网点形象建设标准培训课件

北京2015年5月营业网点形象建设标准培训北京20一、网点分类和功能分区变化二、金融便利店设计标准三、VI形象手册调整及营销环境打造目录一、网点分类和功能分区变化目录1营业网点功能分区组合标准（原）一、网点分类和功能分区变化营业网点功能分区组合标准（原）一、网点分类和功能分区变化2营业网点功能分区组合标准（新）一、网点分类和功能分区变化营业网点功能分区组合标准（新）一、网点分类和功能分区变化3一、网点分类和功能分区变化一、网点分类和功能分区变化4一、网点分类和功能分区变化网点分类的变化：一、财富、理财中心变为旗舰店二、基础网点细分为城区基础网点和乡镇基础网点三、自助网点细分为金融便利店、惠农金融便利店、自助网点功能分区的变化：一、咨询引导/预处理区和电子银行服务区整合为智能服务区二、低柜在原基础网点为必设区域变更为乡镇基础网点根据实际情况为选设区域三、贵宾服务区在原基础网点为必设区域变更为城区基础网点根据实际情况为选设区域，中西部县域乡镇基础网点原则上不设贵宾服务区，其他地区乡镇基础网点由分行根据实际需要选设。一、网点分类和功能分区变化网点分类的变化：5一、网点分类和功能分区变化功能分区整合意义：一、人工网点厅堂电子设备逐年增加，规划智能服务区域，合理摆放各类自助机具，避免厅堂杂乱无序。二、便于大堂人员管理，营销、咨询、分流及电子设备服务都在视野之内，易于指导客户操作。三、整合后的智能化服务区，实行一站式流程服务，可以缩短客户业务办理时间，提高工作效率。四、客户进入网点，首先引导客户使用自助机具，近距离体验电子设备的方便快捷，缓解柜台压力。一、网点分类和功能分区变化功能分区整合意义：6二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准7二、金融便利店设计标准“金融便利店”，指在城市人流量大、人口密集的学校、市场、大型社区、科技及小微企业聚集区、空白乡镇、新农村社区设立的，具有独立物理空间，营业时间较为灵活，以自助银行服务为主，并辅以人工咨询引导服务的微型服务渠道，在县域及乡镇设立的统称为惠农金融便利店。二、金融便利店设计标准“金融便利店”，指在城市人流量大、人口8二、金融便利店设计标准发展金融便利店的意义：一、优化网点布局，完成渠道转型，推进物理渠道向小型化、社区化、便利化、智能化转型，发挥服务“三农”的辐射和带动作用，迅速占领城市新兴社区、县域城镇化乡村，抢占高端客户群体的需要。二、利用面对面营销，增强客户粘合度，借助自助机具和“超级柜台”等智能设备，提高业务办理效率，挖掘社区资源，了解客户需求，营销与服务并重，实现产品创新的需要。三、无法撤并迁转的低效网点进行瘦身改建，人财物向全功能以上网点流转，降低运营成本，实现更大收益的需要。四、延伸服务触角，彰显社会责任，塑造便民服务品牌，树立“大行德广”企业形象的需要。二、金融便利店设计标准发展金融便利店的意义：9二、金融便利店设计标准金融便利店不设立现金柜台，主要通过各类自助设备机具为客户提供存取款等现金业务及包括但不限于查询、缴费、转账、汇款、借记卡开卡、业务签约、基金理财产品购买赎回等各类非现金业务；向居民普及理财、保险、贷款、反假币、防诈骗等金融知识，定期举办社区宣传和营销活动；受理包括但不限于个贷、贷记卡、POS商户、转账电话等业务申请及客户业务咨询和投诉。金融便利店现场办理的各类改密、查询及金融交易类业务均只能通过自助设备和电子渠道完成。二、金融便利店设计标准金融便利店不设立现金柜台，主要通过各类10二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准11二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准12二、金融便利店设计标准平面图1二、金融便利店设计标准平面图113二、金融便利店设计标准效果图1二、金融便利店设计标准效果图114二、金融便利店设计标准平面图2二、金融便利店设计标准平面图215二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图216二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图217二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图218二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图219二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图220二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图221二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图222二、金融便利店设计标准效果图4二、金融便利店设计标准效果图423二、金融便利店设计标准效果图4二、金融便利店设计标准效果图424二、金融便利店设计标准效果图4二、金融便利店设计标准效果图425二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准26二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准27二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准28二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准29二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准30二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准31二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准32二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准33二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准34二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具35二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具36二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具37二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具38二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具39二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具40二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具41二、金融便利店设计标准金融便利店配置家具说明：为适合金融便利店各种房屋结构，除智能服务台分为多种款式以外，以上标准配备家具均分为大、小或大、中、小两种或三种尺寸，其中：一、半圆形智能服务台，直径3200mm二、弧形智能服务台，大：4788mm；小：3714mm三、半圆形（组合）智能服务台，大：直径3200mm；小：2800mm四、折角形智能服务台，大：4065mm；小：3380mm五、多半圆形智能服务台，大：直径3200mm；中：2800mm；小：2400mm六、三瓣形智能服务台，大：直径3600mm；中：3200mm；小：2800mm七、四瓣形智能服务台，大：直径4000mm；中：3600mm；小：3300mm八、方形智能服务台，大：2650mm；小:2250mm六、接待桌，大；1600mm*800mm；小：1400mm*700mm七、洽谈桌，大：直径1000mm；中：800mm；小：600mm八、会议桌，大：2200mm*1100mm；小：1800mm*900mm二、金融便利店设计标准金融便利店配置家具说明：42二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具43三、VI形象手册调整及营销环境打造三、VI形象手册调整及营销环境打造44修订说明：修订内容：各行应选择《一级LOGO标识和门牌标识制作工艺标准》铝塑背板立体发光字进行门牌制作安装，特殊情况下可以采用亚克力吸塑灯箱新标准（LED灯管）进行门牌制作安装。增加根据网点门楣实际物理情况，可对标准门牌的长度与宽度进行同比例缩放应用。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造45修订说明：修订内容：去掉一级LOGO标识发光字行徽直径为2.6米、3.6米、5.4米、7.2米四款规格。变更为根据实际物理情况，可对一级LOGO标识发光字的长度与宽度进行同比例缩放应用。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造46修订说明：修订内容：各行应选择《一级LOGO标识和门牌标识制作工艺标准》铝塑背板立体发光字进行门牌制作安装，特殊情况下可以采用亚克力吸塑灯箱新标准（LED灯管）进行门牌制作安装。增加根据网点门楣实际物理情况，可对标准门牌的长度与宽度进行同比例缩放应用。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造47修订说明：修订内容：增加金穗惠农通门楣。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造48修订说明：修订内容：增加特定情况下离行式自助设备VI形式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造49修订说明：修订内容：大堂式自助设备机罩由绿色调整更为白色。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造50修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造51修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造52修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造53修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造54修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造55修订说明：修订内容：功能分区指示牌由白色烤漆板变更为无色透明亚克力板。黄色箭头改为绿色不干胶镂空无色透明指示。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造56修订说明：修订内容：普通客户区垃圾桶由筒体原来绿色烤漆钢板变更为拉丝不锈钢筒体，标示为绿色不干胶贴。2015版2014版原图大、中、小号三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图大、中、小号三、VI形象手571、临街区域优化要点一是临街区域应设置门楣屏、超薄小灯箱或玻璃透贴膜喷画，具体种类和数量视情况而定，但至少应设置一种。门楣屏放置在整个门楣显眼处，将热销产品精髓通过简要短语方式进行循环播放；超薄小灯箱和玻璃透贴膜喷画放置于临街橱窗内侧，客户在户外或远处可明显关注的位置，内容采用色彩艳丽、引人注意的宣传海报，有条件的网点可采用电子显示设备替换纸质宣传内容。二是临街区域还可以设置荧光板、橱窗展架等，荧光板设置数量适宜，放置在入门处，摆放整齐、内容美观、颜色艳丽。三、VI形象手册调整及营销环境打造1、临街区域优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造58修订说明：修订内容：外门脸实体墙部分做广告灯箱或宣传招贴画。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销59修订说明：修订内容：增加超薄小灯箱制作构造图。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造602、咨询区优化要点一是咨询区可设置公告栏、团队展示牌、忙闲提示牌等挂墙式营销载体，具体数量视网点面积大小而定，但至少应设置一种，放置于非主视觉区域。其中，公告栏内张贴黑白打印的公告或提示，内容以监管信息、温馨提示、公众服务等信息为主。二是引导台台面应设置台式折页架和营销台卡，数量视台面面积而定，内容为近期热销理财、基金、电子银行等产品。三是咨询区可选择性布放荧光板、落地海报架等地面营销载体，放置于避开通道的醒目位置，内容通过色彩丰富、内容活泼的图画或文字展示产品信息。三、VI形象手册调整及营销环境打造2、咨询区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造61修订说明：修订内容：咨询引导区增加海报架、活动专栏等。引导台上摆放台式资料架，台式贵金属展架等。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销62修订说明：修订内容：增加活动专栏。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造63修订说明：修订内容：增加普通区海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造64修订说明：修订内容：增加贵宾区海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造65修订说明：修订内容：增加海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造66修订说明：修订内容：增加海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造67修订说明：修订内容：增加台式贵金属展架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造68修订说明：修订内容：增加台式折页架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造69修订说明：修订内容：增加桌面式银行卡展示。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造703、客户等候区优化要点一是客户等候区应设置营销墙，位于客户等候座椅对面的墙面上，载体形式可为白板或照片墙。重点宣传彩色纸打印的热销产品信息、主题活动、特惠信息热销产品、营销活动等内容，2/3版面为张贴A4纸的固定宣传区域，1/3版面为网点自行发挥的特色宣传区域，要求色彩丰富、内容活泼。二是有条件的网点设置挂墙式液晶电视和落地电子显示屏，分别放置于客户座椅两侧。其中，液晶电视悬挂于等候座椅正/斜前方，高度适宜观看，主要播放我行零售产品宣传视频、零售业务形象宣传视频及企业文化形象宣传视频。落地电子显示屏主要轮播我行热销产品信息及营销活动信息。三是等候座椅背后设置座椅折页架，高度要方便客户取阅。四是视区域面积大小配置海报架、三脚架、报刊杂志架、贵金属展柜等设施，放置于避开通道的显著位置，折页放置内容与营销墙、液晶电视宣传内容相一致。三、VI形象手册调整及营销环境打造3、客户等候区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造71修订说明：修订内容：等候区内增加海报架、资料架、折页架等。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造72修订说明：修订内容：取消营销宣传区背景墙，宣传区座椅采用可伸缩式等候座椅。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销73修订说明：修订内容：客户洽谈室增加了挂墙式超薄灯箱。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销74修订说明：修订内容：增加等候区可伸缩式座椅。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造75修订说明：修订内容：增加落地式海报折页架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造764、高柜服务区优化要点一是柜台外侧台面可设置电子宣传屏、台式折页架或营销台卡。电子宣传屏位于客户视线直视或斜视位置，内容循环播放热销产品视频。台式折页架设置于客户可随手取得的位置，方便客户取阅折页,用于宣传贵金属、借记卡等营销活动。二是柜台外侧台面可张贴自制宣传内容，可压在柜台水晶板下方，塑封后张贴于台面或客户适宜观看位置，如零售银行微信公众号扫描码、理财产品信息、热销基金信息等。三是柜台内侧台面设置贵金属展架，展示小克重实物贵金属，达到直观宣传效果，激发客户购买欲望。四是高柜服务区可设置侧板折页栏，位于高柜柜台侧面隔板上的内嵌凹槽，用于放置宣传折页，折页宣传内容应与柜面其他宣传载体内容相一致。三、VI形象手册调整及营销环境打造4、高柜服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造77修订说明：修订内容：柜台斜面AC-1PANTONE3288C专色亚克力板变更为S-1米白色人造石或白色铝塑板。现金窗口和非现金柜台增加引导牌。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销78修订说明：修订内容：柜台斜面AC-1PANTONE3288C专色亚克力板变更为S-1米白色人造石或白色铝塑板。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销795、低柜服务区优化要点一是低柜服务区柜台后的背景墙上应设置电子海报框及纸质海报框，具体数量视面积大小而定，一般以2—4块为宜。对于财力充裕的网点，可全部设置电子海报框，以便于内容更换；对于财力有限的网点，至少设置一个电子海报框，位于背景墙中央，轮播能够在该区域办理的优选基金、理财产品以及信用卡等产品海报，纸质海报框内产品海报也应以能够在该区域办理的业务为主，并做到与电子海报框内容相一致。二是低柜服务区可设置侧板折页栏，位于低柜柜台侧面隔板上的内嵌凹槽，用于放置宣传折页，方便客户在办理业务时随时取阅，折页宣传内容应与背景墙海报内容相一致。三是低柜服务区台面可设置电子相册、营销台卡、自制宣传内容等等，以不影响客户视线和办理业务为宜。电子相册循环播放热销产品或活动宣传广告。营销台卡正面是我行产品内容，背面是对应的营销话术。自制宣传内容张贴于低柜柜台客户侧的台面，可压在柜台水晶板下方，没有水晶版可将宣传内容塑封后张贴于台面上。三、VI形象手册调整及营销环境打造5、低柜服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造80修订说明：修订内容：非现金区LED显示屏滚动显示办理业务种类及正在办理业务的客户序号。非现金柜台立面绿色金属打孔板变更为灰色金属打孔板。挡板上方增加不锈钢烤漆指示牌。原非现金营销背景墙变更为挂墙式超薄灯箱。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销81修订说明：修订内容：非现金柜台立面绿色金属打孔板变更为灰色。挡板上方增加不锈钢烤漆指示牌。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造82修订说明：修订内容：增加设备固定器及走线孔。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造836、贵宾服务区优化要点一是贵宾服务区应设置液晶电视和报刊杂志架。液晶电视摆放在沙发正前方客户适合观看位置，播放的内容包括私人银行服务、贵宾服务、增值服务及正在热销的理财产品；报刊杂志架放在液晶电视两侧，客户观看播放内容时可以关注到两侧的报刊杂志宣传内容。二是贵宾服务区应设置落地式海报折页架、台式折页架。落地式海报折页架放置于客户等候区能看到的地方，摆放私人银行、贵宾客户增值服务、跨境金融、移民留学、基金、保险、理财、贵金属等宣传折页，台式折页架放置于柜台的的两侧，方便客户办理业务过程中取阅。三是贵宾服务区根据各网点条件可以选择设置贵金属营销展示柜、挂墙式海报折页架、立式液晶海报、电子相框等。贵金属营销展示柜应放在贵宾室中间或醒目位置，易于吸引客户眼球，引导客户购买欲望；挂墙式海报折页架挂在墙面空白处无遮挡物的地方，宣传内容以长期可持续营销的内容为宜；立式液晶海报可放在客户等候区附近，滚动播放正在热销的产品和服务；电子相框放在柜台外侧，播放正在热销的理财、基金、贵金属图片、贷款等内容。三、VI形象手册调整及营销环境打造6、贵宾服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造84修订说明：修订内容：贵宾服务区内增加海报架、活动专栏、贵金属展柜等。理财中心调整为金钥匙理财。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销85修订说明：修订内容：贵宾服务区内增加海报架、活动专栏等。引导台上摆放台式资料架，台式贵金属展架等。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销86修订说明：修订内容：贵宾沙龙区内增加海报架、资料架等。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销877、自助服务区优化要点一是自助机具显示屏上连续播放我行当前主打的产品的宣传动态页面，利用客户操作过程中的短暂等候时间进行营销。二是自助服务区内墙面或临街玻璃窗上张贴针对性产品海报或悬挂灯箱海报。三是自助机具内侧防窥档板上安装放置宣传折页的嵌槽（原），放置宣传折页，方便顾客取阅。三、VI形象手册调整及营销环境打造7、自助服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造88修订说明：修订内容：调整自助区防窥挡板样式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造89修订说明：修订内容：调整自助区防护舱样式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造908、网点文化塑造三、VI形象手册调整及营销环境打造8、网点文化塑造三、VI形象手册调整及营销环境打造91修订说明：修订内容：增加梦想板样式2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造92修订说明：修订内容：增加梦想板样式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造93修订说明：修订内容：增加梦想板样式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造94修订说明：修订内容：增加员工进步手册。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造959、其他营销展架三、VI形象手册调整及营销环境打造9、其他营销展架三、VI形象手册调整及营销环境打造96修订说明：修订内容：增加壁挂式银行卡展示。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造97修订说明：修订内容：增加折页架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造98三、VI形象手册调整及营销环境打造一、各级行职责1、总行负责制定全行营业网点营销环境优化的原则和标准，建立、更新全行零售产品营销信息库，对全行营业网点营销环境优化工作进行指导和评价。2、一级分行负责制定辖内营业网点营销环境优化实施细则，明确推进计划、组织人员培训、打造样板网点、分批检查验收、整理并上报优秀网点案例。3、二级分行负责全面推进辖内营业网点营销环境优化，制定优化实施推进方案，做好资源匹配，打造样板网点，通过开展创意大赛、组织优秀评选，整体推进优化工作。4、一级支行负责组织实施辖内营业网点营销环境优化，逐个网点制定优化改造方案，明确专人负责辖内海报、折页印制分发相关工作，做好营业网点营销环境优化的固化提升。5、营业网点负责具体落实营销环境优化操作管理要求，明确各区域、设施、物料维护责任，制作简易宣传用品，及时更新相关内容，持续优化网点营销环境。二、相关责任人1、总行、一级分行、二级分行以及支行零售业务主管行长，为网点营销环境优化工作的第一责任人，各级行零售银行业务部指定一位副总经理具体负责相关协调沟通事宜，并指定专人负责具体工作，全面推动优化工作顺利实施。2、网点负责人是网点营销环境优化工作的主责任人，运营主管、大堂经理协助网点负责人，做好营业厅内外营销环境维护管理。三、VI形象手册调整及营销环境打造一、各级行职责99四、营销环境打造管理要求三、优化标准1、网点空间运用。网点临街墙面及玻璃面必须布置产品海报或灯箱广告，不得有空置情况；网点内部墙面、柱面要有效运用，空置部分不得超过30%。2、营销物料摆放。实行“定量、定容、定位”管理，折页架及折页槽中，折页数量应不低于总体容量的1/2；物料摆放需满足网点6S管理中“前低后高”、“竖式摆放”相关原则。3、营销物料更新。确保及时更新，不得出现过期现象，原则上单一产品宣传海报及折页连续布放时间不得超过一个月；监管部门要求发布的公告以及长期活动类宣传海报，可以不受摆放时间限制，但要确保公告及海报纸张保持整洁，不得出现污垢及明显陈旧的情况。4、营销信息发布。营销信息的发布，遵循“统一管理、逐级负责”的原则，各级行及营业网点应按照所处信息发布管理流程的环节承担相应职责。营业网点自行打印、制作的宣传资料应通过上级行主管部门审核，其内容应符合国家法律、监管部门以及上级行相关要求，防范法律、制度及声誉风险。5、硬件设备要求。网点应至少配备一台彩色打印机，用于打印色彩丰富的宣传内容。四、评价监督1、总行将建立网点营销环境优化考核评价机制，针对分行样板网点打造、整体推动进展以及环境优化效果，组织验收检查，检查结果纳入零售业务考核。同时，每年将评选10家先进分行及100家优秀网点，对于推动不力的分行，进行通报批评，并取消评优评先资格。2、一级分行要将网点营销环境优化工作纳入分行服务考核，并通过“神秘人”以及视频检查等多种方式，加大督导力度，保证优化工作顺利实施。同时，可以通过组织创意大赛、优化评比等各类活动，鼓励网点员工发挥创造力，提升优化效果。3、二级分行及支行要将网点营销环境优化与网点营销业绩进行挂钩，在推动营销环境优化的同时，跟进网点营销业绩，发挥正向引导作用，激励网点做好固化提升工作。四、营销环境打造管理要求三、优化标准100四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）101四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）102四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）103四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）四、营销环境打造样板网点示例（天津佟楼支行）104关于营业网点内叫号机和自助设备音量控制的说明：各行应注意营业网点叫号机与自助设备提示音量不应过大，应以客户听得见为宜，避免相互干扰。一般情况下：声音从一个房子角落发出，100平方米，正常调整到90分贝；200平米，98分贝；300平方米，104分贝左右。三、VI形象手册调整及营销环境打造关于营业网点内叫号机和自助设备音量控制的说明：三、VI形象手105北京2015年5月营业网点形象建设标准培训北京2106一、网点分类和功能分区变化二、金融便利店设计标准三、VI形象手册调整及营销环境打造目录一、网点分类和功能分区变化目录107营业网点功能分区组合标准（原）一、网点分类和功能分区变化营业网点功能分区组合标准（原）一、网点分类和功能分区变化108营业网点功能分区组合标准（新）一、网点分类和功能分区变化营业网点功能分区组合标准（新）一、网点分类和功能分区变化109一、网点分类和功能分区变化一、网点分类和功能分区变化110一、网点分类和功能分区变化网点分类的变化：一、财富、理财中心变为旗舰店二、基础网点细分为城区基础网点和乡镇基础网点三、自助网点细分为金融便利店、惠农金融便利店、自助网点功能分区的变化：一、咨询引导/预处理区和电子银行服务区整合为智能服务区二、低柜在原基础网点为必设区域变更为乡镇基础网点根据实际情况为选设区域三、贵宾服务区在原基础网点为必设区域变更为城区基础网点根据实际情况为选设区域，中西部县域乡镇基础网点原则上不设贵宾服务区，其他地区乡镇基础网点由分行根据实际需要选设。一、网点分类和功能分区变化网点分类的变化：111一、网点分类和功能分区变化功能分区整合意义：一、人工网点厅堂电子设备逐年增加，规划智能服务区域，合理摆放各类自助机具，避免厅堂杂乱无序。二、便于大堂人员管理，营销、咨询、分流及电子设备服务都在视野之内，易于指导客户操作。三、整合后的智能化服务区，实行一站式流程服务，可以缩短客户业务办理时间，提高工作效率。四、客户进入网点，首先引导客户使用自助机具，近距离体验电子设备的方便快捷，缓解柜台压力。一、网点分类和功能分区变化功能分区整合意义：112二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准113二、金融便利店设计标准“金融便利店”，指在城市人流量大、人口密集的学校、市场、大型社区、科技及小微企业聚集区、空白乡镇、新农村社区设立的，具有独立物理空间，营业时间较为灵活，以自助银行服务为主，并辅以人工咨询引导服务的微型服务渠道，在县域及乡镇设立的统称为惠农金融便利店。二、金融便利店设计标准“金融便利店”，指在城市人流量大、人口114二、金融便利店设计标准发展金融便利店的意义：一、优化网点布局，完成渠道转型，推进物理渠道向小型化、社区化、便利化、智能化转型，发挥服务“三农”的辐射和带动作用，迅速占领城市新兴社区、县域城镇化乡村，抢占高端客户群体的需要。二、利用面对面营销，增强客户粘合度，借助自助机具和“超级柜台”等智能设备，提高业务办理效率，挖掘社区资源，了解客户需求，营销与服务并重，实现产品创新的需要。三、无法撤并迁转的低效网点进行瘦身改建，人财物向全功能以上网点流转，降低运营成本，实现更大收益的需要。四、延伸服务触角，彰显社会责任，塑造便民服务品牌，树立“大行德广”企业形象的需要。二、金融便利店设计标准发展金融便利店的意义：115二、金融便利店设计标准金融便利店不设立现金柜台，主要通过各类自助设备机具为客户提供存取款等现金业务及包括但不限于查询、缴费、转账、汇款、借记卡开卡、业务签约、基金理财产品购买赎回等各类非现金业务；向居民普及理财、保险、贷款、反假币、防诈骗等金融知识，定期举办社区宣传和营销活动；受理包括但不限于个贷、贷记卡、POS商户、转账电话等业务申请及客户业务咨询和投诉。金融便利店现场办理的各类改密、查询及金融交易类业务均只能通过自助设备和电子渠道完成。二、金融便利店设计标准金融便利店不设立现金柜台，主要通过各类116二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准117二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准118二、金融便利店设计标准平面图1二、金融便利店设计标准平面图1119二、金融便利店设计标准效果图1二、金融便利店设计标准效果图1120二、金融便利店设计标准平面图2二、金融便利店设计标准平面图2121二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2122二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2123二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2124二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2125二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2126二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2127二、金融便利店设计标准效果图2二、金融便利店设计标准效果图2128二、金融便利店设计标准效果图4二、金融便利店设计标准效果图4129二、金融便利店设计标准效果图4二、金融便利店设计标准效果图4130二、金融便利店设计标准效果图4二、金融便利店设计标准效果图4131二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准132二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准133二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准134二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准135二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准136二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准137二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准138二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准139二、金融便利店设计标准二、金融便利店设计标准140二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具141二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具142二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具143二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具144二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具145二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具146二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具147二、金融便利店设计标准金融便利店配置家具说明：为适合金融便利店各种房屋结构，除智能服务台分为多种款式以外，以上标准配备家具均分为大、小或大、中、小两种或三种尺寸，其中：一、半圆形智能服务台，直径3200mm二、弧形智能服务台，大：4788mm；小：3714mm三、半圆形（组合）智能服务台，大：直径3200mm；小：2800mm四、折角形智能服务台，大：4065mm；小：3380mm五、多半圆形智能服务台，大：直径3200mm；中：2800mm；小：2400mm六、三瓣形智能服务台，大：直径3600mm；中：3200mm；小：2800mm七、四瓣形智能服务台，大：直径4000mm；中：3600mm；小：3300mm八、方形智能服务台，大：2650mm；小:2250mm六、接待桌，大；1600mm*800mm；小：1400mm*700mm七、洽谈桌，大：直径1000mm；中：800mm；小：600mm八、会议桌，大：2200mm*1100mm；小：1800mm*900mm二、金融便利店设计标准金融便利店配置家具说明：148二、金融便利店设计标准金融便利店家具二、金融便利店设计标准金融便利店家具149三、VI形象手册调整及营销环境打造三、VI形象手册调整及营销环境打造150修订说明：修订内容：各行应选择《一级LOGO标识和门牌标识制作工艺标准》铝塑背板立体发光字进行门牌制作安装，特殊情况下可以采用亚克力吸塑灯箱新标准（LED灯管）进行门牌制作安装。增加根据网点门楣实际物理情况，可对标准门牌的长度与宽度进行同比例缩放应用。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造151修订说明：修订内容：去掉一级LOGO标识发光字行徽直径为2.6米、3.6米、5.4米、7.2米四款规格。变更为根据实际物理情况，可对一级LOGO标识发光字的长度与宽度进行同比例缩放应用。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造152修订说明：修订内容：各行应选择《一级LOGO标识和门牌标识制作工艺标准》铝塑背板立体发光字进行门牌制作安装，特殊情况下可以采用亚克力吸塑灯箱新标准（LED灯管）进行门牌制作安装。增加根据网点门楣实际物理情况，可对标准门牌的长度与宽度进行同比例缩放应用。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造153修订说明：修订内容：增加金穗惠农通门楣。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造154修订说明：修订内容：增加特定情况下离行式自助设备VI形式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造155修订说明：修订内容：大堂式自助设备机罩由绿色调整更为白色。三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：三、VI形象手册调整及营销环境打造156修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造157修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造158修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造159修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造160修订说明：修订内容：增加标识。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造161修订说明：修订内容：功能分区指示牌由白色烤漆板变更为无色透明亚克力板。黄色箭头改为绿色不干胶镂空无色透明指示。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造162修订说明：修订内容：普通客户区垃圾桶由筒体原来绿色烤漆钢板变更为拉丝不锈钢筒体，标示为绿色不干胶贴。2015版2014版原图大、中、小号三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图大、中、小号三、VI形象手1631、临街区域优化要点一是临街区域应设置门楣屏、超薄小灯箱或玻璃透贴膜喷画，具体种类和数量视情况而定，但至少应设置一种。门楣屏放置在整个门楣显眼处，将热销产品精髓通过简要短语方式进行循环播放；超薄小灯箱和玻璃透贴膜喷画放置于临街橱窗内侧，客户在户外或远处可明显关注的位置，内容采用色彩艳丽、引人注意的宣传海报，有条件的网点可采用电子显示设备替换纸质宣传内容。二是临街区域还可以设置荧光板、橱窗展架等，荧光板设置数量适宜，放置在入门处，摆放整齐、内容美观、颜色艳丽。三、VI形象手册调整及营销环境打造1、临街区域优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造164修订说明：修订内容：外门脸实体墙部分做广告灯箱或宣传招贴画。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销165修订说明：修订内容：增加超薄小灯箱制作构造图。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造1662、咨询区优化要点一是咨询区可设置公告栏、团队展示牌、忙闲提示牌等挂墙式营销载体，具体数量视网点面积大小而定，但至少应设置一种，放置于非主视觉区域。其中，公告栏内张贴黑白打印的公告或提示，内容以监管信息、温馨提示、公众服务等信息为主。二是引导台台面应设置台式折页架和营销台卡，数量视台面面积而定，内容为近期热销理财、基金、电子银行等产品。三是咨询区可选择性布放荧光板、落地海报架等地面营销载体，放置于避开通道的醒目位置，内容通过色彩丰富、内容活泼的图画或文字展示产品信息。三、VI形象手册调整及营销环境打造2、咨询区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造167修订说明：修订内容：咨询引导区增加海报架、活动专栏等。引导台上摆放台式资料架，台式贵金属展架等。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销168修订说明：修订内容：增加活动专栏。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造169修订说明：修订内容：增加普通区海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造170修订说明：修订内容：增加贵宾区海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造171修订说明：修订内容：增加海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造172修订说明：修订内容：增加海报架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造173修订说明：修订内容：增加台式贵金属展架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造174修订说明：修订内容：增加台式折页架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造175修订说明：修订内容：增加桌面式银行卡展示。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造1763、客户等候区优化要点一是客户等候区应设置营销墙，位于客户等候座椅对面的墙面上，载体形式可为白板或照片墙。重点宣传彩色纸打印的热销产品信息、主题活动、特惠信息热销产品、营销活动等内容，2/3版面为张贴A4纸的固定宣传区域，1/3版面为网点自行发挥的特色宣传区域，要求色彩丰富、内容活泼。二是有条件的网点设置挂墙式液晶电视和落地电子显示屏，分别放置于客户座椅两侧。其中，液晶电视悬挂于等候座椅正/斜前方，高度适宜观看，主要播放我行零售产品宣传视频、零售业务形象宣传视频及企业文化形象宣传视频。落地电子显示屏主要轮播我行热销产品信息及营销活动信息。三是等候座椅背后设置座椅折页架，高度要方便客户取阅。四是视区域面积大小配置海报架、三脚架、报刊杂志架、贵金属展柜等设施，放置于避开通道的显著位置，折页放置内容与营销墙、液晶电视宣传内容相一致。三、VI形象手册调整及营销环境打造3、客户等候区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造177修订说明：修订内容：等候区内增加海报架、资料架、折页架等。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造178修订说明：修订内容：取消营销宣传区背景墙，宣传区座椅采用可伸缩式等候座椅。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销179修订说明：修订内容：客户洽谈室增加了挂墙式超薄灯箱。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销180修订说明：修订内容：增加等候区可伸缩式座椅。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造181修订说明：修订内容：增加落地式海报折页架。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造1824、高柜服务区优化要点一是柜台外侧台面可设置电子宣传屏、台式折页架或营销台卡。电子宣传屏位于客户视线直视或斜视位置，内容循环播放热销产品视频。台式折页架设置于客户可随手取得的位置，方便客户取阅折页,用于宣传贵金属、借记卡等营销活动。二是柜台外侧台面可张贴自制宣传内容，可压在柜台水晶板下方，塑封后张贴于台面或客户适宜观看位置，如零售银行微信公众号扫描码、理财产品信息、热销基金信息等。三是柜台内侧台面设置贵金属展架，展示小克重实物贵金属，达到直观宣传效果，激发客户购买欲望。四是高柜服务区可设置侧板折页栏，位于高柜柜台侧面隔板上的内嵌凹槽，用于放置宣传折页，折页宣传内容应与柜面其他宣传载体内容相一致。三、VI形象手册调整及营销环境打造4、高柜服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造183修订说明：修订内容：柜台斜面AC-1PANTONE3288C专色亚克力板变更为S-1米白色人造石或白色铝塑板。现金窗口和非现金柜台增加引导牌。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销184修订说明：修订内容：柜台斜面AC-1PANTONE3288C专色亚克力板变更为S-1米白色人造石或白色铝塑板。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销1855、低柜服务区优化要点一是低柜服务区柜台后的背景墙上应设置电子海报框及纸质海报框，具体数量视面积大小而定，一般以2—4块为宜。对于财力充裕的网点，可全部设置电子海报框，以便于内容更换；对于财力有限的网点，至少设置一个电子海报框，位于背景墙中央，轮播能够在该区域办理的优选基金、理财产品以及信用卡等产品海报，纸质海报框内产品海报也应以能够在该区域办理的业务为主，并做到与电子海报框内容相一致。二是低柜服务区可设置侧板折页栏，位于低柜柜台侧面隔板上的内嵌凹槽，用于放置宣传折页，方便客户在办理业务时随时取阅，折页宣传内容应与背景墙海报内容相一致。三是低柜服务区台面可设置电子相册、营销台卡、自制宣传内容等等，以不影响客户视线和办理业务为宜。电子相册循环播放热销产品或活动宣传广告。营销台卡正面是我行产品内容，背面是对应的营销话术。自制宣传内容张贴于低柜柜台客户侧的台面，可压在柜台水晶板下方，没有水晶版可将宣传内容塑封后张贴于台面上。三、VI形象手册调整及营销环境打造5、低柜服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造186修订说明：修订内容：非现金区LED显示屏滚动显示办理业务种类及正在办理业务的客户序号。非现金柜台立面绿色金属打孔板变更为灰色金属打孔板。挡板上方增加不锈钢烤漆指示牌。原非现金营销背景墙变更为挂墙式超薄灯箱。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销187修订说明：修订内容：非现金柜台立面绿色金属打孔板变更为灰色。挡板上方增加不锈钢烤漆指示牌。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造188修订说明：修订内容：增加设备固定器及走线孔。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造1896、贵宾服务区优化要点一是贵宾服务区应设置液晶电视和报刊杂志架。液晶电视摆放在沙发正前方客户适合观看位置，播放的内容包括私人银行服务、贵宾服务、增值服务及正在热销的理财产品；报刊杂志架放在液晶电视两侧，客户观看播放内容时可以关注到两侧的报刊杂志宣传内容。二是贵宾服务区应设置落地式海报折页架、台式折页架。落地式海报折页架放置于客户等候区能看到的地方，摆放私人银行、贵宾客户增值服务、跨境金融、移民留学、基金、保险、理财、贵金属等宣传折页，台式折页架放置于柜台的的两侧，方便客户办理业务过程中取阅。三是贵宾服务区根据各网点条件可以选择设置贵金属营销展示柜、挂墙式海报折页架、立式液晶海报、电子相框等。贵金属营销展示柜应放在贵宾室中间或醒目位置，易于吸引客户眼球，引导客户购买欲望；挂墙式海报折页架挂在墙面空白处无遮挡物的地方，宣传内容以长期可持续营销的内容为宜；立式液晶海报可放在客户等候区附近，滚动播放正在热销的产品和服务；电子相框放在柜台外侧，播放正在热销的理财、基金、贵金属图片、贷款等内容。三、VI形象手册调整及营销环境打造6、贵宾服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造190修订说明：修订内容：贵宾服务区内增加海报架、活动专栏、贵金属展柜等。理财中心调整为金钥匙理财。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销191修订说明：修订内容：贵宾服务区内增加海报架、活动专栏等。引导台上摆放台式资料架，台式贵金属展架等。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销192修订说明：修订内容：贵宾沙龙区内增加海报架、资料架等。2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版2014版原图三、VI形象手册调整及营销1937、自助服务区优化要点一是自助机具显示屏上连续播放我行当前主打的产品的宣传动态页面，利用客户操作过程中的短暂等候时间进行营销。二是自助服务区内墙面或临街玻璃窗上张贴针对性产品海报或悬挂灯箱海报。三是自助机具内侧防窥档板上安装放置宣传折页的嵌槽（原），放置宣传折页，方便顾客取阅。三、VI形象手册调整及营销环境打造7、自助服务区优化要点三、VI形象手册调整及营销环境打造194修订说明：修订内容：调整自助区防窥挡板样式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造195修订说明：修订内容：调整自助区防护舱样式。2015版三、VI形象手册调整及营销环境打造修订说明：2015版三、V