4、知己知彼促进医护患关系

韩春峰，

RN,AMSNC,ONC,CRRN,美国注册护士，有二十年丰富的护理临床经验和八年中国医生的背景。二者的综合知识使之成为她所在的美国地区护理界的专家之一。她另一个特长的专业是“有效的交流技术”。她持有美国注册护士执照；美国普内普外科专家护士证书；骨科专家护士证书；复健科专家注册护士证书。是美国国家普内普外护理学会成员，美国国家骨科护理协会成员。近年来，她在中国某些医院举行了几次巡回讲座，介绍美国顶级医院的先进护理理念和实践经验，以及有效的交流技术。

知己知彼促进医护患关系有效的交流技术初始篇理解2013年9月13日韩春峰RNCMSRNONCCRRNTherapeuticCommunicationSkills:

理解篇；技能篇；探讨篇

理解篇Self-awareness;Self-motivation;Self-care&Self-protectionunderstandyourclients

ChunfengHanRNMSCRNOCNCRRNQ:WhatarethedifferentbetweenUSRNandChinesenurses?

中国护士与美国护士最大的不同是什么？1.Autonomy2.CommunicationSkill3.Status什么是有效的交流技术？Therapeuticcommunication:有效的交流技术涉及到认真选择交流沟通方式来帮助病人和家属战胜压力和适应不可逆转的状况。如果你使用有效的交流技术起了效果，可以帮助病人表达自己，清楚地认清了病人自己的问题和需求。你也可以使用有效的交流技术帮助病人核实自己的选择，并制定或者纠正问题的计划。有效的交流技术是职业实践的基础。

FirstChapter：Self-awareness

第一章节：认识自己人类有2个性格上的重要特点，表明交流沟通的多个方面和能力。(PamelaM.Schuster,2000)1.Assertiveness刚毅坚定自信的；果敢,，积极向上2.Responsivenes共鸣的；

心灵感应，善解人意Assertiveness:积极向上，果敢Themaincomponentsofassertivebehavior：i*theabilitytotellotherstodo指导能力*torefusetodo敢于拒绝*expressfeelings善于表达感情*controlconversations主导谈话*rewardingandsatisfyingtodirectothers从指导他人中得到满足和快感Assertiveness:

积极向上，果敢，武断，Typicaldescriptivecharacteristicsofapersonwhoisconsideredassertiveinclude:这类人的典型特征：*Abilitytoactasaleader作为领导者的能力*Strongpersonality个性强*Forcefulanddominant有说服力和优势*Independent独立性*Willingtotakeastand敢于站出来承担责任*Abletodefendone'sbeliefs.能保护人的信仰Non-assertivenessIncontrast,non-assertivepeoplefindindifferent/oroppositebehaviors.Thetermpassivehasbeenappliedtothebehaviorofnon-assertivepeople.相比之下，非积极向上的人正好相反被动一词形容这类人。Responsiveness:

善解人意，心灵感应

Itinvolvestheabilitytobesensitivetotheneedsandwantsofothers.它包括了解对他人的需求和愿望的能力

*peopleoriented,人际关系定向

*goodlisteners,好的听众*othersfeelcomfortable让人感到舒服*enjoythecompanyofothers.享受朋友家人的陪伴Responsiveness：

善解人意，心灵感应

这类人的典型特征Sensitivetotheneedsofothers了解对他人的需求*Attentivelistener主动聆听者*Desiretomakeothersfeelatease.期望他人感觉轻松non-responsive非善解人意*Tasksorientedthanpeopleoriented*Prefertonotsocialize*Donotliketoshowemotionsnon-responsive

非善解人意

*Tasksorientedthanpeopleoriented倾向于任务定向

*Prefertonotsocialize不喜欢社交活动

*Donotliketoshowemotions

不喜欢表现喜怒哀乐Thecombinationofbothassertivenessandresponsiveness

二者结合起来1.Highlyassertive+highlyresponsive;非常积极向上而且善解人意2.Highlyassertive+non-responsive;非常积极向上但是不善解人意3.Non-assertive+highlyresponsive;不积极向上但是善解人意4.Non-assertive+non-responsive.不积极向上也不善解人意10504540353020151050504540353020151050Highresponsive

LowResponsiveLowAssertiveHighAssertive25Quadrant2Quadrant1Quadrant3Quadrant4

HighAssertive

50

Assertiveandresponsive

|

Assertiveandnon-responsive |

40

|

|

(quadrant-1)

|30

(quadrant-2)

|

|

Highresponsive

50------40------30---25---20------10------0Lowresponsive

|

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(quadrant-3) |20

(quadrant-4)

|

|

10

Non-assertive

andresponsive

|

Non-assertiveandnon-responsive||

0

LowAssertive

Quadrant1坐标1非常积极向上也善解人意

highlyassertive+highlyresponsive*persuasiveandinspiring;说服力和鼓舞*open,outgoing,andself-confident;个性开放张扬自信

*highlydevelopedsocialskills;社会经验丰富*spontaneouswithoutbeingimpulsive;自制力*adventureandexcitement;冒险精神*competitiveandliketotakerisks;竞争，挑战*enjoyattentionandrecognition注意力、认可highlyassertive+highlyresponsive*impatient无耐性。*dislikeindecision不喜欢犹豫不决*dislikealackofenthusiasm无激情的人*easybored太容易做的事感到枯燥无味*wanttoberespected要被尊重*likebeingincharge喜欢当领头的

*tellingotherswhattodo喜欢指点他人Howmightthispersonactasapatient?这样的病人怎样表现？

*maybepushyandoverbearing*mayintimidatemadmanipulate*restlessandimpatient*abrasivelysarcastic*maylashoutatwhoeverisnearby*Whenlosetheirtemper,theytendtoblowupandthrowatantrum.Tousesarcasm.催促、专横，傲慢，压服你。恐吓，威胁，操纵事件的过程。粗鲁，讽刺挖苦；可能牵涉周边人。这种人失控时发脾气是爆发式的，攻击性方式

坐标2.非常积极向上但是不善解人意

Highlyassertive+

non-responsive工作节奏快，目标明确，赢比什么都重要。喜欢挑战，容易厌倦。开门见山告诉他人该做什么。期望人们忠诚遵循规定

。

*fastpaceandtendtobegoaloriented*winningismoreimportant*liketobechallengedandeasilybored.*verydirectabouttellingothers*expecttobeloyalandfollowalltherules.传统的价值和思维方式。需要权威权力，掌控一切。完成任务非常重要，负有责任。有主见

有抱负，野心勃勃。此人可依靠，有条理，注重实际，经济实用。

*traditionalvaluesandwaysofthinking

*beinauthority,masterandcontrol

*accepttheresponsibility

*self-determinedandambitious

*dependable,organized,practical,andeconomical不喜欢犹豫不定，不能忍受懒惰，不愿受他人领导。高度竞争性。完成任务和赢优先，不顾及他人的感受。喜怒于形。因为传统，不能接受不礼貌行为。不喜欢大概估计，接近此人时，事先准备好。如果这类人有错，迂回方式较好。温婉地让他们明白。

*dislikeuncertainty*dislikelaziness*highlycompetitive*dislikefollowingsomeone's*showingemotions*dislikedisrespectful*donotlikeestimates*ifmade

amistake,indirectapproach

isbest

积极向上，不善解人意的人在疾病的压力下沮丧的时候：*extremelycritical格外吹毛求疵

*openhostility,complain直接攻击，大声投诉

beinsensitive,distant,andunapproachable距离感，感觉迟钝，无法接近

*getangryandupset，notexpression生气心烦意乱，但是不能接受表达悲伤，害怕等显示脆弱的情绪

*stubborn,dogmatic,andrigid格外固执己见

例如：BrainTumor

HighAssertive

50

Assertiveandresponsive

|

Assertiveandnon-responsive |

40

|

|

(quadrant-1)

|30

(quadrant-2)

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|

Highresponsive

50------40------30---25---20------10------0Lowresponsive

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(quadrant-3) |20

(quadrant-4)

|

|

10

Non-assertive

andresponsive

|

Non-assertiveandnon-responsive||

0

LowAssertive

Quadrant3不积极向上但是善解人意

Non-assertiveandhighlyresponsive:*这类人主要的动力是被爱。团队定向的，保持平和。知道如何聆听、想让每个人都happy.好交际，重友谊。

*chiefmotivationistheneedtobeloved*teamoriented*listenactively*keepthepeace,keepeveryonehappy*sociableandfriendly关心他人，诚意，信任，对他人的需求敏感。助人为乐，友善体贴，和他人感情亲密，受公众喜爱。代替于被指导，这类人拜托别人帮忙。不喜欢告诉别人去做什么。

*caringanddevoted,trusting,sensitive

*likehelpingothersandareverykind

*likefeelingemotionalcloseness

*whattobepopularwitheveryone

*askotherstodothings

Non-assertiveandhighlyresponsive:

不积极向上但是善解人意

疾病的压力会使这类人变脆弱。他们会试图压抑自己的气愤而微笑。可能情绪化，主观，不切实际。为了让每个人happy,不会拒绝他人，倾向于过于礼貌的同意。拖拖拉拉地很难做个决定。因此，非常被动.

*vulnerableandindecisive*suppresstheiranger*emotional,subjectiveandimpractical*difficultinsaysno*difficultymakingdecisions.*verypassive不喜欢感觉迟钝，伪善。遇见分歧有争议时不自在。不接受自我中心，任性的行为。随大流更自在，因为人际关系矛盾会减少。

*dislikeinsensitivityandinsincerity

*uncomfortablewithdisagreement

*dislikeself-centered,egotisticalbehavior

*comfortablefollow坐标

4.不积极向上也不善解人意

Non-assertive+non-responsive.

高标准，喜欢完美。谨慎小心，保守，安静。苛求精确，考虑周到，获取足量信息，注重细节，追求完美。有逻辑性，重点放在结果上。

*highstandards*perfection*reservedandcalm*taskoriented*meticulous,exacting,andthorough*copiousinformation，verydetail*logicalandfocusedonoutcomesNon-assertive+non-responsive.

不积极向上也不善解人意*Dislikeotherswhoarearrogantorartificiallysincere*Donotlikepeoplewhoarecarelessorveryassertive*liketoberight*comfortablefollowingratherthanleadingothers.*不喜欢傲慢或虚假的人，更讨厌粗枝大叶，及超武断的人。喜欢准确无误；比起领导别人，更喜欢随大流。比较宅。

不积极向上也不善解人意:不善于表达情感。不喜欢冒险，注重实际，不喜欢变化多端，最好是连贯的前后一致的常规作业。这类人是任务定向的，内向，社会关系薄弱，不善交际。喜欢独立自主地单独工作，尽管做事很慢，但是他们能保证每件事都正确。Theydonotexpressemotions.Disliketakingrisks;practical;comfortablewithconsistencyandroutines,notchange.Taskoriented,sociallyshyandwithdrawfromothers.workalone,autonomously.slowbutmustbeperfect.不积极向上也不善解人意:善于分析，知道对与错，但是无能力做决定和解决问题，只好无休止地对周围人抱怨。然而，他们没有能力能量和社交技术去直接与当事人交涉或解决矛盾。他们就长久地抱怨事情多么糟糕，举动沮丧悲观，甚至忧郁。因为缺乏社交手段和有限的决断能力，这类病人与医务人员的关系也非常被动例如：Rosalie。

*highlyanalyticalbutincapableofmakingdecisions*complainendless*no

energyorsocialskills*talknegativelyandatlength*gloomyanddepressed**thesepeoplearecharacteristicallypassiveinrelationshipswithhealthcareproviders.

HighAssertive

50

Assertiveandresponsive

|

Assertiveandnon-responsive |

40

|

|

(quadrant-1)

|30

(quadrant-2)

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Highresponsive

50------40------30---25---20------10------0Lowresponsive

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(quadrant-3) |20

(quadrant-4)

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10

Non-assertive

andresponsive

|

Non-assertiveandnon-responsive||

0

LowAssertive

Question?

如何改变自己?最称职和万能的沟通者是交流技术具有高assertive和responsive二者的风格的人。每一部分需要多少组成部分？根据你与之互动的人的行为及其当时环境的需要，你自己适当的调节二者的使用比例并开发出你自己的应变能力。在座的各位多数是属于第一类Assertivenessorresponsivenessisalearnedbehavior.

没有人天生会assertive,没有人天生会responsive。这是后天学习的行为。例如：看“护士”视频，2013年8-15

护士缺乏assertiveness有二个原因，1是服从医生，2是传统女性的社会被动角色。护士们多学习一下Responsive很重要。你知道了自己是什么类型的人，又知道了病人是什么类型的人。你就会按照病人的意愿去工作。了解你和你的病人的基本的沟通模式，

你就可以调控你的有效交流技术的多样性和个性化。自如的游走于职场之中。第二章：理解他人每个人都与人交流沟通，但是不是每个人都知道怎样沟通。病人或家属要求医护人员必须理解他们的生理和心理需求，并且听得懂他们的话语。

医护、患之间的沟通最根本的区别是病人还有未满足的安全和安定的需求。

病人和家属所担忧的事情使他们很烦躁和气馁，直接影响了他们的交流能力和沟通方式。医护人员可能或不可能与病人有相同的目标。1.病人需要什么？

Maslow'shierarchyofneeds

2.理解病人的心情：

主动VS被动

（互动游戏）3.理解病人

病人的性格分析UniversalResponsetostress:（VirginiaSatir，1988）

Blamer:指责型

Placater:老好人型

Computer:平板型

Distracter:干扰型

Leveler:水准型Blamer:指责型

“NobodycarewhatIwant！Whatwrongwithyou?"Sarcasm,SuperiorityLoudwordstenseEyesBodypostureAbruptgesturesInterruptIgnorepeoplePlacater:老好人型Um,Idonotcare...err.Imean,Iamsorry,I

donotknowwhat

todo."Hasahardtimecomingtothepointandmakingdecisions.Frightenedofoffendingorangeringanyone.Eyes,handsHerpostureIfsays"yes“,maybemeans"no”Apologizing

Computer:平板(木讷）型*“Thereisasimplesolutiontothe

problem.Norationalpersonwouldneedtogetupsetaboutit.“*Notliketoshowordiscussanyemotion*Quite,aloof,reserved,andwithdraws*Toneofvoiceismonotonous.*Calmandexpressionless,*Postureisclosed*Denyownfeeling*DifficultyrespondingDistracter:干扰型Thedistracterjumpsformonemodetoanother,followingherurgesaboutwhatshewantstosay.从一种类型跳到另一类是前三种的综合类型，continuouslyshiftingmodes,talkingnervously,andmakinglittlesense.Sheexpendslotsofenergybutdoesnotfocuson

theproblemorhowtosolveit.

Leveler:水准型可以有效地应对各种沟通风格果断的水准型作出直插要害的诚恳的陈词。他的姿势开放，放松，眼睛柔和对视，手势和身体的动作平稳。果断的水准型能控制自己的脾气和态度不管对方多么愤怒和大声争吵。果断的水准型对不了解的事情会问并且分析问题，明确阐述自己的观点，婉拒无理要求。一个职业的医护人员必须学习成为水准型的沟通者。3.理解性别在沟通时的差异

(指大多数的女士，或男士)D.Tannen:1990

Stylesofspeech

1.Rapporttalkvs.Reporttalk

2.Lessvs.MoreAdversative

3.CooperativeOverlappingvs.Talkingalong4.Listenervs.InformationProvider5.Storytelling6.DifferencesinNonverbalBehavior1.Rapporttalkvs.Reporttalk

融洽的谈话VS报告式谈话Characteristicoffemalelanguageisrapporttalk.女性多数是融洽式的谈话*Rapporttalkisnotgossip.CharacteristicofmaleandPhysicianslanguageisreporttalk.男性多数是报告式谈话Physicianvs.reporttalk和病人融洽式谈话istherapeuticDistraction：2).LessAdversativevs.More抵制VS不抵制多数女士倾向平和，融洽，避免矛盾。做决定时，倾向多种因素，对问题的道德和人事方面高度敏感。多数男士更愿意面对竞争和冲突矛盾。友谊也有竞争和良性进攻。如果男士不参加竞技运动，也有自己的支持Team。工作时，积极竞争，超过他人，达自己的职业目标。男士比起喜爱，更喜欢受尊重.

3）CooperativeOverlappingvs.Talkingalong互相交谈

VS交谈与聆听交替进行是支持，兴趣，合作和感情纽带。女士们说：她们常常被打断“讲重点。”男士认为插话与聆听交替也是干扰。

关键是交谈是否平衡therapeutic，或唱独角戏。4).Listenervs.InfoProvider

聆听者VS提供信息者女士们倾向于建立融洽关系，聆听的时候较多。男士们提供信息的时候多.男人们之间的对话也是有挑战性的话题多些。举例说明。女人们问问题多，但是聆听的也多些

医护人员想与异性病人沟通良好，应该显示她、他听的有兴趣或讲对方感兴趣的话题。5).Storytelling

男女人士，医生护士都讲故事，是很好的分散注意力好方法

6).GenderDifferencesinNonverbalBehavior性别在非口语语言上的差异：女性在非口语语言上要加强自信。用肢体语言展现出你的职业自信吧病人不自主地很关注你的肢体语言Question？问题？医务人员应该在学习了有效的沟通技术之后适当的调节自己的不利于有效的沟通某些旧习惯，达到更好地沟通。现在您有点办法了吗？HowtoRespondtoAggression

如何应对很激进的人：1.OpenHostility

爆发，咆哮，发怒的人*对事不对人，找原因，描述事实，不指责。*让病人表达出自己的情绪*注意放缓自己的口语和非口语的语言HowtoRespondtoAggression

如何应对很激进的人2.Sarcasm尖酸刻薄，讽刺挖苦讽刺挖苦是被动式的攻击。病人采用讽刺挖苦是因为考虑咆哮或公开敌对不被社会接受。讽刺挖苦目的是用语言伤害对方或使对方恼怒发作。病人家属主动或被动攻击医护人员，很重要的一点是他们的愤怒来自内心，下意识的行动。很多时候，他们应该被安抚的需求和医护人员个人毫无关系。他们只是简单的有个与你不同的概念，他们不能“摆平”现状。医护人员必须深挖问题的根底，到底是什么使病人愤怒。对个人攻击，没有必要辩解。这样可能引发”战争”,不能解决任何问题，正是他们所希望的.

HowtoResponsivetoPassivity

如何应对很被动的人：

1.TooAgreeable唯唯诺诺的人

她从不拒绝任何要求，承诺没有能力完成的事，应承的太多，什么都完不成。她只要不得罪人。不会保护自己的权益。你会更沮丧，因为什么事都搞不定。首先表示欣赏，接受她的responsivepatternofcommunication.设定一个现实的目标,主题，计划好时间。诚恳，尊重，不要贪多，一点一点完成目标。2.Procrastination.拖拖拉拉的人Thepassiveandresponsivepeoplemaybeprocrastinators

不想得罪任何人，想避免矛盾，和平解决问题，受情感的左右，做个决定很难。需要人帮忙分析问题，正视现实，下定决心。也需要定期指导和检查进度。3.Complaining抱怨，诉苦，申诉

passivetaskoriented有分析能力，没有足够的能量和社会交际能力，一遍遍向所有人诉苦。叙述笼统,重点不明