2008版ISO9000标准及转版认证培训讲稿

2008版ISO9000标准及转版认证教材主题的提出GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》GB/T19001-2008《质量管理体系要求》2008.10.29发布2009.5.1实施2008.12.30发布2009.3.1实施主要话题GB/T19000族标准概要GB/T19000-2008《质量管理体系--基础和术语》理解GB/T19001-2008《质量管理体系--要求》理解与实施

贯彻新版标准与转换认证第一部分GB/T19000族标准概要GB/T19000族标准概要--产生和发展标准的形成1979年,ISO成立TC176《质量管理和质量保证技术委员会》1986年6月：发布ISO8402《质量—术语》1987年3月：发布ISO9000--9004《质量管理和质量保证》系列标准（共五个标准）GB/T19000族标准概要--产生和发展ISO9000系列标准的产生，是质量管理历史的里程碑。为其他管理体系标准提供借鉴。GB/T19000族标准概要--产生和发展标准的修改第一次修订（第一阶段）：目标：“有限修改”，即1994版9000族标准任务：技术内容作局部修改，总体结构和思路没有变化GB/T19000族标准概要--产生和发展标准的修改第二次修订（第二阶段）：目标：“彻底修改”，即2000版9000族标准任务：总体结构、原则及技术内容的全新修改GB/T19000族标准概要--产生和发展目标更加明确的表述2000版要求加强与ISO14001:2004的兼容性标准的修改第三次修订（2008版）：任务定期评审。对2000版标准进行完善.GB/T19000族标准概要--产生和发展2008版的修订2005年开始IS0相继对ISO9000、ISO9001修订正在对ISO9004进行修订GB/T19000族标准概要要--产生和发展展ISO9000：2005标准的主要要修订：审核部分术术语按照ISO19011：2002标准进行修修改增加和修改改了个别术术语八项质量管管理原则和和十二条质质量管理体体系基础没没有内容的的修改，个个别词句有有调整GB/T19000族标准概要要--产生和发展展ISO9001：2008标准的主要要修订：标题、范围围不变继续保持过过程方法仍然适用于于各行业、、不同类型型、规模的的组织没有增加新新的要求根据据170个国家、大约约100万个获证组织织8年实践经验更清晰、明确确地表达ISO9001:2000的要求增强与ISO14001:2004的兼容性GB/T19000族标准概要--产生和发展ISO9004标准准的的修修订订＃目前前处处于于修修订订过过程程中中，，预预计计2009年8月发发布布＃为管管理理者者在在复复杂杂的的、、要要求求更更高高的的和和易易变变动动的的环环境中中获获得得持持续续成成功功提提供供指指南南＃与ISO9001相比比，，ISO9004针对对质质量量管管理理体体系系更宽宽范范围围＃通过过系系统统地地和和持持续续地地改改进进组组织织的的绩绩效效，，满满足足所所有相相关关方方的的需需求求和和期期望望＃ISO9004不拟拟用用于于认认证证、、法法律律法法规规和和合合同同目目的的＃标准准名名称称拟拟改改为为《持续续性性管管理理———质量量管管理理方方法法》GB/T19000族标准概概要--产生和发发展本次修订订ISO9000:2005《质量管理理体系基基础和和术语》2005.9.29发布ISO9001:2008《质量管理理体系要要求》2008.11.15发布ISO9004《持续性管管理——质量管理理方法》正在修订订，预计计2009.8发布GB/T19000族标准概概要--产生和发发展我国对ISO9000族标准的的跟踪“全国质质量管理理和质量量保证标标准化技技术委员员会”负负责对IS09000标准的转转化对1987版IS09001-9004《《质量管理理和质量量保证》系列标准准的采用用：1988年等效采采用，标标准编号号：GB/T10300——19881992年改为等等同采用用，标准准编号：：GB/T19000GB/T19000族标准概概要--产生和发发展我国对ISO9000族标准的的跟踪对1994版ISO9000族标准的的采用：：1994年等同采采用为国国家标准准，标准准编号：：GB/T19000-1994idtISO9000:1994GB/T19001-1994idtISO9001:1994GB/T19002-1994idtISO9002:1994GB/T19003-1994idtISO9003:1994GB/T19004-1994idtISO9004:1994GB/T19000族标准概概要--产生和发发展对2000版ISO9000族标准的的采用：：GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理理体系基基础和和术语》GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理理体系要要求》GB/T19004-2000idtISO9004:2000《质量管理理体系业业绩改改进指南南》（2000年12月28日发布，，2001年06日01日实施）GB/T19000族标准概概要--产生和发发展对2000版ISO9000族标准的的采用：：GB/T19011-2003idtISO19011:2002《质量和/或环境管管理体系系审核指指南》(2003年5月23日发布，，2003年10月1日实施)GB/T19000族标准概要要--产生和发展展对2008版ISO9000族标准的采采用：GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体体系—基础和术语语》（2008年10月29日发布，2009年5月1日实施）GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体体系—要求》(2008年12月30日发布，2009年3月1日实施)GB/T19000族标准概要要--标准结构根据ISO指南72《管理体系标标准的论证证和制定》中的规定，，管理体系标标准分为三三类：A类管理理体系要求求标准B类管管理体系指指导标准C类管管理体系相相关标准GB/T19000族标准概要要--标准结构A类：管理体体系要求标标准◎组织的管理理体系的相相关规范◎用于管理体体系符合性性证实的标标准，可作作为内部部和外部评评定的准则则◎管理（专业业管理）体体系要求标标准/规范◎如：GB/T19001—2008idtISO9001:2008《质量管理体体系要要求》GB/T18305-2003idtISO/TS16949:2002《质量管理体体系汽车车生产件及及相关维修修零件组织织应用GB/T19001-2000的特别要要求》GB/T19000族标准概概要--标准结构构B类：管理理体系指指导标准准对管理体体系要求求标准各各要素提提供附加加指导提供非同同于管理理体系要要求标准准的独立立指导帮助组织实施施和完善管理理体系的标准准包括：关于使使用管理体系系要求标准的的指导、关于于建立管理体体系的指导、、关于改进和和完善管理体体系的指导、、专业管理体体系指导标准准GB/T19000族标准准概要要--标准结结构B类：管管理体体系指指导标标准GB/T19004idtISO9004:2000《质量管管理体体系业业绩绩改进进指南南》GB/T19016——2005idtISO10006:2003《质量量管管理理体体系系项项目目质质量量管管理理》GB/T19022——2003idtISO10012:2003《测量量管管理理体体系系测测量量过过程程和和测测量量设设备备的的要要求求》GB/T19024——2008idtISO10014:2006《质量量管管理理实实现现财财务务和和经经济济效效益益的的指指南南》GB/Z1906X——2009《ISO9001:2000在小小型型组组织织中中的的应应用用指指南南》GB/T19000族标标准准概概要要--标准准结结构构C类：管理理体系相相关标准准就管理体体系的特特定部分分提供详详细信息息就管理体体系的相相关支持持技术提提供指导导的标准准例如管理理体系术术语文件件、评审审、文件件提供、、培训、、监督、、测量绩绩效评价价标准，，标记和和生命周周期评定定等标准准GB/T19000族标准概概要--标准结构构C类：管理理体系相相关标准准GB/T19000—2008idtISO9000:2005《质量管理理体系基基础础和术语语》GB/T19014—2009idtISO10001:2007《质量管理理顾顾客满意意组组织行为为规范指指南》GB/T19012—2008idtISO10002:2004《质量管理理顾客客满意组组织处处理投诉诉指南》GB/T19013—200idtISO10003:2007《质量管理理顾客客满意组组织外外部争议议解决指指南》GB/T19015—2008idtISO10005:2005《质量管理理体系质质量计计划指南南》GB/T19017——2008ISO10007:2003《质量管管理体体系技技术术状态态管理理指南南》GB/T19000族标准概要要--标准结构C类：管理体体系相关标标准GB/T19023—2009idtISO/TR10013:2001《质量管理体体系文件指指南》GB/T19025—2001idtISO10015:1999《质量管理培培训指南南》GB/Z19027—2005idtISO/TR10017:2003《GB/T19001—2000的统计技术术指南》GB/T19029—2009idtISO10019:2005《质量管理体体系咨询师师的选择及及其服务使使用的指南南》GB/T19011—2003idtISO19011:2002《质量和（或或）环境管管理体系审审核指南》GB/T19000族标准概要要--标准结构北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody四个核心标标准（一）GB/T19000—2008idtISO9000:2005《质量管理体体系---基础和术语语》基本理论：：八项质量量管理原则则基础知识：：十二条质质量管理体体系基础相关术语：：八十四条条术语用途：ISO9000族标准的理理论和基础础GB/T19000族标准概要要--标准结构北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody四个核心标标准（二））GB/T19001—2008idtISO9001:2008《质量管理体体系---要求》内容：质量量管理体系系要求适用：－用于证实实和评价组组织的质量量管理体系系具有持续续提供满足顾客和法法律法规要要求的产品品的能力－持续改进进体系增强强顾客满意意的能力－认证、合合同的依据据使用：允许许删减，应应符合删减减规定GB/T19000族标准概要要--标准结构四个核心标标准（三））GB/T19004—2000idtISO9004:2000《质量管理体体系---业绩改进指指南》内容：为组组织提供超超出GB/T19001要求的质量量管理体系系业绩改进进指南。用途：己达达到GB/T19001要求的组织织改进业绩绩，不是是GB/T19001的实施指南南使用：突出出业绩改进进；给出了了自我评定定方法。GB/T19000族标准概要要--标准结构四个核心标标准（四））GB/T19011-2003idtISO19011:2002《质量和/或环境管理理体系审核核指南》内容：管理理与实施质质量和/或环境管理理体系审核核。用途：质量量/环境管理体体系审核。。GB/T19000族标准概要要--标准结构全面理解和和用好四个个核心标准准GB/T19000族的四个核核心标准是是一个整体体四个核心标标准的相互互关系是：：－以GB/T19000的理论为依依据－按照GB/T19001的要求建立立质量管理理体系－参照GB/T19004的指南改进进体系的业业绩－运用GB/T19011审核标准，，促进体系系的保持和和改进。GB/T19000—2008《《质量管理体体系基础础和术语》第二部分术语和和定义义—分类有关质量的术语6条增加1条3.1.6能力有关管理的术语15条有关组织的术语8条增加1条3.3.8合同有关过程和产品的术语5条有关特性的术语4条十类84个词条（比2000版增加4个词条）术语和和定义义—分类有关合格（符合）的术语13条有关文件的术语6条有关检查的术语7条有关审核的术语14条增加2条3.9.12审核计划3.9.13审核范围有关测量过程质量管理的术语6条术语和和定义义--表述一个词条表表达一个术术语概念通过基本特特性形成术术语概念的的定义加“注”补补充其它的的信息使用替代规规则属种关系下层概念继继承了上层层概念的所所有特性，，并包含有有将其区别别于上层和和同层概念念的特性的的表述。图例：用无无箭头的扇扇形和树形形图表示。。季节春夏夏秋秋术语和定定义—术语概念关系系从属关关系下层概概念形形成了了上层层概念念的组组成部部分，，构成成了整整体和和局部部的从从属关关系图例：：用没没有箭箭头的的耙形形图来来表示示年春夏夏秋秋冬冬术语语和和定定义义—术语概概念关关系关联关关系术语之之间存存在着着相互互关联联的关关系如：原原因和和结果果，活活动和和场所所，工工具和和功能能，材材料和和产品品等图例：：用两两端带带箭头头的线线表示示阳光夏夏天术语语和和定定义义—术语概概念关关系定义：：过程的结果果注1：有下下述四四种通通用的的产品品类别别：——服务（如运运输））；——软件（如计计算机机程序序、字字典））；——硬件（如发发动机机机械械零件件）；；——流程性性材料料（如润润滑油油）。。许多产产品由由分属于于不同产品类别的的成分构成，，其属性性是服务务、软软件、、硬件件或流流程性性材料料取决决于产品的的主导成成分。。例如如：产产品““汽车车”是是由硬硬件（（如轮轮胎））、流流程性性材料料（如如：燃燃料、、冷却却液））、软软件（（如：：发动动机控控制软软件、、驾驶驶员手手册））和服服务（（如销销售人人员所所做的的操作作说明明）所所组成成。术语和和定定义—产品注2:服务通常是无无形的，，并且是是在供方方和顾客客接触面面上需要完成成至少一项活动动的结果果。服务务的提供供可涉及及，例如如：--在顾客提提供的有有形产品品(如需要维修的汽汽车上)所完成的的活动;--在顾客提提供的无无形产品品(如为准备备纳税申报报单所需的损益表)上所完成成的活动动；--无形产品品的交付付（如知知识的传传授方面的信信息提供供）；--为顾客创造造氛围（（如在宾宾馆和饭饭店）。。软件由信息组组成，通通常是无无形产品品，并可可以方法法、报告或程序的形形式存在在。硬件通常是有有形产品品，其量量具有计计数的特特性。流程性材材料通常是有形形产品，，其量具具有连续续的特性性。硬件件和流程程性材料料经常被称为货物。注3：质量保保证主要要关注预预期的产产品。术语和和定定义—产品产品的广广义性；；产品的分分类：硬件、软软件、流流程性材材料、服服务有形、无无形预期、非非预期产品属性性应取决决于其主主导成份份；组织应全全面理解解所提供供的产品品（特别别是服务务）术语和和定定义—产品定义：一组固有有特性满满足要求求的程度度。注１：术术语“质质量”可可使用形形容词，，如差、、好或优优秀来修修饰。注２：““固有的的”（其其反义是是“赋予予的”））是指本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。术语和定定义—质量特性：可区分的的特征。注１：特性可可以是固有的的或赋予的。。注２：特性可可以是定性的的或定量的。。要求：明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求或期望。。质量的广义性性：产品质量、过过程质量、体体系质量质量的时效性性：随需求和期望望的变化而变变化质量的相对性性：需求不同，质质量不同术语和定定义—质量定义：将输入转化为为输出的相互互关联或相相互作用的一一组活动。“过程”三要要素：输入、输出出、活动输入是依据（（资源包包含在输入））输出是结果活动是动因术语和定定义—过程“过程”的特特点：“过程网络”：一个过程的的输入通常是是其它过程的的输出“过程”的增值值性：在策划划和控制下；；“特殊过程”：：对形成的产产品是否合格格不易或不能能经济地进行行验证的过程程，通常称之之为“特特殊过程”。。（“特殊过过程”----““过程”在控控制上的““特殊性””）术语和和定义义—过程定义：为进行某项项活动或过过程所规定定的途径。。过程的增值值是通过话话动实现的的，如何进进行活动的的途径就是是“程序””。活动的的途径必须须“规定””程序（规定定）可以形形成文件也也可以不形形成文件含有程序的的文件可称称为“程序序文件”“程序文件件”通常可可包括：活动的目的的和范围;做什么和谁谁来做;何时何地和和如何做;应使用什么么材料定设设备和文件件；如何对活动动进行控制制和记录等等。术语和和定义义—程序定义：在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动。质量管理是是组织管理理的一个部部分质量管理的的活动包括括：质量策划;质量控制;质量保证;质量改进。。术语和和定义义—质量管理质量策划质量管理的的一部分，，致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标。。质量控制质量管理的的一部分，，致力于满满足质量要要求。术语和和定义义—质量管理质量保证质量管理的的一部分，，致力于提提供质量要要求会得到到满足的信信任。（关键词是““信任”，，包括对内内的“质量量保证”和和对外的““能力证实实”所涉及及的活动。。）质量改进质量管理的的一部分，，致力于增增强满足质质量要求的的能力。注：要求可可以是有关关任何方面面的，如有有效性、效效率或可追追溯性。术语和和定义义—质量管理定义：在质量方面面指挥和控控制组织的的管理体系系。管理体系：：建立方针和和目标并实实现这些目目标的体系系。体系（系统统）：相互互关关联联或或相相互互作作用用的的一一组组要要素素。。术语语和和定定义义—质量量管管理理体体系系目的的：建建立立和和实实施施质质量量方方针针和和目目标标，，提提高高管管理理的的有有效效性性和和效效率率。。结构构：组组织织机机构构、、职职责责权权限限和和相相互互关关系系、、文文件件（（规规定定））、、资资源源。。构成：：管理职职责、、资源源管理理、产产品实实现、、测量量、分分析和和改进进四大大过程程。术语语和和定定义义—质量管管理体体系合格：：满足要要求。。不合格格：未满足足要求求。判定标标准：：“要求求”（明示示的、、隐含含的、、必须须履行行的需需求和和期望望）实际运运作：：双方协协商将将需求求和期期望形形成文文件（（规定定）;按文件件（规规定））控制制“合合格””出厂厂;如不能能满足足顾客客使用用要求求，仍仍应视视同“不合格格”。术语语和和定定义义—合格、、不合合格、、缺陷陷缺陷：：未满足足与预预期或或规定定用途途有关关的要要求。。“预期期或规规定用用途有有关的的要求求”--使用要要求。。包括括供方方以各各种方方式提提供的的承诺诺（如如操作作或维维护说说明））“缺陷陷”和和““不合合格””的的关系系：“缺陷””是特殊殊的“不不合格””（使用用性能未未满足要要求）“缺陷””判定的的依据：：组织对对顾客的的承诺“缺陷””具有法法律内涵涵，应慎慎用。术语和和定定义—合格、不不合格、、缺陷组织：职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施。供方：提供产品品的组织织或个人人。顾客：接受产品品的组织织或个人人。术语和和定定义—组织、供供方、顾顾客ISO9000族标准的的供应链链组织顾客供方术语和和定定义—组织、供供方、顾顾客北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody八项质量量管理原原则产生：1995年ISO/TC176成立工作作组（WG15）1997年哥本哈哈根年会会通过《质量管理理原则》意义：质量管理理经验的的总结质量管理理的理论论基础管理的一般性性规律作用：组织领导者的的指导思想、、经营理念、、行动指南制定２００００版标准的理理论基础质量工作者学学习、掌握２２０００版标标准的依据北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody八项质量管理理原则原则之一以顾客为关注注焦点（基本原则））原则之二领导作用（关键）原则之三全员参与（基础）原则之四过程方法（方法--控制论）原则之五管理的系统方方法（方法--系统论）原则之六持续改进（基本原则））原则之七基于事实的决决策方法（方法--信息论）原则之八与供方互利的关系系（兼顾）北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则1：以顾客为关关注焦点组织依存于顾顾客。因此，，组织应当理解顾客当前前的和未来的的需求，满足足顾客要求并并争取超越顾顾客期望。顾客市场经济济获取效益的的源泉和途径径；“理解需求””“满足需需求”“超越越期望”—组织生存和发发展的途经；；最高管理者的的经营理念、、指导思想。。八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则2：领导作用领导者应确保保组织的目的与方向的的一致。他们应当创造并保持良好的内部环环境，使员工能充充分参与实现现组织目标的的活动。原则3：全员参与各级人员都是是组织之本，，唯有其充分参与，才才能使他们为组织的利益益发挥其才干干。八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则4：过程方法将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，可以更更高效地得到到期望的结果果“过程”：将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的一组组活动；“过程方法””：为了产生期期望的结果，，由过程组成成的系统在组织内的应用用，连同这些些过程的识别别和相互作用，以及对对这些过程的的管理。八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody特点：“识别过程网网络”—过程、顺序、、相互关系；；“管理过程网网络”—目标、机构、、职责、文件件、资源、监监控、改进。。优点：可以提高过程程的有效性和和效率八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则5：管理的系统统方法将相互关联的的过程作为体系来看待、理解和管理理，有助于组组织提高实现现目标的有效效性和效率。“过程方法””在整个管理理体系中的应应用。八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则6：持续改进进持续改进总总体业绩应应当是组织织的永恒目目标。持续改进：：增强满足足要求的能能力的循环环活动注：制定改改进目标和和寻求改进进机会的过过程是一个个持续过程程，该过程程使用审核核发现和审审核结论、、数据分析析、管理评评审或其他他方法，其其结果通常常导致纠正正措施和预预防措施。。顾客的需求求是不断提提高的，企企业的产品品、技术和和管理只有有持续改进进，才能生生存和发展展。八项质量管管理原则北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则7：基于事实的的决策方法有效决策建立立在数据和信信息分析的基基础上。决策基于事实实数据和信息是是事实的基础础建立监控系统统是获取数据据和信息的来来源科学、合理的的数据分析是是有效决策的的依据统计技术是数数据处理、分分析的重要工工具八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody原则8：互利的供方方关系组织与供方相相互依存，互互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。分工的社会化化是供需双方方互利的基础础；“供方及合作作关系”是组组织的一大资资源；信任与控制相相结合是实现现互利的重要要手段。八项质量管理理原则北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody质量管理体系系基础质量管理体系系基础”的意意义“八项质量管管理原则”在在质量管理体体系中的应用用；建立、保持、、改进质量管管理体系的基基本思路、主主要活动和相相互关系：--建立质量管理理体系的目的的；（第一条条）--建立质量管理理体系前应处处理好一个关关系；（第二二条）--建立、保持、、改进质量管管理体系的步步骤和主要活活动；（第三至十条条）--建立质量管理理体系后应处处理好组织内内、外的两个个关系。（第十一、十十二条）八项原则与GB/T19000族标准的接口口。北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody一、质量管管理体系的理理论说明建立质量管理理体系的目的的--实现“顾客满满意”企业生生存和和发展展的关关键----顾客满满意;顾客的的需求求和期期望是是不断断变化化的；；顾客的的需求求和期期望可可以通通过质质量管管理体体系高高效的的满足足。质量管管理体体系基基础北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody二、质质量管管理体体系要要求和和产品品要求求产品要要求：：对产品品的技技术、、质量量要求求适用于于某一一具体体产品品质量管管理体体系要要求：：对质量量管理理体系系过程程的要要求质量体体系要要求是是通用用的GB/T19001本身并并不规规定产产品要要求质量管管理体体系基基础北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody“质量量管理理体系系要求求”和和“产产品要要求””的关关系：：区别：：二者者是不不同的的，不不能相相互替替代;联系：：“质质量管管理体体系要要求””是对对“产产品要要求””的补补充而而不是是取代代二者相相互依依存，，相互互促进进质量管理体体系基础北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody三、质量管管理体系方方法提出建立、、保持和改改进质量管管理体系应应遵循的步步骤a)确定顾客和和其它相关关方的需求求和期望;b)建立组织的的质量方针针和质量目目标;c)确定实施质质量目标必必需的过程程和职责;d)确定和提供供实规质量量目标必须须的资源;e)规定测量每每个过程有有效性和效效率的方法法;f)应用这些测测量方法确确定每个过过程有效性性和效率;g)确定防止不不合格并消消除产生原原因的措施施;h)建立和应用用持续改进进质量管理理体系的过过程。建立质量管管理体系的的基本思路路和总的框框架质量管理体体系基础北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody建立、保持、改进质量管理体系的过程确定顾客需求制定方针目标建立质量管理体系持续改进不合格及纠正措施实施监控规定测量方法配备资源形成文件职责、权限相互关系识别过程及相互关系北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody四、过程方方法“过程”、、“过程程方法”的的概念；“过程”：：一组将输输入转化为为输出的相相互关联或或相互作用用的活动“过程方法法”：系统统地识别和和管理组织织所应用的的过程，特特别是这些些过程之间间的相互作作用，称为为“过程方方法”。“过程方方法”的的要点：识别““过程网网络”，，管理““过程网网络”；；在建立实实施改进进质量管管理体系系中，鼓鼓励采用用“过程方方法”；；用过程方方法管理理质量管管理体系系，确定定质量管管理体系系的过程程、顺序序和相互互关系。。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody组织的质质量管理理体系一一般由““四个过过程”构构成“相关方方”的定定义：““与组织织的业绩绩或成就就有利益益关系的的个人或或团体””。示例：顾顾客、所所有者、、员工、、供方银银行、行行业协会会、合作作伙伴和和社会。。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody五、质量量方针和和质量目目标目的：为为组织提提供关注注焦点。。要求：针对性和和实效性性质量方针针与质量量目标的的关系----框架；质量目标标----可测量的的、展开开、落实实。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody六、最高高管理者者在质量量管理体体系中的的作用最高管理理者的主主要作用用：制定质量量方针、、目标;创造一个个员工充充分参与与的环境境，保证证质量管管理理体系的的有效运运行。最高管理者在在九个方面要要发挥作用“最高管理者者”：“在最最高层指挥和和控制组织的的一个人或一一组人”质量管理体系系基础北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody七、文件文件件的的价价值值：：沟通通意意图图，，传传递递信信息息、、统统一一行行动动。。文件件的的编编制制应应是是一一项项增增值值的的活活动动。。“文文件件””：：信信息息及及其其承承载载的的媒媒体体。。示例例：：记记录录、、规规范范、、程程序序文文件件、、图图样样、、报报告告、、标标准准质量量管管理理体体系系基基础础北京京三三星星九九千千认认证证中中心心BeijingSanxing9000CertificationBody质量量管管理理体体系系中中使使用用的的文文件件类类型型质量量手手册册;质量量计计划划;规范范;指南南;程序序文文件件、、作作业业指指导导书书、、图图样样;记录录。。文件件的的要要求求：：组织织应应策策划划文文件件的的结结构构文件件的的形形式式和和详详略略程程度度不不强强求求统统一一质量量管管理理体体系系基基础础北京京三三星星九九千千认认证证中中心心BeijingSanxing9000CertificationBody八、、质质量量管管理理体体系系评评价价目的的：：建立立自自我我完完善善机机制制，，确确保保质质量量管管理理体体系系的的有有效效运运行行和和持持续续改改进进；；质量管理理体系过过程的评评价：过程是否否已被识识别和适适当规定定？职责是否否已被分分配？程序是否否得到实实施和保保持？在实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效？？综合分析析，确定定评价结结果。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody质量管理理体系评评价的三三种方法法：质量管理理体系审审核；质量管理理体系评评审；自我评定定。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody九、持续续改进目的：：增强顾客客和其他他相关方方满意的的可能性性。要求：对象：产产品、过过程和体体系；依据：有有效性、、效率；；（不仅是是“不合合格”））途径：较较小的日日常改进进；重大大战略项项目;特点：循循环活动动；方法：纠纠正措措施；预预防措施施。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody改进活动动步骤：：（共七七项）识别改进进区域;确定改进进目标;寻找改进进办法;评价改进进办法;实施改进进办法;评价实施施效果;正式采纳纳更改。。标准规定定：8.4；8.5两个条款款规定体体系必须须改进；；每个过程程要采用用PDCA方法循环环改进。。质量管理理体系基基础北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody十、统计技技术的的作用用作用：：帮助组组织了了解变变异；；提高组组织的的有效效性和和效率率；为决策策提供供依据据；促进持持续改改进。。原理：：事物的的波动动性；；（现现象））波动的的规律律性；；（本本质））收集波波动的的数据据，进进行统统计分分析，，识别别正常常波动动或异异常波波动的的一种种数学学方法法---统计技技术；；人们认认识客客观事事物的的基本本工具具。质量管管理体体系基基础范围：：凡是存存在变变异的的过程程均可可使用用；产品整整个寿寿命期期（从从市场场调研研到顾顾客服服务和和最终终处置置）质量管管理的的各项项活动动中均均可使使用。。应用测量、、表述述、分分析取取得数数据；；●建立模模型；；统计分分析；；●给出结结果（（信息息）；；信息分分析找找原因因；●采取措措施；；达到改改进的的目的的。质量管管理体体系基基础北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody十一、、质量量管理理体系系与其其他管管理体体系的的关注注点建立质质量管管理体体系后后处理理好组组织内内的一一个关关系一个组组织存存在不不同的的管理理要求求----目标；；财务、、质量量、环环境、、安全全与职职业健健康等等。每一项项目标标都需需要通通过一一个管管理体体系来来保证证；每个管管理体体系都都包含含有一一些相相同的的管理理过程程；方针、、目标标、职职责和和权限限、文文件、、记录录、审审核、、不不合合格、、改进进。质量管管理体体系基基础北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody一个组组织只只能建建立一一个管管理体体系；；各个专专业管管理体体系相相同部部分的的通用用要素素可以以结合合或整整合，，建立立一个个统一一的管管理体体系。。一体化化的管管理体体系，，有利利策划划、资资源配配置、、确定定互补补目标标、评评价总总体有有效性性；正确处处理质质量管管理体体系和和其他他管理理体系系的关关系，，是组组织坚坚持、、深化化质量量管理理必须须解决决的问问题。。质量管管理体体系基基础北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody十二、质量管管理体系与优优秀模式之间间的关系建立质量管理理体系后应处处理好组织外外的一个关系系优秀模式：指先进国家的的质量管理模模式，如美国国的波德里奇奇国家质量管管理奖、欧洲洲质量管理奖奖和日本的戴戴明奖等。质量管理体系系基础北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody两种管理模式式的相同点：：组织能够识别别他的强项和和弱项；包含对照通用用模式评价的的规定；为持续改进提提供基础；包含外部承认认规定（得到到外部的承认认）。两种管理模式式的不同点：：应用的范围围不同。质量管理体系系：用于评价价、确定质量量管理体系是是否满足要求求；优秀模式：用用于质量管理理体系的水平平对比、好中中选优质量管理体系系基础北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody第三部分北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBodyGB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系系---要求》0引言１范围２引用标准３术语和定义义４质量管理体体系５管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注注焦点.5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和和沟通5.6管理评审６资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作作环环境境７产产品品实实现现7.1产品品实实现现的的策策划划7.2顾客客有有关关的的过过程程7.3设计计和和开开发发7.4采购购7.5生产产和和服服务务的的提提供供7.6监视视和和测测量量装装置置的的控控制制８测测量量、、分分析析和和改改进进8.1总则则8.2监视视和和测测量量8.3不合合格格品品控控制制8.4数据据分分析析8.5改进进GB/T19001——2008质量量管管理理体体系系要要求求标准准大大体体结结构构：：P→→D→→C→→A主要要表表述述四四大大过过程程：：管理理职职责责资源源管管理理产品品实实现现测量量、、分分析析和和改改进进过程程中中子子项项结结构构：：过过程程顺顺序序如：：产产品品实实现现（（产产品品实实现现的的策策划划→与与顾顾客客有有关关的的过过程程→→设设计计和和开开发发→→采采购购→→生生产产和和服服务务提提供供→→…）主要要关注注………北京京三三星星九九千千认认证证中中心心BeijingSanxing9000CertificationBody采用用质质量量管管理理体体系系应应当当是是组组织织的的一一项项战战略略性性决决策策。。一个个组组织织质质量量管管理理体体系系的的设设计计和和实实施施受受下下列列因因素素的的影影响响：：a)组织织的的环环境境、、该该环环境境的的变变化化以以及及与与该该环环境境有有关关的的风风险险；；b)组织不不断变变化的的需求求；c)组织的的具体体目标标；d)组织所所提供供的产产品；；e)组织所所采用用的过过程；；f)组织的的规模模和组组织结结构。。北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody引言0.1总则统一质质量管管理体体系的的结构构或文文件不不是本本标准准的目的的。本标准准所规规定的的质量量管理理体系系要求求是对对产品品要求的的补充充。““注””是理理解和和说明明有关关要求求的指指南。。本标准准能用用于内内部和和外部部（包包括认认证机机构））评定组织织满足足顾客客要求、适用于于产品品的法律法法规要求和组织织自身身要求求的能能力。。本标准准的制制定已已经考考虑了了GB/T19000和GB/T19004中所阐阐明的的质量量管理理原则则。北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody引言0.1总则2022/11/1493主要变变化及关注注……标准主主要变变化：：标准增增加了了“组织所所处的的业务务环境境、该该环境境的变变化或或与该该环境境有关关的风风险””要求，明确确了设计管管理体系时时应考虑组组织所处的的环境和风风险；明确了“适用于产品品的法律法法规……”，对满足足法律法规规要求的范范围作了明明确的限定定，并与7.2.1中“与产品品有关的要要求的确定定”c）相一致。。关注点：体系与环境境及风险的的关系标准适用用的法律律法规的的界定北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody本标准鼓鼓励在建建立、实实施质量量管理体体系以及及改进其其有效性性时采用用过程方方法，通通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。。为使组织织有效运运行，必须确定和管理众众多相互互关联的的活动。。通过使使用资源源和管理理，将输输入转化化为输出出的一项或一一组活动动，可以视视为一个个过程。。通常，，一个过过程的输输出可直直接形成成下一个个过程的的输入。。为了产生生期望的的结果，，由过程组组成的系系统在组组织内的的应用，，连同这些些过程的的识别和和相互作作用，以以及对这这些过程程的管理理，可称称之为““过程方方法”。。0.2过程方法法北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody过程方法的优优点是对过程程系统中单个个过程之间的的联系以及过程的的组合和相互互作用进行连连续的控制。。在质量管理体体系中应用过过程方法时，，强调以下方方面的重要性：a)理解和满足要要求；b)需要从增值的的角度考虑过过程；c)获得过程绩效和有效性的结结果；

d)在客观测量的基础上，持续改进过程。0.2过程方法北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody图1所反映的以过过程为基础的的质量管理体体系模式展示示了第4章~第8章中所提出的的过程联系。。该图反映了在规定定输入要求时时，顾客起着着重要的作用用。对顾客满满意的监视，，要求组织对顾客关于组织是否已满满足其要求的的感受的信息息进行评价。。该模式虽覆覆盖了本标准准的所有要求求，但却未详详细地反映各各过程。0.2过程方法北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody图1以过程为基础础的质量管理理体系模式北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody200998为什么要采用用过程方法?与组织的实际际活动和工作作方法相一致致实现有效性，，为组织增值值对赢利组织：：盈亏结果对非赢利组织织：效率组织竞争力的的基石之一定义目标管理过程（“PDCA”）持续改进过程程有效性北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody200999典型的旧式管理(缓慢的、官僚僚主义的沟通通)分等级的北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009100以过程为焦点点职能A职能C职能D职能B经营过程贯穿穿组织的所有有部门

最初的询问(输入)

最终的交付(输出)北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009101做什么和如何何做！(程序–“为进行某项活活动所规定的的途径”)产品(“过程的结果”)监视和测量的的机会(过程之前、过过程之中、过过程之后)输出输入过程(“一组相互关联联和相互作用用的活动”)过程的有效性=实现预期结果果的能力(ISO9001关注)过程的效率=得到的结结果与使使用的资资源(ISO9004关注)(包括资源源)用“质量量”的观观点看过过程北京三星星九千认认证中心心BeijingSanxing9000CertificationBody2009102因和果----过程与产品过程期望的产品北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody注：此外，称称之为“PDCA”的方法可适用用于所有过程程。PDCA模式可简述如如下：P－策划：根据据顾客的要求求和组织的方方针，为提供供结果建立必必要的目标和和过程；D－实施：实施施过程；C－检查：根据据方针、目标标和产品要求求，对过程和和产品进行监监视和测量，，并报告结果果；A－处置：采取措措施，以持续续改进过程绩绩效。0.2过程方法北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009104Plan做什么?(“目标”)如何做?(“程序”)Do

按照策划实施Check

检查是按照策划的

发生了吗?Act

下次如何改进?北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009105策划:什么是我们要达到到的?Vision愿景Mission使命Objectives目标如何才能实现?Businessplan商业计划Strategies战略Resources资源Product过程戴明博士：“建立目标而而不定义实现现它的方法是是没有意义的的”北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009106实施:使每一个人都都参与作出承诺并受受到激励(“领导作用””!)执行“计划”“程程序”在整个组织中中落实将目标在相关关的职能和层层次建立策划及实施过过程北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009107检查:是我们期望的的吗?结果好吗?寻找趋势北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009108处置：改正做错的----纠正策划下次做正正确的----纠正措施吸取教训“避免错误””----预防措施思考–---我们如何做……..Faster?更快Cheaper?更便宜Better?更好Safer?更安全Moreenvironmentallyfriendly?更环境友好好

改进北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody2009109输出B输入A输出C输出D输入C输出

A输入D输出E输入E外部顾客反馈外部顾客过程A过程B过程C过程E过程D输出F输入F内部顾客内部顾客过程F输入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA北京三星九九千认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBody顾客

要求管理职责产品实现质量管理体系的持续改进以过程为基基础的质量量管理体系系模式顾客满意输入输出

测量、分析和改进资源管理产品北京三星九千千认证中心BeijingSanxing9000CertificationBody2022/11/14主要变化及关注……标准主要变化化：“确定和管理众多相相互关联的活活动”----识别、规定……“通过使用资资源和管理，，将输入转化化为输出的一项或一组活活动，可以视为一一个过程。”----将活动用过程程方法来管理理……“为了产生期期望的结果，，由过程组成的的系统在组织织内的应用，，连同这些过程程的识别和相相互作用，以以及对这些过过程的管理，，可称之为‘‘过程方法’’”----关注结结果……关注点点：过程方方法的的应用用组织实实际活活动与与体系系（过过程））管理理的有有机结结合北京三三星九九千认认证中中心BeijingSanxing9000CertificationBodyGB/T19001和GB/T19004都是质质量管管理体体系标标准，，这两两项标标准相相互补补充，，但也也可单单独