微波介质陶瓷元器件行业所面临的发展机遇分析

微波介质陶瓷元器件行业所面临的发展机遇分析顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。微波介质陶瓷元器件概述1、微波介质陶瓷材料微波介质陶瓷是指应用于微波频段电路中作为介质材料并完成一种或多种功能的陶瓷材料，以其优异的微波介电性能在微波电路系统中发挥着介质隔离、介质波导以及介质谐振等一系列电路功能。衡量微波介质陶瓷材料性能的指标包括介电常数ε、品质因素Q、谐振频率温度系数τf。微波介质陶瓷材料的应用价值综合这三个性能指标决定。2、微波介质陶瓷元器件微波介质陶瓷元器件是以微波介质陶瓷作为原材料，经过一定的工艺流程加工而成的一类电子元器件。微波介质陶瓷作为一种电子材料，在现代通信产业中被广泛用于介质谐振器、介质滤波器、介质双工器、介质耦合器、介质基片、介质天线等元器件。其中，介质滤波器是微波介质陶瓷的重要应用领域。陶瓷滤波器与同等频率的金属腔体滤波器相比，具有体积小、重量轻、成本低等优势，因此在移动通信、卫星通信、雷达等诸多领域得到广泛应用。微波介质陶瓷元器件产业链上游主要是微波介质陶瓷粉体、有色金属、化工原料、生产设备的供应商。其中，上游主要原材料包括金属氧化物（TiO2、Al2O3、BaCO3、SrCO3、CaCO3、MgO等）、稀土材料（Sm2O3、La2O3、Nd2O3）、化工原料（分散剂、脱模剂、粘结剂等）以及银浆等电子浆料，主要生产设备包括成型机、隧道窑、覆涂设备、烧银炉、SMT贴装设备、网络分析仪等生产及测试设备。其中，微波介质陶瓷粉体是决定元器件性能的关键原材料。产业链中游主要为微波介质陶瓷元器件的生产与制造过程，参与主体为各类电子元器件制造厂商。产业链下游主要为移动通信、卫星通讯、卫星导航与定位、航空航天、电子器件、汽车工业、万物互联等领域的产品应用。3、微波介质陶瓷元器件的性能特点微波介质陶瓷作为一种重要的电子陶瓷材料，具有介电常数高、谐振频率温度系数小、介质损耗低等众多特点，由此以微波介质陶瓷材料制备的电子元器件具备众多优良性能。（1）高Q值、低插损微波介质陶瓷材料的介质损耗是影响介质滤波器插入损耗的一个主要因素。材料品质因素（Q值）越高，滤波器的插入损耗就越低。为获得低损耗、高Q值的微波介质陶瓷材料，必须不断改进微波介质陶瓷材料的粉体配方和制备工艺，研制出杂质少、缺陷少、晶粒均匀分布的高Q值微波介质陶瓷材料，从而制造出低插损的介质滤波器产品。（2）高稳定性、高可靠性由于终端设备的工作环境温度一般在-40℃～+100℃，微波介质陶瓷材料的谐振频率如果随温度变化较大，载波信号在不同的温度下就会产生漂移，从而影响设备的使用性能。这就要求材料在上述温度范围内的谐振频率温度系数不能大于l0ppm/℃1。陶瓷材料具有耐腐蚀、耐酸碱、耐高温等特性，使用寿命较长，目前已实用化的微波介质陶瓷材料的频率温度系数接近零，从而实现微波通信元器件的高稳定性和高可靠性。（3）小型化、集成化微波介质陶瓷材料因其特殊的制备工艺形成的晶相结构，具有较高的介电常数，有利于实现微波介质滤波器的小型化，满足现代电子技术对元器件集成化的要求。使用微波介质陶瓷制作的谐振器等器件尺寸可以达到毫米量级。4、微波介质陶瓷元器件的应用基于优异的微波介电性能，微波介质陶瓷元器件目前广泛应用于移动通信、卫星通讯、卫星导航与定位、航空航天、电子器件、汽车工业、万物互联等领域。其中，移动通信领域是微波介质陶瓷元器件的重要应用方向。介质谐振器、介滤波器、介质双工器、介质多工器、卫星授时天线等均是通信基站的重要元器件。进入5G通信时代，微波介质陶瓷元器件在满足性能要求的条件下，符合5G基站小型化和轻量化的设计要求，并且能够解决高抑制的系统兼容问题，逐渐成为5G基站射频器件的重要选择方案。随着近两年全球5G基站建设的快速推进，以5G宏基站介质波导滤波器为代表的微波介质陶瓷元器件迎来巨大的发展机遇。另一方面，万物互联、航空航天等领域的应用有望给微波介质陶瓷元器件带来新的市场增长点，微波介质陶瓷元器件作为基础性射频器件，应用前景将更加广阔。5G通信基础设施建设将为万物互联打下物理基础，并催生大量应用场景。在“万物互联”的背景下，物联网蕴含的市场空间广阔，预计将带动产业链上游微波介质陶瓷元器件的应用范围不断扩展，创造更多的应用场景。此外，航空航天领域作为我国重要的发展战略，未来对高性能、小型化、高可靠性的滤波器、天线等微波介质陶瓷元器件的需求也将进一步得到提升。微波介质陶瓷元器件在移动通信领域的应用1、3G/4G时代的应用在3G/4G通信时代，介质谐振器在移动通信基站射频单元中得到广泛应用，介质滤波器则主要应用于移动通信直放站、室内覆盖，以及电梯、车船覆盖等场景，授时天线主要应用于通信基站卫星授时。通信基站是移动通信网络的核心设备，提供无线覆盖并实现有线通信网络与无线终端之间的无线信号传输。按照逻辑功能划分，通信基站可分为基带单元（BBU）与射频单元（RRU）。RRU主要完成基带信号与射频信号的转换及射频信号的收发处理功能，所使用的射频器件主要包括滤波器、双工器、合路器、塔放、馈电单元、功分器、耦合器、天线控制单元等。在3G/4G通信基站中，滤波器是RRU中的关键一环，射频通信系统在收发过程中都需要滤波器发挥滤波功能。滤波器在移动通信网络中主要用来消除接收和发射通道的干扰和杂波，使有用信号尽可能无衰减地通过，对无用信号尽可能地衰减，从而实现准确选频。3G/4G基站滤波器主要为传统金属腔体滤波器，其具有结构牢固、性能稳定可靠、Q值适中、散热性好等优点，但体积较大，重量较重。在3G/4G时代，传统金属腔体滤波器凭借成熟的工艺和较低的成本，成为主流技术方案。介质谐振器在金属腔体滤波器中得到广泛应用。欧美日等发达国家由于3G/4G频率应用非常密集，导致传统金属腔体滤波器的Q值无法达到系统要求。为了解决这一问题，爱立信、诺基亚等通信设备制造商采用“金属腔体+陶瓷介质谐振器”的方案，以陶瓷介质谐振器取代传统金属谐振器，从而在限定体积的前提下大幅提高Q值。相比原有金属腔体滤波器，陶瓷介质谐振器的使用大大减小了滤波器的自身损耗，并且具有高抑制、低温漂的特点。2、5G时代的应用5G作为最新一代移动通信技术，其发展来自于对移动数据日益增长的需求。随着移动互联网的发展，越来越多的设备接入到移动网络中，新的服务和应用层出不穷，移动数据流量的暴涨给移动通信网络带来严峻的挑战。为了解决上述挑战，满足日益增长的移动流量需求，新一代5G移动通信网络应运而生。5G移动通信基站采用MassiveMIMO技术，导致射频通道数增加，使得滤波器走向了小型化、轻量化、低成本的道路。以介质波导滤波器代替传统金属腔体滤波器，成为构造5G宏基站射频单元的主流技术方案之一，微波介质陶瓷元器件在5G时代迎来了快速发展的时期。（1）5G基站滤波器的小型化、轻量化、低成本要求MassiveMIMO（大规模天线技术）是5G通信提高系统容量和频谱利用率的一项关键技术，可以使信号强度集中于特定指向区域和特定用户群，在增强用户信号的同时显著降低小区内自干扰、邻区干扰，有效提升用户信号载干比。一方面，MassiveMIMO技术的应用使得5G宏基站天线通道数量大幅增加。在2G/3G/4G时代，天线多为2/4/8端口。进入5G时代，宏基站使用的天线通道数以单面64个为主流，每个基站通常需要设置三面天线，从而实现360度的覆盖范围。另一方面，5G基站采取有源天线技术，相比4G基站发生了较大架构变化。5G基站射频单元RRU（包括滤波器、功放等）与馈线、天线全部集成为有源天线单元AAU，从而避免了每个通道都需要馈线，降低了馈线损耗，并大幅降低基站安装的重量负担和成本。为了适应5G基站的技术要求，基站滤波器走向了小型化、轻量化和低成本发展的道路。5G基站对MassiveMIMO技术和有源天线技术的应用，使单面天线需要64只滤波器，单个宏基站三面天线需要192只滤波器，天线的集成度要求显著变高，AAU需要在更小的尺寸内集成更多的组件。而传统金属腔体滤波器由于体积大、重量重，其整体的体积和重量将对安装调试带来重大不便。此外，通道数量的增加导致了单个基站对滤波器的需求量增加，基站滤波器需要更低成本的解决方案。在此背景下，5G基站滤波器发展出小型金属腔体滤波器和介质波导滤波器两套技术方案，前者是4G向5G的过渡方案，后者可以看作是全新的基站滤波器解决方案。以介质波导滤波器取代传统金属腔体滤波器，成为通信设备制造商5G基站滤波器目前的主流解决方案之一。华为主要使用陶瓷介质滤波器，中兴通讯与爱立信采用小型金属腔体滤波器与陶瓷介质滤波器相结合的方式，诺基亚主要使用小型金属腔体滤波器，华为主要使用介质波导滤波器，其他设备商前期以半介质或小型化金属滤波器为主。（2）介质波导滤波器较传统金属腔体滤波器更具综合优势介质波导滤波器是一种新型的介质滤波器，使用介质陶瓷材料制成含有盲孔及通槽的本体，表面完整包覆导电层，电磁信号在位于导电层内部的介质材料中进行反射等形成谐振，通过矩阵式排列谐振器形成复杂介质波导滤波器，通过调整孔深等调整滤波器参数。与金属腔体滤波器相比，介质波导滤波器在5G通信应用领域具有独特优势，其体积小、重量轻、成本低、接口方式多样，能够适应滤波器市场定制化、个性化的发展趋势，在尺寸、重量、工艺、成本、谐振频率、温度系数、介电常数等方面具有综合优势。在体积和重量方面，同等频率要求下，介质波导滤波器产品的体积更小、重量更轻。同等规格要求下，介质波导滤波器的体积可以缩小到传统金属腔体滤波器的25%，重量也会大幅减轻。在工艺和成本方面，介质波导滤波器采用全新制造工艺，成本大大降低。介质波导滤波器制造技术与传统金属腔体滤波器相比差异较大，由金属成型加工为主变成了介质陶瓷粉末成型加工。传统金属腔体滤波器的批量生产效率较低，不适合大批量、大规模的生产，加工环节需要大量的数控机床，单位设备、人力的产出效率低于介质波导滤波器，生产成本较高。介质波导滤波器通过对批量生产制造工艺的不断优化，可实现大规模、大批量生产，调试等工序的效率远高于金属腔体滤波器，单位设备、单位人力的产出数量远高于金属腔体滤波器，整体生产成本可以显著降低。在同等技术指标要求下，介质波导滤波器的成本有望达到传统金属腔体滤波器的50%以下。基于在体积、重量、工艺和成本等方面的优势，介质波导滤波器成为5G基站滤波器的主流技术方案之一。（3）其他微波介质陶瓷元器件在5G时代的应用5G通信基站的大规模建设和升级需求，为微波介质陶瓷元器件带来了广阔的市场前景。一方面，大规模天线阵列技术将给介质波导滤波器等宏基站射频市场带来巨大的成长机遇。另一方面，TEM介质滤波器等其他小型介质陶瓷产品可应用于5G小基站、室内覆盖等场景，市场前景广阔。传统的宏基站在2G/3G/4G建设中占据主导地位，但仍然存在盲点和热点地区覆盖不足等问题，小基站和室内分布系统成为移动通信网络广度和深度覆盖的有力补充。随着5G通信频谱向高频段发展，单一宏基站覆盖半径进一步缩减，依靠单一宏基站实现全面覆盖的难度更加凸显，小基站可以有效改善覆盖深度和广度、增加网络容量，是5G网络部署的重要组成部分，从而带动TEM介质滤波器产品的市场需求快速增长。根据中国信通院，5G通信将使用“宏基站+小基站”超密集组网的方式实现基本覆盖，预计5G小基站数量为5G宏基站的2-3倍，小基站将以灯杆站、室分站的形式进行深度覆盖。根据工信部预计，2021-2027年，国内运营商会聚焦城市和县城及发达乡镇进行5G覆盖，将建设数百万量级宏基站和千万级小基站。除此以外，5G通信所催生出的VR/AR、4K/8K视频等数据流量预计将大多数来自室内场景。5G信号的室内覆盖将是未来提升5G通信深度覆盖和容量的必要手段，成为与5G宏基站建设并重的通信设备投资热点。3、5G通信产业对经济发展产生巨大贡献在5G通信产业链中，介质波导滤波器等射频器件的生产商处于整个产业链的上游，元器件厂商制造的射频器件经过华为、中兴通讯、爱立信、诺基亚等通信设备制造商集成后，安装于电信运营商招标建设的5G宏基站和小基站。在产业链的应用端，5G通信作为最新一代通信技术，正快速渗透到各个垂直行业，引发数字化、智能化变革，驱动数字经济高速发展。通信产业已经成为全球数字经济和智能世界发展的基石。5G对经济的贡献可分为直接和间接两个方面6。第一，5G直接贡献为带动电信运营商、相关设备企业和信息服务业务的快速增长。在5G商用的初期，电信运营商首先投资于5G基站等网络基础设施建设，拉动5G设备投资。第二，5G的成熟会激活现有行业并创造新的场景与需求，间接刺激经济的增长。在5G商用的中后期，大量社会资本涌入，成立互联网企业提供5G相关信息服务。5G技术将首先促成AR/VR等家庭娱乐需求的率先成熟，带动终端设备及内容的爆发。随着网络建设的逐步完善，达到高可靠低时延和大带宽标准后，工业4.0、车联网、智慧城市、智慧医疗等广阔的场景也会逐步被激发。5G将对所有产业部门产生积极影响。根据IHSMarkit估计，到2035年，5G在全球创造的产出将达12.3万亿美元。其中，制造业实现约3.4万亿美元产出（占总产出的28%），信息通信行业实现约1.4万亿美元产出，紧随其后的是批发和零售业、公共服务业、建筑业、金融和保险业、运输和储藏业等众多行业。5G预计将对我国的经济产出贡献巨大。根据中国信通院的模型测算，从产出规模看，2030年5G带动我国经济直接产出和间接产出将分别达到6.3万亿元和10.6万亿元。在直接产出方面，2020-2030年十年间的年均复合增长率为29%。在间接产出方面，2020-2030年的年均复合增长率为24%。从对经济增加值的贡献看，2030年预计5G直接创造的GDP和间接拉动的GDP分别为3万亿和3.6万亿。2020-2030年，5G直接创造GDP的年均复合增长率约为41%；5G间接拉动GDP的年均复合增长率将达到24%。4、全球各国的5G商用进展2018年下半年到2019上半年，全球各国相继开启5G商用或者相关进程。根据全球移动供应商协会GSA的统计，截至2019年8月，全球已经有100个国家的296家运营商正在启动或进行相关的5G试验，其中32个国家的56家运营商已经宣布部署5G网络，39家运营商已经宣布推出5G服务。截至2019年底，全球已有34个国家的62个运营商正式宣布5G商用。截至2020年12月，全球已经有59个国家/地区的140家运营商推出了商用5G网络。行业所面临的发展机遇微波介质陶瓷元器件的重要应用方向为移动通信基站，5G“新基建”的全面开展将为行业带来较大的市场需求。在国际贸易摩擦的背景下，下游客户开始将供应链向国内转移，将为我国微波介质陶瓷元器件厂商突破国外技术壁垒、拓宽产品应用领域带来发展机遇。万物互联市场的发展空间广阔，随着万物互联市场的逐渐兴起，预计将带动产业链上游微波介质陶瓷元器件的应用范围进一步扩展。中国市场的竞争格局在5G基站建设的国内市场，华为目前占据最大份额。根据中国移动2020年3月底公布的2020年5G二期无线网主设备集中采购招标结果，华为获取最大份额，合计中标逾13.28万站，占比达57.25%，中兴通讯获取份额28.68%，爱立信获取份额11.45%，中国信科（大唐移动）获取份额2.62%。根据中国电信和中国联通2020年4月24日公布的2020年5GSA新建工程无线主设备联合集中采购公示，此次集采规模约25万座5G基站，华为、中兴通讯、爱立信和大唐移动中标。其中，华为技术有限公司和华为技术服务有限公司联合体综合排名第一。市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点——通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争，哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下，在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特˙劳特朋在《广告年代》上发表《4P退休，4C登场》一文，提出了4C理论，认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后，唐˙E.舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格—适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。（3）便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P，意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有的企业都希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和