大客户工作总结范文模板大全2500字

Word———大客户工作总结范文模板大全2500字[优文]大客户工作总结范文模板大全2500字(一)

一、客户投诉的分类

1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：有效投诉有两种状况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、修理养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员有意、非有意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需赐予关心解决的。询问型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必需仔细处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不肯定是坏事，处理好反而有益）

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性大事的投诉。

二、客户投诉时的心理分析

从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和愁闷质型（大部分资料分为以上四种）。经讨论，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的心情兴奋性高，抑制力量差，特殊简单冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：

1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和埋怨，把自己的怨气、埋怨发泄出来，这样客户的愁闷或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、敬重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产

生了挫折和不快，进行投诉时，总盼望他的投诉是对的和有道理的，他们最盼望得到的是怜悯、敬重和重视，并向其表示赔礼和马上实行相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成果，这部分人由于“高下低就”很简单产生这种心理）

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们盼望能够准时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

三、有效解决投诉问题的原则

1、快速原则

假如投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，很多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的状况下，对顾客投诉做出快速的反应仍旧特别重要。客户关怀的永久是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就肯定要快速的去响应问题。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐蔽某些事情或不情愿充分披露整个状况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明白辩解的无力，聪慧的男人不会跟有心情的女人讲道理，由于没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

3、表明你是从每一个顾客的观点动身熟悉问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不兴奋的唯一途径。受理人员应当避开用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

4、不要同顾客争辩

我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的成功或证明顾客是一个傻瓜。争辩会阻碍、打断倾听顾客的观点，并不能平静顾客的怒气，反而适得其反。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不兴奋”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到损害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非全部顾客都是诚恳的，也并非全部的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据消失之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。假如牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行仔细的调查；假如涉及

金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争辩不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好办法。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不行能当场解决投诉的状况下，告知顾客公司将方案如何行动，这可以表明公司正在实行修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度

没有人喜爱被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧急，假如顾客知道目前的状况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严峻的不便，或由于服务失误而患病了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或供应同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于削减愤怒的顾客实行法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在很多状况下，顾客最想要得到的是赔礼和承诺避开类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信念和为将来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平静顾客的怒气，而且要让他们信任公司正在实行行动避开问题的再次发生。精彩的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推举公司的服务。

四、接线人的基本素养要求

1、品德素养——诚恳严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

2、文化素养——广博的学问素养和人际沟通的基本学问；

3、心理素养——广泛的爱好；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

4、生理素养——体形、相貌、仪表、风度等素养；旺盛的精力、糊涂的头脑、灵敏的留意力和思维力、良好的记忆力；

5、业务素养——我们产品的—般技术业务学问、精通的顾客投诉处理的业务流程学问。

五、服务的乐观原则

1、以上扬的态势结束服务

服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

2、尽早去除负面影响

在一系列包含正负结果的大事中，人们往往情愿先接受负面结果，这样可以避开过分担忧，并且具有更好的心理承受力量；他们盼望在最终得到正面的、乐观的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最终弱化不开心的记忆是特别必要的。

3、分割欢乐，捆绑苦痛

人们对他的失去和猎取的反应不尽对称。

4、承诺选择性

当人们信任自己可以掌握一个过程的时候，心情往往要好很多，特殊是当感觉不适时。

设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经受的哪一段过程应当更加延长？哪一段应当缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的留意力？什么场合应当给予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最终一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

六、电话沟通时的6种减压方法

1、保持吐字清楚。

客户正在气头上，原来留意力就不在倾听上，假如你说话含混不清，会加剧客户和你的对立心情。所以，对待发怒的客户，电话员更应当保持吐字的清楚。

2、尽量让对方把话说完。

无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的掌握。

对无休无止、说个不停、生气不已的客户要适当地加以掌握。你可以趁对方换气时说一些乐观的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间肯定很珍贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的生气心态。

4、让客户知道你的重视。

在倾听客户时，应当主动仔细，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户赔礼或认错。

即使是客户出言不逊，也不要提出让他赔礼或认错。由于这样做无助于你掌握对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我特别理解您的心情”、“我肯定竭尽所能替您解决这个问题”。

七、做心情的仆人

擅长掌握、治理自身心情的人，能够消退心情的负效能，最大限度地开发心情的正效能。这种力量，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，擅长管理心情的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较简单胜利。

这里总结六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而心情稳定。

2、愉悦术。努力增加乐观心情，详细方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满意感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事，既可以给他人带来欢乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的平安感。

4、宣泄术。遇到不如意、不开心的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找伴侣倾诉来宣泄自己不开心的心情，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满意另一种需求来代偿。也可以通过分散留意力，转变环境来转移心情的指向。（超市购物）

6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经受过的开心情境，从而消退不良心情。

工作总结[优文]大客户工作总结范文模板大全2500字(二)

依据公司20xx年年度客户投诉工作总体状况，总结如下：

一、客户投诉受理状况。

1、各管理处全年处理客户投诉状况。

公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，帮助处理投诉X起，无效投诉X起。

在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，平安管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，修理服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

从有效投诉的分类统计状况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。由于公共环境的质量观测简明清楚，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的其次位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是平安管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住平安。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

2、公司全年受理的客户投诉状况。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，帮助各管理到处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，帮助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

二、客户投诉上报检查状况。

20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报状况的检查。检查中发觉，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉状况均未赐予行政惩罚，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

三、年度客户投诉关注意点。

1、自行车丢失问题。

全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还消失了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。

2、业主资料管理问题。

20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

3、装修管理问题。

各管理处在装修审批环节普遍存在较为严峻的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

4、上门推销问题。

在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

5、员工生活管理问题。

管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特殊在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深化思索。

6、装修收费问题。

客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增加对物业管理相关法规、政策的熟识度。

7、保安人员的服务礼节问题。

保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有肯定的提升空间，各管理处的平安主管还需要加强这个方面的培训。

8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉大事得到了肯定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。

9、样板房的管理问题。

公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理简单流于形式，各管理处需要引起高度重视。

10、停车位管理问题。

专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍旧集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥当的处理措施。

11、保洁外包的连接

由于在部分小区试行保洁外包，连接工作中消失了业户较大面积的集体投诉，相关管理处实行了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

12、空调冷凝水排放问题。

空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避开问题消失，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

13、市政设施不完善导致的客户不满问题。

本年度中由于电力供应紧急，部分管理处消失了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，状况才消失明显好转。

四、客户投诉改进状况。

本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开头，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即"事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访"，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实状况，截止到20xx年年底，深圳地区全部住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有肯定的距离。在流程规范方面，各管理处都开头依据本管理处的实际运作状况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探究，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。

五、客户服务人员培训。

20xx年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮番发言介绍本管理处的客户服务工作运作状况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我阅历总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不怜悯况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参加了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。

六、CRM运行检查状况。

依据集团公司的要求和CRM系统的实际运作状况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行状况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行状况不稳定。

截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。

七、客户投诉目前存在的问题。

1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清楚。

2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特殊是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。

3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的连接还存在较为严峻的断层。

4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧把握还存在不足。

八、20xx年客户投诉工作方案。

20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。

行政管理部

[优文]大客户工作总结范文模板大全2500字(三)

忙劳碌碌中已经进入XX年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与骄傲，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与关心。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心关心，使我快速把握了各项业务流程，提升了服务力量，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的转变。通过不断的学习和自我熬炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得开心融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与进展奉献自己的一份微薄之力。现将XX年这一年来的工作状况总结如下：

一、日常业务产品管理、维护工作。

做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。

管理方面，从XX年开头的工作重心主要落实到对ICT的业务管理上。对集客条线内的ICT收入，每月进行准时确认、录入。按时催办、帮助完成对省公司的ICT收入月报。管理ICT项目进程，制定实施《ICT项目管理表》对ICT业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定详细责任人员，对ICT遗留问题进行多次梳理、跟进，并准时反馈。

重点对XX年未准时收回保证金和收入问题的项目，与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理09年至12年ICT合同，逐步建立起ICT合同档案。同时，对ICT欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是由于ICT业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的客户关系和CT优势，延长向客户的一体化综合性服务，更是面对客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户（如：政府和企业）。是公司重点拓展的业务，也正是由于公司看中了客户对ICT业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简洁的CT需求变成了CT＋IT的集成需求，更盼望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务，盼望把组、应用、系统升级、运维、平安等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次，ICT对客户的黏度很高，特殊是应用系统，由于其与用户的业务和流程亲密相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本特别高，一旦应用，没有特别特别的状况用户一般不会更换。目前我们的络和服务末端是用户的接入层面，通过我们供应ICT业务，可以把我们的服务延长到用户的络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面，拉长了我们的服务链条，发挥了全程全的服务力量。切实符合了公司长远进展目标：国际领先的宽带通信和信息服务供应商。面对市场与公司的双重需求，明年将对ICT业务做更深化的管理和维护，切实关注每月ICT的回款欠费状况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。

维护方面，我清晰的熟悉到自己所在位置的重要性。准时精确的为用户处理问题，服务质量的好坏直接影响到用户的满足度，进而影响到联通在整个市场上的形象！始终以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。

在XX年里共计处理家校通类投诉277条，准时处理对SP厂商供应有效数据的比对筛选，对数据导入进行预处理以及导入工作。7X24小时处理家校通投诉，仔细负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了SP厂商的全都确定和用户的认可。

在维护400业务上，有效管理400类码号资源，对经营单元上报的400类号码准时进行预占处理，对相关问题进行沟通跟进。对400用户档案进行审核后，涉及保底类码与IVR功能开通、变更事宜与省公司同事准时沟通处理，保证用户业务的正常开展。

同时，在下半年接手了络割接所涉及的相关工作，累计处理对割接线路的反馈236条，主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨干络的拟割接支配通知客户进行确认，并将客户的疑义反馈运维和客户响应部门。负负责将络割接相关信息（时间、影响程度等）通知所影响的客户，并协调客户经理供应割接完成后协作进行业务恢复确认的客户联系人信息，将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢复确认的客户联系人的状况下，负责与客户进行业务恢复确认。加班加点处理各条紧急割接的通知与单据反馈。

二、恪尽职守，仔细完成本职工作

在工作中，严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热忱服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保胜利的战斗精神，任劳任怨，不畏困难，遇到加班加点更是常事。在本职岗位上发挥出应有的作用。

三、树立工作目标，创品牌服务形象

心系用户，想之所想，急之所急，“客户满足、业务进展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热忱，快速办理，准时回复，用诚意、细心、急躁、细心，为客户供应优质热忱的服务。四、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身的不足，所以不敢掉以轻心，始终不断的在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中消失的各类问题，协调办事力量，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，喜爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。乐观提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

五、存在的问题和今后努力方向

虽然在过去的半年当中，学会了许多东西，但是我的工作成果还不是很抱负，所以在工作的同时，我也不忘提高自己的理论水平。作

为一名技术支撑人员，我要不断学习，明白不进则退的道理，会在今后的时间里勇于进取，不断创新，加强自己的服务意识，取得更好的成果。目前距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作力量上还有待进一步提高，对工作岗位要求还需要大幅提升等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作，服务公司。在兼顾工作的同时，学习其他的业务学问，通过自身努力力争做个“全能型”人才。

俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在今后的工作中，不管枯燥无味的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和工作技能，我信任，只要脚踏实地，拼搏进取，牢记宗旨，必能制造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面!

[优文]大客户工作总结范文模板大全2500字(四)

20xx年，我担当支行对公客户经理，并兼任支行的银行承兑汇票专管员。一年来，在行领导的关怀爱惜和同事们的关心支持下，我努力在繁重而平凡的客户营销和承兑汇票专管工作中制造不平凡的成果，营销工作卓有成效，票据贴现达6亿4仟万，未消失一笔差错事故，为树立我行良好形象做出了应有贡献。

一、不断加强学习，强化主动服务意识

营销工作和票据贴现工作都是较平凡而又繁琐的，都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了工作，我就要脚踏实地、一丝不苟地干好它。作为客户经理和汇票专管员，我深知自身工作的重要性，由于它是客户直接了解行社窗口，起着沟通顾客与支行的桥梁作用。因此，使我产生了剧烈的职业荣誉感。在营销工作和票据专管工作中中，我始终坚持虚心学习业务，专心熬炼技能，急躁办理业务，热心对待客户。作为商业银行的一员，我在工作中坚固树立了服务意识，始终心系客户，心系本行，努力提高服务水平和服务质量。

一年来，无论在什么状况下，我都对支行、对自己布满盼望、布满信念，喜爱本职工作。如今在全行乐观向上的进展氛围里，我始终踏实仔细，勤恳兢业，对业务虚心好学，精益求精，刻苦钻研，业务技能有了长足的进步，业务工作取得了明显的成果。在优质文明服务工作上，我严格要求自己，始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧的服务理念，始终将客户利益放在首位，为客户供应全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。

二、创新营销方式，提高客户营销水平

20xx年，营业部坚持不断创新，每个季度都搞了不同的营销活动，分别是：春雷方案、夏季攻势、秋季争霸、冲刺20xx，均取得了较抱负的成效。在客户营销工作中，我始终信任只有始终如一坚持优质服务，才能赢得更多、更好的客户。客户总是形形色色的，而我总是以客户为中心，努力满意客户的合理需求，在维护支行利益的前提下，多为客户谋利益，急躁办好每一笔业务。今年，支行相继推出了一系列服务举措，在实际办理业务时，我都冲锋在第一线，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，敏捷把握营销方式，为客户供应便利，敏捷、共性化、快捷的服务。为了稳定和争取更多的客户，常常将服务延长到客户单位。节假日、单位财务人员过生日时，我都不忘送上一个短短的祝愿，在客户有困难时不忘送上救济的双手，用实际行动做到了做客户的贴心人。

三、急躁周到服务，提升票据贴现实绩

在票据贴现工作中，经常遇到一些提出不同观点和不能理解我们工作的客户，这时，我总是准时的做好解释和奇妙应对，既不伤了客户，也维护了支行的形象。服务中有时顾客提出的问题正好言中我们服务项目的缺陷，假如对明摆的事实视而不见，听而不闻或文过饰非，表现出强词夺理的态度，不但这笔业务做不成，还会损害支行的信誉。因此，我总是恳切谦逊地表示欣然接受顾客的批判看法，然后再做出规范合理的解释，这样以来大多数客户都会很愿意的接受，最终使得业务顺当办理。

总之，客户营销和票据专管工作是繁重而平凡的，然而就在这日复一日的工作中我学会了以务实求真的态度对待工作，领会到了服务的魅力。今后的工作中，我将连续以自然豁达宽容的心境对待工作，连续坚持“以客户为中心”，开拓创新，锐意进取，为支行进展做出更大的贡献。

我于20xx年11月调往分理处担当客户经理一职。在分理处工作的将近12个月的工作中，我勤奋努力，注意创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在担当客户经理工作期间的状况总结汇报如下：

20xx年11月21日，我由处调往处担当客户经理一职，在分理处领导和各同事的关怀指导下，用较短的时间熟识了新的工作环境。在工作中，我能够仔细学习各项金融法律法规，乐观参与行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素养和业务技能。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务进展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论学问和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探究新理论、新问题，制造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作阅历、营销技能和其他的客户经理相比有肯定的差距。且到了新的工作环境，对分理处业务往来频繁的对私对公客户都比较生疏，加之分理处的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必需先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我分理处业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财学问的专业性，胜利营销了分理处的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担当客户经理以来，我深刻体会和感受到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素养必需相当的高。从我第一天到任新岗位，从开头时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开头时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，渐渐的，我变得成熟起来，我开头明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热忱、急躁地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户快速地办理好贷款全部手续和让客户的资产得到保障就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清楚、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧急，我已经可以用特别轻松的姿势和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和怀疑我都能够快速、清楚的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通力量和营销技巧得到了很大的提高。

我在开展工作的同时也发觉自己仍旧存在许多问题：

一、金融专业学问有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行信贷业务成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户供应专业贷款及理财服务，这就需要提高自身的学习力量和学习主动性，准时把握最新的财经信息和精确分析将来的经济走势，以提高自身金融专业学问水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，依据不同客户的需求和实际状况，做精准化营销，提高支行收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能由于取得一点小成果而沾沾自喜，傲慢自大，而要保持糊涂的头脑，与时俱进，制造出更大的辉煌;

由于银行业的特别性和肯定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必需经过系统的培训与丰富的实践。我期望在20xx年能争取到更多的培训机会，盼望能参加AFP培训等金融专业培训，使自身的综合素养得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，银行客户经理个人工作总结。

总结过去，是为了吸取阅历、完善不足。展望来年，我将会更有信念、更加努力、乐观进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个贷条线的进展做出自己更大的贡献。

[优文]大客户工作总结范文模板大全2500字(五)

时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢快也有哀痛，有胜利也有失败。在欢快与哀痛、胜利与失败的交叉中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会消失错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天根据备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要留意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务修理单》《销售保用单》等单据。仔细核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否全都，如不全都马上仔细复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

其次,要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后挨次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。上网光纤或adsl，也在大客户内部进展了一些基于vpn技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺当地完成了甲种宽带指标。

组网方面，经过我局努力，于XX年8月，与cj签定了7条长途2m数字电路的租用协议。于XX年12月，与zsy签定了全省25条2m数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权，我部门详细操作，这两个项目的胜利签约为我局争了光、添了彩。

3、服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。

保存量方面，XX年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专线；在hl集团，与移动公司经过多个回合的较量，胜利地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1.09％，低于3％的省控指标。

促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆adsl装光纤的力度。

激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户供应服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们胜利签约的新客户有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信费已超过6万元。

二、坚持两个理念

1、对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的，工作的好坏和人的力量和意愿是亲密相关的。XX年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作力量，让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有剧烈的愿望。今年我们制定了绩效考核方法，签订了业绩合同，建立客户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了安排差距，让客户经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。

2、对外坚持用户至上，专心服务的理念。

随着城市的进展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的精力做协调工作，由于基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但假如服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种状况下，尤其要坚持用户至上，专心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，准时周到地帮用户解决好通信问题。123

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