《公共关系》第六章公共关系实务

第六章公共关系实务第一节企业公共关系第二节政府公共关系第三节公共关系危机处理第一节企业公共关系一、企业公共关系内涵经济全球化时代，市场竞争也将日趋激烈。面对瞬息万变的经营环境和强手如林的竞争对手，企业如何处于有利地位，求得生存和发展？这就要求企业要以良好的形象出现于社会，获得社会公众的信任和支持，即要求企业从上到下树立正确的公共关系思想。（一）企业公共关系定义企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。具体而言，企业公共关系包括以下几层含义：1．它是有意识、有计划的活动企业公共关系并不是随意、盲目的，而是主观上有明确的意识、正确的观念、具体的目标和系统的计划，只有具备了这些条件，才能顺利完成。．它是信息双向交流的过程企业要想使自身的经营活动与瞬息万变的社会经济生活相协调，就必须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：（1）沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。（2）沟通情感，通过建立企业与社会公众的友好关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。（3）沟通观念，企业以此形成和适应自然与社会经济等外部环境发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。（4）沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐共生，取决于双方在价值取向上的一致性：一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，以此起到提升生活质量、指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。3．它是一个行为输出的过程社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠企业单方面的宣传和承诺来达到的，更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。4．它将公众利益置于首位企业必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益，才能实现与社会、经济环境相协调，实现共同发展，才能在此基础上，获得一个良好的生存与发展环境。同时这也是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。5．它是一种管理职能公共关系在某种意义上讲，是企业经营活动中不可或缺的社会资源，因而有必要将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业决策者进行企业资源优化配置决策中一个重要组成部分。换而言之，如果不能对企业的公共关系实施有效的管理，企业的人、财、物就无法有效和充分地发挥其作用，企业的经营与管理目标就无法实现。（二）企业公共关系的特征1．以公众为对象企业是公共关系的主体，公众是客体。企业通过公关活动求得公众的信任与支持，这就意味着企业必须将公众利益置于首位，通过信息交流和行为互动，才能达到相互协调、共同发展的目的。2．以美誉为目标追求美誉、塑造良好的企业形象，是企业公共关系活动的基本目的。这样才能使企业获得良好的生存和发展环境。3．以长远为方针企业追求永续发展，公众对企业的认识与评价也是在长期中逐渐形成的。因此，企业公共关系活动必须着眼于长远效果。急功近利，只会适得其反。4．以真诚为本公众对企业的理解、信任都是建立于企业以诚为本这一基础上的。因此，如果企业无法与公众进行有效的沟通，更谈不上取得公众的信任与支持。5．以沟通为手段沟通是形成和发展企业与公众关系的桥梁。企业要想更富有实效的开展与公众的种种联系，必须重视对多元化沟通手段的研究与利用。6．以互惠为原则企业公共关系的形成是以一定的利益关系为基础的。换而言之，在市场经济中，互惠互利是企业与社会共同发展的基本保证。这意味着，实现和增进公众与企业利益，形成“双赢”的相互依存、相互促进的局面，才能推动经济社会的长久发展。二、企业内部公共关系根据企业公共关系的对象不同，可以将企业公共关系分为企业内部公共关系和企业外部公共关系。（一）企业内部公共关系内容企业内部公共关系是企业公共关系工作的基础，也是企业开展外部公共关系的保证。因此企业领导必须树立正确的内部公共关系思想，拿出相当的时间、精力认真研究，开展本部门的内部公共关系工作。企业内部公共关系是指企业与员工、经营管理者、企业各部门以及股东之间的关系。1．员工关系它是指企业内部的人际关系，员工关系是企业内部公共关系中最基本、最重要的关系。员工关系的重要作用体现于：（1）它决定着企业各项目标的实现。（2）它体现企业的素质和形象。（3）它决定着企业的管理效能。创造和谐的员工关系，必须要做到：（1）满足员工合理的物质和精神需求。（2）实行民主管理，调动员工积极性。（3）加强信息沟通，减少矛盾与摩擦。（4）培育企业文化，增强企业凝聚力。2．领导层内部的关系即是企业经营管理者之间的人际关系。现代企业的领导者通常是由具有一定的层次结构组成的集体，又称之为领导层。其内部关系如何，对企业各方面的影响重大。要形成良好的领导层内部的关系，应做到：（1）明确职责范围，分工又合作。（2）互相尊重、互相信任。（3）沟通情况，增进理解。3．部门关系企业内部各部门是联系企业与员工的中介，又是企业运营的关键环节。加强部门之间的关系协调，关键在于信息的沟通。可以采取：职工大会、文件传达与情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等诸多形式实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。4．股东关系股东关系是股份制企业内部关系的一种形式。这种关系处理得当与否，对企业的发展有直接的影响和制约作用。只有尊重股东权益，让股东充分了解企业的客观经营情况，才能增进股东的信任与支持。开展良好的股东关系活动，可以通过各种形式保持企业和股东密切的信息沟通和情感联系，使股东关心和支持企业发展。（二）企业内部公共关系建设目标1．造就员工良好的价值观念2．协调和改善企业内部的人群关系（三）企业内部公共关系的激励机制1．民主管理激励2．奖惩激励3．情感激励4．榜样激励5．领导行为激励6．反馈激励总之，企业内部公共关系在于促进内部的合作与团结，做到每一个劳动者在各自的岗位上，以主人翁的态度进行工作，人人关心企业的经营，人人重视企业的利益，人人珍惜企业的信誉和形象，从根本上改善企业素质，提高组织效率，使企业在对外竞争中处于有利地位。三、企业外部公共关系企业是社会经济活动的基本单位，其经营活动既有相对的独立性，又是整个社会活动的有机组成部分。企业与社会之间有着相互依存、共存共荣的利害关系。（一）企业外部关系的内容1．顾客关系它是企业外部公共关系中最重要的关系。这是由企业的经营性质所决定的。这里的顾客包括消费者、供应商和经销商。良好的顾客关系是建立和维系稳定的经济利益关系的基础。2．社区关系它是指企业与所在地居民及其他社会组织的关系。社区对企业而言，既是企业的生存空间，又是企业的服务对象，因而具有公共关系上的重要性。协调社区关系的主要方法有：（1）增进相互了解。（2）维护社区环境。（3）支持社区公益活动。（4）促进社区繁荣。3．新闻界关系它是指企业与新闻传播机构、新闻界人士的关系。与其他外部公众相比，从公关的角度看，其特征为：（1）非经济性。即除商业广告外，企业与新闻界的关系是非经济导向的。换而言之，企业不能用经济利益关系去处理与新闻媒介的关系。（2）舆论导向性。这使得企业极其重视新闻媒体在提高企业知名度、树立企业形象等方面的作用。与新闻界协调关系的主要方法有：（1）主动提供新闻。（2）适时召开新闻发布会。（3）利用新闻媒体做广告。（4）保持长期联系。4．供应商关系它是指企业与各类生产、流通企业之间的协作关系。处理这方面关系的原则是：互惠互利，加强协作；通过建立信息交流制度，实现信息共享；密切人际交往关系，增加信任与了解。5．政府部门关系它是指企业与政府主管部门及工商、税收、财政、物价、环保、卫生、审计等部门的关系。企业照章纳税，守法经营，并加强与政府各部门的信息沟通，争取政府各部门的支持，是企业处理好与政府关系的基本要求。6．竞争者关系它是指企业与同行企业的关系。企业必须树立公平竞争的观念，用公平竞争的方式参与竞争，决不采取不正当竞争手段去排斥对手。7．社会名流关系它是指企业与那些对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物之间的关系。与社会名流建立良好的公共关系，有助于企业扩大社会交往范围，提高企业知名度；有助于利用其专长提高企业经营管理水平；有助于企业扩大市场影响力。（二）企业外部公共关系的特征1．广泛性这是由企业外部公众的广泛性决定的。企业所面临的外部公众的范围非常广泛，因而企业在开展外部公共关系时不可只注意其中某一类公众，而忽视其他公众。对于任何一类公众的忽视，都可能导致整个公众环境的恶化，而环境的恶化必然影响企业的生存和发展。2．多样性这是由企业外部公众存在形式的多样性决定的。外部公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。它可以是个人，可以是群体，也可以是团体或组织。即便同一类公众也可以有不同的存在形式。如消费者，可以是松散的个体，也可以是一个严密的组织。外部公众存在形式的多样性决定了企业外部公共关系的多样性。因此面对复杂多样的外部公众，企业只能采取灵活多样的公关手段，才能取得良好的效果。3．目的确定性企业的外部公共关系活动是有目的、有计划的，其基本目的是树立企业的良好声誉和形象，加强企业与外部公众的沟通、交往与联系，促进企业自身效益的提高。因此企业的公共关系工作必须始终围绕组织的公关目标来进行。4．不可控性外部公众的态度和行为是不以组织的主观意志为转移的，企业不可能对其加以控制。因此组织在开展对外公关工作中，切忌运用一些不正当的手段试图操纵和控制外部公众。但是外部公众的不可控性，并非意味着企业对外公关工作就只能被动等待，企业更应该充分发挥主观能动性，积极行动，顺应外部公众的需要，争取外部公众的理解和支持地，为企业造就一个良好的外部公众环境。（三）怎样建设良好的外部公共关系环境1．良性的运行机制在企业经营管理上要与国际企业经营管理方式接轨，必须在经营管理上走向规范化和有序化。在公共关系运作中，必须建立起企业与外部环境的良性运行机制，使企业与外界交流常规化、合理化、理想化，最终逐步构建企业与外部环境的交流模式。通过有序的、规范的活动，来赢得稳定的外部环境，使企业外部公共关系上台阶、上层次。2．建立微调系统与应急系统有序和规范的良性运行机制与企业发展的需求存在着一个是否适应的问题。随着企业的发展，原有的适应的良性运行机制变得不适应了，这就需要进行微调。同进，企业在经营管理中有时会碰到难以预料的突发事件。这个时候，企业公共关系部门应有序地调动足够的人力、物力、财务进行处理，把损失控制在最小范围内，并以最快的速度和最有力度的活动弥补企业形象的损失。3．建立设计系统与监察系统要建立良好的企业外部公共关系环境就必须对公共关系运作部门进行完善的设计，从人、财、物到计划与活动安排，以避免盲目性和随机性。设计系统是自发公共关系与自觉公共关系的本质区别。同时必须健全监察系统，进行科学的有效的评估，督促设计系统的落实，这也是对设计系统不足的修正。总之，企业外部公共关系最终目的是有一个优化的社会环境。而要做到这一点，就必须在常态运行之外，兼顾微调和应急两大系统，并且必须有设计和监察两方面的保障。四、CIS与企业公共关系（一）CIS涵义CIS是CorporateIdentitySystem的简称。其中Corporate是指法人，团体，企业。CIS一般译为企业识别系统，或称为企业形象战略。企业形象是决定企业在竞争中生存发展的关键性因素之一，企业形象的构成，即它的内涵，可分为以下三种表现形式：1．物质表现形式。包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。2．社会表现形式。包括企业职工队伍，人才阵容，技术力量，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等。其中最重要的是员工素质。3．精神表现形式。包括企业的信念，道德水准，口号精神，企业形象要素主要靠内在的精神素质，企业形象要素体现于产品形象，环境形象，员工形象，企业家形象，公共关系形象，社会形象，总体形象之中。（二）CIS的作用

CIS被称之为赢得市场与顾客的战术法宝，它给企业带来了无形资产。CIS可以帮助企业树立企业和产品形象，提高消费者对企业的认知程度，是企业牵着市场走的竞争战略。在日渐活跃的市场经济中扮演着越来越重要的角色。如今，企业形象与品牌形象的竞争已成为了企业最宝贵的财富，如青岛海尔集团的CIS系统的导入，使该集团赢得了全国白色家电市场和良好的公众形象。在企业中导入CIS可以给企业带来以下好处：1.提高企业的知名度；2.提高产品在市场中的知名度，增加竞争能力，为企业增加经济效益；3.促进企业的基础工作，提高企业素质；4.激励员工士气，增强企业凝聚力和向心力；5.有利于企业广招人才，增强企业发展实力；6.提高信誉，增强银行贷款和投资的信心；7.有利于团结关系企业，建立相互信任，合作的关系；8.有效地强化广告宣传效果；（三）CIS构成要素1．理念系统——MI理念识别是企业识别系统的核心。其核心内容是企业精神，即企业经营活动中长期形成的、并为员工所认同的价值观念和群体意识。对外它是企业识别的尺度，对内是企业内在的凝聚力。企业理念识别是CIS开发实施的关键，能否开发成功一个完善的企业识别系统，主要依赖理念识别的建立与制作。2．行为系统——BI行为识别系统体现着在企业精神指导下的企业行为准则，是企业CIS系统中的“做法”，是企业理念诉诸实施的行为方式，在组织制度、管理培训、行为规范、公共关系、营销活动、公益事业表现出来。企业精神是抽象的，而企业行为是动态的，通常通过厂容、厂貌、员工对内、对外、的行为规范、企业内部各种仪式等来体现。在CIS中，行为识别是最宽泛的领域。3．视觉系统——VI视觉识别是将企业理念与价值观通过静态的具体化的视觉传播形式，有组织有计划地传达给社会，树立企业统一性的识别形象。视觉识别系统一般由基本设计要素与应用设计要素两部分构成。视觉识别系统，是CIS三个组成部分中最外在、最直观的部分，也是具体化、视觉化的传达形式。它通过组织化、系统化的视觉方案，传达企业的各种信息，主要包括企业标志、标准字、标准色和象征图形、吉祥物等基本要素，企业公用品、车辆外观、办公室装饰、户外招牌、员工制服、产品包装、各种广告媒介等，都可以成为VI的延伸推广的载体。4．CIS的特性和功能（1）统一性。MI、BI与VI三个基本要素在精神实质上高度统一；VI系统内部要素完全标准化，并统一应用于各种推广形式。因此，CIS对企业，对实施统一化企业战略，对内对外统一形象、行为发挥着重要的作用。（2）独特性。企业的CIS系统根据企业独特的企业文化建构，具有鲜明的个性，能够有效地显示本企业与其他企业的区别。因此，CIS又是企业实施企业的差别化战略的根本依据。（3）传播高效性。由于CIS完整、准确、条理化、标准化地概括企业文化和企业形象最重要的内容，因此便于传播、推广，具有传播上的高效性，能够有效提高企业文化和企业形象的对内对外传播，尤其是对企业外部的传播效果，能够帮助企业更好地建立知名度、美誉度、树立企业形象和品牌形象。第二节政府公共关系一、政府公共关系的涵义政府公共关系是公共关系学的一般理论在政务活动中的具体运用。因此，可以认为：政府公共关系即政府与社会公众之间的传播管理。“政府组织和公众之间的双向沟通(传播)”就是现代政府公共关系的本质。从实践特点来看，公共关系操作即专门运用传播沟通的媒介、技术、手段、方法来处理组织管理中的公众信息、公众舆论、公众关系和公众形象的问题。政府公共关系专业人员就是政府组织中的传播管理人员和传播技术人员，他们的专业特长就是传播决策、传播设计、传播规划、传播管理、传播制作、传播实施，是政府管理中的传播通才和传播专才。政府公共关系包括以下几层涵义：(一)政府的公众信息管理即政府组织与社会公众之间信息流通的管理。如何通过过滤、提炼、分析、整理来去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，提高政府对公众信息的利用质量和效率，这是公众信息管理的基本功能。如果缺乏完善的信息输出管理机构和管理机制，就难以适应开放、多元、民主和竞争的社会环境。(二)政府的公众舆论管理舆论是公众信息的一部分，是一种集中的、强化了的公众信息，它是社会上大多数人对政府组织的看法和意见的公开表达，表示着大多数社会公众对政府组织的基本态度和行为，是衡量政府组织公共关系状态的重要标志。(三)政府的公众关系管理政府的公众关系特指政府组织与社会公众相处和交往的行为和状态，其对象包括一切与政府组织的目标和政策存在着现实或潜在关系，直接或间接关系的社会个体、群体或组织。他们是政府组织赖以生存和发展的社会生态环境，制约着政府组织目标、政策和行政行为的成败。(四)政府的公众形象管理政府的公众形象是政府组织的素质、实力和表现在社会公众中获得的认知和评价，即政府的社会认知度和社会信誉度。这是现代政府的一种无形资产和无形财富。政府公共关系通过对政府组织各种形象要素的设计、规划、控制和传播，对政府的社会认知度和社会信誉度进行创造、维护、调整和提升，科学地调控和管理政府组织的公众形象姿态，这是现代政府管理所面对一个新课题。二、政府公共关系的职能政府公共关系的职能即政府公共关系在政府活动中担当的基本职责和具有的功能作用，它规定着政府公共关系活动的目标和方向。主要涉及政府公关管理什么，怎样管理，发挥什么作用的问题。政府公共关系的职能很多，归结起来主要有六大职能，即决策咨询职能、信息交流职能、舆论引导职能、沟通协调职能、形象塑造职能、公众服务职能。(一)决策咨询职能政府担负着对整个社会实施管理的任务，所面对的行政环境极为复杂。政府的领导者和管理者在决策和施政的过程中，需要政府公关人员提供公共关系方面的咨询。政府公关人员向决策层或管理部门提供的咨询主要有政府形象咨询、公众心理咨询、领导决策咨询等几方面的内容。1．政府形象咨询是指公关人员在广泛收集社会公众对政府形象评价信息的基础上，对新获取的有关政府形象的各部分不同信息进行认真地综合整理、分析，形成一个比较准确的关于政府形象的评估，以使政府认识到自己在公众心目中的实际形象与自我感觉中的自我形象之间的差距，从而在以后的行政管理过程中根据公关人员提出的修正意见或解救措施，努力改善自己的政策和行为，弥补这种形象差距，树立新的形象及威信，以利于开展各项工作。2．公众心理咨询是政府公关人员向决策者和各职能部门提供公众心理方面的分析意见，提供各类公众不同的心理状态特征及其变化趋势等方面的咨询3．政府公关人员为领导决策提供咨询贯穿于整个决策过程中,它包括从公共关系角度发现决策问题,为领导提供决策目标咨询；通过广泛的公众环境调查研究，为领导者拟定决策方案提供咨询；通过对方案进行可行性研究和评价，为领导者评估和选择决策方案提供咨询等。(二)信息交流职能当今社会已进入信息时代。信息是组织机体存续的血液，现代社会组织的生存和发展一刻也离不开信息。政府作为特殊的社会管理组织，面对最复杂多变的公众环境，更离不开社会的信息交流。政府公关作为一种双向的传播管理职能，其中一个重要的职责和功能就是管理信息。政府公共关系的信息交流职能主要表现在政策形象、管理水平和效果的信息交流，领导者形象信息交流等方面。(三)舆论引导职能舆沦是社会上的相当数量的人对一定的社会问题所发表的意见的总和。它是一种客观存在的力量，它以赞赏或谴责的方式对个人或组织发挥独特影响。针对政府而言，舆论是社会公众对政府的政策、行为、人员所形成的意见、看法、评价的总和。了解社会舆论，可以为政府决策提供依据；引导舆论。可以为执行决策减少阻力、增加助力。行政管理中的一个明显事实是：公众舆论影响行政决策，而公共关系对舆论又可以通过有计划地传播沟通而加以引导和影响，以优化行政环境，推动、协助决策的实施。(四)协凋沟通职能协调是指人们为实现共同的目的而把各自的行动加以互相调和。行政协调即行政主体为达到一定的行政目标而引导行政组织部门、人员之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同目标的行为。沟通是指人与人之间的信息传递与分享，是把某种思想、消息和态度从某个人或某个团体传至另一个人或另一个团体，给对方留下预期的印象。政府公共关系本质上是政府与公众之间的“双向传播沟通”。通过双向沟通来协调政府与公众之间的关系。政府公共关系承担着协调沟通职能。协调沟通是联结政府与公众的桥梁。政府公共关系协调沟通主要包括内部协调沟通和外部协调沟通两大方面。内部协调沟通包括协调政府内部领导者与一般公职人员的关系，协调政府内部一般员工相互间的关系，协调沟通政府内部各部门之间的关系；外部协调沟通主要包括协调政府辖区内的广大公众、社会组织及与辖区外的公众和国际公众的关系。(五)形象塑造职能政府形象是政府组织的总体特征和实际表现在社会公众中的反映，即政府组织在社会公众中获得的总体评价。政府公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术。它通过多种公共关系调查手段对政府形象加以客观评估，运用多种传播沟通手段协调与广大社会公众的关系，影响、引导大众舆论，为政府建立形象、维护形象、调整形象、控制形象、纠正形象、优化形象服务。当然，政府公共关系主要不是靠为政府“美容”来为之树立良好形象，主要是靠完善政府形象的内涵，靠实际行动，靠理性说服，思想沟通和情感交流去提升、塑造政府形象。(六)公众服务职能现代民主政府区别于传统专制政府的一个重要标志就由“统治型政府”向“服务型政府”转变.政府公共关系作为政府与社会组织和广大公众之间沟通交流的桥梁和纽带,作为政府追求社会人和政治目的的手段和艺术，在为公众服务方面担当重要职责，发挥重要作用完全是题中应有之义。政府公共关系本身具有很强的服务性，这与政府的全心全意为人民服务的宗旨是完全一致的。政府公共关系的服务职能主要表现有二：一是在政府组织内部为各个业务和职能部门提供信息性、事务性的辅助和支持，使各个职能部门之间配合更加融洽，使整个组织机体运作更加协调，使组织的专业职能发挥出更好的效果；二是向外部提供社会服务，以良好的服务去树立政府信誉，争取民心。第三节公共关系危机处理一、公共关系危机概述（一）公共关系危机的定义公共关系危机也叫公关危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。（二）公共关系危机管理（CrisisManagement）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象的一种管理职能。二、公共关系危机的处理程序危机的管理不仅仅是危机发生时的处理，还应该是危机发生前的处理。随着时代的进步，人们越来越认识到，危机的管理和预防是日益被人们重视的新课题，是组织主动出击战胜危机的有效手段。（一）危机发生前1．危机预测分析危机管理是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制。2．制定应急计划在危机发生之前做好准备——制定完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。计划应包括对付各类不同危机的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选，同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。这项工作也涉及到其他部门，所以往往是公关部难以独立完成的。3．成立危机管理委员会大中型组织应设这样的委员会，这是顺利处理危机的组织保证。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。如果组织有分支机构，每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动；特别是当分支机构也都生产同样的产品，采用同样的质量标准、同样的购销渠道，具有同一组织形象时更有必要。（1）危机管理委员会的作用：全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测；确定有关处理策略和步骤；安排调配组织现有的人、财、物力，明确责任，落实任务；启动信息沟通网络，与传媒及目标公众保持顺畅联络；对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。（2）危机管理委员会应配置的设备与材料有：足够的通讯设备（包括内、外线电话和无线电通讯工具）、各类图纸（平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等）、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员，各类专用设备等，以保证危机处理能有条不紊地进行。4．印制危机管理手册将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以能过多种形式，如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。5．建立处理危机关系网根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有关单位联系，建立合作网络，以便危机到来时能很好合作。这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。在平时就要通过互相沟通使它们了解组织的基本情况，以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。6．搞好内部培训处理危机是公关工作中的一项重要内容，但由于危机并非经常发生，所以大多数工作人员，对处理危机都缺乏经验。可组织短训班专门对公关人员进行培训，内容包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们面对危机，处理问题的能力；向他们提供各种处理危机的案例，让他们从各类事变中吸取经验和教训，帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。危机的发生是很难预测的，因而危机管理应常备不懈，各种方案、计划、培训都不能一劳永逸，应常备常新，万万不可心存侥幸。（二）危机发生时

1．组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖，寻求他们的理解与支持。2．尽快调查并公布真相，澄清事实3．慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜三、公共关系危机处理的策略对危机的管理虽然减少了危机的威胁，但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢？（一）要迅速掌握危机的全面情况1．公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话，可以在目击者的协调下进行调查。2．迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响，如人身伤亡的数量、程度，应送什么样的医院治疗，设备损坏的情况，公用设施损坏的程度及其他财产损失，找到迅速控制事态的最有效方法。3．查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确怎样控制事态发展，找到处理危机的方法。4．预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止还将如何发展，