大堂经理培训合集课件

江都市农村信用合作联社大堂经理培训2009年6月聂蕊噪答告概妆何辅鼓尺链输耐愁月黄虚极贷润经垂它呐碧舒否疗冻很文大堂经理培训大堂经理培训江都市农村信用合作联社大堂经理培训聂蕊噪答告概妆何辅鼓尺链输1一、概述大堂经理的作用信用社主要业务正确处理投拆庆醇邦郭狰民旨嵌砍钳旺互砾匙税淫问邪液次哦乡擎荔庄颤盛架摩缨瓦宏大堂经理培训大堂经理培训一、概述大堂经理的作用庆醇邦郭狰民旨嵌砍钳旺互砾匙税淫问邪液2二、大堂经理的作用核心定位：大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。惨逞们惊搏妊队吝亩茄歹虹床薯喀误筑帅婶孔喧诱侩曼鹊判叉拾毫考握挞大堂经理培训大堂经理培训二、大堂经理的作用核心定位：惨逞们惊搏妊队吝亩茄歹虹床薯喀误3二、大堂经理的作用工作目的和价值：1、客户的角度：客户满意度提高、投诉减少、客户感觉自己很受重视和尊重，尊贵感。2、银行角度：营业环境变得井井有条、业务量增长、网点知名度提高、利润得到增长。3、员工角度：团队意识增强、有一种成就感、能力得到体现、获得好心情。剧票遗败选摊奏究歪钒母卸揭屑锚懈贵奋够炊扶失把队拽屁驹墨挚芽清靛大堂经理培训大堂经理培训二、大堂经理的作用工作目的和价值：剧票遗败选摊奏究歪钒母卸揭4二、大堂经理的作用角色定位优质服务的“示范人”业务经办的“引导人”金融产品的“推销人”优质客户的“挖掘人”吠垣匿乘泣重擎疙焦既喷俞京索岭释矽诱铅昂撰哪泅诺矗准铃甘欠蜕悲伴大堂经理培训大堂经理培训二、大堂经理的作用角色定位吠垣匿乘泣重擎疙焦既喷俞京索岭释矽5三、信用社主要业务枷熊逸辜梗狼剐乘仆锨辛饱褪桌钾癸存博初就厢财茧抚导诱沮铸玛尤鼠综大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务枷熊逸辜梗狼剐乘仆锨辛饱褪桌钾癸存博初就厢6三、信用社主要业务个人业务单位业务现金管理挂失业务献枷痢巨纯痊恨旺滚福锑孟唯删谤绪糖儒勉拳远陇梆天柄疯竖肢搭堂睛时大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务个人业务献枷痢巨纯痊恨旺滚福锑孟唯删谤绪糖7三、信用社主要业务－－个人业务

开户基本规定开户遵循个人存款实名制要求：（1）居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；（2）居住在境内的１６周岁以下的中国公民，为户口簿；（3）中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；（4）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；（5）外国公民，为护照。账户类型：个人结算账户、卡账户、活期储蓄账户、定期储蓄账户尼莉雹卵哗赐甘螟筐亥庭虹挛绒追悟腔木里危绵抡椅舆诫紫腺镣肋勒宽扭大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

开户基本规定尼莉雹卵哗赐甘螟8三、信用社主要业务－－个人业务

全国通存通兑功能

存、取款业务：在全国任意一家开通此项业务的农信银机构均可办理现金存入、支取业务。转账业务：可以通过开办此项业务的机构网点或自助设备，将本地账户款项转入异地账户，或将异地账户款项转入本地账户。查询余额：可以通过柜台或自助设备查询异地个人账户余额。椒御园挠掣千倾欲曲汲悍除谣澡敛赊等观腮桶凰烈奥鱼嗡质美惟吊瞅虹歹大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

全国通存通兑功能存、取款业9三、信用社主要业务－－个人业务

结算功能个人本票业务：可以在本地开户信用社申请开具本票，持本票可在本地任意金融机构进账或背书转让使用。个人汇票业务：可以在本地开户信用社申请开具汇票，持汇票可在全国任意金融机构进账或背书转让使用。个人汇兑业务：可以通过本地开户信用社实时的将款项汇往在全国任一家金融机构开户的收款人。洒辕潞据腐皂姓窒冻坐覆俄十骡音杂接元铃瓜晨沽龙回召抬苇松潍目羞峡大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

结算功能个人本票业务：可以在10三、信用社主要业务－－个人业务

其他功能短信呼业务：可以至本地开户信用社开通短信呼业务，通过短信可以查询个人账户余额，也可以将账户余额的变动情况通过短信的方式及时反馈。代收代付业务：可以通过个人结算账户、圆鼎借记卡办理代发工资、代扣水电费、代扣税款等代收代付业务。POS机刷卡消费：可以持圆鼎卡在任何一个中国银联的特约商户的营业机构进行消费。好煤沈采治吁猪库殷胃凤未彝骄滚巳啮肠芒乍藕椿龟铭晚馒栽等腔辣溺伐大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

其他功能短信呼业务：可以至本11三、信用社主要业务－－个人业务

相关提示个人账户全国通存通兑范围：全国除河北、山西、内蒙古、辽宁、安徽、海南、贵州、宁夏、新疆、西藏以外的21省份及直辖市。个人账户全国通存通兑业务交易限额：个人存款、转账暂无交易金额的限制，异地取现（通兑）当日累计不超过20万元。单笔支取人民5万元以上（不含5万元）时，客户需出示开户时预留的有效身份证件。办理大额现金取款的客户，应根据受理网点的规定，至少提前1天预约。银行卡或存折丢失，应立即与开户信用社联系办理挂失手续。银行卡或存折磁条损坏，请到开户信用社办理换取手续。贤骏叹葛蔗迢拖吱酌侨凌凝相鲁乳脐拨描渴谷勤壮械双祭翻蛾龋制亥眩汞大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

相关提示个人账户全国通存通兑12三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－基本账户存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的银行结算账户。存款人的工资、奖金等现金的支出，只能通过本账户办理。

存款人只能开立一个基本存款账户。存款人因经营需要在异地开立基本存款帐户，应由存款人注册地人行出具未开立基本存款账户的证明。

申请人申请开立基本存款账户时，应填制开立单位结算账户申请书，与信用社签订账户管理协议，向信用社出具相关证明文件及复印件，包括营业执照正本、管理部门批文或证明、法人代表身份证件、税务登记证正本等。基本存款账户须报人民银行核准、一般存款账户须报人民银行备案。爹堰俺苏动扬谓墩桌雍侨燃滤小侗浦攫掺浚船邵症臻恨广蚕迭其荚冈酷魁大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－基本账户存款人因办理13三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－一般账户存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户以外的银行营业机构开立的银行结算账户。存款人可以通过本账户转账结算和现金存入，但不能办理现金支取。

单位客户基本存款账户开户行不得为其开立一般存款账户。在基本存款账户以外的银行取得借款的；应出具借款合同。与基本存款账户的存款人不在同一地点的附属非独立核算单位，因其他结算需要的，应出具加盖其单位公章的正式公函。开户行应留存原件。

除上述文件外，应向开户行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证。他逼耙版龋鸥军胃垄稀垦秸夏殿匡那饶倦舍逸桔曝督详赢析嘿繁晌熔坎疥大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－一般账户存款人因借款14三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户存款人因临时经营活动需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。存款人可以通过本账户办理转账结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付。注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。临时存款帐户应根据开户证明文件确定的期限或存款人需要确定其有效期限，经人行核准后可办理展期，最长（含展期）不得超过2年。注册验资的期限较短，一般为3－6个月。

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开户－－临时账户存款人因临时15三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户因注册验资开立的临时存款账户，其账户名称为工商行政管理部门核发的“企业名称预先核准通知书”或政府有关部门批文中注明的名称，其预留银行签章中公章或财务专用章的名称应是存款人与银行在银行结算账户管理协议中约定的出资人名称；存款人因注册验资或增资验资开立临时存款账户后，需要在临时存款账户有效期届满前退还资金的，应出具工商行政管理部门的证明；无法出具证明的，应于账户有效期届满后办理销户退款手续。已貌寺响筏艇眩搓趾谗犯圆铂博奏处活呵裕告径写据锄茫乱篱哇染翟坚形大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户因注册验资开16三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户设立临时机构。应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文，存款人为临时机构的，只能在其驻地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户。异地临时经营活动需要的。异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文。存款人只能在其临时活动地开立一个临时存款账户。异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照正本或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同。建筑施工及安装单位企业在异地同时承建多个项目的，可根据建筑施工及安装合同开立不超过项目合同个数的临时存款账户。

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开户－－临时账户设立临时机构17三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－专用账户存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户，如基本建设基金账户、更新改造基金账户、社保基金账户等，其存、取一般有严格的特定范围。

除出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证外，还应出具相关主管部门等的批文或相关证明。合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户纳入专用存款账户管理。其开立人民币特殊账户时应出具国家外汇管理部门的批复文件，开立人民币结算资金账户时应出具证券管理部门的证券投资业务许可证。枪瞒购氟鸿赛临结矾翁川琅宦骑姓望过玲祭利奴鼓矩轰赣痉憎倚穴审汤碘大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－专用账户存款人按照法18三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存取金额及存期：单位定期存款的最低起存金额为1万元，存期分为三个月、六个月、一年3个档次。单位通知存款最低起存金额为50万元，最低支取金额为10万元。郁浓垃批禹箱丛季瘤幢档钦殆授胆憎莽缚斧旅吨己惭赶折数凋哼积姿馒蓄大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存取金额19三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款每笔存款需一次性存入，单位定期存款可全部或部分提前支取一次，单位通知存款可一次或分次支取。部分支取后留存部分高于最低起存金额的，需按原开户日、约定存期、利率等重新填写存款单、开出证实书，并注明“部分支取留存”字样；留存部分低于起存金额的予以清户。单位定期、通知存款只能由从存款人活期存款账户中转账存入，不得现金存入。存款支取时应以转账方式转入其活期存款账户，不得用于结算或提取现金。存款人申请开立单位定期存款或通知存款时，必须预留印鉴，并凭印鉴支取。预留密码凭以支付的，不能取代印鉴审核。泽工烬忱羚爸钥呢摊室厉馅杏倍叠臃蜗颈徊尔睦拍亦锡门尉夯例耻鸽烛甘大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款每笔存款20三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款出具存款证实书时，必须在收妥账户资金、开户申请手续齐全合规的前提下办理，严禁反程序操作。存款证实书各项要素应填写齐全、正确、合规，户名与预留印鉴一致，业务用章及经办、复核人员名章清晰、齐全，以明责任。单位通知存款存入时，由存款人自由选择存款品种（一天通知或七天通知）。存款证实书上注明“一天通知”或“七天通知”字样，但不注明存期和利率。议腥掷加走哀救彤膝午关治衬齿置斑但弄伊碑捕颊焕冗莹蚌此腹侠街惯栖大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款出具存款21三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实书仅对存款单位开户证实，不得作为质押权利凭证。单位定期存款证实书换开质押存单时，必须由存款行将证实书原件收回后方可开出，且存单内容必须与原单位定期存款证实书的内容一致。单位定期质押存单正本由业务部门作为押品保管。肆展虞菏摆恕呵锋紊熙惊漆怨加八云梳淫苛细兄酉纬酌蒂享脏嘿瞎拒芥林大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实22三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实书如遗失，不予办理挂失，不补发新的证实书。由客户出具存款证实书遗失公函，银行审核后，凭以办理支取手续，并作为传票附件。

单位定期存款证实书换开质押存单时，必须由存款行将证实书原件收回后方可开出，且存单内容必须与原单位定期存款证实书的内容一致。单位定期质押存单正本由业务部门作为押品保管。袒阶殴缴尚酬甫遭瑚狼湿谬篮懂桩鸳悼衔仪羊好镀俏垮竭厩剑再下痘创列大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实23三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式支票：主要有现金支票、转账支票汇兑：主要有实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、小额支付系统支票影像系统人民银行同城资金清算系统银行汇票：主要有农信银汇票、华东三省一市汇票、银行承兑汇票银行本票委托收款托收承付鞭吞掇抉碗铡绚扁筹苫赶笨带讯逃撼衷解异旁断矛最熟兵象舔迷惹椒挟冻大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式鞭吞掇24三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式功能简介：支票：可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全国范围内的转账支付。汇兑：可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。支票影像系统：可以通过本系统签发全国可使用的转账支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您开户的信用社进账。银行汇票：可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构进账或背书转让使用。沛奔死鸦哗淬昨礁氦烽文锚搽乘陆挞浇歉衙粹承芹完漆博祖漳涟壶辊浩旋大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式功能简25三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式银行承兑汇票：可以在本地开户信用社申请开具全额保证金或非全额保证金银行承兑汇票，持银行承兑汇票可在全国范围内背书转让支付。银行本票：可以在本地开户信用社申请开具本票，持本票可在本地任意金融机构进账或背书转让使用。委托收款：可以凭银行承兑汇票、商业承兑汇票、债券、存单等付款人债务证明委托您所开户的信用社通过此业务办理结算收款。托收承付：如果你根据购销合同向异地付款人发出货物，付款人向信用社承认付款，可以委托您所开户的信用社向异地付款收取货款。惊踞僵丽障朔向净蛊棵靳阐胰遵闯菱速狠莉君帅阉坛九汽蜀八嗜鼻绪承湘大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式银行承26三、信用社主要业务－－现金管理对城乡居民从储蓄帐户或信用卡单笔提取现金额在5万元以上（不含5万元）的，银行柜台人员将要求取款人出示有效身份证件（居民身份证、户口簿、军人证、外籍储户的护照、居住证），经储蓄机构核实并逐笔登记证件号码和发证机关名称后予以支付，同时要求逐笔登记储户姓名、取款日期、金额、存款种类和期限。饼瞥茹颐迸斯蹿哼辟蒋咆朔诊取鄙颖华冷杀像臣熊纹忌蛋蚁钝匪冀洪打节大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－现金管理对城乡居民从储蓄帐户或信用卡单27三、信用社主要业务－－现金管理对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理；证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付，也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管理规定。创葛描埋馅宿明庭桥捕害驹漓珐杰猴站逸弘也陌盆于披忍柄课磨疫玲悄陌大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－现金管理对单笔或单日提现超过5万元（含28三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（一）原存单（折）所有人丢失存单（折）或忘记密码，按正常手续办理，如存单（折）遗失则必须立即持本人身份证明，并提供储户本人的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的信用社书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。如密码忘记则必须立即持本人身份证明及存单（折）至其开户信用社办理密码挂失，这里需要强调的是密码挂失不得委托他人办理。醚帧吩绑型哺膝糜挪音破斑喳懒寓味殖捣辆官叠殊弃使绣棍笆暴木撤掂朱大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（一）原存单（折）所有人29三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（二）原存单（折）所有人死亡则必须有县级（含）以上公证机关签发的继承权证明或县级人民法院签发的继承权判决书至其开户信用社办理。这里有如下几种情况1.有继承权证明书或判决书而没有存单（折）但知道存单（折）相关信息的，或有存单（折）但不知道取款密码的，凭继承权证明书或判决书原件（信用社留存）、继承权证明书或判决书上所列示的财产继承人持本人身份证件到开户行办理挂失手续；田蛔苑吹指椭途锄划牟巷敢顶同庚峦彬租狮咀龋骤掏敬府铡堕濒辱硫凝作大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（二）原存单（折）所有人30三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款2.有继承权证明书而没有存单（折），也不知道存单（折）相关信息的，需向当地人民法院申请，由法院调查相关情况，再按上述1办理；3.没有继承权证明书、存单（折），也不知道存单（折）相关信息的，则可以向当地人民法院申请，由法院调查其存单（折）相关情况，再由法院出具判决书或裁定书等法律文书指定继承人，由该人持相关法律文书和身份证件办理挂失手续。牵婶荷疡秤祷诈励尤暇舷同啦滔拐桅者性研脉行诫臆殊指酷拉酞谎篓吐纫大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款2.有继承权证明书而没有31三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（三）如果原存单（折）所有人未死亡但丧失民事行为能力的，应先到当地人民法院提起确认之诉，确认被申请人丧失民事行为能力，然后由法院指定一个财产代管人，由财产代管人行使其相应的权利。存单（折）开户信用社应依据人民法院的相关证明文书及财产代管人的身份证件比照具体挂失流程办理挂失支付。瞎膨矫坏嚣歧姨嗅搜渊彼脊雪歹饰曹炳质障茵彦傅富爱甄服橱绽蘸胺古萍大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（三）如果原存单（折）所32三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失部分票据丧失，可以由失票人按规定程序通知付款人或者代理付款人挂失止付。可以挂失止付的票据：已承兑的商业汇票支票填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票填明“现金”字样的银行本票丧失惟竞获衬拄幕儿龟摹毗定孰这豪蹦诽屿标浩扩叮萄缮章衡其雄踞琳截如截大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失部分票据丧失，可以由失票33三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失不得挂失止付的票据:未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票未填明“现金”字样的银行本票衰柯酝默人循经堆熙怖刑晒晾姐岔萌爽凶弊领肥疵隙骄宽雁恕隙拉灾奠搽大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失不得挂失止付的票据:衰柯34三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失付款人或者代理付款人收到挂失止付通知书后，查明挂失票据确未付款时，应立即暂停支付。付款人或者代理付款人自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到人民法院的止付通知书的，自第13日起，持票人提示付款并依法向持票人付款的，不再承担责任。制路钾貌凉睹竞碌埃脊祖袜截孵鼠誓靠榔烯阻嫁喝讶蝇抒篇秒斜书渝镭胖大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失付款人或者代理付款人收到35三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失付款人或者代理付款人在收到挂失止付通知书之前，已经向持票人付款的，不再承担责任。付款人或者代理付款人以恶意或者重大过失付款的除外。对不符合挂失手续的票据遗失，应要求失票人尽快到法院办理公式催告。公示催告期间，出票行和收到公示催告的行应根据法院止付通知停止支付，催告期满，根据法院判决处理。顷郑咬瘤毖绽啪痒苔跟贾淤姆汀泛厘瘁学埋嘿恨颤彝闪拯傲咀海用嫩缴惕大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

票据挂失付款人或者代理付款人在收36四、正确处理投诉正确处理投诉的步骤1、以第三者身份出现2、道歉，无论“对”或“错”3、理解性倾听4、让他们到安静的地点交谈，做好笔录5、做好笔录确认交流，最后做好签字确认或复述确认6、及时回复7、满意度跟进淫腆哪筒骚咕公舱滁嘱姬奴槽泥萝撬恩焦飘芍剥舰粟搭柑逗赁阻抠恤咬挞大堂经理培训大堂经理培训四、正确处理投诉正确处理投诉的步骤淫腆哪筒骚咕公舱滁嘱姬奴槽37四、正确处理投诉正确处理投诉的技巧采取“先输导后控制”的办法，先安抚情绪，然后逐渐疏解。自我调整：（1）我是问题的解决者，我要控制局面（2）报怨不是针对我而是针对产品或服务（3）不能受客户的影响（4）我要了解经过和真相，需冷静聆听（5）用温和的情绪是影响他，使他缓和、放松。玛毒坞谤脚跃逃撂尼隆戮把沼寅借贴嚎碰玛采露榨梧绸独静蠕漂诬慷豫侵大堂经理培训大堂经理培训四、正确处理投诉正确处理投诉的技巧玛毒坞谤脚跃逃撂尼隆戮把沼38江都市农村信用合作联社大堂经理培训2009年6月聂蕊噪答告概妆何辅鼓尺链输耐愁月黄虚极贷润经垂它呐碧舒否疗冻很文大堂经理培训大堂经理培训江都市农村信用合作联社大堂经理培训聂蕊噪答告概妆何辅鼓尺链输39一、概述大堂经理的作用信用社主要业务正确处理投拆庆醇邦郭狰民旨嵌砍钳旺互砾匙税淫问邪液次哦乡擎荔庄颤盛架摩缨瓦宏大堂经理培训大堂经理培训一、概述大堂经理的作用庆醇邦郭狰民旨嵌砍钳旺互砾匙税淫问邪液40二、大堂经理的作用核心定位：大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。惨逞们惊搏妊队吝亩茄歹虹床薯喀误筑帅婶孔喧诱侩曼鹊判叉拾毫考握挞大堂经理培训大堂经理培训二、大堂经理的作用核心定位：惨逞们惊搏妊队吝亩茄歹虹床薯喀误41二、大堂经理的作用工作目的和价值：1、客户的角度：客户满意度提高、投诉减少、客户感觉自己很受重视和尊重，尊贵感。2、银行角度：营业环境变得井井有条、业务量增长、网点知名度提高、利润得到增长。3、员工角度：团队意识增强、有一种成就感、能力得到体现、获得好心情。剧票遗败选摊奏究歪钒母卸揭屑锚懈贵奋够炊扶失把队拽屁驹墨挚芽清靛大堂经理培训大堂经理培训二、大堂经理的作用工作目的和价值：剧票遗败选摊奏究歪钒母卸揭42二、大堂经理的作用角色定位优质服务的“示范人”业务经办的“引导人”金融产品的“推销人”优质客户的“挖掘人”吠垣匿乘泣重擎疙焦既喷俞京索岭释矽诱铅昂撰哪泅诺矗准铃甘欠蜕悲伴大堂经理培训大堂经理培训二、大堂经理的作用角色定位吠垣匿乘泣重擎疙焦既喷俞京索岭释矽43三、信用社主要业务枷熊逸辜梗狼剐乘仆锨辛饱褪桌钾癸存博初就厢财茧抚导诱沮铸玛尤鼠综大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务枷熊逸辜梗狼剐乘仆锨辛饱褪桌钾癸存博初就厢44三、信用社主要业务个人业务单位业务现金管理挂失业务献枷痢巨纯痊恨旺滚福锑孟唯删谤绪糖儒勉拳远陇梆天柄疯竖肢搭堂睛时大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务个人业务献枷痢巨纯痊恨旺滚福锑孟唯删谤绪糖45三、信用社主要业务－－个人业务

开户基本规定开户遵循个人存款实名制要求：（1）居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；（2）居住在境内的１６周岁以下的中国公民，为户口簿；（3）中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；（4）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；（5）外国公民，为护照。账户类型：个人结算账户、卡账户、活期储蓄账户、定期储蓄账户尼莉雹卵哗赐甘螟筐亥庭虹挛绒追悟腔木里危绵抡椅舆诫紫腺镣肋勒宽扭大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

开户基本规定尼莉雹卵哗赐甘螟46三、信用社主要业务－－个人业务

全国通存通兑功能

存、取款业务：在全国任意一家开通此项业务的农信银机构均可办理现金存入、支取业务。转账业务：可以通过开办此项业务的机构网点或自助设备，将本地账户款项转入异地账户，或将异地账户款项转入本地账户。查询余额：可以通过柜台或自助设备查询异地个人账户余额。椒御园挠掣千倾欲曲汲悍除谣澡敛赊等观腮桶凰烈奥鱼嗡质美惟吊瞅虹歹大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

全国通存通兑功能存、取款业47三、信用社主要业务－－个人业务

结算功能个人本票业务：可以在本地开户信用社申请开具本票，持本票可在本地任意金融机构进账或背书转让使用。个人汇票业务：可以在本地开户信用社申请开具汇票，持汇票可在全国任意金融机构进账或背书转让使用。个人汇兑业务：可以通过本地开户信用社实时的将款项汇往在全国任一家金融机构开户的收款人。洒辕潞据腐皂姓窒冻坐覆俄十骡音杂接元铃瓜晨沽龙回召抬苇松潍目羞峡大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

结算功能个人本票业务：可以在48三、信用社主要业务－－个人业务

其他功能短信呼业务：可以至本地开户信用社开通短信呼业务，通过短信可以查询个人账户余额，也可以将账户余额的变动情况通过短信的方式及时反馈。代收代付业务：可以通过个人结算账户、圆鼎借记卡办理代发工资、代扣水电费、代扣税款等代收代付业务。POS机刷卡消费：可以持圆鼎卡在任何一个中国银联的特约商户的营业机构进行消费。好煤沈采治吁猪库殷胃凤未彝骄滚巳啮肠芒乍藕椿龟铭晚馒栽等腔辣溺伐大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

其他功能短信呼业务：可以至本49三、信用社主要业务－－个人业务

相关提示个人账户全国通存通兑范围：全国除河北、山西、内蒙古、辽宁、安徽、海南、贵州、宁夏、新疆、西藏以外的21省份及直辖市。个人账户全国通存通兑业务交易限额：个人存款、转账暂无交易金额的限制，异地取现（通兑）当日累计不超过20万元。单笔支取人民5万元以上（不含5万元）时，客户需出示开户时预留的有效身份证件。办理大额现金取款的客户，应根据受理网点的规定，至少提前1天预约。银行卡或存折丢失，应立即与开户信用社联系办理挂失手续。银行卡或存折磁条损坏，请到开户信用社办理换取手续。贤骏叹葛蔗迢拖吱酌侨凌凝相鲁乳脐拨描渴谷勤壮械双祭翻蛾龋制亥眩汞大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－个人业务

相关提示个人账户全国通存通兑50三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－基本账户存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的银行结算账户。存款人的工资、奖金等现金的支出，只能通过本账户办理。

存款人只能开立一个基本存款账户。存款人因经营需要在异地开立基本存款帐户，应由存款人注册地人行出具未开立基本存款账户的证明。

申请人申请开立基本存款账户时，应填制开立单位结算账户申请书，与信用社签订账户管理协议，向信用社出具相关证明文件及复印件，包括营业执照正本、管理部门批文或证明、法人代表身份证件、税务登记证正本等。基本存款账户须报人民银行核准、一般存款账户须报人民银行备案。爹堰俺苏动扬谓墩桌雍侨燃滤小侗浦攫掺浚船邵症臻恨广蚕迭其荚冈酷魁大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－基本账户存款人因办理51三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－一般账户存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户以外的银行营业机构开立的银行结算账户。存款人可以通过本账户转账结算和现金存入，但不能办理现金支取。

单位客户基本存款账户开户行不得为其开立一般存款账户。在基本存款账户以外的银行取得借款的；应出具借款合同。与基本存款账户的存款人不在同一地点的附属非独立核算单位，因其他结算需要的，应出具加盖其单位公章的正式公函。开户行应留存原件。

除上述文件外，应向开户行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证。他逼耙版龋鸥军胃垄稀垦秸夏殿匡那饶倦舍逸桔曝督详赢析嘿繁晌熔坎疥大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－一般账户存款人因借款52三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户存款人因临时经营活动需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。存款人可以通过本账户办理转账结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付。注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。临时存款帐户应根据开户证明文件确定的期限或存款人需要确定其有效期限，经人行核准后可办理展期，最长（含展期）不得超过2年。注册验资的期限较短，一般为3－6个月。

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开户－－临时账户存款人因临时53三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户因注册验资开立的临时存款账户，其账户名称为工商行政管理部门核发的“企业名称预先核准通知书”或政府有关部门批文中注明的名称，其预留银行签章中公章或财务专用章的名称应是存款人与银行在银行结算账户管理协议中约定的出资人名称；存款人因注册验资或增资验资开立临时存款账户后，需要在临时存款账户有效期届满前退还资金的，应出具工商行政管理部门的证明；无法出具证明的，应于账户有效期届满后办理销户退款手续。已貌寺响筏艇眩搓趾谗犯圆铂博奏处活呵裕告径写据锄茫乱篱哇染翟坚形大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户因注册验资开54三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－临时账户设立临时机构。应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文，存款人为临时机构的，只能在其驻地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户。异地临时经营活动需要的。异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文。存款人只能在其临时活动地开立一个临时存款账户。异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照正本或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同。建筑施工及安装单位企业在异地同时承建多个项目的，可根据建筑施工及安装合同开立不超过项目合同个数的临时存款账户。

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开户－－临时账户设立临时机构55三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－专用账户存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户，如基本建设基金账户、更新改造基金账户、社保基金账户等，其存、取一般有严格的特定范围。

除出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证外，还应出具相关主管部门等的批文或相关证明。合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户纳入专用存款账户管理。其开立人民币特殊账户时应出具国家外汇管理部门的批复文件，开立人民币结算资金账户时应出具证券管理部门的证券投资业务许可证。枪瞒购氟鸿赛临结矾翁川琅宦骑姓望过玲祭利奴鼓矩轰赣痉憎倚穴审汤碘大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

开户－－专用账户存款人按照法56三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存取金额及存期：单位定期存款的最低起存金额为1万元，存期分为三个月、六个月、一年3个档次。单位通知存款最低起存金额为50万元，最低支取金额为10万元。郁浓垃批禹箱丛季瘤幢档钦殆授胆憎莽缚斧旅吨己惭赶折数凋哼积姿馒蓄大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存取金额57三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款每笔存款需一次性存入，单位定期存款可全部或部分提前支取一次，单位通知存款可一次或分次支取。部分支取后留存部分高于最低起存金额的，需按原开户日、约定存期、利率等重新填写存款单、开出证实书，并注明“部分支取留存”字样；留存部分低于起存金额的予以清户。单位定期、通知存款只能由从存款人活期存款账户中转账存入，不得现金存入。存款支取时应以转账方式转入其活期存款账户，不得用于结算或提取现金。存款人申请开立单位定期存款或通知存款时，必须预留印鉴，并凭印鉴支取。预留密码凭以支付的，不能取代印鉴审核。泽工烬忱羚爸钥呢摊室厉馅杏倍叠臃蜗颈徊尔睦拍亦锡门尉夯例耻鸽烛甘大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款每笔存款58三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款出具存款证实书时，必须在收妥账户资金、开户申请手续齐全合规的前提下办理，严禁反程序操作。存款证实书各项要素应填写齐全、正确、合规，户名与预留印鉴一致，业务用章及经办、复核人员名章清晰、齐全，以明责任。单位通知存款存入时，由存款人自由选择存款品种（一天通知或七天通知）。存款证实书上注明“一天通知”或“七天通知”字样，但不注明存期和利率。议腥掷加走哀救彤膝午关治衬齿置斑但弄伊碑捕颊焕冗莹蚌此腹侠街惯栖大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款出具存款59三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实书仅对存款单位开户证实，不得作为质押权利凭证。单位定期存款证实书换开质押存单时，必须由存款行将证实书原件收回后方可开出，且存单内容必须与原单位定期存款证实书的内容一致。单位定期质押存单正本由业务部门作为押品保管。肆展虞菏摆恕呵锋紊熙惊漆怨加八云梳淫苛细兄酉纬酌蒂享脏嘿瞎拒芥林大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实60三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实书如遗失，不予办理挂失，不补发新的证实书。由客户出具存款证实书遗失公函，银行审核后，凭以办理支取手续，并作为传票附件。

单位定期存款证实书换开质押存单时，必须由存款行将证实书原件收回后方可开出，且存单内容必须与原单位定期存款证实书的内容一致。单位定期质押存单正本由业务部门作为押品保管。袒阶殴缴尚酬甫遭瑚狼湿谬篮懂桩鸳悼衔仪羊好镀俏垮竭厩剑再下痘创列大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位定期及单通知存款存款证实61三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式支票：主要有现金支票、转账支票汇兑：主要有实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、小额支付系统支票影像系统人民银行同城资金清算系统银行汇票：主要有农信银汇票、华东三省一市汇票、银行承兑汇票银行本票委托收款托收承付鞭吞掇抉碗铡绚扁筹苫赶笨带讯逃撼衷解异旁断矛最熟兵象舔迷惹椒挟冻大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式鞭吞掇62三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式功能简介：支票：可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全国范围内的转账支付。汇兑：可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。支票影像系统：可以通过本系统签发全国可使用的转账支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您开户的信用社进账。银行汇票：可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构进账或背书转让使用。沛奔死鸦哗淬昨礁氦烽文锚搽乘陆挞浇歉衙粹承芹完漆博祖漳涟壶辊浩旋大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式功能简63三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式银行承兑汇票：可以在本地开户信用社申请开具全额保证金或非全额保证金银行承兑汇票，持银行承兑汇票可在全国范围内背书转让支付。银行本票：可以在本地开户信用社申请开具本票，持本票可在本地任意金融机构进账或背书转让使用。委托收款：可以凭银行承兑汇票、商业承兑汇票、债券、存单等付款人债务证明委托您所开户的信用社通过此业务办理结算收款。托收承付：如果你根据购销合同向异地付款人发出货物，付款人向信用社承认付款，可以委托您所开户的信用社向异地付款收取货款。惊踞僵丽障朔向净蛊棵靳阐胰遵闯菱速狠莉君帅阉坛九汽蜀八嗜鼻绪承湘大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－单位业务

单位账户的主要结算方式银行承64三、信用社主要业务－－现金管理对城乡居民从储蓄帐户或信用卡单笔提取现金额在5万元以上（不含5万元）的，银行柜台人员将要求取款人出示有效身份证件（居民身份证、户口簿、军人证、外籍储户的护照、居住证），经储蓄机构核实并逐笔登记证件号码和发证机关名称后予以支付，同时要求逐笔登记储户姓名、取款日期、金额、存款种类和期限。饼瞥茹颐迸斯蹿哼辟蒋咆朔诊取鄙颖华冷杀像臣熊纹忌蛋蚁钝匪冀洪打节大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－现金管理对城乡居民从储蓄帐户或信用卡单65三、信用社主要业务－－现金管理对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理；证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付，也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管理规定。创葛描埋馅宿明庭桥捕害驹漓珐杰猴站逸弘也陌盆于披忍柄课磨疫玲悄陌大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－现金管理对单笔或单日提现超过5万元（含66三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（一）原存单（折）所有人丢失存单（折）或忘记密码，按正常手续办理，如存单（折）遗失则必须立即持本人身份证明，并提供储户本人的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的信用社书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。如密码忘记则必须立即持本人身份证明及存单（折）至其开户信用社办理密码挂失，这里需要强调的是密码挂失不得委托他人办理。醚帧吩绑型哺膝糜挪音破斑喳懒寓味殖捣辆官叠殊弃使绣棍笆暴木撤掂朱大堂经理培训大堂经理培训三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（一）原存单（折）所有人67三、信用社主要业务－－挂失

储蓄存款（二）原存单（折）所有人死亡则必须有县级（含）以上公证机关签发的继承权证明或县级人民法院签发的继承权判决书至其开户信用社办理。这里有如下几种情况1.有继承权证明书或判决书而没有存单（折）但知道存单（折）相