销售员、导购员基本常识 (2)课件

销售员、导购员基本常识主讲人黄保存一、导购员所具备的素质第一、形象方面第二，服务态度1、微笑服务2、赞美顾客

二、导购员要掌握的语言艺术1、接待用语的原则：2、正确使用服务用语（接待用语的技巧）3、营业过程中使用敬语的方式

4、优秀营业员需要知道的一些语言的艺术：5、标准推销话术三、导购员应具备的专业知识。四、销售方式。五、导购员的重要性以及应该注意的问题。六、家具销售技巧--如何分析客户做正确的事、正确的做事如何做的正确人是关键，如何做正确的事靠理念，不正确的人做正确的事是转变，如何正确的做事是重点，正确的人与不正确的人都做不正确的事，任何事情都玩完，将不正确的人变为正确的人，你的事业如日中天。同心、同创、同享，双爱、双兴、双赢。企业是树，和谐是根，根深才能叶茂。

导购员的重要性门店销售在整个销售体系中有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说我们导购人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时，就会自觉不自觉的打心理喜欢某个门店或不喜欢某个门店，甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们，这是个潜意识行为，这是为何呢？我想主要还是我们的销售人员在售卖商品的过程中给消费者留下了不同的印象。一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分，经过专家认证，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了；那么若第一印象不满意，那个消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。可见我们导购员在迎接顾客时，开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。一、导购员所具备的素质第一、形象方面(商务礼仪)，主要包括：1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。这这里一定要注意产品陈列要不同的变换位置，给人一种新的感觉。变一部分即可。3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。（2）基本容貌要求是：女职员：头发：长发束起，不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清洁和明快的笑脸；男职员：

头发：前不遮额，后不及领，旁不盖耳；经常清洗，保持清洁；不染发（黑色除外）；面部:不蓄胡须，经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，不戴除结婚（订婚）戒指以外的首饰。指甲：不要过长，修剪整齐，指甲逢要经常剔除污渍。（3）着装：着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。

4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。

（1）体态：A、基本站姿。a、不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；e、身体不能靠在展台或展柜上。B、接待姿势：a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；b、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；例如中央电视台天气预报员手里经常拿一件东西，显得自然，我们必须拿笔和记录本，第一是为了工作需要，第二记录顾客的话，显得重视顾客，第三也比较自然。c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。C、行进姿势：a、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；c、顾及他人存在，不得阻挡道路a、头部抬起，双眼平视前方；d、讲究公德，不可不守秩序；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。D、进行中的手势：

a、介绍产品时，右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍，有必要时左手可拿笔和本子便于记录顾客的要求；b、严禁将手放在裤袋，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。

2、赞美顾客

（1）赞美的目的：拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流—--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品（2）如何赞美：寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实------用自己的语言------适时的说出来切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉承请大家把每个人的赞美词写到一张纸上。下面找几位代表把你们大厅的赞美词读出来。尊敬语：你把听话者看做上位者时使用，如：“先生，一路辛苦了”谦让语：你要表明自己是下位者时，要使用谦让语，如：“有机会一定去府上拜访您。”郑重语：一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，只是出于客气、礼貌时使用。例如分别时，说一声：“再见”等等。

敬语只是一种语言形式，不一定都是表示敬意。例如，若对某顾客的言行不太满意，不管自己心里怎么想，语言表达形式一定要用敬语。

使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作，还需尽快地记住客人的姓氏和身份，不该冒失地直呼其名，如要称“张先生”，不要称“老张”。因为这样可使客人感到你对他们的尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。另外，寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。在导购员接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与顾客的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。例如顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了!”。“值得考虑”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。再如，顾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”也是一种委婉语。另外在营业活动中，说要去上厕所是很不文雅的，这时可以说“我去一下洗手间”或“我出去一下”，当然，不一定是去洗手，而是去大小便了。谦谨语和委婉语人们易于接受，营业员一定要学会使用。3）、语言生动性

营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。假如顾客说“你的产品太贵了”，你怎么说呢？你就点头微笑，说“是的，您的眼力非常好，您的档次很高，品位也很高，我知道您是使用高档产品的人”。假如顾客说“你的产品广告做的不太好”，你怎么说呢？你说“是的，我发现您很懂市场营销”。假如顾客说“你的产品包装不太好”，你怎么说呢？你就说“您太有鉴赏能力啦，下次一定请您给我们当顾问”。假如顾客说“我一看你的产品就是假冒伪劣”。你怎么说呢？你就说“是的，一看你就是喜欢开玩笑的人”。

4）、表达随意性

要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。每一个营业员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。

5）、另外还要注意a)注意讲话的顺序和逻辑性b)讲话突出重点和要点c)诚实客观介绍推荐，不夸大其词e)决不能对顾客无理，不与顾客发生争论f)不使用粗俗语言2、正确使用服务用语（接待用语的技巧）在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。1)、注意说话时的仪态

每一个营业员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时。首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

3）、采用先认同后解释

大家听第一句：你说的很对，价钱虽然高了一点，但质量很好啊；再听第二句：因为质量比较好，所以价钱高了一点；大家发现这两句话有什么区别？第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比较容易产生认同感；而第二句的在重点是放在“价钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好，但也不值，那么多钱；二：好像我买不起这么贵的东西。采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。4）、注意语言要简练、中心要突出

要注意语言的简练、明确，突出中心。在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

5)、注意语音、语调和语速

要注意语言音调和速度的运用，说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。2）、拿商品给顾客看时的使用

(1)拿商品给顾客看时说：

是这个吗?好!请您看一看。

(2)介绍商品时说：

我想，这个比较好。

3）、将商品交给顾客时的使用

让您久等了!

谢谢!让您久等了!

4）、当顾客买单时，应唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。

(5)当顾客指责货款算错时说：

实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候!已确定没有算错时说：

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了200元没有错，能否请您再查一下。(6)找错钱时说：

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

5）、当顾客离开时，要有“送声”：谢谢您!

欢迎下次光临!谢谢!

6）、请教顾客时的使用

(1)问顾客姓名时说：

①对不起，请问贵姓大名?

②对不起!请问是哪一位?

(2)问顾客住址时说：

①对不起，请问府上何处?

②对不起，请您留下住址好吗?

③对不起，改日登门拜访，请问府上何处?

9）、当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。10）、当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的态度：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改进”。11）、拜访形式说辞：“你好，我是南方家私，中国品牌家俱厂家，这是我的名片”。对方看名片三秒之后：“您房子是简装哦，可以进来看看吗？”。对方一般说可以，我们进去看看后，就谈装修：“套三，停宽敞的！您的客厅采光正好，是正南吗？客厅也通透――――”。这样一般与对方找到话题了，对方这时可能还没有关注我们，我们就主动告诉他：“您客厅用什么颜色地板?米黄色，那配色调艳一点的，显得有层次感，而且房间有立体感――――”马上对方会被吸引过来，接着拉卷尺帮对方量尺寸，而且告诉对方什么地方摆什么，什么色调合适，以专家的身份吸引对方的信任。规划边量尺寸，边做记录，要按照房间一个个量，画户型图，标尺寸，同时告知怎么摆家俱，然后根据地板颜色、采光、楼层、窗帘等进行产品推介，接着拿出图册给对方看，推荐产品，在房间后记录产品型号，在户型图上画上产品摆放图，此部分记录例子：客厅：长＝宽＝沙发＝餐厅尺寸＝（都标示图上）客厅：地板楼层采光墙色客厅：沙发型号茶几型号电视柜型号餐桌椅型号

拜访需要做好信息登记：13）、客户回访话术1)张先生好，我是宏泰家具的小刘，还记得嘛？周三下午拜访您的那个小伙子，平头，说普通话的那个。（客人一般说‘哦，记得记得’）2）您来我们卖场看了吗？（客人如果说来了，就说感觉如何？一般说没有来）3）我和你说啊，你们小区已经有三个业主来我们卖场看了，有两个已经选购了，非常满意我们的产品和价格哦。4）您知道，五一和十一时一年中最大的节假日，所以优惠力度特别大，五一过后，本来3000元的特价品恢复原价，就5000多了。所以，一定要赶在五一前过来看看哦，这是最实惠的时候。而且，很多特价品已经剩下不多了。（如果客人说还没有装修好，就说：可以先吧产品定好，我们可以7月或者8月送货的。）5）您什么时候过来，一定要记得告示我哦。我们店在×××。到时我好安排时间，亲自带您去卖场看哦。（客人一般表示感谢）6）那好，张先生，我等您电话哦。今天打扰了，祝您全家快乐！7）挂电话后，再发短信一条，让对方记住你的号码和姓名。“张先生好，我是宏泰家具的小刘，周末要记得过来看看哦，祝您全家快乐！”14）回访装修、建材、中介的技巧回访时间安排拜访客户的当天晚上（6点后）短信客户，让客户手机记住你的号码的和姓名“张先生好，我是宏泰家具的小刘，下午和您聊的很愉快，欢迎您有空时来南方门店看看。祝您全家幸福！”三天后（周五晚上6点后），电话客户，进行电话回访（内容如下）

客户回访话术

张先生好，我是宏泰家具的小刘，想跟您谈个合作的事情；我是宏泰家具是著名的家具市场，合作是这样的：你介绍客人来我们宏泰购物，我们给你返点；同时，我们有30人的团队在开发新楼盘客户，我们可以介绍这些客户给你，你给这些客户装修时推荐客人用南方家具，这个过程你也给我返点。对于你们推荐的客户，我们敢承诺成交价比门店低，比如客人可以先去门店以普通顾客身份砍价，然后通过你报出我们名字，就可以享受折上折的优惠，这样就是实打实的价格优惠了；同样的，我们介绍客人过来，你们敢给客人什么承诺？比如价格如何优惠方面？合作进一步发展，我们可以双方交换客户资源。客户装修与家具、家电都是需要的，我们这种合作没有冲突，只有增加客户价值；我们已经和格里电器开始合作了，已经和×××开始合作了。我们选择你，并没有看重利润，我们是希望面做宽点，把量拉起来，希望小商家也能与我们一起把生意做大。其实关键是推荐客户这一步，很简单，按照之前的经验看，你只需要这么说“我有个朋友在宏泰工作，如果你需要家具，我可以帮忙问问，说不定可以内部价的”。这一招非常厉害，一用就灵。为什么？因为现在客人都聪明了，都怕做销售的，但是你以朋友介绍这种身份出现，对方就特别信。真的。所以，你还不能表现的很专业，不能太刻意去宣传南方呢！我们提3个点，家具一单23万，也就600900。上个月有家光返点就拿3000多呢。很容易的哦！这个提点是公司给的，主要是鼓励把面做大。我们店在×××位置。我建议你过来看一看，10000平米大店，什么家具都有，中式欧式田园，什么都有。那好，期待我们合作愉快。挂电话后，再发短信一条，让对方记住你的号码和姓名。“张先生好，我是宏泰家具的小刘，周末要记得过来看看哦，祝您全家快乐！”4、优秀营业员需要知道的一些语言的艺术：1）、要少用否定句，多用肯定句

肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种产品还有红色的吗?”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。2）、采用先贬后褒法

营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下前面说过的两句话：①价钱虽然稍高一点，但质量很好。②质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第一句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

①缺点→优点＝优点；②优点→缺点＝缺点。

因此，在向顾客推介绍商品时，应该采用公式1，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”第一句话说得很平常，第二三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。

那位能说出关于你所销售产品类似的话？3）、除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。4）、多用、巧用“是、但是”

营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客和意见，另一方面又解释了顾客产生的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”

营业员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”

这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

这就是王永刚老师说的“把产品的缺点，当做其特色来卖”。有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异义基于事实依据时，可采用此方法。例如，营业员说：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织物成的，但坐在上面感觉很柔软。”

顾客：“是很柔软，但很容易脏。”

营业员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”5）、常用问题引导法

对于欲购买商品的顾客，营业员有时可以通过向顾客提问题的方法能引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一套便宜点的沙发”营业员：“便宜的沙发，一般都是小型的或做工次一点的或质量次一点的，您想要小一点吗?（质量次一点的吗？）”顾客：“我想，某某某广场展销的会便宜一点。”营业员：“可是那里的东西质量和我们的比较起来怎么样?”顾客：“哦，他们的……”通过提问，营业员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。6）、巧用展示流行法

这种方法就是营业员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可，这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。7）、直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一个塑料柄的把手。顾客：“为什么现在的把手都是用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。“

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料的绝不仅仅是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜，现在很流行。”

此处用了直接否定法直接驳斥顾客的意见，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。5、标准推销话术

推销话术有多种，至少包括：商品介绍、拒绝的服务、抱怨的处理、新产品的铺货等，推销技巧是针对不同客户应有不同的应对之道，基本上要先备妥“标准推销话术”，熟能生巧，面对不同客户时，自然应用自如。

1）、招呼话术

为对消费者表示欢迎，必须以“招呼话术”亲切向客户回应，及早获得与顾客心灵上的接近。如：

①您好，您早。

②欢迎您光临。

③请多多指教。

④先生，我能为您服务些什么吗？

⑤抱歉，让您久等了。2）、介绍话术

“介绍话术”的效用在于使顾客发生兴趣，乐于和营业员继续交谈。介绍话术引用的时机，要考虑不同商品而有所不同。如：

①女士（结婚）小姐（没有结婚），这是今年最新出品的式样。

②先生，这是我们××商品的说明书，请您参考。

③这个的产品是与××技术合作的。

3）、赞美话术

赞美是针对人性弱点的一贴强心剂，是一门高度的艺术，“赞美话术”基础建立在顾客的受尊重感及其心灵上得到的快慰感上，原则虽然千古不变，但运用之妙则存乎一心。如：

①小姐，您的身材这么好，穿上这件洋装，最高雅不过了。

②哇！好漂亮的小妹妹，长得跟妈妈一模一样。

③先生，听了您的说明，使我豁然开通，您真是行家，佩服！佩服！

④太太，您真是个贤内助，里里外外上上下下，整理得这么高雅真叫人羡慕。4）、说明产品的话术

说明商品时必须解释，而且同时具体提示商品的重要相关部位，使顾客经由实际视觉和触摸，增加商品对顾客的魅力。

“说明商品”时所用的话术，不外乎与“品质、性能、外观、方便、经济性、安全性、保护及服务”等方面有关，这就与商品知识有密切的关系了。因此要练好“说明商品话术”之先，应完全而彻底地做好商品知识的教育。如：

①这种布料做内衣（沙发面）有什么好处?

答：轻松舒适，透气又吸汗，因为这种布料是由85％棉纱及15％的人造纤维混纺而成的。

②现在购买是不是有赠送或优待？

答：有的，现在我们正举办“欢乐假期”赠送活动，凡购货1000元以上，我们便送欢乐旅游券一张，赠送活动共5天，今天刚好是最后一天。

③喝了乳酸菌饮料有什么好处？

答：乳酸菌饮料具有清肠、美容的功用，每1C.C.有100万个以上的活乳酸菌，对人体有很大的帮助。

5）、拒绝说服的话术

顾客拒绝或反对，并不表示就毫不考虑购买。经常只是顾客在购买前的心理冲突下，要求释然的自然反应，营业员应该谦虚、诚恳、实在、婉转地回答，绝不可骤然而露不悦之色，使生意告吹。如：

①我现在还不需要。

答：没关系！这是产品的说明资料，欢迎您再次光临。

或答：很抱歉！请问您现在是不是也在用这一类的产品？

②唉呀！卖得这么贵，东西又不见得好到那里去。

答1：我们这种产品光做工就比一般的多二十多道工序，质量肯定高。答2：因为我们的产品品质特殊，只要一点点，就把头发洗得干干净净，每瓶比一般的洗发精可多用20次，用一次才两块钱，也够便宜的了。

③听说其他牌子的服务比较好？

答：我们的服务网遍布全省，每个服务员都经过严格的训练，而且产品的质保期是一年，关于服务，请您放心好了。6）、缔结的话术

缔结是推销活动的决定性阶段。经过一连串的接触商谈后，营业员应注意在适当时机向顾客提出成交的请求，如果顾客未能即行决定购买，则应再次说服，以便达到成交的目的。如：①先生，我看就买下来好了。

②太太，现在买最划算了，除赠送一副茶具外，还有抽奖券，有三次中奖的机会，中奖机率很高。

③小姐，隔壁的王太太也是买我们的产品，这个决定是错不了的。

④你希望我们帮你送货，还是今天就提货呢？

⑤先生，谢谢你了。我去柜台包装、开发票，请您稍候。三、导购员应具备的专业知识。你要先了解自己所售产品的材质、风格、工艺、尺寸、价格、卖点等基础知识是导购必须掌握的！并且是倒背如流，张口就来的，否则顾客问你个价格、尺寸你还去看看价格牌，拿把尺子量一量的话，顾客对你的第一印象就是不专业了，后面你的说服力就大打折扣了！然后你要记住不要犯现在家具导购经常犯的大忌！只会介绍材料、工艺。

我认为一开始就向顾客介绍家具的材质、工艺等产品特点是很低级的销售模式了，现在家家都在这样介绍。你记住一个核心理念！顾客来买的不是一堆材料，顾客来买的是家具，是生活用具，是生活方式！试想卖LV包的导购去介绍那块人造革，那包还能卖几千上万吗？四、销售方式。建议你学习顾问式销售技术来卖家具，这是一个非常专业的销售工具，在这里我只能简单的告诉你几个步骤。传统销售理念是在买产品，而顾问销售技术是在为顾客提供解决问题的方案！

1、向顾客介绍产品品牌的核心特点，要用简单精辟的几句话先吸引住顾客。

2、向顾客提问，发现客户状况中存在的问题点（这点很关键，你要通过提问了解顾客以前使用家具时遇到的问题，新选购家具时的标准要求是什么等情况）

3、分析这些问题的大小

4、帮助客户下决心解决5、帮助客户建立解决方案的认识

6、帮助客户建立解决问题的标准

7、帮助客户选择方案。8、引导客户成交。以上这些只是框架，销售是有章法的！要学好顾问销售需要一个时间过程，希望你成功。采用普通销售方式的人占90%，而销售成功率是30%；采用顾问式销售方式的人占10%，而销售成功率是70%。补充下！大家记住：有个你做家具销售必须时时记住的要点就是，一定要站在顾客的角度为其去提供解决方案，给到顾客专业、负责的意见。你不是在卖东西，是帮助顾客在买东西。千万不能为卖家具而买家具，不要只会推荐些贵的，只会拼命往顾客家塞货，这是行不通的。合适的才是最好的，只有获得了舒心的家居氛围顾客才会满意，才会为你推荐更多的亲朋好友来购买。家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……五、导购员应该注意的细节问题。下面我们就来看门店销售过程中几个必须避免的细节问题。有一次我进了一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍一下”介绍个肺啊！请问大家，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？回答清一色是否定的，有的可能回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。1、用肯定的语气来取代否定的语气我时常会看到门店的导购人员一见到顾客上门，便笑脸相迎，急不可奈地说：“先生/小姐，欢迎光临，请随便看看”。这是门店导购人员在日常工作犯的非常常见的错误。什么叫“随便看看”，顾客会想，那么这个门店没有我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。正确的做法：“先生/小姐，这边请，这边有我公司新到的款式，今年是比较流行的”；这样做即可以告诉顾客公司有新款上市，再利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前，找机会介绍商品。当然还有一种情况，顾客刚一进店，时常会听到导购员老远就在那喊了“欢迎光临”当看到顾客刚一伸手想细看某款东西时（服装的布料及款式），就有听见导购员在讲：“这是公司新到的款式……”。这样不会把我们顾客给吓坏才怪呢，顾客会想“这个门店的东西是摸不得的”而放弃在该门店选择商品。正确的做法：这是我们刚刚进的货，今年最流行了，您仔细瞧瞧，这个做工，这个材质······，导购员在繁忙时可以面带微笑并点头示意，表示欢迎顾客的到来，顾客对某款表示喜欢时，在你还没有将一个顾客给招呼好时切忌在旁边大叫，顾客可以自己先选择，当他提问时我们在给予解答。2、用请求型语气取代命令型的语气“到这边看一下”（命令型语气）“你试一下”（命令型语气）“请（麻烦）您到这边看一下”（请求型语气）请您试一下他的舒适度，坐上去感觉很好的。“请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身”（请求型语气）我们的一线导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的伤害；命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受我们的气的；导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请”等。我们经常用的口头语，“伙计”、“咱班里”、“来来来”一定要使用对人。3、拒绝时以对不起跟请求并用“我们这商品是不打折的”（错误）“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（正确）“那款我们还没有到货”（错误）“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”（正确）订货意味着抢手。使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景；久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。4、不下断语，要让顾客自己决定“这款很适合您，我看你就选择这款吧”（错误）“这套家具一定会使您的新房增加舒适和谐的气氛”“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见”（正确）顾客中意某款商品，可有时又拿不定注意，于是就来请教我们的导购人员，询问她到底我该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他记住并不在光顾门店。导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说：“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见”；将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。5、家具导购的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。有这样一个品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：黄老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有脱鞋晾脚的……客人就到别家去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，老板说，我们放假吧，这个位置你要让一让了。（别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……）品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容六、家具销售技巧--如何分析客户家具销售是一门很深奥、很微妙的学问。家具终端店员必须掌握一定的家具销售技巧，方可不断拓展业绩并招徕返客。而客户分析则是销售技巧中最重要的，以下进行客户分析的方法供大家参考。一般购买者分析和应对

1、按消费者购买目标的选定程度区分

1）全确定型

此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：什么时候要？等。2）半确定型

此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。3）不确定型

此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。

2、按消费者态度与要求区分1）习惯型

消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。2）慎重型

此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。应对方法：尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。

3）价格型（经济型）

此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。采用刘保现老师讲的，逆向销售方法。先少陪后多赚。

4）冲动型

此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。

5）感情型此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。在对待客户是，还要注意各个行业的不同特点，比如，买办公家具的，厨房家具的等等，都有不同的特点。七、销售员回应客户质疑的七大方法现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的在销售陈述时，销售员经常会遇到客户的质疑。那些非专业的销售员会把质疑的客户当作敌人或称为难弄的客户。其实这是不对的，俗话说：喝彩的都是不买的。如果潜在客户对销售员的销售陈述没有任何质疑，那他很可能对产品不了解，他就不会成为销售员的客户。如果他在我们销售员的陈述中一直保持沉默，而在最后说：我对你们的生意没有兴趣。或者说：到时候再说吧。或者说：我们会研究一下。因此专业的销售员遇到客户的质疑时，会向客户表明他们欢迎客户的所有质疑，并反映在言词中：如，我十分理解您的意思，我也有同样的感觉；我很高兴您能提到这一点，黄先生；这的确是一个明智的意见，黄先生，我明白您的疑问。等

因为他们认为客户提出质疑，就表明客户对销售陈述有兴趣。我们销售员要全盘了解及正确处理客户所关心的事，因为这是接近成功缔结的不二法门。同时销售员更应该将客户质疑视为销售成功的契机，因为回应质疑恰当的话，客户的质疑就会引发销售机会。美国销售大师罗纳德·马科斯教授的研究表明，当客户有质疑时，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%；而当客户没有质疑时，销售成功率为54%，销售再商议21%，销售失败率为25%。我们的古话为，褒贬是买家。所谓的质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题。有的书称作异议。它包括客户的反对、疑惑、误解和冷谈。其中冷谈是最不好的质疑类型，因为客户拒绝透露任何信息。客户有质疑是好事情，但是太多的质疑，那很有可能是销售员对客户需求的辨识工作没有做好，或销售陈述时，遗漏了一些重大要点等。面对客户的质疑，销售员的使命就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息。因为人们不希望被证明是错误的。不要与客户正面争议，但也不要因客户的质疑而逃避客户、产生烦恼，专业的销售代表会以一种稳重有礼、正面积极的方式处理质疑，因为唯有这么做，销售员在客户心目中的形象才会提升，而且这么做会让客户对我们产生一种尊敬的心理。回应客户的质疑必须遵循三大原则：1、不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。

2、准备好有说服力的答案。

3、开发一些回应质疑的技巧。对于第一个原则，销售员要采取以下的方法：

1、倾听而不要打扰。

积极倾听客户的异议非常重要，不要以为自己知道了客户要说什么，而中途打断客户提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听，会鼓励客户说出他们的质疑，客户会感激销售员，因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。

2，尊重客户的担心。

承认自己的理解和谢谢客户提出质疑。销售员要记住，客户提出质疑，不是对销售员进行个人攻击，因此没有必要采取防御姿态。学会“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧。销售员也没有必要与客户进行辩论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。也没有必要质怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知道这种情况下，销售员可能在辩论中获胜，但却会失去销售。

对于第二个原则，我们学会使用专业的回应客户质疑技巧。这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧：

1、直接否定法：

当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。销售员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？

2、迂回否定法：

即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比如，顾客说：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应：我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，杭州市质监局评估数据显示，我们在低故障率的企业中排名第一。

3、补偿法：

每件产品都会有长处与短处，明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法（一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势）来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如，客户说：这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应：你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗？4、感同身受法，即推荐法。

当客户提出其真实的质疑时，销售员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是：我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词（如证明信），那就更好。比如，顾客说：我想我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应：我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时，他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现他的顾客很感兴趣。2天前，他打电话给我说要订10台。

5、重新审视法：

销售员正视客户提出的问题，并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如，顾客说：我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你购买这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的是不会走失，不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。

6，承认法：

当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时，客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，销售员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意见），然后继续讲下一个话题。比如，客户说：你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗？销售员可以这样回应客户：嗯，那是它们的原料成本。（停顿一下）现在请你看看这边的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来……

7，推迟法。

当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其时价格、质量保障等方面的质疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问早期，客户就说：你们这种黄铜雕刻机卖多少钱？销售员可以这样回应：如果你不介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。

这七大回应客户质疑的方法可以组合使用，比如，顾客：我认为你们这种产品不如你们的竞争对手，价格更贵一些的产品耐用。销售员可以这样回应：这或许正是您应该购买它的原因（重新审视法）。它可能不能使用那么长时间，但它比竞争对手的产品要便宜一半。（补偿法）不过，我完全理解您的担心。您知道老张也这么想，他也担心产品的寿命，但当他使用我们的产品一年以后，发现它的平均寿命没有给他们的生产部门带来任何问题。（感同身受法）

回应客户的质疑是销售员的职责中非常重要的部分，质疑会在销售员进行销售访问的任何时段出现。它们应该被销售员所预期，甚至应当受到欢迎，但处理质疑时，销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。八、销售员与客户的沟通技巧对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。

沟通过程有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。

此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。沟通风格沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。六、销售人员增加客户信任感的方法拿破仑·希尔长久以来观察旗下五千名推销员工作的心得，使他对于销售的了解获益良多，并且发现了培养客户信任感的重要方法：１．习惯提供更多、更好的服务，不计酬劳。２．只做双方都能平等互惠的交易。３．不说没有把握的话，不论说谎能得到多少暂时的利益。４．发自内心为别人提供最好的服务。５．培养对人健康的亲善态度；喜欢对方甚于他们的钱。

６．努力地生活，销售时同时传达你的工作理念；行为胜于言语。７．受人恩惠，不论大或小，必定加以回报。８．不随意对别人提出要求。９．不与人争辩无谓的琐事。１０．随时随地把温暖带给别人，做一个快乐的人！１１．为你所销售的东西提供售后服务，那是推销员维持老主顾的最佳保证。１２．记住，如果你成功，是有人帮助你成功！七、销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。第二：同意客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。第三：把握关键问题，让客户具体阐述“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五：让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。111、销售技巧：接待技巧至关重要“顾客光临”，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。柜台接待技巧一：“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。柜台接待技巧二：“察颜观色”营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。销售技巧销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，所以培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯。所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。而我们现在还经常听到在培训中要少练习多讲解的要求。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。在推销的时候可以与顾客谈些与工作或产品无关的事，关心顾客的工作生活，赢取顾客的信任，懂得灵活的交流。2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。对与别人有联系的准顾客我们要抓住顾客的担忧去夸大其说，夺取顾客的信任，给顾客以个可信的承诺3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。足够的信心，积极的去对待，耐心的去解说，多了解，常实践4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。对于这种顾客要有耐心，细心，只要成交了他的回头率很高，说不定还会给你带来更大的利益5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？不要用同一种方案去对顾客群，并不是每个人都吃你这一套，要懂得去修改创新6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。新朋友就是你新顾客，得到顾客的认可，把握好每个顾客8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。说话时不要大大咧咧，会让顾客敢到反感，对个人的形象也不好，说话要坚决，不要让顾客有种被欺骗的感觉9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。在推销的同时也要认真的去倾听顾客的话，因为在他的话中我们可以找到缺口10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。想成功就要有目标，有目标就要努力去奋斗，要有挑战自己心，要有不放弃的精神11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。顾客进门你不去招呼你就没有机会，就算他朝你走去，但你不把握结果还是一样12．不要躲避你所厌恶的人。顾客是不分尊卑贵贱的，每个人都有可能给你带来财富，他们也不会长期的停留，得到他想要的他就会离去，所以什么样的人都要去把握，产品不只有你一个人有，但机会只有靠你自己争取13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。失败是成功之母，失败了不用害怕，把失败的教训来做成功的基础，没有哪条路是平整的，出过事故的路不是还有人走，只要勇往直前才会到达目标14．过分的谨慎不能成大业。放心的去做，大胆的去创新，不要瞻前顾后的，哪怕一点点的希望，不做就连一点成功的机会都没有15．世事多变化，准客户的情况也是一样。不要害怕顾客突然变卦，在不同的情况下，选择适当的方式去处理16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。成功都是给有准备的人的，要想成功就要去做准备，没有不劳而获的17．光明的未来都是从现在开始。如果你现在什么都不会那么从现在做起，只要认真的去学，勇敢的去做，你就有机会

18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。刚开始的时候有十个顾客，前几个大都不会购买你的产品因为你还没有一定的基础，足够的能力，前者只是你让你学识的阶梯，实践的材料19．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。与顾客交流时不要心急，特别是新手，要多问都听，这样才能彻底的了解顾客20.你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。不要没开始就说自己会失败，没有人是永远的失败的，只是成功的还没到，如果你一味的想着失败那你一辈子也不会成功21.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。不要死读