员工职业素养12

4.5职业化管理技能城市轨道交通员工职业化技能1小故事——汉斯＆比尔的故事汉斯和比尔是发小，两人一起长大，是非常要好的朋友。长大后两人决定要为故乡的父老乡亲做点事情，同时也为自己找到一种职业，作为养家糊口的营生。由于家乡缺水，他们准备为乡亲们解决一下饮水的问题。两人各自准备了一定的资金出门创业去了……2首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是——2022/11/163比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30％的经营者利润汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20％的用户价格战、服务战、口水战·····竞争不断升级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱......比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥汉斯：半年后2022/11/164比尔：现在据说汉斯在省城火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计比尔承包了省城自来水公司，并在多个地方的自来水公司拥有股份，成为著名的私营企业家，据说最近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺汉斯：2022/11/165哲理启示：思路决定出路职业化管理技能2022/11/166什么是职业化管理技能7职业化技能与通用管理能力职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗地讲就是你有没有这个能力来当这个工作任务。通用管理能力是指不同职业群体中体现出来的，具有共性的管理技能和管理知识要求，是超越于某个具体职业与行业（如市场营销管理者、人力资源管理者等）特定知识和技能的，一切管理者应当共同具备的、最重要的、最基本的能力和才干。8职业化管理技能PDCA循环5W2H法鱼刺图AAR行动后反思……9一、PDCA循环101、PDCA的概念与含义美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。11

PDCA的含义P（Plan）--计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)--执行，实施计划；C（Check)--检查，检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action)—反馈、处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。12PDCA的适用领域PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。132、PDCA循环分析说明PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤（图2所示）。14如图所示：15计划(Plan)：是指建立改善的目标及行动方案

1）是分析过去的事实，提出未来的假设，据以设计行动的方案，使能实现预期的目标2）计划阶段：找出存在问题的原因；分析产生问题的原因；找出其中主要原因；拟订措施计划（预计效果）四个步骤。处置(Action)指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生

广泛检讨，汇集各方意见，拟订下一阶段的工作计划或行动方案。查核(Check)指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划

追踪计划是否落实，执行是否彻底，预期效果是否体现；如执行过程效果不良，马上考虑修改计划，作第二次改善，再确认效果。

实施（do）：又称执行，是指依照计划推行

一种情况是做对的事(DoRightThing)另一种情况把事做对(DoThingRight)做事的优先次序，首先要找对问题，做对计划，然后再把计划的事做好做对，执行出真知。APCDPDCA内容PDCA四个阶段：16PDCA8个步骤：①分析现状，发现问题；

②分析问题中各种影响因素；

③分析影响问题的主要原因；

④针对主要原因，采取解决的措施；

Why--为什么要制定这个措施？

What--达到什么目标？

Where--在何处执行？

Who--由谁负责完成？

When--什么时间完成？How--怎样执行？175W1H5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因why）、对象（何事what）、地点（何地where）、时间（何时when）、人员（何人who）、方法（何法how）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。18PDCA8个步骤⑤执行，按措施计划的要求去做；

⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；

⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。193、PDCA循环特点处理阶段是PDCA循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使PDCA循环转动向前。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：20特点之一：大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。例如：对于公司检修而言，编写方案在p阶段，p阶段又有自己的pdca1、现状分析（P）2、编写方案（D)3、方案检查(C)4、方案完善、定稿(A)21特点之二：不断前进、不断提高

PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。2223特点之三——门路式上升PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就进步一步。每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使品质治理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，品质水平和治理水平均更进一步

24PDCA循环原理25缺点：随着更多项目管理中应用PDCA，在运用的过程中发现了很多问题，因为PDCA中不含有人的创造性的内容。他只是让人如何完善现有工作，所以这导致惯性思维的产生，习惯了PDCA的人很容易按流程工作，因为没有什么压力让他来实现创造性。所以，PDCA在实际的项目中有一些局限。26案例：内部员工培训计划(P):收集培训需求,明确培训目的,确定培训负责人,培训内容,培训师,需要参加培训的人员,时间,地点,培训形式及需要哪些条件,培训资料,策划如何评价这次培训。实施(D):发通知,确认参加,举办培训,培训记录。检查(C):通过调查\访谈\测验\实践检验等方式检查是否达到了培训目的,培训安排是否有问题,培训师在内容和形式上有没有需要改进的地方,培训资料是否满足需要,参训人员还有没有其他建议和要求。处理与改进(A):把成功的和行之有效的地方固化下来,形成标准;把需要改进的地方明确下来,制订改进计划.进入下一个PDCA循环。27二、5W2H分析法5W2H28►来源以及作用:5W2H分析法含义

5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创，简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。发明者用五个以w开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。29►5W2H的内含：当然，在不同领域中，人们赋予5W2H的具体含义是不一样的。1、when2、where3、who4、what5、why6、how7、howmuch1、时间2、地点3、人物4、是什么5、为什么6、怎样做7、多少钱30►5W2H扩展义：

1、W：what做什么工作内容？扩展含义：要做什么；做准备什么；需要协助什么；要预防什么；什么……2、W：when什么时间做，什么时间完成？扩展含义：什么时间开始；什么时间结束；什么时间是关键节点；什么时间……31►5W2H扩展含义：

3、W：where在哪做？从何处开始做？扩展含义：在什么地方做；从什么地方开始做；到什么地方结束；什么地方……???4、W：why为什么做？目的是什么？扩展含义：为什么要做；-------是否可省去？为什么要这样做；-------是否有其他方法更简单为什么出现这样的结果；-------为了今后工作少犯同样的错误32►5W2H扩展含义：

5、W：who谁？扩展含义：由谁来做；由谁来主管；由谁来监督；由谁来协助；由谁……6、H：how怎么做？扩展含义：过程怎么监控；怎么提高效率；怎么实施；怎么……

33►5W2H扩展含义：

7、H：howmuch做多少？花费多少？扩展含义：要做多少；要花费多少费用；量化的目标是什么；节约多少；……34WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？HOW

——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOWMUCH——多少？做到什么程度？费用产出水平如何？5W2H含义综合：35三、鱼刺图36万事皆有因:问题无时无刻不在我们周围。问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。371、鱼刺（骨）图分析鱼骨图的定义:1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图”。

38鱼骨图的用法:鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。分析导致问题的各原因之间相互的关系。采取补救措施，正确行动。39402、因果分析图的绘制方法的一般步骤(１)确定要分析的问题。(２)确定造成质量问题的因素分类项目。(３)将上述项目分别展开。(４)将上述原因再展开，(５)注明因果图的名称、绘制者、绘制时间、参加分析的人员等。41案例P112志愿者引发的投诉42四、AAR行动后反思

AAR，即AfterActionReview，行动后学习机制，又称行动后反思（AAR）或事后回顾，是目前知识管理实践中应用得最为广泛的工具之一。43AAR起源AAR最早是美国陆军所进行的一项任务后的检视方法；对美国陆军来说，使用这种方法的好处是当新的理解被产生时，可以马上响应到行动上，他们使用AAR解决了许多问题。44AAR定义到如今，AAR已经延伸了其概念，一般的定义如下：AAR是一个简单而有效的过程，供团队用来获取从过去的成功和失败中得到的经验教训，以便改进未来的表现。它为团队提供反思一个项目、活动、事件或任务的机会，以便下次可以做得更好，它是一个结合了技术和人的因素的快速报告的方法或工具。45如何操作AAR？HowtodoHowtodo－怎么做：AAR实施过程的6个步骤：

Step1：当初行动的意图是什么(Whatwastheintent)

当初行动的意图或目的是什么？当初行动时尝试要达成什么目标？Step146Step2：发生了什么(Whathappened)实际上发生了什么事？为什么？怎么发生的？

如何操作AAR？HowtodoStep2Tips：要真实地重现过去所发生的事，并不容易，人类的知觉是有很多偏差的，而且不同人的视角也常是不同的。在这里，我们推荐大家使用两种方法︰(1)依时间顺序重组事件；(2)成员回忆他们所认为的关键事件，并优先进行分析。47Step3：从中学到什么(Whathavewelearned)

我们从过程中学到了什么新东西？如果有人要进行同样的行动，我会给他什么建议？如何操作AAR？HowtodoStep348Step4：可如何将学习转化为行动(Whatdowedonow)接下来我们该做些什么？哪些是我们可直接行动的？哪些是其它层级才能处理的？是否要向上呈报？

另外，可采用三种时间长度来辅助思考︰(1)短期行动-可以被快速采行、并可立即产生效益的行动；(2)中期行动-影响系统、政策、以及组织的行动；(3)长期行动-与基本策略、目标、及价值观有关的行动.。如何操作AAR？HowtodoStep449Step5：采取行动(Takeaction)知识是存在于行动中的，知识必须透过应用才会发挥效用，必须产生某些改变才是所谓的学习。如何操作AAR？HowtodoStep550Step6：分享给别人(Tellsomeoneelse)谁需要知道我们生产的这些知识？他们需要知道什么？要把「有用知识」有效地传递给组织其它「需要的人」。如何操作AAR？HowtodoStep651

在AAR过程中，需要注意哪些关键点？将焦点放在少数关键性的议题上，不必过多分析，AAR并不讲求面面俱到，而要抓住重点。包含群体中的所有成员。因为角度不同，互相补充完善。根据多样化的观点以及结构化的步骤来进行。角度很重要，宜从多个角度进行分析，而不是一面倒。结构化也很重要，可使过程和结论描述清晰有条理。能迅速的反映到行动中，在行动之后马上执行。形式可以很正式也可以不正式，但尽量让行动与学习间的循环时间越短越好。52AAR对我有什么帮助？常言道，一个错误第一次犯是错误，第二次是失误，第三次就是愚蠢！如何不做愚蠢的事，就要个人有AAR（行动后反思）的意识和管理系统。AAR在