物业管理投标书商务标技术标

58/58投标函致：深圳市长城房地产有限公司我方确认收到贵方提供的位于武汉市京汉大道701号万科•金色家园物业治理服务的招标文件的全部内容，我方：深圳万科物业治理有限公司作为投标者，正式授权先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本二份，副本七份。包括如下等内容：1、投标函2、法人代表授权书3、资格证明文件4、物业服务模式5、物业治理服务机构设置方案、运作流程及各项治理规章制度6、服务人员配置方案7、物资装备配置方案8、服务费用收支预算方案9、服务分项标准与服务承诺我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：(一)我方决定参加万科•金色家园前期物业治理的投标。(二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)。(三)本投标文件的有效期为投标截止日后15天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。(四)我方理解贵方不一定同意最低标价或任何贵方可能收到的投标。(五)我方假如中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(假如有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时刻内签订《物业治理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业治理服务合同》中的全部任务。(六)所有与本招标有关的函件请发往下列地址：地址：武汉市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼邮政编码：430070投标人(公章)：深圳万科物业治理有限公司授权代表姓名(签名或盖章)：日期：2007年8月14日法定代表人授权书致：深圳市长城房地产有限公司本授权书声明：注册于武汉市沌口经济技术开发区中心商业区306号地的深圳万科物业治理有限公司的在下面盖章的法定代表人代表本公司授权在下面签名的先生为本公司的合法代表人，就湖北省武汉市京汉大道701号万科•金色家园项目物业治理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于2007年8月14日签字生效，特此声明。投标人(公章)：深圳万科物业治理有限公司法定代表人(盖章)：职务：被授权人(签名)：职务：经理一、企业资质及信誉评价公司《营业执照》复印件公司《资质证书》复印件ISO9001质量治理体系证书复印件ISO14001环境治理体系证书复印件公司简介公司营业执照（正本）公司资质证书（正本）ISO9001质量治理体系认证证书复印件ISO14001环境治理体系认证证书复印件公司简介公司简介、规模、要紧业绩及荣誉5.1公司简介、规模与现状深圳万科物业治理有限公司，系武汉美好愿景房地产开发有限公司全资子公司，在北京、山东威海、长沙注册有美好愿京物业治理公司；系武汉物业治理协会会员单位、武汉市物业治理招投标专家组成员单位之一。

公司成立于2001年5月，注册资金310万元，物业治理资质二级，经营范围为专业化物业治理。

公司已通过ISO9001：2000国际质量治理体系和ISO14001：1996国际环境治理体系认证，获得英联邦URS权威认证证书，成为亚太地区首家通过新版质量/环境治理体系双认证的物管企业。

公司的质量方针是“亲情有序服务，共建美好家园”。在规范化、标准化的治理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业治理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。

公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持规范操作，预防污染”。

公司已全面推行CIS形象系统战略工程。公司现治理领域涉及居住小区、综合写字楼、酒店和物业顾问治理服务领域。公司现治理北京的物业小区有听涛雅苑；长沙的山水芙蓉·国际新城、山水人家；武汉的香榭丽舍、书香门第（瑞景华庭）、汀香水榭、海天一色、缤纷四季、嘉和·阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷时空、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园、武汉知音人家（顾问）；山东威海的威海·尚城国际、春天花园。

公司机构分两级多处，即公司领导下的各小区物业治理处，机构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制。

公司拥有一大批高素养的治理人才，持有国家建设部颁发的物业治理岗位证书的治理人员五十余人，持有英联邦URS内审员证书的治理人员六十余人，做到治理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。

公司已建立武汉工程大学美好愿京物业培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业治理的专业人才不断地得到补充。

公司现实行经营治理目标责任制和职员半年考核制度，形成了具有愿京特色的治理模式和竞争机制。

公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费。

公司办有《美好生活》月刊，作为反映与沟通各小区服务治理动态和业主心声的桥梁。公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌5.2公司历年荣誉2002年，香榭丽舍获“湖北省物业治理优秀住宅小区”的称号。

2003年，香榭丽舍获“武汉市绿化先进单位”、“武汉市三星级安全小区”称号。

2003年，汀香水榭获“武汉市三星级安全小区”的称号。

2004年，汀香水榭获得“湖北省物业治理优秀住宅小区”的称号。

2004年，瑞景华庭获得“湖北省物业治理优秀住宅大厦”的称号。

2005年，曾为“碧波山庄”、“知音人家”提供物业治理顾问服务。二、物业服务模式万科•金色家园位于武汉市江汉区京汉大道701号，是一个地处闹市区，专为时尚新锐、青年阶层度身定造的温馨家园，充分体现了万科地产倡导的“缔造宜居环境”的精神。小区规划设计主题鲜亮，建筑品味高尚，设备、设施齐全、智能化程度高，整体环境优雅宜人。物业治理是房地产售后服务中至关重要的一个环节，我们深知物业治理在房屋销售及物业使用中肩负的使命。我司在对万科•金色家园进行实地考察的基础上，组织具有丰富物业治理经验的资深治理人员和专业技术人员，认真研究，集思广益，制定了一整套切实可行的物业治理方案。我们有足够的实力和信心实现自己的诺言。我司作为武汉市专业的物业治理公司，拥有独特的治理风格和雄厚的企业实力。在领导班子的正确带领下，在全体职员的勤勉努力下，经营治理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高。我们努力塑造的企业形象，得到了社会的广泛认同与好评。公司正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，假如能有幸接管万科•金色家园，我们将派出精明强干的治理队伍，充分运用我司的丰富的物业治理经验和聪慧才智及精益求精的治理技巧，全力打造物业治理的品牌。一）接管优势分析1.治理经验优势万科•金色家园总建筑面积达174311.4平方米，智能化程度高，环境质量高。要治理好如此的社区，丰富的经验是必不可少的，而我们在这方面有充分的优势。在我们治理的物业中，包含住宅、不墅、商场、写字楼等各种类型，其中相当一部分已获得区、市、省、国家优秀治理小区称号，我公司完全有能力在最短的时刻内达到一流的物业治理水平，提升万科•金色家园的整体形象，凸现其物业价值，使其真正成为时尚新锐、青年阶层的温馨家园。2.人才优势人才是企业进展的根基，我们始终把建设一支高素养物业治理人队伍作为企业进展的核心竞争力。人力资本的增值重于企业利润的增长，由于我们公司的迅速进展，对每个走进企业的人来讲都存在着巨大的进展空间和表演舞台。结合本行业的特点，基层人员流淌性较大，我公司高度重视基层人才的储备与培养，先后与高等院校建立良好的合作关系，我们汲取优秀的退伍军人，为大学毕业生提供培训和实习机会，以此保证人才的供应。此外，我公司犹为重视培训，每年均制订详细的培训打算，以保障人才的动态优势。3.治理创新优势治理无止境，创新是全然。只有把握客户不断增长的服务需求，才是最终的胜利者。在内部治理上导入ISO9001：2000质量治理体系，提供规范化的服务，公司还将引入“5S”治理，人造环境育人，通过制造好的环境，提高工作效率、服务水准、职员士气，减少白费，培养和吸引一流的人才，缔造一流的企业。二）物业治理的整体构想（一）指导思想运用先进的物业治理理念和专业的物业治理技术，为业主提供全面规范、富有个性的服务，营造安全、便利、静谧、时尚的居住环境和尊重人、关怀人的社区环境，提供个性化的居家服务，充分体现的温馨金色家园。（二）总体目标１.自接管之日起，三个月内建立ISO9001：2000国际质量治理体系；２.自接管之日起，一年内达到武汉市物业治理优秀住宅小区标准；３.自接管之日起，两年内达到湖北省物业治理优秀住宅小区标准。（三）治理模式１.一体化治理在万科•金色家园，我们将实行一体化治理。我们把物业治理作为一个有机的整体来看待，发挥一体化物业治理的整体效能和综合效率，既从各细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键、重点环节的工作；既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调；既提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。２.人性化治理在该小区，我们将贯彻以人为本、人性化治理的思想，在物业治理中体现对业主的尊重与关怀。在治理服务过程中，治理处与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主中意，也便于物业治理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以业主为中心，为业主提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴；我们还将在小区倡导相互理解、相互关怀社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培养并加强小区的整体凝聚力。３.标准化治理我公司完全按照ISO9001：2000质量体系运作，具有一套完整、科学、严密的质量治理模式，在推行的过程中，积存了一系列丰富的实际操作经验。我们将在该小区的物业治理中全面导入ISO9001：2000质量体系，为树立优质、规范的物业治理服务提供保障。按照ISO9001质量体系的要求，依照该小区的具体特点，合理设岗定员，对每个职职员作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。依照各个职员的工作职责与范围，规定在时刻序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项治理服务工作都纳入标准化治理的轨道。４.闭环式治理建立合理的监督机制。治理处定期向物业治理公司本部和业主委员会、深圳市长城房地产有限公司（成立业主委员会前）报告工作，检讨治理服务运作事务，并汇报出日常工作的进展和打算；公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评；业主、客户对治理处工作实行公开监督制和公开评议制。建立信息反馈及处理机制。治理处作为要紧的信息处理中心，24小时同意和处理各方面的信息，获得信息后，治理处经理分析处理，向相关班组、人员发出指令并监督其及时改进；公司监视整个机制的运作情况，并为治理处的工作提供有力的指导和支持。各项信息实行闭环治理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员，保证治理信息畅通和各项指令、目标的落实。四）治理模式的实现综合配套服务为业主提供全方位的便民服务既是物业治理的重要内容，又是检验治理服务水平的试金石，更是凸现万科•金色家园关怀人、尊重人的文化氛围的有力杠杆。我们将依照万科•金色家园住户的特点，做好综合配套服务。（一）设立“万科•金色家园好总管服务中心”借鉴五星级酒店的治理方法，在小区内设立“万科•金色家园好总管服务中心”，以治理处为中心，以社会各种服务机构为力量，由治理处牵头与社会各种服务机构签定的合作代理协议，为业主提供方式灵活、价格合理的配套服务，这类服务项目多、范围广，包括商业购物、餐饮娱乐、酒店住宿、旅游出行、家政服务、日常需要等各个方面。另外，本着“竭诚为您服务到家”的服务宗旨，治理处将提供24小时“好总管服务热线”，随时受理业主的咨询、需求和投诉，并及时处理反馈，精心为业主考虑生活的每一个环节。（二）提供医疗保健服务健康是现代人最宝贵的资本和最关怀的话题，为了促进业主的全面健康，治理处打算与医疗单位联合，为住户定期进行健康义诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正确的生活方式或生活适应。小区还将与医院联合设立急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得宝贵的治疗时刻。（三）提供多样化的特约服务我们的思想是：只要业主有需求，我们就尽力满足。比如，关于商业用途的业主或租户，我们将提供网络接入、维修方面技术服务；对托付治理处保管钥匙的业主，治理处将负责室内的通风、浇花、喂鱼、保管报刊信件等工作；关于平常没时刻照顾住在万科•金色家园的年迈的父母的业主，治理处可安排一个有一定文化，明白点医疗知识及一般的护理的家政服务员，陪护老人、给老人调配合理饮食；对常不在家或工作繁忙无时刻打理私人花园及绿色植物的住户，服务中心将派出专业的绿化队伍精心打理养护绿化工作，力求能让住户有一个合适、怡人的绿化环境。社区文化活动治理处将通过社区文化活动的展开，改善了小区的人文环境，促进了小区文化进展，并使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感，把万科•金色家园建设成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的名符事实上的精品文明小区。拟采纳以下措施开展社区文化活动：（一）活动形式多样化我们将依照不同时期，不同年龄结构，不同文化程度的特点来全面考虑社区文化活动，而不拘泥於单一、单结构的形式。规模上，拟大小结合，能够是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也能够是小型的日常活动（如露天舞会、白领见面会、棋类、球类竞赛）；年龄结构上，能够以“老年人”为对象开展活动（如老年健身队），也能够以“儿童”为对象开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，能够进行“雅”的活动（如音乐观赏晚会、书展、画展、邮展）。（二）活动内容主题化围绕“亲情篇”、“休闲篇”、“精神篇”和“时尚篇”四个主题，精心策划、组织各种丰富的社区活动。在“亲情篇”方面，治理处将进展商和治理处的人文关怀送给每位业主，比如在住户入伙当天或年度纪念日，利用特定的方式祝贺乔迁之喜；利用背景音乐，受托为业主播送节日祝福等；在“休闲篇”方面，我们将对每个居民的休闲意向进行搓合、配对，利用会所等小区设施，开展丰富多彩的休闲活动，让业主感受轻松、享受生活。在“精神篇”方面，利用会所条件，定期举办各类主题的沙龙活动，进行交流、讨论，不断提高业主的精神修养；在节日及重大庆典活动时，进行升旗仪式，利用背景音乐播放国歌，增加业主的爱国主义精神，培养其主人翁意识，加强小区的整体凝聚力；围绕万科•金色家园的环境主题，开展以“花卉”为主题的系列活动，举办“万科•金色家园花卉展”、“插花艺术展”、“评选最佳花卉阳台”、“互赠花卉”、“花卉种植经验交流会”等系列活动，增添小区的文化艺术气息，制造“人与自然和谐共处”的艺术氛围。在“时尚篇”方面，我们将利用周边商业配套以及会所条件针对小区中的时尚新锐，青年才俊们预备了类似于白领见面会、酒吧化装舞会、电子竞技等年轻时尚的人们喜爱的活动。通过各类活动团结小区内业主的业余生活，也增加了整个小区的向心力，从而减轻了治理压力，提高了治理效率。（三）活动特征生动化社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性，我们将在专门多社区活动如“英语沙龙”、“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”中，贯彻这一思想。（四）活动沟通双向化通过社区文化活动的开展，建立与业主的信息交流网络，及时沟通各种信息，增进治理处与业主的相互之间的了解，加强业主对社区活动支持的力度和参与的兴趣。因此，社区文化活动还有其他的形式，通过设定宣传栏、公布各种信息资料，通过设立业主投诉箱、电话，都能够及时收集各种合理化建议，与业主沟通各类信息。（五）活动方向主动化随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由治理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大伙儿庭中，成为其中的一员。尽量发动业主自发组织活动，成立各类社团。三、物业服务机构设立方案、运作流程及各项治理规章制度一）物业治理服务机构设立方案1、物业治理服务机构设置万科•金色家园物业治理处实行公司领导下的经理负责制。深圳万科深圳万科物业治理有限公司武汉万科武汉万科•金色家园物业治理处客户部业务部工程部客户部业务部工程部客户服务环境治理安全治理客户服务环境治理安全治理设施维修设备维护设施维修设备维护2、治理机制以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们认为，职员是企业最宝贵的资源，企业只有管好人，才能管好事。在万科•金色家园，我们的人员治理的宗旨是以人为本，善待职员，规范治理，人尽其才。在用人方面要：选优、培优、用优、留优，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养制造良好的空间，最终激励职员为企业尽心尽力，追求人力资本增值。我们的人员治理体系由五部分组成：素养机制制定标准，考核录用通过培训提供素养素养机制制定标准，考核录用通过培训提供素养设计工作岗位合理配置人员设计工作岗位合理配置人员配置机制人员治理人员治理规范治理分层实施规范治理分层实施组织机制量化考核、素养评价末位淘汰、优化组合量化考核、素养评价末位淘汰、优化组合绩效机制绩效机制工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励激励机制二）运作流程及规章制度物业的前期治理（一）物业的前期介入通过前期介入，治理处能够提早对物业全方位了解，有利于日后对小区进行有效的治理服务，对物业质量的提升也具有积极的意义。我们的前期介入工作包括：1．规划、设计时期的介入万科•金色家园的规划设计时期已差不多完成，治理处将认真研究学习，并从物业治理的角度提出合理化建议，并以咨询报告的形式提交万科地产有关部门考虑。具体操作时从配套设施的完善、水电气等供应容量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料选用等几个方面着手。2．施工时期的介入施工时期介入，有利于保证万科•金色家园的工程施工质量，并保证日后物业治理的连续性。我们将派出治理处的有关专业人员参与施工时期的有关工作，全面收集各种资料，会同有关单位进行会审，同时熟悉工程情况，检查了解各个部分的施工质量，为日后的治理作充分预备。3．竣工验收中的介入治理处作为成员之一，参与万科•金色家园的竣工验收，并充分发挥自己的作用，严把质量关，并为接管验收打好基础。（二）入伙仪式的进行治理处在确定入住时刻后，及时协助进展商向业主发出入伙通知，并提早一周在现场张贴住户入住手续的办理程序。在入伙之前，完成办公现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置。入伙的现场办公，必须井然有序，方便住户办理入住手续，并通过热烈盛大的入伙仪式，为共同良好的物业治理大环境获得一个良好的开端。（三）装修治理万科•金色家园设计高贵典雅，尽管精装修，但做好装修治理，关于保障房屋的结构安全和外观统一，维护业主的正常生活秩序都具有重要意义，因此我们将采取积极有效的措施加强装修治理。1.制定切实的装修治理规定，预防对房屋外观的阻碍和对承重结构的破坏，预防对住户正常生活的干扰，预防对环境的人为破坏，预防安全隐患的发生。2.托付专业的装饰设计公司，针对每种户型设计多种装修方案供业主参考，举办装修知识讲座，对业主在装修过程中遇到的各种问题提供免费咨询服务。3.加强装修申请的审批以及装修现场的治理工作，保证装修治理规定落到实处，对不符合规定的装修进行制止。4.加强对装修公司的治理，严格审查其资质，禁止无证无牌的装修队伍进入小区，建立装修公司治理档案，发觉违章装修立即责令整改，三次违章装修的公司将禁止其在小区承揽业务。物业维修养护治理物业维修养护是物业治理的一项重要工作，其目的在于延长物业的使用寿命，提高物业的使用价值，从而使产权人、使用人获得最大的收益。在万科•金色家园，治理处对物业维修养护的治理将要紧从软件和硬件两方面进行：（一）软件的治理在接管物业时，建立健全物业的挡案、资料，完善物业的标识系统，与此同时以ISO9001：2000质量治理体系为依据，制定完善的维修养护标准作业规程，如：发电机、高低压配电柜、给排水、消防系统等标准维保作业规程。健全各项治理制度，如：定期巡检、保养制度，设备房治理制度等；制定紧急事件处理流程，如停电、停水、火灾等，成立应急分队，以保证紧急事件能及时处理。作到小事故及时处理，大事故只是夜的原则。（二）硬件的治理采取硬件治理与人员治理并重的原则；物业治理是属于劳动密集型行业，因此，要作好物业的维修养护工作，关键在于建立一支技术硬、素养高、理念新的治理队伍，通过高薪外引人才和内部培训擢升人才的道路，引入优胜劣汰的竞争机制，增强企业的活力。同时对物业的巡检要作到一个“勤”字，以预防为主，作好日常的维护工作，如：清洁、除锈、油漆、紧固、更换易损件、定期加润滑油和机油等，有打算进行保养工作，使物业本身的各种功能、配套设施始终保持良好的工作状态。安全治理万科•金色家园是一个规模较大的小区，小区的安全治理工作具有难度大、要求高的特点。对此，我们已有充分的认识，并务必通过我们的努力，确保小区的安全。（一）加强人员治理工作我们在严把保安人员招聘关，对人员的自身素养、形象等提出较高要求的基础上，实行系统更新保安人员的服务理念，树立依法治理，竭诚服务的宗旨，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机一体。同时，我们对保安人员实行“五统一”，即统一作息，统一出操，统一上岗，统一着装，统一装备，确保队伍的高素养。（二）建立完善的安全治理体系在防范策略上，强调与周边小区联防联治，同时与辖区治安办保持紧密联系，发挥治安的规模优势。在小区内设立治安责任人，对重点责任区责任到人，同时建立应急小分队，制定应急事故处理流程，做到快速反应，快速支援。在巡逻上，我们将利用闭路监控系统，使人防与技防有机的结合起来，同时将采纳固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全治理，机动巡逻岗重点对小区死角的巡视，确保治理不出现盲点。（三）充分发挥智能化设备的作用（1）监控中心的运作监控中心是万科•金色家园应急事件的信息处理中心和决策操纵中心，其运作流程为：公安机关、消防中队公安机关、消防中队119报警治理指令治理处主任119报警治理指令治理处主任反馈信息110报警反馈信息110报警报警、求助监控中心各方位信息报警、求助监控中心各方位信息住户双向信息交流住户双向信息交流调度指令事务治理调度指令事务治理治理处下属各职能部门其它外部网如：房地局、物业公司、水电气主管单位、国际互联网（INTERNET）等治理处下属各职能部门其它外部网如：房地局、物业公司、水电气主管单位、国际互联网（INTERNET）等3查看6调度2调度1报警5启动4查看信息反馈现场信息反馈7应急行动消防大队保安员消防操纵中心报警铃广播电梯防排风、喷淋、水龙带等消防设备烟感、温感按钮等探测报警装置火灾报警现场面场（2）消防报警应急反应程序3查看6调度2调度1报警5启动4查看信息反馈现场信息反馈7应急行动消防大队保安员消防操纵中心报警铃广播电梯防排风、喷淋、水龙带等消防设备烟感、温感按钮等探测报警装置火灾报警现场面场119报警119报警义务义务消防大队8现场处理8现场处理记录汇报总结记录汇报总结灭火秩序维护与疏散技术保障现场信息反馈抢救9（3）智能化系统的误报处理误报确认误报确认住户误操作系统故障住户误操作系统故障缘故分析缘故分析转入故障处理程序对住户进行示范、教育、培训转入故障处理程序对住户进行示范、教育、培训记录、统计、总结、汇报记录、统计、总结、汇报环境治理万科•金色家园的环境是整个小区的特色与亮点，我们将本着“预防污染、防治共进”的思想原则，以“环保社区，金色家园”为目标，彰显万科•金色家园现代化住宅小区的独特风貌。（一）清洁治理我们将严格按照ISO9001：2000标准进行清洁保洁工作，保证操作的正常有序运行，并通过公司内外对清洁工作的监视和测量，不断提高工作的质量和效率；在治理处培养全体职工的环境意识，倡导“治理处人人差不多上清洁工”的观念，在物业治理的各个工作环节落实环保措施；我们将在万科•金色家园实行垃圾分类处理，将生活垃圾分类排放、分类收集；同时，我们将通过多种方式与业主沟通，请业主配合我们的工作，共同维护万科•金色家园的环境卫生。具体清洁卫生质量标准如下：1、每天清扫道路、地面（包括地下室地面）、花坛、草地，保持洁净、无明显杂物垃圾，零星垃圾（烟头、果皮、纸屑）的存在可不能超过一小时。2、每日清洁垃圾桶，楼面垃圾间的垃圾桶放置整齐，把垃圾袋套在垃圾桶内壁；桶四周无散积垃圾，无明显污渍，无异味。3.垃圾站垃圾堆放合理，四周无散积垃圾，站内保持清洁，无异味。4.地面指示牌、宣传栏、栏杆、路灯洁净，目视无明显灰尘。5.大堂通道洁净，无污迹；楼内各类消防设施表面、墙面瓷砖表面用纸巾抹拭30厘米，墙面瓷砖表面差不多不被污染；楼道墙角无蛛网。6.楼梯台阶面洁净，无杂物、污迹；楼梯扶手表面用纸巾抹拭50厘米，纸巾差不多不被污染。7.楼内防火门用纸巾抹拭门上冒头30厘米、门板50厘米，纸巾差不多不被污染。8.楼层、楼梯内的玻璃窗目视明亮、无污迹，用纸巾抹拭30厘米，纸巾差不多不被污染。9.各种不锈钢表面无污渍，无锈迹，无手印，光泽明亮。（二）绿化治理我们将依托园林公司的技术和经验，充分发挥我们在园林绿化景观营造和维护保养方面的优势，严格按照ISO9001：2000质量治理标准打理好设计施工好的绿化场地。另外，我们还打算在适当位置摆放、悬挂适当的花卉品种，统一设计规范住户阳台和屋顶的绿化、摆花内容，指导住户的花草养护工作，并把替业主、住户打理花草作为治理处有偿服务的内容之一，让万科•金色家园：水常清、草常绿，花常艳。园林绿化工作差不多质量标准为：1.保持区内公共绿化地和花坛、建筑小品完整良好。2.依照园艺设计要求按时种植树木、花草、发觉缺苗及时补种。3.保证花草树木生长茂盛、无病虫害，形态美观。4.定时定期修剪、施肥、浇水，使花木既整齐又健康生长。

档案资料的建立与治理万科•金色家园物业治理的档案资料的建立与治理将实行“四化”，即集中化、有序化、电脑化和信息化，严格执行档案治理的各项规章制度，达到资源共享，充分利用的目的。（一）档案的建立依照工作需要，对物业从主体到配套、从建筑到环境、从硬件到软件的各个环节，明确建档内容，实行系统收集。要紧包括以下内容：接管验收资料：包括各类工程建筑产权资料和各类工程技术资料。治理档案资料：包括物业资料、住户资料、事务治理资料、装修资料、维修资料、治安交通治理资料、设备治理资料、社区文化资料、职员治理资料、业主反馈资料、行政文件资料、业主委员会资料、财务档案资料等。（二）档案的治理建立标准化的档案资料室，安排专人负责档案的治理。对收集来的档案，进行系统整理；档案组卷分类科学、逐一编号、登记造册，按工作部门分柜保存；采纳多种形式的信息贮存方式，实行电脑化系统治理；实行档案治理工作检查经常化。每季对档案文件的形成、积存、整理和进行一次全面的检查；对重要档案实行公司保存原件、治理处保存复印件的双档治理制。（三）档案的运用通过科学简便的方法，方便档案的检索和使用，充分发挥档案的储存和使用价值；实行严格的档案查阅与借用制度，坚持“分级分层”的原则，对各种资料，不得供无关人员查看；贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，做到不丢失、不泄密。三）运作流程前期治理工作打算序号项目内容时间1签订物业治理托付合同与武汉万科天润地产公司签订《万科•金色家园前期物业治理托付合同》与开发商协商2组建万科•金色家园治理处人员：治理处前期介入需要的人员约2人（治理处主任、工程主管一名）在治理处成立后的一周内到位。第1项完成后十天内3参加现场施工治理全面了解施工过程，工程内容，特不是隐蔽工程的情况，从物业治理的角度,提出合理化建议和质量监督由治理处成立至工程竣工4组建完整的物业治理队伍人员的选拔；人员的培训；人员的上岗。入伙前1个月5完善治理条件安排治理用房；安排职员宿舍；治理用物质装备。入伙前1个月6制定治理规章制度制定切合实际的各项制度。入伙前1个月7参与智能化系统，机电设备的安装、调试充分了解万科•金色家园的智能化系统、机电设备系统，参与安装、调试按工程进度要求8参与小区的竣工验收建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验万科地产安排9物业的验收与接管1、依据标准，逐项检查发觉问题，督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程处理。入伙前一周及入伙期间10建立万科•金色家园档案资料有关万科•金色家园的产权资料、技术资料接管验收后期间(二)入住期治理工作打算序号项目内容时间1入住手续办理，并组织策划一大型活动仪式预备好入住资料，合理设置办理入住手续的流程和岗位；为住户办理入住手续，提供便利服务；3.与万科地产及其它相关部门联合行动，组织一大型活动仪式，营造喜庆气氛，达到宣传效果。入伙期间2住户装修治理对住户和装修队伍的培训；装修申报审批；装修施工过程监管；装修的验收。3档案的建立治理收集档案资料；科学分类；建档；运用。4举办“业主入住培训班”1.垃圾分类知识培训；2.智能化系统使用培训；3.装修治理培训。(三)正常期治理工作打算序号项目内容时间1房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修打算方案；维修基金的治理；房屋遥维修治理；房屋的养护服务。入伙日起2机电设备的维修养护设备的基础资料治理；设备的运行治理；设备的维修治理；设备能源和安全治理。3安全保卫治理治安治理；交通、车辆治理；消防治理。4小区环境治理园林绿化治理；清洁卫生治理；环保治理。5财务治理财务帐目；费用收取。6社区文化活动开展社区宣传；举办社区活动；提供社区服务。7便民服务和完善配套为住户提供便民服务；2．协助完善幼儿园、商铺等机构的配套。四、服务人员配置方案（一）服务人员的配置（总编制140人，含外包55人）治理处将采取经理负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。具体人员配备如下：治理处经理（1人）治理处经理（1人）客户主管1人经理助理1人工程主管1人客户主管1人经理助理1人工程主管1人维修员15人外包清洁员40人外包绿化员15人护卫员维修员15人外包清洁员40人外包绿化员15人护卫员55人环境监控3人客户总管3人前台服务员客户总管3人前台服务员4人出纳1人（二）差不多职责和任职要求要紧岗位的差不多职责和任职要求如下：1.治理处经理（1）素养要求：具有大学文化程度，有丰富的高档物业治理经验，能熟练操作网络和智能化系统，熟悉ISO9001：2000体系的运作，工作积极热情，责任心强，有敬业爱业精神，有较强的治理、组织和协调能力；持有物业治理上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）要紧职责：A.对公司总经理负责，执行政府各项法规、法令及物业治理公约，与各有关政府部门保持良好关系；B.领导治理处全体职员完成公司下达的责任目标，对收支情况、整体服务质量、安全生产、内部运作负责，全面协调、监督、操纵机构运作；C.负责住户重大投诉的处理工作；D.负责组织治理处的工作会议及治理处职员的培训工作；E.负责配合公司人力资源部做好职员的业绩考评工作；F.负责起草治理处重要文件、审批治理处发放的文件。2.助理经理（1）素养要求：具有大学文化程度，有具有两年以上的物业治理经验；工作积极、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业治理上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）要紧职责：A.协助经理作好治理处的各有关工作；B.对小区安全治理策划与安防措施落实的检验与调整；C.对小区消防设施及演练治理；D.负责小区环境治理工作的全面指导与外包方的沟通。3.环境监控员（1）素养要求：具有大专文化程度，有具有两年以上的物业治理经验；工作积极、热情；有较强的治理与沟通组织能力；持有物业治理上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）要紧职责：协助治理处主任对小区的清洁、绿化、安全工作进行治理；对环境和公共设施进行巡视检查，发觉问题及时监督整改；负责装修的治理与巡视检查工作。4.客户主管（1）素养要求：具有大学文化程度，有具有两年以上的物业治理经验；工作积极、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业治理上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）要紧职责：A.协助治理处经理作好治理处客户的各有关工作；B.对业主投诉的处理情况进行治理，与住户建立良好关系；C.对小区的收费工作和资料治理工作进行治理；D.负责治理小区的宣传工作和社区文化活动。5.客户总管（1）素养要求：具有大专文化程度，有具有两年以上的物业治理经验；工作积极、热情；有较强的沟通组织能力；持有物业治理上岗证书和相应的专业上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）要紧职责：A.社区活动治理方面要紧是成立各类老人、儿童活动组织；策划、组织小区的各类社区文化活动；对社区活动进行宣传。B.配套服务治理方面要紧是开展治理处的家政、礼仪、商务服务等。C.收款方面要紧是负责小区的收费工作。D.资料治理方面要紧是负责文档资料的治理工作，负责文稿的起草打印，并负责小区所需物料的打算制定和治理。5.工程主管（1）素养要求：大专以上文化程度，25-35岁，具备工程师任职资格，有两年以上类似治理工作经验，具有专业的技术能力，善于治理沟通，具备敬业精神。（2）要紧职责：A．负责小区公共设施、设备（包括机电、消防、供水、供电等要紧设备）的运行、保养、维修及安全检查工作安排与落实。遇到突发事件时能立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。B．负责制定设备的保养维修打算并组织实施。C．负责维修服务员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务意识。6.维修工（1）素养要求：中专以上文化程度，22-30岁，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，具备敬业精神。（2）要紧职责：A．负责小区公共设施、一般设备（路灯、楼层消防箱、水电表等）的保养、维修。B．为小区业主提供优质迅速的上门维修服务。C．配合工程主管进行大型设备的检修工作。7.护卫员（1）素养要求：26岁以下，未婚，1.70米以上，复员军人，纪律性、责任心强。（2）要紧职责：负责监控小区的闭路监控系统；负责监控消防操纵系统；负责监控住宅智能化安全防范治理系统。B．负责监控人员及物品的进出。C．负责小区内及停车场的安全保卫工作。D．负责治理车辆的进出和车辆的行驶及停泊的指挥；E．负责消防安全治理。8.外包清洁工（1）素养要求：初中以上文化程度，能吃苦耐劳（2）要紧职责：A．负责清洗楼层、楼梯及扶手、公共玻璃门窗、消防门、消防器材、各类电器开关盒。B．负责小区外围、地下停车场、机电设备房、公共门窗、垃圾池等场地的清扫保洁，负责裙楼商场的清洁卫生。9.绿化工（1）素养要求：有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳（2）要紧职责：负责公共花园绿化的种植、拔草、施肥，造型的设计、修剪。（三）职员培训我公司通过长期不断地实践和探究，建立了一套规范合理、针对性强的培训体系。在万科•金色家园，我们将接着发挥培训优势，加大培训力度，以保证万科•金色家园的物业治理质量。1.培训目标通过培训，确保职员的素养满足物业治理的各项质量要求，为万科•金色家园培养一支品质优良、专业过硬的治理队伍。2.培训方式（1）上岗培训：职员上岗前均需上岗培训，要紧是对相关专业知识、专业技能、岗位差不多情况、岗位职责、职员态度等方面的培训。（2）在职培训：要紧形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观、常规集中授课，公司出资自培为主。（3）脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，公司出资，派人参观培训学习。（4）自我进修：要紧是电大、夜大、函大等形式。职员先付款，学成毕业后，如所学专业与现任岗位所用，公司报销50%的学费。3.培训打算第一时期：接管过渡期培训打算为了使万科•金色家园治理处全体人员在接管小区后能迅速适应环境，进入工作状态，顺利开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，并通过考核合格后才能上岗。培训内容如下：培训内容培训对象接管总动员，企业概况及经营方针，企业精神，服务宗旨。全体员工小区的概况、治理目标，治理方案讲解讨论职员守则，行为规范，服务意识，服务礼仪物业治理差不多知识现行的行业法规，收费标准岗位职责，工作规程，质量标准小区公众制度的了解房屋验收移交程序住户入住手续办理程序装修治理工作程序进出人员治理方法消防安全，应急常识实习与考核军事训练安全治理组人员汇操考核第二时期：接管后人员培训正式接管后，随着治理处各项工作的顺利开展，职员培训步入常规运作，培训工作作为一项长期的工作依照实际需要系统地进行。要紧围绕以下方面展开：（1）如何有效处理住户的投诉（2）如何有效杜绝违章（3）如何切实提高服务水平（4）如何开好业主恳谈会（5）如何调动职职员作积极性五、物资装备配置方案名称单位数量办公设备电脑台14打印机台1复印机台1传真机台1空调台5保险柜台1办公桌椅套10沙发茶几套2饮水机台4电话部15手机部3保安设备对讲机台25（含维修）对讲机基站套1自行车辆4电警棍根5维修设备疏通机台1电焊机台1冲击钻部1切割机台1铝合金梯架3电工工具套2水工工具套1空调工工具套1高空作业工具套1木工、瓦工工具套1常用配件批1清洁绿化设备手推车辆3剪枝机台1喷雾器台1吸尘器台1剪草机台1绿篱机台1割边机台1高枝剪台1生活用品炊具套1床张75床上用品套75服装（2年）人75投标人(盖章)日期：2007年8月18日

六、服务费用收支预算方案1．物业服务费用收入测算表内容年度收入(元)月均收入(元)收费面积(㎡)收费标准(元/月.㎡)备注1.物业治理费收入5120318426693150045.002.84高层（板式楼）420000.0035000.0014000.002.5高层（点式楼）3055525.00254627.00115740.002.2商业（含会所）1096470.0091372.0020305.004.52.车位治理收入508723.0042393.6.00552个96元/个3.有偿服务收入其中:维修服务净收入9600.00800.00家政服务净收入30000.002500.0010元/小时商务中心净收入收入合计5120318.00426693.00各种收入总计5120318.00426693.00注：报价均应包含所有需受聘方交纳的税费。2．物业治理收支测算表内容年度月平均月每平米治理面积1500451、营业收入51203184266932.84物业服务费收入45719953809992.54车辆停泊服务收入508723.2423930.28有偿服务入3960033000.02其它收入2、成本支出人员费用23565591963801.31行政费用404333336940.22财产费用6224751870.03物料消耗276117230100.15公共运行费715280596070.40外包