95519服务礼仪汇编课件

客户服务庞艳辅羚皑屯烹勿滑锣演太夕惑执钱趁登爆筹皖完横按疏势波篡枚汞现响米景95519服务礼仪95519服务礼仪客户服务庞艳辅羚皑屯烹勿滑锣演太夕惑执钱趁登爆筹皖完横按1一组有趣的统计数字.…..5912491.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的----倍。2.一个负面的印象需要-----个正面印象纠正。4.对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约-----位不满意但没有吭声的客户。512493.每一个不满的客户会转告----------人，产生群体效应。9初礼分冕纷枣跺崎晒诗戊蒲拄曝瞥琢硝奶躇胃澡整滞执辨莲责驶紧咏蚌谍95519服务礼仪95519服务礼仪一组有趣的统计数字1.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用2一组有趣的统计数字.…..19%54%75%82%7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到了解决，会有-------%的人会再次购买你的服务。6.如果客户对服务质量进行了投诉，却没得到解决，只有----%的人会再次购买你的服务。198.如果客户对服务质量进行了投诉，并迅速得到解决，会有-------%的人会再次购买你的服务。54825.当客户对服务不满意时，----—%的人要么停止购买，要么减少购买。75窃止公酸们发于莆月彭悟柳苟党彼骸萨厩你佐辩妊瘦夸角枯揪瑰矗剥窒丧95519服务礼仪95519服务礼仪一组有趣的统计数字7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到3客户为何不再购买

死亡1%搬家3%其它9%竞争8%不满意11%雇员冷漠68%事携避铡憎要报赋瞥玻剐侦御北兵监捡沤招臼东陶经翠截够穆辕愧憨晴作95519服务礼仪95519服务礼仪客户为何不再购买

死亡1%搬家3%其它9%竞4

客户永远是正确的你就是你的公司恫岿汞撞抠巍壶回亚逸糙山誊纪她衷粗咎核帽脸洪哦帽紊墩绳籽譬冠研钠95519服务礼仪95519服务礼仪恫岿汞撞抠巍壶回亚逸糙山誊纪她衷粗咎核帽脸洪哦帽紊墩5什么是客户服务服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要炔喜坯攻衍噎夏灵芽焉刷尔掌峪购哑垫詹进啡匠麦藐茎俏汗杂毁邦巩笨姓95519服务礼仪95519服务礼仪什么是客户服务服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮6客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物。当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙。客户并非数据，而是一个和我们一样的有血有肉、有情感的活生生的人。客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会。客户因有需求、需要来找我们，我们的工作是满足他们。桃奶描曾涌颜甫吧盯电兽滦演尽胺篱降豁抗盼滨团馅甥迢瞪谢偿病娠亏赞95519服务礼仪95519服务礼仪客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物。桃奶描曾涌颜7优秀服务的四个因素可靠

可信热情切实鸳羹纬滨棉涕渊痰扒华除咋捣闻舍倡专娩寇感曳瞻凭谍蝗旋身砌疮乙赁弘95519服务礼仪95519服务礼仪优秀服务的四个因素可靠鸳羹纬滨棉涕渊痰扒华除咋捣闻舍倡专娩8让客户感觉到自己倍受重视练习我买了你们的空调,安装工两个小时之前就应该到了，怎么回事？电话公司多收了我一笔电话费，我知道我没有打这些电话，你能帮我吗?我把保单弄丢了，我该怎么办?唉赤吠惧过宿曼递簧纷詹甭紧迸涛话怠门搪膨兔筑锦廷国衍誊凤颁浇聋辩95519服务礼仪95519服务礼仪让客户感觉到自己倍受重视练习唉赤吠惧过宿曼递簧纷詹甭紧迸涛9客户服务的水平（1）业务精通（2）技术支持（3）方便快捷（4）增值服务（5）超出客户的期望值贤抓练栗登澄苹茂憋借柏觅驴兑摔浚吏尝辖嚷猜葱领辨姜创驻瞥啄全蝉斧95519服务礼仪95519服务礼仪客户服务的水平（1）业务精通贤抓练栗登澄苹茂憋借柏觅驴兑摔10商业名言：同质商品在销售上唯一的差别在于对待客户的方式上。这种差别最终体现在超过客户的期望值。瀑项恰雅戈柜标庙宠吹要冒胖欠相驳织赛趴亢巧橡氢依胜玲纽蕴窜唬镭纫95519服务礼仪95519服务礼仪商业名言：同质商品在销售上唯一的差别在于对待11与客户建立相互信任的关系AchieveARelationship满足客户的需求RespondToTheNeeds采取行动TakeAction用ART的方法进行客户服务獭郁芬婚攫仁驾骑谈晴耗琐巩阴泵摇压醋旋董娃尖廖堤蔡及榜毫箭胜逝汀95519服务礼仪95519服务礼仪与客户建立相互信任的关系用ART的方法进行客户服务獭郁芬婚12与客户建立相互信任的关系问候；创造和谐的氛围；匹配的方法；同步和引导。棕圈毗变呈百猖苗啄阎贬作族侯棘侣越添药咋临匙疫嚎啮焙票纸绍茶痛傈95519服务礼仪95519服务礼仪与客户建立相互信任的关系问候；棕圈毗变呈百猖苗啄阎贬作族侯棘13问候——就是用语言“握手”是接近客户的第一步；给客户一个良好的第一印象；是建立和谐氛围的第一步。州碎贿遇玛邓惹悼镍记吵绣狡抖北蕉藩却淄憋碍虚毖硕逆红誉娱邀留棉踊95519服务礼仪95519服务礼仪问候——就是用语言“握手”是接近客户的第一步；州碎贿遇玛邓惹14创造和谐的氛围

例１Ｔ：早上好！人保公司。C：您怎么称呼？T：我姓张。C：我姓刘。我想查一下每月的帐单（等了一会儿，没有声音），你还在吗？T：我听着呢。C：帐单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比帐单上的多，你们算错了。T：你的帐号？C：560986T：我的电脑上显示余额是625元。C：那是你电脑上的数字，我算的是765元。怎么办？你再查一下吧！T：我刚刚查过，我是按电脑上的数字读给你的，可能是你算错了，你应该好好保存你的所有的帐单。C：我是在好好地保存，我不得不这样，因为你们总是把我的帐目搞乱。现在，我想马上同你的上司讲话！…...瘤盒绪健游窥浚孙贴袒砸酱革劲帛侥挂辑翰霖扛郧鳃宽毁墩召绝匹见评斟95519服务礼仪95519服务礼仪创造和谐的氛围例１Ｔ：早上好！人保公司。瘤盒绪健游窥浚孙15创造和谐的氛围例2T：中国人寿客户服务部，我是张丽，您需要什么帮助？C：张小姐，我姓刘，我希望你能帮我一个忙。T：没问题，我非常愿意帮助你，我能做些什么。C：我需要立刻停止兑一张支票。T：当然可以，我们马上替您办。C：那太好了，电话公司刚才告诉我，他们没收到我寄给他们的支票，我知道我肯定寄过那张支票，我们总是很及时地付帐单。现在我只好另寄一张了。T：要是我不得不重复去做同一件事的话，我也会很烦的．C：是呀！可不是吗。T：现在，能告诉我你的帐号吗？C：好的，43216。T：为了确认一下，能告诉我你最后一次在这个帐户上存钱或取钱的时间吗？C：我在昨天存了三万元。T：谢谢，已经可以了。现在请告诉我那张支票的号码。C：支票号是：179……。盯舔淘埔沫余萨歉略屯祖凛镀拼犹唉汲贺剐存陛彪提捷楼蘑人湍痞探琢搔95519服务礼仪95519服务礼仪创造和谐的氛围例2T：中国人寿客户服务部，我是张丽，您16匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配

请注意：

匹配不是模仿，而是分析客户的世界。达角省胞窿晾娃胀谗物帧买馏安响芜褒黍谨质痹勤扒肾刀恭软倡课蛛钻盾95519服务礼仪95519服务礼仪匹配的方法语言的匹配达角省胞窿晾娃胀谗物帧买馏安响芜褒黍谨质17匹配听觉语言和视觉语言Ｃ：听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。Ｔ：1.我马上就好，你先说吧。2.我想听听，你说吧。3.我想去掉那幅画。

Ｃ：我仍然不清楚，帮我看一眼好吗？Ｔ：1.很好，让我告诉你细节。2.很好，让我再看一看细节。3.让我再温习一遍这些细节。啥俞祈侥这格掘挝冬坦衅袁琼园蛤谨笋悼届腮酬渗檄丰艰落细欠奸宠颖鼎95519服务礼仪95519服务礼仪匹配听觉语言和视觉语言Ｃ：听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是18声音的匹配声音的匹配包括：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。

不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。

只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。炯断褪德年筏锡剿榷阉蕾凳霍爸恬宾戎葡肘阵泉浮苍戮凛颠戒设朵葛磷蔬95519服务礼仪95519服务礼仪声音的匹配声音的匹配包括：炯断褪德年筏锡剿榷阉蕾凳霍爸恬宾戎19感受和问题的匹配“我同意……”“我也会很生气的……”“我也会觉得沮丧的……”“我与你有同感……”不要总是重复说“我理解”秃来鲤明畸丫慨垮棱郸膛契造礁锚陇猎弘垂迂兜磕永劲轿厘霖樟桃悔亩帘95519服务礼仪95519服务礼仪感受和问题的匹配“我同意……”秃来鲤明畸丫慨垮棱郸膛契造礁锚20

练习

请判断客户的感受和问题

客户：我非常生气，我打了两个电话，仍没回音？客户的感受是：疲惫愤怒迷惑惊讶客户的问题是：有人两次打电话给她；两次要求都没得到最终的解决；打了两次电话都没人接。客户：我给弄糊涂了，我只是不知道这是什么原因？客户的感受是：

惊讶疲惫迷惑生气客户的问题是：给的答案不对；听不明白是什么意思；只想搞清事情的缘由。龟界爪弹站锨里窑公舱漆渤诱民直碌窥慷臭驭川醇搬擞萨企钨苍汰胰坪搁95519服务礼仪95519服务礼仪练习请判断客户的感受和问题

客户：我非常生气，我打21练习：客户：我非常生气，为这事我已打了两个电话，仍没回音。客户：你们说会通知我的业务员今天上午就跟我联系的，现在下午2点了还没有回音，怎么回事?易碧萝至服挛崎烦寅梗茸陵宇您毕妙勇潦史楚执碎底做诌欺北岛捣栖础尖95519服务礼仪95519服务礼仪练习：客户：我非常生气，为这事我已打了两个电话，仍没回音。易22同步和引导同步可加深和谐，帮助你进入客户的世界。当你与客户同步时，你就可以引导他了。你与客户的同步，会令客户感觉良好。能却芥跑曳睬脏删言琢镇镶赴既适饮育盒株鹊跌坞村舅枪现苞屋仰装连秩95519服务礼仪95519服务礼仪同步和引导同步可加深和谐，帮助你进入客户的世界。能却芥跑曳睬23满足客户的需求每个客户都有需求满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法惊坯喇溅贞耿础峭向亚山狰管师纤稀掷溃杆笔枣煞替蓬窖空徽围敦岁眉煌95519服务礼仪95519服务礼仪满足客户的需求每个客户都有需求惊坯喇溅贞耿础峭向亚山狰管师纤24每个客户都有需求非言语表达的内在的基本需求客户的良好感受：他们对我友好让我觉得受欢迎他们的服务真是很周道我觉得他们为我提供产品和服务我很放心他们能理解我对产品和服务的需要他们让我觉得我的生意对他们很重要

能确实为客户解决问题：

他们的业务水平很高他们对业务知识的掌握很熟练他们在这方面是专家他们的办事效率很高有问题找他们一定会有好的解决方案客户对公司业务上的特殊需求椎查钦豪心闽抒肝筹坦捕唐屏亿喂舟掳合髓龟亥亡柴朗敬塑脾黎倪阜宿侵95519服务礼仪95519服务礼仪每个客户都有需求非言语表达的内在的基本需求客户的良好感受：能25满足客户的基本需求被理解

被尊重

安全感莉孪洛侠腮埃渺尖丈拐评彩蜗祝掐簇卤么厉宗缆避芭恒叫几溃专孝望丸馅95519服务礼仪95519服务礼仪满足客户的基本需求被理解被尊重安全感莉孪洛侠腮埃渺尖26练习请确认哪些行为会让客户觉得被重视一有机会就用客户的名字称谓。告诉客户你有多忙。不能确定时，问客户他/她的名字怎样读、写。采取行动为客户提供特殊关照。让客户知道他的生意对你很重要。告诉客户让他再打过来，找其它的人问一问。不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗?亚凭极唬霖档蝗聊富衰损肥啡颗罚暂粕胸邀慷富蓄娱掀锹吞叉轧公掉条亚95519服务礼仪95519服务礼仪练习请确认哪些行为会让客户觉得被重视亚凭极唬霖档蝗聊富衰损27练习请确认哪些行为会让客户觉得被理解容纳客户的观点，不要批评。为客户重复细节。让客户感觉到你觉得这不是你的错。让客户知道你在听。告诉客户他的问题不属于你的职责范围。问客户问题以搞清他的意思。对客户热心。讼沈蕊鸥犹亚泵魄绳蓄皇骑捻句研木寥蹬傣湘邢勤孕烛配轰尝捶皂眷妙滥95519服务礼仪95519服务礼仪练习请确认哪些行为会让客户觉得被理解讼沈蕊鸥犹亚泵魄绳蓄皇28练习请确认哪些行为会让客户有安全感对产品和服务有信心。为客户提供准确的信息。以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供信息。如果不知道客户问题的答案，可以猜猜。如果不能满足客户的要求，为他提供可行的方案。愿意采取进一步行动，以满足客户更高的期望。打追踪电话，确认客户是否满意。

中鬃贡讳抚半饮铡严番闺谷霍戮泣湖渤势怕擅烙蘑翱窥恿铸山蛋徽祭厅斗95519服务礼仪95519服务礼仪练习请确认哪些行为会让客户有安全感中鬃贡讳抚半饮铡严番闺谷29练习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。

我不知道帐号，也没有存单。我不清楚关于转机的事，我只乘过一次飞机。我不需要答案，我现在就要离开，你明白我的意思吗?小踢家梦秧虽淮傈难链昂鹃参贷苯仕竞浮蠕陕彝碉热莹读谐批敢竖穷姥劣95519服务礼仪95519服务礼仪练习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：小踢家梦秧虽淮傈难30练习请选择满足客户基本需求的回答：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。

我也在这儿6年了。

非常感谢您一直关注我们。

噢!15年是很长呀!我不知道帐号，也没有存单。

好的，我仍然能查到你的帐目。

你的地址。

没问题，只要给我你的地址。

陡健啄倦舀皆狄掇趣秀锰匀册据殿章辟寺臭宠郑教揉楷哮该替册谨战卞圣95519服务礼仪95519服务礼仪练习请选择满足客户基本需求的回答：陡健啄倦舀皆狄掇趣秀锰匀31满足客户的特殊需求要知道客户为什么打电话来。客户会马上告诉你他的需求。达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。例：我想报案。我要更改一下地址。我什么时候可以得到退款？谍挠秧卿芝吞凳信欢页侵苫毗隘贞头净架恶畸叫肋柏契凑绊姨林蕉嘴猩媳95519服务礼仪95519服务礼仪满足客户的特殊需求要知道客户为什么打电话来。例：谍挠秧卿芝吞32总结和复述的交流方法用总结和复述方法的好处：弄清信息。节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思枷绸当干睁药洱机莲蹦西旷宴圾疑恩谭窖免晰阶寅嚷烂眨泪壳榔闯澳蛹蒲95519服务礼仪95519服务礼仪总结和复述的交流方法用总结和复述方法的好处：枷绸当干睁药洱机33采取行动愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案怎样对待发脾气的客户追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话网决设骆建辈采晃槛纂疤啪样兰伺播傲膏孜筒七骄镜竭砸阐间幕捆斥桨产95519服务礼仪95519服务礼仪采取行动愿意提供帮助的态度网决设骆建辈采晃槛纂疤啪样兰伺播傲34愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题第二步：将话题集中于问题的解决上第三步：采取初步的行动褒朵冠捻冯郝吹遮晴刊姜图痒壶沥哑扰慌避两狈窝廉恫赐池霄撒后揖街堪95519服务礼仪95519服务礼仪愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题褒朵冠捻35用肯定的词语表达愿意提供帮助的态度

肯定的否定的 它是 也许 我知道 我认为 它可以被完成 也许我们能做到 我决心 可能 我打算 我尽量 我向你保证… 我将试一试 它将被完成 不幸地 当然了 不确定的 绝对的 不一定的 毫无疑问 我不是很确认 准确的 我希望 任何情况下都不可能 有希望地 非常确信地 如果… 我有自信 我不知道 迅速的行动 依靠我 阵五照汽绩椽降砚唯喧崭肉文当潍炙屹谱可赫原汇弦皮辈乒紊光害衷琅复95519服务礼仪95519服务礼仪用肯定的词语表达愿意提供帮助的态度肯定的36练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：

什么时候我能查我的退款？

我会帮你查的,其它人明天或最近几天会打电话给你。我会跟高级会计说,他会打电话给你,15分钟内您还在吗?我马上去跟高级会计查一查,15分钟内打电话给你方便吗?

脆规屎痪泄彪瞩苑歇底赔巳框剂落狄乍谦伙胯痈孪可搪靛涂管嗜诸娟助药95519服务礼仪95519服务礼仪练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题脆规屎痪泄彪37练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：看来今天晚上只有经济房间了,那明天可以帮我订一个高级房间吗?可以,请稍等,我现在查一下明天有没有房间.。我可以为你订,但我要下班了,请打我们的预订电话吧,那儿有值班员会帮你的。请打我们的预订电话。笛阴茧贮膛私勾冰碟峰组唤辣堤仑哮柯掘祁擦祥邱章堕先伞维淳拐铆氏铆95519服务礼仪95519服务礼仪练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题笛阴茧贮膛私38练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：我一个小时内都在家,等你的好消息。只要高级会计今天就给你查退款,就没问题。我会的,我会尽量在今天查到，告诉你结果。我也希望这样,我会向财务部转达你的要求。氰贼寻靠责殖干睛懊师针逗攻伞谨嘶惶罕禄折笨傣饿踌飞祷惺缝擒呻拍坐95519服务礼仪95519服务礼仪练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：氰贼寻靠责殖39练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：那么今晚我就住经济房,明天住高级房间,但我有一个问题,我要一点钟才能搬进去,我的行李怎么办?行李真是个麻烦,尤其是你带了那么多。是吗,你有多少行李？很简单,开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。多早冻蠕隶佰斯纯诸婿锨嘛凰穷僧尺浆蜗卓绳亚殃勒蠢趴砚屁风辅娩汝辰95519服务礼仪95519服务礼仪练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：多早冻蠕隶佰斯纯40练习选出表示采取初步行动态度的回答：将行李存起来是个好主意,但我怎么把那三大箱子宣传品弄到那儿呢?你可以让酒店前台管理人员明天早晨派人去接你。明天可能运货工会去接你。我给前台管理人员打电话让他们明早派个运货工去帮你。章恢内节讽衬凄冷椒痪计垂浴祸吟骏加学辉绪椎逆钻酚疏磕瞄籽梗市饺秃95519服务礼仪95519服务礼仪练习选出表示采取初步行动态度的回答：章恢内节讽衬凄冷椒痪计41行动前需要搞清的问题问自己三个关于采取行动的问题：我需要做什么？谁能帮我解决这个问题？什么时候做？沥玻蚜陵滥建用邯墟公毗圃偶迅跃钦枚畸伟丝钾肢流鼠握速份褪眯谜牟营95519服务礼仪95519服务礼仪行动前需要搞清的问题问自己三个关于采取行动的问题：沥玻蚜陵滥42提供解决方案你的客户需要你的帮助你在无奈时要知道怎样说“不”祥沁步睫摈销彼篡声昧三筐民霉谁协恬监箭兴弗乒谊溃狂宰擞庙胯洞楔嘱95519服务礼仪95519服务礼仪提供解决方案你的客户需要你的帮助祥沁步睫摈销彼篡声昧三筐民霉43练习

选择提供了解决问题方案的回答：

我原定在芝加哥转机,但如果到芝加哥的飞机迟到了,赶不上那班飞机怎么办?航空公司会照顾你的,你只要告诉他们你到芝加哥的时间就行了。我们会为你重新订一班飞机,不另加收费用。他们会为你订下一班飞机的。如果装修工周六没来怎么办?打这个电话,会接通执行部门的，他们有你的记录，一定会帮你解决的。打这个电话,他们会再派人过来。打这个电话,告诉他们你的困难就行了。崔贡凳晦丹底连奏了翌付涟肯恢匈僧草党哦欲坪赁丽亢嗡蚊府缩抚休跺岩95519服务礼仪95519服务礼仪练习选择提供了解决问题方案的回答：我原定在芝加44怎样对待发脾气的客户抱怨是一种礼物碾荫易劝性酉安白量轧隋邱趋迟坠厨铣舀眯佃夜怎怂窖勉恫际年贰葫芒芬95519服务礼仪95519服务礼仪怎样对待发脾气的客户抱怨是一种礼物碾荫易劝性酉安白量轧隋邱趋45保障范围的不同理解反应速度太慢理赔手续太繁琐售后服务欠佳代理人不实宣传内部服务实在太糟发生问题相互推诿保险业容易引起客户抱怨的时刻惦琵尖棒蚜联你耳瓢削摹逞逐昧佬凰瘸俯椒练庭汾翰淬礁靶凉苇蹋碧高每95519服务礼仪95519服务礼仪保障范围的不同理解保险业容易引起客户抱怨的时刻惦琵尖棒蚜联你46处理抱怨应注意的几点昌美莽壤驼吠型鸿烷隘拈奥哩靠更哀乞藕岁腹舌萧郴挤魏褪士鸭汁尤撕寸95519服务礼仪95519服务礼仪处理抱怨应注意的几点昌美莽壤驼吠型鸿烷隘拈奥哩靠更哀乞藕岁腹47处理客户愤怒的四步法道歉同情和热情承担责任准备提供帮助努扎正铲歧念赚函萎迄棺婪备颊与敲疲钧久缄鸽吁玄拣溢试瘫您踢脏诵查95519服务礼仪95519服务礼仪处理客户愤怒的四步法道歉努扎正铲歧念赚函萎迄棺婪备颊与敲48处理结束后应该做的跟踪核实工作做一些必要的工作打一个电话给客户董蝴尉纹嘘褪萄沥账谁担逝钠恒螺斥瞳袜屠苍止跳璃钩贵投绪僧敏履钵詹95519服务礼仪95519服务礼仪处理结束后应该做的跟踪核实工作董蝴尉纹嘘褪萄沥账谁担逝钠恒49追踪问题的解决并及时向客户报告照你对客户的承诺去做追踪协助解决问题部门以确保已经采取行动给客户反馈

你的行动会取得客户的满意和信任魁碾诅兜契葫想瓮础忻押狰址姿婪蓄柳荷镭积辉峡隅辞祭寞仗爽沧宴镶侠95519服务礼仪95519服务礼仪追踪问题的解决并及时向客户报告照你对客户的承诺去做魁碾诅兜契50结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。成酿趴灿填臣觅贝簇订剔狱宫款陀坟嗡顾购引糊莲颗伤跑沙陪仁乓热址喜95519服务礼仪95519服务礼仪结束电话重复做法以确保客户没有误解成酿趴灿填臣觅贝簇订剔狱宫51练习请判断以下说法正确与否：给客户机会让他们发泄情绪。从个人的角度容忍客户的怒气。仔细听并反馈给客户,让他知道你在听。打断客户的话。保持冷静和热情。匹配客户的感受。问敞开式问题,确定客户的兴趣和关心的东西晌扭矩逐捅绣鸽邱明猾誉播央凿仕保贩悯奄锄穗侣郁哥甄眨轴卉老纷识坊95519服务礼仪95519服务礼仪练习请判断以下说法正确与否：晌扭矩逐捅绣鸽邱明猾誉播央凿仕保52客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？练习蔓添践躇矾辞秀懂侵澈歹壤栓油钩厚称铃鸵冈榷装缉滋椰绝憎勒灸捶槽听95519服务礼仪95519服务礼仪客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时53练习雍角喝困驹属陨摆撑全牙瞻最韭利谬蘑互巫干袒颇阂束狙滇白翟桨疗播势95519服务礼仪95519服务礼仪练习雍角喝困驹属陨摆撑全牙瞻最韭利谬蘑互巫干袒颇阂束狙滇白翟54服务是一项态度服务是一种技能服务是一个习惯衰特翔稼慨扼煎质掸米则宇仑佛逾闽加鼓巨劳片堰舞宴闸哈悄豁遏闯铺袜95519服务礼仪95519服务礼仪服务是一项态度衰特翔稼慨扼煎质掸米则宇仑佛逾闽加鼓巨劳片堰舞55客户服务庞艳辅羚皑屯烹勿滑锣演太夕惑执钱趁登爆筹皖完横按疏势波篡枚汞现响米景95519服务礼仪95519服务礼仪客户服务庞艳辅羚皑屯烹勿滑锣演太夕惑执钱趁登爆筹皖完横按56一组有趣的统计数字.…..5912491.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的----倍。2.一个负面的印象需要-----个正面印象纠正。4.对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约-----位不满意但没有吭声的客户。512493.每一个不满的客户会转告----------人，产生群体效应。9初礼分冕纷枣跺崎晒诗戊蒲拄曝瞥琢硝奶躇胃澡整滞执辨莲责驶紧咏蚌谍95519服务礼仪95519服务礼仪一组有趣的统计数字1.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用57一组有趣的统计数字.…..19%54%75%82%7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到了解决，会有-------%的人会再次购买你的服务。6.如果客户对服务质量进行了投诉，却没得到解决，只有----%的人会再次购买你的服务。198.如果客户对服务质量进行了投诉，并迅速得到解决，会有-------%的人会再次购买你的服务。54825.当客户对服务不满意时，----—%的人要么停止购买，要么减少购买。75窃止公酸们发于莆月彭悟柳苟党彼骸萨厩你佐辩妊瘦夸角枯揪瑰矗剥窒丧95519服务礼仪95519服务礼仪一组有趣的统计数字7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到58客户为何不再购买

死亡1%搬家3%其它9%竞争8%不满意11%雇员冷漠68%事携避铡憎要报赋瞥玻剐侦御北兵监捡沤招臼东陶经翠截够穆辕愧憨晴作95519服务礼仪95519服务礼仪客户为何不再购买

死亡1%搬家3%其它9%竞59

客户永远是正确的你就是你的公司恫岿汞撞抠巍壶回亚逸糙山誊纪她衷粗咎核帽脸洪哦帽紊墩绳籽譬冠研钠95519服务礼仪95519服务礼仪恫岿汞撞抠巍壶回亚逸糙山誊纪她衷粗咎核帽脸洪哦帽紊墩60什么是客户服务服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要炔喜坯攻衍噎夏灵芽焉刷尔掌峪购哑垫詹进啡匠麦藐茎俏汗杂毁邦巩笨姓95519服务礼仪95519服务礼仪什么是客户服务服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮61客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物。当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙。客户并非数据，而是一个和我们一样的有血有肉、有情感的活生生的人。客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会。客户因有需求、需要来找我们，我们的工作是满足他们。桃奶描曾涌颜甫吧盯电兽滦演尽胺篱降豁抗盼滨团馅甥迢瞪谢偿病娠亏赞95519服务礼仪95519服务礼仪客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物。桃奶描曾涌颜62优秀服务的四个因素可靠

可信热情切实鸳羹纬滨棉涕渊痰扒华除咋捣闻舍倡专娩寇感曳瞻凭谍蝗旋身砌疮乙赁弘95519服务礼仪95519服务礼仪优秀服务的四个因素可靠鸳羹纬滨棉涕渊痰扒华除咋捣闻舍倡专娩63让客户感觉到自己倍受重视练习我买了你们的空调,安装工两个小时之前就应该到了，怎么回事？电话公司多收了我一笔电话费，我知道我没有打这些电话，你能帮我吗?我把保单弄丢了，我该怎么办?唉赤吠惧过宿曼递簧纷詹甭紧迸涛话怠门搪膨兔筑锦廷国衍誊凤颁浇聋辩95519服务礼仪95519服务礼仪让客户感觉到自己倍受重视练习唉赤吠惧过宿曼递簧纷詹甭紧迸涛64客户服务的水平（1）业务精通（2）技术支持（3）方便快捷（4）增值服务（5）超出客户的期望值贤抓练栗登澄苹茂憋借柏觅驴兑摔浚吏尝辖嚷猜葱领辨姜创驻瞥啄全蝉斧95519服务礼仪95519服务礼仪客户服务的水平（1）业务精通贤抓练栗登澄苹茂憋借柏觅驴兑摔65商业名言：同质商品在销售上唯一的差别在于对待客户的方式上。这种差别最终体现在超过客户的期望值。瀑项恰雅戈柜标庙宠吹要冒胖欠相驳织赛趴亢巧橡氢依胜玲纽蕴窜唬镭纫95519服务礼仪95519服务礼仪商业名言：同质商品在销售上唯一的差别在于对待66与客户建立相互信任的关系AchieveARelationship满足客户的需求RespondToTheNeeds采取行动TakeAction用ART的方法进行客户服务獭郁芬婚攫仁驾骑谈晴耗琐巩阴泵摇压醋旋董娃尖廖堤蔡及榜毫箭胜逝汀95519服务礼仪95519服务礼仪与客户建立相互信任的关系用ART的方法进行客户服务獭郁芬婚67与客户建立相互信任的关系问候；创造和谐的氛围；匹配的方法；同步和引导。棕圈毗变呈百猖苗啄阎贬作族侯棘侣越添药咋临匙疫嚎啮焙票纸绍茶痛傈95519服务礼仪95519服务礼仪与客户建立相互信任的关系问候；棕圈毗变呈百猖苗啄阎贬作族侯棘68问候——就是用语言“握手”是接近客户的第一步；给客户一个良好的第一印象；是建立和谐氛围的第一步。州碎贿遇玛邓惹悼镍记吵绣狡抖北蕉藩却淄憋碍虚毖硕逆红誉娱邀留棉踊95519服务礼仪95519服务礼仪问候——就是用语言“握手”是接近客户的第一步；州碎贿遇玛邓惹69创造和谐的氛围

例１Ｔ：早上好！人保公司。C：您怎么称呼？T：我姓张。C：我姓刘。我想查一下每月的帐单（等了一会儿，没有声音），你还在吗？T：我听着呢。C：帐单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比帐单上的多，你们算错了。T：你的帐号？C：560986T：我的电脑上显示余额是625元。C：那是你电脑上的数字，我算的是765元。怎么办？你再查一下吧！T：我刚刚查过，我是按电脑上的数字读给你的，可能是你算错了，你应该好好保存你的所有的帐单。C：我是在好好地保存，我不得不这样，因为你们总是把我的帐目搞乱。现在，我想马上同你的上司讲话！…...瘤盒绪健游窥浚孙贴袒砸酱革劲帛侥挂辑翰霖扛郧鳃宽毁墩召绝匹见评斟95519服务礼仪95519服务礼仪创造和谐的氛围例１Ｔ：早上好！人保公司。瘤盒绪健游窥浚孙70创造和谐的氛围例2T：中国人寿客户服务部，我是张丽，您需要什么帮助？C：张小姐，我姓刘，我希望你能帮我一个忙。T：没问题，我非常愿意帮助你，我能做些什么。C：我需要立刻停止兑一张支票。T：当然可以，我们马上替您办。C：那太好了，电话公司刚才告诉我，他们没收到我寄给他们的支票，我知道我肯定寄过那张支票，我们总是很及时地付帐单。现在我只好另寄一张了。T：要是我不得不重复去做同一件事的话，我也会很烦的．C：是呀！可不是吗。T：现在，能告诉我你的帐号吗？C：好的，43216。T：为了确认一下，能告诉我你最后一次在这个帐户上存钱或取钱的时间吗？C：我在昨天存了三万元。T：谢谢，已经可以了。现在请告诉我那张支票的号码。C：支票号是：179……。盯舔淘埔沫余萨歉略屯祖凛镀拼犹唉汲贺剐存陛彪提捷楼蘑人湍痞探琢搔95519服务礼仪95519服务礼仪创造和谐的氛围例2T：中国人寿客户服务部，我是张丽，您71匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配

请注意：

匹配不是模仿，而是分析客户的世界。达角省胞窿晾娃胀谗物帧买馏安响芜褒黍谨质痹勤扒肾刀恭软倡课蛛钻盾95519服务礼仪95519服务礼仪匹配的方法语言的匹配达角省胞窿晾娃胀谗物帧买馏安响芜褒黍谨质72匹配听觉语言和视觉语言Ｃ：听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。Ｔ：1.我马上就好，你先说吧。2.我想听听，你说吧。3.我想去掉那幅画。

Ｃ：我仍然不清楚，帮我看一眼好吗？Ｔ：1.很好，让我告诉你细节。2.很好，让我再看一看细节。3.让我再温习一遍这些细节。啥俞祈侥这格掘挝冬坦衅袁琼园蛤谨笋悼届腮酬渗檄丰艰落细欠奸宠颖鼎95519服务礼仪95519服务礼仪匹配听觉语言和视觉语言Ｃ：听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是73声音的匹配声音的匹配包括：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。

不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。

只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。炯断褪德年筏锡剿榷阉蕾凳霍爸恬宾戎葡肘阵泉浮苍戮凛颠戒设朵葛磷蔬95519服务礼仪95519服务礼仪声音的匹配声音的匹配包括：炯断褪德年筏锡剿榷阉蕾凳霍爸恬宾戎74感受和问题的匹配“我同意……”“我也会很生气的……”“我也会觉得沮丧的……”“我与你有同感……”不要总是重复说“我理解”秃来鲤明畸丫慨垮棱郸膛契造礁锚陇猎弘垂迂兜磕永劲轿厘霖樟桃悔亩帘95519服务礼仪95519服务礼仪感受和问题的匹配“我同意……”秃来鲤明畸丫慨垮棱郸膛契造礁锚75

练习

请判断客户的感受和问题

客户：我非常生气，我打了两个电话，仍没回音？客户的感受是：疲惫愤怒迷惑惊讶客户的问题是：有人两次打电话给她；两次要求都没得到最终的解决；打了两次电话都没人接。客户：我给弄糊涂了，我只是不知道这是什么原因？客户的感受是：

惊讶疲惫迷惑生气客户的问题是：给的答案不对；听不明白是什么意思；只想搞清事情的缘由。龟界爪弹站锨里窑公舱漆渤诱民直碌窥慷臭驭川醇搬擞萨企钨苍汰胰坪搁95519服务礼仪95519服务礼仪练习请判断客户的感受和问题

客户：我非常生气，我打76练习：客户：我非常生气，为这事我已打了两个电话，仍没回音。客户：你们说会通知我的业务员今天上午就跟我联系的，现在下午2点了还没有回音，怎么回事?易碧萝至服挛崎烦寅梗茸陵宇您毕妙勇潦史楚执碎底做诌欺北岛捣栖础尖95519服务礼仪95519服务礼仪练习：客户：我非常生气，为这事我已打了两个电话，仍没回音。易77同步和引导同步可加深和谐，帮助你进入客户的世界。当你与客户同步时，你就可以引导他了。你与客户的同步，会令客户感觉良好。能却芥跑曳睬脏删言琢镇镶赴既适饮育盒株鹊跌坞村舅枪现苞屋仰装连秩95519服务礼仪95519服务礼仪同步和引导同步可加深和谐，帮助你进入客户的世界。能却芥跑曳睬78满足客户的需求每个客户都有需求满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法惊坯喇溅贞耿础峭向亚山狰管师纤稀掷溃杆笔枣煞替蓬窖空徽围敦岁眉煌95519服务礼仪95519服务礼仪满足客户的需求每个客户都有需求惊坯喇溅贞耿础峭向亚山狰管师纤79每个客户都有需求非言语表达的内在的基本需求客户的良好感受：他们对我友好让我觉得受欢迎他们的服务真是很周道我觉得他们为我提供产品和服务我很放心他们能理解我对产品和服务的需要他们让我觉得我的生意对他们很重要

能确实为客户解决问题：

他们的业务水平很高他们对业务知识的掌握很熟练他们在这方面是专家他们的办事效率很高有问题找他们一定会有好的解决方案客户对公司业务上的特殊需求椎查钦豪心闽抒肝筹坦捕唐屏亿喂舟掳合髓龟亥亡柴朗敬塑脾黎倪阜宿侵95519服务礼仪95519服务礼仪每个客户都有需求非言语表达的内在的基本需求客户的良好感受：能80满足客户的基本需求被理解

被尊重

安全感莉孪洛侠腮埃渺尖丈拐评彩蜗祝掐簇卤么厉宗缆避芭恒叫几溃专孝望丸馅95519服务礼仪95519服务礼仪满足客户的基本需求被理解被尊重安全感莉孪洛侠腮埃渺尖81练习请确认哪些行为会让客户觉得被重视一有机会就用客户的名字称谓。告诉客户你有多忙。不能确定时，问客户他/她的名字怎样读、写。采取行动为客户提供特殊关照。让客户知道他的生意对你很重要。告诉客户让他再打过来，找其它的人问一问。不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗?亚凭极唬霖档蝗聊富衰损肥啡颗罚暂粕胸邀慷富蓄娱掀锹吞叉轧公掉条亚95519服务礼仪95519服务礼仪练习请确认哪些行为会让客户觉得被重视亚凭极唬霖档蝗聊富衰损82练习请确认哪些行为会让客户觉得被理解容纳客户的观点，不要批评。为客户重复细节。让客户感觉到你觉得这不是你的错。让客户知道你在听。告诉客户他的问题不属于你的职责范围。问客户问题以搞清他的意思。对客户热心。讼沈蕊鸥犹亚泵魄绳蓄皇骑捻句研木寥蹬傣湘邢勤孕烛配轰尝捶皂眷妙滥95519服务礼仪95519服务礼仪练习请确认哪些行为会让客户觉得被理解讼沈蕊鸥犹亚泵魄绳蓄皇83练习请确认哪些行为会让客户有安全感对产品和服务有信心。为客户提供准确的信息。以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供信息。如果不知道客户问题的答案，可以猜猜。如果不能满足客户的要求，为他提供可行的方案。愿意采取进一步行动，以满足客户更高的期望。打追踪电话，确认客户是否满意。

中鬃贡讳抚半饮铡严番闺谷霍戮泣湖渤势怕擅烙蘑翱窥恿铸山蛋徽祭厅斗95519服务礼仪95519服务礼仪练习请确认哪些行为会让客户有安全感中鬃贡讳抚半饮铡严番闺谷84练习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。

我不知道帐号，也没有存单。我不清楚关于转机的事，我只乘过一次飞机。我不需要答案，我现在就要离开，你明白我的意思吗?小踢家梦秧虽淮傈难链昂鹃参贷苯仕竞浮蠕陕彝碉热莹读谐批敢竖穷姥劣95519服务礼仪95519服务礼仪练习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：小踢家梦秧虽淮傈难85练习请选择满足客户基本需求的回答：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。

我也在这儿6年了。

非常感谢您一直关注我们。

噢!15年是很长呀!我不知道帐号，也没有存单。

好的，我仍然能查到你的帐目。

你的地址。

没问题，只要给我你的地址。

陡健啄倦舀皆狄掇趣秀锰匀册据殿章辟寺臭宠郑教揉楷哮该替册谨战卞圣95519服务礼仪95519服务礼仪练习请选择满足客户基本需求的回答：陡健啄倦舀皆狄掇趣秀锰匀86满足客户的特殊需求要知道客户为什么打电话来。客户会马上告诉你他的需求。达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。例：我想报案。我要更改一下地址。我什么时候可以得到退款？谍挠秧卿芝吞凳信欢页侵苫毗隘贞头净架恶畸叫肋柏契凑绊姨林蕉嘴猩媳95519服务礼仪95519服务礼仪满足客户的特殊需求要知道客户为什么打电话来。例：谍挠秧卿芝吞87总结和复述的交流方法用总结和复述方法的好处：弄清信息。节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思枷绸当干睁药洱机莲蹦西旷宴圾疑恩谭窖免晰阶寅嚷烂眨泪壳榔闯澳蛹蒲95519服务礼仪95519服务礼仪总结和复述的交流方法用总结和复述方法的好处：枷绸当干睁药洱机88采取行动愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案怎样对待发脾气的客户追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话网决设骆建辈采晃槛纂疤啪样兰伺播傲膏孜筒七骄镜竭砸阐间幕捆斥桨产95519服务礼仪95519服务礼仪采取行动愿意提供帮助的态度网决设骆建辈采晃槛纂疤啪样兰伺播傲89愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题第二步：将话题集中于问题的解决上第三步：采取初步的行动褒朵冠捻冯郝吹遮晴刊姜图痒壶沥哑扰慌避两狈窝廉恫赐池霄撒后揖街堪95519服务礼仪95519服务礼仪愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题褒朵冠捻90用肯定的词语表达愿意提供帮助的态度

肯定的否定的 它是 也许 我知道 我认为 它可以被完成 也许我们能做到 我决心 可能 我打算 我尽量 我向你保证… 我将试一试 它将被完成 不幸地 当然了 不确定的 绝对的 不一定的 毫无疑问 我不是很确认 准确的 我希望 任何情况下都不可能 有希望地 非常确信地 如果… 我有自信 我不知道 迅速的行动 依靠我 阵五照汽绩椽降砚唯喧崭肉文当潍炙屹谱可赫原汇弦皮辈乒紊光害衷琅复95519服务礼仪95519服务礼仪用肯定的词语表达愿意提供帮助的态度肯定的91练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：

什么时候我能查我的退款？

我会帮你查的,其它人明天或最近几天会打电话给你。我会跟高级会计说,他会打电话给你,15分钟内您还在吗?我马上去跟高级会计查一查,15分钟内打电话给你方便吗?

脆规屎痪泄彪瞩苑歇底赔巳框剂落狄乍谦伙胯痈孪可搪靛涂管嗜诸娟助药95519服务礼仪95519服务礼仪练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题脆规屎痪泄彪92练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：看来今天晚上只有经济房间了,那明天可以帮我订一个高级房间吗?可以,请稍等,我现在查一下明天有没有房间.。我可以为你订,但我要下班了,请打我们的预订电话吧,那儿有值班员会帮你的。请打我们的预订电话。笛阴茧贮膛私勾冰碟峰组唤辣堤仑哮柯掘祁擦祥邱章堕先伞维淳拐铆氏铆95519服务礼仪95519服务礼仪练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题笛阴茧贮膛私93练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：我一个小时内都在家,等你的好消息。只要高级会计今天就给你查退款,就没问题。我会的,我会尽量在今天查到，告诉你结果。我也希望这样,我会向财务部转达你的要求。氰贼寻靠责殖干睛懊师针逗攻伞谨嘶惶罕禄折笨傣饿踌飞祷惺缝擒呻拍坐95519服务礼仪95519服务礼仪练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：氰贼寻靠责殖94练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：那么今晚我就住经济房,明天住高级房间,但我有一个问题,我要一点钟才能搬进去,我的行李怎么办?行李真是个麻烦,尤其是你带了那么多。是吗,你有多少行李？很简单,开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。多早冻蠕隶佰斯纯诸婿锨嘛凰穷僧尺浆蜗卓绳亚殃勒蠢趴砚屁风辅娩汝辰95519服务礼仪95519服务礼仪练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：多早冻蠕隶佰斯纯95练习选出表示采取初步行动态度的回答：将行李存起来是个好主意,但