或接到供水公司通知，提早在首层电梯间和小区显著位置张贴停水告示，并采取临时供水措施；2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房、接近水箱。2-4供热锅炉的治理和维护指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的日常治理和养护维修。2-4-1保证供热锅炉运行正常、安全；2-4-2按某市规定的时刻供暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度；2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率达到100%，一般性维修只是夜。2-5电梯运行维修指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常治理、维修养护和中修。2-5-1电梯采纳无人驾驶，24小时运行；2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态；2-5-3通风、照明及其它附属设施完好；2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；2-5-5轿厢、井道保持清洁；2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。3、保安服务指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序治理等。3-1公共秩序3-1-1设立24小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入；3-1-2小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流；3-1-3地下车库照明通风良好；3-1-4保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行；3-1-5各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效；3-1-6能及时发觉和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效地处置突发事件；对突发事件有应急预案，完善责任制。3-2中控室运行治理中控室负责小区的弱电系统（包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等）的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。3-2-1设立24小时值班制度，值班人员必须持证上岗；3-2-2保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运行正常，各系统工作稳定；3-2-3一般性故障立即排除，维修合格率100%，临时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效；3-2-4设备机房整洁，保证设备机房的安全；3-2-5定期进行消防普查。※小区红外线系统实际没有使用。4、卫生保洁指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的日常清洁服务。4-1楼电梯厅、楼梯间洁净、明亮，地面无杂物；4-2电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；4-3玻璃、门窗无污迹、裂痕；4-4道路、庭院地面清洁无废弃物；4-5垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观洁净，无蚊蝇孳生；4-6扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求；4-7定期清洁清淘化粪池、雨水井，相关设备设施无破损。5、绿化执行市园林局规定的二级养护标准。5-1庭院内植物配置合理，绿地充分，无裸露土地；5-2花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死杈及病虫害现象；5-3绿地无破坏、践踏及随意占用现象；5-4做好节假日装饰美化工作。

五、物业治理收费标准测算依据：康宁居物业招标文件公司多年物业治理经验和市场行情测算面积按建筑面积计算，货币单位为人民币元。本测算不包括楼宇主体、公共设施设备的大中修、折旧费，此项费用在公共部位、公共设施、公共设备维修基金中按打算和实际发生额支取。1、物业治理成本核算表取费项目月成本年成本单价元/月.平米讲明比例%人员成本278403340800.42286治理人员和维修技工（共14名）0.2026行政办公交通费0.0582通讯费易耗和服装水电费审计费业委会经费工作餐标准8元/日/人节日装点劳动节/国庆节/元旦/春节小计7989958680.12134工程维护污雨水井清理0.1114水箱清洗避雷检测水泵维护按200元/KW.年估算电梯年检每部每年1000元紫外线消毒直流电屏保养电梯维保与专业公司签订维保协议小区道路场地水质检测消防维修小计153001836000.23239保安服务人员成本外保含服装，不含对讲机、器械0.2038闭路监控维保楼宇对讲维保小计280003360000.42529不含远红外报警系统保洁服务人员成本外包含服装、工具、清洁剂0.0742化粪池清淘消杀垃圾袋小计102001224000.15493绿化服务用水按居民水价，包括喷泉用水0.0411化肥农药补苗工机具维护小计5650678000.08582折旧费2500300000.03797固定资产按9万元分三年摊还0.0182公共保险2000240000.03038投保公共责任险0.0146企业利润4000480000.060760.0291以上各项合计10347912417481.571730.7532以上各项含税合计10950213140191.66321税率5.5%0.7971公共能源27881.73345800.42349设备运行和公共照明及喷泉耗电0.2029治理成本合计13738316485992.0867以上两项合计，按65837.68平米1002、人职员资标准2-1物业治理与工程维修人员岗位编制月差不多工资福利保险月小计（元）年合计（元）备注治理处经理1福利保险按61.4％提取客服中心主任1同上客户服务主管2同上工程部主管1同上配电值班4合同工综合维修工5合计14278403340802-2安全保卫人员保安队长1分包门岗10巡逻6监控4内保合计21265003180002-3环境清洁人员保洁领班1楼宇保洁员4分包，含服装工具物料外围保洁员4合计988001056002-4车库保安、保洁和锅炉工车库保安员121250车库保洁员2950锅炉工41300合计18221002652003、锅炉运行成本构成单价用量年总计讲明锅炉用电27648执行居民用电价格循环泵用电91200执行居民用电价格补水泵用电1152执行居民用电价格风机及照明用电8985.6执行居民用电价格燃气费1330000执行居民用气价格锅炉维保20000估算阀门压力表维护20000估算水泵维保10400按总功率估算，200元/KW.年人员624004人管道维护92088.981.3元/平米，按总供暖面积估算药剂和水质化验25000估算含盐，缓释剂等其他费用5000估算小修和清洁锅炉运行总成本1693874.58供暖面积65837.68+5000平米供暖收费总计2120130.4按小区30元/暖季，**29元/暖季计算供暖运营盈余426255.82如考虑收缴率和折旧成本，实际收益锐减4、生活热水运行项目单价年用量年总计讲明热水泵用电45600执行居民用电价格热水炉用电23040非供暖季，执行居民用电价格热水泵维护4400按总功率估算，200元/KW.年生活热水运行成本73040生活热水收入预算5520按居民每月总用量50吨计算热水盈亏-675205、车库治理项目单价年用量年总计讲明人员18000012名外保队员照明41472执行居民用电价格设备维护16000估算清洁24000保洁员2名，含清洁物料地下车库总成本261472车位总数按200计算物业提取治理费70元/月.位168000按200个车位提取地下车场治理盈亏-93472物业治理亏损折合47.78元/月.位固定车位出租收入测算300元/月.位360000每月按出租100个固定车位估算临时停车收入预测3600暂估车库年总收入363600我公司如接管****，将依照车库实际使用状况制订改进打算，合理并充分利用现有资源，逐步提高利用率，确保宽敞业主真正受益。6、物业开办费6-1办公设备、用品购置费品名单价数量小计使用部门白板1802360服务中心、工程各1传真机130011300服务中心电脑5000315000经理、服务中心、工程各1复印务中心喷墨打印机60021200服务中心、工程相机120011200服务中心塑封机3001300服务中心钥匙柜4801480工程挂夹柜140022800服务中心、工程办公桌椅50042000服务中心3、工程1接待椅704280服务中心4文件柜75043000服务中心1工程2保安1成套沙发200012000服务中心茶几5001500服务中心货架75021500工程仓库上下床300206000保安，锅炉工，维修值班电话机1204480服务中心2、工程1、保安1对讲3年折旧，每月摊还电视100011000服务中心(培训）警棍30041200保安文具用品150011500合计781006-2工具设备购置品名数量单价合计1.5米、2.02585.001170.00125毫米十字改锥53.4017.00125毫米一字改锥53.4017.00150毫米十字改锥23.406.80150毫米一字改锥23.406.801米126.0026.00350毫米管钳子224.0048.006磅114.0014.00白铁剪子145.0045.00百分表1226.00226.00不锈钢角尺121.6021.60不锈钢瓒子298.00196.00充电式手电筒（两节电）578.00390.00充电手枪钻（AL60D）1720.00720.00冲击钻1636.00636.00抽水机12880.002880.00电笔319.0057.00电锤1499.00499.00电工刀36.9020.70电焊机12100.002100.00电炉子、锡锅1715.00715.00电线轴（380V220V）2650.001300.00吊链（3吨）1830.00830.00顶拔器（500）180.0080.00多功能切割机1460.00460.00方钳子（450毫米264.00128.00钢锯240.0080.00割枪186.0086.00工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00管刀中号145.0045.00管钳222.0044.00管钳子450MM233.0066.00管钳子600MM2108.00216.00焊枪258.00116.00盒尺（7.5米420.0080.00画规111.0011.00黄油枪（进口）1175.00175.00活扳子（100200300）617.00102.00活扳子400MM164.0064.00加长尖嘴钳子214.0028.00尖嘴钳319.0057.00剪子28.0016.00卷尺（50米188.0088.00开口扳手246.0092.00克丝钳、偏口钳、尖嘴钳、剥线钳421.8087.20拉铆枪156.0056.00烙铁78W、35W2200.00400.00铝塑管割刀176.0076.00梅花扳手、开口扳手（两头开口）、一头梅花一头开口扳手362.00186.00木榔头25.2010.40内六角（公制）228.0056.00内六角（英制）239.0078.00内六角扳手235.0070.00皮锤（小、中）25.0010.00皮带冲160.0060.00皮五连119.0019.00平推车2240.00480.00平锉422.0088.00千斤顶1550.00550.00钳型电流表2230.00460.00翘杠225.0050.00三角架1500.00500.00砂轮锯1910.00910.00什锦锉128.0028.00手锯180.0080.00手锯架（小、中）130.0030.00手刨子（小、中、大）350.00150.00手枪钻（GBM400）11380.001380.00疏通机（大、小各1）22800.005600.00数字万用表2220.00440.00水平尺110.0010.00水桶528.00140.00台钳1338.00338.00台式砂轮机1630.00630.00铁刨子1420.00420.00铜棒1460.00460.00吸玻器（眼睛）255.00110.00喜力得钻头217.1034.20鸭嘴锤116.0016.00眼井开口两用扳手156.9056.90羊角锤216.2032.40氧气表1115.00115.00吸尘器1500.00500.00氧气瓶乙炔瓶21300.002600.00摇表（500V）1240.00240.00液压开孔器1410.00410.00一炮通1290.00290.00乙炔表1128.00128.00应急灯5270.001350.00油壶122.0022.00游标卡尺150MM1100.00100.00圆锉28.0016.00圆形铁剪子156.0056.00铁锹、平锹450.00200.00扫帚1015.00150.00维修材料120000.0020000.00合计：59860.007、物业治理收支平衡物业收入＝物业治理费＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年供暖费收入＝30*65837.68+29*5000＝2120130.4元/年（供暖季）停车场治理收入＝70*200*12＝168000元/年生活热水收入＝9.2*50*12＝5520元/年以上收入合计3534032.29元/年物业治理成本＝1648599元/年供暖运行成本＝1693874.58元/年生活热水运行成本＝73040元/年停车场运行成本=261472元/年以上成本合计3676985.58元/年盈亏=收入合计-成本合计=3534032.29-3676985.58=-142953.29元/年平衡方法为上调物业治理费，调整幅度=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物业治理费收费标准依照以上各项综合测算，我司确定物业治理费收费标准为1.57+0.18=1.75元/月.平米

六、日常治理服务在对物业实施治理的过程中，治理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。服务项目的多少、是否齐备、服务质量是否中意是考核治理处治理水平的重要指标。治理处提供的服务项目与内容将依照业主和使用人的实际需要设立。治理处将编制各项服务制度，将服务过程予以规范，并不断拓宽服务领域，提高和持续保持服务质量。1、规章制度体系特不讲明：本标书只列体系结构，体系文件目录和具体制度从略。1-1公共制度1-1-1物业治理公约和业主公约1-1-2住户手册及装修规范1-1-3社区精神文明建设公约1-1-4治安消防治理规定1-1-5暂住人员治理规定1-1-6出租房屋治理规定1-1-7国家相关法律条例1-2内部治理制度1-2-1治理处综合治理制度体系1-2-2部门职能制度体系1-2-3岗位职责标准体系1-2-4治理服务运作规范体系1-2-5治理服务运做指导书体系1-2-6治理服务绩效考核体系2、档案资料治理档案资料是在大厦建设及治理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文件材料的总称，是业主的重要资产，是历史的原始记录，同时也是物业治理服务过程的重要依据。建立小区档案，是治理处实现规范化和现代化治理的手段，是提高综合治理能力的基础。物业治理中档案治理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、治理工作档案等等。按照现行档案治理的要求和公司ISO9000：2000质量治理体系文件的标准，建立规范的档案治理制度，要紧有：对档案治理机构的规定；对治理人员职责的规定；对治理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、录入、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。2-1客户档案治理客户档案资料的治理要紧是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：2-1-1客户单位资料2-1-2客户缴费记录包括各种应付押金2-1-3客户装修工程文件2-1-4客户迁入时填写的资料2-1-5客户信息资料补充◆客户联络资料◆紧急事故联络人的资料◆治理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料2-1-6客户与治理处往来文件2-1-7客户违规事项与欠费记录2-1-8客户报修记录2-1-9客户投诉和建议记录2-1-10客户工程档案（与二次装修工程有关资料）2-2技术档案治理各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人治理及制订借用制度。2-2-1竣工验收的整套档案资料，包括产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等；2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准；2-2-3设备新技术信息及资料；2-2-4职工技术考核标准及资料；2-2-5维修记录、更换零部件记录；2-2-6运行记录。2-3设备登记卡设备登记卡是设备治理的要紧依据，每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查阅，可按设备系统分不装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计，系统地、有打算地积存并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。设备登记卡包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备打算检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的要紧依据。设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到帐物相符、维修单据与记录相符。2-4客户设备档案卡每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。2-5治理处内务治理档案包括经营治理资料、合同治理资料、财务治理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件、法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件的治理，将由客服中心设专人统一治理，确保完整无损，查找便捷，使用有记录。2-6档案治理的要紧模式2-6-1依照资料的形式采取多种形式的信息储存方法。2-6-2严格保密制度，设立专人负责，确保文件安全。2-6-3加强安全治理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮要求。2-6-4采取科学检查和多媒体查询系统，文件目录条例清晰，方便使用和检查。2-6-5坚持对档案治理工作进行检查指导，提高治理绩效。建立标准档案室，配备人员，购置设备2-7档案治理流程建立标准档案室，配备人员，购置设备调整补充制定规章制度制定规章制度修订完善确立档案的内容确立档案的内容档案的收集、接收和移交档案的收集、接收和移交整理、分类、编目及著录整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜按统一格式装订、输入电脑、入柜保管、利用、检查保管、利用、检查监督改进3、保安服务治理为保证小区住户安居乐业，在实地考察和综合分析基础上，结合本小区独特的地理位置和平面建设格局，本着“技防为主、人防为辅”原则，治理处将采取如下措施，确保小区内不发生自身治理缘故引发的治安刑事案件和火灾事故、机动车失窃案件。3-1运用技防系统全天候运用小区现有的门禁监视等技防系统，增强安全防范的广度深度。建立应变体系，确保小区在任何区域、任何时段发生不测，都会在第一时刻传递出信息，应急措施并会迅速得以实施。3-2建立人防体系仅凭技防手段是不够的，治理处将秉承公司多年安防经验，以监控室为操纵指挥中心，以多种形式岗位为依托的治安应变网络，积极建立“快速支持体系”。治理处在保安人员安排方面将重点落实两项措施：除大门岗、停车场外，保安员着便装巡逻督察，配备隐蔽式无线对讲机，随时与监控指挥中心联络；固定岗和安全巡视24小时覆盖小区，白天安排巡逻，夜间加大巡逻密度。在巡逻时特不注意重点部位和安防死角的巡察。三个小区大门设置24小时固定岗，南门每天早5点到9点和东门晚17点到21点设双岗；三个地下车库设24小时固定岗，每天早晚高峰期加设巡视岗；园区内，安全白天巡视员两名，夜间安全巡视四名分两组交叉巡视，确保小区安全。治理处将通过准军事化治理和体能、防卫技能及应变技能等专项培训手段，强化队伍战斗力建设，打造一支“纪律严明、技术过硬、防卫得当、快速应变”的专业化治安防卫团队，积极消除小区各种安全隐患，从容应对和妥善处理应急事件，确保住户营造安静、祥和的治安氛围。考虑到保安工作具有一定危险性，治理处在为保安员配备必要的警械器具和通讯设备外，为保安人员办理人身保险，解决一旦意外发生所带来的一系列问题。3-3建立安全防范网络在以上内部治理机制基础上，治理处将通过各种形式的宣传，向住户宣传安全和自卫常识，并在日常生活中提高自我安全意识，一旦发觉可疑情况，及时与治理处联系或报警，以此构建小区全民安全网络。同时，治理处将积极与业委会、当地派出所、居委会等机构进行有效联络，并同意监督指导，积极寻求和进行与社会大环境的综合整治相互协调和配合的长效互动联动、群防群治体系。3-4安全责任承诺如因自身治理不善、防范措施不当致使小区内发生治安刑事案件，并造成住户财产和人身损害，治理处将承担相应民事赔偿责任。3-5保安人员培训打算为使保安人员能更好地为社区及业主服务，应定期对保安员进行职业道德教育与业务培训。保安员在上岗前，物业治理公司应对其进行思想素养的培训，使之能适应物业治理这一行业的工作。保安员培训内容应包括心理学、法律、职业道德教育、文明礼貌用语、物业治理的各项规章制度、体能训练、队列训练、擒拿格斗、治安保卫常识、消防差不多知识等。具体打算：（培训时刻分为每天、每月、每季度）3-5-1每天的培训内容：体能训练、队列训练，时刻安排为每天的早晨。3-5-2每月培训内容：擒拿格斗、治安保卫常识、消防差不多知识、消防演练、物业治理的各项规章制度、文明礼貌用语及工作总结，时刻安排为月末不同时刻分组进行。3-5-3每季度培训内容：职业道德教育、法律常识、心理学，时刻安排为季末不同时刻分组进行。4、消防治理消防安全责任关系重大，治理处高度重视消防治理和宣传工作。“全员皆兵，预防为主，防消结合”是公司一贯奉行的工作方针。治理处建立以经理为第一责任人的义务消防队，保安队长为日常消防安全检查直接责任人。每一名职员差不多上义务消防宣传员、义务消防抢救队员。在平常工作中，时刻关注发觉并及时消除小区各种隐患；一旦发生火情，将会在第一时刻准确迅速地到达对应岗位，履行自己的岗位职责。开展消防安全教育、树立全员和全区居民安全消防安全意识是消防治理的首要前提。治理处将通过多种形式进行消防知识培训和宣传教育活动，如设立消防宣传栏、散发材料等，让居民自觉投入到义务消防工作中来。在日常治理中，治理处加强日常消防自检自查，依据体系文件系统对小区一切涉及消防安全的生活起居、装修施工、消防设施等进行监督检查，加强巡视的持续力度，如明确规定家庭装修必须配备灭火器材，力求将火灾消灭在萌芽状态。每年安排两次大规模消防模拟演习，训练义务消防员抢救能力，提高住户自救能力。5、交通车辆治理正确处理人、车、路的关系，维持小区人车分流，保持小区交通安全畅通，重点是机动车治理。治理处除加强对司机和宽敞住户宣传教育外，制定治理规定，建立机动车通行证制度，确定单向行驶，禁止乱停乱放，限制车速，确保行人安全。如发生交通事故，报请交通治理部门处理。对进出小区的机动车坚持验证放行制度，对外来车辆进行登记并发证，凭证出入。对车辆的保管，治理处应与车主签订车辆保管合同，确定停车地点，明确双方责任。自行车和摩托车设专人看守，指定存放位置，凭车牌存取。对地下停车场实行专人值守，严格进出制度，做好验证登记和停车引导，加强巡查，提醒车主按序停放车辆，锁好车门，调好防盗系统至警备状态，随身带走贵重物品，严防失窃。6、清洁服务环境是展现良好人文环境和物业治理水平的窗口。良好的环境卫生不仅能够保持小区外观整洁，而且关于减少疾病、促进身心健康十分有益。为维护和保持小区整洁优美的环境，体现净化美化的人文居住环境，确保康宁居成为真正意义上的花园式住宅小区，治理处除聘请专业保洁公司提供服务外，上至经理，下至一般职员，牢固树立全员保洁意识，人人差不多上保洁员，自觉投入到保洁监督和维护中，建立有专业治理、有专业队伍、有明确奖惩措施、有严格遵守的标准化制度和有有效监督机制的保洁体系，消灭卫生死角，并做好消杀防疫工作。清洁服务实行“定人、定地点、定时刻、定任务、定质量”，达到“六不”“六净”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。治理处将结合小区实情，制定保洁治理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高人的清洁卫生意识、纠正不良适应与清洁治理相结合，使住户也自觉参与到维护环卫工作中来。7、绿化服务治理处严格按照市园林局二级绿化养护标准维护小区绿化园林景观同时，采取多种形式宣传活动，向住户特不是青青年儿童进行宣传教育，使人人都来关怀爱护绿化，并制定相应绿化治理规定，幸免、制止或处理人为损坏花木和绿化设施的行为。8、维修保养完善的物业维修保养，不仅能够充分发挥物业使用功能，还能够使物业保值增值。治理处将依照康宁居特点，制定缜密细致的维修养护打算和实施方案，建立系统化专业化的治理制度体系。具体维保打算如下，并依照实际情况做必要调整。序号保养项目保养内容（含使用材料）周期时刻01水箱水箱间环境清扫、擦抹周周一水箱内部清洗、消毒半年3、9月02管道锈蚀除锈、刷漆一年4-5月渗漏补漏、刷漆不定期保温脱落修补保温层不定期03阀门滴漏盘根、紧固螺丝不定期锈蚀除锈、刷漆一年4-5月