眼镜零售行业发展概况分析

眼镜零售行业发展概况分析以企业为中心的观念以企业为中心的市场营销管理观念，就是以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念。它包括以下几种。1、生产观念生产观念是一种最古老的营销管理观念。生产观念认为，消费者总是接受任何他能买到的价格低廉的产品。因此，企业应当致力于提高生产效率，实现低成本和大众分销。持生产观念的企业的典型口号是：“我们生产什么，就卖什么。”生产观念在西方盛行于19世纪末20世纪初。当时，资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，整个社会产品供应能力则相对不足。企业只要扩大生产价廉物美的产品，就能盈利，而不必过多关注市场需求差异。在这种情况下，生产观念为众多企业所接受。除了物资短缺、产品供不应求的情况之外，还有一种情况也会导致企业奉行生产观念。这就是某种具有良好市场前景的产品，技术含量和生产成本很高，必须通过提高生产率、降低成本来扩大市场。生产观念是一种重生产、轻市场的观念。在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”，但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。2、产品观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、高性能和具有某些特色的产品。因此，企业管理的核心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。持产品观念的公司假设购买者欣赏精心制作的产品，相信他们能鉴别产品的质量和功能，并愿意出较高价格购买质量上乘的产品。这些公司的经理人员常迷恋自己生产的产品，而不太关注市场是否欢迎。他们在设计产品时只依赖工程技术人员而极少让消费者介人。产品观念和生产观念几乎在同一时期流行。与生产观念一样，产品观念也是典型的“以产定销”观念。由于过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”。如铁路行业以为顾客需要火车而非运输，忽略了航空、公共汽车、卡车以及管道运输的日益增长的竞争；计算尺制造商以为工程人员需要计算尺而非计算能力，忽视了袖珍计算器的挑战，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产。3、推销观念推销观念（或销售观念）认为，消费者通常有一种购买情性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而营销管理的中心是积极销售和大力推广。执行推销观念的企业，称为推销导向企业。其口号是：“我们卖什么，就让人们买什么。”推销观念盛行于20世纪三四十年代。在这一时期，由于西方各国科学管理和大规模生产盛行，因此商品产量迅速增加，整个市场供过于求，卖主之间的市场竞争日益激烈。1929年爆发的严重经济危机，前后历时5年，堆积如山的货物卖不出去，市场极度萧条。这种现实使许多企业家认识到，企业不能只顾生产，即使有物美价廉的产品，也要努力推销才能保证被人购买。在推销观念指导下，企业相信产品是“卖出去的”，而不是“被买去的”。他们致力于产品的推广和广告活动，进行无孔不入的促销信息“轰炸”，以求说服甚至强制消费者购买。与前两种观念一样，推销观念也是建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消费者真正需要的基础上的。客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料，如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。（8）市场细分法。通过市场细分发现准客户。（9）历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。（10）地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。（11）社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。（12）个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。（13）随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。（14）吸引竞争者的顾客。（15）委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。眼镜零售行业发展概况随着经济社会发展水平的不断提高和现代社会学习、工作和生活方式的改变，人们对眼睛护理和眼镜装饰的需求不断提高，对各类眼镜产品的购买需求不断增强。近年来，随着眼镜产品需求的稳定增长，我国眼镜市场总体规模处于稳定发展的状态，根据报告显示，2020年全国眼镜产品市场规模为802亿元，未来3年，眼镜市场仍保持稳定增长，预计到2024年突破1,000亿元。从产品构成来看，镜片与光学镜架是眼镜市场的核心产品，占总体规模的比重分别为38.4%与35.7%；太阳镜与隐形眼镜占比均在10%左右；老花镜占比较小，尚不足2%。自2017年至2019年，我国眼镜产品零售市场规模保持6%以上的增长速度，2020年度受疫情影响市场规模有所下降。自2021年开始，眼镜产品零售市场规模预计将继续保持较快速度的增长。1、我国近视人口的庞大基数是行业发展的基础2020年中国近视人口已达到7亿，5岁以上人口的近视患病率将超过50%，且呈现低龄化发展趋势。儿童及青少年本就是近视高发人群，而突如其来的疫情又进一步提高了学生近视发生率，受疫情期间长期上网课及使用电子产品影响，2020年中小学生近视率较2019年增加2.5%。青少年视力问题愈发受到政府部门及社会各界重视，教育部和国家卫健委也将儿童及青少年近视防控工作、总体近视率和体质健康状况纳入地方政府绩效考核指标，儿童及青少年近视防控和矫正需求将得到进一步释放。此外，由于人的视力会因年龄增长出现几乎不可避免的减弱，随着消费意识先进且消费能力较强的1960-70年代生育高峰期出生的人群逐渐步入中老年，解决中老年同时看远和看近视觉需求的渐进多焦点眼镜的受众人群也将呈上升趋势。在整体受众规模极为庞大的背景下，我国的眼镜市场仍有较大潜力。2、消费升级是行业增长的重要驱动力消费升级是指各类消费支出在消费总支出中的结构升级和层次提高，直接反映了消费水平和发展趋势。近年来，随着我国社会经济稳步发展，人均可支配收入逐年提升，城镇化建设和扶贫攻坚取得有效成果，人们的消费能力和消费观念也不断提升。眼镜产品既关系消费者的视力健康又是消费者展示个人形象的重要配饰，随着消费能力和消费观念的升级，消费者更愿意购买具备品牌辨识度、具备更优质质量和更周到服务的产品。（1）人均收入水平提高促进消费能力升级自改革开放以来，我国居民人均可支配收入保持40多年的持续增长，根据国家统计局数据显示，2021年居民人均可支配收入达到35,128元，较2020年增长了9.1%，居民人均消费支出达到24,100元，同比增长了13.6%。城乡居民可支配收入和消费支出的增长为眼镜行业的消费提供了经济基础。（2）下沉市场的消费升级为行业带来新的增长点眼镜零售行业属于充分竞争行业，行业准入门槛相对较低，市场集中度低，即使头部的眼镜连锁品牌所占市场份额也极小，如作为国内目前唯一A股上市的眼镜零售企业博士眼镜2020年度的市场占有率也仅为0.82%（以销售收入/802亿市场规模为口径计算）。大量的三线及以下城市、小城镇和农村市场（以下简称“下沉市场”）的眼镜零售仍以个体工商户为代表的小零售商为主，不能满足下沉市场消费者对于优质眼镜产品和专业视光服务的需求，大中型眼镜连锁品牌深入挖掘下沉市场潜力，迎合下沉市场消费升级的趋势，将为行业带来新的增长点。根据MSC咨询预测，下沉市场的总体零售消费规模达到17.19万亿元，远超一二线城市的市场规模。（3）消费观念的转变促进行业定位的升级近年来，大健康概念越来越受到社会的重视，传统零售企业长期以来单纯的验配业务已经无法满足广大消费者对视力健康的需求，更加多元化、规范化和专业化的视光服务成为眼镜零售企业必须具备的核心竞争力。部分行业内的大中型眼镜连锁零售企业将专业化的视光中心作为转型方向，在验配服务的基础上引入眼健康问题的检查、咨询和视觉训练服务，从单纯的眼镜产品零售商转型为综合视光服务提供商。在消费升级的今天，越来越多的消费者不仅将眼镜作为一款功能性产品，还将眼镜作为协调整体造型的重要配饰单品，眼镜配饰化成为未来行业发展趋势。在眼镜配饰化趋势之下，眼镜行业也出现了越来越多设计师品牌和个性定制化眼镜产品。从2002年第一家法国设计师品牌alainmikli进入中国市场开始，随后，丹麦设计师品牌LINDBERG、韩国眼镜品牌GENTLEMONSTER等国际知名设计师品牌也陆续在中国市场取得成功。经过多年发展，随着国货潮牌的流行，一些中国本土设计师品牌也渐渐兴起，如JINNNN、PercyLau、Renoner等，受到不少年轻消费者的拥戴。眼镜零售行业发展趋势1、从单一产品零售商向“产品+视光服务”综合提供商发展2016年，国内体检连锁机构慈铭体检发布《2015中国国民健康体检报告》，根据该报告，国民体检检出率排名第一的是眼科异常，占45.30%。根据《中国眼镜科技杂志》报道，以美国的相关统计数据为例眼视光首诊病人中仅不到5%的患者是需要向眼科医院转诊的，其余都可以由视光中心来完成服务。我国目前正在大力推行分级诊疗服务模式，一般而言，分级诊疗服务模式主要为三级，即由三级医院、二级医院/专科医院和一级医院、卫生院、诊所等共同组成分级诊疗体系。国内部分大中型眼镜零售企业在专业的眼光配镜基础上，尝试向视光中心转型，向消费者提供基础视光服务。目前国内视光中心的主要模式为三种，一是眼镜零售企业专业验光配镜的基础上，开展眼部疾病筛查、视觉训练和斜弱视康复训练等业务；二是部分眼镜零售企业通过与医疗机构合作或自行设立眼科诊所等形式开展专业眼科服务，如博士眼镜与深圳市罗湖区人民医院、深圳大学总医院及深圳市大鹏新区蔡涌人民医院共同合作，为消费者提供视觉健康服务；三是部分综合医院及眼科专科医院开设的视光中心，充分利用本医院的医疗资源向消费者提供视光服务。2、眼镜连锁企业市场份额不断提升眼镜连锁企业因其品牌优势，优质的产品和服务质量、专业的验光配镜服务人员、现代化的验光配镜设备，能够更好的满足消费者的需求，其市场份额有望不断提升。从消费者需求分析，随着居民消费水平的不断提升，居民对视力健康更加重视，亦更加注重视光服务的专业性。镜片度数的精准性、验光配镜人员的专业程度和配镜设备的可靠性成为消费者衡量眼镜店的基本标准。随着科技的发展，镜验光仪器不断地更新换代，配镜仪器更加精准、高效，眼镜行业从产品质量到技术支持方面都达到了相对成熟阶段，为大规模眼镜连锁经营模式奠定基础。眼镜零售连锁企业从验光配镜服务、产品、环境等各个方面充分满足消费者的需求，具有较强竞争优势，市场份额将有望进一步提升。从市场环境分析，伴随着消费者需求的不断提高，以及商业物业租金、劳动力成本的不断上涨，眼镜零售店的经营成本持续攀升，中小型眼镜零售企业未来可能更难应对经营风险。3、线上线下渠道融合发展目前我国眼镜零售行业分为线上和线下两种渠道，其中线下渠道主要是商超、零售门店和医疗机构等渠道，线上渠道以天猫、京东、微信商城等渠道为主。由于光学眼镜需要进行验光、配镜，消费者更加关注验光配镜的体验，而太阳眼镜、隐形眼镜和护理液等不需要验光配镜或复购率高的产品，线上购物的品类多、价格优惠和方便快捷等优势能够得到充分发挥。同时，由于眼镜零售行业线上和线下主要销售的产品品类存在一定的差异，能够更好发挥线上线下各自的优势，实现线上线下互相引流和渠道融合发展。行业壁垒眼镜零售行业没有特殊的行业准入要求，除涉及隐形眼镜等产品需要取得医疗器械经营企业许可证等证书外，不需要特别审批程序，因此行业整体呈现市场集中度低、竞争激烈的特点。随着眼镜零售行业的发展及不断规范，眼镜零售行业龙头企业仍然有一定的壁垒。1、资金壁垒眼镜零售行业目前需要在线下和线上同时开拓市场，就线下市场而言，眼镜零售企业扩张需要不断的购置或租赁物业，提高装修水平，招聘并培训优秀的员工，购置货品及开展营销活动；就线上市场而言，眼镜零售企业需要支付各项线上推广营销费用，上述事项都需要支付或垫付大量的资金，对眼镜零售企业构成较大的资金压力，若无一定的资金实力，无法满足企业扩张的需求。2、品牌及规模壁垒眼镜零售企业直面终端消费者，随着社会经济发展，消费者更加关注自身的视力健康，在选择眼镜产品时，更加倾向于选择具有一定品牌知名度的零售商。另一方面，眼镜零售企业在面对品牌供应商时，具有较强知名度和较大规模的零售商往往能够获得更多的品牌授权及更加优惠的采购条件。因此，眼镜零售行业竞争中存在一定的品牌及规模壁垒，具备品牌知名度和规模的企业能够在竞争中取得优势。3、人才壁垒眼镜零售行业属于“半医半商”行业，人才是行业最重要的核心竞争力之一，优秀的专业和营销人才的培养有赖于完整科学的培训体系和时间的积淀，若眼镜零售商无法形成稳定的人才培养体系和深厚的人才储备，将在市场拓展和竞争中处于不利地位。行业基本风险特征1、行业竞争的风险在我国，眼镜产品（除隐形眼镜及护理液外）不属于医疗器械，行业准入门槛较低，眼镜产品零售企业数量众多但普遍规模较小，行业集中度较低。同时，眼镜零售行业呈现出一定的区域市场分割，不同区域除了面对当地具有优势地位的竞争对手外，还要面临众多零散小店的竞争，行业竞争激烈。除此之外，随着中国大陆消费市场的不断扩大，也吸引了众多国际知名眼镜连锁零售商在中国大陆地区扩张门店。若未来无法适应新的市场和竞争格局的变化，并在品牌形象、产品品质、服务、经营模式创新、供应链管理等方面无法保持竞争力，将对未来业绩产生不利影响。2、视力矫正的新医疗手术的日益普及带来的风险预计未来几年中国眼镜产品零售市场规模将持续增长，然而，以屈光手术为代表的新型技术日益普及可能会减少消费者对于框架眼镜、隐形眼镜等产品的需求。与佩戴眼镜相比，目前屈光手术等医疗手术手段还存在费用较高、可能存在不良反应、视力情况可能出现反复及伴随手术其他风险等不利因素，若未来随着技术进一步发展，屈光手术等新医疗手段的费用、风险进一步降低，可能会导致眼镜产品零售市场规模无法持续增长甚至下降，进而影响未来业绩。3、人才流失的风险眼镜零售行业作为“半医半商”行业，一方面需要具备较强专业能力的视光师、装配师等人才为消费者提供专业的视光服务和装配服务，以保障消费者的视力健康；另一方面也需要具有较强营销能力的销售人员提升零售商的市场开拓能力。由于眼镜零售行业人才流动性较大，吸引并留住优秀的专业人才和营销人才一直是行业所关注的重点，因此，如果不能对优秀人才实施有效的激励和约束，大量优秀人才的流失将会对企业经营造成重大不利影响。行业发展概况和趋势眼镜是由镜片和镜架组合起来的，用来改善视力、保护眼睛或用作装饰用途的用品，眼镜可矫正多种视力问题，包括近视、远视、散光、老花、斜视或者弱视等。随着科技发展，近年来VR、AR等智能眼镜产品也越来越多的出现，眼镜产品的概念和应用范围进一步扩大。目前眼镜的种类主要包括矫正眼镜、太阳眼镜、变色眼镜、隐性眼镜、功能眼镜、工业防护眼镜、智能眼镜等。其中，矫正眼镜主要包括近视矫正眼镜、远视矫正眼镜等；功能眼镜主要包括学生专用镜、电脑专用镜、运动专用镜、驾驶专用镜、休闲娱乐镜、军警专用镜等。按照产品形态划分，眼镜可分为框架眼镜、隐形眼镜（亦称“角膜接触镜”）和可穿戴智能眼镜。框架眼镜由镜框和镜片组成，镜架主要起到支撑镜片、美化外观、优化穿戴体验的作用。眼镜行业的产业链主要由三个部分组成，最上游为玻璃、树脂、塑料、金属材料等材料供应商和相关生产设备供应商，中游为以镜片为核心的产品制造商，下游为包括零售店、商超、医院和电商平台在内的下游渠道商。从产业链环节看，最上游的树脂、玻璃、塑料橡胶、金属材料和包装材料等市场属于充分竞争的非垄断市场。产业链的中游为眼镜产品生产制造商，虽然中国是眼镜制造业生产大国，但国产品牌主要集中在中、低端产品制造领域，与国际品牌相比在研发、设计和品牌塑造能力等方面还有一定的差距，如在眼镜产品最核心的镜片领域法国依视路、德国卡尔蔡司、日本尼康、日本豪雅等国际镜片品牌商占据全球高端市场重要的市场份额。眼镜行业产业链下游主要包括商超、零售门店和医疗机构等线下渠道，以及天猫、京东等线上渠道。眼镜属于体验型商品，消费者购买眼镜前有较强的体验需求，因此眼镜零售行业的销售渠道仍以线下渠道为主，其中零售门店是眼镜销售的主要场所。随着计算机技术和互联网技术的不断发展，电子商务业日臻成熟，线上销售模式在中国眼镜市场逐渐兴起。目前眼镜产品的线上销售模式主要有两种，对于不需要进行验光装配的产品，可通过线上直接销售；对于需要验光装配的产品，消费者以购买优惠券或打折券并在线下消费为主，少量消费者会采取线下验光线上购买的方式购买眼镜产品。营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求，供应商应经常与买方沟通，详细了解其需求并尽最大努力予以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务是为了给自己的服务对象提供所需的商品或服务，因此，业务用品需求由消费品需求派生出来，并且随着消费品需求