影响式销售(最终简化版)课件

影响式销售2009-02慧聪网（HK8292)0影响式销售2009-02慧聪网（HK8292)0前言成人学习有三种状态。第一种状态叫LEARN，即吸收新鲜事物。第二种状态叫RELEARN，就是“温故而知新”，用西方分析性语言表达，这包括“对信息重新分类，重新评估信息的真实性，从具体移到抽象再移回到具体，从全新的角度看问题”。第三种状态叫UNLEARN，是说把经验暂时放下，把自己完全放空，这样才能充分进入LEARN和RELEARN的状态，这样对成人学习最有帮助。希望接下来的学习过程中，我们一起：UNLEARNRELEARNLEARN!1前言成人学习有三种状态。1目录一、什么是专业的销售二、何谓客户决策系列三、面对客户沟通商谈的次序四、专业销售开场白技巧五、如何运用聆听与问话的技巧六、何谓客户需求，如何有效建立真需求七、如何展开有效的销售陈述，利益推销八、销售的重点－有效的产品介绍九、何谓说服，与如何有效满足需求

十、如何有效处理客户的拒绝异议十一、如何有效运用协议技巧2目录一、什么是专业的销售2一、什么是专业的销售1、何谓销售卖方为促使买方达成合理交易或交换而进行的有效率的销售行业或活动。销售是一种手段，借此说服个人或者大众使他们的思想、行为完全符合销售者的希望，进而乐意接受他的意思。有意的双方在充满合作的气氛下针对彼此的真需要达成有共识的协进而实现银货两讫。3一、什么是专业的销售1、何谓销售3一、什么是专业的销售2、专业销售具备之基本条件

正确的工作态度充分的专业知识熟练的销售技巧主动的管理方法客户开发工作客情维系工作客诉处理工作工作态度专业知识自我管理销售技巧目标（客户）市场运行观念4一、什么是专业的销售2、专业销售具备之基本条件客户开发工作工二、何谓客户决策系列1、何谓“MAN”Approach的对象MONEY拥有金钱的人是谁？什么单位？AUTHORITY具有决定权的人是谁？什么单位？NEEDS有实际需要的人是谁？什么单位？5二、何谓客户决策系列1、何谓“MAN”5二、何谓客户决策系列朋友客户的关系供应商外人伙伴了解客户需要的能力好不好不好好满足客户需要的能力6二、何谓客户决策系列朋友客户的关系供应商外人伙伴了解客户需要二、何谓客户决策系列推动者采购管道之角色批准者守门员主宰者主动积极被动消极专业权决定权态度权责7二、何谓客户决策系列推动者采购管道之角色批准者守门员主宰者主二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则客户购买的心理Attention引起注意――“哦”Acton购买行动――“就这么决定买下来了”Memory唤起记忆，深记脑海――“好，我会留意这件事”Desire激发购买意愿――“啊，原来如此，真是不错”

Interest生成兴趣――“这是什么”Satisfaction满意――“这真是让人满意”

SMDIAA售后服务达成协议建议书、展示产品介绍接近业务代表的行动AIDMAS法则8二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则A二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则引起注意时的障碍1、销售人员过分卑躬屈膝2、销售人员太紧张讲话3、买方提供的场合不适当4、给予对方时间限定的压力5、缺乏一个明确的拜访目标或目的9二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程9三、面对客户沟通商谈的次序1、商谈次序专业的开场白（Opening）一般意见的交换（Probing）进入推销正题（Present

）达成协议（Closing）10三、面对客户沟通商谈的次序1、商谈次序专业的开场白（Open三、面对客户沟通商谈的次序天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程图。漠不关心异议处理讨价还价完成交易开场白Y/N达成异议说明说服了解需要创建真需要起承转合OpeningsurveyFABNPcloseNegotiationObjectionhandleNeedsandWantsPlaceorderN11三、面对客户沟通商谈的次序天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程三、面对客户沟通商谈的次序2、商谈注意事项商谈前：寻找共同话题比如有关公司业务方面业务运营状况公司组织架构IT布建架构计算机销管费用行业同行动态公司未来展望市场变化趋势当前政经新闻流行运动文艺主要社会公关居家区域话题自身兴趣爱好身体保健话题假期休闲活动商谈后离开前确定下次拜访的目的离开前约定下次拜访的日期与时间离开前请客户指定一些作业以便下次见面再详谈交付客户一些作业，请客户配合完成12三、面对客户沟通商谈的次序2、商谈注意事项12四、专业销售开场白技巧1、拜访新客户的接近步骤——Opening整肃服装仪容，并以充满自信的态度，环视全场，看准对象，不转移视线接近，至客户前二、三步停止，鞠躬致意后，再：1）打招呼：在客户未开口之前，即以亲切的音调向对方打招呼问候2）自我介绍：禀明公司名称与自己姓名，双手递上名片，并互换客户名片3）表达谢辞：以诚恳的音调，对客户拨冗接见，表示感谢4）表明来意：以抬头挺胸的气势，营造出“我今天是为您带来好消息”的气势，以吸引客户的注意5）开场白：迎合客户所关心或有兴趣的话题，吸引客户的兴趣，并尽快纳入主题，先提出一般需求与一般利益，并建议会谈程序，切征求客户同意6）开始询问：询问客户的需要面带微笑音量适中语气委婉仪态从容13四、专业销售开场白技巧1、拜访新客户的接近步骤——O四、专业销售开场白技巧2、如何运用<开场白>销售话述开场白---OPENING基本步骤---GENERALBENEFIT&NEEDSPROPOSEPRODUCT&AGENDATHENYESORNO即1、先提出一个一般性的利益&一般性的需求（介绍价值）2、将要介绍的产品与其结合并建议议程的要点（建议议程）3、再询问是否可以开始

把握重点----1、简洁有力、充满热诚自信2、不要提到不相关的产品14四、专业销售开场白技巧2、如何运用<开场白>销售话述14四、专业销售开场白技巧3、<开场白>销售话述基本技巧直叙法-------介绍事实问答法-------提出问题举例法-------推荐介绍展示法-------利用销售辅助器材或视觉材料15四、专业销售开场白技巧3、<开场白>销售话述基本技巧15四、专业销售开场白技巧何谓漠不关心在与客户接触时客户的冷落反应往往令双方面谈无法顺畅进行。为何会有漠不关心因为客户或准客户尤其是陌生拜访时会因为习惯性、藉口性或情绪性的原因而产生冷漠不关心。漠不关心处理技巧的目标我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户生成兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。1、能够增加与漠不关心客户会话的机会与时间2、即使是冷漠的准客户，也能让他留下深刻的好印象3、虽然冷漠，我们还是要尊重他！以便创建下一次的销售商机！16四、专业销售开场白技巧何谓漠不关心16四、专业销售开场白技巧漠不关心处理步骤：1、限定的内容交互步骤建议2、独特的价值说明3、询问是否可以开始？什么叫独特的价值Unique独特的Selling销售Point点

独特的销售点。（当前在产品或服务上的特征我们是仅有的或是领先的或是较强的。）漠不关心处理技巧的要点：1、不卑不亢2、不要太复杂3、要有同理心(Acknowledge)17四、专业销售开场白技巧漠不关心处理步骤：17五、如何运用聆听与问话的技巧1、如何避开听的陷阱进入真正的聆听避免陷阱真正的聆听的基本步骤——冷静、集中精神去听、要耐心。——听要听完、不要抢着发言、最好能再多问他一些、从而让他再多讲一些，要回应。——听思想，重点所在，捉住其要意，要记录。——培养自己的观察能力与判断能力，要结论。

“说的流畅只能打动1/5的人”18五、如何运用聆听与问话的技巧1、如何避开听的陷阱进入真正的聆五、如何运用聆听与问话的技巧2、倾听的方法（步骤）以对方立场、集中精神听——认同微笑Acknowledge听要听完、不要抢着发言——耐心回应Silence最好多问一些，让其多讲——询问记录Question听思想、培养观察判断力——释义重复Paraphrasing结合听后情感并予以反馈——反馈结论Reflect微笑回应记录重复结论19五、如何运用聆听与问话的技巧2、倾听的方法（步骤）微笑回应五、如何运用聆听与问话的技巧3、销售问语的形态

开放式提问■问的答案在于问的模式为何■所以开放式的问题是在问WHATWHYHOW■答案是可以多方说明讨论的

限制式提问■它问的是在YESORNO或AORB两者中选其一，或是轻易为对方予以否定的答案20五、如何运用聆听与问话的技巧3、销售问语的形态20六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求1、何谓客户需求●客户需要有明显与隐藏●客户对需要满足大都缺乏主动●客户只对利益感兴趣●客户对特点不易牢记何谓客户的需要——理性与感性的冰山理论●理性的需要——SPACED●感性的需要——人性的弱点（心）21六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求1、何谓客户需求21六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求为什么有需要？因为不足、不好、不满意、不能所带来的问题。或者需要更足、更好、更满意、更能所追求的期待。如何创建客户的真需要了解客户要什么？了解客户为什么生成需要。了解客户需要生成的背景。22六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求为什么有需要？22六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求2、需要的分类1、清楚的需求A客户需要什么？B客户为什么需要？2、完整的需求核心的三个问题3、有共识的需求他的需要可以被满足的客户的真需要S：安全P：性能A：外观C：舒适E：经济D：耐用23六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求2、需要的分类1、清楚六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求清楚的需要一般为什么要可分为：因有问题（Problem）而需要因有隐忧（Worry）而需要因有理想（Expect）而需要一般需要的背景情况■客户目前正在使用的状况或曾经使用的经验■客户的基本资料■竞争者介入状况■采购管道完整的需要■查找客户最重要的前三个需要——Top3ofneeds■又可分成必要的需要（Needs）■期待的需要（Wants）24六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求清楚的需要24六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求3、掌握客户需要的步骤－SPIN推销术掌握客户需要的步骤如下：S－situation-主动的掌握客户的现况与情况P－problem-客观的归纳客户的问题与隐忧I-implication-合理的分析客户的后果与影响N-needspay-完整的释放客户的需要与期待客户需求因应措施1）创建有效的客户基本管理资料2）培养服务人员熟练的调查与产品介绍技巧2、采买渠道1、客户的公司概况4、竞争状况3、对现有产品之使用状况25六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求3、掌握客户需要的步骤六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求需求了解的步骤客户基本情况1、客户基本情况2、采买管道（MAN）3、现有产品或服务状况4、竞品介入情况为什么生成需求？强调问题提醒隐忧与客户双方确认需要客户问题提醒客户确认需求客户的真需求26六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求需求了解的步骤1、客户六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求如何了解需要提问和聆听的技巧提问聆听耐心听取给予回应记录结论开放式问题封闭式问题选择式问题27六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求如何了解需要提问聆听耐六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求询问的技巧技巧说明Situation状况询问通过状况了解，以专业的知识，发掘出客户的潜在问题，并加以双方确认；Problem问题点询问以询问的方式，将问题严重化，使客户认识到，目前改变的紧迫性Implication暗示询问以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动；Needpay-Off需求确定询问以询问的方式，提供二、三套方案，使客户加以选择，从而完成销售；如果这一循环，不能完成销售，则有必要再循环一次。28六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求询问的技巧技巧说明Si六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求客户引导需要SPIN法则情况掌握Situation情况问题归纳影响提醒需要生成Problem问题Needspayoff需要Implication影响29六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求客户引导需要SPIN法六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求主动澄清模式NIPS法则了解背景

Situation情况澄清问题

衡量影响

描述需要

Problem问题Needs需要Implication影响30六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求主动澄清模式NIPS法七、如何展开有效的销售陈述，利益推销什么是FAB

它是以客户需求为导向的表达技巧，以为清楚的说明、展示或建议公司的产品或服务的一种表达方法。F-Feature：他是指公司的产品或服务的特征或其具体的规格或项目，所以凡是产品的原料、材料、包装颜色、尺寸、操作方式、设计方法、服务项目等具体具像的表征，或是可以量化、质量化都是特征定义。A-Advantage：它是指由产品或服务规格所生成的好处或功用与作用，又称为

一般性的利益。B-Benefit：它是指由产品或服务中所形成的功用的作用，最后带给使用者的一种利益或是最后的结果，又称为个人性的利益。N-NEEDS：它是指客户所需要的。它一般可分为明显性的需要－指客户已经很清楚表达出来的需求，与另一种隐藏性需要，指客户只是感受到问题或隐忧还不知道他要的是什么？当然客户也依需要的重要性面分成：必备性需要－NEEDS期待性需要－Wants31七、如何展开有效的销售陈述，利益推销什么是FAB31八、销售的重点－有效的产品介绍顾客真正需要的并非产品的特征，而是产品所带来的利益或优点。Salesman:销售产品的利益、优点、效用等。如何有效地说明再有效的说服F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) N(Need)特征好处利益需要规格功用规格功用规格功用结果需要/期待

结果需要/期待

结果需要/期待商品服务公司单纯的卖点对顾客是毫无意义的！IsBenefitSalesman32八、销售的重点－有效的产品介绍顾客真正需要的并非产九、何谓说服，与如何有效满足需求

1、为什么要说服？因为客户对于满足需要缺乏主动客户记不住规格也不容易了解作用客户只对利益感兴趣2.说服技巧的目的讲出具体的FAB以为让客户能够清楚易懂，针对客户的真需要给与适当的FAB以满足其需要。3.说服的步骤确认客户的真需要(confirmit)提供适当的FAB(SUPPORTIT)是否满意(yesorno)33九、何谓说服，与如何有效满足需求

1、为什么要说服？33十、如何有效处理客户的拒绝异议如何对应客户的抗拒流程4种客户回应与对应方法1、当客户认同我的说法：进行CLOSE2、当客户怀疑时：再度介绍说明优点提出佐证资料更清楚的说明商品的优点3、当客户表现漠不关心的态度时：以限定询问法找出对方的需要4、当客户提出相反论调时：不回避，立即对应

当接近客户（APPROACH）阶段时，客户的反映几乎都是不关心！34十、如何有效处理客户的拒绝异议如何对应客户的抗拒流程34处理客户认同的方法认同：客户认同公司商品的优点与效用，不持否定的态度认同的态度谢谢客户对公司产品或服务的肯定，并感谢他的表达对应的方法1、重述上一次的认同点（FAB）并予以支持的态度2、再立即扩大利益，强化说服力3、询问是否满意？是否合乎需要？简易步骤1、Repeatit——重述并肯定客户的认同2、Expandit——扩大并再加一些相同的FAB3、YesorNo——询问是否满意十、如何有效处理客户的拒绝异议35处理客户认同的方法十、如何有效处理客户的拒绝异议35异议类别漠不关心

真正缺点怀疑误解十、如何有效处理客户的拒绝异议36异议类别漠不关心真正缺点怀疑误解十、如何有效处理客户的拒绝/异议的真意是？事实根据资料证据利用询问确认以上的事实Repeatit（2）它所依据的证据是什？

（3）对方所引用的数字或事实正确吗？（4）对方的判断是否正确？(1)对方主张是什么？十、如何有效处理客户的拒绝异议充满自信的设法说服37拒绝/异议的真意是？事实根据资料证据利用询问确认以上误解处理技巧的目标把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。误解处理技巧的步骤1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服（FAB）4、询问是否符合清楚（YESorNO）弱点、缺点处理技巧的目的1、确定客户需要满足的要求标准2、客观的分析我们与竞争者的差异3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要十、如何有效处理客户的拒绝异议38误解处理技巧的目标十、如何有效处理客户的拒绝异议38达成协议技巧的目的1、速战速决，缩短销售时间。2、主动客观分析，坚定客户的信心。3、还可以查找客户其他隐藏的真需要。达成协议的时机1、ALWAYSBECLOSE（随时都可以进行缔结）2、CLOSEBYEVERYYES（当取得客户认同，可进行缔结）3、当客户生成明显的“购买讯号”时4、销售人员说明有效或最重要的利益时5、当有效处理了客户的异议或拒绝之后时十一、如何有效运用协议技巧39达成协议技巧的目的十一、如何有效运用协议技巧39购买讯号

表情态度气氛语气十一、如何有效运用协议技巧40表情态度气氛语气十一、如何有效运用协议技巧40突然将眼光集中在此笑眯眯第突然变得紧张（或相反）十一、如何有效运用协议技巧表情“伤脑筋”苦恼地抓头频频点头身体不自觉的往前倾热心地翻阅型录、资料开始计算费用态度41突然将眼光集中在此十一、如何有效运用协议技巧表情“伤脑筋”苦十一、如何有效运用协议技巧语气想确定价格或买入方法询问有关产品的使用方法、售后服务拿来其他厂牌的型号资料询问报纸等刊载的产品是不是这个设出”现在暂时不可能”等的防线，但仍询问要点和其他使用中的产品互相比较的样子询问付款条件，安装期限或以往的客户名称争求同意对现状不满意外地拉把椅子过来叫人泡茶屡屡提出询问表情，语气都很灵活气氛42十一、如何有效运用协议技巧语气想确定价格或买入方法意外地拉把达成协议技巧的步骤1、重述顾客已经接受的利益2、提出最后一个步骤的建议3、是否可以同意讨价还价技巧的目的1、清楚告诉客户价格下划线，减少客户持续不休的漫天喊价2、再一次告诉客户满足其需要的价值意义并强调是物超所值的。3、提醒客户错失合作的机会，可能还会增加麻烦问题与隐忧4、把价差分化，突显价格的合理性十一、如何有效运用协议技巧43达成协议技巧的步骤十一、如何有效运用协议技巧43讨价还价技巧的步骤（＋－÷×）＋加：累计客户已经认同的FAB1、产品的优越性能与外观2、稳定的品性与升级的便利3、企业品牌的形象与价值4、完整与领先的售后服务。。。。。。－减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧1、操作上的困扰2、陈本的高涨3、升级的障碍4、服务上的不便。。。。。。÷除：价差予以分化1、针对价差除试用年限/时间/次数2、针对价差除上客户已经接收的独特价值数3、针对价差混合上述两种的除法。。。。。。×乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值3、领先的售后服务系统4、实现支持民族品牌，达成国人自豪。。。。。。十一、如何有效运用协议技巧44讨价还价技巧的步骤（＋－÷×）＋加：累计客户已经认同的FAB谢谢！谢谢！慧聪网（HK8292)45谢谢！谢谢！慧聪网（HK8292)459、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Wednesday,November16,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。20:24:0820:24:0820:2411/16/20228:24:08PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2220:24:0820:24Nov-2216-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。20:24:0820:24:0820:24Wednesday,November16,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2220:24:0820:24:08November16,202214、他乡生白发，旧国见青山。。16十一月20228:24:08下午20:24:0811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月228:24下午11月-2220:24November16,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1620:24:0820:24:0816November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。8:24:08下午8:24下午20:24:0811月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Wednesday,November16,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。20:24:0820:24:0820:2411/16/20228:24:08PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2220:24:0820:24Nov-2216-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。20:24:0820:24:0820:24Wednesday,November16,202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2220:24:0820:24:08November16,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16十一月20228:24:08下午20:24:0811月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月228:24下午11月-2220:24November16,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1620:24:0820:24:0816November202217、空山新雨后，天气晚来秋。。8:24:08下午8:24下午20:24:0811月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Wednesday,November16,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:24:0820:24:0820:2411/16/20228:24:08PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2220:24:0820:24Nov-2216-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:24:0820:24:0820:24Wednesday,November16,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2220:24:0820:24:08November16,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16十一月20228:24:08下午20:24:0811月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月228:24下午11月-2220:24November16,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1620:24:0820:24:0816November202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:24:08下午8:24下午20:24:0811月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您的下载观看专家告诉9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Thu影响式销售2009-02慧聪网（HK8292)47影响式销售2009-02慧聪网（HK8292)0前言成人学习有三种状态。第一种状态叫LEARN，即吸收新鲜事物。第二种状态叫RELEARN，就是“温故而知新”，用西方分析性语言表达，这包括“对信息重新分类，重新评估信息的真实性，从具体移到抽象再移回到具体，从全新的角度看问题”。第三种状态叫UNLEARN，是说把经验暂时放下，把自己完全放空，这样才能充分进入LEARN和RELEARN的状态，这样对成人学习最有帮助。希望接下来的学习过程中，我们一起：UNLEARNRELEARNLEARN!48前言成人学习有三种状态。1目录一、什么是专业的销售二、何谓客户决策系列三、面对客户沟通商谈的次序四、专业销售开场白技巧五、如何运用聆听与问话的技巧六、何谓客户需求，如何有效建立真需求七、如何展开有效的销售陈述，利益推销八、销售的重点－有效的产品介绍九、何谓说服，与如何有效满足需求

十、如何有效处理客户的拒绝异议十一、如何有效运用协议技巧49目录一、什么是专业的销售2一、什么是专业的销售1、何谓销售卖方为促使买方达成合理交易或交换而进行的有效率的销售行业或活动。销售是一种手段，借此说服个人或者大众使他们的思想、行为完全符合销售者的希望，进而乐意接受他的意思。有意的双方在充满合作的气氛下针对彼此的真需要达成有共识的协进而实现银货两讫。50一、什么是专业的销售1、何谓销售3一、什么是专业的销售2、专业销售具备之基本条件

正确的工作态度充分的专业知识熟练的销售技巧主动的管理方法客户开发工作客情维系工作客诉处理工作工作态度专业知识自我管理销售技巧目标（客户）市场运行观念51一、什么是专业的销售2、专业销售具备之基本条件客户开发工作工二、何谓客户决策系列1、何谓“MAN”Approach的对象MONEY拥有金钱的人是谁？什么单位？AUTHORITY具有决定权的人是谁？什么单位？NEEDS有实际需要的人是谁？什么单位？52二、何谓客户决策系列1、何谓“MAN”5二、何谓客户决策系列朋友客户的关系供应商外人伙伴了解客户需要的能力好不好不好好满足客户需要的能力53二、何谓客户决策系列朋友客户的关系供应商外人伙伴了解客户需要二、何谓客户决策系列推动者采购管道之角色批准者守门员主宰者主动积极被动消极专业权决定权态度权责54二、何谓客户决策系列推动者采购管道之角色批准者守门员主宰者主二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则客户购买的心理Attention引起注意――“哦”Acton购买行动――“就这么决定买下来了”Memory唤起记忆，深记脑海――“好，我会留意这件事”Desire激发购买意愿――“啊，原来如此，真是不错”

Interest生成兴趣――“这是什么”Satisfaction满意――“这真是让人满意”

SMDIAA售后服务达成协议建议书、展示产品介绍接近业务代表的行动AIDMAS法则55二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则A二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则引起注意时的障碍1、销售人员过分卑躬屈膝2、销售人员太紧张讲话3、买方提供的场合不适当4、给予对方时间限定的压力5、缺乏一个明确的拜访目标或目的56二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程9三、面对客户沟通商谈的次序1、商谈次序专业的开场白（Opening）一般意见的交换（Probing）进入推销正题（Present

）达成协议（Closing）57三、面对客户沟通商谈的次序1、商谈次序专业的开场白（Open三、面对客户沟通商谈的次序天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程图。漠不关心异议处理讨价还价完成交易开场白Y/N达成异议说明说服了解需要创建真需要起承转合OpeningsurveyFABNPcloseNegotiationObjectionhandleNeedsandWantsPlaceorderN58三、面对客户沟通商谈的次序天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程三、面对客户沟通商谈的次序2、商谈注意事项商谈前：寻找共同话题比如有关公司业务方面业务运营状况公司组织架构IT布建架构计算机销管费用行业同行动态公司未来展望市场变化趋势当前政经新闻流行运动文艺主要社会公关居家区域话题自身兴趣爱好身体保健话题假期休闲活动商谈后离开前确定下次拜访的目的离开前约定下次拜访的日期与时间离开前请客户指定一些作业以便下次见面再详谈交付客户一些作业，请客户配合完成59三、面对客户沟通商谈的次序2、商谈注意事项12四、专业销售开场白技巧1、拜访新客户的接近步骤——Opening整肃服装仪容，并以充满自信的态度，环视全场，看准对象，不转移视线接近，至客户前二、三步停止，鞠躬致意后，再：1）打招呼：在客户未开口之前，即以亲切的音调向对方打招呼问候2）自我介绍：禀明公司名称与自己姓名，双手递上名片，并互换客户名片3）表达谢辞：以诚恳的音调，对客户拨冗接见，表示感谢4）表明来意：以抬头挺胸的气势，营造出“我今天是为您带来好消息”的气势，以吸引客户的注意5）开场白：迎合客户所关心或有兴趣的话题，吸引客户的兴趣，并尽快纳入主题，先提出一般需求与一般利益，并建议会谈程序，切征求客户同意6）开始询问：询问客户的需要面带微笑音量适中语气委婉仪态从容60四、专业销售开场白技巧1、拜访新客户的接近步骤——O四、专业销售开场白技巧2、如何运用<开场白>销售话述开场白---OPENING基本步骤---GENERALBENEFIT&NEEDSPROPOSEPRODUCT&AGENDATHENYESORNO即1、先提出一个一般性的利益&一般性的需求（介绍价值）2、将要介绍的产品与其结合并建议议程的要点（建议议程）3、再询问是否可以开始

把握重点----1、简洁有力、充满热诚自信2、不要提到不相关的产品61四、专业销售开场白技巧2、如何运用<开场白>销售话述14四、专业销售开场白技巧3、<开场白>销售话述基本技巧直叙法-------介绍事实问答法-------提出问题举例法-------推荐介绍展示法-------利用销售辅助器材或视觉材料62四、专业销售开场白技巧3、<开场白>销售话述基本技巧15四、专业销售开场白技巧何谓漠不关心在与客户接触时客户的冷落反应往往令双方面谈无法顺畅进行。为何会有漠不关心因为客户或准客户尤其是陌生拜访时会因为习惯性、藉口性或情绪性的原因而产生冷漠不关心。漠不关心处理技巧的目标我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户生成兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。1、能够增加与漠不关心客户会话的机会与时间2、即使是冷漠的准客户，也能让他留下深刻的好印象3、虽然冷漠，我们还是要尊重他！以便创建下一次的销售商机！63四、专业销售开场白技巧何谓漠不关心16四、专业销售开场白技巧漠不关心处理步骤：1、限定的内容交互步骤建议2、独特的价值说明3、询问是否可以开始？什么叫独特的价值Unique独特的Selling销售Point点

独特的销售点。（当前在产品或服务上的特征我们是仅有的或是领先的或是较强的。）漠不关心处理技巧的要点：1、不卑不亢2、不要太复杂3、要有同理心(Acknowledge)64四、专业销售开场白技巧漠不关心处理步骤：17五、如何运用聆听与问话的技巧1、如何避开听的陷阱进入真正的聆听避免陷阱真正的聆听的基本步骤——冷静、集中精神去听、要耐心。——听要听完、不要抢着发言、最好能再多问他一些、从而让他再多讲一些，要回应。——听思想，重点所在，捉住其要意，要记录。——培养自己的观察能力与判断能力，要结论。

“说的流畅只能打动1/5的人”65五、如何运用聆听与问话的技巧1、如何避开听的陷阱进入真正的聆五、如何运用聆听与问话的技巧2、倾听的方法（步骤）以对方立场、集中精神听——认同微笑Acknowledge听要听完、不要抢着发言——耐心回应Silence最好多问一些，让其多讲——询问记录Question听思想、培养观察判断力——释义重复Paraphrasing结合听后情感并予以反馈——反馈结论Reflect微笑回应记录重复结论66五、如何运用聆听与问话的技巧2、倾听的方法（步骤）微笑回应五、如何运用聆听与问话的技巧3、销售问语的形态

开放式提问■问的答案在于问的模式为何■所以开放式的问题是在问WHATWHYHOW■答案是可以多方说明讨论的

限制式提问■它问的是在YESORNO或AORB两者中选其一，或是轻易为对方予以否定的答案67五、如何运用聆听与问话的技巧3、销售问语的形态20六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求1、何谓客户需求●客户需要有明显与隐藏●客户对需要满足大都缺乏主动●客户只对利益感兴趣●客户对特点不易牢记何谓客户的需要——理性与感性的冰山理论●理性的需要——SPACED●感性的需要——人性的弱点（心）68六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求1、何谓客户需求21六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求为什么有需要？因为不足、不好、不满意、不能所带来的问题。或者需要更足、更好、更满意、更能所追求的期待。如何创建客户的真需要了解客户要什么？了解客户为什么生成需要。了解客户需要生成的背景。69六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求为什么有需要？22六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求2、需要的分类1、清楚的需求A客户需要什么？B客户为什么需要？2、完整的需求核心的三个问题3、有共识的需求他的需要可以被满足的客户的真需要S：安全P：性能A：外观C：舒适E：经济D：耐用70六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求2、需要的分类1、清楚六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求清楚的需要一般为什么要可分为：因有问题（Problem）而需要因有隐忧（Worry）而需要因有理想（Expect）而需要一般需要的背景情况■客户目前正在使用的状况或曾经使用的经验■客户的基本资料■竞争者介入状况■采购管道完整的需要■查找客户最重要的前三个需要——Top3ofneeds■又可分成必要的需要（Needs）■期待的需要（Wants）71六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求清楚的需要24六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求3、掌握客户需要的步骤－SPIN推销术掌握客户需要的步骤如下：S－situation-主动的掌握客户的现况与情况P－problem-客观的归纳客户的问题与隐忧I-implication-合理的分析客户的后果与影响N-needspay-完整的释放客户的需要与期待客户需求因应措施1）创建有效的客户基本管理资料2）培养服务人员熟练的调查与产品介绍技巧2、采买渠道1、客户的公司概况4、竞争状况3、对现有产品之使用状况72六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求3、掌握客户需要的步骤六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求需求了解的步骤客户基本情况1、客户基本情况2、采买管道（MAN）3、现有产品或服务状况4、竞品介入情况为什么生成需求？强调问题提醒隐忧与客户双方确认需要客户问题提醒客户确认需求客户的真需求73六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求需求了解的步骤1、客户六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求如何了解需要提问和聆听的技巧提问聆听耐心听取给予回应记录结论开放式问题封闭式问题选择式问题74六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求如何了解需要提问聆听耐六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求询问的技巧技巧说明Situation状况询问通过状况了解，以专业的知识，发掘出客户的潜在问题，并加以双方确认；Problem问题点询问以询问的方式，将问题严重化，使客户认识到，目前改变的紧迫性Implication暗示询问以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动；Needpay-Off需求确定询问以询问的方式，提供二、三套方案，使客户加以选择，从而完成销售；如果这一循环，不能完成销售，则有必要再循环一次。75六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求询问的技巧技巧说明Si六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求客户引导需要SPIN法则情况掌握Situation情况问题归纳影响提醒需要生成Problem问题Needspayoff需要Implication影响76六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求客户引导需要SPIN法六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求主动澄清模式NIPS法则了解背景

Situation情况澄清问题

衡量影响

描述需要

Problem问题Needs需要Implication影响77六、何谓客户需求，

如何有效建立真需求主动澄清模式NIPS法七、如何展开有效的销售陈述，利益推销什么是FAB

它是以客户需求为导向的表达技巧，以为清楚的说明、展示或建议公司的产品或服务的一种表达方法。F-Feature：他是指公司的产品或服务的特征或其具体的规格或项目，所以凡是产品的原料、材料、包装颜色、尺寸、操作方式、设计方法、服务项目等具体具像的表征，或是可以量化、质量化都是特征定义。A-Advantage：它是指由产品或服务规格所生成的好处或功用与作用，又称为

一般性的利益。B-Benefit：它是指由产品或服务中所形成的功用的作用，最后带给使用者的一种利益或是最后的结果，又称为个人性的利益。N-NEEDS：它是指客户所需要的。它一般可分为明显性的需要－指客户已经很清楚表达出来的需求，与另一种隐藏性需要，指客户只是感受到问题或隐忧还不知道他要的是什么？当然客户也依需要的重要性面分成：必备性需要－NEEDS期待性需要－Wants78七、如何展开有效的销售陈述，利益推销什么是FAB31八、销售的重点－有效的产品介绍顾客真正需要的并非产品的特征，而是产品所带来的利益或优点。Salesman:销售产品的利益、优点、效用等。如何有效地说明再有效的说服F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) N(Need)特征好处利益需要规格功用规格功用规格功用结果需要/期待

结果需要/期待

结果需要/期待商品服务公司单纯的卖点对顾客是毫无意义的！IsBenefitSalesman79八、销售的重点－有效的产品介绍顾客真正需要的并非产九、何谓说服，与如何有效满足需求

1、为什么要说服？因为客户对于满足需要缺乏主动客户记不住规格也不容易了解作用客户只对利益感兴趣2.说服技巧的目的讲出具体的FAB以为让客户能够清楚易懂，针对客户的真需要给与适当的FAB以满足其需要。3.说服的步骤确认客户的真需要(confirmit)提供适当的FAB(SUPPORTIT)是否满意(yesorno)80九、何谓说服，与如何有效满足需求

1、为什么要说服？33十、如何有效处理客户的拒绝异议如何对应客户的抗拒流程4种客户回应与对应方法1、当客户认同我的说法：进行CLOSE2、当客户怀疑时：再度介绍说明优点提出佐证资料更清楚的说明商品的优点3、当客户表现漠不关心的态度时：以限定询问法找出对方的需要4、当客户提出相反论调时：不回避，立即对应

当接近客户（APPROACH）阶段时，客户的反映几乎都是不关心！81十、如何有效处理客户的拒绝异议如何对应客户的抗拒流程34处理客户认同的方法认同：客户认同公司商品的优点与效用，不持否定的态度认同的态度谢谢客户对公司产品或服务的肯定，并感谢他的表达对应的方法1、重述上一次的认同点（FAB）并予以支持的态度2、再立即扩大利益，强化说服力3、询问是否满意？是否合乎需要？简易步骤1、Repeatit——重述并肯定客户的认同2、Expandit——扩大并再加一些相同的FAB3、YesorNo——询问是否满意十、如何有效处理客户的拒绝异议82处理客户认同的方法十、如何有效处理客户的拒绝异议35异议类别漠不关心

真正缺点怀疑误解十、如何有效处理客户的拒绝异议83异议类别漠不关心真正缺点怀疑误解十、如何有效处理客户的拒绝/异议的真意是？事实根据资料证据利用询问确认以上的事实Repeatit（2）它所依据的证据是什？

（3）对方所引用的数字或事实正确吗？（4）对方的判断是否正确？(1)对方主张是什么？十、如何有效处理客户的拒绝异议充满自信的设法说服84拒绝/异议的真意是？事实根据资料证据利用询问确认以上误解处理技巧的目标把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。误解处理技巧的步骤1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服（FAB）4、询问是否符合清楚（YESorNO）弱点、缺点处理技巧的目的1、确定客户需要满足的要求标准2、客观的分析我们与竞争者的差异3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要十、如何有效处理客户的拒绝异议85误解处理技巧的目标十、如何有效处理客户的拒绝异议38达成协议技巧的目的1、速战速决，缩短销售时间。2、主动客观分析，坚定客户的信心。3、还可以查找客户其他隐藏的真需要。达成协议的时机1、ALWAYSBECLOSE（随时都可以进行缔结）2、CLOSEBYEVERYYES（当取得客户认同，可进行缔结）3、当客户生成明显的“购买讯号”时4、销售人员说明有效或最重要的利益时5、当有效处理了客户的异议或拒绝之后时十一、如何有效运用协议技巧86达成协议技巧的目的十一、如何有效运用协议技巧39购买讯号

表情态度气氛语气十一、如何有效运用协议技巧87表情态度气氛语气十一、如何有效运用协议技巧40突然将眼光集中在此笑眯眯第突然变得紧张（或相反）十一、如何有效运用协议技巧表情“伤脑筋”苦恼地抓头频频点头身体不自觉的往前倾热心地翻阅型录、资料开始计算费用态度88突然将眼光集中在此十一、如何有效运用协议技巧表情“伤脑筋”苦十一、如何有效运用协议技巧语气想确定价格或买入方法询问有关产品的使用方法、售后服务拿来其他厂牌的型号资料询问报纸等刊载的产品是不是这个设出”现在暂时不可能”等的防线，但仍询问要点和其他使用中的产品互相比较的样子询问付款条件，安装期限或以往的客户名称争求同意对现状不满意外地拉把椅子过来叫人泡茶屡屡提出询问表情，语气都很灵活气氛89十一、如何有效运用协议技巧语气想确定价格或买入方法意外地拉把达成协议技巧的步骤1、重述顾客已经接受的利益2、提出最后一个步骤的建议3、是否可以同意讨价还价技巧的目的1、清楚告诉客户价格下划线，减少客户持续不休的漫天喊价2、再一次告诉客户满足其需要的价值意义并强调是物超所值的。3、提醒客户错失合作的机会，可能还会增加麻烦问题与隐忧4、把价差分化，突显价格的合理性十一、如何有效运用协议技巧90达成协议技巧的步骤十一、如何有