西丽经营线接待服务测试题试题含答案

西丽经营线接待服务测试题基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________品类+专柜：________________________员工编号:________________________1.我们的使命：致力于创造与分享生活之美（）判断题[判断题]*对【正确答案】错2.公司愿景:成为全国一流的零售企业。判断题[单选题]*对【正确答案】错3.当我们正在整理货品，不知道顾客已经进入柜台，仍埋头整理商品或者做自己的事。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错4.当与顾客线上沟通时，有顾客临柜，我们可以继续使用手机回复顾客，并同时接待进店的顾客（）判断题[判断题]*对【正确答案】错5.当顾客表示商品有些贵时，员工说：“你看这边的，这边的便宜”或者说：“不会啊，我们品牌的定价就是这样的”（）判断题[判断题]*对错【正确答案】6.当我们在整货、陈列或做帐，需时刻关注是否有顾客进柜，看见顾客进柜应暂停手头的工作，向顾客亲切招呼“您好”、“您好，欢迎光临”，随时准备上前服务（）判断题[判断题]*对【正确答案】错7.顾客正要看商品吊牌时，员工说：“这个是新款，不打折的”！（）判断题[判断题]*对错【正确答案】8.当顾客询问是否有其他码数时，员工表现出不耐烦，甚至反问顾客：“你要吗？要的话我去拿。”（）判断题[判断题]*对错【正确答案】9.顾客看到展柜上有叠放的衣物，刚准备拿起来看，员工试图阻止顾客展开衣服“这个款有挂版”！（）判断题[判断题]*对错【正确答案】10.顾客犹豫时，员工说：“现在这款很畅销，您可以考虑一下”。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错11.顾客询问产品质量或折扣时，员工说：“绝对不会出现起球/开胶/掉色…现象的”。“你要就现在买，短期内绝对不会再打折的”。（）判断题[判断题]*对错【正确答案】12.顾客边看边挑选商品时，我们就当着顾客的面或紧跟其后整理那件商品。（）判断题[判断题]*对错【正确答案】13.顾客挑选时没有任何提问时，为了促成销售，员工应向顾客献殷勤。抓紧时间向顾客介绍、不管顾客需要否，推荐成功就好。（）判断题[判断题]*对错【正确答案】14.试穿特价衣服或者试衣间没空时，我们回复“不好意思，现在顾客比较多，您要试穿的话还要等一等”。特价的衣服顾客也可以试穿。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错15.商品不合适顾客来换货或退货时，员工说：“你买的时候，怎么不挑好(不看清楚)”、“不能退/换货”、“退货太麻烦了，不给退”、“我们管理员下班了，退不了”、“哎呀，别退了，还是重新换一件吧”或忙于其他事情，拖延接待。（）判断题[判断题]*对错【正确答案】16.VIP顾客线下购物，可以在天虹APP电子小票进行退货，包括普通退货和极速退货（）判断题[判断题]*对【正确答案】错17.买与不买一个样，当顾客决定不购买时，仍需热情接待，并表示没关系，欢迎顾客再次光临.....(接待用语不限，表达此类意思即可）。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错18.微信与顾客道别前，需要确认顾客是否还有疑问，在确定顾客无需求后，再向顾客道别，结束整通对话。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错19.顾客咨询商品后没有任何提问时，为了促成销售，员工不断向顾客发图、介绍、不管顾客需要否，推荐成功就好。（）判断题[判断题]*对错【正确答案】20.顾客线上购买的商品缺货时，我们应该及时联系顾客，与顾客沟通发货时间或者经顾客同意后，可取消订单。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错21.我们休息或者上班期间暂时无法及时回复顾客时，我们应该礼貌向顾客说明原因，并请顾客谅解，请顾客稍等。（）判断题[判断题]*对【正确答案】错22.创建销售单价格错误，或者未设置邮费时，可直接取消订单。（）判断题[判断题]*对错【正确答案】23.天虹全渠道客服随时候命，服务时间是（）？单选题[单选题]*A、朝9点至晚5点B、朝9点至晚10点【正确答案】C、朝9点至晚8点24.创建销售单时，商品名称命名规范应包含哪些内容（）？单选题[单选题]*A、品牌名称+型号B、品牌名称+商品描述+功能材质

C、商品描述+功能材质【正确答案】25.预售商品需在商品名称后注明（）？单选题[单选题]*A、*月*日发货B、预售*月*日开始发货【正确答案】C、预售*月中开始发货26.导购填错快递单号，应该怎么办（）？单选题[单选题]*A、给顾客微信或电话及时联系顾客，道歉并提供正确单号【正确答案】B、等着顾客签收后，电话联系顾客确认收货C、等着顾客签收后，后台给顾客封单27.导购回复率要求（）？单选题[单选题]*A、看到了就回复B、一个星期内回复完，回复率80%C、1个自然日内（当天24:00前）所有顾客咨询必须要回复，回复率100%【正确答案】28.员工给顾客进行商品推荐时（）？单选题[单选题]*A、按顾客需要，灵活运用产品特性、优点及好处推介合适产品，增加顾客对产品了解和信心(FAB)【正确答案】B、根据自身喜好，主推单价高的产品C、根据品牌资料，主推已有销售单的商品29.给顾客发货时，员工应该做到（）？*A、仔细检查顾客购买的商品件数、质量和码数、颜色，并妥善包装好【正确答案】B、从仓库拿出，直接给到快递包装发货即可C、做好商品消毒及保护包装，避免快递过程中出现包装、商品破损。【正确答案】30.如何发掘顾客需求并介绍商品（）？*A、对顾客的提问能够做到耐心解答；不急躁，不厌烦，有问题必答【正确答案】B、透过聆听、观察、提问，了解或发掘顾客购买目的及产品的需要，并能做到主动推荐【正确答案】C、按顾客需要，灵活运用产品特性、优点及好处推介合适产品，增加顾客对产品的了解和信心(FAB)【正确答案】31.企业微信加了顾客好友后，后续维护工作有哪些（）？*A、顾客离柜后，认真了解顾客信息并完善顾客画像，根据顾客信息与其进行互动交流，为顾客提供专属服务。【正确答案】B、根据与顾客互动情况，推送上新，新款搭配专属服务【正确答案】C、根据顾客购买商品，通过企业微信提供售后回访及专属服务【正确答案】D、一切以销售为主，有新品/优惠就给顾客推送E、根据顾客互动情况，节日问候、天气变换提示等【正确答案】32.商品销售单图片及介绍中关于价格，不能出现（ABCE）？*原价、惊爆价【正确答案】特价、清仓价【正确答案】最低价、出厂价【正确答案】吊牌价大甩卖【正确答案】33.专柜到家订单发货要求（ABCDE）？*配送订单：24小时内发货；并及时上传快递单号【正确答案】配送订单：多件商品分单发货的订单，发货后企业微信及时告诉顾客快递单号，并提醒注意物流信息及时收件【正确答案】配送订单：超24小时未发货订单，主动与顾客联系沟通，取得顾客同意【正确答案】配送订单：应放入“专柜到家售后卡”【正确答案】及时留意各地政府对于物流的管控要求，若影响订单完成，及时与顾客沟通。【正确答案】34.订单缺货情况未能及时发货时（）？*A、需24小时内提前知会顾客【正确答案】B、用微信搜索顾客电话，添加微信沟通C、可充分用企业微信工具链接顾客【正确答案】D、不能私自取消顾客订单【正确答案】E、直接取消订单35.快递商品的包装要求（）？*A、普通商品：包装严密，材料环保【正确答案】B、易碎品：要求使用气泡膜【正确答案】C、可增加天虹平台店铺链接及二维码链接等信息；但不得有其他平台的店铺信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息【正确答案】D、商品吊牌中不能有任何标价纸，发货前务必检查。【正确答案】36.如何跟进退货单（）？*A、顾客发起的退货申请，导购收到提醒应及时审核，24小时内必须进行审核！【正确答案】B、快递商品退回提醒，快递在路上超过3天，需及时沟通查看物流信息，确认商品是否到达门店【正确答案】C、到店商品退回提醒，若时间超过3天，需及时沟通，确认顾客是否还需退货【正确答案】D、拒绝收货前需跟顾客提前进行沟通后将原因描述清楚，避免造成顾客投诉。【正确答案】37.处理顾客投诉的技巧（）？*A、心平气和的态度【正确答案】B、直接让找商场客服C、站在顾客角度帮顾客解决问题，不拖延【正确答案】D、及时进行服务补救【正确答案】E、认真倾听顾客的投诉【正确答案】38.顾客找我们投诉时（）？*A、我们应及时回应【正确答案】B、了解清楚事情原委并积极帮顾客解决【正确答案】C、解决不了可寻求品牌公司【正确答案】D、及时反馈商场管理员协助，切勿拖延。【正确答案】39.以下属于场外交易或场外交易倾向的行为（）？*A、用私人微信添加天虹线上线下的顾客【正确答案】B、用企业微信向顾客推荐个人微信加好友【正确答案】C、用个人微信私加天虹所属社群顾客【正确答案】D、引导顾客通过微信、支付宝或其他移动支付方式转账交易【正确答案】E、发朋友圈或发微信顾客，推荐品牌方公众号、品牌商城【正确答案】40.出现场外交易的处理（）？*A、员工有场外交易倾向减50分【正确答案】B、员工有场外交易行为减100分【正确答案】C、供应商场外交易倾向，应缴纳违约金人民币1000-5000元【正确答案】D、供应商出现场外交易行为，按交易额的10倍以上收取其违约金（最低人民币10000元），按要求更换销售人员。【正确答案】41.导购与已加好友顾客如何开展日常互动（）？*A、节日祝福(劳动节、端午节、国庆节、圣诞节等）【正确答案】B、节气、天气变化（梅雨季节、雨天、酷暑天气等）【正确答案】C、邀约礼遇（上新推荐、穿搭种草、专享优惠，专享服务等）【正确答案】D、生日祝福【正确答案】E、顾客感兴趣的活动或者单品开展【正确答案】42.柜台要求摆放七项品质保证台卡要求（）？*A、有七项品质保证台卡，且在明显的位置【正确答案】B、开票台、VP陈列台、高柜等位置【正确答案】C、顾客能直视看到的地方【正确答案】43.交付服务，员工应该做到（）？*A、与顾客一起检查购买的商品如颜色、件数、质量和码数、配饰等【正确答案】B、应主动告知顾客服装的洗涤/保养知识、注意事项、售后服务等【正确答案】C、推荐顾客添加企业微信，有疑问时刻在线及时咨询【正确答案】44.以下电子小票退货功能正确的是（）？*A、天虹VIP顾客均可享受此服务【正确答案】B、在家等顺丰快递两小时上门取件，商品寄回商场审核后，退款就退回账户【正确答案】C、只要不影响二次销售，都可以通过天虹APP电子小票申请退货【正确答案】D、极速退货：金卡300元内，铂金卡3000元内，顺丰一收件，退款瞬间到账45.百货免费邮寄条件是（）？*A、金卡≧200元全国免费邮寄【正确答案】B、缺货商品均可享受全国免费包邮服务【正确答案】C、特价商品可以不包邮。46.如何才能为顾客提供更好的导购服务（）？*A、应熟知本楼层经营品牌、客服中心、VIP室、洗手间等的位置【正确答案】B、遇到顾客问询位置时，能面带微笑，并用规范的导购手势，准确指引顾客前往【正确答案】C、当对顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应先礼貌道歉，再立即帮助顾客查询并答复【正确答案】47.当顾客到店提出退换货时（）？*A、不推脱或为难顾客，尊重顾客，语言亲切、自然【正确答案】B、不影响二次销售的商品退换货10分钟以内;(计算时间：从顾客要求退货开始至顾客拿到退货款的时间)；如因各种因素无法在规定时间内完成，需向顾客表达歉意，安抚顾客情绪，争取获得顾客谅解。【正确答案】C、顾客要求退货时，员工咨询顾客是否已经在电子小票发起退货【正确答案】D、顾客是天虹其余门店购买的商品需要退换货时，应视为本店售出商品进行退换操作【正确答案】E、无法及时处理顾客退换货要求时，应及时反馈管理员到柜协助处理，并对顾客进行解释及安抚【正确答案】48.天虹电子小票退货的好处（）？*A.减少收银操作，退货速度快，避免投诉【正确答案】B.顾客买回去担心码数不合适，可以打破地域的限制，申请线上退货，快速可以上门取件，促进成交；【正确答案】C.提高顾客满意度，增加顾客黏性【正确答案】D.商品退回方式多，顾客可自行选择【正确答案】49.如何提供贴心试穿/用服务（）？*A、当顾客对商品产生兴趣时，主动鼓励顾客试穿；【正确答案】B、离开试衣间后，员工主动询问顾客是否需要协助和帮顾客整理、整齐衣服，如需帮助，则协助顾客整理；【正确答案】C、询问顾客穿着感受，了解顾客对服饰的感受、想法，再次突出产品的特性，巩固顾客购买意识，在顾客试穿时能主动提供客观、