政府网络舆论危机的危机公关研究-以云南鲁甸地震为例

集美大学高等教育自学考试本科

毕业论文（设计）

题目：政府网络舆论危机的危机公关研究

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政府网络舆论危机的危机公关研究

——以云南鲁甸地震为例

[摘要]网络这一新时代自媒体在社会大舆论环境中扮演着越来越重要的角色，网络进入大众的传播世界，发挥着无与伦比的作用，也承担着所应有的社会责任和义务，同时理应受到政府及相关部门的监管。本文对2014年的云南省鲁甸地震进行简要分析，在理论分析的基础上对地震期间舆论导向的做法和所存在的问题进行分析，并且通过讨论结果给予一些建设性的建议，为今后类似的事件提供舆论应对的决策依据和参考，从而更好的促进我国社会稳定及经济社会的快速迅猛的稳定发展，为我国提供坚实且富有客观性的基础。

[关键词]舆论导向自然灾害理论分析

ResearchonCrisisPublicRelationsofGovernmentNetworkPublicOpinionCrisis

——TakingtheLudianEarthquakeinYunnanasanexample

AbstractTheneweraoftheInternethasplayedanincreasinglyimportantroleinthesocialpublicopinionenvironment.Thenetworkhasenteredthemasscommunicationworldandplayedanunparalleledrole.Italsobearsthesocialresponsibilitiesandobligationsitdeserves.Itisalsosupposedtoberegulatedbythegovernmentandrelevantdepartments.Thispapermakesabriefanalysisofthe2014LudianearthquakeinYunnanProvince.Basedonthetheoreticalanalysis,itanalyzesthepublicopinion-orientedpracticesandexistingproblemsduringtheearthquake,andgivessomeconstructivesuggestionsthroughthediscussionresults.Theeventprovidesthebasisandreferenceforthedecision-makingofpublicopinion,soastobetterpromotethestabilityofChina'ssocietyandtherapidandrapiddevelopmentoftheeconomyandsociety,andprovideasolidandobjectivebasisforChina.

Keywordspublicopinionorientation,naturaldisaster,theoreticalanalysis

目录

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引言

1

一、绪论

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二、政府应对突发自然灾害舆论引导原则案例分析—以云南鲁甸地震为例

1

（一）“玉溪8.6级地震谣言”传播概况

1

1.传播过程

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2.政府处理情况

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3.政府舆危机处理的结果

2

（二）政府在处理“玉溪8.6级地震谣言”事件行为评析

3

1.政府进行三小工程的宣传范围面积过大

3

2.政府并没有考虑到当地民众的文化水平差异。

3

3.政府在活动进行后，并没有对后续效果进行统计和评估

3

三、网络舆情管理的难点

4

（一）源头杂乱，偏草根化

4

（二）信息量大，难以监测

5

（三）群体性强，不易把控

5

（四）舆情难控，呈爆发性

7

四、政府网络舆情危机管理的策略

8

（一）提高传播者素质，加强源头管理

8

（二）政府宏观调控，引导正确方向

8

（三）发挥网络正能量，促进民主化进程

9

结语

9

参考文献

10

致谢

12

引言

网络平台是一个群体性平台，其上聚集着各类各样的群体，而根据勒庞对群体特征的分析，群体所具有的四大性质，即本能的释放与智力水平的降低、情感和行动的迅速传染、易受暗示并且将其转化为行动以及群体表现比个人更具有作用。这些特征在新媒介生态环境下的网络平台上有着极为明显的体现。

经过多年的发展，网络在舆情引导上可谓是一呼百应，不论事件的性质、事件的大小、事件的远近，只要在网络上发声就必定有回应。而当下，网民们也越来越将网络作为一种表达民意、除恶扬善、维护权利的平台，但在网络发声的同时，其不足之处也大量显现，急需调整与治理。与此同时，新媒介生态环境下网络舆情引导功能也日渐成为国内外学者和公众关注的课题。因而本文从网络舆情危机处理的角度来进行探究，以为政府处理网络舆情危机提供参考。

一、绪论

一、研究背景

网络的发展给社会带来的影响更表现在舆情反映、政府监督、民问组织活动等多个方面。网络舆情给社会带来的各种问题及影响必将是一个长期的值得关注的过程，需要新鲜的理论和管理理念，维护良好的网络环境，舆情传播环境。

二、研究特征

本文通过从三个方面进行剖析，网络舆情传播概述、网络舆情管理的难点以及网络舆情管理的策略要点，力求对搭建有可操作性的、科学理性化的网络舆情管理机制进行探索和研究。

三、研究方法

文章主要采用文献资料法以及案例分析法两种研究方法进行探究。在通过阅读与舆论相关的理论之后奠定文章理论基础；接着以云南鲁甸地震为例进行进一步的探究，使文章更加充实。

二、云南鲁甸地震概况

（一）“玉溪8.6级地震谣言”传播概况

1.传播过程

在我国的互联网基础设施建设上的稳步发展，通过互联网传递消息出现快速传播的势头，2011年10月26日，在云南玉溪颇有人气的一个网络论坛——高鼓楼论坛出现了这样一条帖子，内容是：玉溪市将在11月6日发生8.6级地震。这条帖子迅速被各大门户网站微博所转载，一时间，整个玉溪市人心慌慌，甚至有人计划外出避祸。并且得到一大批人的关注，并且在消息发酵一段时间后便迅速被互联网各大门户网站、新浪微博等一大批互联网媒体进行快速转载，这篇帖子中的消息被四下扩散，在那个阶段时间，云南省玉溪市的民众人心惶惶，更有甚者在消息出现的同一时间就做出如何逃离云南省玉溪市相关计划，并且这还没完，随后帖子的发帖人又在帖子中指出“玉溪8.6级地震”的具体震中位置，发帖人写道，震中位置是在距离云南省玉溪市大概50多公里的通海县，在这条帖子内容发出后，帖主至此就消失不见，总的来说，一般来说消息过于重大，只有证实后才能说明信息的真实性，但是自信息发送后，由于政府公信力的缺乏以及民众传统思想中“可信其有不可信其无”的思想在作祟，一小部分的市民对这条信息过于相信并没有任何质疑，而帖子中更是提到，云南省通海县在41年前曾经就发生过一次7.8级的地震，由此，云南省玉溪市的民众分为两派，一派相信、一派怀疑。

2.政府处理情况

经过政府的具体调查后发现，这部分的谣言主要的起因是因为2011年10月时，云南省玉溪市进行开展防止灾难发生而进行的“三小工程”，其工作重点则是在“十二五”期间，云南省各级地方要给全云南省1300多万户家庭，每一家每一户发放一本应急救援手册和一个遭受灾难后应急的小急救包，并按照规定的要求云南省地方各级政府简要按照每年要组织一到两次的防灾应急演练。初期的时候，云南省玉溪市的市民积极参与，但是随着过程的不断深入，在大氛围下有极个别的声音“是不是有什么自然灾害要发生”这种声音的出现，也就造成搞事之徒发布云南省玉溪市要地震的消息，并且散播地震具体位置在云南省玉溪市通海县九街的这种可信度不高的谣言。

3.政府舆危机处理的结果

散播这种不切实际的谣言却在帖子出现的初期迅速成为了市民心中的恐慌部分，然而早在2011年8月份，云南省玉溪市就“三小工程”已经做介绍，但由于相关信息并没有引起市民的关注等原因，在地震谣言产生后仍然出现大范围的传播，后来云南省玉溪市政府也随之进行以辟谣、普及科普知识、进行传统媒体方式的宣传等手段，但是并没有取的良好的效果，也许是人类社会那句“见为实”的思想在作祟，相关的恐慌行为一直持续到11月6日当天没有什么事情发生，谣言才在事实面前露出其本源。

（二）政府在处理“玉溪8.6级地震谣言”事件行为评析

通过梳理事件我们可以发现，政府应对此次地震谣言舆论引导的程度把握，问题主要在以下几个方面：

1.政府并没有考虑到当地民众的文化水平差异。

其活动虽然并没有切身经历，通过了解相关文献后得知，在政府开展三小工程时按照传统的仪式流程开展：从各大领导的口头演讲到市民不同区域的应急演练再到统一发放受灾宣传资料和应急包最后活动结束。这次活动只单单考虑如何把宣传材料送出去，却没有考虑到民众如何使用这些宣传材料，也就从而忽略公众的文化水平差异，忽略城镇及农村中文化程度不高的民众的对于非传统宣传方式进行宣传内容的理解能力，这类宣传活动将实际效果流于形式化。由于这种奖本来很好的活动过程化，帖子的发布者进行造谣时政府的所谓抵御手段就显得不堪一击。

2.政府在活动进行后，并没有对后续效果进行统计和评估

对于这次活动，活动的参与者民众到底有多解这次活动所要灌输的知识，并且对这次活动民众都有什么相关看法，这些玉溪市政府都没有做后续的跟踪调查，也就不可能及时地掌握公众在这次三小工程开展后的整体民众思想态势。而随之开始流传的云南省玉溪市要发生地震的流言，也是由于政府没有对活动后续情况进行舆论上的监管，直到流言出现初期到中期都没有掌握流言的传播途径与流言的发展态势，也就出现政府未来得及采取的社会舆论引导动作，从而为民众之间恐慌的传播提供时间和发展空间。直到一周以后，官方政府的相关媒体才通过向市民的手机发送短信的形式进行相关谣言的辟谣，由于政府这种迟到的控制手段，造成玉溪市当地社会恐慌的程度已经远远超过能控制的标准。并且在谣言平息后，玉溪市市民对官方的处理谣言的手段及工作方法产生极大的不满，也就由此民众对政府的公信力也产生极大地质疑。

政府过去可能低估此次活动的重要性，相比开展活动。试问，如果提前做好工作的前瞻性，并且对可能产生的不良效应做出及时预判，给出相应的应对预案是不是会更好？对于坊间传出的谣言，没有对活动的后续效果进行跟踪调查，更遑论舆情控制和引导队伍，这次的滞后反应，让我们对于政府的行动力，画出一个大大的问号。

三、网络舆情管理中存在的问题

由“玉溪8.6级地震谣言”事件可以看出，网络舆情在传播的过程中，呈现多级化的传播阶段和模式。因此，网络舆情的传播形态呈现多级传播的态势，最终实现传播效果的最大化和多元化。与传统媒介产生的舆情不同，网络舆情是一直在发酵的过程，源头也不便控制，一传十，十传百，网络式扩张。更不便于从源头管理，源头复杂化只有依靠全面素质的提高，把控舆情。

（一）源头杂乱，偏草根化

在人人都有手机，人人都可以发起话题的网络时代，由于其用户门槛低、源头杂乱、写作上140字的限制，一些杂碎小文章描写心情，值得深究报道的新闻极少，最多的是生活的动态，鸡毛蒜皮的小事，信息的重复与过载相当严重，使广大受众再次淹没在网络垃圾的旋涡之中，真正的新闻工作者，很难从中找到有意义的热点新闻，因而在一定程度上是阻碍了信息交流和层次分析的实时性和有效性。

同时，我们从网络上获取的信息内容，因其信息发布的即时性，人人都可以发言，没有谁去辨别真伪，难以去伪存真，政府，运营商，不加以监控，坏的好的汇聚在这个平台，因而面对着“难辨真伪”的困难。网络很容易被加以利用，进行网络攻击，雇佣水军拿来成攻击他人、发动诽谤的不正当的商业工具，或者被一些投机者肆意炒作、商业利用。一个信息被发声，当收到一时的追捧，最开始会占领制高点，但是新的热点到来，他便会被遗忘，被掩埋。其中难免有一些携带不纯动机的社会危险分子，利用网民的极端情绪性，这实际上暗藏着巨大的社会安全隐患，无形中增加了社会的风险和网络舆情管理的难度。如何保证上传信息的真实性,源头的可靠性，如何做到多层监管，实时检测，已经成为网络运营商乃至整个舆论检测部门的所关心一个难题，也是必须解决的一个问题。

（二）信息量大，难以监测

由于网络舆情信息涉及的内容在社会问题中面面聚到，每个点都可能爆发。因此，将什么样的信息作为搜集点来统一监控，有助于常规媒体监测的实现，需要经过大家的讨论，这个监督职能部门的分工。整个网络平台的用户是亿级规模、每天产生的网络数量也是以亿为单位的。本身长度限制而网络特有的转发功能，人人都可以帮助扩散，爆炸性的新闻，也使舆情传播速度达到分秒级别。

在国内网络的迅速发展，舆情监控系统也逐步的完善，关于网络舆情方面的研究也是相当多的，旨在建设一个完整的系统帮助管理。舆情监控系统一般的功能包括以下几点:抓住热点事件的走向，对重要的舆情，能够影响社会生活，社会常态的热点要能够及时的检测和预警；提供对定性定量舆情的分析，最透彻的反映，对舆情的发展趋势做出最基本，最准确的判断;根据统计的报表、报告以有效辅助舆情工作的展开，职能部门的参与等。舆情系统虽然现在社想起来虽然很复杂，但其基本架构是相似的，是必须具备的，根据主要功能的不同大致可以分为三大部分:舆情收集（简明扼要）、舆情透析（找到方向）和舆情服务（制定切实可行的方案）。

（三）群体性强，不易把控

网络的传播过程与传统媒介不同，网络传播模式分为人对人的自媒体初级传播、非正式组织的群体传播、与网络大众媒体深度对接呈现大众传播形态；网络平台沟通使得其沟通方式更加自由和个性化。

网络的用户大部分都是陌生人，都处在不同的地域，私底下谁也不认识谁，但是在一些问题的讨论上面，他们能自觉地分为一个个小团体，且网络用户的年龄结构来看，最多的用户群体是集中在18-35岁之间，占据用户人群63%的数量，特别是以“80后”群体、“90后”群体为最多。这些“80后”群体、“90后”群体大多是万千宠爱于一身，从小受到家庭的宠爱，甚至很大一部门是溺爱，没有什么不能满足他们的，“集万千宠爱于一身”，是家里的“小宝贝”、“心窝子”，他们从小以自己为中心，追求自我满足，相比年龄层次稍大来说，更为不理性，很容易收到鼓动，会被带偏。他们大多还在学校接受教育，或者刚刚进入社会接触的人不是很多，心理上还不足够老练成熟，且网络舆情的讨论又多是不透露真实姓名，相当于面具晚会，情绪，想法在这里碰撞，情绪化倾向更为明显，容易形成群体，造成攻击性，群体性，融合性很强。

舆情的主体是民众思想的碰撞，舆情表达总是附带着了个人想法，很有主观性。从某一方面上说，网络由于特有的隐匿性，给公众宜泄自己提供了良好的渠道，网络上的社会意义表达是理性和非理性的结合，一方变得强势，另一方面就会被压榨的更为狭小，这个就是舆论场的残酷，一且携带偏激的情绪或者态度占据主导地位，很容易导致整个舆论场失控，旋涡中心的加剧碰撞，舆情发酵，形成极为复杂的“群体极化”现象，会造成不良的影响。

图3—12017年网络用户人群属性

图3—2网络用户学历层次分析

（四）舆情难控，呈爆发性

在对网络舆论做针对性研究时，可以把群体内部，群体成员在意见和行为综合来看，都具有很大程度的趋同性（逐渐变得相同），在这样的大数据信息舆情环境中，携带情绪化的舆情信息一旦被发布，加以转发互动，更容易引起发酵，在评论区交流，使得大众化的意见越来越偏激和极端，这也是为什么舆情难测，难以关注把控。

“人人皆记者、分秒可发布、处处能爆炸、节节易碰撞”的表现形式使得网络舆情相对传统媒体对社会的影响力更大，在不同时期呈现不同的变化，不同的反映。

同时，作为掌握网络舆论主导权和方向，参与者舆论爆发的源头，需要加强学习。要时刻抓住动向，对自身行为进行充电，更要强化社会责任意识，对所发所感要深刻的考虑，不要一不小心陷入浪潮，入淤泥而不染，把持自身的纯洁性。过去说新闻媒体的记者要“铁肩担道义”，在新的时代，每一个普通网络都是一个“自媒体”独立自主的发表言论，每一个网络用户都要认识到自己的责任性，不要对舆论场造成破坏，担负起净化网络舆论场的责任，要重视发布的环节，一切的源头都在此，转发的过程是舆情发酵的过程，不要轻视和放弃自己的判断力，不要随波逐流，更不要过度的言论自由，以真善美为内心的良善发声，使网络舆论场健康有序，从“无把关”变为“人人把关”的良性平台，加强舆情的净化。

四、政府网络舆情危机管理的策略

解决网络舆情危机问题措施较多，而从政府角度出发，其主要的措施有三点，其一，提高传播者素质，加强源头管理；其二，政府宏观调控，引导正确方向；其三，政府宏观调控，引导正确方向。

（一）提高传播者素质，加强源头管理

网络舆论的议论来源有网络媒体与传统媒体两大渠道。如今最为重点的是网络媒体，网络占据的阵地是最为重要的一块。分的更为详细点，大致有两种情况。传统媒体占据主导的地位，人们从传统媒体得知，在网络上面互动，评论加以转发发酵。再就是最开始是网络事件，爆发后，新闻工作者介入，以传统媒体独立的视角分析舆论，加强舆论的效应，是舆情组成部分加以演变，最终是舆情的爆发。虽然两种方式不一样，但是最终的发酵爆发是一样的，管理传播途径是不得已而终，需要从源头加以分析管理，控制了源头，舆论场就会更为清澈。

我们可以看到在网络中，网络运行商的监控，从源头抓起，从源头管理网络舆情，就是管理网络客，发表者。实施实名制、责任制。科学的分类，加上理性的网络舆情内容分类，对所监测舆情信息内容进行甄别分类、监测和管理引导指挥，除了常规的舆情监察外让真相跑在谣言的前面，形成预警。

网络是一个巨大的舆论场，任何人都能够在这个讲台上畅所欲言，积极参与讨论。所以，提升用户的自律意识，加强传播者的媒介素养才是网络舆情引导中最为核心的部分。针对玉溪地震谣言，只要传播者保持冷静，提升素质，则谣言范围必然较小。

（二）政府宏观调控，引导正确方向

通过仔细的翻阅下，并认真的查阅下案例，对处理这方面的舆论事件相当的欠缺。我国政府关于网络相关的管理条例，不难发现，在舆情管理这方面是不健全的，这与网络大环境是离不开关系的，缺少有强有力的法律条文，主要体现在这三个方面，公民参与的制度不是很完善，权利制度的不均衡，缺少监督和社会缓冲机制。

根据网络舆情与其他舆情的不同，在社会生活中造成的影响也不同，尤其是在网络发展的爆发期，鱼龙混杂。政府部门需要提高自己的甄别和监控机能，加强对舆情的控制，引导舆情朝向健康的方向发展，已经是第一要务。当然百密一疏，舆情的爆发性，使得很多消极的，带有负面性的消息，占据了舆论的风口浪尖，使得监控和引导变得相当复杂，带有难度。也使网络舆情的引导机制所面临着舆情的“监管”与舆情的“治理”两种方式。这二者缺失了任何一环都会崩溃，配合起来会带来意想不到的结果。

建立对应的监管机构，设立相关的流产，提升自媒体时代的媒介素养，发出有价值的声音，成立多方位媒体渠道，搭建科学理性化的网络监管机制，积极的完善引导，通过政府和相关部门的治理，从而使受众收到感染，向健康的方向前行。对社会建设舆情管理有着很重要的作用，形成良好的舆情发展循环机制。在该次玉溪地震中，政府应当重复发挥作用，对民众进行引导。

（三）发挥网络正能量，促进民主化进程

网络在长期的发展过程中存在着很多不足，但同时网络也是大众使用监督权的一个良好平台，作为政府部门和政府部门的官方网络，在事件发生时应当对受众和参与者积极传播正能量，及时公布事件真相和实时性跟踪报道，充分利用网络功能，稳定社会风气，利用网络的大众化，接近生活，普罗大众，潜移默化的稳定社会风气。

网络舆情的发展，思想的碰撞是有利于我国政府的民主化建设的，各项法律制度的完善是需要许多案例的支持的，是一个漫长的过程，才能逐步完善，网络影响的法制建设，现在也是真真切切的，一个热点事件的爆发，民众的发声支持，使得政府不得不关注，事件的走向，需要各界的积极参与，共同为民主化建设出一份力，我们21世纪的主人，当代的网络弄潮儿，我们更应该摆正身份，不被网络的虚拟性所带偏。我们作为网络的用户，也是网络平台的主要组成部分之一，都应该把建设民主化的信仰化为动力，加强学习。不被舆情误导，保持清醒，从自己做起，从每一字，每一篇文章做起。从于欢辱母杀人案到杭州保姆纵火案，已经越发的看到网络舆情对法制建设的引导，但是最终朝着正确还是错误的方向前行，我们，当今的网络主体地位是占据主导地位的。

结论

新媒介生态环境作为未来社会的主要媒介环境，其需要提升的方面还有很多，而网络作为其中重要的一种即将发展成熟的新媒介对生态环境的影响与作用将会逐渐增强。舆情一直是网络发展过程中最为重要的组成部分，关于网络舆情的研究会越来越受到重视，网络舆情应该如何正确引导、网络的舆情发展走向等都是大众极为关心的问题，关于此部分的探讨将会在未来不断涌现、不断深入。

经过探究，文章主要的研究成果如下所示：

（1）网络舆情存在着以下特征：其一，源头杂乱，偏草根化；其二，信息量大，难以监测；其三，群体性强，不易把控；其四，舆情难控，呈爆发性的特征。

（2）处理网络舆情的具体措