TCS用户完全满意

用户完全满意()一、用户完全满意的模式．用户完全满意模式的含义将经验提练〔标准化〕成一套典范的作法和要求〔标准型式〕。模式必需冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。：国际术语标准关于“质量保证模式〞给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求〞。：标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和效劳的质量保证模式。〞什么是“用户完全满意模式〞呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在剧烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后效劳生产全进程，标准化了的典范事项和要求。也就是企业到达“用户完全满意〞必经的途径。．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想到达成功，特别是要想一次到达成功，就必需掌握这件事的开展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否那么，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意〞工作也不例外，这是客观事物的开展规律。随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛开展和人民生活水平的不断提高，用户关于商品和效劳的要求越来越“苛刻〞，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享用，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必然越来越剧烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种剧烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意〞才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，关于企业生存和开展具有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意〞就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式〞，就可为企业解决这个“重大课题〞提供了一份较好的“答案〞。因而，建立“用户完全满意模式〞已成为企业当前生产经营中的头等大事。二．用户完全满意的模式．建立用户完全满意模式的指导思想用户完全满意的根底是过硬的产品质量和全方位的优质效劳，两者缺一不可。例如天津公司建立“客户完全满意〞制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与效劳。没有过硬的产品质量，只有良好的效劳，“用户满意〞是建立在砂基上的建筑，是没有根底的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质效劳，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑〞，也不会让用户满意。用户完全满意，贯穿于产品质量形成全进程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后效劳的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来。而用户满意又是企业产品创名牌的根底。过硬的产品质量和全方位的优质效劳，经过用户长期使用和考验，就可取得用户的信任，得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为用户提供高质量的名牌产品和超值效劳，就可使用户越发满意，企业就可赢得用户，赢得市场。企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式〞的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程〞活动，实现用户完全满意的目标。天津公司〔寻呼产品事业部〕的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改良的途径〔程序〕〔详见图所示〕，没有给出“模式〞囊括的要素。从图上可以见到公司的用户完全满意模式〔途径〕根本由三局部组成：一是识别顾客；二是调查并且掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针关于问题点改善流程并且持续改善。参考公司的“模式〞接合我国企业的情况，本书是以“模式要素〞的方式提出“用户完全满意模式〞。关于“用户完全满意〞的改良途径〔程序〕，将在本章第五节阐述。图公司顾客满意模式．用户完全满意模式的要素〔〕用户完全满意的观念和战略在市场经济条件下，成功企业的开展历程，都是一部“用户满意〞的开展史。企业应建立用户完全满意的经营观念，并且在此观念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略，囊括用户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略关于企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式〞的首要要素。〔〕调查并且掌握用户需求经过市场调查掌握市场动向，摸清市场和用户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发用户满意的新产品和作好用户效劳提供依据。〔〕用户需求导致的新产品开发，从源头上作到用户满意企业研制开发新产品，应以市场调查收集的用户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造型、外观等方面全面满足市场和用户的需求，从源头工作开始来作好用户完全满意的工作。〔〕控制生产进程质量，是用户完全满意的根底控制生产进程的质量，特别是大批量生产的生产进程质量控制难度很大，其契合性、一致性质量优劣，关系到有多少用户购到不良品而不满意的问题。因而，它是实现用户完全满意的根底。〔〕坚持质量改良和技术创新，不断提高用户满意度要想不断提高用户满意度，就要坚持质量改良和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把用户效劳一步步地进行改善提高，不但满足用户显在需求，还要满足用户的潜在需求。〔〕用户完全满意的销售和效劳销售和效劳经常直接与用户接触，是属于用户完全满意的一线工作，其工作能否灵活地应用效劳技巧为用户作好效劳工作，关系到企业能否实现用户完全满意的目标。〔〕员工满意是用户完全满意的根底用户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必需关怀员工的思想、工作、生活并且作好管理工作，调发动工的积极性，培养员工为用户奋力拼博的精神，使广阔员工满意。有了广阔员工的满意，员工才能以满意的行动，作到让用户完全满意。〔〕建立以人为本，以用户完全满意为目标，质量优先的企业文化当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先。员工都要确立有市场〔用户〕意识、竞争意识和改良意识，坚持开展以用户完全满意为目的的质量活动，不断提高用户的满意度。〔〕应用用户满意度评判结果为用户满意寻找改良时机定期或不定期地进行用户满意度调查，评判和分析，找出“用户完全满意“工作上的问题，寻找改良时机，组织改良，提高用户满意度。〔〕坚持提高用户满意度，以用户满意来实现用户忠诚坚持改良，提高用户满意度；以用户完全满意为目标，继续提高产品质量和改良效劳，以用户满意来实现用户忠诚。〔〕建立以用户满意为目标的大质量体系〔质量经营体系〕企业应不断地深化以用户满意为中心的，搞好质量经营，建立大质量体系〔质量经营管理体系〕，以大质量体系的有效运行来长期实现用户完全满意的目标。为了便于学习和掌握，将上述“用户满意模式“的各项要素绘成图“用户完全满意模式要素示意图〞。图列要素将在本章以下各节中详加阐述。图第二节用户完全满意的经营观念和经营战略一．用户完全满意的经营观念．用户完全满意经营观念的含义观念是信仰、是宗旨。经营观念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准那么。其内涵意义，是在于洞察时代的需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或奉献点，与群众共鸣、与社会交融，得到群众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营观念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“用户完全满意〞的信仰、宗旨和准那么。这等等。因此，企业制订经营观念的着眼点并且不是在于如何来击败关于手，而是如何满足用户和社会的需求，制造独特的产品价值和效劳价值，这是企业经营的根底和立足点。价值观，是主体关于客体的行为倾向，意味着主体关于客体的选择。质量价值观，是指人们关于质量及其积极作用总的根本的看法。质量价值观，也可以说是在质量上的经营观念。具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得用户满意作为企业经营管理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足用户质量需求作为企业的宗旨和使命，并且发动全体员工为实现这一宗旨而共通奋斗。永远不满意到达用户完全满意、〞“在用户完全满意之前，我们将永远不能满意〞、“用户投诉是礼物〞、“用户永远是关于的〞，等等。世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争越发剧烈的世纪。现代企业经营必需在提高产品和效劳质量、创新质量上下工夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。企业不仅产品质量要优异，到达用户的需求，还必需以优异的效劳来满足用户的需求。在产品质量上，不仅要在功能和性能上契合标准，还要不断满足用户关于功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享用。同时要物美价廉，导致消费，从而实现企业为社会效劳，企业获利，员工受益，到达顾客企业分供方员工连锁互利的关系。而要做到这一点，企业必需建立用户完全满意用户完全满意的经营观念和质量价值观之所以重要，就在于以用户的需求导致企业经营活动，使提高产品和效劳质量成为员工经营行为的思想根底和指针。．用户完全满意的经营观念的形成用户完全满意经营观念和质量价值观的建立与形成，不是一蹴而就的，需要一个学习、实践的进程。重点要从以下几方面着手去做，经过实践和提炼，形成企业的经营观念和质量价值观。要把自己作为用户的一员，以用户眼光看世界，从用户角度考虑问题。的借鉴。。观察企业生产经营运作与市场竞争和赢得用户的关系，不断进行总结，从中提炼出具有哲理的思想或观念，上升为企业用户完全满意的经营观念。．成功企业用户完全满意经营观念的案例下边举两个以用户完全满意经营观念指导企业经营取得成功的企业，供读者参考。案例一：小鸭集团的“确立高境界的效劳观念，推出超值效劳工程〞小鸭集团在群雄逐鹿的市场竞争中，“确立高境界的效劳观念，推出超值效劳工程〞。所谓超值效劳，是指超越常规的效劳，使用户效劳更多地表达为一种自觉的关怀，从而建立企业与用户之间的感情化的亲切关系。这是一项长期的系统工程，是关于传统的效劳观念和效劳行为的一场革命。小鸭集团向用户郑重许诺：实行小时全天候效劳，一律终身上门效劳，一律不收维修费，根据用户要求，免费安装调试，主动征询意见，定期上门保养产品。超值效劳观念和超值效劳工程活动，推动各项许诺得到了坚决不移的落实。在新疆，一位安徽老乡春节不能回家，找小鸭集团驻新疆办事处给家乡亲人买台“小鸭圣吉奥〞，小鸭集团驻安徽人员立刻送货上门，安装调试；在大庆，小鸭人员为残疾人修好用了年的洗衣机，引起大庆残联的关切；在南宁，小鸭人奔波余公里，为少数民族用户安装调试洗衣机，并且耐心教其使用。坚持科技开发和超值效劳使小鸭圣吉奥滚筒洗衣机产销量已逾万台，滚筒洗衣机市场占有率累计超过，确立了滚筒洗衣机市场的绝关于优势。案例二：天津公司卓越的经营观念，指导企业走上成功之路公司用户完全满意的经营观念是“企业开展三分靠技术，七分靠管理；现场管理是开辟市场取得用户满意的根底，现场就是市场；坚持高起点，争创世界级〞。公司经过科学的技法开展“〞活动，应用把质量控制贯穿全进程，实行拉动式生产〔即工厂生产方案以客户订单拉动，车间生产节拍以生产方案拉动，生产作业以下序需求拉动，各项管理以前方生产拉动〕，为满足用户需求，建立快速反响机制。由于这些经营观念已扎扎实实地落实到全体员工的工作中，这个曾在年代后期和年代初期连年亏损的企业，从年更换领导班子，实行现代企业经营观念起，第二年便扭亏为盈，并且进而实现产量、质量、技术在国内领先，而且有些指标到达国际先进水平。总部关于天津公司经营评判，天津公司已跃进成为全球公司中的先进企业。二．以用户满意为中心的经营战略．经营战略的含义和特征〔〕经营战略的含义“战略〞一词，原来是个军事用语，是指“指导〞战争全局的方案和策略，也被称之为“统帅〞的艺术。什么是战略，概括地讲，就是指关于一个在较长期的带有全面性的事件作出谋划，属战略的范围，统称之为战略。战略不但关于指挥军队、指挥战争具有极其重要的意义，而且关于于指导其他工作都有着重要意义。后来人们把战略引入到经济领域，就成为经营战略。什么是经营战略，是指在市场经济条件下，企业以市场需求为导向，在关于外部环境和内部条件进行全面调查和分析的根底上，关于关系到企业自身生存和开展的重大事项和重大问题的决策。它是综合了企业一系列战略决策而制订出来的，是企业制订中长期开展计划的依据。在传统的方案经济体制下，企业无需制订经营战略〔含经营理宗旨和战略目标〕。因为企业的产、供、销活动全部由企业行政主管部门所包揽，一切听从上级部门的安排。但在市场经济体制下，企业已成为自主经营的法人，市场竞争日趋剧烈，过去那种保守被动的生产方式，主观决策、短期行为、只顾今天、不想明天的经营方式，已难以立足。市场如战场，竞争如战争，战略不可少。企业没有经营战略，没有战略头脑的企业家，要想在剧烈的竞争中取胜，是不可思议的。当前国外工业兴旺国家和国内一些先进的企业，不仅要制订企业的经营战略，而且还制订有企业的质量战略，以便主动积极地迎接和适应多变的市场竞争。质量关于企业生存和开展具有战略意义，因而有些企业还制订有“质量战略〞。企业实施质量战略，就是以用户为导向，把质量和效劳作为经营战略的大事来抓，在生产经营中以质量为核心，突出质量和效劳。正确的质量战略可使企业在市场竞争中，以质量取胜赢得用户，不断提高用户满意度保证企业长盛不衰。〔〕企业经营战略的特征全局性它是属于关系企业全局的规律性的总和，是指导企业一切经济活动的总筹划。如企业经营方向和效劳关于象确实定；关于市场一定时期需求的预测；产品更新换代的决策，新产品研究开发水平的选择；技术装备计划；环境保护计划；全面质量管理的深化与推进；人才培训计划以及各项经营活动的综合平衡和总体筹划等。纲领性企业经营战略不仅要抓住决定全局的重要问题，而且要在较高的原那么性上形成指导企业经营活动的纲领。如要规则企业经营宗旨、方针、开展目标、经营决策等根本的途径。长期性企业经营战略要着眼于未来，关于本企业在今后一个相当长的时期如何开展，进行通盘考虑，作出统筹计划。一般要规则企业在今后年的目标和任务，以此制定企业年度生产经营方案。挑战性求开展。企业正确的经营战略必然具备挑战性、进攻性。向竞争关于手挑战，向国际能手挑战，向未来挑战。这就需要企业在知己知彼的前提下，尽全力在高起点〔高技术、科学管理……〕上来考虑自己的经营活动，敢于面关于新手，敢于迎风浪，已是当今一些企业成功的公开秘诀。企业经营从本质来说，应当是挑战性的，但在一定时期作一些预防性的安排也是必要的，这只能是随机的权宜之计，也只有具有挑战性的经营战略，才能有效地比竞争关于手占有越发持久的优势。系统性企业经营战略作为一个全局是总战略。在企业这个大系统中有许多的子系统，关于于大系统来说，它是局部，但作为一个子系统来说，它又是一个全局。这样，企业就应有一个与总体战略相适应的分战略。也就是说，战略具有层次性，有总战略与分战略之分。因此，企业经营战略本身就是一个系统。这些子系统形成一个目标的战略体系，相应的也必需形成一个有效的战略保证体系，也只有这些多样的战略目标得到组织保证，能够纵横协调，有效运行，才能保证企业经营战略总目标的实现。稳定性战略在一定时期应具有相关于的稳定性。但市场又是千变万化，产品更新换代速度越来越快，竞争的内容、方式也需要多变。在这种形势下，企业的经营战略应当具有灵活性，在战略原那么的框架内，要有随机应变的能力，这也是企业求生存、求开展必需具备的应变能力。．经营战略的重要意义身处经营环境动乱多变，竞争形势扑朔迷离的形势下，企业只有在运筹帷握之中，才能决胜于千里之外。为此，制订并且实施企业经营战略，可以使企业全体员工，特别是领导人员，从更高、更远、更全面的角度来观察问题和考虑问题，为企业寻求长期生存和开展的正确、有效途径，是把握企业命运前途的关键所在。其重要意义是非常清楚的。具体地讲，关于企业的好处有：制订了经营战略，一是答复了企业处在市场中的地位与位置，这是生存和开展的前提；二是规则了企业的宗旨和目标，使企业全部经营活动更有效率；三是制订了实现企业宗旨和目标的途径和政策，使企业全部活动有据可依；四是制订企业经营战略有助于提高企业活动的统一性和协调性，也必然会大大提高企业的效率。．企业经营战略必需以“用户完全满意〞为中心以用户完全满意为中心的经营战略，也就是企业实施用户满意工程，开展用户满意活动的战略。企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心呢？在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场〞和“用户〞。企业能作到完全让用户满意，赢得市场和用户，就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利，企业就能兴旺兴旺。否那么，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心的根本原因。展开来讲，有以下几项具体原因。〔〕用户满意度是试验和衡量产品使用价值上下的根本尺度产品的生产是为了产品的使用，产品使用价值的大小，反映在产品使用的效益上，而产品使用效益的大小又集中反映在用户满意度的上下上。因此，用户满意度的上下是试验和衡量产品使用价值上下的根本尺度。〔〕提高用户满意度是企业生产经营的正确方向又是精神文明建设的需要。因此，用户是否满意，用户满意度上下不仅为企业生产经营指明了方向，且为社会物质文明和精神文明建设指出了一条正确健康的开展道路。〔〕市场竞争归根到底是赢得用户的竞争企业只有赢得用户，扩大产品市场占有率，才能实现规模经济效益。没有用户的企业，就丧失了生存的根基，最终会被市场淘汰。在市场经济条件下，市场和用户关于企业的生存和开展具有极其重要的意义。因而，面向市场、面向用户是企业经营和开展的第一位的首要任务。〔〕企业必需确立以满足用户需求来追求效益的经营思想当前，我国经济在同国际经济接轨，国内市场竞争国际化，国内外两个市场已呈现出一体化的趋势。在这种形势下，我国企业必需面关于国外企业竞争关于手，在满足用户需求上展开剧烈竞争，在赢得更多用户上取胜。为此，企业必需改变过去那种以企业为主体、以生产或销售来取得经济效益的观念，牢固确立以用户为主体、以满足用户需求追求经济效益的经营思想；更新质量观念，以用户满意为企业产品的质量标准，以完全满足用户的需要和期望为目标，搞好企业的生产经营，在赢得用户的进程中求生存、求开展。这是企业提高竞争优势，于市场经济竞争的大潮中立于不败之地的唯一途径。．企业以用户满意为中心的经营战略的内容和表达形式〔〕企业以用户满意为中心的经营战略的内容企业以用户满意为中心的经营战略的内容，主要囊括经营宗旨、战略目标、战略步骤和措施。〕经营宗旨经营宗旨囊括质量和为用户效劳的宗旨，是经营战略的灵魂，是企业生产经营运作最根本的指导思想、价值观和自觉地关于社会所许诺的使命，是指导企业及其员工在一个相当长的时期〔例如年、年甚至更长的时间〕以用户满意为中心的思想准那么和行为准那么，没有特别的原因，不应随便变动。〕经营战略目标经营战略目标是经营宗旨的具体反映，是计划企业今后一定时期以用户满意为目标生产经营的奋斗方向，例如，如何进攻、防御以及必要的撤退等。主要内容有：企业的开展规模与市场和用户定位和长远目标；满足用户需求的市场开发、技术开发、产品开发的根本要求；企业重大技术改造和扩大规模建设及其预期的效果；企业用户满意度和生产经营的主要经济技术的目标，等等，采用其中的一条或数条，并且用明确具体的数字予以表达。〕经营战略步骤和措施经营战略步骤和措施是经营战略目标如何实施的具体安排，要求具有可行性、可靠性和实践性。其中经营战略步骤，是将经营战略目标的实现分为假设干阶段，规则每个阶段的具体目标。经营战略措施，囊括以下主要内容：企业的组织机构如何调整适应；市场开发、产品开发、技术开发的根本措施和目标要求；人力、物力的充分利用；资金的筹措和利用；技术、设备的更新和改造；销售网点和维修效劳网点的扩充与完备；促销措施的应用；关于员工的思想、政治、业务、技术、文化的培训；同外部相关企业〔单位〕开展竞争或联合的作法，等等。〔〕企业以用户满意为中心的经营战略的表达方式经营战略，一般都是以编成企业经营开展计划文件的形式来表达。例如，广东某家电公司的经营战略，是以质量和用户满意工程为主体的六大工程〔产品开发工程、技术改造工程、零缺陷质量工程、工业工程〔〕、用户满意工程和人才资源开发工程〕的书面形式来表达。．经营战略制订的程序和条件〔〕制订经营战略需具备的条件订以用户完全满意为中心的经营战略，应以经过长期实践试验的用户完全满意的经营观念为依据。要了解市场情况及开展趋势，了解并且掌握用户显在的和潜在的需求。以市场为导向来制订经营战略才能做到有的放矢。关于企业本身条件必需进行全面调查和分析，既要明确自己的优势，也要清楚自己的薄弱环节所在。具备了上述条件，企业制订经营战略就可作到知己知彼，百战不殆。〔〕企业经营战略的制订程序归纳国内企业制订经营战略的经验和作法，提出制订经营战略的工作程序，如下图。．案例：天津公司〔寻呼产品〕的经营战略天津摩托罗拉公司〔简称公司，下同〕是美国公司在中国的独资企业，下设有寻呼机、大哥大、关于讲机和元器件四个事业部，公司领导人员大局部为外籍华人。该公司继承了美国总部重视质量的优良传统，以优异的产品质量和效劳赢得了客户。公司自建成投产以来，销售额和经济效益逐年增长，经营状况良好，年公司员工人，销售额达亿美元。产品已占据了中国通讯器材市场的主导地位。该公司经营战略以“根本目标〔每一个员工的首要任务〕〞的形式提出的，总的要求是“客户完全满意〞。战略的宗旨是：产管理的每一进程建立质量体系，以确保取得优异的质量成果，实现公司的战略目标。第三节以进程控制为根底，坚持改良和创新，持续提高用户满意度一．概述在市场经济条件下，企业的产品能否销得出去，并且作到畅销不衰，唯一的因素就是能否满足用户的需求，只有契合用户需求的产品才能被用户所接受。因而企业应根据建立的用户完全满意模式，从产品开发、生产进程控制、质量改良和技术创新等方面来满足用户不断变化着的需求。企业经过充分的市场调查，开发出功能齐全、性能先进、造型美观、外观具有人见人爱魅力质量的新产品，仅仅是在用户完全满意的大路上迈出的第一步，是个良好的开端，要作到用户完全满意，还有很长的路要走，还有很多需要作好的工作。一是必需搞好生产进程质量控制，才能保证生产的每件〔台、套〕产品都能到达产品设计的水平，保证产品质量的契合性和一致性。否那么，只要有的不良品，关于于购置不良品的用户，就是的不良品。当企业是大量生产、年产百万台以上，就意味着有一万家以上用户得到的是不良品。用户是企业产品的广告宣传员。质量好，用户满意，用户就会向其亲朋好友和周围的人进行因而，生产进程质量控制是用户完全满意的根底。二是要不断地关于产品实施质量改良和技术创新。由于新产品、新技术的开展，人们生活水平的提高，用户要求经常在变化，他们关于质量的要求越来越“苛刻〞，越来越追求高档次、名品牌、多样化、个性化，不仅追求物质上的满足，还要追求具有魅力产品的精神享用。企业为了适应用户变化着的需求，作到用户完全满意，就必需紧紧围绕着市场转，跟着用户走，了解用户的显在需求和潜在需求，进而不断地进行质量改良和技术创新，来满足用户不断变化着的需求，作到让用户完全满意。二．加强进程控制是满足用户需求的根底．进程控制的含义和重要意义〔〕进程控制的含义和—两项国际质量管理和质量保证标准中，都关于“进程质量〞和“进程控制〞提出了要求。进程控制是保证产品到达契合性和一致性要求的最重要、最根本的方法和手段。什么是进程控制呢？为了弄清楚它的含义，应先明确什么是“进程质量〞和“进程能力〞。进程质量，在某些行业中那么称为工序质量，它是指经过进程〔工序〕加工，进程制品实际到达的质量水平。进程能力，是衡量和评判进程质量、近几十年才出现的一种新的先进的方法。是进程经过充分的标准化并且在稳定状态时的实际加工能力。进程能力通常以来代表，其计量单位为δ，进程能力δ时就可满足一般质量的要求。进程能力指数〔值〕，是进程能力满足公差〔技术标准〕要求的程度。值是个定量的数值，以值来衡量和评判进程质量，就可使进程质量定量化。值的大小即是产品契合性和一致性到达的程度，它是让用户完全满意的根底。进程控制，也称进程管理。它是管好“人、机、材料、方法、环境〞等进程要素，以保证进程质量处于稳定状态的各种活动。因而，搞好产品生产全进程的进程控制，是到达稳定生产优质产品，确保产品一致性的关键。〔〕进程控制的重要意义企业搞好进程控制，最大的好处是使产品生产全进程作到预防，提高产品质量，减少不良品，为用户满意奠定了良好的根底，具体有以下四点好处。产品的契合性和一致性质量。制点进行重点控制，就可使进程作到有的放矢，重点管理，提高控制的有效性。搞好进程控制，可提高工序能力，减少不合格品数量，从而减少用户的投诉，提高用户的满意度。搞好进程控制，可减少不良品浪费，降低本钱，增加经济效益。．关于进程控制的要求〔〕进程控制应有一个高水平的目标进程控制是经过提高进程能力来实现契合性和一致性质量的。进程能力一般确定为δ〔±δ〕，这时的不良品率为‰，即。大批大量生产企业，当年产量超过万台时，每年就会有台以上的不良品，就可能有个用户由于购到不良品而不满意或投诉，按：用户不满意时扩散比例计算，就会关于万以上的购置者造成影响。为此，企业提高用户满意度，就不能停留在±δ的一般质量水平上，就必需加强进程控制、提高进程能力，确立高水平的目标，例如±δ或±δ〔公司个西格玛质量，不良品目标是〕。〔〕进程控制都应形成闭环管理任何进程控制系统都是由“传感器〞和“执行器〞组成的。根据进程控制自动化程度的上下，“传感器〞和“执行器〞可能是由生产工人、试验员、自动化仪表、自动化装置来担任。“传感器〞经过检测或采集数据将进程质量状况反响给“执行器〞；形成闭环管理。〔〕进程控制应遵循紧密接合产品特点的原那么控制脱离企业实际，就很难得到预期的成效。〔〕进程控制应遵循预防和重点管理的原那么“进程质量〞。实行重点管理。〔〕减少“人〞在进程控制中的作用，以确保进程质量“人〞是最活泼的因素，在创造性劳动中，应充分发挥“人〞的作用。而在进程操作反复性劳动中，为保证进程质量，应设法将“人〞这个因素关于进程质量的影响减少到最小的程度，使进程质量不会因“人〞的疲劳、情结等的影响而波动。因而，在进程控制中，应将关于进程特性和进程要素的检测、反响和控制，尽可能地采用自动化装置，减少人的作用，以确保进程质量。．进程控制的工作范围和主要工作内容进程控制的工作范围，概要地讲，囊括“进程控制筹划和筹划的实施〞两局部。而“进程控制筹划〞又囊括：总体筹划编制进程控制方案和进程设计等工作；“筹划的实施〞又囊括实施进程控制方案和设计，建立进程控制系统等工作。进程控制的工作范围和主要工作内容，见图所示。图．作好进程控制几项重点工作的方法〔〕进行总体筹划，编制“进程控制方案〞为了搞好进程控制，提高进程能力，企业工艺部门应按一种产品或一个系列产品进行进程控制总体筹划，编制“进程控制方案〞。“方案〞应在关于产品进行分析的根底上，接合进程控制现状，提出产品生产全进程控制质量的方法和要求。“进程控制方案〞是产品进程控制带有纲领性的文件，是随后进行进程控制设计的依据。〔〕关于关键进程进行进程分析，确定支配性要素为了使进程控制能作到预防，以“管要素〞“保特性〞的方法来保证进程质量。企业在进行“进程控制筹划〞中，必需关于“装配的关键进程〞和“关键件加工的关键进程〞进行进程分析。进程分析一般要经过有关人员参与的“集体分析、验证和将验证结果编成文件〞三步。经过分析，找出并且确定关键进程的支配性要素，设计支配性要素的控制标准或管理方法。经过实施，控制支配性要素，提高进程能力，确保进程质量，从而实现高水平的进程能力目标，减少不良品，提高用户满意度。〔〕进行进程控制设计，编制控制文件进行进程控制设计，编制控制文件。控制文件中最重要的有：〕指导生产工人操作和自检用的作业指导书和自检表；〕指导检验人员试验用的试验指导卡；〕指导各有关部门控制支配性要素用的控制标准或管理方法。〔〕实施进程控制设计，建立进程控制系统企业组织生产工人和有关人员，关于进程控制文件进行培训学习；并且在培训学习根底上认真组织贯彻实施，建立进程控制系统。在建立进程控制系统中，最重要的应作好两方面工作：一是生产工人作业，要求严格按作业指导书和自检表进行操作和试验；二是各有关部门认真贯彻支配性要素控制标准或管理方法，控制支配性要素。企业应建立进程控制点的验收制度，经过验收，促使进程控制不断改良，持续提高用户满意度。三．坚持质量改良，持续提高用户满意度．质量改良的含义术语标准规则的质量改良定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和进程的效益和效率的各种措施〞。质量改良可分为缺陷的改良〔一般称为维持〕和提高的改良〔一般称为突破〕两类。质量改良是的核心。其重点在进程，只有把握住产品生产全进程的质量改良，才能确保产品质量。随着“大质量〞概念的形成，质量改良不仅囊括产品、工序、效劳、本钱和交货期，还应囊括战略、标准、环保、质量管理等，即全面质量改良。优异的质量是用户满意的根底。企业只生产一般的合格品，甚至优等品，还远不能满足用户不断变化的需求，必需生产具有级或世界级质量，才能与国内外关于手竞争，才能满足用户不断变化的需求。质量改良是提高质量，向世界级质量奋进的有效方法和手段。是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。企业只有以用户不断变化的显在的需求和潜在的需求为依据，坚持质量改良、改良、再改良和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和效劳，用户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的根底作到用户忠诚。企业作到让用户满意和用户忠诚，就会在国内外市场上，在不同层次的用户中，拥有面广人多稳定可靠的用户群，并且且随着质量改良和效劳水平的提高，稳定的用户群还会开展和扩大。在广阔用户群的支持下，企业市场销售份额就会不断扩大，从而取得更大的经济效益。．质量改良的范围和改良方式〔〕质量改良的范围企业质量改良的范围一般囊括两个方面：一是为满足用户需求围绕产品的质量改良〔硬件的改良〕。一般囊括工序制品〔半成品〕质量改良和成品质量改良，成品质量改良又囊括经过新产品设计的质量改良。二是为满足用户效劳的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改良〔软件的改良〕。一般囊括售前、售中、售后效劳和产品形成全进程质量管理的改良，以及大质量体系囊括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改良。〔〕质量改良的方式根据提高用户满意度的目标，质量改良一般可采用立项改良和全员参与改良两种方式。〕立项的质量改良立项的质量改良，一般都是重大的改良工程，改良有一定的难度，需一定的费用。立项的质量改良，企业一般都是每年年底针关于用户反响的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改良方案〞分配改良任务，落实责任，有的工程还需要组织工程攻关组，负责实施。责任部门或工程攻关组应制订所承当工程的质量改良实施方案或实施方案；组织实施，改良质量；确认和追踪改良成果，满足用户需求〕全员参与的质量改良全员参与质量改良又有两种形式：“活动〞等组织形式，应用循环和统计技术开展质量改良活动。“活动〞的课题和改良目标都是各小组自己提出的，课题之间没有什么直接关联关系，例如，改良效劳方式的小组、提高效劳意识的小组；向日葵小组、传动链小组、创五优小组，等等。规则统一的改良目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改良活动，活动开展有一定的声势。例如，当前国内很多企业开展的“用户满意工程〞活动；广东科龙公司开展的“严字当头，从我做起，打一场提高产品实物质量的人民战争〞和“零缺陷质量工程〞活动，等等。上述两种活动可以同时开展，第一种质量改良活动是第二种质量改良活动的根底。．质量改良活动的程序和方法国内外企业，在质量改良程序和方法上已有了很多成熟的经验。例如最常用的循环，既是质量改良的工作方法，也囊括有质量改良的程序。它把质量改良分为“方案、实施、检查、处理〞阶段和个步骤：).分析现状找问题；).找原因；).找主要原因；).制订方案；).实施；).检查；).标准化；).把遗留问题转到下一个循环。以循环程序为指导，接合国内企业实践经验，将质量改良程序和方法归纳成表，根据改良工程的具体情况可以增加或删减。阶段阶段步骤及活动内容应用的统计技术.确定改良关于象1.2.根据需要确定质量改良关于象；关于质量改良工程全面筹划，制订改良全进程的工作方案，作出改良安排；.根据"工作方案"安排，关于现状进行调查，找出存在的问题；排列图、调查表法等；.找出问题和原因.分析并且找出问题产生的原因和主要原因；鱼刺图法、相关图法等；.制订"要因"验证方案；.实施"验证方案"确认主要原因；正交设计法、实验设计法等；.方案.针关于主要原因制订改良措施方案；关于策表.实施"改良措施方案"进行质量改良；.实施.确认改良成果或关于改良成果进行鉴定；.追踪改良成果，观察有无“上升〞；.处理.修订有关技术或管理标准，将改良成果纳入有关标准正常运作；.将遗留未解决的问题转入下一个改良循环。天津公司是生产通讯器材美国的独资公司。该公司长期坚持推行，开展以顾客完全满意或顾客忠诚的改良活动。其关于改良的程序称为“个西格玛流程〞，从年代后期就要求每个员工都要应用这个流程改良质量，现将该流程列出如下。该流程与上述步项程序根本一致。步骤：确定你所提供的产品及效劳；步骤：确定购置你的产品效劳的顾客，并且决定他们重视方面是什么(顾客需求)；步骤：确定你的需求(即确定提供能使顾客满意的产品效劳)；步骤：确定提供产品效劳的工作流程；步骤：检查流程中的错误，并且消除浪费与低效的环节(优化)。步骤：经过应用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续改善。．质量改良取得成功企业的经验和作法国内有不少经过质量改良，满足用户需求，提高用户满意度，取得经营成功的企业。归纳他们的经验和作法，主要有以下几方面。〔〕加强培训教育，牢固确立效劳意识和改良意识企业领导应加强自学，同时应关于全体员工不断进行意识教育。经过学习和教育，使领导和员工都能牢固地确立效劳意识、质量意识、竞争意识和改良意识；认识到在我国为用户效劳就是为人民效劳；认识到自己的每项工作和每个生产活动，都是在为用户效劳。这样，在正确意识的指导下，才能产生为用户效劳所需质量改良的正确行动。〔〕企业领导亲自抓，常抓不懈，持之以恒质量改良意识强，重视的企业领导，同时也必然重视质量改良。这些企业的领导都确立有永不满足的思想和观念，在深化中亲自抓质量改良，常抓不懈，持之以恒。不管在产品质量上，还是在质量管理上，要求不断学习、创新、前进，实施质量改良、改良再改良。经过改良，实现其提高质量到达让用户满意的目标。广东科龙公司的老总们在这方面最具典范，他们确立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和观念。在产品和工艺生产技术方面，曾进行过三次产品技术引进和六期技术改造及设备更新，终于到达年产万台以上无氟冰箱的规模；在提高产品质量满足用户需求方面，每年除以立项的质量改良方案推动产品质量改良外，近两年来，还发发动工，开展全公司范围内大规模的质量改良活动，取得了显著成效；在改善质量管理健全体系方面，从年初开始已进行了个循环，使企业的质量经营运作进入了以顾客满意为中心的质量体系阶段。科龙公司质量改良还有一条成功的经验，就是质量改良坚持不懈。企业有了问题需要改良，求开展也需要改良，质量改良成为推动企业改善管理，提高产品和效劳质量，实现用户满意离不开的一种有效手段，广阔员工已养成重视质量改良的良好习惯。〔〕发发动工，开展全公司范围内的质量改良，是提高用户满意度的好方法。企业根据外部环境和内部条件的变化，不定期地以用户完全满意为奋斗目标，发发动工开展全公司范围内的质量改良，是全员参与质量改良，提高用户满意度的好形式。这样做的最大好处有两方面，一是可以改良管理和提高产品质量，为提高用户满意度打下良好的根底；二是同时可以培训员工的奋斗进取精神，把职工培养成一支纪律严明，具有团队精神，团结战斗的员工队遵循“现场是市场〞的观念，首先实施以产品质量为中心，以“〞为突破口的现场管理改良活动。公司员工在领导的带着下，发扬坚苦奋斗的革命精神，利用节假日不休息关于现场进行全面整理改良，实行颜色管理和定置管理。经过整改使现场面貌大改变。为了稳定改良阶段所取得的成绩，还建立了每日质量改良例会制度，实行日检日改。该公司文明生产创国内机械工业的的得到用户的好评，市场订货量大增，企业的销售额和经济效益大幅度增长。整顿和改良的成果鼓舞了全体员工，从而员工的满意度也大幅度地得到提高。〔〕以系统的观念为指导，进行全面筹划质量改良方案和用户满意的目标。〔〕可供企业借鉴的几项具体作法建立奖励制度，鼓励员工积极参加质量改良企业应建立质量改良奖励制度，鼓励员工积极参加质量改良。关于重大课题的改良(攻关)，应在改良〔攻关〕前，明确奖励表彰方法(囊括物质和精神两个方面)，以便调动参与人员的积极性，搞好质量改良或攻关。建立质量改良例会制度企业应建立质量改良例会制度，分厂或车间每周召开一次，实行自找问题自我改良；企业每月召开一次，检查质量改良方案，总结质量改良工作，作出下月的安排，推进质量改良。确认和追踪质量成果关于质量改良成果，应经有关部门人员确认，重大的质量改良成果，应组织人员鉴定，追踪质量改良成果，促使改良成果的稳定，充分发挥改良成果的作用。四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平．技术创新的含义及特点技术创新是市场经济的产物，属于经济学范畴，它的根本含义是指与新技术(含新产品、新工艺、检测新技术)的研究开发、生产及其商业化应用有关的经济技术活动，是技术进步的核心。技术创新从本质上说是一种不断追求卓越、追求进步、追求开展的观念，是一种经过技术变革将用户满意提高到一个新水平，孕育新的经济增长点，扩大市场占有率的变革。技术创新与技术进步、技术改造三者既有区别，又有联系。联合国经济合作与开展组织()在年的<<科技政策概要>>中，关于技术进步的阐释反映了学术界迄今比拟一致的认识，即：“技术进步通常被看作是一个囊括三种互相重叠又相互作用的要素的综合进程。第一个要素是技术创造，即有关新的或改良的技术设想，创造的重要来源是科学研究。第二个要素是技术创新，它是指创造的首次商业化应用。第三个要素是扩散，它是指创新随后被众多使用者采用〞。由此可见，技术进步的含义比技术创新更广。在技术进步进程中，技术创新有着十分突出的地位。因为科学技术要成为推动经济增长的主要力量，必需从知识形态转化为物质形态，从潜在的生产力转化为现实的生产力。而这一转化，正是在技术创新这一环节中实现的，技术创新实现了经济与发挥企业原有生产潜力和资源优势，为提高产品质量和生产能力而进行的固定资产投资活动。从技术进步进程的角度来说，技术改造主要是属于技术扩散范围。从我国的企业和现实情况来看，技术创新与技术改造构成了企业技术进步的主体内容。总之，技术进步进程囊括创造、技术创新和技术扩散。实现途径：)科学研究；)自主创新或技术引进；)技术改造。当前技术创新有以下特点〔〕强调用户满意、市场实现程度和获得商业利益，是检测创新成功与否的最终标准。〔〕强调技术创新是产品经过市场调研、研究开发、生产、销售，最后获得高效益，这是一个系统工程，它要求每一个环节都囊括产品的技术装备、技术生产能力、管理水平、销售能力、融资能力等接合起来的全方位的综合能力。〔〕企业是技术创新的主体。企业本身是决策、投资、研究开发、利益分配和承当风险的主体。．技术创新是用户满意度上升到一个新水平的手段和途径由于科学技术的迅猛开展，很多产品已到达机、电、仪一体化或电子化的程度，企业单靠质量改良已不能完全适应用户不断变化的需要，特别是在技术密集的产品领域里更是这样。电子计算机的开展就表明了这一点。为此，企业必需加强技术进步，以并且不断开发新用户。技术创新已成为实施用户满意工程，将用户满意度提高到一个新水平的重要的手段和途径。当今世界工业开展趋势说明，技术创新能力已取代价格等传统因素，成为企业能够争得用户、争得市场、优胜劣汰的关键。从事务开展来看，企业也有建立、开展、消亡的生命周期。不同企业的生命周期差异很大，有的是昙花一现，有的是经久不衰。这是因为企业的生命周期与其核心技术的周期密切相关。任何技术与产品都会过时的。一旦企业赖以生存的核心技术(或主导产品)落后了，企业就要失去用户，陷入开展的低谷，甚至退出市场。只有经过技术创新，用新的核心技术替代过时的核心技术，企业才能争得用户、争得市场，闯过经营低谷，获得再生。也只有持续进行技术创新，才能使企业经久不衰，永葆青春。尤其是家用电器行业，当今众多家电企业的同类产品技术水平、功能、档次相仿，质量差异已有限，再加效劳质量也都在你追只有以用户满意为目标，向技术创新、开发新产品要市场、赢得用户，才是企业正确的战略决策。企业经过提高用户满意度，争得市场，需要靠技术创新，生产世界级质量，开辟国际市场，更需要靠技术创新。这就是技术创新的重要真缔。．技术创新的范围和管理〔〕专业技术创新的范围专业技术创新，囊括新产品、新工艺以及与之相适应的检测技术的改良与创新。〕新产品新产品在不同时间、地点和条件下有不同的含义，因此，新产品是一个相关于的概念。〕新工艺工艺技术是产品生产全进程加工方法和技术。行业不同工艺技术差异很大，一般可将工业企业划分成装置型生产工艺和装配型生产工艺两类。石油、化工、医药属装置型，机械、电子、军工属装配型。什么是新工艺呢，概括地讲就是工艺技术创新。它是新研究开发出来、关于提高产品质量和生产效率、降低材料消耗有显著效果的工艺技术。例如：机械工业以挤压成型新工艺代替加工成型工艺，以精密铸造工艺代替砂型铸造工艺；家电行业中的彩电生产，以自动化插件代替手工插件；冰箱生产以环戊烷发泡代替发泡等等。这些新工艺，有的显著地提高了产品质量，有的成倍地提高生产效率，有的改善了环境保护。一般讲来，企业的新工艺可经过“自己研究开发和引进消化吸收〞两条渠道获得。但是，由于产品新技术可经过购置产品的渠道获得，而新工艺就很难作到。国外制造商关于他们的新工艺非常BaoMi，特别是眼睛看不到的特种工艺就越发BaoMi。因而，企业获得新工艺就只有一条途径：自己研究开发。企业领导在明确新工艺来源途径后应狠抓新工艺研究开发。否那么，就会关于企业生产开展造成一定的影响。企业把新工艺转变成生产力的途径，一般有三条：经过新产品工艺准备。在进行新产品工艺准备时，将经过鉴定的新工艺纳入到工艺设计时编制的工艺文件中去。经过技术改造和设备更新。关于生产线进行技术改造时，采用新工艺进行生产线设计，选择适合新工艺的生产设备。经过工艺技术培训。关于生产人员进行新工艺技术培训，使他们掌握新工艺，并且在生产中按新工艺作业。〕检测新技术随着新产品、新工艺的开发，检测技术的水平也要相应地改良与提高。计量检测技术是企业生产活动的技术根底，它关于提高产品质量、加强经济核算和科学管理、提高劳动生产率、搞好专业化协作以及保证平安生产等都具有重要作用。同时也为用户客观评估产品质量提供依据。为此，开发新产品、新工艺的同时，必需要有与之相适应的计量检测新技术。〔〕技术创新的管理〕管理技术创新的意义我国一些管理专家，最近撰文或发表讲话指出，"技术创新"，如果只有创新而没有"管理〞是成效不大的。因为创新是一项风险性很大的事业，无论在技术、市场还是在经营方面都有很大的不确定性。世界上因创新失败导致损失巨大，甚至企业破产倒闭者不乏其例。但是也有不少企业经过创新虽有失败而最终获得成功。例如摩托罗拉()公司，从美元、名雇员起家，开展到一个全球性大公司的历史，就是一部不断创新的历史，也是一部成功管理创新的历史。但是它开展进程中，也有屡次不恰当的决策：该公司曾在年代投入大量人力物力开发"汽车加热器"，因当时技术水平所限而未获得成功；公司也曾进入电视领域，因制式选择失误而使其彩电受到很大打击，后制造出美国第一台晶体管彩色电视机，在技术上居于领先地位，但为了集中精力于主要核心技术而将彩电技术卖给了日本松下；在年代中期曾屡次收购助听器、娱乐等多家公司，试图进入新领域，不久又纷纷卖掉。最后公司才将核心技术定位于半导体和通信器材领域。公司的可贵之处在于，他能适时调整自己决策，才保证其根本战略上的正确性和经营上的成功。因此企业必需尽快减少风险，提高创新的命中率，而要做到这一点，只有经过关于创新的有效管理来实现。〕技术创新管理的工作内容技术创新管理的工作内容，概括国内专家提出的和企业实践经验，主要有以下几方面。制订适当的战略企业根据总体战略要求，综合考虑技术与市场的时机、竞争态势和压力，接合企业自身的能力和特点，制订技术创新的战略。选择获得新技术的途径企业获得新技术的途径，一般有三条：)自己研究开发；)引进消化吸收；)自行研究和引进相接合。企业根据技术创新战略和自身条件选择既经济又快捷的途径。孕育和积淀技术创新的能力企业孕育和积淀技术创新能力主要有三方面：一是培训与技术创新有关的员工，囊括企业领导，使他们具有创新的能力；二是为创新积淀技术资料和收集技术情报；三是为技术创新准备必需的财力资源。管理技术创新全进程应关于技术创新全进程，囊括从研究开发、放大试验、投入生产到市场销售实现商业成功的全进程进行管理，以及技术创新产权的管理等。．企业实施技术创新的程序和作法〔〕企业提高用户满意度实施技术创新的程序企业实施技术创新，不管是产品技术创新，还是工艺和检测技术创新，都要以用户满意为目标，以市场需求为导向，一般需经过以下流程和程序。市场导向→自我评判→全面筹划→确定创新方式→编制创新方案→实施创新方案→实现技术创新→创新产品商业化。〔〕企业提高用户满意度实施技术创新的作法〕市场导向技术创新的目的是提高用户满意度、增强市场竞争能力和孕育新的经济增长点。为此，必需重视市场时机与技术时机的接合。首先要调查市场和用户的需求情况，不仅摸清市场和用户的现实需求，还要研究其潜在的需求，以便开发新产品、新工艺，为用户提供超过其预期要求的精品，开辟新市场，导致新需求。在研究市场时，切忌随大流，追求市场上最“火〞的产品，凡市场上已出现的最热产品，往往也是竞争最为剧烈的产品，如果你没有比关于手鲜明的优势，新产品就难以取胜。〕自我评判市场导向是企业开展和创新的需要，而企业自身技术状况能否满足“需要〞呢?应关于企业技术现状进行自我评判，可诀别关于产品技术、工艺技术和检测技术进行评判。经过评判找出企业自身技术现状的差距，这个差距就是企业技术创新的方向。企业技术现状评判，根据需要应定期进行，可以一年进行一次，也可以两年进行一次评判。产品技术现状评判方法，可采用比照检测试验的方法。在同样的试验条件下，检测本企业产品和竞争关于手产品的技术水平，检测后进行比照分析。工艺技术和检测技术现状评判，应以同行业先进水平作为比照基准，进行比照评判，找出差距即问题点。评判工艺技术现状，应囊括工艺路线和流程、操作方法、工装和设备及其加工件的质量和效率；评判检测技术现状，应囊括检测和试验设备、检测方法及其检测的精确度、准确度和效率。〕全面筹划在找出企业技术现状问题点的根底上，关于技术创新进行全面筹划。筹划时既要考虑用户的需求和市场竞争的需要，又要考虑资金和人力的可能。经过筹划决定技术创新的方式，编制技术创新方案，有些较大的创新工程，可分阶段实施。〕确定创新方式技术创新有三种方式：)技术引进；)自行研究开发；)引进与自行研究相接合。采用哪种方式进行技术创新，取决于企业的三个因素：需要技术创新的紧急程度；可供创新使用的资金多少；技术人员的技术水平和人数。当企业创新技术的资金雄厚，需要的时间紧急，那么可采用技术引进的方式；当企业技术人员技术水平较高，人力充足时，那么可采用自行研究开发；当介于两者之间时，那么可采用引进与开发相接合的方式。〕编制创新方案根据全面筹划和确定的创新方式，编制技术创新方案，每年年底编制一次。技术创新方案应囊括：工程、内容、创新方式、需要资金、预期效果、责任实施部门、完成时限等。年度技术创新方案编好后，应经过主管部门领导审查，企业主管技术领导批准，引进工程和超过资金限额工程，都要经过企业最高领导审批。〕实施技术创新方案技术创新方案的实施程序：编制创新工程的技术任务书→制订实施方案→方案评审→方案审批→实施方案→技术引进──消化吸收→自行开发──反复研究试验→成果确认或鉴定→投入生产或正常应用→追踪成果→创新产品商业化第四节用户满意度评判一．用户满意度评判的目的企业进行用户满意度评判的目的，是寻找提高用户满意度的改良时机和改良的切入点，组织和发发动工开展“用户满意工程〞活动，不断地提高“用户满意度〞，使企业做到用户满意、用户高度满意最终到达用户忠诚，从而赢得用户，在国内外市场上建立一个不同层次、稳定可靠的“用户群〞，为企业生存开展奠定根底。在科学技术迅猛开展，用户要求千变万化的今天市场上，企业怎么样才能不断提高用户满意度，赢得用户，建立一个稳定可靠的“用户群〞呢？关键的之一就是要不断进行用户满意度调查和评判，从评判中找出用户不满意的问题，针关于“问题〞即时采取改良措施，提高用户满意度，把不满意变成满意或完全满意。否那么，不进行用户满意度调查和评判，未找出用户不满意的问题点，就使企业“用户满意工程〞缺少活动的具体方向，就可能使“工程〞成为只有好的想法而无实际行动的活动，有可能是徒劳无功。因而，企业领导应充分认识“用户满意度评判〞在“用户满意工程〞和到达用户完全满意工作中的地位，定期即时地开展用户满意度调查和评判，为企业赢得用户，取得经营成功奠定根底。“用户满意度〞的提高，取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改良〞。因而企业领导必需确立“以自己的永远不满意到达用户完全满意〞和“在用户完全满意之前，我们将永远不能满意〞的思想和观念。只有在这种思想和观念指导下，企业才能坚持正确地开展用户满意度的调查和评判。有关内部用户满意度〔员工满意度〕将于本章第九节中阐述介绍。二．用户满意度的调查．用户满意度的调查方式用户满意度是评判用户满意程度的依据。要关于用户满意程度进行评判，首先必需关于用户满意度进行调查，掌握用户满意度状况。用户满意度调查有两种方式，一是由本企业组织人员进行调查，二是企业委托社会第三方专业调查机构进行调查。〔〕企业组织的用户满意度调查企业组织的用户满意度调查，应定期进行，最好每季进行一次，至少每半年进行一次。由于用户满意度调查，工作量大，且繁能充分反映用户意愿的“调查表〞，并且在“调查表〞上印有鼓励用户认真填写“调查表〞奖励的规则。关于反响回的“调查表〞应作好统计、计算、评判和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。〔〕委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大。其调查频次根本与企业进行的用户满意度调查频次相同，一季度或半年一次。中介专业调查机构进行用户满意度调查，首先应根据企业委托书提出的要求编制“调查方案〞，设计“用户满意度调查表〞。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案〞进行调查。关于调查收集来的“调查表〞，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度〞〔有关用户满意度的计算方法，见本书第三章〕。中介机构是否需关于“用户满意度〞进行评判和分析，那么根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调查，至少应提出以下要求：用户满意度调查的范围〔含产品和地区〕及其信息应用的领域；调查地区的划分和抽样方案；调查报告的主要内容和提交的时间。．用户满意度的调查方法和要求关于用户满意度调查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进行调查，调查至少应囊括以下内容和要求：关于公司产品和效劳满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；关于产品和效劳的哪些特性和特征不满意〔有什么问题和建议〕；关于所列调查产品和效劳特性和特征重要度的排列顺序；再购置时是否仍购置本公司产品；是否愿意向其他人推荐本公司产品；不再购置本公司产品的原因。三．用户满意度的评判．评判用户满意度的程序企业在“用户满意度〞调查的根底上，应关于“满意度〞进行评判和改良，这样“满意度〞调查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度〞评判，一般可采用以下四步的程序来进行。第一步：收集与用户满意度有关的信息，囊括“调查报告〞和用户满意度值到达的程度；第二步：关于“用户满意度〞进行评判，找出差距。评判采用比照法：与企业自己去年同期和前期满意度比照，是提高了，还是下降了。提高或下降在产品和效劳的哪些特性和环节上。但与满意度到达，并且向进军的竞争关于手相比，就大大落后了。经过以上纵横评判比照，找出差距。第三步：分析“差距〞找出用户不满意的问题点。关于评判找出的“差距〞进行分析，找出并且确定用户不满意的问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改良时机和切入点，要分析是产品质量特性不能满足用户需求的问题点，还是效劳存在着不能满足用户需求的薄弱环节。第四步：反响信息，组织改良。将经过评判和分析找出不能满足用户要求问题点和薄弱环节的信息，即时向有关部门反响，由有关部门组织改良，要把一个用户层的不满意改良到满意，企业要作出极大的努力〔有关组织改良，提高用户满意度的做法将在下边阐述〕。．评判分析用户满意度应注意的问题关于用户满意度评判和分析时，应注意以下几个问题：做到使他满意；而另一个那么是不好说话的用户，很难做到使他满意，这次是由于确实做得很好他才满意。之，这两种情况都使调查的真实性掺了“水分〞。就较高。靠反复购置的企业，其用户满意度通常比拟高。有些用户购置商品转换到本钱比拟高的企业，其用户满意度比拟低。求的用户所购置到的是一个相同的产品。四．应用“满意度〞评判信息，组织改良，提高用户满意度进行用户满意度的评判的最终目的，就是为了提高用户满意度的程度，为此，在用户满意度调查和分析，找出用户不满意的问题点后，就应针关于“问题点〞组织整改。开展“用户满意工程〞活动，按以下步骤改良用户完全满意工作的流程。第一步：根据用户满意度评判分析，确定用户完全满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。第二步：归口部门针关于问题制订改良方案，分配职能，落实责任。第三步：承当改良的责任部门制订改良方案。第四步：按本章第五节推荐的步项改良程序，实施改良方案，进行工作改良。第五步：取得改良成果，经过确认，纳入有关标准，正常运作实施，提高用户满意度。任何企业，如能以循环的思想和方法，坚持用户满意度调查、评判、分析、改良、提高，企业用户满意度就可能不断地提高，最终上升到一个高水平，企业就能实现从用户满意到用户忠诚，从而使企业作到长盛不衰。五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度〞的提高．设立“满意度〞目标，明确“用户满意工程〞活动的方向企业为了使“用户满意工程〞活动，能做到目标明确，企业每年应设立用户满意度目标。“满意度〞目标，应在充分分析企业用户满意度工作现状的根底上确定，以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度〞目标，应作为发发动工开展“用户满意逐级落实和实施。．下达“满意度〞指标，进行考核，促进“满意度〞的提高企业为了确保设定的“满意度〞目标的实现，企业用户满意度归口部门应将目标转化成“满意度〞指标，并且将“指标〞分解成小指标分配给企业领导并且下达给有关部门。承当“指标〞的企业领导和有关部门，为实现分配或下达给本人、本部门的指标，应制订措施方案并且努力实现。企业应根据“满意度〞评判结果，分级关于“满意度〞指标进行考核。经过考核，促使“满意度〞逐年提高。第五节从用户满意到用户忠诚一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户．用户忠诚首先应明确“用户忠诚〞，并且不是企业要求用户要做到关于企业忠诚，而是当企业以卓越的效劳观念，向用户提供卓越的产品和卓越的效劳，而感动用户，使用户成为企业的伙伴、朋友，用户自愿地做到关于企业的“忠诚〞。而这种“忠诚〞关系最终受益者仍然是用户。用户忠诚的含义已在第一章作过介绍，在此不再赘述。根据用户忠诚的含义，用户忠诚表现的特征有以下四点。再次或大量地购置企业该品牌的产品或效劳；用户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购置该品牌的产品或效劳；选购同类产品或效劳时，简直没有选择其他品牌产品或效劳的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；决，绝不投诉企业。“用户忠诚度〞是定量化的评判指标，可经过“用户满意度〞调查的同时获得。．企业为什么需要忠诚的用户原因之一：忠诚的用户是企业经营事业取得成功的根底。企业只有以“三个卓越〞赢得用户，得到假设干稳定忠诚的用户群，企业经营事业才能成功。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘〞，其转动次序：首先是“员工满意〞，随着转到“用户满图企业生产经营运作转动示意图企业为了取得经营事业的成功，就必需不停地转动转盘，周而复始地运作，以便经过用户满意到达用户忠诚，而取得事业的成功。原因之二：企业有了忠诚的用户，忠诚的用户就可以为企业提供：更高额的利润；反复的商业时机；更高的市场占有率；关于其他用户的推荐；更短的销售周期。另外，当用户忠诚性的不断上升，企业四分之三的营运本钱就会相应下降。二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法企业要想从用户满意进而开展到用户忠诚，在预测用户忠诚度的根底上，至少要做到：持续良好的经营运作和契合用户要求的表现；以用户满意为动力追求不断改善效劳质量；比竞争关于手为用户提供更多有吸引力的效劳，供用户选择。企业具体如何从用户满意到用户忠诚，主要途径和作法有以下几方面。．建立用户忠诚的观念有关用户完全满意的经营观念，已在本章第二节中作过介绍。企业要想取得稳定可靠忠诚的用户群，就必需建立用户忠诚的观念，并且在这些观念指导下积极持续地开展“用户满意工程〞活动，企业才能从用户满意、高度满意而到达用户忠诚。用户忠诚的观念主要有：充分信任用户；为用户提供“额外〞效劳；出现失误时，竭尽全力去填补；关于用户怀着感谢之情；积极主动地帮助用户。．了解用户和关怀用户的效劳〔〕了解用户为了做到了解用户，首先应明确企业的用户是谁，以及这些用户有些什么特点。产品不同，用户也不同。有些用户是为获得商业利润而购置，有些用户那么是为了使用产品、享用效劳而购置。不管是哪类的用户，企业领导和员工都应明确地认识到：用户是企业最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。用户不是我们工作的干扰。我们为他们而工作。我们为用户效劳并且不是取悦用户。其实我们应该感谢用户给我们为他们效劳的时机。在认识用户特征的根底上，企业应从以下几方面来了解用户。)采取倾听的策略收集用户的资料，建立用户档案。收集用户资料囊括：产品效劳历史、竞争关于手的信息，用户满意度、建议、偏爱、家庭特点、生活事件、嗜好等。建立与用户的个人关系建立信任、关系和关于用户个人的特别照顾。特殊的交谈将用户当成“个体〞看待，要热情，做个用户的“好听众〞。)用户价值等级产品功能——宣传产品给用户带来的好处——隐含的需求〔个性〕〔潜在的用户与用户同样重要〕。)听取一切用户的意见倾听满意的、不满意的、有损失的以及潜在用户的意见，了解用户，掌握用户显在的和潜在的需求。)倾听用户之声询问用户关