服务业的系统设计与管理课件

1学习内容案例导入服务业概述服务业的系统设计服务业的运作管理服务业的技术服务业的选址策略服务业的布置

牛牛文库文档分享1学习内容案例导入牛牛文库文档分2教学要求1、理解服务业基本特点2、理解服务业系统设计要点3、理解服务业运作管理的要点4、了解技术对服务业系统设计的重要性5、了解服务业选址的基本原理和方法6、了解服务业布置的基本原理和方法

牛牛文库文档分享2教学要求1、理解服务业基本特点3技术改变了酒店业员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工卡，可记录工作时间安全系统：顾客可将自己的信用卡设定为房门的钥匙带有传感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系统自动结帐和即时补货环球影城的智能卡顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费员工智能卡做为员工活动的记录

牛牛文库文档分享3技术改变了酒店业员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工47.1服务业概述服务业的特征劳动密集型强竞争性环境影响大

牛牛文库文档分享47.1服务业概述服务业的特征5

服务的特征无形产品生产和消费过程同时发生通常是独一无二的高用户接触产品的定义不统一通常是基于知识的通常是分散的

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服务的特征无形产品www.niuwk.6

产品和服务的区别Table1.3能被再次销售可以库存质量的某些方面是可测量的销售和生产过程是可分离的产品可运输

设施的布局对成本很重要易于实现自动化收入产生于有形产品的销售

产品属性

(有形产品)服务的属性

(无形产品)不能被再次销售库存很困难质量难以测量销售是服务的一部分产品不可运输，但服务者可运送设施的布局对与顾客接触很重要难易于实现自动化收入产生于无形产品的服务

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产品和服务的区别Table1.3能被7产品和服务及其互相渗透汽车计算机机织地毯快餐饭店/汽车维修医院广告代理/投资管理咨询服务/教育心理咨询以产品为产品的百分比 以服务为产品的百分比 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% | | | | | | | | |Figure1.4

牛牛文库文档分享7产品和服务及其互相渗透汽车计算机机织地毯快餐饭店/汽车维修8服务业制造业美国各行业就业人数百分比Figure1.5(A)农业10090807060504030201001800 1850 1900 1950 2000

牛牛文库文档分享8服务业制造业美国各行业就业人数百分比Figure1.59服务业占GDP的比重的趋势Figure1.5(C)美国加拿大法国意大利英国日本德国19702005 | | | | | 40 50 60 70 80百分比

牛牛文库文档分享9服务业占GDP的比重的趋势Figure1.5(C)美国10现代服务管理的理念以顾客为中心系统和人员要适应策略

牛牛文库文档分享10现代服务管理的理念以顾客为中心117.2服务业的系统设计策略服务图像目标市场（Who、目标顾客群？）服务概念（How、独特性？）服务策略（Focuson、聚焦？）服务过程系统（流程、设备、员工？）

牛牛文库文档分享117.2服务业的系统设计策略服务图像www.niuwk.12服务业系统设计的内容流程运作能力（峰谷平衡点）技术含量选址选实施和设备布局

牛牛文库文档分享12服务业系统设计的内容流程牛牛13服务业系统的设计矩阵

顾客/服务接触程序隔离方式渗透方式反应方式销售机会生产率高高低低通信接触现场技术指导电话接触面对面严规范接触面对面松规范接触面对面顾客化服务

牛牛文库文档分享13服务业系统的设计矩阵顾客/服务接14

服务业系统设计的工具

－服务蓝图聚焦于顾客和提供交互的平台定义3个层次的交互每一个层次有不同的管理问题识别潜在的问题点

牛牛文库文档分享14

服务业系统设计的工具

15汽车维修服务蓝图（M6&FK）亲切招呼服务诊断实施服务友好结束顾客为服务而到达热情招呼确认服务需求请顾客到等候室告知顾客汽车已经维修好顾客离开顾客付款完成需求的工作准备发票YesYes第三层次：服务不在顾客的控制和互动范围内第一层次：在顾客的控制下第二层次：顾客与服务商互动潜在问题点No告知顾客。并推荐一个可替代的供应商标准需求？特殊性？No我们的能力?我们的方案顾客批准吗？

牛牛文库文档分享15汽车维修服务蓝图（M6&FK）亲切招呼服务诊断实施服务友16汽车维修蓝图对应的防错技术亲切招呼服务诊断实施服务友好结束防错技术1、门口安装门铃，防冷落2、提供咖啡和杂志的休息室1、与顾客一起进行服务诊断，明确需求和认可1、检查服务承诺单2、服务人员核对发票1、顾客认可发票2、顾客检查汽车

牛牛文库文档分享16汽车维修蓝图对应的防错技术亲切招呼服务诊断实施服务友好结17服务工厂服务车间定制化程度低高劳动密集程度低高批量服务专业服务服务流程矩阵

服务向专业化和集中化的演进－箭头方向商业银行私人银行通用法律公司法律事务所专科医院医院全方位服务股票经纪人专业化服务股票经纪人零售精品店超市和目录式商店快餐店精致食品店航空公司有限度服务航空公司Figure7.10

牛牛文库文档分享17服务工厂服务车间定制化程度低高劳动密集程度低高批量服务专18服务流程的矩阵劳动力高度相关人员选择和培训非常重要聚焦于人力资源个性化服务批量服务和专业服务服务工厂和服务车间标准化服务的自动化（快餐店）依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度（自动售票、自动提款机）严格控制需求以维持标准化（西南航空）

牛牛文库文档分享18服务流程的矩阵劳动力高度相关批量服务和专业服务服务工厂和197.3服务业的运作管理服务业运作管理的特点人－人是基本特征，管理重点是服务员工运作管理难以程序化、规范化服务产品的无形化，数量考核有难度服务业的运作模式生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计）自动服务模式（自动售货机、自动取款机）个体服务（保险顾问、法律顾问、投资顾问）

牛牛文库文档分享197.3服务业的运作管理服务业运作管理的特点www.ni20服务生产率提高的方法策略方法举例分离结构性服务，使顾客必须到服务地点银行顾客到经理处开新帐户，到借贷员处贷款，到出纳处取款自助服务自助服务，使顾客自行检查、比较、评价超市、仓储式商店、网上定购Table7.3银行销户的效率和成本

牛牛文库文档分享20服务生产率提高的方法策略方法举例分离结构性服务，使顾客必21策略方法举例延迟在交运时定制在交运时而不是生产时定制厢式货车买长裤时确定裤长集中限制服务的种类菜单约束的餐馆模块化服务的模块化产品的模块化投资和保险的选择餐馆的预包装食品服务生产率提高的方法Table7.3

牛牛文库文档分享21策略方法举例延迟在交运时定制在交运时而不是生产时定制厢式22策略方法举例自动化依赖自动化，准确的个性化服务自动柜员机调度准确的人员调度航空公司在15分钟内，对检票人员的调度培训培训顾客阐明服务的选择，解释如何避免问题的发生投资顾问、礼仪指导、售后服务服务生产率提高的方法Table7.3

牛牛文库文档分享22策略方法举例自动化依赖自动化，准确的个性化服务自动柜员机23服务流程改善的机会实施布置零售业：陈列的环境、培育消费者餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）银行：流程合理、舒适、安全人力资源招聘和培训“多面手”的员工

牛牛文库文档分享23服务流程改善的机会实施布置牛247.4服务业的技术服务业例子金融服务借记卡、电子转帐、自动柜员机、网上股票交易教育网上课程、电子公告板、在线杂志公用事业和政府自动垃圾车、光纤邮件、炸弹扫描仪、洪水报警系统餐饮业从服务员到厨房的无线下单、机器人屠宰、追踪销售的车用传呼机通信电子出版物、交互式电视Table7.4

牛牛文库文档分享247.4服务业的技术服务业例子金融服务借记卡、电子转帐、25服务业的技术服务业例子旅业电子登记/结帐、电子钥匙/锁系统批发/零售终端销售机、电子商务、商店和供应商之间的数据通信系统、条形码数据系统运输自动收费站、卫星导航系统健康服务在线病员监控系统、在线医疗信息系统、机器人遥控手术航空业无票旅行系统、调度、网上购票Table7.4收费站对堵车和环境破坏的贡献？电子机票的好处！

牛牛文库文档分享25服务业的技术服务业例子旅业电子登记/结帐、电子钥匙/锁系267.5服务选址策略

服务选址策略考虑的因素1.区域顾客群的购买力？2.企业的服务和形象力是否与区域顾客群的统计特征一致？3.区域的竞争情况？4.区域的竞争强度？5.公司同当地竞争者的独特性？6.公司同相邻竞争者的物理特征？7.企业的运作策略？8.管理的质量水平？

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服务选址策略考虑的因素1.区域27服务选址与生产选址策略对比

服务业/零售业/专业服务企业的选址 产品生产企业的选址

集中于收入 集中于成本销售额/收入

目标区域、购买力

竞争情况、广告、定价物理特性

停车场/出口、安全/照明、外观/形象成本的决定因素

租金

管理能力经营方针(工作时间,工资)有形成本

原材料的运输成本

产成品的运输成本能源和公用实施的成本、劳动成本、原材料成本、税收等无形和未来成本

对工会的态度

生活的质量

地方政府的教育费用

地方政府的工作质量抵制家乐福的两种观点！

牛牛文库文档分享27服务选址与生产选址策略对比 服务业/零售业/专业服务企业28服务选址与生产选址策略对比

服务业/零售业/专业服务企业的选址 产品生产企业的选址

方法 方法确定重要因素的回归模型因素评分法交通流量统计目标区域的统计数据分析目标区域的购买力分析重心法选址地理信息系统运输模型因素评分法选址盈亏平衡分析交叉图（总成本斜截线交点法）Table8.4

牛牛文库文档分享28服务选址与生产选址策略对比 服务业/零售业/专业服务企业29服务选址与生产选址策略对比

服务业/零售业/专业服务企业的选址 产品生产企业的选址

假设 假设选址是收入的主要影响因素高顾客接触是关键对特定的区域成本相对稳定，所以，收入函数是关键选址是成本的主要影响因素对每个选址方案的大多数主要成本可以明确界定低顾客接触允许将聚焦于可识别的成本上无形成本可评估

牛牛文库文档分享29服务选址与生产选址策略对比 服务业/零售业/专业服务企业30连锁酒店的选址（Hotel/Motel）选址在酒店业是重要的战略决策昆塔汽车旅馆（LaQuinta）是定价适中、具有330家连锁店的连锁集团创建了有35个独立变量的回归模型，模型可选择最强相关的变量，可以预测收益率模型最终只有4个自变量连锁店的价格居民收入的中位数所在州的每小旅馆的平均人口数与大学的相对位置r2

=.5151%

是由四个自变量确定的收益率!

牛牛文库文档分享30连锁酒店的选址（Hotel/Motel）选址在酒店业是重31远程营销业（互联网）既不需要面对面接触，又不需要移动材料有广泛的选址空间传统的变量不再相关成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策美国的服务外包（印度和国内小城镇的选择？）

牛牛文库文档分享31远程营销业（互联网）既不需要面对面接触，又不需要移动材料327.6服务业的布置

超市零售布局目标是单位面积的收益最大化销售额和收益直接取决于向顾客展示的商品品种和效果

牛牛文库文档分享327.6服务业的布置

超市零售布局目标是单位面33超市布局的5条经验将吸引力大的产品摆放在商店的四周边（吸引顾客走到更多的地方）将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出的位置（随手可及－电梯扶手边）将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散以求其它商品的曝光率（豆浆食品加工机演示）善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多（花卉植物区）选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要营业内容（面包房位于食品区的起始处）

牛牛文库文档分享33超市布局的5条经验将吸引力大的产品摆放在商店的四周边（吸34超市布局Figure9.2照相器材收银台贵重物品音像乳制品酒类海鲜肉类、鱼类食品面包熟食快餐现场制作

牛牛文库文档分享34超市布局Figure9.2照相收银台贵音像乳制品酒类海35服务场景环境条件－如光、声、味、温度等环境特征（烛光餐厅、面包香味）空间布置和功能特性－包括顾客行走路线的规划、通道的特性、产品的类别划分（适应硬石餐厅用餐前、后到零售区的大流动量的通道）招牌、标志、装饰－建筑和装修等传达商业信息（硬石餐厅的吉他墙、知青餐厅、天佑城大型的电视屏幕）

牛牛文库文档分享35服务场景环境条件－如光、声、味、温度等环境特征（烛光餐36零售摊位出租（上柜费）制造商付费给零售商，以获得展示和销售的机会积极的因素充分利用货架的空间新产品的数量增加通过POS和扫描系统系统的数据收集可得到更好的销售数据更好的控制库存国家有关公平交易的管理办法（国美）

牛牛文库文档分享36零售摊位出租（上柜费）制造商付费给零售商，以获得展示和销37零售展示布置的平面图用计算机辅助做展示布置在销售的产品由储存扫描仪产生平面图通常由供应商提供（买场布局指南）5facingsShampooShampooShampooShampooShampooConditionerConditionerShampooShampooShampooShampooConditioner2ft.

牛牛文库文档分享37零售展示布置的平面图用计算机辅助做展示布置5facin38学习内容案例导入服务业概述服务业的系统设计服务业的运作管理服务业的技术服务业的选址策略服务业的布置

牛牛文库文档分享1学习内容案例导入牛牛文库文档分39教学要求1、理解服务业基本特点2、理解服务业系统设计要点3、理解服务业运作管理的要点4、了解技术对服务业系统设计的重要性5、了解服务业选址的基本原理和方法6、了解服务业布置的基本原理和方法

牛牛文库文档分享2教学要求1、理解服务业基本特点40技术改变了酒店业员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工卡，可记录工作时间安全系统：顾客可将自己的信用卡设定为房门的钥匙带有传感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系统自动结帐和即时补货环球影城的智能卡顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费员工智能卡做为员工活动的记录

牛牛文库文档分享3技术改变了酒店业员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工417.1服务业概述服务业的特征劳动密集型强竞争性环境影响大

牛牛文库文档分享47.1服务业概述服务业的特征42

服务的特征无形产品生产和消费过程同时发生通常是独一无二的高用户接触产品的定义不统一通常是基于知识的通常是分散的

牛牛文库文档分享5

服务的特征无形产品www.niuwk.43

产品和服务的区别Table1.3能被再次销售可以库存质量的某些方面是可测量的销售和生产过程是可分离的产品可运输

设施的布局对成本很重要易于实现自动化收入产生于有形产品的销售

产品属性

(有形产品)服务的属性

(无形产品)不能被再次销售库存很困难质量难以测量销售是服务的一部分产品不可运输，但服务者可运送设施的布局对与顾客接触很重要难易于实现自动化收入产生于无形产品的服务

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产品和服务的区别Table1.3能被44产品和服务及其互相渗透汽车计算机机织地毯快餐饭店/汽车维修医院广告代理/投资管理咨询服务/教育心理咨询以产品为产品的百分比 以服务为产品的百分比 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% | | | | | | | | |Figure1.4

牛牛文库文档分享7产品和服务及其互相渗透汽车计算机机织地毯快餐饭店/汽车维修45服务业制造业美国各行业就业人数百分比Figure1.5(A)农业10090807060504030201001800 1850 1900 1950 2000

牛牛文库文档分享8服务业制造业美国各行业就业人数百分比Figure1.546服务业占GDP的比重的趋势Figure1.5(C)美国加拿大法国意大利英国日本德国19702005 | | | | | 40 50 60 70 80百分比

牛牛文库文档分享9服务业占GDP的比重的趋势Figure1.5(C)美国47现代服务管理的理念以顾客为中心系统和人员要适应策略

牛牛文库文档分享10现代服务管理的理念以顾客为中心487.2服务业的系统设计策略服务图像目标市场（Who、目标顾客群？）服务概念（How、独特性？）服务策略（Focuson、聚焦？）服务过程系统（流程、设备、员工？）

牛牛文库文档分享117.2服务业的系统设计策略服务图像www.niuwk.49服务业系统设计的内容流程运作能力（峰谷平衡点）技术含量选址选实施和设备布局

牛牛文库文档分享12服务业系统设计的内容流程牛牛50服务业系统的设计矩阵

顾客/服务接触程序隔离方式渗透方式反应方式销售机会生产率高高低低通信接触现场技术指导电话接触面对面严规范接触面对面松规范接触面对面顾客化服务

牛牛文库文档分享13服务业系统的设计矩阵顾客/服务接51

服务业系统设计的工具

－服务蓝图聚焦于顾客和提供交互的平台定义3个层次的交互每一个层次有不同的管理问题识别潜在的问题点

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服务业系统设计的工具

52汽车维修服务蓝图（M6&FK）亲切招呼服务诊断实施服务友好结束顾客为服务而到达热情招呼确认服务需求请顾客到等候室告知顾客汽车已经维修好顾客离开顾客付款完成需求的工作准备发票YesYes第三层次：服务不在顾客的控制和互动范围内第一层次：在顾客的控制下第二层次：顾客与服务商互动潜在问题点No告知顾客。并推荐一个可替代的供应商标准需求？特殊性？No我们的能力?我们的方案顾客批准吗？

牛牛文库文档分享15汽车维修服务蓝图（M6&FK）亲切招呼服务诊断实施服务友53汽车维修蓝图对应的防错技术亲切招呼服务诊断实施服务友好结束防错技术1、门口安装门铃，防冷落2、提供咖啡和杂志的休息室1、与顾客一起进行服务诊断，明确需求和认可1、检查服务承诺单2、服务人员核对发票1、顾客认可发票2、顾客检查汽车

牛牛文库文档分享16汽车维修蓝图对应的防错技术亲切招呼服务诊断实施服务友好结54服务工厂服务车间定制化程度低高劳动密集程度低高批量服务专业服务服务流程矩阵

服务向专业化和集中化的演进－箭头方向商业银行私人银行通用法律公司法律事务所专科医院医院全方位服务股票经纪人专业化服务股票经纪人零售精品店超市和目录式商店快餐店精致食品店航空公司有限度服务航空公司Figure7.10

牛牛文库文档分享17服务工厂服务车间定制化程度低高劳动密集程度低高批量服务专55服务流程的矩阵劳动力高度相关人员选择和培训非常重要聚焦于人力资源个性化服务批量服务和专业服务服务工厂和服务车间标准化服务的自动化（快餐店）依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度（自动售票、自动提款机）严格控制需求以维持标准化（西南航空）

牛牛文库文档分享18服务流程的矩阵劳动力高度相关批量服务和专业服务服务工厂和567.3服务业的运作管理服务业运作管理的特点人－人是基本特征，管理重点是服务员工运作管理难以程序化、规范化服务产品的无形化，数量考核有难度服务业的运作模式生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计）自动服务模式（自动售货机、自动取款机）个体服务（保险顾问、法律顾问、投资顾问）

牛牛文库文档分享197.3服务业的运作管理服务业运作管理的特点www.ni57服务生产率提高的方法策略方法举例分离结构性服务，使顾客必须到服务地点银行顾客到经理处开新帐户，到借贷员处贷款，到出纳处取款自助服务自助服务，使顾客自行检查、比较、评价超市、仓储式商店、网上定购Table7.3银行销户的效率和成本

牛牛文库文档分享20服务生产率提高的方法策略方法举例分离结构性服务，使顾客必58策略方法举例延迟在交运时定制在交运时而不是生产时定制厢式货车买长裤时确定裤长集中限制服务的种类菜单约束的餐馆模块化服务的模块化产品的模块化投资和保险的选择餐馆的预包装食品服务生产率提高的方法Table7.3

牛牛文库文档分享21策略方法举例延迟在交运时定制在交运时而不是生产时定制厢式59策略方法举例自动化依赖自动化，准确的个性化服务自动柜员机调度准确的人员调度航空公司在15分钟内，对检票人员的调度培训培训顾客阐明服务的选择，解释如何避免问题的发生投资顾问、礼仪指导、售后服务服务生产率提高的方法Table7.3

牛牛文库文档分享22策略方法举例自动化依赖自动化，准确的个性化服务自动柜员机60服务流程改善的机会实施布置零售业：陈列的环境、培育消费者餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）银行：流程合理、舒适、安全人力资源招聘和培训“多面手”的员工

牛牛文库文档分享23服务流程改善的机会实施布置牛617.4服务业的技术服务业例子金融服务借记卡、电子转帐、自动柜员机、网上股票交易教育网上课程、电子公告板、在线杂志公用事业和政府自动垃圾车、光纤邮件、炸弹扫描仪、洪水报警系统餐饮业从服务员到厨房的无线下单、机器人屠宰、追踪销售的车用传呼机通信电子出版物、交互式电视Table7.4

牛牛文库文档分享247.4服务业的技术服务业例子金融服务借记卡、电子转帐、62服务业的技术服务业例子旅业电子登记/结帐、电子钥匙/锁系统批发/零售终端销售机、电子商务、商店和供应商之间的数据通信系统、条形码数据系统运输自动收费站、卫星导航系统健康服务在线病员监控系统、在线医疗信息系统、机器人遥控手术航空业无票旅行系统、调度、网上购票Table7.4收费站对堵车和环境破坏的贡献？电子机票的好处！

牛牛文库文档分享25服务业的技术服务业例子旅业电子登记/结帐、电子钥匙/锁系637.5服务选址策略

服务选址策略考虑的因素1.区域顾客群的购买力？2.企业的服务和形象力是否与区域顾客群的统计特征一致？3.区域的竞争情况？4.区域的竞争强度？5.公司同当地竞争者的独特性？6.公司同相邻竞争者的物理特征？7.企业的运作策略？8.管理的质量水平？

牛牛文库文档分享267.5服务选址策略

服务选址策略考虑的因素1.区域64服务选址与生产选址策略对比

服务业/零售业/专业服务企业的选址 产品生产企业的选址

集中于收入 集中于成本销售额/收入

目标区域、购买力

竞争情况、广告、定价物理特性

停车场/出口、安全/照明、外观/形象成本的决定因素

租金

管理能力经营方针(工作时间,工资)有形成本

原材料的运输成本

产成品的运输成本能源和公用实施的成本、劳动成本、原材料成本、税收等无形和未来成本

对工会的态度

生活的质量

地方政府的教育费用

地方政府的工作质量抵制家乐福的两种观点！

牛牛文库文档分享27服务选址与生产选址策略对比 服务业/零售业/专业服务企业65服务选址与生产选址策略对比

服务业/零售业/专业服务企业的选址 产品生产企业的选址

方法 方法确定重要因素的回归模型因素评分法交通流量统计目标区域的统计数据分析目标区域的购买力分析重心法选址地理信息系统运输模型因素评分法选址盈亏平衡分析交叉图（总成本斜截线交点法）Table8.4

牛牛文库文档分享28服务选址与生产选址策略对比 服务业/零售业/专业服务企业66服务选址与生产选址策略对比

服务业/零售业/专业服务企业的选址 产品生产企业的选址

假设 假设选址是收入的主要影响因素高顾客接触是关键对特定的区域成本相对稳定，所以，收入函数是关键选址是成本的主要影响因素对每个选址方案的大多数主要成本可以明确界定低顾客接触允许将聚焦于可识别的成本上无形成本可评估

牛牛文库文档分享29服务选址与生产选址策略对比 服务业/零售业/专业服务企业67连锁酒店的选址（Hotel/Motel）选址在酒店业是重要的战略决策昆塔汽车旅馆（LaQuinta）是定价适中、具有330家连锁店的连锁集团创建了有35个独立变量的回归模型，模型可选择最强相关的变量，可以预测收益率模型最终只有4个自变量