住院患者满意度调查结果总结与分析

x医院x科11月份住院患者满意度统计表项目总人次选项分值是否321N实得分应得分满意度%排名152005252100125020505396.1510338122014015689.741344561014815694.8711528123282996.559■261025808198.77674620414214498.617■40110114215392.811294750015115696.798105010115215399.35311291022899098.895125110015515699.362135110015515699.362145200015615610011533101810110299.024■50002150150100117（总体满意度％）97.12意见与建议：①蚊虫较多为患者，希望再接再厉。；②实习护士业务水平还需提高；③医护医技好，服务态度好，全心全意说明：满意度计算方法1、 各项目满意度实得分一应得分X100%。2、 总体满意度等于实得分一应得分X100%。注：各项目调查选项中：“是、总是、会、很熟练、主动讲过”评3分，“有时会、有时不会、还可以、询问后再讲”评3分，“从来没有，完全不会、脏、不熟练”评3分，“不需要该服务”为未涉及项目，用“N”表示。调查情况：共调查52人，有效52人，有效率100%满意度IE3IB%统计人:护士长审核:统计时间：年月日11月X科住院患者满意度调查结果与分析为落实优质护理服务工作，进一步提高优质护理工作质量，了解患者住院体验，提高患者满意度，达到优质护理服务工作目标，对科室当日出院或次日出院的患者实行每月多次的满意度调查，并于患者出院后四周内进行出院患者电话随访，现将调查及随访结果总结如下。一、住院患者体验与满意度（一）调查方法及结果1、监测工具采用护理部制定的住院患者护理服务体验与满意度调查问卷。2、样本量以随机抽样方式对病区内住院患者（于出院前一日或当日调查）采取二维码扫描以及书面问卷的方式参与问卷调查，本月共调查52名患者，发送成功的有52名，有效问卷100%。3、“总体满意度”调查结果“总体满意度”是住院患者群体基于个人感知的汇总所推测的医院以及科室护理服务与管理状态，是患者视觉的护理服务以及管理的整体反应。本月调查针对不同的患者或家属扫描二维码的方式进行调查，现场提交。以确保调查结果的可靠性和真实性。调查结果显示，本月患者的总体满意度为97.12%，较上月上升1.03%。见图1。图111月份总体满意度与上月比较4、各项指标满意度调查结果本月分别从16个方面调查患者对护理服务的满意度，采用得分百分比的方式计算，调查结果见图2。

11月份16项指标满意度排序图211月份16项指指标满意度排序5、各项指标满意度与上月比较见图3图3各项指标满意度与上月比较6、结论本月满意度与上月相比，总体满意度较上个月有所上升，各项目满意度中有2个项目与上月保持一致，其余项目中有7个项目有所上升，上升幅度较大的是“倾听安慰、病情观察、健康指导”，可能与病房病人总数较前下降、病情较重引起了责任护士重点关注有关，希望下一月继续保持；有6个项目不升反降，说明整改低效，其中“特殊饮食、病房安静、厕所清洁”下降幅度最大，作为下月整改的重点，特别是“病房安静”作为下月整改的重中之重。

(二)问题分析整改与效果1、存在主要问题(调查排名，最后三项问题)及意见问题：①特殊饮食；②病房安静；③厕所清洁意见：①蚊虫较多；②实习护士业务水平还需提高。2、原因分析个别病房的患者及家属将水果及残羹剩饭部分裸放在床头柜及窗台上，加之个别人员上厕所后未冲厕，久之就招惹蚊虫进入病房内。陪伴多，难控制，部分患者及家属自我约束性差，与对方交流是音量大，难管理。护生操作时未作好解释工作及血管评估；部分回答患者及家属问题不专业。个别护士相关专业知识欠缺，不知道如何向患者及家属行特殊饮食宣教，导致此项工作执行不到位。个别人员上厕所后未冲厕，卫生员打扫厕所不及时。3、整改措施反复多次告知病房的患者及家属将水果及时食用或带回家中存放，放在病房未食用完的水果及时用口袋装好放在床头柜内，及时将残羹剩饭弃去。加强陪伴管理及宣教，尽量限制陪伴，对于自我约束性差的患者以及家属反复多次讲解教育，对于执行力差者给予适当制止。加强护生穿刺培训工作，指导带教老师在放手不放眼的情况下，要选择操作条件好的血管由护生操作并做好解释工作，要取得患者及家属同意后再操作。回答患者及家属问题不懂的多向老师请教，带教老师也要加强对护生相关知识讲解力度。加强个别护士相关专业知识讲解，指导护士加强自学，对于不懂的多查阅相关文献及教科书籍，以提高自身的业务能力及水平。反复多次向患者及家属讲解用厕后及时冲厕，卫生员及时打扫厕所。4、效果追踪及持续改进通过一周的追踪调查，以上问题大部分已整改，仍有小部分的问题存在，并且又出现了新的问题。加强宣教力度，加强实习护生的教学及管理，持续提高护士优质护理服务内涵，提高主动服务意识