国际售楼处服务管理预案

291/310目录第一章项目简介 1第一节 项目概况 2第二节 营销现场概况 8第三节 物业治理服务内容及目标 8第四节 设施设备明细 9第二章管理篇 8第一节 治理重点 8第二节 售楼处组织架构人员配备 14第三节 办公室治理规定（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.2.1-2005） 16第四节 职员培训治理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 16第五节 内外横向沟通流程 16第六节 客户意见、评价征集流程 16第七节 设施设备日常治理流程 14第八节 秩序维护工作日常治理流程 16第九节 客户服务工作日常治理流程 17第十节 保洁工作日常治理流程 17第十一节 绿化工作日常治理流程 18第十二节 施工（临时）单位的治理流程 18第十三节 售楼中心、会所停电应急处理流程 20第十四节 售楼中心、会所停水应急处理流程 21第十五节 营销时期售楼中心、会所的钥匙治理 22第三章秩序维护篇 23第一节 秩序维护工作内容概况 24第二节 秩序维护人员行为规范 25第三节 秩序维护队长岗位职责 26第四节 门岗岗位职责 26第五节 车辆治理员岗位职责 27第六节 巡逻岗岗位职责 28第七节 消防监控室秩序维护岗位职责 28第八节 重大事件报告制度 29第九节 秩序维护员交接班制度 29第十节 钥匙治理制度 30第十一节 对讲机使用治理制度 31第十二节 操纵中心治理制度 31第十三节 装修防火安全治理制度 32第十四节 宿舍内务治理规定 33第十五节 治理服务事件处理程序 33第十六节 公共治安事件的处理程序 36第十七节 治安报警处理程序 39第十八节 消防报警处理程序 40第十九节 巡逻工作流程图 41第二十节 车场岗操作流程图 42第二十一节 秩序维护人员学习培训方案及打算 42第二十二节 服装治理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 45第二十三节 秩序维护人员考核标准（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.3.4-2005） 45第四章环境篇 46第一节 环境部工作内容概述 47第二节 营销现场保洁人员行为规范 47第三节 环境主管岗位职责 48第四节 保洁领班岗位职责 48第五节 保洁员岗位职责 49第六节 环境部治理制度 49第七节 清洁工作应急措施规程 50第八节 环境部的工作程序及标准 52第九节 营销现场清洁标准 62第十节 样板房保洁操作流程 66第十一节 洗手间操作流程 66第十二节 营销现场保洁人员清洁流程 67第十三节 营销现场垃圾清运流程 70第十四节 营销现场保洁消杀流程 70第十五节 保洁人员学习培训方案及打算 71第十六节 服装治理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 73第十七节 保洁质量考核标准 73第五章绿化篇 74第一节 绿化人员行为规范 75第二节 绿化养护日常工作流程 75第三节 室外绿化养护标准 76第四节 室内盆栽治理规定 78第五节 绿化养护质量考核标准 79第六章客户服务篇 80第一节 客户服务部工作内容概述 81第二节 客户服务人员行为规范 81第三节 接待领班岗位职责 82第四节 售楼处、样板房迎宾接待岗位职责 83第五节 水吧接待岗位职责 83第六节 会所接待岗位职责 84第七节 售楼处迎宾接待工作流程 85第八节 样板房迎宾接待工作流程 86第九节 水吧接待工作流程 87第十节 会所前台接待工作流程 89第十一节 游泳池岗位细则（目前尚未使用） 90第十二节 客服人员学习培训方案及打算 93第十三节 服装治理规定（详见《企业形象规范手册》 96第十四节 客户服务人员考核标准（详见《企业标准》Q/FR2.1.3.4-2005） 96第七章维修篇 97第一节 工程部工作内容概况 98第二节 工程维修人员行为规范 99第三节 安全工作制度 99第四节 电气治理制度 100第五节 维修值班制度 103第六节 维修交接班制度 103第七节 水景设备（设施）运行维护治理规程 104第八节 泳池设备(设施)保养规程 105第九节 泳池设备操作规程 107第十节 售楼处电器设备操作规程 107第十一节 供配电设备（设施）维修保养 108第十二节 技术防范系统设备（设施）维修保养 111第十三节 电梯设备（设施）维修保养（目前尚未使用） 112第十四节 土建装饰（设施）维修保养 114第十五节 给排水风机设备（设施）维修保养 116第十六节 维修保养工作流程图 118第十七节 维修人员学习培训方案及打算 125第十八节 服装治理规定（详见《企业形象规范手册》（略） 127第十九节 维修服务人员考核标准（详见《企业标准》Q/FR2.1.3.4-2005） 127第八章相关表单 128第一章项目简介项目概况复地·连城国际地处杭州城东，距离杭州市武林广场（市中心）约15公里，小区紧邻杭海路，离地铁一号线乔司南站约600米，项目总建筑面积52万平方米，园区规划小高层、高层住宅与大型都市商业广场。配有时尚会所、12班幼儿园、泳池、健身中心等高尚设施。复地·连城国际为闻名房产品牌——复地集团在浙江首个项目，秉承“以人为蓝图”的开发理念依，托杭州都市东扩的总体趋势和以后地铁的便捷交通，以现代都市精巧的生活为蓝本，全力打造国际化社区。复地·连城国际打造具有人文情绪的园林景观，近10000平方米中心湖景区则是整个景观习题的心脏及精神骨髓所在。营销现场概况物业治理服务内容及目标1．内容：为了给进展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业治理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供治理服务：售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的治理；售楼中心、样板区、会所物业治理服务档案资料的治理；售楼中心、样板区、会所秩序维护形象岗治理；售楼中心、样板区、会所车辆停放治理；售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的治理；售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、简单维修、养护和节能治理；售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；售楼中心、样板区、会所绿化的养护和治理；售楼中心、样板区、会所综合治理与业务监督；其他特约服务（暂定）。2．体制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3．模式通过人性化的治理，实现居家式物业治理于售楼处内“先感为快”的先前效应。4．目标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立复瑞物业的企业形象；确保营销时期物业治理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。4.1治理服务目标4.1.1大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：4.1.1.1因违规、失职或玩忽职守引发的职员死亡事故；4.1.1.2因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；4.1.1.3因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；4.1.1.4因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；4.1.1.5因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；4.1.1.6因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大损害事故。4.1.2工作抽检合格率95%；4.1.3职员上岗培训合格率达100%；4.1.4职员训练考核达标合格率达100%；4.1.5客户中意度达90分以上；（外部客户及进展商评价体系，月度汇总评分）4.1.6库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%4.2服务目标4.2.1客户对治理服务工作的中意率达95%以上。4.2.2客户求助处理率100%，处理及时率100%，中意率95%4.2.3其他各类事件的处理及时率100%，有效率（中意率）95%。设施设备明细名称型号功率(W)数量(只)总功率(W)白炽灯爱迪生40421680色灯三雄5082541250节能应急灯三雄51890T4日光灯佛山201803600吊灯飞利普4020800安全出口灯三雄32266名称型号功率(W)数量(只)总功率(W)侧光灯三雄539195石英灯三雄501778850节能灯飞利普4516720节能灯飞利普111041144节能灯飞利普20541080日光灯佛山181322376日光灯佛山40291160地灯三雄941369水下灯三雄31854投光灯飞利普45031350投光灯飞利普100191900投光灯飞利普400197600树下灯飞利普200204000高杆灯三雄/23/地下灯三雄11991089吊灯飞利普50874350吸顶灯佛山2215330水下灯/939351侧光灯//14/ＬＥＤ灯飞利普18901620循环水泵//5/雨水泵65WQ40－12-315001319500污水泵RW2110BE3000618000空调循环水泵SLW65-200(I)A7500322500空调循环水泵SLW65-160(I)A5500316500补水泵SLS20-160220048800中央空调上海富田5960001596000中央空调上海富田169200011692000名称型号功率(W)数量(只)总功率(W)空调出风口电机上海富田300038114000空调出风口电机上海富田22O214620泳池循环水泵NMP50/12DE5500633000风机水循环泵RBR65-160B220024400燃气锅炉CWNSO.52-95/70-Q/2/电脑/30092700网络交换机/3001300电冰箱/2001200饮水机/50521010消毒柜/8001800传真机/50150复印机/4001400微波炉/140011400消防栓//42/灭火器干粉/84/消防主机JB-3102/1/监控电脑/3001300第二章管理篇治理重点1.健全专业化的培训机制销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，同时将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。2.提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心治理服务质量的优劣，直接会阻碍到打造物业前期品牌（特不在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。3.确秩序维护全事件的“零”发生率销售中心是一栋单独的建筑，安全治理状况的好坏直接阻碍客户对我们的信任度，在销售中心秩序维护员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全治理思路，努力达到安全事件的“零”发生率。4.积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展治理工作的同时，还要积极配合好营销治理部的各项销售工作以及相关协调工作，同时销售中心物业治理部要起到物业与营销治理部、项目部及策源沟通的桥梁作用，便于以后治理工作更好的实施。5.为今后社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业治理部的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素养、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。售楼处组织架构人员配备1.治理部岗位配置岗位人数岗位情况治理部经理1全权负责售楼处治理的日常事务工程主管1负责日常设施设备治理客服主管1负责客户服务综合治理及协调秩序维护主管1负责公共秩序维护日常治理环境主管1负责日常清洁的治理会计1负责日常财务治理出纳（兼仓库）1负责日常现金收支（仓库日常治理）合计82.行政人事岗位配置岗位人数岗位情况行政人事1人员招聘、考勤统计、物品采购前台1日常接待合计23.客户服务岗位配置岗位人数岗位情况水吧客服3负责水吧区域的接待工作迎来宾服2负责售楼处入口处的迎宾工作样板房客服4负责样板区域的接待工作二楼客服1负责二楼换鞋套的接待工作会所客服2负责会所区域的接待工作机动轮休2顶客服休息合计144.秩序维护岗位配置岗位人数岗位情况领班3每班1人，三班轮翻车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡逻岗6每班2人，三班轮翻机动轮休3顶秩序维护员休息合计245.工程岗位配置岗位人数岗位情况工程维修2日常设施设备的巡视、记录和报修合计26.环境部岗位配置岗位人数岗位情况保洁领班1负责日常保洁工作售楼处一楼大堂1每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日7：30－9：30负责样板房的清洁，9：30以后2人负责二楼样板区域楼道，1人负责消防通道的清洁，1人负责一楼大厅的清洁二楼会所区域1每日循环保洁会所其他区域2每日循环保洁外围2每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运中班4所有高空清洁、刮洗玻璃、外围冲洗地下室1每日循环保洁机动轮休3顶保洁员休息合计20办公室治理规定（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.2.1-2005）职员培训治理规定（详见公司《企业形象规范手册》）内外横向沟通流程1．目的保障项目营销时期物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业治理服务品质持续提高。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司与各相关单位的联络沟通。3．沟通细则3.1外联方面：3.1.1与开发商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；3.1.2前期营销时期，如遇项目推介宣传活动，应依照进展商所提供的活动内容和要求，结合现场实际情况进行预备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与进展商进行协调、解决；3.1.3现场治理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周许多于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位依照总结内容作必要的工作改进；3.1.4现场治理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通；3.1.5现场治理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）等部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；3.2内部沟通方面：3.2.13.2.2各部门每周一下午对上周的工作情况进行总结，并制定本3.2.33.2.4客户意见、评价征集流程1.目的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。2.适用范围适用于前期营销时期客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。3.程序要点3.1意见征询或调查活动的组织实施3.1.1活动频次：3.1.1.1公司以“调查表”方式组织进行每年一次意见征询或调查活动;3.1.1.2部门以“调查表”方式进行的该项活动的月度征询；3.1.1.3部门关于进展商的各专业条线每月一次征询；3.1.1.4部门关于外部客户填写客户《中意度调查表》每月不低于15份。3.1.2统计分析：3.1.2.1可采纳调查表法或排列图法分不对收集的客户意见进行统计分析；3.1.2.2对客户评价为“专门中意”、“中意”、“不中意”的可确定为中意项。中意率的计算方法见附录；3.1.2.3统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司；3.2征询活动中被客户评价为不中意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。3.3对确定的不中意项，按公司企业标准《不合格操纵程序》处理。3.4为方便客户进行沟通和联络，治理部在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。3.5信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。3.6现场治理人应确保将客户的意见、评价提交治理评审。3.7分公司应保存活动打算、回收的“调查表”及中意率的统计和资料，保存期为两年。4.记录《客户中意度调查表》5.相关支持文件《不合格操纵程序》设施设备日常治理流程1.报修流程客户/部门报修客户/部门报修及时填写房屋工程维修单，交接收人签收。非质保期物业自修工程开发工程部部质保期原施工单位/厂家外包维修工程通知物业验收开发工程、物业确认定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。填写回修单并存档备案物业跟踪物业跟踪物业签字确认非移交项目移交项目外包维修工程不及时不及时及时注：1、在保修期内的报修要填写《配套、协作单位维修跟踪记录表》便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、《房屋工程维修单》详见公司《相关表格》2.设备设施的治理2.1照明的开关治理照明时节照明范围照明时刻备注秋、冬两季室顶所有照明18：30~23：00时刻可依照具体情况进行小幅调整春、夏两季19：00~23：002.1.1现场治理人对售楼处屋顶灯饰照明的治理2.1.2现场治理人对售楼处外围景观照明的治理照明时节照明范围照明时刻备注秋、冬两季外围所有照明19：00~05：00时刻可依照具体情况进行小幅调整春、夏两季19：30~05：002.1.3现场治理人对售楼处室内照明的治理照明时节照明范围照明时刻备注秋、冬两季售楼大厅照明08：00~19：30时刻可依照具体情况进行小幅调整春、夏两季08：30~19：302.1.4现场治理人对售楼处样板房室内照明的治理照明时节照明范围照明时刻备注秋、冬两季样板房08：00~17：30时刻可依照具体情况进行小幅调整春、夏两季08：30~17：302.1.5办公室照明治理依照办公人员上下班时刻以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时刻，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。2.2空调开放的治理2.2.1售楼处样板房空调开放的治理空调开放季节开放范围开放时刻备注夏季样板房8：00~17：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可依照具体情况进行开关时刻的调整2.2.2销售大厅空调治理空调开放季节开放范围开放时刻备注夏季销售大厅空调8：00~17：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可依照具体情况进行开关时刻的调整2.2.3会所空调治理空调开放季节开放范围开放时刻备注夏季会所空调08：00~17：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18左右（正负1度）春、秋两季可依照具体情况进行开关时刻的调整注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，能够依照具体情况开关空调2.2.4办公室空调治理空调开放季节开放范围开放时刻备注夏季办公室空调8：30~17：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可依照具体情况进行开关时刻的调整2.2.5对重大工程问题的治理假如售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场治理人要及时向分公司与开发商公司进行书面汇报并依照具体情况采取相应的防护措施。秩序维护工作日常治理流程1.目的为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范秩序维护的日常行为和工作要求。2.适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销时期的秩序维护治理工作。3.治理细则3.1秩序维护主管（队长）负责秩序维护队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解秩序维护职员思想动态、工作情况；3.2秩序维护主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；3.3秩序维护主管（队长）对秩序维护巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常治理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。3.4秩序维护主管（队长）负责秩序维护日常治理和现场治理监督；3.5秩序维护主管（队长）或领班组织实施职员业务学习和训练；3.6各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；3.7新队员入职后指派一名班长带教，时刻为2个月（有秩序维护工作经验，退伍军人为1-2个月，其他社会青年为2个月）。3.8对必要的秩序维护用品进行定期申购，保证秩序维护工作的正常进行。3.9每月对秩序维护人员进行一次考核，具体细则见企业标准《秩序维护人员考核制度》。4.记录《秩序维护人员检查表（周、月、季）》、《需用物资申请单》、《职员带教记录》客户服务工作日常治理流程1.目的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。2.适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销时期客户治理服务工作。3.治理细则3.1客服班长负责接待人员日常治理工作，及考勤、排班治理和监督；3.2定期组织职员业务学习和出勤情况的检查落实；3.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发觉问题及时纠正；3.4对水吧的饮料消耗进行治理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，幸免不必要白费；3.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行治理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《需用物资申请单》；3.6每月对接待人员进行一次考核，具体细则见《企业标准》小区/大厦治理部职员考核标准。4.记录《物品领用登记表》、《需用物资申请单》保洁工作日常治理流程1.目的为看房客户营造一种洁净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。2.适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销时期日常保洁治理工作。3.治理细则3.1对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分不记录在《保洁工作日报表》上；3.2每天对清洁状况进行监督与检查，发觉问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严峻的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限期整改；3.3要求外包单位对每天的清洁工作填写到《保洁工作日报表》上；3.4对清洁人职员作中的仪容仪表、考勤进行监督治理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查；3.5定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方能够要求外包单位换人；3.6分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在《物业治理工作检查表》上；每半年组织评审，对提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司。4.记录《保洁工作日报表》、《物业治理工作检查表》、《工作联系单》绿化工作日常治理流程1.目的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。2.适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销时期绿化工作治理。3.治理细则3.1按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分不记录在《绿化工作记录检查表》上；3.2对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严峻的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限期整改；3.3要求绿化职员对每天的绿化工作填写到《绿化工作记录检查表》；3.4严格按照绿化人员仪容仪表的标准对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督治理。3.5分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在《物业治理工作检查表》上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司。4.记录《绿化工作记录检查表》、《物业治理工作检查表》、《工作联系单》施工（临时）单位的治理流程1.目的通过对施工人员进行治理，确保营销时期物业治理区域的正常秩序和对外展示服务质量。2.适用范围适用于复瑞物业营销时期物业治理区域对施工人员治理工作。3.职责3.1门岗秩序维护负责登记施工人员进出信息。3.2秩序维护队员负责对施工人员进行监控。4.程序要点4.1施工单位进入营销时期的物业治理区域进行施工时，必须和项目公司、物业治理公司等相关单位协商一个具体的实施方案，并签一份《临时施工承诺书》。4.2施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由秩序维护主管为施工人员办理《临时施工出入证》；每位施工人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金10元。4.3巡逻岗秩序维护人员定期对施工人员进行巡视，发觉违背《临时施工承诺书》中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按《临时施工承诺书》中的约定进行处理。4.4施工完毕后施工队向物业公司申请验收并交回《临时施工出入证》，退取押金。5.记录《来访人员登记表》详见公司表单FR14-B046.附件《临时施工承诺书》《临时施工承诺书》上海复瑞物业治理有限公司复地连城国际治理部：因____________________________________________需要进行施工，承诺如下：施工时刻：共天，从年月日至年月日。每天上午从时至时，下午时至时，晚上时至时；二、施工人员进出综合楼必须配戴临时工作证；三、服从物业治理公司人员的治理；四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理洁净（施工完毕必须要做好清洁开荒工作），并经由物业工作人员验收；六、。七、。承诺单位（章）：代表人：联系电话：日期：年月日售楼中心、会所停电应急处理流程工程主管工程主管逐级合闸清理现场维修工查找缘故供电局缘故断路器跳闸电话咨询停电缘故及恢复供电时刻修复完毕断开各分路空开进一步查找缘故并推断，恢复供电的时刻实施抢修恢复供电断开动力分路空开来电信息恢复供电逐级合闸停电信息现场负责人信息反馈信息反馈售楼中心、会所停水应急处理流程停水信息停水信息客户接待现场负责人对讲机通知维修工查找停水缘故通知地下室清洁工备水关闭一楼厕所全部、负一部分门，放标识牌对讲机通知样板房清洁工备水通知相关人员给水吧备一桶水通知会所前台关闭厕所门通知秩序维护领班（班长）查找停水缘故信息反馈通知施工单位抢修跟踪落实供水时刻信息反馈阀门被关闭开阀供水营销时期售楼中心、会所的钥匙治理接管验收移交钥匙接管验收移交钥匙除财务、销售办公室外的所有钥匙现场主管保管一套各功能房及专用钥匙分发客服领班负责会所区域钥匙保管秩序维护领班负责会所通道门、地弹门、样板房、岗亭钥匙保管前台负责更衣室门钥匙保管销售办公室交销售单位自行保管仓库钥匙由仓库负责人保管财务室钥匙由财务人员自行保管 第三章秩序维护篇秩序维护工作内容概况1.概述秩序维护是项目运营的一个重要组成部份，安全治理工作在现代物业治理中起着举足轻重的作用。秩序维护员的素养、工作态度和责任感直接反映治理部的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业治理水平的不断提高，对秩序维护员的素养，特不是服务意识的要求越来越高，因此在做好治安、消防安全的基础上，还要加强秩序维护员的服务意识治理，以不断提高服务质量、能力和水平。2.要紧工作内容秩序维护的工作范围要紧是负责本物业内的形象治理、治安治理、消防治理、车辆治理、现场治理及协助其他部门做好治理配合工作。2.1总则2.1.1编制及按需要修订安全工作的规章制度；2.1.2贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促职员执行并加以检查；2.1.3负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；2.1.4负责制定治理物业的治安、消防年度工作打算，做好安全治理年度预算及工作总结；2.1.5妥善处理业户/客户有关安全治理方面的投诉；2.1.6对秩序维护治理人员进行督促、培训、考核及工作安排；2.1.7检查各项安全治理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。2.2安全治理2.2.1熟悉掌握安全治理的工作程序，做好全体职员治安教育及培训工作；2.2.2定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发觉问题及时与有关部门联系；2.2.3起草有关安全治理的文件、报告；2.2.4做好重要来宾及领导的安全保卫工作；2.2.5负责秩序维护领班及秩序维护员培训和考核，关怀他们思想生活和业务水平；2.2.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。2.3消防治理2.3.1熟悉和掌握中央操纵室的消防工作性能，对火警、盗警的发觉率为100%，确保无死角。做好全体职员的防火常识教育和消防培训工作；2.3.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；2.3.3物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警缘故，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；2.3.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年进行一次消防演习；2.3.5定期检查各部门防火安全情况，发觉问题及时与有关部门协商整改措施，发觉重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；2.3.6负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；2.3.7对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；2.3.8起草物业消防安全方面的有关文件、报告；2.3.9受上级托付，处理各项消防事项；2.3.10定期巡查安全情况，并做好记录。秩序维护人员行为规范1.秩序维护人员礼仪规范1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，皮带、领带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不同意放开外衣，非工作需要不同意将衣袖，裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上。1.2上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。1.3白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。1.4除装修和施工人员外，对其他通过岗位的人员均必须立正。1.5纠正违章或其他行为时，必须先问好后纠正。1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。1.7问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。1.8称呼语：先生，小姐，女士。1.9欢迎语：欢迎参观。1.10告不语：再见，改日见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。1.11道谢语：感谢，特不感谢，感谢合作。1.12道歉语：对不起，请原谅，打搅你了。1.13应答语：是的，好的，我明白了，感谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.秩序维护人员服务规范2.1除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用一般话交流。2.2工作时刻内不同意抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。

2.3工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.4不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.5工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.6笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事平复。2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.10善于观看客人的需求，主动提供优质服务。秩序维护队长岗位职责1．在治理部经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。2．组织属下秩序维护人员，做好内部安全防范和消防工作，并向治理部经理汇报。3．熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。4．督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。5．抓好消监控室的日常治理工作，确保秩序维护人员24小时值班制度的落实；掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。6．定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和关心各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。7．坚持每天按时巡视检查秩序维护设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发觉不安全情况，及时布控、处置，并及时向治理部经理汇报。8．发生灾难事故和刑事案件，应立即赶到现场，爱护事发觉场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾难事故的调查取证工作。9．负责对属下职员进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向治理部经理提出奖惩和使用意见。10．完成领导交办的其他工作。门岗岗位职责1．在秩序维护队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。2．树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。3．熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。4．了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。5．有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载物资电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。6．劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。7．发觉异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。8．努力完成领导交办的其他工作。车辆治理员岗位职责1．在秩序维护队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。2．了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。3．随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发觉未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时刻向领班报告，并告知车主。4．使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5．遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主讲明；遇专门情况及时报告上级领导处理。6．禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。7．努力完成上级领导交办的其它任务。巡逻岗岗位职责1．在秩序维护队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室紧密配合，维护现场安全。2．按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早班3次以上，夜班每小时一次以上巡逻次数。3．检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。4．发觉可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观看，对闲杂人员应劝其离开现场。5．当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。6．一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。7．每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。8．努力完成领导交办的其他工作。消防监控室秩序维护岗位职责1．在秩序维护队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。2．熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。3．发觉消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告秩序维护队长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。4．保持饱满的精神状态，严密凝视各监视器的画面动态，发觉可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。5．交接班实行对口交接班制度。接班人员须认真检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。6．阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。7．做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；8．努力完成领导交办的其他工作。重大事件报告制度1．目的为及时妥善处理重大或突发事件，幸免和操纵事件发生，特制定重大事件报告制度。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部重大事件报告治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责重大事件报告制度的实施。4．制度细则4.1突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等要紧设备设施故障；主体结构遭受破坏等。4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向治理部及分公司领导报告，并依照事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交治理部及分公司领导，详述事件发生的时刻、地点、通过，以及事件发生的初步缘故和处理通过，并提出幸免类似情况发生的预防措施。4.4重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。秩序维护员交接班制度1．目的为了规范治理、提高服务质量，特制定交接班制度。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护人员交接班治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责交接班制度的实施。4．制度细则4.1秩序维护部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；4.2接班人不管何种缘故未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；4.3领班提早20分钟到岗，对本班次人员进行排岗（5分钟），并与上班领班进行事项交接，交接以下事项（5分钟）；4.3.1工作区域内各类人职员作情况；4.3.2工作区域内各类设备运行情况；4.3.3本班组未完成需接班人员接着的工作；4.3.4工作需要的器材、备品；4.3.5应引起接班人员注意的其他情况。4.4及时完成领导交办的临时任务；4.5登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到秩序维护部存档。接班人员应提早10分钟到岗接班，由领班开班前会议（5分钟），将与上班次交接的情况及时向班组人员转达；4.6并进行的岗前队列训练（5分钟），完成后列队交接各岗。钥匙治理制度1．目的为了规范治理、安全防盗，特制定钥匙治理制度。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部钥匙治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责钥匙治理制度的实施。4．制度细则4.1钥匙箱存放在操纵室或指定房间，由操纵室当值秩序维护员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值领班随身携带；4.2领用钥匙只能是工作需要的职员，需领班以上的人员签字方可借用；4.3不管何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；4.4严禁职员私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其躯体范围；4.6钥匙使用完毕须立即交还；4.7锁或钥匙有任何损坏须立即更换；4.8秩序维护部安排每周检查1-2次钥匙领用情况，并做好记录。对讲机使用治理制度1．目的为了规范治理、正确使用对讲机，特制定对讲机使用治理制度。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部对讲机使用治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责对讲机使用治理制度的实施。4．制度细则4.1上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态；4.2持机人必须按照治理部规定的频率使用，不得擅自更改频率；4.3持机人不得把频率擅自告诉不人，或借于非本部门的人员使用（专门情况须经领班同意）；4.4除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动；4.5不得使用对讲机谈天讲笑，讲与工作无关的话题；4.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；4.7同意检查时，所发觉的一切损坏，若无合理缘故，皆视为使用人的责任；4.8严禁不关机充电；4.9使用方法；4.9.1先按住机身左侧通话按钮，二秒钟后方可讲话，讲完后立即松开按钮；4.9.2使用时，先呼对方姓名、代号二次，再反报自己姓名、代号（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等对方回话后才能够再按住讲话；4.9.3若不的同事正在用对讲机讲话，非专门情况（如：火警、漏水等）不准打搅。操纵中心治理制度1．目的为了规范治理、确保现场安全，特制定操纵中心治理制度。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部对操纵中心的治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责对操纵中心治理制度的实施。4．制度细则4.1操纵中心由秩序维护部直接治理，由秩序维护队长负责；4.2操纵中心实行24小时值班制度，人员按突发事件时所需人员配备；4.3设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作；4.4自动操纵设备要求定期检查、试验，在任何试验中都要做好预备，并有检测记录；4.5无关人员严禁入内，专门情况下外来人员进入需秩序维护主管（队长）或治理部批准，并做好来访登记；4.6操纵中心值班人员要着工作装，衣着整洁，操纵中心内要保持清洁，无灰无尘。室内保持整洁、干燥，做好防尘、防潮工作；4.7提早10分钟接岗，操纵中心内禁止从事与工作无关的活动；4.8值班人员对报警器、监控器所反映的异常情况要向秩序维护队长或值班领班报告，严禁隐瞒不报或漏报；4.9非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮、键盘、开关，严禁擅自删除或改动设备显示的各类报警信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，设备遇到故障及时上报，严禁擅自关闭设备；4.10操纵中心内禁止吸烟，禁止使用电器设备；4.11操作人员要认真填写值班记录，字迹要工整、清晰，记录本及各种资料要摆放整齐。装修防火安全治理制度1．目的为了规范施工治理、确保现场防火安全，特制定装修防火安全治理制度。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部对装修防火安全的治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责对装修防火安全治理制度的实施。4．制度细则4.1凡在本物业范围内的装修项目，须事先报秩序维护部批准，未经批准不得施工；4.2施工单位申请装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及施工单位的安全治理措施；4.3组织施工时，要将消防安全要求与施工现场布置一并考虑，要将用火作业区与易燃、可燃材料堆场、各种油漆库分不划分区域，严禁混放；4.4严禁在作业区内木、油、焊工同时交叉作业，动火前，必须先清理周围易燃物，做好洞、孔、伸缩缝的防护，防止火星溅落和工件热传导；4.5装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料、阻燃剂或粘贴防火板；4.6装修工程的电器线路要用金属管敷设，各线路接头须用焊锡焊接；4.7施工现场严禁吸烟，使用明火和易燃材料施工须到秩序维护部办理审批手续，审批后方可使用；4.8施工现场要设防火安全员，并配备足以扑灭初起火灾的消防器材；4.9未经秩序维护部许可，任何人不得在施工现场留宿（专门情况除外）。宿舍内务治理规定1．目的为维护职员宿舍秩序，给大伙儿提供一个舒适、卫生、整洁的生活居住环境。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司男性职员宿舍治理。3．职责秩序维护主管（队长）负责宿舍的治理和合理使用。4．治理细则4.1不得带女性朋友和社会闲杂人员到宿舍逗留或过夜，如确实有需要的直系男性亲属居住一晚，需事先请示，经部门主管同意方可，其他情况一律不准，否则一经查出严肃处理。4.2爱护公共物品，如人为损坏照价赔偿，如分不清责任时，由宿舍全体人员承担。4.3在宿舍内不得大声喧哗或其它阻碍他人休息的行为，晚上22:30前必须关灯睡觉。4.4爱护宿舍公共卫生和讲究个人卫生，依照卫生值日表安排按质按量打扫宿舍的卫生。4.5外出人员必须在晚上22：00时前归队，否则视为在外留宿。4.6节约用水、电、气，所发生的费用水、电、气由全体宿舍人员分摊。4.7内务卫生要求统一标准，床上除枕头外统一使用公司发放的被褥、床单，被子叠放有序。按部队要求叠成“豆腐块”开口朝外，新职员入住时前三天由班长（室长）负责教会，帽子放被子上，帽沿与被子开口处边沿对齐，鞋子统一放室外（阳台或其它地点），其它衣物等物品一律放入衣柜。4.8职员生活由大伙儿合伙自理，费用平摊。4.9宿舍治理由领班（班长）负责，其他人员必须服从安排，如有不服从安排者按规定予以处罚，领班（班长）知情不报时连同责任人一并处罚。5.记录《宿舍值班记录》治理服务事件处理程序1．目的为了规范治理、确保各服务事件的正确处理，特制定治理服务事件处理程序。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部对治理服务事件的处理。3．职责秩序维护主管（队长）负责治理服务事件处理程序的实施。4．程序细则4.1酒醉者闹事4.1.1对外来酒醉闯入闹事的人员，必须全力劝阻或阻拦，让其离开治理区域范围；4.1.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；4.1.3对业户/客户酒醉后行为失态、无法自控时，秩序维护员应查明身份，设法让其亲友劝讲带领回去，必要时秩序维护员可协助做好监护、操纵工作；4.1.4对各类酒后肇事造成人员损害、财物损坏的情形，秩序维护员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。4.2精神病人4.2.1注意防止精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开；4.2.2如精神病人发作行凶、毁物时，秩序维护人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；4.2.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；4.2.4秩序维护人员要防止精神病人闯入物业损害业户/客户，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。4.3陌生人乱窜乱走4.3.1在楼面发觉陌生人应先观看，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁？我能够为您提供关心吗？”；4.3.2如陌生人讲不清晰来意，应注意留心其动作、反应，并带到秩序维护室进一步查询；4.3.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办来访登记等相关手续；4.3.4监控人员发觉有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出处理；4.3.5发觉施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；4.3.6如嫌疑人不配合询问，为幸免事态恶化可报警要求协助；4.3.7情况处理过程中，须注意对自身安全的保证。4.4停电4.4.1如发觉临时、突然停电情况时，秩序维护人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班、工程维修人员确定停电范围；4.4.2坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不同意乱跑喧哗；4.4.3协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；4.4.4领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各部位工作，增派力量到达指定部位；4.4.5做好安定和防范工作，并向业户/客户做好解释及安慰工作。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人有意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，秩序维护人员对物业进行整体巡视。4.5禁烟区吸烟4.5.1礼貌劝止；4.5.2如拒绝配合，可略加强力处理；4.5.3如无法禁绝，在现场监护的情况下向警方求助到场处理。4.6失物处理4.6.1解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；4.6.2如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；4.6.3妥善保管失物，通过广播、告示板等方式进行通告；4.6.4在交接记录上记录详细经由。4.7迷途人士4.7.1观看迷途人士躯体状况是否须抢救人员协助，必要时报警求助；4.7.2查询并协助安排返回家中；4.7.3如无法与其家人联络，报警交警方处理；4.7.4形成书面报告呈交治理部。4.8屋内浸水4.8.1迅速赶往现场；4.8.2将开关关闭、切断水源；4.8.3保洁人员现场清理水浸；4.8.4如水浸可能侵损电梯，梯口应用沙包封闭，并将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；4.8.5拍照存档,必要时报保险公司理赔；4.8.6形成书面报告呈交治理部。4.9病人4.9.1报急救120；4.9.2立即代为通知其家属；4.9.3现场安慰病人；4.9.4形成书面报告呈交治理部。注意事项：1.观看病人是否进食禁类药物，须向抢救人员讲明；2.不可擅自搬动病人以免造成损害；3.培训职员，增强职员医疗急救知识。4.10恶意损毁4.10.1有陌生人游荡，必须询问及记录；4.10.2了解案情后或现场有可疑人员立即向110报警；4.10.3通知各岗职员协助查找并提供目击证人；4.10.4破坏物件保留交警方处理；4.10.5当场索赔，拍照存记录；4.10.6形成书面报告呈交治理部。4.11意外受伤4.11.1赶赴现场了解过程后立即致电110、120报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；4.11.2在抢救人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法要适当；4.11.3在可能范围内通知伤者家属；4.11.4可能情况下派秩序维护护送去医院；4.11.5形成书面报告呈交治理部。注意事项：1.到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；2.如有赔偿可能，现场拍照公共治安事件的处理程序1．目的为了规范治理、确保各公共治安事件的正确处理，特制定公共治安事件处理程序。2．适用范围适用于复地连城国际前期营销时期物业公司秩序维护部对公共治安事件的处理。3．职责秩序维护主管（队长）负责公共治安事件处理程序的实施。4．程序细则4.1盗窃事件处理4.1.1发觉盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告治理部及公安部门，连同证据送公安部门处理；4.1.2假如是盗窃案发生后才发觉的，立即报告治理部及公安机关，维护现场秩序，爱护好案发觉场，重点是犯罪分子通过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安人员到达；4.1.3对重