生产与运营管理第07章 质量管理课件

毕德春生产与运营管理辽东学院信息技术学院信息管理系第8章

质量管理全面质量管理质量管理方法第1节全面质量管理1质量与质量管理第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因。印有：“MadeinJapan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例质量产品质量工作质量服务质量民族素质生活质量环境质量消费质量第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.2质量的重要性质量概念的发展人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量概念的发展质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。

——朱兰（美国著名的质量管理专家）约瑟夫·M·朱兰（JosephM.Juran，1904—2008）第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。

——田口玄一（日本著名的质量管理专家）田口玄一(日本，1924年1月1日-)第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量标准性适用性满意性第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量是客户定义的，无投诉≠客户满意质量与客户满意度客户满意程度欣喜一般失望精心服务使客户意外满足尽力满足基本标准漫不经心经营特色符合标准第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语产品、服务过程和体系的质量产品、服务和过程的质量产品和服务的质量产品的质量质量的演变第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求产品，过程，体系，工作第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。满足能力第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语01硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等.02服务可以观察或感觉到的，如服务等待时间长短，服务用语文明程度、服务环境噪声大小等；反映服务业绩特性，如酒店财务差错率，报警器正常工作率等。03软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。04流程性材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。质特性第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)ISO9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用GB/T19001-2000第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量优秀模式如TQM、6SIGMA行业特殊标准如汽车行业、航空业、电信业ISO/TS16949：2002，（QS-9000）基础质量管理体系模式如ISO9001：2008质量管理体系趋势国际质量管理体系标准的组成第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。01质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；02质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；03质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。04第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语2质量形成过程②开发研究①市场研究●③设计、制定产品

规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线阐述了5个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环节组成。②产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。④产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.1朱兰质量螺旋曲线㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.2质量环1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.3朱兰三步曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.3朱兰三步曲第2节质量管理方法1质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.1质量管理原则概述1/6是方向；2是关键；3是基础；4/5/7/8是手段和方法供方顾客全员参与③领导作用以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系持续改进②①④⑤⑦⑧⑥第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.1质量管理原则概述由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。

注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。原则一：以顾客为关注焦点第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述顾客需求和期望产品要求产品/过程/体系特性或规范识别、确定设计\开发\生产\组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述外部顾客（我们的供货对象）可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部顾客（内部部门间）对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”内部顾客

“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客外部顾客ABCD外部顾客原则一：以顾客为关注焦点第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则二：领导作用美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述?DivisionDirector?differentdirectionsnoownershipconflictinggoals

MISSION????duplication部门主管通过不同的途径没有落实责任目标向冲突任务重复ONLYHEKNOWSTHEGOALS…原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述

MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任务对工作进行跟踪调动资源关注目标思路清晰共同目标DivisionDirector部门主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…原则二：领导作用第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则二：领导作用质量职能活动和质量任务的分配者质量方针的制定者

资源的分配者领导的表率作用

关键决策作用第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每个人都对解决问题负有责任班组成员班组长工段长部门领导物流工程师主管第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述质量控制小组（QualityControlCircle）简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。起源并风靡于日本的企业，1962年由日本石川馨博士首创，1966年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍了，开始被国际认知。TRIM1GROUPAndonReport2003/1/24Station001R–10’Station003L–4’Station004R–2’AnalyzeReports分析报告DiscussCountermeasures讨论对策Improve改进原则三：全员参与第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述质量控制小组示例：于2010年9月成立了QC小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工作中，达到不断提升产品质量的目的。小组名称范雪芬QC小组本次课题降低锁眼烫衬外露率50%活动时间2010年9月21日－2010年12月8日成立时间2010年9月20日课题类型现场型小组人数5人小组组长范雪芬活动频率7天/1次人均QC教育10小时小组口号创新创优追求卓越姓名性别部门职务组内分工范雪芬女质检科小组组长全面负责项目统筹、协调，总结规划。虞丽萍女生产科组员负责指导课题选定、制定对策、设定目标。王海荣女成衣组组员负责对影响成衣合格率的问题进行原因分析，制定对策实施。鱼佩芳女整烫组组员负责现场调查、数据收集、效果检查。吴毅男设备科组员负责现场调查、数据收集、对策实施、原因分析、巩固措施。原则三：全员参与第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。管理过程资源实现过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称之为“过程方法”。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动1活动2活动4活动3活动5活动6输入输出过程过程的三个要素：1）输入2）输出3）活动有形的产品—设备、材料和零件等；无型的产品—能源、信息和资金等。原则四：过程方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。APCD过程A过程B过程E过程C过程D内部顾客过程F内部顾客APDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC输入A输入B输出A输入E

输出C输入F输出B输入C

输出D

输出F

输出E顾客顾客反馈输入D原则四：过程方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。系统地识别含义a)从组织运作的总体角度来考虑；b)可能涉及的所有过程;c)各个过程排列的顺序与结构；d)每一个过程。具体识别每一个过程1）确定输入的要求与条件；2）预期的输出要求与标准；3）为达到预期输出，所需开展的活动的规范；4）相关的资源；5）为达到预期输出，所需的测量方法和验收准则。原则四：过程方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述过程输入输出用什么？由谁做？如何做？如何监视和测量？机械、物料责任人操作规程测量方法/验收准则绩效指标原则四：过程方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述早点检测出缺陷可降低总成本检测缺陷公司成本对公司影响早期步骤下一步完工检查用户缺陷很小延误很小*很多返工

*延误交货

*加强检查*保修成本

*信誉

*失去市场份额原则四：过程方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述缺陷发现场所装配前过程中最终检验出厂顾客损失费用1$

10$100$1000$10000$海因里希法则：严重事件背后都有29个轻微、300个未遂、1000个隐藏事件原则四：过程方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，统一方向，提高实现目标的有效性和效率。产生合力成功失败不能产生合力第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述过程方法与管理的系统方法之间的异同点：不同点相同点过程方法着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。都以过程为基础；都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标，原则五：管理的系统方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则五：管理的系统方法a)确定顾客的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标必需的过程和职责；d）确定和提供实现质量目标必需的资源；e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；h）建立和应用持续改进QMS的过程。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则六：持续改进持续改进业绩是组织的一个永恒目标。顾客要求管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进输入产品顾客满意质量管理体系的持续改进增值活动信息流输出第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述PDCAPDCA阶梯式上升，循环前进PCDCPDCAPDCA大环套小环,一环扣一环小环保大环，推动大循环处理Act执行Do检查Check计划Plan4个阶段完整统一缺一不可PDCA循环原则六：持续改进第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进是一种管理理念、组织的价值观。持续改进才能满足顾客的需求和期望，才能以顾客为关注焦点。Improvement改进Improvement改进Improvement改进原则六：持续改进第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策过程数据和信息输入输出最佳方案量足够+可靠统计技术正确掌握、认识和分析客观事实人的主观和客观相统一有效决策逻辑思维方法第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述2质量管理工具01测量02分析03控制04改进资料收集表检查图帕累托图直方图操作定义控制图过程能力测量系统分析统计抽样帕累托图鱼刺图矩阵图头脑风暴分层法散点图流程图网络图树图过程决策程序图关系图假设检验控制图过程能力指数可视过程控制头脑风暴基准法5S管理假设检验流程改进ECRSPDCA循环第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.1质量管理工具概述用来系统地收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表没有固定格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。开始明确数据收集的目的确定所需搜集的数据资料确定对资料的分析方法设计调查表格式表格试用必要时，评审和修改表格结束第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）不合格品调查表（表格法）主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率。批次产品型号成品量/箱抽样数/支不合格品数/支批不合格品率/%外观不合格项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面1A1050030.61112A1050081.6112223A1050040.81214A1050030.6215A1050051.011111······250A1050061.211211合计25001250009900.880297458352810151255调查者:XXX地点:卷烟车间年月日例：某卷烟厂某月成品抽样检验中对外观不合格项目的调查表。不合格品调查表常与排列图或简易图表配合使用。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）序号焊接缺陷类别频数累计累计百分比(%)1插头槽径大3367336769.142插头假焊521388879.843插头焊化382427087.684插头内有焊锡201447191.815绝缘不良156462795.016芯线未露120474797.477其他1234870100.00调查者:XXX地点:插头焊接小组年月日例:某QC小组对电话机插头焊接缺陷的调查表。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）缺陷位置调查表（图示法）来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度。开始画产品示意图或展开图规定不同外观质量缺陷的表示符号逐一检查样本在图中标注缺陷位置结束第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）车型轿车调查部位车身工序喷漆工序检查者XXX调查项目喷漆缺陷调查数量2239图示：×流漆•花色∇尘粒例：某汽车生产厂对整车喷漆缺陷产生的部位进行调查分析。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）0.55.510.515.520.525.530.535.540.545.550.5(mm)例：某厂对某零件的直径进行调查分析。156334125189298302647质量分布调查表：对计量型数据进行调查的有效工具。根据以往资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）0.55.510.515.520.525.530.535.540.545.550.5(mm)频数131426332310721正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正零件实测值分布调查表调查人:XXX调查日期:XXXX年月X月调查数:N=120件调查方式:第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）矩阵调查表：多因素调查表,把产生问题的对应因素分别排成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。例：某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表。调查者XXX时间XXXX年6月调查地点XX车间调查方式实地观测机号6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●×○●□○○×□×△○×△○○●○○△○○○○●○△○△○○□○○△○×××●2#△○●○×●○○×○××●●●△△×○●●△△○○×××○●○○○△○○○○●○○○△○○○×●○○○×△□×○○□×缺陷符号：○表面不光洁●疵点△毛边×变形□其它第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）非数字数据据调查表序号项目1您对华夏基金客户服务的总体评价是：

A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.非常不满意2您对华夏基金的自助语音电话服务（4008186666）是否满意：

A.非常满意

B.比较满意

C.一般D.不满意，E.从未或很少使用过3您对华夏基金的人工电话服务（4008186666-0）是否满意：

A.非常满意

B.比较满意C.一般D.不满意E.从未或很少使用过4您对华夏基金网站是否满意：

A.非常满意B.比较满意C.一般

D.不满意，E.从未或很少访问华夏基金网站5您对华夏基金网站的“理财服务”栏目是否满意：

A.非常满意B.比较满意

C.一般D.不满意E.从未或很少阅读此栏目内容华夏基金客户调查表第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.2调查表（检查表）雷达图：可以根据实际情况建立不同的指标线，用以分析企业的具体情况。一般情况是确定三个同心圆；中心小圆代表行业平均值的半数或最小值；中间圆代表行业平均水平，称为标准线；最大圆代表行业先进水平或平均水平的1.5倍。按圆的360度分别设置指标区、指标线和比例尺，并标出企业当期指标点，然后将这些点连接起来。⑴⑵⑶⑾⑽⑼⑻⑺⑹⑿⑷⑸⒁⒀第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.3雷达图ONHOLDLOT太多工程师未作处置HoldYield太高不合理客户待客户新程序客户一直未回覆客户要求作工程分析工程师太忙没时间处理满载排不上线测试工程师待客户指示产品待重测问题工程师出差受训或请假工程师不知有HoldLot工程师忘记有HoldLot工程师未被通知系统通知到别的工程师第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.4关联图流程图描述了标准过程操作程序的基本步骤以便理解过程基本状况、人及需进行的工作之间的关系。流程图是一种可以确定过程瓶颈如延迟、过多的传送、等待和排队时间等的非常好的工具。流程图也确定了每个工序的主要内外部客户、供应商和过程所有者。流程图可以确定变差来源、决策点和无附加值的作业步骤第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.5过程流程图从供应商处接收PCB部品检查检查部品符合规格吗？是退回供应商组装部品在PCB上测试组装好的PCB等待生产检查PCB合格吗？包装出货不否返工和分析是第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.5过程流程图工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示；对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量（5M1E）1操作者Man包括人的质量意识、责任心、技术熟练程度2机器设备Machine包括机床、工艺装备等制造精度、维修及保养状态等3原材料Material包括产品的主要原材料、辅助材料的外观、理化性能等因素4工艺方法Method包括加工工艺、操作规程等因素5检测手段Measure包括测量设备、试验手段、测试方法等6环境Environment包括温度、湿度、含尘量、噪音、震动等因素第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图因果图（causeandeffectdiagram）也称为石川图（由日本专家石川馨博士（KaoruIshikawa）于1972年在他的《质量控制指南》一书中首次应用），鱼刺图等，是以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形。卡纸人电脑故障已填写单据丢失机法环料操作不熟练单据填写错误车间单据无人管理一单多次打印月底结帐改单贴片发料单打印未优化打印纸质量不好单据联数与实际使用不统一单据领用无记录单据模未统一存底机器性能不好保存不当无打印操作指引打印机操作不当生产单据使用成本高第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图因果图的作图步骤明确分析对象。提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头。主干线箭头要向右；特性要符合企业工厂方针或问题点，并尽量做到定量表示；记录分析意见。把大家所提出的各种原因区分出大、中、小……原因，画出大原因的分支线，中原因、小原因等分叉线。大原因一般根据5M1E（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类。分支线与主干线夹角为60~75度为佳。分析、寻找影响质量原因之间的关系必须是因果关系；直到可采取措施为止；分叉线和分支线夹角为60~75度。检查有无遗漏。检查分析原因是否有无遗漏；记上必要事项。根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象；注明必要事项。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图绘制因果图的注意事项1.因果图只能用于单一目的的分析，一张因果图只能针对一个主要质量问题，多个质量问题需要多张因果图。2.寻找影响质量结果的所有因素时应采取集思广益的方法。3.因果关系的层次要分明，最末层次的原因应可以直接采取措施为止。4.主要原因一定要确定在末端因素上，不应确定在中间过程上。5.对末端因素特别是主要原因要进行论证，一般3~5项。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图下图是某有限公司“中继线插头槽径大”的因果图。图中用方框框出的末端因素是“要因”。这里“要因”经确认后均应列入对策表中。检测工具焊油槽手持根数多无全检检查不完善只凭眼睛判断确认不足插头槽径大焊接方法不好倾斜作为不垂直作业台不稳晃动焊油不干净不完善确认不便高度不合适清扫不及时无顺次点检无自主确认质量意思差态度理论不足经验少技术水平底人员不固定新人未培训操作者材料加工方法工作台操作环境第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图Effect材料方法环境装配消费者供应商成分程序财务方针噪声水平湿度温度光照人设备测量技能态度经验培训夹具工具变差技术计数量具测试仪器第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图营业利润低材料方法环境交货周期太长评估系统差供货质量差存量过多过程控制差品质控制差差的管理信息系统高噪声热光线太暗人设备测量积极性不足经验不足培训不充分频繁故障维护性差变差过大设备老化测量不适当无SPC仪器不适用第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.6因果图数据分层：就是将收集来的样本数据根据不同的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等对其进行分类的方法，它是分析产品质量问题产生原因的有效方法。分层原则操作人员材料工艺装备时间加工方法时间第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.7数据分层法【例】在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因。通过分析：造成漏油的原因有两个（1）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的；（2）涂粘结剂的工人A、B、C操作方法不同。采用分层法分别对操作者和齿轮箱垫供货单位分层。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.7数据分层法操作者分层表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合计193138齿轮箱垫供货单位分层表供货厂漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合计193138措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法效果：漏油率不但未降低，反而增加了第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.7数据分层法综合分层表供货厂操作者齿轮箱垫合计甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729合计漏11819不漏141731合计252550结论：使用甲厂的齿轮箱垫时B的操作方法好，使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.7数据分层法⊙——强正相关〇——正相关*——强负相关相关性程度——负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重要程度⊙——强〇——中Δ——弱第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.8质量屋顾客需求对顾客的重要程度容易关闭斜坡上仍保持开启容易打开不漏雨无路面噪声重要性权重工程特征关闭车门所需能量水平路面刹车力开门所需能量水阻力106692375332XXXXX强正相关正相关负相关强负相关X*竞争性评价(5最好)X=自己A=竞争者AB=竞争者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:强=9中等=3小=1目标价值能量水平降至

7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.维持现有水平技术评价(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX门密封阻力声音传播,窗户维持现有水平维持现在水平第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.8质量屋排列图也称帕累托（Pareto）图，是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术，能找出影响产品质量的主要因素和识别质量改进的机会。009010080频数累计频率(%)N项目2N6ABC项目1项目3项目4项目5其他N2N3N4N5N1第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.8排列图排列图的操作步骤1.确定评价问题的尺度（纵坐标），例如不合格率，损失金额等；2.确定分类项目（横坐标）；3.按分类项目收集数据；4.设计一张数据记录表，将数据填入表中，并计算合计栏；5.累计某个项目在该期间的数据和其百分比，例如累计不合格的数量，以及各项不合格的百分比的累计值；6.按数量从大到小进行排序，若有“其他”项，则将其列在最后，不必考虑数值的大小；7.画两根纵轴和一根横轴。左边纵轴上标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数），右边纵轴为比率（频率），最大刻度为100%；8.在横轴上按频数大小画出直方柱；9.在每个直方柱的右侧上方，标上累计值，描点并用直线连接起来，画累计频数折线（帕累托图）。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.8排列图应用排列图的注意事项1.横坐标上的分类不要太多，以4-6项为原则。2.排列图通常只有1-2个主要问题，最多不超过3个，如果发现所有因素都差不多，有必要重新分层。也可考虑改变计量单位，以便更好的反映“关键的少数”，如将件数计算变成按损失金额计算。3.对于一些较小的问题，如果不容易分类，可将其归为“其他”类，排在最右边。如果其他项所占的百分比很大，则分类不够理想。4.收集数据时间不宜太长，一般以1~3月为佳。5.分类方法不同，得到的排列图就不同。6.排列图法适用于你想改进的任何问题。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.8排列图某软件公司为了了解其软件质量，对其开发的应用软件系统进行了一次用户问卷调查，发了200份，实收150份。公司按用户抱怨的种类进行了统计，其结果如下：抱怨抱怨数量频率（%）累计频率（%）使用不方便7751%51%查询速度慢3624%75%某些功能要改进1812%87%维护响应太慢1510%97%稳定性差43%100%合计150100%100N=150频数累计频率（%）773618154维护响应太慢稳定性差51%75%87%97%软件质量问题排列图80604020适用不方便查询速度慢某些功能要改进结论：使用不便、查询速度慢是主要质量问题。第2节质量管理方法│质量管理工具2.2.8排列图某卷烟车间在第二季度对成品抽样后得到外现质量不合格项目的统计资料，如表所示。项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面缺陷数80297458352810151255序号项目频数累计频数累计百分比1空松45845846.32贴口29773576.33切口8083584.34表面5589089.95短烟3592593.46过紧2895396.37其它37990100第2节质量管理方法│质量管理工具2.2