跨境电商实务课件10跨境电子商务客户服务与纠纷处理

第十章跨境电子商务客户服务与纠纷处理

1第十章跨境电子商务客户服务与纠纷处理

1本章概要本章摘要第一节跨境电商客服的职能及所需技能第二节做好客户服务的技巧第三节做好信用评价1236724

5第四节售后服务之纠纷处理思考题阅读书目67本章概要本章摘要第一节跨境电商客服的职能及所需技能第二节本章摘要本章提要：随着跨境电子商务的蓬勃发展，其市场也日臻成熟，以eBay、速卖通、亚马逊、敦煌网等为代表的跨境电子商务平台的发展呈现出更加多元化的趋势。如同传统电子商务一样，以往比拼价格和质量的销售方式已经远远无法满足客户的求新心理了。跨境电子商务行业里的卖家们越来越关注销售的方式与质量，在这样的背景下，客服人员的从业队伍不断壮大，逐渐成为跨境电商卖家的左膀右臂，是行业领域里不可或缺的中坚力量，推动着卖家店铺的发展。关键词：跨境电商；客户服务；纠纷类型；处理方法3本章摘要本章提要：随着跨境电子商务的蓬勃发展，其市场也日臻成第一节跨境电商客服的职能及所需技能4第一节跨境电商客服的职能及所需技能4客户服务的职能1.客户咨询信息处理2.买家资料管理3.客户维护与二次营销4.全程跟踪产品服务5客户服务的职能1.客户咨询信息处理5合格客服应达到的岗位需求1.跨境电商客服岗位的市场需求（1）职业素质（2）学习能力和创新能力（3）诚信负责的工作态度2.跨境电商客服岗位的职业素养（1）丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能（2）良好的语言沟通能力（3）熟练的网络信息技术和通信软件等实际运用能力6合格客服应达到的岗位需求1.跨境电商客服岗位的市场需求6第二节做好客户服务的技巧7第二节做好客户服务的技巧7主动联系买家作为跨境电商卖家的客服，在交易过程中最好多主动联系国外买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。8主动联系买家作为跨境电商卖家的客服，在交易过程中最好多注意沟通方式

9一般情况下，跨境电子商务的客服工作主要是以书面沟通为主，客服人员要熟练掌握相关的即时通信工具的使用技巧。虽然大多数即时通信工具都有网络语音对话的功能，但是一般情况下，客服人员应该避免与国外买家实行语音对话，尽量以书写方式为主进行沟通交流。注意沟通方式

9一般情况下，跨境电子商务的客服工作主注意沟通时间跨境电子商务的客服人员还需要注意沟通的时间。由于时差的缘故，尽量选择买家在线的时候进行联系还是更好一些。客服人员需要在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能性最大，沟通效果最好。10注意沟通时间跨境电子商务的客服人员还需要注意沟通的时间注意分析买家要建立起与客户之间的良好沟通交流，就需要做好沟通的各项准备。在沟通之前，必须熟悉店铺经营产品的主要规格与质量要求，必须要能准确地用外语表达出来。特别是店铺上架新产品前，要开展相关的产品培训，以便快速为客户答疑解惑。11注意分析买家要建立起与客户之间的良好沟通交流，就需要做第三节做好信用评价

12第三节做好信用评价

12评价系统的应用1.互评机制（FeedbackForum）

2.卖家评分（DetailedSellerRating）13评价系统的应用1.互评机制（FeedbackForum）

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在跨境电商B2C平台速卖通上，卖家所得到的信誉评估积分决议了卖家店肆的信誉等级象征均匀星级=一切评估的星级总分÷评估数量卖家分项评分中各单项均匀评分=买家对该分项评分总和÷评估次数14查看评价档案

在跨境电商B2C平台速卖通上，卖家所得获得买家好评的技巧151.好评回复2.催促评价3.修改评价获得买家好评的技巧151.好评回复第四节售后服务之纠纷处理16第四节售后服务之纠纷处理16纠纷提交和协商的步骤17纠纷提交和协商的步骤17避免产生纠纷的技巧1.关注售前2.保留取证18避免产生纠纷的技巧1.关注售前18解决纠纷需注意的问题1.保证最后一次回复来自客服人员2.应当淡化问题的严重性，积极主动地解决问题，让买家安心3.保持专业态度解决问题

4.客服要在回复的头尾均表达感谢19解决纠纷需注意的问题1.保证最后一次回复来自客服人员19思考题1.跨境电商客服的基本原则是什么？2.简述跨境电商客服的基本流程。3.跨境电商在客户服中常遇到的纠纷类型有哪些？4.简述跨境电商客服纠纷处理技巧。20思考题1.跨境电商客服的基本原则是什么？20第十章跨境电子商务客户服务与纠纷处理

21第十章跨境电子商务客户服务与纠纷处理

1本章概要本章摘要第一节跨境电商客服的职能及所需技能第二节做好客户服务的技巧第三节做好信用评价12367224

5第四节售后服务之纠纷处理思考题阅读书目67本章概要本章摘要第一节跨境电商客服的职能及所需技能第二节本章摘要本章提要：随着跨境电子商务的蓬勃发展，其市场也日臻成熟，以eBay、速卖通、亚马逊、敦煌网等为代表的跨境电子商务平台的发展呈现出更加多元化的趋势。如同传统电子商务一样，以往比拼价格和质量的销售方式已经远远无法满足客户的求新心理了。跨境电子商务行业里的卖家们越来越关注销售的方式与质量，在这样的背景下，客服人员的从业队伍不断壮大，逐渐成为跨境电商卖家的左膀右臂，是行业领域里不可或缺的中坚力量，推动着卖家店铺的发展。关键词：跨境电商；客户服务；纠纷类型；处理方法23本章摘要本章提要：随着跨境电子商务的蓬勃发展，其市场也日臻成第一节跨境电商客服的职能及所需技能24第一节跨境电商客服的职能及所需技能4客户服务的职能1.客户咨询信息处理2.买家资料管理3.客户维护与二次营销4.全程跟踪产品服务25客户服务的职能1.客户咨询信息处理5合格客服应达到的岗位需求1.跨境电商客服岗位的市场需求（1）职业素质（2）学习能力和创新能力（3）诚信负责的工作态度2.跨境电商客服岗位的职业素养（1）丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能（2）良好的语言沟通能力（3）熟练的网络信息技术和通信软件等实际运用能力26合格客服应达到的岗位需求1.跨境电商客服岗位的市场需求6第二节做好客户服务的技巧27第二节做好客户服务的技巧7主动联系买家作为跨境电商卖家的客服，在交易过程中最好多主动联系国外买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。28主动联系买家作为跨境电商卖家的客服，在交易过程中最好多注意沟通方式

29一般情况下，跨境电子商务的客服工作主要是以书面沟通为主，客服人员要熟练掌握相关的即时通信工具的使用技巧。虽然大多数即时通信工具都有网络语音对话的功能，但是一般情况下，客服人员应该避免与国外买家实行语音对话，尽量以书写方式为主进行沟通交流。注意沟通方式

9一般情况下，跨境电子商务的客服工作主注意沟通时间跨境电子商务的客服人员还需要注意沟通的时间。由于时差的缘故，尽量选择买家在线的时候进行联系还是更好一些。客服人员需要在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能性最大，沟通效果最好。30注意沟通时间跨境电子商务的客服人员还需要注意沟通的时间注意分析买家要建立起与客户之间的良好沟通交流，就需要做好沟通的各项准备。在沟通之前，必须熟悉店铺经营产品的主要规格与质量要求，必须要能准确地用外语表达出来。特别是店铺上架新产品前，要开展相关的产品培训，以便快速为客户答疑解惑。31注意分析买家要建立起与客户之间的良好沟通交流，就需要做第三节做好信用评价

32第三节做好信用评价

12评价系统的应用1.互评机制（FeedbackForum）

2.卖家评分（DetailedSellerRating）33评价系统的应用1.互评机制（FeedbackForum）

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在跨境电商B2C平台速卖通上，卖家所得到的信誉评估积分决议了卖家店肆的信誉等级象征均匀星级=一切评估的星级总分÷评估数量卖家分项评分中各单项均匀评分=买家对该分项评分总和÷评估次数34查看评价档案

在跨境电商B2C平台速卖通上，卖家所得获得买家好评的技巧351.好评回复2.催促评价3.修改评价获得买家好评的技巧151.好评回复第四节售后服务之纠纷处理36第四节售后服务之纠纷处理16纠纷提交和协商的步骤37纠纷提交和协商的步骤17避免产生纠纷的技巧1.关注售前2.保留取证38避免产生纠纷的技巧1.关注售前18解决纠纷需注意的问题1.保证最后一次回