售后服务经营与管理课件

售后服务经营与管理售后服务经营与管理0介绍介绍1课程目的对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。课程目的对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目2课程内容世界级售后服务经营分析工具维修站经营分析最佳目标设定站长的工作内容为明天工作做准备课程内容世界级售后服务3世界级售后服务品牌定位目标世界级售后服务品牌定位4售后服务承诺主动提醒问候一对一顾问式快速保养通道 配件价格工时透明专业维修认证2年或4万公里质量担保售后服务承诺主动提醒问候5顾客满意度弱项分析例：合理收费提供服务物有所值在经销商处逗留的时间顾客等候区的设备解释维修项目解释收费情况车的外表和干净程度顾客满意度弱项分析例：6经营分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率经营分析工具保有台数外包收入7保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了经营分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时经营分析工具工时可用工时9经营分析工具工时收入÷总收入*100配件收入÷总收入*100保修收入÷总收入*100钣喷收入÷总收入*100定保收入÷总收入*100一般维修÷总收入*100定保台数÷进厂台数*100保修台数÷进厂台数*100一般维修台数÷进厂台数*100返修台数÷进厂台数*100间接人员工数÷车间直接人员数经营分析工具工时收入÷总收入*100定保台数÷进厂台数*1010维修站经营分析损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站经营分析损益分析费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站获利的阶段充足的

客户数增加进

厂台次合理客

单价创造高的

营业额获利开源节流再获利维修站获利的阶段充足的

客户数增加进

厂台次合理客

单价创造最佳目标设定明确的可达到的可要求的有行动计划的有组织协调的有时程的最佳目标设定明确的有行动计划的13目标设定考虑因素人员成熟度ASC特性SGM营销活动产品销售状况季节性工作天数地区特性其他可能变数目标设定考虑因素人员成熟度季节性14目标设定方法ASC历史数据其他ASC数据统计与分析营业项目顾客的忠诚度目标设定方法ASC历史数据15统计分析推移图（曲线图）数量时间统计分析推移图（曲线图）数量时间统计分析柱状图数量ABCDEFGH时间统计分析柱状图数量ABCD统计分析派图（饼图）统计分析派图（饼图）统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3雷达图指标范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×10雷达图指标范例（续）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利×100总有费服务收入雷达图指标范例（续）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月雷达图指标范例（续）指标公式返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数维修工生产率（%）标准工时×100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数雷达图指标范例（续）指标公式返修台数（返修率）返修台数×10时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制时间管理的优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级 来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范时间管理的优点可以评估所需时间可以确定优先顺序24经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管理投诉处理经理的工作内容制定营销计划机会教育25设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划行销规划的过程设置器材规划行销规划的过程26行销计划书的内容主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制行销计划书的内容主管摘要行销策略27走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点走动式管理业务部门查核重点28走动式管理业务部门查核的重点至本日目标达成---车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形走动式管理业务部门查核的重点对顾客的维修项目解说的动作是否有29走动式管理车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养走动式管理车间查核要点车辆的排列30走动式管理配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足走动式管理配件查核要点31走动式管理财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑结帐人员是否唱收结算单据是否摆放整齐后才交给顾客走动式管理财务结算配合的重点32走动式管理部门间的协调沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点走动式管理部门间的协调成功沟通的特性33人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的34人力资源的调配参与支持人员的工作划分服务经理前台接待索赔员质量跟踪员人力资源的调配参与支持人员的工作划分355S的基础概念整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、 颜色进行效率管理。清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、 无污秽的环境。清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、 整顿、清扫状态。纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的 习惯。5S的基础概念整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的365S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。5S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理清理杂乱分类整理，提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助为何要导入5S提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的为何要导入5S385S的优点提升品质，降低不良

在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本

地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货

清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害

清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范

人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐5S的优点提升品质，降低不良39因应消费者“多样少量”的需求特性“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求推动5S改善活动的效果因应消费者“多样少量”的需求特性推动5S改善活动的效果40“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快5S是改善的基础“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善41通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出 进行5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。5S实务推动通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。5S实务推动42机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气机会教育一分钟管理原则43维修站各项报表管理报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料记录表维修站各项报表管理报表配件报表44报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长服务经营日报表服务经理每日√服务经理了解每日营业状况短期营运方向参考目标达成参考服务经营月报表数据来源服务经营月报表服务经理每月√√服务经理了解每月营业状况每季营运方向参考目标达成参考年营业分析报表数据来源营业状况检讨改进依据报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长年营业分析表站长每年√站长了解每年营业状况预算参考数据下年度营运方向参考目标达成参考月、年营收与车辆数推移图计算机管理员每月√√√服务经理营业状况比较与分析报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客投诉统计与分析服务经理每月√√服务经理顾客投诉改进依据调整作业流程依据内部培训的依据营运方向参考人员考核依据顾客投诉案例服务经理每案√√站长

各部门内部作业改进依扭内部人员再教育依据预防同类投诉再发生保修索赔统计分析表索赔员每月√√√索赔员了解当月索赔状况营业状况分析的数据来源应收款项的参考索赔员评核参考项目之一报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客流失统计表质量

跟踪员每月√√√站长了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一预约登记表业务接待/质量跟踪员每日√√服务经理进厂车辆维修相关部门准备依据预约服务管理降低客户等待的抗拒车辆、人员、工作分流报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客久未回厂统计表质量

跟踪员每月√√√服务经理找回低忠诚客户的依据了解客户不回厂的原因维修站经营检讨改进的依据工具保养盘点表工具管理员每月√√服务经理了解车间设备使用依据返修原因分析表车间主管每案√√√服务经理了解原因及损失情形，作为检讨改善依据报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务为明天工作做准备本日目标达成情形列出明日的工作计划为明天工作做准备本日目标达成情形50售后服务经营与管理售后服务经营与管理51介绍介绍52课程目的对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。课程目的对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目53课程内容世界级售后服务经营分析工具维修站经营分析最佳目标设定站长的工作内容为明天工作做准备课程内容世界级售后服务54世界级售后服务品牌定位目标世界级售后服务品牌定位55售后服务承诺主动提醒问候一对一顾问式快速保养通道 配件价格工时透明专业维修认证2年或4万公里质量担保售后服务承诺主动提醒问候56顾客满意度弱项分析例：合理收费提供服务物有所值在经销商处逗留的时间顾客等候区的设备解释维修项目解释收费情况车的外表和干净程度顾客满意度弱项分析例：57经营分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率经营分析工具保有台数外包收入58保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了经营分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时经营分析工具工时可用工时60经营分析工具工时收入÷总收入*100配件收入÷总收入*100保修收入÷总收入*100钣喷收入÷总收入*100定保收入÷总收入*100一般维修÷总收入*100定保台数÷进厂台数*100保修台数÷进厂台数*100一般维修台数÷进厂台数*100返修台数÷进厂台数*100间接人员工数÷车间直接人员数经营分析工具工时收入÷总收入*100定保台数÷进厂台数*1061维修站经营分析损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站经营分析损益分析费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站获利的阶段充足的

客户数增加进

厂台次合理客

单价创造高的

营业额获利开源节流再获利维修站获利的阶段充足的

客户数增加进

厂台次合理客

单价创造最佳目标设定明确的可达到的可要求的有行动计划的有组织协调的有时程的最佳目标设定明确的有行动计划的64目标设定考虑因素人员成熟度ASC特性SGM营销活动产品销售状况季节性工作天数地区特性其他可能变数目标设定考虑因素人员成熟度季节性65目标设定方法ASC历史数据其他ASC数据统计与分析营业项目顾客的忠诚度目标设定方法ASC历史数据66统计分析推移图（曲线图）数量时间统计分析推移图（曲线图）数量时间统计分析柱状图数量ABCDEFGH时间统计分析柱状图数量ABCD统计分析派图（饼图）统计分析派图（饼图）统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3雷达图指标范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×10雷达图指标范例（续）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利×100总有费服务收入雷达图指标范例（续）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月雷达图指标范例（续）指标公式返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数维修工生产率（%）标准工时×100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数雷达图指标范例（续）指标公式返修台数（返修率）返修台数×10时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制时间管理的优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级 来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范时间管理的优点可以评估所需时间可以确定优先顺序75经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管理投诉处理经理的工作内容制定营销计划机会教育76设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划行销规划的过程设置器材规划行销规划的过程77行销计划书的内容主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制行销计划书的内容主管摘要行销策略78走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点走动式管理业务部门查核重点79走动式管理业务部门查核的重点至本日目标达成---车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形走动式管理业务部门查核的重点对顾客的维修项目解说的动作是否有80走动式管理车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养走动式管理车间查核要点车辆的排列81走动式管理配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足走动式管理配件查核要点82走动式管理财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑结帐人员是否唱收结算单据是否摆放整齐后才交给顾客走动式管理财务结算配合的重点83走动式管理部门间的协调沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点走动式管理部门间的协调成功沟通的特性84人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的85人力资源的调配参与支持人员的工作划分服务经理前台接待索赔员质量跟踪员人力资源的调配参与支持人员的工作划分865S的基础概念整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、 颜色进行效率管理。清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、 无污秽的环境。清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、 整顿、清扫状态。纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的 习惯。5S的基础概念整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的875S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。5S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理清理杂乱分类整理，提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助为何要导入5S提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的为何要导入5S895S的优点提升品质，降低不良

在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本

地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货

清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害

清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范

人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐5S的优点提升品质，降低不良90因应消费者“多样少量”的需求特性“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求推动5S改善活动的效果因应消费者“多样少量”的需求特性推动5S改善活动的效果91“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快5S是改善的基础“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善92通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出 进行5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。5S实务推动通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。5S实务推动93机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气机会教育一分钟管理原则94维修站各项报表管理报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料