酒店突发刑事治安事件应急预案

酒店突发刑事治安事件应急预案一、事件类型及危害性分析：（一）、事件类型：酒店属于人员密集性开放场所，主要经营餐饮、住宿、娱乐等项目，人员流动性大，人员成分构成及外部环境复杂，易发生爆炸恐吓、绑架、抢劫、盗窃、醉酒闹事、意外死亡等事件。（二）、危害性分析：发生刑事治安事件，会影响酒店经营秩序，引起客人惊慌反应；严重时，会造成人员伤亡、重大财产损失等不良后果和社会影响。二、处置原则：沉着冷静、机智灵活；信息灵通、措施得力；内紧外松、形式自如；统一领导、服从指挥；处置果断、应对有方。做好现场控制、人员疏散、伤员救助等工作，将各项损失和影响降低到最小程度。三、组织机构及职责：1、突发事件应急指挥部：总指挥：党委书记（总经理）副总指挥：常务副总经理工程总监成员：各总监、各部门经理2、职责：总指挥：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；副总指挥：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组正副组长到达之前，由酒店住店总值负责前期处理。3、主要部门职责：1、应急指挥部接到报告后，应根据报告信息做好组织、协调工作，采取有力措施做好排查工作。2、保卫部按照总指挥的指令，立即向公安机关报警，组织保安做好警戒工作，对现场实施控制，对事件进行初步调查。公安人员到达现场后，积极协助公安机关工作，及时将现场情况向总经理报告。如有人员伤亡，及时与医疗急救中心联系，做好抢救伤员的准备工作。3、工程部根据事件性质，如需采取断电、断气措施，按照应急领导小组指令关闭现场附近可能因爆炸引起恶性事故的电气设备，派人坚守消防泵房和配电室，按照应急指挥部的指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。4、前厅部、房务部、餐饮部、大堂副理、销售部向客人做好解释和安抚工作，稳定客人情绪，以防事态扩大。如需进行人员疏散，按照应急领导小组的指令及时组织引导、疏散客人到安全地带。5、酒店义务消防队员及其他部门待命。四、预防与预警：（一）预防措施：1、各部门应加强对员工安全防范知识的培训教育，使员工熟知岗位安全操作要求和应急处置流程。2、认真落实岗位安全责任制，完善部门、岗位安全制度和防范措施。3、加强对酒店各区域的监控，发现隐患及时处置。4、严格落实各项安全操作规范和检查制度，对存在的事故隐患及时整改。5、严格执行安全事故报告制度，发现问题及时向酒店主管部门报告。6、电视监控报告事项：（1）乘电梯盲目上下楼的。（2）在楼层以打电话为掩护来回走动且四处观望查看或盲目敲门的。（3）进入电梯或楼层，以帽子、眼镜等物遮饰面目，有意回避监控镜头的。（4）会议代表报到或其他客人在前台办理手续时，跟随身后观望而非同行的。（5）携带铁丝、绳子等物在楼层乱转查看的。（6）离开房间或楼层时，神色慌张的。（7）夜间不乘电梯，走安全通道的。（8）在楼层来回走动，由他人进入楼层时慌张躲离的。（9）半夜离店且未带行李、亦为办理退房手续者的。（10）客人有受伤或醉酒的。（11）散客或非住店人员进入团队或会议楼层来回走动的。（12）高房价散客、且未带行李的。（13）电梯内有长时间滞留的。（14）带小姐进入酒店，男士有意在外滞留不随后进房的。（15）发现电梯内或楼层有客人行李时。（16）前厅部、房务部、警卫等报告的特殊情况。（17）在地下停车场或后院乱转的。7、各部位工作人员发现客人有精神异常、携带易燃易爆等化学危险物品、管制物品（刀、枪、爆炸物等）、房间内有禁用电器或其他异常情况等，应及时向部门经理及保卫部报告。（二）预警行动：1、当发生刑事治安事件或发现事故苗头时，现场人员或监控室监控员等发现人应第一时间向保卫部报告；2、保卫部接到报告后，根据事件性质、事态程度和危险等级向酒店党委书记提出预案启动建议，事件符合预案启动条件时，由党委书记下达预案启动指令。如事件性质、事态程度和危险等级等超出酒店处置能力时，应及时向公安机关及上级单位报告。3、预警方式：可利用电话、对讲机、人工等方式报警。五、报警程序：1、大堂副理301、消防监控中心319、实行24小时值班，负责监控和信息收集传递工作。驻店经理24小时值班，负责突发事件时现场临时指挥。2、发现隐情或发生事故后，当值人员应及时向部门经理、酒店值班经理和保卫部报告。报告方式为电话、人工和书面三种。3、保卫部接到报告迅速赶到现场，根据事件性质及事态情况，向公安机关报告。4、报告内容:(1)恐吓电话：时间、地点、事件性质、可疑人性别、来电号码、报告人信息等；（2）可疑爆炸物：发现时间、部位、物品特征、周围情况及发现人姓名、单位等；（3）人质劫持事件：事发地点、时间、人员信息情况、现场情况及报告人信息等；（4）死亡事件：事发地点、发现时间、人员信息情况、现场情况及报告人信息等；（5）其他事件：时间、地点、事件性质、人物、现场情况、人员伤亡情况、报告人信息等。六、应急响应：（一）响应分级：刑事治安事件按严重程度分为：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）、Ⅴ级（企业）：特别重大（I级）：是指突然发生，事态非常复杂，对公共安全、政治稳定和社会经济秩序带来严重危害和威胁，已经或可能造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失或重大生态环境破坏，需要政府统一指挥协调，调度各方面资源和力量进行应急处置的紧急案件。

2.重大（II级）：是指突然发生，事态复杂，对公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重生态环境破坏，需要政府调度多个部门和相关单位力量和资源进行联合处置的紧急案件。

3.较大（Ⅲ级）：是指突然发生，事态较为复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或生态环境破坏，需要政府调度个别部门力量和资源进行处置的案件。

4.一般（IV级）：是指突然发生，事态比较简单，仅对较小范围内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡和财产损失，只需要政府个别部门力量和资源能够处置的案件。5、企业级（Ⅴ级）：是指突然发生，事态简单，不会对公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成危害或威胁，未造成人员伤亡和财产损失，只需要酒店内部部力量和资源能够调解处置的事件。（二）响应程序：1、酒店应急响应的过程为事故报告、判断响应级别、应急启动、控制及抢救行动、扩大应急、应急终止、和后期处置。2、发生刑事治安事件后，酒店立即启动专项应急预案进行处置，同时根据事件性质、类型、可控性、严重程度、影响范围等在第一时间向公安机关及上级单位报告。（三）处置措施：1、抢劫案件应急处置：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急处置：（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、保卫部和党委书记（住店经理）报告；（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、打架斗殴案件应急处置：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻和劝散围观人群；（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、自然死亡、凶杀案件及坠楼、自杀等非正常死亡案件应急措施：（1）当酒店内发生凶杀等死亡案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班和保卫部报告；（2）接报人员须第一时间向110指挥中心报警（同时拨打120急救电话求援）并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作；（3）保卫部安排警卫对相关区域及现场设置警戒，警戒区域内物品不得搬动；无关人员不得随意出入；死者物品要进行照相、登记；（3）保卫部迅速调查死者身份信息，各相关部门做好配合，以利后期事件的处理；（4）保安协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；（5）保卫部、总办及事发部门等，积极配合警方做好善后处理工作；（6）酒店员工不得传播与事件相关信息。5、恐怖活动案件的应急处置：恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；A、爆炸可疑物①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告保卫部；②保卫部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；③保卫部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；⑤保卫部、事发部门配合警方做好善后处理工作；⑥如情况紧急，现场工作人员应按照应急疏散方案将客人迅速疏散到安全地带。B、爆炸恐吓电话①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音；无录音设备的部位，应借机将电话转接到大堂副理301处，由大堂副理接听并录音。②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、党委书记和安保部汇报，不得对外散布任何消息；③党委书记视情况果断命令报警；④保卫部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；

ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；

iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或保卫部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；

iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；

⑦如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；⑧保卫部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。6、盗窃案件的应急处置：1）已发案件的处置：（1）案件发生后，事发部门应立即向保卫部报告。（2)保卫部经理或值班人员赶赴现场，保护现场。严禁客人或其他人员进入现场。（3)如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人；如发生在餐厅等公共场合，应将客人安排在大堂吧、包间等安静偏僻场所，做好安抚工作。保卫部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理、常务副总及住店经理报告。（4)酒店党委书记等酒店领导视案情，作出向公安机关报警的决定。公安人员到达现场后，保卫部配合公安人员工作，有关部门按党委书记等酒店领导指令做好善后工作。

（5）如案发地点在监控范围内，保卫部应安排监控中心调取查阅相关时段录像资料，并予以保存，以供公安机关侦查使用。同时，根据法案地点情况，对现场、开锁记录、当值人员、酒店入住可疑人员等进行勘查、调阅、询问，并做好调查记录，相关资料存档。（6）为客人提供纸、笔等书写用品，请客人写出书面报案材料，报案材料应详细：事发时间、地点、物品名称、物品详细特征（如：人民币数额、面值大小、新旧程度等）、放置地点、放置时间及报案人姓名、单位、详细住址、联系方式、联系电话号码等。保卫部复印后存档，原件交办案民警。（7）事发部门及相关部门人员应积极配合案件调查工作。（8）警方接手案件后，酒店相关部门应积极做好配合工作。2）发现盗窃迹象的处置：（1）发现行为可疑人员，发现者应及时向部门经理和保卫部报告；（2）通知现场同事对嫌疑进行盯防；（3）可利用主动询问、主动服务等方式对可疑人员进行警示，或多在可疑人员周围巡视停留等方法进行预防；（4）对周围客人及时进行语言提醒，如：餐厅属于公共场合，请妥善保管自身财物等。（5）如可疑人员盗窃得手，