客服管理规范

客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提升客服中心的运营水平，树立企业优异的企业形象，达到规范服务，特色创新，提升企业的有名度和企业的忠诚度，特拟定本规范。目录第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探望三、提出解决方案四、积极行动五、诚挚确认六、电话结束第三章客服中心投诉办理规范一、目的二、投诉办理原则三、投诉办理流程第四章客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章客服培训管理方法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理方法第一章客服专员管理制度一、客服专员的工作职责●负责客户来电的咨询及疑难问题的讲解工作；●负责客户投诉的记录，投诉的追踪落实，并对客户的投诉进行总结与解析，将相关信息反响给直属上级，并作好相应的讲解工作；●负责客户平常的（电话）回访工作，接受客户传达的建讲和建议；●负责售后服务详细工作，包括故障维修受理、收集客户建议，整理和解析产品售后服务过程中反响的数据和信息，分别转送相关部门；●负责对客户传达的建讲和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关建议恩赐回复，同时将相关建议反响给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技术素质要求1、灵便运用沟通技巧，与客户进行有效沟通2、掌握异议办理技巧，提升客户满意度3、掌握为客户供应优异服务的技巧4、熟悉企业产品及相关专业知识。（二）客服专员的工作素质要求1、严格遵守企业和部门的各项规章制度2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真切原因及想要获取的解决结果。3、客服专员对客户反响的问题，比方故障维修、客户投诉等应立刻响应，做好客户的讲解工作，并及时向技术部门反响，为客户排难解忧。三、客服岗位制度第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范围应向用户讲明，并尽量向用户供应相关的解决渠道；第二条：长时间分开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特别情况不赞成长时间分开岗位；第三条：严禁占用企业的客服热线拨打个人电话，以致客户没法及时与客服联系；第四条：全部客服员应绝对遵从管理人员的指导、调换和管理。有意见下班再提，上班不同样意发生不遵从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不同样意因闹情绪而影响工作；第二章客服中心运作规范客服流程一、客户来电客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感觉到客服人员的服务意愿。二、客户需求探望（1）聆听在客户需求探望中，聆听特别重要，是客户需求探望的直接方式。客服专员在聆听过程中要伴以“嗯”、“是的”等必定客户讲话的内容，表示在认真聆听，使客户感觉被敬爱。在必要时，经过刻录复述出客户讲话的重点。聆听的原则包括以下几条：①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。②表现出有兴趣聆听，准备聆听不同样建议。③激励客户表达意思，不打断对方。若是客服专员有异议也许需要澄清时，切不能焦虑打断客户的讲话，应在聆听过程中做好记录，待客户讲话结束后，再按条理进行一一澄清。④正确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户咨询或确认。⑤全过程的聆听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对讲话的内容进行总结、归纳。2）提问引导客服专员认真聆听客户的讲话后，有些情况客户可能在讲话中没有提到，需要客服人员主动认识。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够迅速地认识客户的需求。三、提出解决方案客服专员在对客户的需求确认后，提出完满精髓、客户化、双赢的解决方案。1）关于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。2）关于客服专员不能够立刻解决的问题，应征得客户赞成后，转交相关部门办理。四、积极行动积极行动包括以下四个步骤内容：1）为客户着想，站在客户的角度思虑和办理问题。2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。3）做好咨询记录。4）履行承诺，说到做到，安慰客户的不满情绪。五、诚挚确认诚挚确认的重点是客服员所理解的内容可否与客户的需求一致、加深客户印象、掌握机遇做好调整。1）您看这样的办理能够吗？2）请问还有其他问题吗？六、电话结束客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。附：相关流程图客户来电问候语聆听提问引导提出解决方案确认信息电话结束第三章客服中心投诉办理规范一、目的为使客户投诉获取及时有效办理，提升企业的产品与服务质量，保护企业的优异信誉，增强顾客满意度，拟定本规范。二、投诉办理原则1．聆听原则耐心、宁静地聆听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。2．客户满意原则客户投诉办理的最后目的是让客户连续使用企业的产品和服务，因此让客户满意是投诉办理的首要原则。3．及时办理原则遇到客户投诉，客服专员要及时做出反响。能够立刻解决的必定立刻解决；不能够立刻解决的也要明确地告诉客户投诉办理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的回复。4．记录原则企业客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉办理过程、投诉办理结果、客户建议、结果等。三、投诉办理流程结合企业程前言件中“顾客投诉办理程序”办理。附上流程图：详细记录客户投诉内容判断投诉性质明确投诉办理责任检查造成投诉的原因拟定详细办理方案回复客户满意度回访办理投诉结果议论办理方案存档

记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电投诉不能立：以委宛方式回复客户，获取客户谅解除掉误会。依照投诉的内容分类，明确具明确造成客户投诉的详细责任部门及个人。与相关部门协商拟定或更正及时通知客户，服务态度要耐心，给客户造成的不便，请客对客户投诉过程进行总结和议论，吸取经验教训，提出改第四章客服中心服务质量管理一服务理念和服务行为准则（１）服务理念客户满意是我们的第一追求。（２）客服专员行为准则客服员服务行为准则

释义客户第一主动服务敬爱客户积极负责迅速响应保证收效学习创新共同服务

成立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。热情服务，主动与客户成立友好关系。敬爱客户，掌握客户需求，主动向客户供应合适的选择，不否定客户，防备令客户感觉尴尬。对客户的问题咨询，恩赐积极的回应。迅速响应客户需求，履行对客户的承诺，保证客户问题及时解决。为客户供应正确的解决方法，帮助客户解决问题，并力争首次做好。不休学习，掌握更多的专业知识，创新服务，为客户供应优异服务。成立团队合作意识，当其他客服人员服务客户遇到困难时，应积极主动配合，协助解决问题。二电话服务人员的素质标准（１）积极的心态服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。（２）热情客服人员要时刻保持高度的热情能够感染客户。（３）自信为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用必定的，而不应该可否定的是模糊的。（４）节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反响速度。在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能够太快，也不能够太慢。（５）语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。（６）简洁尽量不要谈及太多与业务没关的内容，为了与客户成立关系，合适地谈些与个人相关的内容是十分有必要的，比方赞美的话，但要恰到利处。不要耽误客户太多的时间。（７）微笑微笑确实能够改变我们的声音，同时也能够感染电话线另一端的客户。服务人员的微笑不但能够使服务充满自信，同时也将欢欣带给了客户。三电话礼仪标准（１）通话前准备.呼入电话时应快乐而迅速地接听（听到两声电话响铃），礼貌地对待打错的电话。ⅱ.在拨出呼出电话从前，客服人员应打好腹稿，表达正确、简洁简要。（２）通话中的礼仪.接听呼入电话应在二声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“您好，代代星客服中心，请问有什么能够帮您？”ⅱ.打电话给他人时不要先问对方姓名。应合时咨询客户称呼：“先生（小姐），请问您贵姓？”.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：“先生（小姐），您好，关于”。如未正确意会客户妄图需主动与其确认，“先生（小姐），您好，您是说（您的意思是）”ⅳ.需要客户等待时，应告诉客户原因并要获取客户赞成，给客户一个等待时限。ⅴ.在客户等待过程中，电话服务人员应与客户合适地议论相关的话题，不要让客户有一种被冷漠的感觉。ⅵ.在转接客户的电话或需要技术人员确认后回复时，服务人员应向客户讲解为什么电话需要转接或回复，并要获取客户的赞成。ⅶ.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的”。被转接电话接听后需见告被转接电话人的姓名也许职务。ⅷ.确认客户信息时，客服人员应主动央求留下详细信息（姓名/电话），并重复确认信息，保证所留信息正确。（３）结束电话的礼仪.在结束电话从前，应主动咨询客户可否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。“请问还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝你快乐。再见！”.依照客户特色结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。四客服专员规范用语（１）业务咨询电话铃响2声内接起电话，首语：您好！代代星客服中心，请问有什么能够帮您？尾语：请问还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝您快乐。再见！中间规范语：需要客户等待时，应告诉客户原因并要获取客户赞成：请您稍等，我盘问一下让客户等待后，再次接听电话应感谢客户的等待：XX先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的（２）客户来电投诉客户投诉时，应合时安慰用户的情绪：XX先生（小姐），我很理解您的心情对客户投诉的问题恩赐讲解时：您好，这里是代代星企业，我是XXX，关于您反响的问题，现在解决方法，请您试一试看，如有问题可再次致电代代星客服热线，感谢！（３）应答语常用的：好的，是的，很快乐为您服务，这是我们应该做的，不重要，没相关系（４）道歉语常用的：对不起，很对不起，给您添麻烦了，请您谅解（５）酬报语常用的：感谢您的炫耀，感谢您的建议，多谢您的合作五服务用语禁忌（１）严禁说不敬爱之语：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（２）严禁说不友好之语：没法查！没方法！这些问题不关你的事！（３）严禁说不耐烦之语：您有完没完啊？有什么事，快点讲！（４）严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语第五章客服培训管理方法总则随着广电新平台的上线与实行，本企业的业务不断扩大与发展，客人对客户服务工作提出了更高的要求。而客户服务的工作作为显现企业形象的窗口，从业人员的素质起到了决定性的作用。培养高素质人才成为提升客服实质质量的最直接手段。一、培训及上岗（一）、岗前培训的意义培训的意义在于经过系统的培训，使新入职人员能够迅速认识代代星企业相应规章制度，掌握企业产品使用及常有问题，意会工作必备技术。保证整体服务质量的牢固。（二）、培训对象客服务中心全部新进客服人员。（三）、岗前培训的内容1、基础培训：企业流程、规章制度。2、产品知识、产品使用及常有问题。3、客户服务技巧、沟通技巧、办理客户投诉技巧的培训二、在岗员工