酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程酒店前厅部工作流程酒店前厅部工作流程xxx公司酒店前厅部工作流程文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-01文件名称：电话预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：电话预订程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接电话铃响三声以内前厅部预订员财务部订房单2.问候客人①问候语：早上好，下午好，晚上好；②报部门：预订部3.聆听客人预订要求推销房间①确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况；②介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，尽量销售高价房；4.确认公司名称①询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。如是协议单位，按协议价填写房价；5.询问客人姓名①询问客人姓名或英文拼写；②复述确认。6.询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明；②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。7.询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；②向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午六时；③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订。8.询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要预定晚餐等；②对有特殊要求者，详细记录并复述。9.询问预订代理人情况①预订代理人姓名、单位、电话号码；②对上述情况做好记录。10.复述预订内容①时间，航班；②房间种类、房价；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥代理人情况。11.完成预订向客致谢。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-02文件名称：传真预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：传真预订程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接收传真预订信息①仔细阅读函电内容；②准确掌握房间状况及市场信息。前厅部预订员销售员财务部订房单2.回复传真①在收到传真预订后30分钟内回复；②加急的传真应立即回复；③回复内容包含：确认客人所要求的房型、数量、入住时间/天数确认客人房型的价格、特殊要求确认客人的付款方式3.记录存档将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-03文件名称：更改预订的标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：更改预订程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接收更改预订信息①询问要求更改预订客人的姓名及原始信息②询问客人现在更改的信息，如入住时间、房型、房间数量。前厅部预订员销售员财务部订房单2.确认更改预订①在确认新的信息前，先要查询客房出租情况；②在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单③需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3.存档①将原始预订单找出；②将更改的预订单放置上面订在一起；③按日期、客人姓名存档。4.未确认预订的处理①如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解释；②告知客人预订暂时放在后补名单上；③如果酒店有空房时，及时与客人联系。5.更改预订完成①感谢客人及时通知；②（未确认时）感谢客人的理解与支持。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-04文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：取消预订程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到取消预订信息①询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。前厅部预订员销售员财务部订房单2.确认取消预订①记录取消预订代理人的姓名及联系电话；②提供取消预订号。3.处理取消预订①感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；②询问客人是否要做下一个阶段的预订；③将预订取消的信息输入电脑。4.存档①查寻原始预订单；②将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；③按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-05文件名称：预订单存档的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：预订单存档程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.预订单存档将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；前厅部预订员销售员财务部订房单2.更改预订单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。3.取消预订单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。4.特殊付款方式预订单的存档对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，如由公司或旅行社负责付款，将预订单存入专门档案夹。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-06文件名称：no-show的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：发现经预订但未抵达的客人（no-show）程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.阅读经预订未抵达客人报表准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。前厅部预订员销售员财务部订房单2.查询电脑进入电脑程序，输入客人姓名，了解是否经预订但未抵店。3.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。4.记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。5.报送由前厅经理审核无误后上报给总经理。6.存档按照日期存档，以备日后查寻。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-07文件名称：担保预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：担保预订（guarantee）程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.通知订房人有关酒店规定预订员需要礼貌、客气、耐心并准确无误地向订房人解释酒店的规定即：酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知。如公司或客人用信用卡或押金做担保预订。客人如没有如期住店，必须在当天下午6：00以前取消预订或者必须支付一晚房费。前厅部预订员销售员财务部订房单担保单2.记录在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。3.担保落实①若客人采用信用卡担保方式，预订员需要求客人传真信用卡复印件或提供信用卡号；若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。②若客人采用押金担保方式，预订员需告知订房人必须在当天下午6：00之前在前台预付押金担保订房。4.输入电脑①若客人采用信用卡担保方式，则在电脑输入信用卡号码及有效期；②若客人采用押金担保方式，则在押金交与前台时，由前台员工输入已交押金信息。5.核对预订信息输入完毕后，预订员须确认在电脑中已有担保预订的标记。6.存档预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-08文件名称：入店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：入店团队行李服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接收行李①当团队行李送到酒店时，行李员问清行李件数，团队人数，在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号；②由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队；③整齐存放行李，全部系上行李牌，并用网罩住，以防止丢失、错拿；前厅部行李员团队入店登记表2.分检行李①根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；②与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；③及时将已知房间号码的行李送到房间；④如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。3.送行李到房间①将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不提损坏客人和酒店财物；②在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BellService”；③客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；④对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。4.行李登记①送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上；②按照团队入店单上的时间存档。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-09文件名称：离店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：离店团队行李服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.准备①仔细审阅的团队离店名单；②将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；③与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；④夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。前厅部行李员团队入店登记表2.收取行李①依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；②与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；③如客人不在房间，又未将行李放在房间外应及时报告领班解决；④根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。3.核对①统计行李件数的实数是否与登记数吻合；②由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在团队离店单上签字；③当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。4.行李放行及存档①由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名；②待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号；③领班把团队离店登记单存档。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-10文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：散客入店及客房服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.出门迎接①门僮主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodto××Hotel”；②从出租车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏；③迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。前厅部行李员2.办理入店手续①行李员引导客人至前台，把行李放置在前台三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。3.引导客人去房间①客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上；②如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写请客人的房间号码，并婉转的告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间；③引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯；④电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；⑤电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。4.房间服务①开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途；②引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店内位置；③为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内；④请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘；⑤向客人介绍如何使用电视和收看频道节目，及酒店内提供的节目；⑥向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施；⑦告知客人写字桌上的酒店介绍以便客人更多地了解酒店服务信息；⑧向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表；⑨向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用；⑩向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码；⑾介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。5.登记①待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数，时间；②如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，待客人房间安排好后，再送入房间。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-11文件名称：散客离店行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：散客离店行李服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.得到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间；前厅部行李员2.登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。3.收取客人行李①在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”；②待客人开门后，向客人问候“Goodmorning/GoodAfternoon/GoodEvening，Mr./MsXX”。和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给客人或交给大堂经理；③行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。4.帮助客人离店①确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内；②为客人打开车门，请客人上车；③向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-12文件名称：寄存行李和提取行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：寄存行李和提取行李程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.填写行李寄存牌①向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码；②礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天；④行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。前厅部行李员团队入店登记表2.保管客人所存的行李①将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起来以免错拿；②在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志；③如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。3.为客人查找提取行李①礼貌的收回客人寄存行李牌的下联收据；②礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找；③根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找；④把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录；⑤帮助客人将行李搬运出店或送到房间；⑥如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取。备注：注：易损坏的物品，易腐坏的食品、危险品、易燃品、植物等不予保管。违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-13文件名称：包裹寄存服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：包裹寄存程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.收取包裹①查看客人存留物品、贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收；②问清接包裹人的姓名，何时来取；③注明收取的时间。前厅部行李员团队入店登记表2.登记①在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）；②日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字。3.存入①将包裹存放在包裹后柜中。4.客人接收包裹①询问客人取何种物品；②在包裹登记本中查找客人所取物品；③核查客人身份、证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。5.取消登记记录当客人将寄存物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成。备注：1、当收到预抵客人的信件、包裹、邮件等方法同上；2、客人暂存物品，留给自己的如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。如客未来领取，应让门僮将物品登记后送入客人房间；3、当存放时间较长或不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或容易变质的物品；4、每班结束后，接待员要认真交接寄存物品并在登记本上签字，并核查该物品是否完好；5、贵重物品若客人坚持要存，应让客人将物品放在大堂经理处。违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-14文件名称：行李破损的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：行李破损的处理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.查明情况①向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；②查看破损情况，确定修补措施；③问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；④将以上情况详细记录在工作日志上。前厅部行李员团队入店登记表2.修补①按行李破损情况实施修补；②如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。3.交予客人①将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-15文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：行李员代客购物程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人的需求①当接到客人委托代购的需求时，应记下物品名称、大约的价格等信息。（药品除外）②白天需先向礼宾部主管汇报；晚上向大堂经理汇报。前厅部行李员团队入店登记表2.收取费用①告之客人购物地点；②告之客人需付来回的出租车费；③收取大致的费用。3.购物①按要求购物，索要发票及出租车票。4.与客人确认①将物品、余额及发票交于客人，并请客人确认；②回到工作岗位，向礼宾部主管或大堂经理报告。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-16文件名称：长住客人的接待服务标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：长住客人的接待服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.长住户的定义①长住客人均要与酒店签订合同，并且至少连续居住14天。前厅部接待员行政部2.长住户抵店时的接待①当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；②提醒客人，若房间住2位客人，需登记2位客人的证件，并以他们的签字字样为准，以方便客人在酒店营业区域消费的签字挂帐。③按照财务规定收取押金；④前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明长住户种类；⑤根据客人要求建立帐单；⑥一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3.付帐程序①长住客与酒店签有合同，居住酒店时间至少为14天，长住客超过一个月的按月结算。②财务部需检查客人帐单，无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目；③客人检查帐目准确无误后，到前台或者财务部付帐；④前台将客人已付清的帐目转交回财务部存档。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-17文件名称：处理客房免费升级标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：处理客房免费升级程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.选定客房①选定免费升级的客房，并在电脑中和入住登记单上记下“免费升级（+原因）”。前厅部接待员行政部2.解释原因①在入住时，通知客人此次享受特别的客房免费升级的优待。“XX先生/小姐，此次我们很高兴为您提供客房的免费升级，您将住到我们XX房间，祝您入住愉快!”备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。索酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-18文件名称：电子钥匙卡的发放标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：电子钥匙卡的发放程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.发钥匙①一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。②如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，大堂经理应陪同客人到房间，检查他的有效证件。前厅部接待员行政部2.收钥匙①客人结帐时，应有礼貌地向客人要回钥匙卡。3.长包房或办公室钥匙①长住客和办公室客人发放两把钥匙，如果客人要求复制钥匙，最多共发放四把。再需多发放钥匙需经前厅部经理同意。做好钥匙发放记录。②公司代表如书面申请不需复制钥匙，应遵照执行。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-19文件名称：给客人办理结账退房标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：给客人办理结账退房程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.问候客人①按照标准称呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做什么吗”前厅部接待员行政部2.收钥匙①如果客人要结帐，问客人收回钥匙。②询问客人是否行李员已经收集了他的行李，或者是否需要行李服务。3.MiniBar消费①询问客人昨晚是否消费过MiniBar.②如有，立即将金额输入电脑。4.准备账单①打印账单，并让客人核实后签字。5.确认付款方式①询问客人付款方式,如果公司已为其付款,请客人在账单上签字即可。6.发票①只有客人自己付款的，才可开发票给他。7.祝愿客人旅途愉快①感谢客人，并祝愿客人旅途愉快。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-20文件名称：紧急暂停电脑时所需报表的处理发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：紧急暂停电脑时所需报表的处理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.报表的打印分发及使用方法①发生特殊情况需紧急暂停电脑时，前台人员马上打印所需报表，包括：a.住店客人名单（按字母顺序），四份；b.住店客人名单（按房号顺序），四份；分别发送到前台、总机室、房务中心、商务中心，以便查寻客人的房间号码，掌握客人住店期间的情况；c.预抵客人名单：一份发送至前台接待处，当客人办理入住登记手续时，前台接待人员核查此报表中的客人姓名、住店日期、房费等情况，尽快为客人办理入住手续；d.全酒店房间状态明细表、及空房报表：各一份发送至前台，以明确掌握全酒店房间的分配；e.住店客人费用明细报告：一份发送至前台接待处，客人结帐时，需查清报表上所显示的客人总帐，并问清客人是否发生其他消费，并向客人解释清楚发生的情况，在手写帐单的情况下，需向客人索取名片，由财务部寄出电脑打印的新帐单，如在电脑系统完全正常的情况下，发现电脑帐目与实际客人所支付帐目不符合时需向财务部说明原因，由财务部及信用卡客人本人联系，处理差额部分的帐目；f.预离客人明细帐单：一份为当天预离客人离店前事先打印明细帐单。前厅部接待员行政部2.查阅报表①前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法；②尽量与客人解释原因，赢得客人的理解与支持。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-21文件名称：客人历史的建立和查询标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人历史的建立和查询程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.判定是否为客人建立历史①为所有客人建立历史，内容包括：a.客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址；b.长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求；c.经常光顾的客人的情况。前厅部接待员行政部2.电脑操作为客人建立历史①确保有关客人资料的准确性；②将完整的信息输入电脑中；③特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。3.查询①当客人做预定时，要查询客人历史；②当给客人分配房间时，需查询客人历史；③当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史。4.修改客人历史和新信息的输入①当客人再次光顾酒店时，如有任何更改，前台接待应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；②当需补充客人对以前的信息时，前台接待应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；③当客人首次光临时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-22文件名称：客人晚离店免房费的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人晚离店（免费）程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.客人提出晚离店的要求①准确了解客人晚离店的时间；②查对客人的姓名及房号的准确性；③根据酒店住客率判断是否接受客人晚离店的要求。④如果住客率较高，不能接受客人晚离店的要求，应向客人解释原因。前厅部接待员行政部2.把信息输入电脑系统①如果可以，把客人晚离店的时间输入电脑，以便周知。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节厅前部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-23文件名称：旅行社散客入住标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：旅行社散客入住程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.旅行社入住凭证确认①旅行社客人到前台向客人索取旅行社入住凭证。=2\*GB3②检查入住券付帐的详细说明。=3\*GB3③检查入住券其他项目，包括：客人姓名、抵、离店日期、定房类型、帐目要求、住店期间包含的服务项目。前厅部接待员行政部2.入住①为客人办理入住手续②禁止将酒店给旅行社的协议价告诉客人。=3\*GB3③如客人已经预付房费，只付杂费押金即可。3.延住①客人要求延住正常情况下告诉客人延住期间的房价将是酒店WALKIN价格。②如客人继续用旅行社的价格，必须让旅行社在客人退房前发客人延住确认书到酒店。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-24文件名称：散客分房的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：散客分房程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.查寻特殊要求报告①打印当天入住散客的报表；②电脑查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求；③查清客人的历史是否注明有其他特别要求。前厅部接待员行政部2.分配房间①首先检查VIP及特殊要求客人房间是否已完全准备完毕；②按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房；③分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房；④电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。3.报表存档①打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表存档。②对有特殊要求的房间，提前做好准备工作。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-25文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：预订散客入住登记手续的办理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接待有预订散客抵达酒店①当客抵达酒店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼；②客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先先向客人道歉）；③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。前厅部接待员行政部2.为客人办理入店手续①在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡及房卡上签字；②核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；③为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。④按财务规定收取客人押金。3.提供其他帮助①入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；将房卡及钥匙交于客人/行李员，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4.信息储存①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；②检查信息的正确性，并输入客人的历史中；③登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-26文件名称：团队房间的分配发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队房间的分配程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.分配团队房间①根据团队的抵达航班分配房间；②仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。③电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。前厅部接待员行政部2.存档①根据团队分房单作好准备工作。（制钥匙、写钥匙信封）备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-27文件名称：团队入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队入住登记手续的办理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.准备工作①在团队到达前，预先备好团队的钥匙，确保房间为干净房；②要按照团队要求提前分配好房间。前厅部接待员行政部2.接待团队入店①前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；②一般导游告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等；③接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间、下行李时间、早餐时间；④团队房间需开通电话或MINIBAR的，按照财务规定收取杂费押金。⑤经确认后，请团体联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可；⑥团队联络员和领队接洽完毕后，领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3.信息储存①手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部、总机、咖啡厅、房务中心；②修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-28文件名称：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接受自来客入住要求①当客人想办理住店手续时，首先要查清客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定客人入住；②确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；③在最短时间内为客人办理完入住手续。行政部2.确认房费和付款方式①办理手续时和客人确认房费；②确认客人付款方式，并按照酒店规定收取押金。3.收取押金①若客人以现金结帐，酒店预先收取客人的订金，计算方法：房费（含服务费）××间晚；②若客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡授权单，并把信用卡的卡号、授权金额、授权日期及有效期输入电脑中，卡单与登记卡订在一起放入客人档案栏中。4.信息储存①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统。②检查信息的正确性；③登记卡要存放至相应房号的档案栏中，以便随时查询。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-29文件名称：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接待VIP客人的准备工作①VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；②VIP到达酒店前，大堂经理准备好钥匙卡，钥匙、登记卡；③大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。行政部2.办理入店手续①准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；②以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；③大堂经理陪同客人到房间作入住登记并向客人介绍房间设施及酒店服务。3.信息储存①复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；②在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意；③为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-30文件名称：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.为客人开启保险箱①准确填写保险箱登记卡的每一项内容并请客人签字；②员工复查登记卡，确保无误后签字。行政部2.交付钥匙，说明方式①交付客人保险箱钥匙，并告知客人保存好钥匙，若丢失需付赔偿金；②告诉客人在离店前将钥匙退还前台。3.存档①将登记卡存档。4.钥匙的回收①当客人还回钥匙时，员工要请客人在登记卡上签字以示注销。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-31文件名称：特殊要求报告标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：特殊要求报告程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.把信息输入特殊要求报告①电脑中特殊要求报告一栏中设许多代号，预订部分房时给接待人员把客人订房方面的特殊要求的信息输入此栏；②根据特殊要求报告的内容，做好准备、包括：a.通知客房部加床；b.通知客房餐饮处送礼品；c.客人选择不吸烟房……等。行政部2.处理特殊要求报告①特殊要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足；②若未能满足客人提出的要求，在客人到达酒店时需及时通知客人，耐心地向客人解释并致歉，以赢得客人的理解。3.输入①按报告上面的特殊要求为据，将所有有关信息输入客史备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-32文件名称：外币兑换业务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：外币兑换业务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.收取，检查外币①只有住店客人可以到前台兑换外币。=2\*GB3②询问客人的外币币种（酒店所接受的）和金额。=3\*GB3③按银行要求鉴别外币真伪。行政部2.兑换①与客人确认当日兑换率，如换旅行支票，兑换率与现金不同。②换算出人民币金额，填写外币水单。=3\*GB3③请客人在水单上签字确认，如果客人兑换的是旅行支票，则需当面在旅行支票上复签，核实签字。④将兑换的人民币和一联水单交给客人。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-33文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：前台收银工作程序程序标准1.客人进店工作程序主动、热情地向客人问候，面带微笑为客人服务②收取预定金，开具预收房金凭证一式三联，一联交客人留存，一联收银留存，一联转财务。计算公式=（房费+服务费）*天数*倍③现金：检查真伪，唱收唱付2.信用卡①请客人出示有效证件及信用卡，进行核查②通过信用卡POS机索要预授权（预收订金的数额）成功后并打印信用卡单③预收权卡单请客人确认后放入该客人的客史档案袋3.支票①信誉高、与酒店签有协议的单位可以收取支票②在支票背面要预留客人姓名、联系电话、有效证件号码③对VIP客人及有可靠担保方的客人，可暂不收取预定金，离店时一并收款结帐④团体、会议依据营销部下发的接待通知操作4.接入住客人“订房单”①进入系统，核对新住客的姓名、证件（护照或身份证）号码、房号、抵离日期、房价、付款方式、包早等，并同订房单核对相符，核查接待员签字②确认无误后，一联退前厅接待，一联留存放入客史袋5.客人在店期间工作程序①前台收银员接到各营业点收银员转来的客人挂帐单客人签字确认②进入系统，按其房号核查此款项是否已转入房帐。如未转入或转错应及时调整③接宴会厅转来的早餐单时，首先检查系统中Reservison中是否包早餐④核对完毕的帐单放入客史档案袋中⑤查询客人消费，如普通客人的消费已超出预收订金时，及时通知大堂副理，联系客人办理补交定金手续⑥每天下午六点打印预离客人帐单，核准后交大堂副理转交客人6.接前厅接待转来客人换房或延住的通知时①进入系统核对客人原住房号、日期、房价等信息的准确性。（手工更改、更换客史档案袋中有关客人资料）②如有疑问或不清楚，及时同经办人联系③预定金不足，及时通知大堂副理，联系客人办理补款事宜7.客人代客结帐（A客人离店前通知前台收银由B客人结帐）①请A客人通知B客人到前台收银处②核查A、B客人的房卡，根据预定单核对证件及付款方式③结算A客人住店发生的费用（通知房务中心检查房间酒水使用情况），A客人确认无误，打印帐单④填制“同意代付转帐通知单”一式二联，请B客人签字认可，并明确代付A客人全部费用或部分费用⑤在电脑中操作将A客人消费转入B客人帐户⑥收回A客人钥匙及预收订金单据⑦将A客人的总帐单及明细单据、预收订金单据一起放入B客人客史袋⑧在客人的REMARK中做备注，同时在交接本上做记录备查8.客人离店工作程序①礼貌的问候客人，确认客人姓名、房号②收银员及时与房务中心联系，通知房务中心，客人离店，请查房③收银员礼貌询问客人是否消费客房酒水。如未消费，立即给客人结帐，如消费酒水，按客人报的数量，收取客人酒水费用，及时录入微机并结帐④清楚打印客人帐单，交客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付款方式⑤清理客人客史袋，将入住订房单及各种单据整理，与帐单一并订好备查（如客人需要消费明细单可交由客人保存）⑥耐心解答客人消费帐单的有关疑问，发生客人拒付某项费用时，请大堂副理协调解决，向大堂副理解释发生费用的具体情况⑦大堂副理同意冲减某项费用时（应在其授权的范围内），必须在杂项收费单上签字，在系统中做冲减，当超出大堂副理的授权范围时，及时联系前厅经理协调解决⑧认真查看系统备注情况⑨收回“预收房金凭证”，核对实际消费金额，多退少补。退付押金时，需填制“代支凭证（杂项收费单）”，请客人签字确认⑩为客人办理结帐手续，同时在给客人CHECKOUT，礼貌地请客人稍等，等待房务中心查房情况。接到房务中心通知后做好记录，如有消费客房食品酒水或赔偿情况，请客人对所消费的帐单再次结帐（需填制杂项收费单，一式两联，并请客人签字确认）。如房务中心通知查房一切正常，礼貌通知客人可以离店，表示欢迎客人再次光临本饭店，祝其旅途愉快。9.旅行社、团队、会议结帐程序①接营销部下发的团队预定单资料时，核查团名、团号、国籍、团队人数与用房数、陪同人数、房价、餐费标准、抵离时间、付款方式、旅行社联系人等内容②检查团队信息是否与预定单资料相符，重点检查房价、包早、结帐方式、转帐路径是否准确无误。如有出入及时通知前厅部和营销部③检查团队主帐户，按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐卡内④如遇团队预定有变更时要及时调整团队信息，并检查团队账号信息⑤收到到店团队登记单，待前厅接待做完该团的电脑登记后，收银员通过电脑打印出已到店团队资料，再次与预定团的资料核对，更改实际到店人数、房数，将准确团队资料放入帐卡中。及时准确地将团队支付帐（房费、餐费等）与团员自付帐（洗衣、迷你吧、电话等）分别转入其团队主帐号与团员个人分账号。⑥团队离店前一晚，收银员打印出团队主帐单和个人消费帐单，核准后提交大堂副理，请客人核对帐单⑦夜班收银员下班前，用电脑打印出当天将离店团队主帐单和明细帐单，整理好有关结帐资料⑧收银员在团队离店前1小时，通知房务中心该团离店，做好客人离店前的查房准备⑨及时与团队领队联系，协调帮助，及时、顺利结清所有账款。客人自付费用由客人确认⑩将明细帐单与总帐单交团队领队审核确认签字。无挂账协议的旅行社，费用现付。有挂账协议的，依据挂账协议，将团队、会议主帐转入应收帐户10.当班收银员关帐工作程序①整理有关帐单凭据，与收到的现金款项进行核对②检查电脑中客人房价，与客人的入住登记表相符，同时根据财务制度检查是否有超权限折扣。及时通知经办人出示相关授权③根据系统中收银员入账汇总报表，将收到的钱款与帐单核对，做到钱帐相符，填制“交款单”④打印收银员入账汇总表一份⑤将收银员入账汇总表、帐单凭据放入票据袋，交夜审审核⑥将营业款及缴款单、放入投币袋封包，投入保险柜，登记缴款记录⑦收银员下班后与交接班收银清点备用金，做班次交接工作酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-34文件名称：投诉的处理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：投诉的处理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人投诉①接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；②安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班经理帮助解决。各个部门行政部2.解决客人投诉①弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；②如果客人投诉其他部门，要立即通知大堂经理或部门经理；③将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；④随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3.将处理结果通知客人①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-35文件名称：客人留言标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：留言程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.在电脑中查寻客人信息①当接到店外客人要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合；②核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。前厅部总机行政部2.简要记录留言内容①在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容。3.重复留言内容①将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。4.将留言输入电脑或工整地抄写在手工留言纸上①将留言内容输入电脑，然后将留言在打印机中打印出来；②由门僮在30分钟之内送往客人房间；③当遇到电脑出故障时，应采用手工留言，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一式二联；④将第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内送往客人房间，第二联保留存档。5.亮留言灯①电脑输入留言后，房间内电话上的留言灯自动亮起。6.登记留言①将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后，由门僮签字取走，送往客人房间。7.取消留言①当客人收到留言后应将电脑中的留言信息取消掉。备注：1.有关预抵客人的留言：在电脑中注明，并在客人办理入住持续时告之客人。2.对已结帐离店的客人和其它非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊要求。违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-36文件名称：回答客人问询电话的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：回答客人问询电话程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人问询电话①在铃响三次之内，接听电话；②清晰地报出所在部门；③表示愿意为客人提供帮助。前厅部总机行政部2.聆听客人问询内容①仔细聆听客人所讲的问题；②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；③重述客人问询内容，以便客人确认。3.回答客人问询①若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；②若需进一步查询方能找到答案，请客挂断电话稍侯；③在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；④在机台操作，接通与客人房间的电话；⑤清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；⑥待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-37文件名称：查询世界时差标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：查询世界时差程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到查询世界时差的电话①话务员接到客人查询世界各国际时间的电话；②认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名；③重复所要查询的内容，以获客人确认。前厅部总机行政部2.迅速查询到结果并告知客人①把所查的具体城市名称输入电脑查出正确的当地时间；②把查询结果迅速告知客人。备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-38文件名称：电话“请勿打扰”服务发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：电话“请勿打扰”服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人电话要求“请勿打扰”服务①当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话务员询问以下内容：客人房号、姓名及客人的去向；②将上述信息与电脑记录核对；③告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”；④迅速将有关内容准确记录在案。前厅部总机行政部2.将房间电话做上“请勿打扰”标记①将客人的“请勿打扰”需求输入机台。3.将客人现在所在位置输入电脑①将客人现在的位置输入电脑。4.取消电话的“请勿打扰”①将客人的取消“请勿打扰”需求输入机台。5.取消电脑中客人所在位置的记录①取消电脑中客人所在位置的记录。备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-39文件名称：VIP叫早服务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：VIP叫早服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人要求叫早服务的电话①当VIP客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、叫早时间及客人的姓名，并以客人的姓名称呼客人；②话务员复述客人的要求，以获确认；③祝客人晚安。前厅部总机行政部2.填写叫早登记表及叫早一览表①在叫早登记表上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。②在叫早一览表上的相应的时间栏中，记下客人的房号。3.人工为VIP叫早①在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；②用亲切、和蔼的语气与客人讲话；③称呼客人的姓名；④告诉客人这是叫早电话；⑤祝客人愉快。4.叫早没有应答情况的处理①通知大堂经理、客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间；②跟催大堂经理事情的结果并作记录。备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-40文件名称：叫早服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：叫早服务程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人要求叫早服务的电话①当客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名及叫早时间；②话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认；③祝客人晚安。前厅部总机行政部2.填写叫早登记表及叫早一览表①在叫早登记表上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。②在叫早一览表上的相应的时间栏中，记下客人的房号。3.把叫早要求输入机台①按机台上的叫早键；②输入客人的房间号码；③输入叫早时间；④按机台执行键。4.叫早没有应答情况的处理①通知房务中心客人的房间号码及叫早时间；②跟催房务中心人员事情的结果并作记录。备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-41文件名称：外线寻呼酒店工作人员发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：外线寻呼酒店工作人员程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到外线寻呼某人的要求①认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号；②把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及号码记录下来；③礼貌地告诉客人，请稍等，不要挂断电话；④将外线存入机台。前厅部总机行政部2.把呼叫号输入呼叫器①把呼叫号输入呼叫器3.话务员接到被呼叫者答复①当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的外线以免客人等待时间过长；②提出外线应礼貌地说：“××先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次；③被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号；④提出外线，告诉客人被呼者已回答；⑤将内外线接通，话务员挂机。4.外线寻呼某人，但该人未回复①当被呼叫者二分钟后仍未回复话务员把该情况通知外线客人；②问清客人的电话号码并把它输入呼叫器；③在呼叫器上输入被呼者号码；④输入呼叫者要求应答的电话号码。备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-42文件名称：转接电话的标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：转接电话程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.转接电话①清晰地问候；②听清电话内容；③判断分机是否正确；④迅速、准确地转接。前厅部总机行政部2.电话占线情况的处理①礼貌地问候；②及时跟客人说明占线情况；③请客人稍后再试或留言。3.电话没人接①向客人说明电话没人接