CallThink-M多媒体呼叫中心方案

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业文件编号：UT-CTS-102文件名称：CallThink-M多媒体呼叫中心方案创建日期：2004-10-08修改日期：TIME\@"yyyy-MM-dd"2006-12-20注ToneThink™、CallThink™为北京强讯公司注册商标TOC\o"1-3"\h\z一、系统概述1、CallThink-M多媒体呼叫中心简介CallThink-M多媒体呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的多媒体系统平台，一个以多媒体通信技术、计算机网络集成为核心的智能多媒体接入平台，它将通信技术、网络技术有机的结合起来，配合企业现有的服务系统、资源管理，改善企业对客户提供服务的方式，扩展企业服务的沟通方式。它自2003年推向市场以来，以其功能齐全、配置灵活、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于企业级的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域。CallThink-M多媒体呼叫中心系统主要由三部分组成：多媒体接入平台统一消息客户业务应用平台（U-CRM）质量检验和业务统计多媒体呼叫中心系统的多媒体接入平台能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT），是整个多媒体呼叫中心的核心服务器平台。在后端主要由统一消息客户业务平台（U-CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统组成，该部分将用户的业务流程和管理理念，通过计算机网络技术及多媒体通信技术实现。质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从媒体接入方式、业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。2、CallThink-M多媒体呼叫中心的主要特点1）、充分融合多媒体呼叫消息，真正的统一多媒体ACD呼叫分配CallThink-M多媒体呼叫中心系统不是简单将多种媒体呼入方式接入到一起，而是将多种媒体呼叫消息真正融合到呼叫中心系统中，实现对各种接入消息的统一ACD路由分配。管理人员可以统一设置所有呼叫消息的路由方式，也可以对不同类型的呼入消息按方式不同实现定制化的ACD路由方式。这种真正的多媒体统一ACD呼叫分配方式确保了管理人员与座席人员在呼叫中心系统的运行过程中，对所有消息有完全的控制和管理，保证及时处理所有类型的呼叫消息。如果仅仅是简单的接入各种消息到呼叫中心而不能对所有呼叫进行有效的控制，反而会对呼叫中心的正常运行造成障碍，这正是多媒体呼叫中心区别于传统的电话呼叫中心的重要特征。2）、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道CallThink-M多媒体呼叫中心系统提供多种呼叫接入方式：其中包括传统的电话呼叫接入，网络上的电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、网上文本交谈（CHAT），还有移动电话短消息呼叫。这些媒体通信方式几乎囊括了人类当前所有的现代通信方式，极大地扩展了企业客服中心与客户交流的渠道，保证了企业客户在任何地点、以任何方式可以联系到企业的服务人员，及时获得必要的客户服务。CallThink-M多媒体呼叫中提高了企业客户服务中心的服务质量，增加了企业服务系统的有效性及可用性，增强了企业的市场竞争力。3）、合理的结构设计与灵活的配置方式，保证不同应用企业均可达到很好的性能价格比CallThink-M多媒体呼叫中心系统以合理的结构设置和灵活的配置方式适应各种企业应用。不同企业由应用的专业性，可能对不同的接入方式有不同的应用，可能很重视一些特定的接入方式而不需要其它一些接入方式，CallThink-M模块化的设计方式保证用户可以按自已企业特有的需求选择功能模块，不必为不必要的功能付出代价，达到企业多媒体呼叫中心设计的最佳性能价格比。4）、全部系统自主开发，提供本地化、快速的工程实施及技术服务支持CallThink-M多媒体呼叫中心系统的所有软件均为我公司自行研制开发，拥有全部的自主知识产权。我公司可以为用户提供快速的工程实施，配合企业的呼叫中心管理人员，对企业的应用进行详细的设计，共同进行实施，保证多媒体呼叫中心快速应用于企业的服务系统。同时，在售后服务方面，我公司可以提供本地化的技术服务支持和快速的故障响应。对于呼叫中心这样重要的服务系统和复杂的运行系统，它不同于一般的网络产品或软件产品，必要的定制化设计开发和快速的服务响应是成功运行的必要条件。二、CallThink-M多媒体呼叫中心系统组成CallThink-M多媒体呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话接入系统（PBX与UltraCTI）、传真语音接入系统（ctsIVR）、多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）、Web接入系统（WEBPHONE和WEB回叫）、统一消息多媒体自动分配（UltraMCI）、统一消息客户企业处理平台（UltraCRM）、多媒体呼叫中心监控管理系统（UltraMonitor、UltraCMS和SmartalkLog）、数据库系统以及网络通信系统。CallThink-M多媒体呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。系统结构框图如下所示：图1CallThink系统结构框图

CallThink-M多媒体呼叫中心系统从功能上划分，主要由三部分组成：1、多媒体接入平台在系统前端是一个多媒体接入平台，主要由电话接入系统、语音传真接入系统、多媒体呼叫集成网关、在线录音监听服务器、WEB应用服务器等几个部分组成。多媒体呼叫集成网关是接入平台的核心部分，它负责将各中媒体呼叫消息集中在一起，进行统一多媒体呼叫分配（U-ACD），其性能指标和稳定性决定整个多媒体呼叫中心通信平台的品质。多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）将传统的电话呼叫与其它各种呼叫结合在一起，一方面，它通过与电话呼叫的CTI服务器通信，接入传统的叫话呼叫，另一方面，它与企业内部网络和外部互联网相连接，接入其它各类呼叫消息。UltraMCI内置电子邮件服务接口、移动电话短消息接口和网上文本交谈（CHAT）服务器。2、统一消息客户业务应用平台（U-CRM）在系统后端，主要由统一消息客户业务应用平台（U-CRM）、以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统等组成。统一消息客户业务应用平台（U-CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示：通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。除了以上传统呼叫中心的座席CRM业务功能外，多媒体呼叫中心的统一消息客户业务应用平台（U-CRM）更主要是集成多多种媒体消息处理能力，为企业服务人员提供了更强和方便的业务处理方式。统一消息客户业务应用平台（U-CRM）直接将CallThink-M多媒体呼叫中心系统的各种核心服务功能反应到座席人员的业务处理中。以前传统的电话呼叫中心系统，客户端软件（CRM）系统只将电话服务与客服人员的业务结合起来，而现在通过多媒体呼叫中心系统，客户端软件（U-CRM）系统可以将电话服务、移动电话短消息服务、电子邮件服务、网上文本交谈（CHAT）服务、语音服务、传真服务、WEB服务（包括VOIP）等多媒体通信服务与客服人员的应用业务结起来，企业应用业务与多媒体通信更紧密的结合起来，使企业客服人员的业务应用更加便、快捷，为企业客户提供更好的服务。CallThink–M多媒体呼叫中心平台提供的U-CRM客户端软件，将C/S模式的功能性与B/S模式的方便性结合到了一起，它综合了多数客服中心的需求，侧重于多媒体呼叫消息处理、用户关系管理、工作流程管理，与多媒通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组建客服中心时为企业提供现成的、实用的座席功能软件；“UltraCRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面：■实时的电话通信控制：■移动电话短消息处理：■电子邮件服务处理：■语音留言消息处理：■传真业务处理：■网上文本交谈处理（CHAT）：■WEB回叫消息处理：■WEBPHONE（VOIP）呼叫处理：■强大的工作流处理能力：■方便的工作计划安排：■完整的电话记录数据：■客户投诉和建议处理：■可扩展的内部资料管理：■在企业处理中融合多媒体消息处理：二是提供API开发包和支持培训，用户可根据需要定制CRM：3、质量检验和业务统计质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：■系统实时监控：系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户的通话，对座席话务员进行多种方式的多媒体消息记录。系统实时监控电话呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫和网上文本交谈（CHAT）等实时通信方式。系统实时记录电子邮件、移动电话短消息、语音留言消息、传真服务消息的各项数据记录，以供多媒体呼叫中心的管理人员进行事后数据分析及查询。■客户服务质量抽查对话务员制订相应的媒体消息记录计划（包括电话录音、CHAT记录、各种通信消息记录等），通过对话务员服务的多媒体通信记录进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。■统计报表输出统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如消息类型、呼叫量，消息传送数量（包括通话时长、电子邮件数量、CHAT时长等），不同消息的处理时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。对于消息类型统计，包括移动电话短消息收发数量、电子邮件处理数量、CHAT时长及次数、语音消息处理数量、传真消息处理数量等。■辅助运营管理：通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。

三、CallThink-M多媒体呼叫中心功能介绍1、电话接入系统（PBX与CTI）CallThink-M多媒体呼叫中心的电话接入系统由交换机系统（PBX）与计算机电话集成服务器（CTI）两个模块组成。交换机可以采用SIEMENS(HiPath3550、HiPath3750、HiPath4000)、北电(Option)、AWAYA、爱立信(MD110/150)、ALCATEL(OXO、OXE)等作为通信交换平台，可接入模拟线、数字线（BRI、PRI、SS7），智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。 计算机电话集成服务器（CTI）负责对电话呼叫进行路由分配处理，与传统电话呼叫中心系统不同，这里的计算机电话集成服务器不再是唯一的控制路由分配的模块，它要与多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）配合实现对电话呼叫的路由。计算机电话集成服务器（CTI）向多媒体呼叫集成网关提供关于电话路由的必要信息，最终由MCI根据所有得到的媒体呼叫消息决定电话呼叫的路由结果。2、语音传真接入系统（IVR、语音信箱与传真服务）CallThink-M多媒体呼叫中心系统中的ctsIVR模块负责处理IVR语音引导服务、语音信箱服务以及传真服务。（1）IVR服务功能说明一般正常应用的呼叫中心系统企业客户呼入时总是先进入IVR自动语音引导，帮助客户在最短的时间内找到要去的方向（包括自动语音服务或选择适合的业务分组请求）。如果客户选择自动语音服务，则可以由IVR系统自行处理或配合后台业务数据库系统，为客户提供自助的语音服务。如果用户在使用过程中，选择请求一个指定的业务组人员为其进行服务，则IVR系统会与CTI服务器连接，要求进行电话呼叫的自动呼叫分配，这是CTI服务器再与MCI系统通信以实现统一消息自动呼叫分配（U-ACD）。（2）语音留言功能说明在IVR语音引导的过程中和电话呼叫分配失败（座席无人或全忙）的情况下，ctsIVR模块可以提供语音信箱留言服务。客户可以给指定的业务组（如技术服务或客户投诉组）进行留言。留言成功后，ctsIVR模块将与多媒体呼叫集成网关通信，将语音留言的消息作为一种留言呼叫请求发送给UltraMCI，MCI将这种呼叫与其它消息呼叫统一进行U-ACD呼叫分配，最后会选择一名最合适的座席人员来处理这个客户留言。被多媒体呼叫集成网关选中的座席人员的电脑上将弹出语音留言呼叫的消息，座席人员直接点击就可以听取留言的内容，同时显示出来的还有留言客户的相关资料以及以前的业务联系记录，这样可以帮助座席以最快的速度处理这条客户留言。座席人员在处理语音留言的呼叫时，可以不接受其它的语音留言消息呼叫，也可以不接收其它类型的消息呼叫，这些ACD处理将由多媒体呼叫集成网关在进行统一消息U-ACD时按系统设定进行处理。座席人员也可以根据留言的内容临时决定是否接收其它消息的呼叫，这可以在电脑操作界面上轻松的实现。（3）传真服务功能说明在IVR系统的语音引导过程中，企业客户还可以直接选择传真服务。在传真服务中客户可以进行企业或产品资料的传真索取或向企业发送传真。客户在向企业发送传真时，可以选择给指定的业务组发送传真（如技术服务或投诉组），在客户发送完传真之后，ctsIVR模块将与多媒体呼叫集成网关通信，将有传真接收的消息作为一种传真消息呼叫送到UltraMCI网关上。UltraMCI在收到传真消息呼叫后，将此呼叫消息与其它消息呼叫进行统一消息呼叫分配（U-ACD），最终选择一个最合适的座席接收此传真呼叫消息。座席在收到UltraMCI发来的传真呼叫消息后，会自动弹出传真呼叫消息，座席人员直接点击就可心浏览传真的内容。座席软件在弹出传真消息的同时，可以同时显示发送传真的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次传真消息呼叫。座席人员在处理这次传真消息呼叫时，可以不接收其它传真呼叫消息，也可以不接收其它类型的消息呼叫，这些可以由UltraMCI根据系统的ACD设定进行自动处理，也可以由座席人员根据传真的内容自行进行临时设定。在传真服务中，座席人员还可以随时通过座席软件直接将一些必要的资料通过传真发送给客户，以加强双方沟通的效率及效果。例如在客户与座席人员通话的过程中，如果有必要给客户看一些传真资料，座席人员可以在座位上直接选定要发送的传真文档，直接通过传真服务系统发送给客户指定的传真机上，在传真通信过程中双方仍可以进行电话交流，这样可以增强双方沟通的效果。如果座席人员收到一个非实时呼叫消息（如移动电话短消息呼叫），内容是要求一个企业资料并给出了传真号码，则座席人员可以立刻在座位上对企业客户的要求进行回复，不用到传真机前去发送传真资料，就可以将这次呼叫处理完毕，可以极大地提高座席人员的工作效率。3、多媒体呼叫集成网关（SMS、EMAIL和CHAT接入）多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）主要有两项主要功能：它一方面内置了多种媒体消息接入，完善了多媒体呼叫中心的呼叫接入类型；另一方面它与其它各个服务器（CTI服务器、ctsIVR服务器）接口，接收各种媒体类型呼叫消息，进行统一消息呼叫分配（U-ACD）。对于多媒体统一消息呼叫分配，专有一节对此进行详细说明，本节主要对它内置的几种媒体接入方式进行说明。（1）移动电话短消息服务功能说明多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）内置一个移动电话短消息（SMS）接口模块，可以接收和发送移动电话短消息。在企业多媒体呼叫中心中，企业客户可以向呼叫中心发送移动电话短消息呼叫。在发送消息时，企业客户可以按指定的格式要求将呼叫消息发送给一个指定的业务组（如技术服务或投诉组），MCI在收到这个消息后，将这个消息与其它消息一起进行统一消息呼叫分配（U-ACD），选择一个最适合的座席人员并将消息发送过去。如果客户发送的消息没有指定业务组，则系统可以按事先设定方式对短消息进行处理（例如可以事先设定专用于处理移动电话短消息的业务组）。座席在收到UltraMCI发来的移动电话短消息呼叫后，会自动弹出短消息内容。座席软件在弹出移动电话短消息的同时，可以同时显示发送短消息的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次移动电话生消息呼叫。在移动电话短消息服务中，座席人员可以通过座席软件直接发送称动电话短消息，如果座席人员在与企业客户通话的过程中，有些较少的信息要给用户文字内容，可以当时通过短消息服务发送给客户，也可以事后通过短消息服务发送给客户。这些处理方式都可以提高座席人员的工作效率。多媒体呼叫集成网关UltraMCI的内置移动电话短消息接口有两种模式，一种是通过呼叫中心自带的短消息模块收发短消息；另一种是可以使用电信运营商或SP提供的移动电话短消息服务。呼叫中心自带的短消息模块有单通道和多通道两种，一个通道就相当于一个移动电话，发送一条短消息约3到5秒钟，采用多通道设备容量就会增大一些。这种设备适用于短消息收发量不大的企业用户，如果采用电信运营商或SP提供的移动电话短消息服务，一般是采用TCP/IP网络连接方式进行接口，这样可以有比较大容量的短消息收发能力，适合有较多短消息业务处理的呼叫中心系统。（2）电子邮件服务功能说明多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）内置一个电子邮件（EMAIL）接口模块，可以接收和发送电子邮件。在企业多媒体呼叫中心中，企业客户可以向呼叫中心发送电子邮件要求服务。在发送电子邮件时，企业客户可以给指定的业务组（如技术服务或投诉组）发送电子邮件，MCI在收到这个电子邮件消息后，将这个消息与其它消息一起进行统一消息呼叫分配（U-ACD），选择一个最适合的座席人员并将消息发送过去。如果客户发送的消息没有指定业务组，则系统可以按事先设定方式对电子邮件消息进行处理（例如可以事先设定专用于处理电子邮件消息的业务组）。座席在收到UltraMCI发来的电子邮件消息呼叫后，会自动弹出电子邮件消息提示，座席人员可以直接点击查看电子邮件的内容及附件。座席软件在弹出电子邮件消息的同时，可以同时显示发送电子邮件的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次电子邮件消息呼叫。在电子邮件消息服务中，座席人员可以通过座席软件直接发送电子邮件，如果座席人员在与企业客户通话的过程中，想要给客户发送电子邮件，可以直接在座席服务软件的界面上发送电子邮件，而不必再起动其它的电子邮件发送软件，这种方便的发送方式可以提高座席人员的工作效率。多媒体呼叫集成网关UltraMCI内置的电子邮件收发接口支持目前网络上常有的各种通信协议，包括SMTP、POP3、IMAP等。它还可以采用常用的企业邮件服务器（如微软的EXCHANGESERVER、IBM的NOTES等）的专用SDK接口，对邮件进行更多的处理。UltraMCI可以同时对多个电子邮件信箱（如多个业务组的专用电子邮箱）进行监控。（3）内部消息系统（CHAT）服务功能说明多媒体呼叫集成网关UltraMCI内置一个CallThink-M多媒体呼叫中心系统专用的网上文本交谈（CHAT）服务器，为企业客户提供与企业呼叫中心座席人员进行CHAT的交流方式。座席人员如果可以对客户提供CHAT支持，则工作后都可以登入到系统内置的CHAT服务器。企业客户进入企业呼叫中的WEB网页后，可以在网上直接见到企业座席人员的业务分组情况及忙闲情况。如果想与座席人员进行CHAT交流，客户可以直接选择一个业务分组进行点击，WEB系统这时会产生一个CHAT呼叫消息，UltraMCI将这个CHAT呼叫消息与其它媒体消息进行统一消息呼叫分配（U-ACD），选择一个最适合处理这次CHAT呼叫的座席，并将客户的呼叫请求发送给座席。座席在收到UltraMCI发来的CHAT呼叫消息后，会自动弹出CHAT呼叫消息提示，座席人员可以直接点击接收客户的呼叫，连接与客户的CHAT交流通道。座席软件在弹出CHAT呼叫消息的同时，可以同时显示发起CHAT呼叫请求的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次CHAT请求消息呼叫。系统内置的CHAT服务器可以同时支持多个座席与不同的客户进行CHAT交流，所有的CHAT通信内容都可以被记录下来。座席人员可以直接使用多媒体呼叫中心的客户端平台（U-CRM）软件直接与企业客户进行CHAT交流，而企业客户则可以直接使用浏览器功能与座席进行CHAT，而不必安装专用的CHAT客户端软件。在双方进行CHAT的同时，企业座席人员还可以与交流的客户进行网页同步操作，使双方更容易进行交流，效果更好。4、WEB接入系统（WEBPHONE、WEB回叫）CallThink-M多媒体呼叫中心系统内置WEB服务器系统以及可以选配的VOIP网关设备，支持客户通过WEB系统对企业呼叫中心系统进行呼叫。目前有两种WEB呼叫方式：一种是企业客户直接在WEB上点击呼叫中心的座席分组，通过多媒体电脑直接与座席进行语音交流；另一种是企业客户通过WEB系统设置呼叫中心回叫要求，然后由呼叫中心系统对客户进行回呼。（1）WEBPHONE服务功能说明企业客户进入企业呼叫中心系统的网站后，可以从网页上直接见到企业座席人员的分组及忙闲情况。如果客户想直接与座席进行通话并且使用的是多媒体电脑，则可以直接点击要选择的业务组，发起一次WEBPHONE呼叫。这次WEBPHONE呼叫通过VOIP网关服务器进入呼叫中心的PBX电话系统，经过统一消息呼中分配（U-ACD）后进入到一个呼叫中心的座席，座席直接通过座席电话与客户进行交流。座席在收到UltraMCI发来的WEBPHONE呼叫消息后，会自动弹出WEBPHONE呼叫消息提示，座席人员虽然也是通过座席电话与客户通话，但可以知道是客户通过WEBPHONE呼叫进来的。座席软件在弹出WEBPHONE呼叫消息的同时，可以同时根据对方呼叫的IP地址显示发起WEBPHONE呼叫请求的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次WEBPHONE呼叫。（2）WEB回叫服务功能说明企业客户进入企业呼叫中心系统的网站后，还可以从网页选择要求呼叫中心进行回呼，这时客户要根据网页的要求填写相关的客户资料（包括回呼的电话号码、客户单位名称等），填写完可以将资料提交给呼叫中心系统的WEB服务器。这时WEB系统对UltraMCI网关产生一个WEB回叫请求消息，UltraMCI将这个消息与其它媒体消息进行统一消息呼叫分配（U-ACD），找到一个最合适的座席人员来处理此次WEB回叫请求消息。座席在收到UltraMCI发来的WEB回叫请求消息后，会自动弹出客户的WEB回叫请求消息提示，座席人员见到这个消息提示后，如果选择接收这个呼叫处理任务，则系统自动对客户进行呼叫，接通后与座席人员建立电话通信。系统也可以先自动对客户进行回呼，呼叫成功后再进行ACD呼叫分配，与客户呼入电话进行相同的处理。采用那一种方式处理WEB回呼请求，可以由呼叫中心管理人员进行设置选择。5、统一消息多媒体自动呼叫分配系统（U-ACD）（1）、多媒体自动呼叫分配功能说明CallThink-M多媒体呼叫中心系统中的多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）除了提供多种媒体呼叫消息接入外，还有一项重要的功能是对所有媒体的呼叫消息进行统一消息呼叫分配（U-ACD）。UltraMCI除了内置接入的三种媒体消息（移动电话短消息、电子邮件和网上文本交谈）外，还与ctsIVR服务器、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、WEB服务器系统进行接口，接收其它各个服务器发来的呼叫消息。对接收到的各种呼叫消息，UltraMCI按照系统的设置进行多种路由算法，实现统一消息自动呼叫分配（U-ACD），最终选择出一个合适的座席处理此次消息呼叫。UltraMCI多媒体呼叫集成网关的统一消息自动呼叫分配（U-ACD）与传统的电话路由的自动呼叫分配（ACD）完合不同。传统的电话呼叫ACD只与座席电话状态（忙、闲）、座席人员接答电话的统计数据（接入次数、通话时长、工作技能等）、座席人员工作状态（是否登入、置忙、事后处理等）有关，而统一消息自动呼叫分配（U-ACD）涉及更多的呼叫因素，在进行路由分配算法时有着更复查的处理算法。所有媒体的呼叫消息都进入呼叫分配的算法中，如果一个座席人员正在处理一种媒体消息呼叫，就有可能不接受其它媒体消息呼叫。但这种算法也不是固定的，对于一种媒体消息呼叫，MCI首先在可以处理此种媒体消息的座席人员中进行选择，也就是说不是所有座席人员都能处理所有类型的媒体消息，很有可能是一部分座席人员适合处理某几种类型的媒体消息呼叫，而另外一部分座席人员适合处理另外几种媒体消息呼叫。这种分类可能细化到对每一个座席人员的设定。所以在对座席人员的属性管理中，增加了多项有关可接收媒体消息的设定，这种设定应该由呼叫中心的管理人员进行。在座席人员处理呼叫的过程中，他的属性可认接收多种类型的媒体呼叫，但为了处理一个比较重要的呼叫，有可能临时设置自已不接收其它类型的媒体呼叫，MCI在进行统一消息自动呼叫分配时，这些因素都要进行考虑。（2）、多媒体消息分类处理MCI普通常所有媒体呼叫类型分为两大类：一类是实时呼叫消息，包括传统的电话呼叫、WEBPHONE呼叫、CHAT呼叫三种；另一类是非实时呼叫消息，包括移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫四种。在MCI通常的设置情况下，默认一个座席人员在处理一个实时呼叫消息的情况下，不能再接收另外一个实时呼叫消息，只能接收另外的非实时消息呼叫，而且一个座席人员同时只能处理一个实时呼叫消息和一个非实时的呼叫消息。对于以上缺省的统一消息自动呼叫分配（U-ACD）原则，呼叫中心管理人员可以通参数及资料设置进行修改。可以设定一个座席人员只能接收任何一种媒体消息的呼叫，也可以设定一个座席人员可以同时接收一个实时呼叫和多个非实时呼叫。这种规则也可以应用到不同的座席人员身上，如系统可以设置一个座席人员可以接收多个非实时消息呼叫，而另一个座席人员只能接收一个非实时消息呼叫。系统还支持多媒体消息VIP功能，对于任何一种媒体呼叫消息，系统如果根据消息来源（电话号码、移动电话号码、电子邮件地址、IP地址等）确认呼叫客户的VIP身份，则可以进行特殊的路由处理，优先进行呼叫分配。以上各项因素都是MCI在进行统一消息自动呼叫分配（U-ACD）时要进行考虑的因素，这就大大增加了统一消息自动呼叫分配（U-ACD）的算法复杂性。CallThink-M多媒体呼叫中心系统以其灵活的设置和丰富的参数为呼叫中心的管理人员提供了多种选择，很好的处理了统一消息自动呼叫分配（U-ACD）复杂性与方便性的统一。（3）、多媒体坐席人员角色管理功能说明在CallThink-M多媒体呼叫中心系统中，每个坐席人员可以有种角色功能，在传统的电话呼叫中心中，坐席人员的状态总的分为两种：可以接听电话状态与不可以接听电话状态。而在CallThink-M多媒体呼叫中心系中，坐席人员的角色要复杂很多，每个坐席人员可以有多种媒体功能。在CallThink-M中，媒体功能分为以下几种： A、受理电话（可以接受电话呼入） B、受理留言（可以接受语音留言呼入） C、受理传真（可以接受传真呼入） D、受理短信（可以接受移动短消息呼入） E、受理EMAIL（可以接受电子邮件的消息呼入） F、受理CHAT（可以接受CHAT呼入） G、其它增强功能（可以使用其它增强功能）在管理人员对每个坐席人员进行角色管理的过程中，可以设定每个坐席人员能够接答的媒体类型，只有被设定的指定媒体类型的坐席，才能接答此种媒体类型的呼叫，其它坐席即使空闲也不能接答没有设定的媒体类型，这样管理人员可以控制不同媒体呼叫的不同流向。一个坐席人员在处理一种媒体呼叫的情况下，就不能再接入其它的媒体呼叫，只有当他处理完了当前媒体的呼叫后，才能再接答其它媒体类型的呼叫。（4）、多媒体自动呼叫分配及排队方式说明CallThink-M呼叫中心具有多种排队方式：A、采用通信平台的硬件ACD功能B、通过软件实现的线性排队C、循环排队D、按ACD优先级排队E、按最少接答次数排队F、按最大空闲时间排队G、按呼叫记忆功能分配来话通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能、媒体处理类型和技术熟练程度（Skilllevel）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）在CallThink-M呼叫中心系统中，有很灵活方便的坐席人员分组管理，每个坐席业务人员最多可以同时属于4个业务分组，并且同一个坐席业务人员在每个业务组都可以具有不同的技能级别，这样配置时管理人员可以充分利用所有的坐席业务人员资源，尤其是比较少的精通多种业务的高级业务人员，极大的提高整个呼叫中心的运行效率，减少运营成本，为企业用户提供更好的服务。6、预拨呼叫系统（PDS服务器）对于多媒体消息主动呼出处理，CallThink-M多媒体呼叫中心内置一个专用的预拨外呼（PDS）服务器模块，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。这里的多媒体外呼业务也与传统的电话呼叫中心的外呼业务不同，它的外呼包括了所有媒体消息的外呼处理（包括电话外呼、批量发送短消息、电子邮件发送、传真批量发送等）。CallThink-M外呼系统的主要功能如下：支持任务优先级

在设置外呼任务时，可以设定多级的优先级可人为指定外呼的预留资源比例，进一步的保证了外呼的成功率支持循环任务

对于事务性的外呼任务，只需简单设置，就可以完成功能。可选择的呼叫策略

先呼通被叫，再呼叫座席，保证了座席资源的有效利用

先呼通座席，再呼通被叫，保证的服务质量的提高，对于VIP客户显得尤为重要。根据系统忙闲，系统动态调整外呼的速率

系统根据忙闲程度，动态调整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不会因为系统忙时，还要同时处理大批的外呼任务，造成外呼成功率的降低。强大的呼叫结果统计

对外呼结果的统计数据有利于服务质量的评估管理等。智能线路检测

被叫号码合法性检测、被叫状态检测，并根据错误值判断是否再次呼叫。强大的任务管理

可以通过管理软件进行外呼任务的管理，状态查询等支持IP远端坐席 CallThink-M多媒体呼叫中心的PDS服务器包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。 对于非实时外呼消息（移动电话短消息发送、电子邮件发送、传真批量发送），数据预处理是对要进行外呼的数据记录进行分机，依靠外呼目的地址来判断呼叫记录是否合法。移动电话短消息发送分析时主要分机被呼叫的移动电话号码是否合法，电子邮件发送时主要分析目的邮件地址是否法，传真批量发送时分机被叫传真机号码是否合法。 对于实时外呼消息（电话外呼），数据预处理分为两部分，一部分与非实时消息的数据预处理相同，依靠被叫号码分析被叫是否合法。另一部分是采用预拨的方式对被叫号码的合法性进行处理，系统可以在管理人员设定的时间内（一般是非工作时间）对所有数据合法的外呼记录进行呼叫测试，根据呼叫的结果决定这个被叫号码在通信上是否合法，如不合法则从真正的外呼记录中删除或进行标识。经过以上两个步骤的外呼数据处理，80%以上的不合法外呼数据记录会被识别出来，自动外呼开始后这些不合法的被叫记录将不被呼叫，提高了自动外呼的工作效率。CallThink-M多媒体呼叫中心的电话自动外呼功能是一个预见拨号系统，所谓预见拨号系统就是一个不依靠呼叫中心的业务代表自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如，采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间，可以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标，从而有效地提高业务代表的效率。此外，通过与MCI、CTI系统统一消息自动呼叫分配（U-ACD）的集成，预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端，从而进一步提高工作效率和顾客满意度。例如，屏幕弹出功能可以为业务代表显示顾客的有关记录和工作提示等。目前市场上存在着各式各样的预见拨号系统，其效率和功能千差万别。根据一项名为“预见拨号基础”的研究，呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能：呼叫步伐——该功能根据一个复杂的数学公式在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。呼叫进程分析——该功能试图自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。呼叫名单管理——该功能体现了系统访问数据库和主机应用的能力，也就是与ＣＴＩ系统的集成能力，良好的预见拨号系统应当采用开放型的系统交互连接标准。 多线路和多站点管理——该功能可以有效地为业务代表、业务类型（来话与去话）、呼叫目的地（本地与长途）等分配电话线路，从而最大限度利用线路资源。 呼叫混合——呼叫混合功能通过软件将业务代表的角色在处理来话和去话之间相互转换，从而最大限度地利用业务代表的空闲时间。 在CallThink-M多媒体呼叫中心预拨呼叫系统的工作过程中，分为以下四个外呼工作流程：外呼原始数据录入，外呼数据分析及预呼处理，自动外呼数据分发，自动外呼呼叫处理。外呼原始数据录入在企业呼叫中心开展外呼业务时，首先要收集外呼数据。企业可能通过各种方式（展示会签名、专业数据公司提供等）收集到大批量的外呼原始数据，这些数据可能是以各种格式（如EXCEL、DBF、ACCESS等）保存的。PDS服务器系统提供专用的数据导入操作接口，可以将各种数据导入到外呼系统之中，这样可以快速、大量地导入外呼原始数据，同时PDS服务器系统也支持人工直接输入操作。外呼数据分机及预呼处对于录入的大量原始呼叫数据记录，很有可能其中有很多不合法数据记录，根本不可能呼叫成功能。如果在正式的自动外呼过程中对这些数据进行呼叫，会大大降低系统的工作效率。所以要对原始的外呼数据进行分析及预处理。处理后只保留合法的呼叫数据记录。分析及预处理的方法在上文已经说明过。自动外呼数据分发对于部分企业来说，可能要求对外呼过程有更多的控制。呼叫中心管理人员可能会对外呼数据进行进一步的处理，包括将所有外呼数据分配给不同的座席人员进行处理，对各种外呼数据记录设定不同的外呼方式，比如有的外呼客户采用电话外呼处理，有的客户可以采用移动电话短消息呼出，有的客户可以采用电子邮件的方式进行外呼联络等处理。管理人员还可以设定各种媒体方式的呼叫时间限制，比如电话呼叫一般设定在工作时间，非实时呼叫一般可以全天进行。自动外呼呼叫处理外呼数据经过前三个步骤的处理，可以进行自动外呼呼叫处理。对于非实时呼叫，系统按设定自动进行连续呼叫，主要是信息资料单向发送。对于实时的电话呼叫，重要是一种预测拨号算法：首先预测一段时间内可能的座席空闲数量，然后在座席空闲之间就进行呼叫，接通后保证有空闲的座席对被呼通的用户进行处理。CallThink-M多媒体呼叫中心的PDS服务器在企业呼叫中心中有以下几种典型外呼应用业务：电话调研：通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼业务模块，客户可以根据不同调研目的，选择调研对象及通信方式，通过我们的客户服务代表对企业产品的各项信息做调研。通过市场调研得出来的数据，正确地产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量，为企业经营者提供经营决策的第一手资料。呼叫中心为企业客户提供：对产品质量、价格和服务进行调研；对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；统计分析企业经营状况、售后服务及客户满意度等情况。电话回访：通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼模块，与您的客户保持随时的联系、及时了解产品信息以及客户满意度，对每个企业而言都是非常有必要的。呼叫中心为企业客户提供：通过CTI技术可以实现对企业的客户进行定期的自动电话回访；对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介；客户服务系统将通过坐席代表的询问，记录电话回访的详细内容，为企业经营提供详实可靠的一手材料。电话营销：在市场竞争日益激烈的今天，电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系，因此被越来越多的企业广泛采用，以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话，对客户实施电话营销，客户可以通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼模块进行订单处理，完成其业务处理过程。

7、多媒体呼叫中心监控管理系统CallThink-M呼叫中心系统的呼叫监控管理部分包括呼叫中心资料管理模块、呼叫数据统计报表模块、呼叫中心运行状态实时监控模块、呼叫中心坐席评分模块、呼叫中心人员管理及智能排班模块。UltraCMS的资料管理功能负责为多媒体呼叫中心管理有关各种媒体呼消息数据、业务代表、消息队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过UltraCMS监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。UltraCMS的呼叫数据统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。UltraMonitor为管理人员提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。显示的实时运行状态包括系统队列状态（每一个排队的呼叫都可以显示，并且显示出呼叫的主叫号码、所排的队列）、所有外线的呼叫状态、所有坐席的工作状态。呼叫中心监控管理系统的各模块详细功能说明如下：1）、UltraCMS客服中心呼叫统计报表模块UltraCMS呼叫统计报表模块包含各种媒体消息的呼叫统计数据以及对系统数据资料的管理。整个呼叫统计数据报表包括100多种系统内置的标准数据统计报表，绝大多数统计数据报表可以按日、周、月进行分项统计输出，在按日进行数据统计时，时间单位是按30分钟为最小时间间隔的。所有对坐席人员或人员分组进行数据统计时，可以对坐席人员或人员分组进行单选或多选操作，以适应用户的各种报表需求。CallThink-M多媒体呼叫中心的主要统计数据分类如下：传统的电话呼叫统计数据语音留言消息统计数据（次数、留言时长、座席人员处理留言消息数据等）传真消息统计数据（次数、页数、座席人员处理传真消息数据、发送传真统计等）移动电话短消息统计数据（次数、座席人员处理短消息数据、发送短消息统计等）电子邮件消息统计数据（次数、座席人员处理EMAIL数据、发送EMAIL统计等）CHAT呼叫统计数据（次数、时长、座席人员相关数据统计等）WEBPHONE呼叫统计数据（次数、时长、座席人员相关数据统计等）WEB回叫统计数据（次数、时长、座席人员相关数据统计等）系统提供的以上各种报表涵盖了呼叫中心的绝大多数数据统计分项，可以满足大多数呼叫中心系统用户的报表要求，同时基本于报表生成系统的灵活性，如果部分用户对报表有专门的格式要求或算法要求，系统可以在原报表系统上进行灵活快速的报表定制，以适应部分用户的专用要求。关于系统内置的各项报表的具体内容，可以参见《UltraCMS客服中心呼叫统计系统使用说明》2）、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统UltraMonitor监控系统提供对整个呼叫中心运行情况的实时监控，包括系统各个运行模块的状态监控及报警、呼叫中心的各种媒体呼叫状态、实时运行数据统计及超限报警。系统提供的当日实时运行数据包括：（1）当日呼入次数（2）当日呼入通话次数（3）当日呼出次数（4）当日呼出通话次数（5）当日排队数（6）当日排队放弃次数（7）当日坐席未接次数系统提供的实时状态显示包括：（1）坐席状态显示（2）电话状态显示（3）CHAT状态显示（4）WEBPHONE状态显示（5）非实时消息数据显示（6）消息队列状态显示（7）中继线状态显示（6）排队队列状态显示系统提供的各模块运行状态监视包括：（1）CTI服务器运行监控（2）IVR服务器运行监控（3）录音服务器运行监控（4）数据记录服务器运行监控系统提供的报警消息方式包括：（1）扬声器告警（使用计算机的扬声器发出BEEP声响）（2）WINDOWS消息系统告警（向指定的IP地址发送WINDOWS系统消息）（3）电子邮件告警（向事先设定的EMAIL地址发送电子邮件）（4）手机短信告警（向事先设定的移动电话发送短消息）（5）电话呼叫告警（通过IVR系统呼叫事先设定的电话，接通后播放告警内容）管理人员可以设定对呼叫中心系统运行过程中的某一种故障进行一种或多种消息报警，还可以对一些运行业务数据超限进行报警，例如：当一天中坐席未接次数超过设定数值时，系统可以向设定的移动电话发送短信报警。对于有多个班长或管理人员的呼叫中心系统，可以安装多个UltraMonitor模块，并且可以进行分组多选设定，也就是可以设定一个UltraMonitor模块只对一个或几个选定的坐席分组运行状态进行监控，这样可以保证分组管理的独立性及一些数据保密功能。UltraMonitor监控系统除了使管理人员能对整个呼叫中心的运行状态进行监视之外，还可以直接对所有可以监控的呼叫进行控制，直接调整整个呼叫中心的运行情况。例如，管理人员发现有一个正在排队的呼叫是一个重要用户，可以直接将这个呼叫很快转接到一个指定分机或未登入的坐席，要求坐席人员强行接答，或由自已进行接答。在排队呼叫太多的情况下，可以实时调整一个下各个分组的人员数量，以保证各个分组的排队数不会发生相差过大的问题。这种控制能力可以让管理人员很轻松、方便地调整呼叫中心的运行状态，保证呼叫中心随时运行在一个比较合理的状态。3）、SmartalkLog在线录音监听系统SmarTalkLog在线监听系统主要用于对整个多媒全客户服务中心的电话服务过程的录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等，对客户服务代表(Agent)服务的质量和对服务进行较全面的检测和评价必不可少。我们认为呼叫中心的客户服务代表每一次通过电话向客户提供服务实际上是呼叫中心生产的过程，从一个电话开始直到电话结束,就是呼叫中心生产的一个产品,困难的是呼叫中心生产过程与销售过程是同步进行的,其生产结束之时,销售已经完成.显然,呼叫中心如果生产出了次品废品（即执行了客户非授权的操作,或向客户提供了错误的信息）,必将给其客户带来损失,同时,也有这样的情况,作为呼叫中心最重要生产力要素的客户服务代表,尽管其生产产品的质量没有问题,可是数量很少,缺乏服务专业技能,既占用了客户的时间,又浪费了通信资源,提高了呼叫中心的运营成本.对于许多复杂呼叫中心的管理人员来讲,他们经常遇到这样的问题,有一部分客户服务代表,他们工作态度端正、认真,可是缺乏工作技能,对于高水平的客户服务代表三分钟就可以圆满准确解决的问题,他们半个小时的电话还没有说清楚,甚至答非所问,不着边际¸从而引发客户对服务提供者的怨恨情绪,如何发现这些问题,并对这些客户服务代表进行有针对性的培训,从而提高其专业服务技能,减少运营成本,增加收益,这些就是呼叫中心运营管理者面临最主要的问题。SmarTalkLog在线监听系统可以帮助您解决呼叫中心运营管理者面临的问题.作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能

话音数据同步记录系统最基本的功能就是话音数据同步.客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据,管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价.

客户留言当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转SmarTalkLog,同时,把相关的数据也送给SmarTalkLog,使得用户可以集中统一的管理录音.

实时监听客户服务代表的服务对在任意座席上工作的客户服务代表，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。

操作屏幕显示与录音数据同步记录（选项）系统可以在对话音数据进行同步记录的同时，可以对被录音的坐席人员操作电脑的屏幕进行同步拷贝记录，系统可以设定在录音开始时或开始后一定时间点进行操作屏幕截取，管理人员在进行录音数据回放检索时，可以同时查看当时坐席人员的电脑操作界面，从而更快速的解决问题，评价服务质量。4）、坐席人员评分系统（选项）4．1）评分系统功能说明呼叫中心的评分功能是一项对坐席人员的管理方式，主管人员通过对坐席业务人员的评分来评估业务人员的工作情况，为下一步对坐席业务人员的考核、培训提供有针对性的数据。对坐席业务人员的评分管理是整个呼叫中心的质量管理体系统的一个重要环节，对整个呼叫中心的运营状况有很重要的作用。CallThink-M呼叫中心系统的内置评分有三种独立的方法：内部主观评分由管理人员抽取每个坐席业务人员的服务通话录音，对坐席人员的服务过程进行人为的主观评定，根据每个坐席人员的服务质量，给每次服务或每个坐席人员进行打分，然后由系统对评分情况进行统计分析，得出进行考核和培训的数据。这种评分方式是目前呼叫中心比较常用的评分方法。它可以对业务人员的服务过程有很详细的了解分析，分类进行评分。管理人员可以在听完一个坐席人员的所有被抽取的通话后，再给这个人员整体进行打分，也可以对这个坐席人员的每一次通话进行打分，然后由系统进行统计分析，得出总分。如果一个坐席业务人员可以为不同的多项业务服务，在打分的时候还可以按业务类型分类，这样统计分析的结果就更详细了。比如一个业务人员对一种业务服务水平高，对另一种业务可能就不太擅长，这样就为以后的培训指明了方向。外部主观评分在坐席业务人员与客户通话结束后，将呼叫转回到IVR系统，由系统使用自动语音提示用户为刚才的服务进行总体打分或分项打分，IVR系统将用户的打分结果自动记录在数据库中，由评分系统自动对用户的打分数据进行统计分析。这种打分也可以分类、分项，但一般用户的主观性比较强，选择结果种类不宜太复杂，否则用户不容易配合。数据客观评分根据呼叫中心的呼叫记录数据进行统计评分，这是一项完全由系统自行完成的客观工作，管理人员只制定一些相关的计算指标，如一次无人接听扣几分，一次超时事后处理扣几分等，这些计算参数确认后，系统就自动计算出一个坐席业务人员的得分。这种评分方法完全根据呼叫数据进行，不能对服务内容进行评估，适合于一些业务内容单一、服务方法比较固定的呼叫中心，这种呼叫中心的一般正常的服务数据都是相对固定的，如114查号、单一产品售后服务。这种评分方法一般影响分数的数据项包括：未接电话、超时置忙、超时事后处理、超时长通话、接答速度。接答速度是越快越好，通话时长则应该在一个合理的范围内，太短的有问题，太长的也有问题。管理人员将以上各项指标的分值设定后，系统会自动计算出一个坐席人员的工作评分。在用户单独使用一种评分方法不能满足要求时，CallTink-M呼叫中心系统支持利用这三种评分方法的组合来实现对坐席业务人员的最终评估，因为这三种方法各有长、短，综合应用则可以取长补短，得到一个比较客观公平的结果，利于对坐席人员的最终考核和培训。4．2）评分系统应用举例为具体说明CallThink-M呼叫中心的评分系统功能，下面举例说明某公司使用CallThink-Mkt呼叫中心系统的坐席评分设计：此公司采用两种评分方法：内部主观评分与数据客观评分内部主观评分设计：由管理人员每天抽取每个坐席人员10%的通话量进行听取，然后打分评定，抽取时间按每天9点到17点之间基本平均分配。打分项（所有打分项满分为100）：服务态度，加权值：25服务技能，加权值：35沟通能力：加权值：10基本技能（话语清晰、流程规范），加权值：10处理结果，加权值：10用户满意程序，加权值：10每项打分后，再通过加权值进行加权平均，最后得出本次通话的得分。每个坐席人员的每次得分算出后，对全部通话进行平均，得出一个坐席人员最后的内部主观评分，评分不分业务类型，因为业务类型比较单一。 数据客观评分设计：参加数据客观评分的数据项有：未接电话：每次减5分置忙时长：每天超过60分钟，扣减5分，以后每多10分钟，扣减5分接听速度：每次小于5秒，加2分，每次多于15秒，扣减2分通话时长：每次超过10分钟，扣减2分每接听一个电话：基本增加分数为10分系统根据以上算法，对每个话务员的一天的数据进行统计分析，最后得出每一个坐席业务人员的数据客观得分。 D、以上两项得分由管理人员自行决定后续处理，不再由系统自动进行整合。5）、坐席人员智能排班系统（选项）CallThink-M的坐席智能排班系统提供企业一套智能型的呼叫中心坐席资源管理系统，有效规划呼叫中心的坐席人员配置与工作日程及排班的管理。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，以达到企业管理的最佳化。呼叫中心最大运行成本是坐席人员的人力成本。CallThink-M管理者能够将复杂多任务的多媒体呼叫中心人力资源在管理上达到最佳化。通过系统所提供的工具，呼叫中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其呼叫中心的坐席人员资源应用，节省大量的企业管理资源。整个排班系统分为以下几项主要功能：A、坐席人员资源配置的预测一个准确的预测报告对于将企业呼叫中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。CallThink-M的预测模块可以通过其系统所收集之统计数据而做出对多媒体、多渠道(例如CTI、ACD等不同的资料来源）的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此其所产生的预测报告能够完全反应最新的人力资源需状况。某些企业的特殊活动可能会造成呼叫中心在某段时间内来电量大增，而预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。B、工作日程安排计划的产生一个完整的呼叫中心必定是配置了具有不同专业的服务人员，以提升服务的效率与质量。CallThink-M所提供的日程安排模块可以针对各种不同的情况迅速计算出最理想的日程安排规划。此外在与呼叫中心的其它应用系统良好整合的情况下，还可以为服务人员混合各种不同服务项目的日程安排，让企业的多重资源应用发挥最大的功效。C、客户端服务呼叫中心的主管可以通过任何一台个人计算机，通过网络来检查呼叫中心的资源、发布排班表、生成统计报表等。而坐席人员也可以通过客户端查看排班表、申请假期。通过这样的模式，企业可以通过自动流程来安排许多工作的迅速执行。D、假期规划假期规划模块可以简化管理坐席人员休假编排的流程。坐席人员可以自行通过客户端了解休假的规则、所剩余的休假时数，然后通过客户端提出休假的申请。休假批准的方式是系统提供呼叫中心主管以手动方式批准或是根据休假的规则与客服中心的排班状况来自动判断是否给予批准，而坐席人员将可以通过客户端得到响应。E、其它功能支持多任务且多媒体的排班环境，可以根据坐席人员不同的技能来为企业规划出最理想的排班表。此外，有鉴于呼叫中心中心与客户进行的互动除语音外，也会通过如传真、电子邮件等方式进行，因此可以依照企业的需求，针对不同的交互方式进行排班工作。例如，可以针对单一坐席人员处理电子邮件的工作来进行工作排班，并将其整合到整体的排班表中。8、统一消息客户业务应用平台（U-CRM）CallThink-M多媒体呼叫中心平台提供两种CRM方式：一是系统提供的“UltraCRM客户端程序”，有C/S和B/S两种方式。“UltraCRM客户端程序”是综合了多数客服中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组建客服中心初期使用，一旦业务流程明确，可根据自己的实际情况，扩展功能；二是提供API开发包和支持培训，用户自行开发；以下介绍两种方式的差异：1）、UltraCRM功能介绍UltraCRM客户关系管理系统是专门为“CallThink-M多媒体呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的统一消息CRM系统（U-CRM）。

UltraCRM采用C/S（客户/服务器）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席桌面紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的dotnet技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：■多种媒体消息处理能力：系统与MCI服务器配合，接收各种媒体消息呼叫（包括电话、短消息、电子邮件、语音留言、传真、WEBPHONE、CHAT、WEB回叫），可以在U-CRM座席软件上直接处理多种媒体消息，可以直接发送传真、发送短消息、发送电子邮件。■时实的通信控制：系统与MCI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、坐席通话录音、坐席通话监听等服务。■完善的客户资料管理：对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息■强大的工作流处理能力：工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；可定期提示操作员处理要过期的工单，以提高服务质量；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询。■方便的工作计划安排：可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员■完整的电话记录数据：系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询无人值班时用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长坐席可查询工作人员的工作记录■准确的数据关联：系统有一整套准确的数据关联关系，系统用多个用户，每个用户可以有多条工单；每条工单代表一件业务，每条工单又可以对应为了这件业务而进行的多次通话记录；每条通话记录又对应着本次通话的通话录音。操作人员可以很迅速、方便地从用户查到工单、从工单查到通话记录，进一步直接播放当次的通话录音，极大地方便了业务管理及提高了工作效率。■客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。客户投诉管理包括：客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除等。■可扩展的内部资料管理：系统可建立FAQ资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系2）、CRM开发及相关技术支持系统前端是一个开放式的平台结构，提供标准的ActiveX开发接口，便于内部IT人员二次开发后端业务流程；ActiveX接口是一种标准的API开发接口，几乎目前所有的开发工具都能使用这种开发接口，而且它已经成为事实上WINDOWS操作系统下的开发接口标准。系统提供标准的ActiveX模式的API开发包，包括：1、U-CRM客户端控件ATOCX。1)ATOCX仅供使用CallThink呼叫中心系统进行应用系统的开发者使用ATOCX连接的呼叫中心服务器系统包括MCI服务器、CTI服务器，IVR服务器ATOCX客户端控件与服务器系统采用TCP/IP协议中的TCP协议进行信息传递。ATOCX客户端控件包括事件、方法和属性三部分，使用方法可以对呼叫中心服务器系统进行控制操作，从属性中可以取得各个IVR通道，呼叫中心系统坐席和外线的状态。事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。ATOCX控件以方法、属性及事件三种方式与客户端应用程序交互信息。当应用程序要求CTI服务器进行操作时，调用ATOCX的方法向CTI服务器或IVR服务器发送请求。当CTI服务器或IVR服务器向客户端发送系统状态时，ATOCX控件以事件方式通知应用程序，状态数据存储在ACOCX的属性中。详见“Atocx客户端控件使用说明”■使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。■充分实现所有软电话功能（软摘机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等）■提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。■及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。■提供呼叫记录查询功能。■提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息■可根据用户要求，为用户定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。■可开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。四、CallThink-M多媒体呼叫中心系统特性CallThink-M多媒体呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。CallThink-M的特性分述如下：系统的高稳定性和可靠性系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。系统的先进性ToneThink.Soft追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。系统的灵活适用性和可扩展性系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。综合成本低系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。优质的售后服务：无论任何个人、团体、经销商通过正常的销售渠道售出的产品，都由产品国内的售后服务中心：北京强讯公司负责服务和技术支持。五、CallThink-M多媒体呼叫中心系统应用设计从前几节的方案说明中可以看出，多媒体呼叫中心系统是一套非常复杂的系统。它融合了多种网络及通信技术，提供非常强大的呼叫处理能力。整个系统要能成功地为企业呼叫中心业务提供完善的基础，必须有好的系统应用设计，以符合不同企业的业务应用。CallThink–M多媒体呼叫中心系统以灵活的配置和模块的结构，为系统应用设计提供良好的基础，它可以帮助企业管理人员实现以下几点企业呼叫中心应用设计特点：CallThink-M多媒体呼叫中心的各个模块均可单独运行，支持企业管理人员选用企业呼叫中心目前最需要的多媒体呼叫功能，并同时在将来的功能扩展中最大限度地保护企业现有的投资，以提高整个系统的性能价格比。CallThink-M多媒体呼叫中心提供多种外部系统标准接口，可以与企业现有的运行系统有最大限度的兼容，保护企业原有的投资。要实施多媒体呼叫中心的企业都会对呼叫中心有一定程度上的先期建设，这样如何保护企业原有的呼叫中心投资就成为一个重要的应用设计问题。CallThink-M多媒本呼叫中心系统以强大外部接口尽量融合企业原有系统，以最小的代价实施多媒体呼叫中心系统的升级。六、CallThink-M多媒体呼叫中心系统典型应用以某公司的应用实例来描述CallThink-M多媒体呼叫中心系统的具体应用：1、通信状况系统目前使用爱立信MD110交换机作为通信平台，共设置了1条30B+D数字中继,20个人工座席，每人工座席有电脑一台，爱立信数字电话一部（可用耳机），使用一套定制的、成熟的业务系统。系统由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（CallLogging、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成，系统结构如图所示：通过建立客服中心，主要实现以下功能：IVR交互式语音应答系统：客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR让客户选择服务（工作流）。根据用户输入的特定号码，区分不同的用户级别，转入不同服务用户组的服务人员，减少了用户的等待时间，提高了服务人员的工作效率。来电显示及客户定位：客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在座席屏幕上，避免座席人员询问的过程，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上。座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问；根据用户编号，建立工单。客户来电记录：客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到相应座席后，座席人员依据客户级别记录用户的问题，确定是否上门服务，若上门服务，直接派发服务工单。排队等候：座席人员全忙时，用户进入等待队列，在座席空闲时自动接入，并保证级别高的用户优先转入空闲座席，这样不会让用户多次打电话而无法找到座席人员；通话录音：班长座席可随时准确听取所有座席的通话记录，了解当时的情况，便于处理用户投诉；实时监听：班长座席可实时监听座席人员与客户的通话过程；呼叫统计：统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等；实时监控：中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在班长座席的屏幕上。对用户的语音留言，系统将其信息弹处至相关的空闲座席上，座席人员选择听取，系统直接将座席电话接通空闲IVR端口，播放相关留言。对用户发送的传真，系统将其信息弹处至相关的空闲座席