经济法项目化教程(项目六)课件

项目六消费者权益保护法律制度项目六知识要点分项任务三消费者的义务分项任务二消费者权利分项任务一消费者权益保护法概述分项任务四

消费者合法权益的保护分项任务五消费争议的解决分项任务六法律责任分项任务一

消费者权益保护法概述任务导入案例：村民汪某曾经在县农资公司购买了“钾胺磷”农药一瓶。有一天汪某因家庭琐事与妻子吵架，一气之下喝下了半瓶“钾胺磷”，致使妻子和家人惊恐不安，七手八脚地赶紧将汪某抬到医院抢救，到了医院之后是又洗肠又打针。但是经过检查发现汪某并无农药中毒迹象。后来把“钾胺磷”进行检验，原来是早已过期的失效农药。为此，汪某的妻子来到县农资公司燃放鞭炮，表示感谢说：“感谢公司出售假农药救了我丈夫一命。”不料，这一奇事被县农业局得知，于是依法对该农资公司进行清查，没收了“钾胺磷”、“敌百虫”等72瓶失效农药，并且罚款1万元。对此，县农资公司不服，认为自己销售失效农药虽然不对，但并没有造成危害反而“救人一命”，为何还要受处罚？我们知道，农药是用来干什么的呢？是农民用来除草杀虫的，如果农民把这些失效农药用在农作物上，就可能造成农作物大量减产，那损失就不可估量了！分项任务一

消费者权益保护法概述我们知道，人活在世上，每天每时都离不开消费，比如到医院看病，到超市购物，外出旅游等等，消费无处不在，消费也无时不在！但在我们日常的消费中，却经常遭遇受骗上当，吃不安全，玩不开心，用不放心！你遭遇过吗？这些消费事故都对我们消费者的人身财产造成了损害，面对消费中的种种陷阱和不安全因素，我们这些上帝应该怎么办呢？是忍气吞声自认倒霉？或者是用暴力手段来报复经营者？还是让我们拿起法律的武器吧！1993年10月31日我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，并于1994年1月1日起生效施行。该法的实施让我们消费者的权益受到保障，而我们作为消费者，为了更好地维护自己的合法权利，当然首先要了解我们拥有哪些权利！思考：1、消费者的概念2、消费者的权利3、消费者合法权益的保护分项任务一

消费者权益保护法概述一、消费者的概念消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。二、消费者的特征消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。（一）消费者是指购买商品或者接受服务的人消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。消费者不能完全等同于买受人。（二）消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的（三）消费者是个人（四）单位不是消费者（一）国家保护原则（特别保护）

消费者个人的自我保护→组成消费者组织自觉保护→国家保护、专门立法（部门法性质）

“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”（L5）。保护历程国家保护优先保护：向弱势群体——消费者倾斜分项任务一

消费者权益保护法概述（二）全社会保护原则“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。（三）保护适度原则法律保护与经济发展水平相适应分项任务小结：1、了解消费者和消费者权益的概念2、掌握《消费者权益保护法》的适用范围3、领会消费者权益保护法的基本原则分项任务一

消费者权益保护法概述分项任务二

消费者权利任务导入：案例：2012年8月20日12时，周泽着短裤、塑料拖鞋到罗杰斯公司中关村分店就餐时被拦住，当日值班经理任英美以周泽身着短裤、拖鞋为由，请周泽改日在该餐厅内用餐，并附送周泽两张酒水“买一送一”餐券。此外，还向周泽出示了内容为“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”的告示，但未向周泽出示有关于该餐厅内穿拖鞋的男士不得入内的具体规定。

周泽认为，自己的穿着不属衣冠不整之列，亦未侵犯其他顾客的权益，且只有消费者选择消费的权利，而没有经营者选择消费者的权利，罗杰斯公司中关村分店拒绝自己在此用餐，其理由不能成立，其做法伤害了其作为一个中国人的自尊心，并侵害了自己的名誉权，故起诉要求：1.判令罗杰斯公司中关村分店向其书面赔礼道歉；2.判令罗杰斯公司中关村分店拆除其以“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的店堂告示；3.判令罗杰斯公司赔偿精神损失费5000元整。诉讼费由罗杰斯公司承担。分项任务二

消费者权利罗杰斯公司则辩称，本公司一向以为顾客提供第一流的服务，及文明有序的就餐氛围为宗旨。为维护在本餐厅就餐顾客的权益，本公司专门设立“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的告示牌，对少数衣冠不整或举止粗鲁，有明显影响其他顾客的客人进行劝阻。本公司认为，周泽身穿短裤及塑料拖鞋到公共场所就餐，有影响其他顾客的可能，故礼貌的拒绝其在本公司中关村分店用餐，行为并无不当，亦未构成对其名誉权的损害，不应对其进行精神损害赔偿，其所称看见有穿拖鞋的外籍男子进入我餐厅用餐，本公司对此不予认可。故不同意周泽的诉讼请求。企业的经营自主权与公民的消费权利同等受到法律的保护。公民在行使其民事权利时，应尊重社会公德，不得损害国家的、集体的利益及其他民事主体合法的权益。我国消费者权益保护法规定，商家作为经营者，享有在合法基础上自主选择有利于其经营的方式方法，如自主选择其经营的地点或创造及维护有自己特色的消费环境等；消费者在选择商品或者服务的同时，有义务维护经营者创造的文明有序的消费环境。就本案而言，罗杰斯公司中关村分店作为西餐式快餐店，其食品特点及环境都具有西式餐饮特色，已经成为罗杰斯公司的饮食文化氛围，故其把“衣冠不整者禁止入内”以店堂告示的方式告知来此消费的消费者，其目的是为消费者创造一种文明有序的良好消费环境，该告示并非针对特定主体而作出的，其做法在维护其经营权方面，具备合理性。故周泽作为选择在罗杰斯公司中关村分店用餐的消费者，应尊重该餐厅的文化氛围及遵守餐厅形成的公序良俗。分项任务二

消费者权利根据本案查明的事实和罗杰斯公司的辩称，罗杰斯公司所公示的店堂告示“衣冠不整者禁止入内”、“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”，从一般人的理解看，应认为罗杰斯公司只是为了限制那些“诸如衣冠不整和行为举止不文明”，有可能影响其他消费者的正当消费秩序的消费者进入其经营场所，而非对一般消费者消费权利的限制。因此，罗杰斯公司公示的店堂告示，在于维护社会公序良俗及规范行为人尊重社会公德方面具有合理性。周泽的衣着是否属于衣冠不整，是否影响其他消费者的消费，应当由经营者根据消费者保护法的有关规定和其经营过程中所形成的公序良俗和一般人的常态理解界定，可见罗杰斯公司根据周泽当日的衣着情况，拒绝他到其中关村分店消费，并不违反法律规定。另外名誉权是公民依法对其名誉所享有的权利，法律禁止任何人用侮辱、诽谤等方式损害公民名誉，以防公民社会评价不适当的降低。确定是否对公民的名誉权构成侵害，应当确定行为人是否对其实施了侮辱、诽谤等行为，行为人的行为是否造成了对方社会评价的降低等。就本案而言，周泽到罗杰斯公司中关村分店就餐时，罗杰斯公司中关村分店的工作人员根据其经营习惯和周泽衣着情况，指出其衣着不符合到该店内消费的基本要求，在赠送其两张酒水“买一送一”的餐券情况下，请周泽改时间再来用餐，该做法无论在言语、动作上均不构成对周泽人格的侮辱、诽谤，即罗杰斯公司的行为并未构成对周泽名誉权的侵害。思考：1、消费者权利的含义？2、我国消费者的基本权利有哪些？分项任务二

消费者权利一、消费者权利的含义消费者权利是由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在购买使用商品和接受服务时为或不为一定行为，以实现其利益的能力或资格。消费者权利的特点为：主体的特定性；权利的法定性；内容的广泛性。二、我国消费者的基本权利（一）安全权安全权是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利简称安全权。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。为了使这一权利真正得到体现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；对于没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷存在。

储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？分项任务二

消费者权利分项任务二

消费者权利（二）知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。消费者此项权利的现实问题是：知情权的内容确定标准。是以国家相关法律规定的内容为依据，还是以消费者应知的内容为依据。（三）自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；2、有权自主选择商品品种或者服务方式；3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（四）公平交易权消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是：自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享有公平交易的权利。但由于在市场交易中，消费者往往处于弱者的地位，更需要突出强调享有公平交易的权利以便从法律上给予保护。分项任务二

消费者权利（五）赔偿请求权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消费者权益保护法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定。（六）结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。（七）获得有关知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。分项任务二

消费者权利（八）人格尊严和民族风俗习惯受尊重权人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。

尊重民族风俗习惯，是国家民族政策的重要内容。我国是统一的多民族国家，各民族都有不同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。（九）监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。分项任务二

消费者权利某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？

A．安全保障权B．知悉真情权

C．公平交易权D．获取赔偿权分项任务二

消费者权利分项任务小结：1、了解消费者权利的含义2、掌握消费者权利的具体法律规定分项任务三

经营者的义务任务导入：案例：居住某市南区的唐某向本市电信局支付2000元初装费安装了一部电话。2个月后，唐某发现话费单上出现自己从未打过的长途电话，话费150余元，遂找电信局交涉，经查是电信局设备技术故障所致，唐某多次要求电信局作进一步的解释并保证以后不再发生此类事情，电信局未予确认。不久，此类事情再次发生，唐某再次找到电信局交涉，并要求电信局双倍返还多收的话费共计600余元。电信局遂派人到唐某所在单位，要求其单位领导做唐某的工作，让唐某不要再去找电信局纠缠。此举引起唐某单位同事、邻居多人围观，议论纷纷，有人认为唐某意图趁机讹诈电信局。唐某甚怒，又找到电信局。电信局负责接待的人说：“我们把多收的话费退给你，你不要，那你去法院告我们能好了。你不是想要钱吗？开个价，10万、20万都可以。”唐某觉得羞辱无比，决定起诉电信局。思考：1、什么是经营者？2、我国经营者的主要义务有哪些？分项任务三

经营者的义务一、依法定或约定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务，必须依法律规定履行义务，即应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。此外，经营者和消费者有约定的，在不与国家法律中的强制性规定发生抵触的情况下，经营者应当按照约定履行义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。二、听取意见和接受监督的义务这是与消费者的批评监督权相对应的经营者的义务。它要求经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。生产者应采取访问用户或召开座谈会等方式，对所提供的产品进行使用效果与使用要求的调查，了解本产品存在的问题，及时反馈，进一步改进设计，提高产品质量。销售者应通过设置意见簿、投诉电话、公平秤和挂牌上岗、明码标价等措施给消费者提供监督的机会和条件。服务者也应因地制宜地为消费者监督提供便利条件，接受消费者监督，提高服务质量。分项任务三

经营者的义务三、保障人身和财产安全的义务这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。要求经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，具体来说，经营者提供的商品必须不存在危及人身、财产安全的不合理因素，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。经营者为消费者提供服务时，其服务环境、服务设施、服务内容等也必须不存在危及人身、财产安全的不合理因素。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。此外，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

本田在中国市场召回1,563辆

CIVIC、STREAM

（

2000.8.7－2001.12.5生产）《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年3月12日公布，自2004年10月1日起施行）分项任务三

经营者的义务分项任务三

经营者的义务四、提供真实信息的义务这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。消费者了解、掌握有关商品、服务的信息主要来自于经营者通过标注、表示、宣传等方式提供的信息。因此，《消费者权益保护法》要求经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。

一见钟情→一件钟情百依百顺→百衣百顺好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得与时俱进→与食俱进

刻不容缓→咳不容缓无懈可击→无屑可击［思考］广告可否任意使用成语？分项任务三

经营者的义务五、出具购货凭证和服务单据的义务购货凭证和服务单据的形式多种多样，如发票、收据、购货单、信誉卡等，是经营者向消费者提供商品或者服务以及相关具体事项的书面凭证。这是记载商品买卖和服务提供的主要内容的重要凭据，也是处理日后可能发生的消费争议的最基本依据，对于确定消费者、经营者权利义务是必不可少的书面证据。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。为了便于消费争议的及时、合理解决，切实保护消费者的合法权益，经营者必须履行出具相应凭证和单据的义务。六、保证商品和服务质量的义务经营者应当保证在正常使用商品或者提供服务的情况下说明其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。这一规定意味着如果商家向消费者提供的商品或者服务与广告、说明、实物样品不一致，将被视为欺诈。消费者可以要求退货并索赔。分项任务三

经营者的义务七、禁止从事不公平、不合理交易的义务经营者与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。尽管消费者和经营者的法律地位平等，但由于消费者在信息占有、经济实力等方面均不如经营者而处于弱势的地位，经营者往往利用其优势地位从事不公平、不合理的交易。为了保护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》明确规定经营者不得从事不公平、不合理的交易。即经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其承担损害赔偿责任等内容的，其内容无效。八、尊重消费者人格尊严和人身自由的义务人身自由和人格尊严是宪法赋予每一个公民的基本权利，消费者在购买商品或者接受服务的过程中，其人身自由、人格尊严理应受到经营者的尊重，经营者不得以任何理由对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。分项任务三

经营者的义务某美容店向王某推荐一种“雅兰牌”护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的

A．美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任

B．美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任

C．王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任

D．美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任分项任务三

经营者的义务分项任务小结：掌握经营者义务的具体法律规定。分项任务四

消费者合法权益的保护任务导入：案例：居民陈某在某商场购得一台多功能电饭煲，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”请结合案例思考：1、该产品存在什么问题2、谁对该产品负责3、居民陈某有什么权利分项任务四

消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护国家在保护消费者合法权益方面担负着主要的职责，国家对消费者合法权益的保护是通过各有关国家机关履行职责的活动得以实现的。根据我国《消费者权益保护法》的规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几方面：（一）立法保护（二）行政保护（三）司法保护二、社会对消费者合法权益的保护保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。在消费者权益保护方面，国家干预是必要的但不是万能的，国家对消费者权益的保护在手段、方式、程度等方面都存在一定的局限性，仅仅依靠国家对消费者权益进行保护是不够的，而社会监督可以有效地弥补国家干预的不足。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者权益的行为进行社会监督。分项任务四

消费者合法权益的保护消费者协会的职能是：（一）向消费者提供消费信息和咨询信息；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知其鉴定结论；（六）就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。另外，消费者组织的根本任务就是维护消费者利益，因此，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时，各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以大力支持和帮助。分项任务四

消费者合法权益的保护分项任务小结：1、了解消费者权益的国家保护2、了解消费者权益的社会保护3、领会消费者协会的职能

分项任务五

消费争议的解决任务导入：案例：2000年7月，来自成都的王某在北京某商场购买了一双由上海某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币700元。购鞋的同时，王某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”的三包质量卡。王某回成都后，穿上了这双新购的皮鞋，仅穿10天，鞋底就断裂。王某为此专门前往北京，找到商家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家联系，请王某暂回成都等候结果。此后，王某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。2001年5月，王某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给王某以同样的答复。王某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款700元，要求赔偿交通、误工费等人民币1000元。思考：1、王某诉讼能否得到法律保护2、判决中的依据分项任务五

消费争议的解决一、与经营者协商解决协商解决是指争议发生后，经营者和消费者双方在没有第三人实质参与的情况下，本着平等、自愿、互利的原则，就争议问题相互交换意见、达成和解协议，使纠纷得以解决。这是发生消费者争议时应当首先采用的一种方式，也是一种最快速、最方便的解决方法。二、请求消费者协会调解这是指在协商不成的情况下，消费者可向消费者协会反映情况，由消费者协会作为第三人出面主持消费争议的调解。消费者协会应在查明事实、分清是非、明确责任的基础上，引导双方协商，促成争议尽快解决。但是，消费者协会不得强制争议各方进行调解，调解必须在各方自愿的基础上依法进行。值得注意的是，由于消费者协会调解达成的协议不具有强制执行的效力，任何一方反悔的，应当通过其他途径解决。三、行政申诉当经营者和消费者就消费者权益争议不能通过和解方式解决时，也可以根据商品和服务的性质直接向有关行政部门提出申诉。有关行政部门主要指工商、物价、技术监督、卫生、商检等机关，应当依法在各自的职责范围内保护消费者权益。分项任务五

消费争议的解决四、申请仲裁仲裁是指双方当事人在争议发生之前或者争议发生之后达成协议，自愿将争议交由第三方作出裁决，以解决争议的法律制度。消费者与经营者产生消费争议后，如果双方协商和解