销售员沟通技巧知识培训

42/42第一期销售沟通技巧专第一期销售沟通技巧专刊中国销售培训网

目录TOC\o"1-1"\h\z\u与客户真正沟通的十种方法 3销售员向上沟通的六条黄金戒律 5讲服他人的沟通心理学 7销售组织设计与部门沟通 10长期合作用户沟通技巧 11与客户沟通的最佳方式 13危机中如何与消费者沟通 15业务员客户开发过程当中的沟通技巧 17销售人讲话十大忌 18代理销售模式下的销售过程操纵与客户沟通技巧 20一种讨人喜爱的贸易沟通技巧 23销售访问中的沟通技巧 25电话沟通技巧 27

与客户真正沟通的十种方法现在，各公司差不多对关系营销越来越重视，“客户确实是上帝”差不多是共识，但一些市场人员依旧经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商依旧直接与客户沟通，下面的10条将会关心我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感受。认真研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个特不是反面批判的意见。尽管那些反面的、批判的意见会专门让人不欢乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中明白用户什么缘故不中意，同时在以后的进展中将这些因素去除掉。

2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你如何对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉讲“感谢”。行动比语言更有讲服力。

3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。假如先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就能够与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。

4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员-此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定阻碍的人–他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去阻碍那些目标客户，你要提供详实的通过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5、设立范围较广、多样化的客户关系进展打算。给予你的客户忠诚打算多条“腿”和认真建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些打算不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。

6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员差不多厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回忆那些有关的市场打算时，假如你学到了往常你不明白的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来专门多机会。你也将能够在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

7、幸免导致苦恼的无谓的讨论，过多的讨论只会阻碍公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或阻碍这种关系停滞不前。

8、假如要做广告，就要让它引人注意，同时要与众不同。要让你的客户明白，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你那个地点获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和阻碍。

9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,假如你对客户的反应和回复达到特不令客户中意的话，将对你的产品的进展起到有利的促进的作用。

10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地点不能获得的专门待遇，或者提供特不的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。销售员向上沟通的六条黄金戒律1、不要把某件事可不能做当成拒绝的理由。例如，当领导安排工作时，某些下属会面带愁容，讲“那个我可不能呀”或者“我不了解情况呀”等来推辞，也许确实是可不能或不了解工作所需的背景情况，但绝不可当成拒绝的理由。可不能就去学，不了解情况就去了解情况。还记得《致加西亚的信》中的安德鲁？罗文吗？2、不要把没时刻作为藉口。有时候布置任务时，通常是紧急任务，经常听到某些下属如此对领导讲：“我手头还有您和××安排的其他事儿呢，时刻排不开呀”等等。这种情况下，一般来讲下属确实是手头情况比较多，特不是存在多头领导时。但要明白，在这种情况下，领导既然仍然坚持安排，只能讲明两件情况，第一，这件事是你职责内的情况，而且比较紧急。第二，这件事只有你能够胜任，领导信任你。你能够做的是，和领导沟通情况的优先级，沟通任务交付的时刻，而不是首先想到拒绝同意。不要把没有时刻或时刻不足当成藉口，同样适用于未按期完成任务时的沟通。3、不要想因此。向上沟通时不要想因此，一是在汇报情况时要有调研有事实作为依据，不要在没有充分调查的情况下就讲“我觉得….，确信是…”等等，常言没有调查就没有发言权。二是在领导布置工作时要听清晰任务的内容、时刻要求、目标和效果等，不要稀里糊涂地同意任务，然后在最后关头偏离目标十万八千里时，才对领导讲“我以为您讲的是……”。4、千万不要不记得领导的安排。一拍脑袋，满脸不行意思地讲“哎哟，我把这件事给忘了……”的情景经常会发生在一些职员身上。要明白不记得领导的安排可能酿成大错，这是最不可饶恕的失误。因此，每一个人都要学会时刻治理，都应该有适合自己的时刻治理工具。在科技高度进展的今天，这些工具差不多是随处可得。最方便易得的莫过于几乎人人都在使用的MicrosoftOfficeOutlook了。5、不要和他人攀比，特不是犯错误时，更不能和领导相提并论。有些不幸的经理人员可能会遇到如此的下属，这位下属能力不强，却专门散慢，经常迟到早退，不遵守劳动纪律。有一天经理终于忍无可忍，把这位下属叫到办公室打算好好批判一顿，没想到这会下属讲这么一句话：“您不也有时候也迟到吗，还有×××，您如何不讲他（她）呢？”这位经理无语。作为经理人员，要一视同仁，要以身作则不是那个地点谈的话题，那个地点想讲的是每一人都要自律，要看周围同事的长处，并努力学习先进者，而不能拿不人的缺点或失误来和自己攀比。更不能与领导相提并论。领导有一天迟到了半个小时，你明白他昨天晚上和客户谈到几点吗？他也许是和客户谈到凌晨四五点后才回家洗了个澡，亲吻了一下自己刚满两个月的小孩就来上班了呢。领导的错误自有领导的领导来批判指正，不是我们作为下属应该操心的事儿。6、不要把责任推给不人。能够作到这一点确实需要一些功力，因为一般的人都下意识地把责任归绺于其他人或其他客观缘故，这是一种自我爱护意识，但却是职场上的一大忌。常听见一些人这么讲：“他们不配合呀，我讲了好多次了，实在是没有方法……”。要明白，绝大数工作是需要协作和获得支持才能够完成的，假如把宝都押在不人主动积极配合的前提之下，那是不是风险特大了呢？在要求其他人协助时，你是否讲清了协作事项的具体要求，是否讲清了利害关系，必要时是否与其上级进行了沟通，是否注意了沟通方式，是否实施了紧盯战术来监控进展……因此，要从自身找缘故，勇于承担责任。讲服他人的沟通心理学在日常生活中，人们常常遇到如此一种情景：你在与不人争论某个问题，分明自己的观点是正确的，但确实是不能讲服对方，有时还会被对方“驳”得哑口无言。这是什么缘故呢？心理学家认为，要争取不人赞同自己的观点，光是观点正确还不够，还要掌握微妙的交往技术。心理学家通过研究，提出了许多增强讲服力的方法，其中最差不多的有六种。利用“居家优势”邻居家的一棵大树盘根错节，枝叶茂盛，遮住了你家后园菜地的阳光，你想与他商量一下那个问题，是应该到他家去呢，依旧请他到你家来？心理学家拉尔夫·泰勒等人曾经按支配能力（即阻碍不人的能力），把一群大学生分成上、中、下三等，然后各取一等组成一个小组，让他们讨论大学十个预算削减打算中哪一个最好。一半的小组在支配能力高的学生寝室里，一半在支配能力低的学生寝室里。泰勒发觉，讨论的结果总是按照寝室主人的意见行事，即使主人是低支配力的学生。由此可见，一个人在自己或自己熟悉的环境中比在不人的环境中更有讲服力，在日常生活中应充分利用居家优势，假如不能在自己家中或办公室里讨论情况，也应尽量争取在中性环境中进行，如此对方也没有居家优势。2.修饰仪表你想上级在申请书上签字，你是不顾苦恼，精心修饰一下仪表呢，依旧相信不人会听其言而不观其貌？我们通常认为，自己受到不人的言谈比受到不人的外表的阻碍要大得多，事实上并不尽然。我们会不自觉地以衣冠取人。有人通过实验证明，穿着装扮不同的人，寻求路人的关心，那些仪表堂堂、有吸引力的人要比那些不修边幅的人有更多的成功可能。3.使自己等同于对方你试图鼓动一伙青年去清扫某块地点，而他们却情愿到不的地点去，你如何样引起他们的兴趣呢？许多研究者发觉，假如你试图改变某人的个人爱好，你越是使自己等同于他，你就越具有讲服力。例如，一个优秀的推销员总是使自己的声调、音量、节奏与顾客相称。甚至躯体姿势、呼吸等也无意识地与顾客一致。这是因为人类具有相信“自己人”的倾向。正如心理学家哈斯所讲的：“一个造酒厂的老总能够告诉你什么缘故一种啤酒比另一种好，但你的朋友，不管是知识渊博的，依旧学识疏浅的，却可能对你选择哪一种啤酒具有更大的阻碍。”4.反映对方的感受你预备访问隔壁新搬来的一对夫妇，请他们为社区的某项工程募捐，用哪种方法最好呢？平凡的劝讲者是开门见山提出要求，结果发生争吵，陷入僵局；而优秀的劝讲者则首先建立信任和同情的气氛。假如主人为某事苦恼，你就讲：“我理解你的心情，要是我，我也会如此。”如此就显示了对不人感情的尊重。以后谈话时，对方也会加以重视。因此，优秀劝讲者也不总是一帆风顺的。他也会遭到不人的反对。这时老练的劝讲者往往会重新陈述对方的意见，承认它具有优点，然后才指出自己的意见更好，更全面。研究证明，在下结论前，呈示双方的观点，要比只讲自己的观点更有讲服力。5.提出有力的证据你预备参加某次决策会议，为一项不为大伙儿重视的事业争取更大的一笔钞票款，什么样的证据最有讲服力呢？假如向听众提供可靠的资料而不是个人的看法，你就会增加讲服力。但要记住，听众受到证据的阻碍，也相同程度地受到证据来源的阻碍。在一项实验中，让两组被试听到关于没有处方是否能够卖抗阻胺片的争论，然后告诉一组被试讲能够卖的证据来自《新英格兰生理和医学月刊》（这是虚构的），另一组则被告知证据来自一家流行画报。结果发觉，第一组比第二组有更多的人赞成，没有处方也能够卖抗阻胺片。因此，引用权威更能消除听众的先入之见.6.运用具体情节和事例你刊登广告，推销某种药品，是把药品的成分、功能、用法详细介绍一番好呢？依旧介绍某个患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？优秀的劝讲者都清晰地明白如此一点：个不具体化的事例和经验比概括的论证和一般原则更有讲服力。因此，你要多卖掉药品，你就应酌情使用后面一种方法。在日常生活中，你要讲服不人，你就应旁证博引，使用具体的例子，而不一味空洞讲教。总之，讲服不人，赢得赞同的能力并不是奇妙的天赋，通过学习一些社会交往技能（因此首先要观点正确），我们就能够增强自己言谈的讲服力。为了坚信这一点，你不妨试一试。销售组织设计与部门沟通现在市场格局已差不多转向了客户为中心，因此销售组织的设计对实现企业的销售目标至关重要。往常专门多人提出一切为了销售，现在专门多人提出一切为了客户，事实上没有必要非得偏向哪一边。因此，销售部与客服部的组织安排是否平衡就变得特不关键。事实上这两个部门原来就没有什么矛盾，不能简单分开，或A或B，应该让两个部门互动合作，互相配合，否则前方业务员舍命获得客户，而后方客服人员又迅速流失客户，或者客服人员在尽量减少流失率，而前方业务员却没有促成更多客户，这对企业都损害专门大。但这种情况却经常发生在企业中，比如销售部门与客服部门沟通不畅，或薪酬设计不合理等，有时绩效评估不合理，均会导致两个部门互动失去平衡，因此现在企业的销售结构不得不重组，尤其客服部与销售部是两个特不关键的部门，往常一般把销售部与客服部分开并列，各由销售经理和客服经理负责，然后，销售经理和客服经理直接归市场运营总监或总经理办公室治理，但如此经常造成沟通问题，难以良性互动。后来在总经理下面设立销售总监直接管辖销售部和客服部，如此容易实现业务沟通，然后业务人员与客服人员再实行分管，并对市场和客户实行分责，专业的事由专人去办，再把专业的事进行归类，建立数据档案，由专门的人员负责，一旦需要一些专业资料，就特不容易，也就目前所谓的数据关系治理。如此确实是科学了点，因为客服本来确实是销售的一部分，甚至能够讲真正的销售是从客户服务服开始的，也能够讲销售本来确实是客户服务的一部分，因为销售过程本来也确实是一个服务过程，因此没必要把服务从销售中分离出来。这也确实是什么缘故最近兴起了服务营销合并的概念。同样我们能够把服务分时期考虑，比如售前服务、售中服务、售后服务，因为每个时期需要不同的技术。因此，我们也能够讲销售是服务前的销售、服务中的销售和服务后的销售。但不管组织如何设计，部门沟通差不多上特不重要的，假如部门或人员之间失去沟通或沟通不畅，再完美的组织设计，其效果也会大打折扣，因此销售总监们在设计部门时，一定要把部门沟通的通路考虑在内，这一点特不重要，这也是运营总监应该考虑得，专门多企业在这一点上考虑的不够完整，尤其专门多国营企业更是如此，仅在此处略为一谈，但愿对相关人员有所关心！长期合作用户沟通技巧长期合作的用户大伙儿差不多互相了解了，合作起来应该是比较愉快的．但实际业务中经常遇到许多常见问题：一．突然要货，专门急．．．对长期合作的用户，应该来讲大伙儿差不多上有打算的，特不是工厂的生产，都必须有打算，因为油品的专门性，价格变化快，紧张起来国营企业供不应求，大伙儿都实现需要报打算，不是特不的情况，都需要报打算安排发货，同时，实际操作中还有发货车辆的组织货款的安排，送到时刻收货时刻等等的安排，因此一般情况不能突然要货，遇到如此的情况一般全然实际情况，除个不难得几次专门情况，关心快速安排发货外，一般依旧和用户讲明白，急不起来，许多情况不是我能够操纵和讲了算的，我尽量吧，但改日送到，现在差不多不可能，因为放假了，或者单位不发货等情况，慢慢的叫用户明白报打算大伙儿的愉快和安排的舒服．二，质量有问题，短少等情况：对整车发货的，遇到正常的短少，大伙儿不能扣，都按照实际出货量单子上面的数认可，对少的专门多的，必须分明情况处理，是运输的短少必须驾驶员赔，假如不是运输过程中的确出现的短少，那只能自己认了．对标准的桶装的短少分清具体情况，运输，包装依旧装货过程中的短少查明情况，各自负责．对验货分析中出现的质量问题，立即安排第三方无利益方重新分析，找出是出厂质量发生的问题依旧混入其他产品造成的污染等问题，分不处理，将损失降到最低程度．三：接待问题热情接待，彼此利用酒桌上轻松的机会增加友谊，但操纵酒量，一般宁可自己伤躯体，也不伤感情，尽量不要叫朋友醉酒，幸免把好情况办坏了，只要感情有，喝什么差不多上酒，假如朋友有时刻的话，带他参观参观本地有代表性的地点，叫用户中意，做到尽地主之谊．四：货款问题严格按照大伙儿约定的方法执行，对执行不行的，长期不执行的，停止供货，情况处理好，再谈以后的合作，因为做不到这些，合作起来差不多上没有条件，免的白费自己的时刻和精力，应该去和更好的客户合作，有得有失，把握原则．小事讲团结，大事讲原则！五，遇到用户压价长期合作的用户，开始大伙儿差不多讲好了合理的利润有的时候确实是赚点服务钞票，价格大伙儿商量好，原则上在约定的时刻发货执行就不能变．但因为化工产品价格变化频繁的客观缘故，必须讲明白合同执行的时刻，过了时刻，遇到价格大的变化，必须重新谈，往常的约定好不罢了．对乱压价的坚决不让步，叫他自己去找其他渠道进，也不能随便承诺，养成坏适应，那个地点需要讲明的是：你一样产品的价格必须有优势，否则压价是合理的，只对乱压价的采取如此强硬的方法，因为你对自己一样产品的价格有把握．六：通过长期合作关系良好的用户去认识和进展新的用户大伙儿感情有了，不人看你厚道，大伙儿谈的来，自然会有如此的机会的，因此老户带新户，成功率特不高，了解过程也快，这是个专门好的扩大用户的方法．与客户沟通的最佳方式

如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢？依旧向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者讲，您了解客户所需吗？您明白得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？那个地点有三种不同的沟通模式——礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式，那一种沟通模式更适合贵公司呢？为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子。有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊小孩的现状，总之聊一些与买奶无关的情况，小李的方式确实是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他讲，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，假如气温高于30℃，您能够天天来那个地点喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的依旧不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。假如二者是一致的，这三种模式就会起到特不行的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。然而，假如提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也确实是讲，假如销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能躯体语言流露出了他内内心并不喜爱他的工作，也不喜爱与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的情况。因此销售人员与客户沟通时，要特不注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。礼貌待客讲究即时应对，包括时刻即时、空间即时和语言即时。所谓时刻即时确实是讲向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时确实是在距离上接近客户。接近的程度要依照各地的文化背景不同而有所区不。语言即时确实是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能讲：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，专门小的语言差异往往导致完全不同的结果。因此最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“那个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。关于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：制造需求—引发兴趣—唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。非语言信息在与客户沟通的过程中甚至能够阻碍客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钞票放在客户的手内心，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的卑视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性不、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都可不能受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对躯体残疾的要好于躯体健康的。所有这些均讲明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异危机中如何与消费者沟通危机爆发后，如何与我们的“上帝”消费者进行沟通呢？笔者强调过危机出现后，消费者差不多不再关注事实，而是关注你对事件的态度。消费者能够原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。因此危机发生后，企业首先得在第一时刻内拿出态度。笔者建议：1、善于倾听。危机发生后，往往对消费者心理产生专门大的冲击，往往特不愤慨，往往会对你发牢骚。那个时候，你不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。主动倾听最低限度地打断对方，却能最大限度得掌握对方的意图。2、以诚相待。开诚布公地讲明情况原委，诚恳地同意批判，以淡化矛盾、转化危机。推委和模糊其辞只会给消费者不坦诚的感受，增加危机处理难度。3、表达歉意。为你的产品给消费者带来不便或损害表示歉意，能够赢得消费者谅解。但不要轻易道歉，道歉意味着你承认错误，因此前提是危机的责任人是你；假如责任不在于你，你不能轻易道歉，但你能够表达关怀。4、表达关怀。你不一定要赞成消费者的过激行为，但一定要同情消费者的遭遇，并给予安慰和关怀。表达关怀是必要的，但不是全部，你还要承担一定的责任。5、承担责任。关于确实由企业造成的损失，企业要做出承担相应责任的承诺。降低消费者的损失是平息消费者忧虑最为有效的手段之一，但笔者在这强调不能过度承诺，过度承诺消费者就会形成专门高的期望值，但当你不能实现承诺时，消费者就会有落差，就会不中意。因此承诺之前，我们一定分析形势，要有危机治理小组全体成员讨论决定；假如形势不明朗，我们不要轻易做出承诺。多年的危机治理经验告诉笔者：危机沟通失败的重要缘故之一不是企业做得不到位，而是危机刚发生时承诺过度。6、适当的妥协也是必要的。假如消费者提出的要求专门高，要有耐心、要大度，切不可激怒消费者，要明白那样做后果是特不严峻的。专门多时候适当的妥协是必要的，妥协是艺术，也需要技巧。态度是必要的，但不是全部，消费者更希望看到企业的实际行动。危机治理的重要原则确实是言行一致，讲的太多没有行动也是扯淡。行动要紧包括以下几个方面：1、假如消费者投诉你的产品，你应该尽最快时刻受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久你越没有主动权。2、主动与消费者进行沟通，不要可怕沟通。笔者在多个场合强调：许多问题差不多上沟通不到位，沟通到位专门多问题都不是问题。假如危机处理时刻专门长，不要不记得与消费者进行沟通，应该主动告知事件的进展进程，不要让消费者担心。3、企业高层在适当时期深入一线，看望消费者，与消费者进行面谈，了解舆情，尽可能全面了解信息；也能够让消费者看到企业处理问题的诚意。4、假如产品有问题，有害于消费者的健康，企业应立即召回不合格产品，并告知召回进程以及处理措施；假如产品差不多对消费者产生损害，企业应了解消费者的赔偿要求，尽快落实赔偿标准。用赔偿让消费者看到企业沟通的诚意。5、危机治理有三个时期：危机预防、危机应对、形象修复。国内专门多企业在危机处理完后就没下文了，笔者觉得如此的危机治理依旧不到位的。危机处理后，企业相关工作人员应对危机中的受害者进行回访、慰问，看看他们还需要什么关心，这加快了形象修复的进程。因此企业还能够借助权威的第三方、意见首领来与消费者进行沟通，能够达到事半功倍的效果。另外企业要注意危机中受损的企业形象，危机结束后，应着手形象修复工作，至于具体方法，笔者有专文分析，敬请关注。业务员客户开发过程当中的沟通技巧销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能同意你的产品。作为业务新手，第一件情况确实是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。

首先业务新手要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己的公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够制服客户，客户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务新手内心要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大不了。千万不要客户一两次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在那个地点接着干。假如有这种方法，那结果确信是在那个客户那个地点干不下去。

其次业务新手要做一个主动的人。天上可不能掉馅饼，业务新手的命运掌握在自己的手中。客户不理采你，你能够主动去推销自己，关怀他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他的家人，如每次访问为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市场情况，你能够主动去问客户一些情况；市场的真实情况，你能够主动自己深入到客户市场一线，亲自去了解市场情况；客户没有告诉你他的差不多情况，你能够主动地通过其他一些间接手段去了解。

再次业务新手要做一个能吃苦的人。专门多客户不认可刚从学校毕业的新手，专门大一部分缘故是怀疑业务新手不能吃苦。业务新手假如没有吃苦的精神，是不可能获得客户的认可的。因为做销售，业务新手相对没有太多的经验，没有太多的关系网，没有太多的老本吃，唯独的方法是比不人访问客户的时刻更长，比不人访问的客户更多，比不人访问客户的频率更高，也确实是讲比不人吃更多的苦。只有如此，个人的业绩才能提高，个人的销售能力才能提升，才有可能得到客户的认可。

接着业务新手要做一个可靠的人。业务新手除了自信、主动、吃苦还不够，还必须使自己成为一个值得客户信赖的人。业务新手应该严格遵守厂家的职业规范和作业制度，坚决不做任何有损客户与厂家利益的情况，公私分明。同时业务新手还要有诚信，不能做到的情况坚决不承诺，承诺的情况坚决做到。只有如此，才能使客户依靠你，才有可能猎取客户最大的支持与配合。

最后业务新手还要做一个好学的人。一是业务新手要养成“多问”的适应。业务新手既不要形成“自己什么都明白，而客户什么都不明白，客户不如自己”而不值得去问，也不要有“问多了，怕客户嘲笑自己愚笨”而怕去问。二是业务新手要养成“多听”的适应。倾听，能够使你变得更聪慧，更能受到对方的尊重。销售人讲话十大忌营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些讲话技巧呢？我们讲，沟通要有艺术，良好的口才能够助您事业成功，良性的沟通能够改变您的人生。因此，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要明白什么话应该讲，什么话不应该讲。下面就向大伙儿讲讲谈话“十忌”。

忌争辩

营销人员在与顾客沟通时，时刻不要不记得自己的职业、您的身份是做什么的。要明白与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。假如您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、快乐了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

忌质问

营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不明白礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最损害顾客的感情和自尊心的。记住！假如您要想赢得顾客的青睐与欣赏，忌讳质问。

忌命令

营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和气一点，讲话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永久记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

忌炫耀

当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎因此、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财宝、地位以及业绩和收入等等。如此就会人为地造成双方的隔阂和距离。要明白人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财宝，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，临时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。

忌直白

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，假如发觉他在认识上有不妥的地点，也不要直截了当地指出，讲他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经讲过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于讲他愚蠢；对女的来讲，最大的侮辱莫过于讲她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

忌批判

我们在与顾客沟通时，假如发觉他身上有些缺点，我们也不要当面批判和教育他，更不要大声地指责他。要明白批判与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少讲批判，要掌握赞美的尺度和批判的分寸，要巧妙批判，旁敲侧击。

忌专业

在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，假如您不加顾忌地与顾客如此去讲，确信招致对方的不快。

忌独白

与顾客谈话时要鼓舞对方讲话，通过他的讲话，我们能够了解顾客个人的差不多情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。

忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必定带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

忌生硬

营销人员在与顾客讲话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜亮，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动爽朗。切忌讲话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

简言之，不明白所忌，就会造成失败；不明白所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要明白得“十忌”。

代理销售模式下的销售过程操纵与客户沟通技巧现在专门多的ERP公司或是专门多的专业网站上都在探讨ERP公司的代理销售模式，能够讲如此的资料多如牛毛，像方案营销、顾问式销售如此的资料比比皆是;而现在ERP销售渠道上，大部份代理商差不多上由往常的财务软件代理商转型升级而来的代理商，对ERP的正面工作讲解专门难体现出相应的专业性，让客户感受A公司与B公司感受都差不多，在这种情况下，代理商应该如何操作呢?一、操纵项目比正面工作更重要销售的整个过程分为商机的猎取、商机的跟进与最后落实商务的条款;在商机的跟进过程中，代理商也好、厂商也罢在正面工作上无非也确实是这几招：调研、调研报告、方案、方案讲解、产品演示、典型客户参观、参观公司等。但现在不像是2000年的时候，2000年的时候，大部份软件公司对ERP并讲不明白，假如针关于ERP公司能从正面上能讲服客户，能论述明白ERP能给企业带来什么样的价值，从正面上就能制服客户，那时的竞争完全是产品与治理理念层面的竞争，因此并不存大多的竞争，只要你能讲明白，能让客户有了感受就能够了，因此那时候的销售也比较容易;但ERP在中国经历了这么多年的进展，大部份以财务软件厂商为代表的ERP公司也都能整明白了ERP是什么，企业如何来搞ERP，因此现在的市场上专门多的公司都能把ERP讲明白，让客户感受到都差不多。即然在这种情况下，我们应该从另外的一个角度上下功夫，从操纵项目上下功夫，找见项目的负责人、项目的决策人、项目的使用者，在整个项目中能找支持我们的人，成为我们的内线，在第一时刻把企业与竞争对手的信息第一时刻反馈给我们。应该这块的工作，代理商是强项，现在需要我们做的是正确引导代理商的思维，引导他需要做哪些人的工作，具体如何样搞定人，代理商差不多上我们的前辈，他们会有专门多的方法。我记得前几天和一个做硬件的朋友谈天，他是做IBM集成解决方案的，竞争特不激烈，出现了一个客户，同时有46家公司竞标，28家IBM的，18家HP的，竞争差不多到如此程度，在这种状态下他们如何搞，首先，28家IBM的先联合起来把HP的打掉，然后他们28家再相互竞争，而他们28家差不多上IBM的方案，方案一模一样，没有相应的差异性，而IBM会在开标前的几个小时内告诉你，讲那个单我支持你。因此讲，现在硬件的竞争是特不的残酷的，而ERP软件又何偿不是呢?有可能有的朋友会讲，不是的厂商不同的解决方案，会通过产品体现出相应的差异性，代理商会通过专业的形象、专业的团队来打动客户，但现在ERP差不多在中国进展了这么多年，整下来让客户感受都差不多。我有个朋友，往常做深圳的一个品牌——歌利来，前几年他签单专门容易，通过他专业的形象签单专门容易，而现在，他的人员更专业，而签单没有那样容易了?什么缘故，现在能整明白ERP的人多了，公司也多了，即然在这种情况下，我们就应该转换思维，首先要学会操纵项目，然后再努力做正面的工作。操纵项目，所有的公司都在做，这就取决于被你搞定的人有没有份量、是否真心的帮你。二、销售过程现在针关于地县级市场上，大部份需求ERP的公司差不多上高速成长的企业，而且是民营企业;大部份高速成长的民营企业大部份都没有独立的企业信息化部门或CIO那个角色，也没有明确的项目推进打算表，也没有明确的我什么时刻选型、什么时刻上线，而且针关于选型ERP而言大部份是企业的老总亲自在负责，或者交给他下面的核心人员去选型，最后由其来敲板。假如老总没有找到ER的感受他是可不能轻易的下决心来操作的，因为在他的感受中，ERP不错，但ERP的失败率这么高，他是有些担心的，因此做为厂商的人员，一定要通过有效的沟通，让企业的老总有“感受”。在整个ERP的销售过程中，能够分为以下几步：成功的初访、操纵项目是销售中的重中之重、有效的高层沟通、商务洽谈四个部份。三、成功的初访成功的初访要紧是需要了解以下几个问题，企业的背景、企业内部的组织结构、企业项目的负责人、决策人、使用者、参与者，企业现在产品的销售形式、企业现在在行业中的地位、销售额、在行业中的SWOT分析，要紧摸清企业常见的六个问题，包括物料占用、生产排产、企业内控、成本核算、品质治理、销售服务等一系列问题。四、时机的选择，抢单比养单更重要ERP的销售过程就像长跑，在前期的时候我们只要跟下，不让在前几轮的过程中把你PASS掉，到最后冲刺的时候同时发力;比如，你今天去做了一个调研，客户感受能够，然而他的感受好的周期也确实是二、三天，再比如讲今天做了一个产品演示，感受不错，但周期也确实是二、三天，或者有些代理商感受实在搞不下来，又去参观客户、参观总部等一系列的行为，但这些动作如何做才最好呢?我认为动作要快，而且要连贯，不要把周期拖的太久，因为做为代理商而言，有些时候整的并不是特不专业，有可能在客户面前表现不出特不的专业性，假如如此，让竞争对友抓住了时机，你会特不被动。一般建议出了一个A单，从成交到签单周期也就半个月，在半个月的时刻内把你的优点全部展现给客户，客户一个好、二个好、三个好最后感受才是好;比如经常听代理商讲如此的问题，那个单子XX公司差不多跟了一年多，假如听到那个情况，对您来讲应该是好情况，在一年之中把他应该用的招都应该用的差不多了，而且在跟了一年多也差不多报漏了专门多弱点;又听到另外一个讲法，XX公司是新杀进来的，这时我认为你应该警惕。因此我把销售的过程分为二种，一种是抢单，一种是养单，因此抢单更重要，建议朋友们不防能够试一试。五、与企业高层常见沟通的套路假如企业的治理者对ERP存在疑虑的时候应该从企业进展与治理的角度上去沟通，让他认可我们的治理思想。通过走访这么多中小企业客户，感受企业治理者常见的苦恼为三个层面：策略层面、业务层面、操作层面;策略层面是企业进展中的瓶颈、超越竞争的方法，因此针关于那个问题我们的沟通的切入点是ERP是为你企业的竞争服务的，选择ERP要与你的竞争策略相关;业务层面包括对账、物料管控、接单、品质、成本等一系列问题;针对这些问题，依照我们初访了解的情况，从反向思维的方式与企业的高层去沟通;确认问题、问题的表像、分析问题的跟源、ERP层面的执行方案，针关于传统的制造业，只要解决企业中的一或二个问题就能给企业带来意想不到的惊喜。另外，企业老总还关怀能否保证成功，我们能够从ERP实施的角度上去加以分析并引导。

一种讨人喜爱的贸易沟通技巧加法——遇物加钞票买东西是我们这些凡夫俗子再平常只是的一种日常生活行为。在我们的心中，能用“廉价”购得“美物”，那是善于购物者所具有的品行，那是精明人的一种象征，尽管我们可不能，也不可能差不多上善于购物者，但我们依旧希望我们的购物能力能得到不人的认可。因此，当我们买了一件物品之后，假如自己花了50元，不人认为只需30元时，我们就会有一种失落感，觉得自己可不能买东西。但当我们花了30元，不人认为需要50元时，我们则有一种兴奋感，专门会买东西。由于子这种购物心态的存在，“遇物加钞票”这种讲话技巧也就有了用武之地。遇物加钞票是指在品评不人所购物品时，对其价格有意高估，从而使对方快乐，求得更好的心理相容。比如，甲买了一套样式挺不错的西服，乙明白市场行情，这种衣服两三百元完全能够买下。因此乙在品评时讲:“这套西服不错，可能得四五百元吧?”甲一听笑了，快乐地讲:“老兄讲错了，我220元就买下啦!”那个地点乙的讲法就专门有技巧性，在他不明白甲花了多少钞票买下这套衣服的情况下有意讲高衣服的价格，使对方产生成就感，因此也就使得对方快乐。遇物加钞票法专门能讨得对方欢心，操作起来也专门简单:对其价格高估就行了。因此“价格高估”也需注意，一要对物价内心有底，二不能过分高估，否则就收不到好的效果了减法——逢人减岁芸芸众生，诸色人等，都只是是大千世界的匆匆过客。然而谁都希望自己永久年轻，不原过早老去。因此成年人对自己的年龄特不敏感。如一位三十出头的小伙子被看作中年人，他能自在吗?由于成年人普遍存在这种怕老心理，因此“逢人减岁”就成了讨人喜爱的讲话技巧了。这种技巧特征在于把对方的年龄尽量往小处讲，从而使对方觉得自己显得年轻，保养有方等，产生一种心理上的满足。比如一个三十多岁的人，你讲他看上去只有二十多岁，一个六十多岁的人，你讲他看上去只有四五十岁，这种“漂亮的错误”，对方是可不能认为你缺乏视力，对你反感的，相反，他会对你产生好感，形成心理相容。“逢人减岁”这种方法只适用于成年人(特不是中老年人)，相反，关于幼儿、青年，用“逢人添岁”(年龄往大处讲)的方法效果较好，因为他们有一种渴望成年的心理。上面我们所讲的言语加减法:遇物加钞票，逢人减岁，讲穿了确实是一种投其所好。然而只要我们的目的光明正大，这种投其所好，于自己、于对方、于社会都会无害，相反能给对方、给社会带来欢乐，至多只能讲它们是“漂亮的错误”“无害的阴谋”，我们何乐而不为呢?销售访问中的沟通技巧