售后跟踪及客户关系维护课件

1售后服务流程1售后服务流程2客户跟踪什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？2客户跟踪什么是客户跟踪？3查找工作中的失误和问题产生的原因减少或消除客户的误解、抱怨感受到关心和尊重建立牢固的客户关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪的目的和意义3查找工作中的失误和问题产生的原因客户跟踪的目的和意义4客户跟踪人员的职责4客户跟踪人员的职责5客户跟踪人员的职责客户资料的准确性询问客户是否愿意接受回访确认回访的时间每天将维修资料交给客户关系顾问服务顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改和预防措施

5客户跟踪人员的职责客户资料询问客户是否愿意接受回访每天将维6客户跟踪的对象回访对象进行过维修且同意接受回访的客户超过一定时间未维修的用户6客户跟踪的对象回访对象进行过维修且同意接受回访的客户超过一7客户跟踪的对象进行过维修且同意接受回访的客户客户感受的维修质量接受维修服务的客户，或是车辆的实际车主。7客户跟踪的对象进行过维修且同意接受回访的客户客户感受的接受8客户跟踪的对象侧重于客户为什么长时间没有来维修，找出流失的原因超过一定时间未维修的用户接受维修服务的客户，或是车辆的实际车主。8客户跟踪的对象侧重于客户为超过一定接受维修服务的客户，或是9客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报9客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施实施跟踪跟踪记录10客户跟踪前的准备从维修委托书或DMS选出回访的客户利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户按照《客户跟踪记录表》的要求填写确定回访的问题；确定回访时间，制定回访计划；10客户跟踪前的准备从维修委托书或DMS选出回访的客户11实施跟踪按跟踪计划实施电话回访。按准备的问题提问并记录在《跟踪记录表》；11实施跟踪按跟踪计划实施电话回访。12客户回访时的电话技巧问候“您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”12客户回访时的电话技巧问候“您好！我是东风标致特许经销商13客户回访时的电话技巧问候：注意：如果客户不方便接听电话应该中断访问并约定时间继续访问；如果是手机，询问客户是否有固定电话再打过去；13客户回访时的电话技巧问候：注意：14客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题已经记录，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在《客户回访记录表》上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以14客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题已经记录，15客户回访时的电话技巧：注意：

发现重大的抱怨或投诉，使用《维修回访/投诉处理表》详细记录并按投诉处理流程处理；回访中15客户回访时的电话技巧：注意：回访中16客户回访时的电话技巧结束“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！”16客户回访时的电话技巧结束“.谢谢您提出的宝贵意见，我将17客户回访过程中应注意的问题1、根据不同的客户情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应其他问题，可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2．客户抱怨的《用户电话回访记录表》，在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3．业务经理/服务经理收到《用户电话回访记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。17客户回访过程中应注意的问题1、根据不同的客户情况，选择18《客户回访记录表》18《客户回访记录表》19客户回访月报客户关系顾问做完《客户回访记录表》后，在月末编制《回访月报》，对客户反映的问题进行汇总、统计。并及时上报总经理、业务经理/服务经理。《回访月报》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。19客户回访月报客户关系顾问做完《客户回访记录表》后，在月末20客户回访月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；20客户回访月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比（21制定整改措施和预防措施

针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》所反映的问题，服务经理或售后业务经理应及时制定整改措施，以最短时间解决问题，消除客户抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》所反映的普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。21制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月22制定整改措施和预防措施

22制定整改措施和预防措施23客户档案、维修记录档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如左图的文件柜来保管车辆文本文件《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等。车辆维修方面的文本文件《维修委托书》、《备件出库单》、《结算单》、车辆维修检测结果等23客户档案、维修记录档案的保存建议是一车一档，以车牌号、V24客户对企业发展有何影响？讨论：24客户对企业发展有何影响？讨论：25目标对象市场趋势对企业的价值客户关系的重要性25目标对象客户关系的重要性26目标对象潜在客户有望客户基盘客户客户关系的重要性26目标对象客户关系的重要性27市场趋势产品导向市场服务客户关系的重要性27市场趋势客户关系的重要性28对企业的价值稳定有望客户扩增人脉增加销量及获利周边利益创造忠诚客户客户关系的重要性28对企业的价值客户关系的重要性29以顾客信息卡为主客户资料内容客户管理制度建立29以顾客信息卡为主客户资料内容客户管理制度建立30客户资料内容顾客名称接洽人使用人经营行业或职业别出生日期身份证字号/公司统一编号户籍地址与电话通讯地址与电话牌照号码厂牌、车型出厂日期按阶记录与按阶到期日保险种类日期与保险期日销售记录编号应包含：30客户资料内容顾客名称应包含：31客户管理制度建立建立客户资料原则一车一档案同名多车多档同一车辆不得分建两张顾客档31客户管理制度建立建立客户资料原则32客户管理制度建立客户资料确认顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立顾客电脑档内。建立人核实人建档人32客户管理制度建立客户资料确认33用途关系维系保修招揽市场调查满意度调查新产品推介配件及续保招揽客户资料运用33用途客户资料运用34客户资料维护客户掌握销售顾问或回访员定期联系资料更正、删除顾客资料有异动或脱离掌握确定时审核各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人员进行档案修正盘点、核对每年至少进行一次全面的盘点、核对34客户资料维护客户掌握353536奖励执行成交卓著者执行不力、毁损、外泄奖惩规定顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责36奖励执行成交卓著者奖惩规定顾客资料是公司财产及机密应尽妥37客户关系管理执行内容客户关系维护重要观念：基盘是公司财产非个人财产基盘是资产也是负债，维护是责任也是权益 基盘效益 总资产VS总负债公司各部门联合，由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意、获得信赖37客户关系管理执行内容客户关系维护重要观念：38购车客户的定期跟踪回访车主联谊活动的举办客户关系管理执行内容客户关系维护做法38购车客户的定期跟踪回访客户关系管理执行内容客户关系维护做39何谓客户关系管理CRM？39何谓40

CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个阶段何谓客户关系管理产品竞争售后服务竞争客户资源竞争40 CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个41对于企业生存和发展的意义吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%

向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%

如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来

80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户何谓客户关系管理41对于企业生存和发展的意义何谓客户关系管理42客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因阶段特点消费行为影响消费的主要因素价值选择标准理性消费阶段生产力不发达、产品少、客户收入少理性产品的价格、质量好与坏感性消费阶段生产力提高、产品多、客户收入提高感性产品的外观设计、品牌、便利性喜欢与不喜欢情感消费阶段生产力发达、产品更新快、客户收入高感性产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度满意与不满意何谓客户关系管理42客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因阶段特点消费行43企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不善，常常造成：成本增加有限资源浪费产品或服务水平低客户不满意员工工作热情不高、士气低落何谓客户关系管理43企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降44主要表现在：客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其需求；没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销成功率低下；各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。何谓客户关系管理44主要表现在：何谓客户关系管理45推动实施CRM的根本动因——商业互利交易CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡：吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——

得到最大的市场份额。如：大众汽车公司吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——

利润最大化。如：保时捷公司何谓客户关系管理45推动实施CRM的根本动因——商业互利交易CRM的实施是在46营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石理论特性目的优点缺点4P理论将产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）进行有效的整合和协调占领目标市场提供标准化的产品或服务必须具有巨大的市场和无差别的客户4C理论满足客户需要和欲望（Consumer），掌握客户愿意付出的成本（Cost），为客户提供尽可能多的便利（Convenience），加强与客户的沟通（Communication）。满足客户需求提供个性化的产品或服务企业被动适应客户需求，无法控制客户需求的合理性。4R理论与客户建立关联（Relance）、提高反应速度（Response）、重视关系营销（Relationship）、客户回报（Reword）与客户建立一种双赢关系双赢46营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石理论特性目的优47客户关系管理CRM的理论基础

数据库营销关系营销一对一营销何谓客户关系管理47客户关系管理CRM的理论基础数据库营销何谓客户关系48何谓客户？何谓关系？可谓客户关系价值？何谓客户关系管理48何谓客户？何谓客户关系管理49

从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业产品或服务的人或组织。客户关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购买或可能购买企业产品或服务，以及对企业产品或服务有潜在兴趣的人和组织。不仅包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为赢利目的而实施购买的组织。客户何谓客户关系管理49从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业50关系

人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调的关联程度。情感交流是其中最重要的影响因素。何谓客户关系管理50关系人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调51客户关系价值

是从企业角度理解的客户价值，是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。包括两部分：因客户关系的存在而为企业带来的利润为建立并保持这一关系而进行的必要支出客户关系价值的大小取决于这两部分的差值。何谓客户关系管理51客户关系价值是从企业角度理解的客户价值，52客户关系价值及构成

客户关系价值企业价值

客户数量和质量何谓客户关系管理52客户关系价值及构成客户关系企业价值客户数53客户关系价值的衡量客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值何谓客户关系管理53客户关系价值的衡量客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终54企业为客户创造的价值客户为企业带来的价值客户关系价值客户关系管理客户价值何谓客户关系管理54企业为客户客户为企业客户关系价值客户关系管理客户价值何谓55客户关系管理的根本目的

增加客户关系价值，并通过各种营销手段增加顾客的满意度，提高其忠诚度，从而使客户为企业创造更多的价值。同时，企业从中获取利润，使企业有能力为客户提供更高、更好的产品或服务价值。

CRM使两者得以形成良性循环。何谓客户关系管理55客户关系管理的根本目的增加客户关系价值，56CRM的主要工作目标

提升客户的满意度，培养忠诚用户。满足客户需求，预见客户需求。区分不同的客户，提供差异化的产品或服务。及时、准确判断客户。与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展。何谓客户关系管理56CRM的主要工作目标提升客户的满意度，培养忠诚用户。57客户关系管理的核心目标提高客户满意度和忠诚度何谓客户关系管理57客户关系管理的核心目标提高客户满意度和忠诚度何谓客户关系58

利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司关系的动态过程，这一过程增加了：有效保留可盈利客户，使其继续和保持与公司互利的长期关系，以及改善公司盈利状况的可能性。客户关系管理是什么？何谓客户关系管理58利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司59客户关系管理不是什么？

不是销售和促销的工具不是一套软件程序不是电话中心双方关系不是由公司掌控的双方关系不是平等的何谓客户关系管理59客户关系管理不是什么？不是销售和促销的工具何谓客户60客户关系管理CRM的内涵60客户关系管理CRM的内涵616162客户关系管理应用的“九步法”员工培训全面观察客户识别客户

提供个性服务效果评定不断创新了解客户需求区分客户信息收集分析62客户关系管理应用的“九步法”员工培训全面观察客户识别客户63分析培训需求制定培训目标选择培训讲师编制培训教材选择培训对象实施培训评估培训效果员工培训实施流程第一步：员工培训63分析培制定培选择培编制培选择培实施评估培员工培训实施流程64第一步：员工培训

培养员工的客户服务意识建立完善的培训系统加强客户服务人员培训64第一步：员工培训培养员工的客户服务意识65培养员工的客户服务意识注意事项：组织内部必须协调一致、目标明确监督管理者必须具备客户服务意识训练下属以大局为重给一线员工一定的自主权决策经营者要经常深入一线围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训第一步：员工培训65培养员工的客户服务意识注意事项：第一步：员工培训66建立完善的培训系统注意事项：考虑公司文化和战略制定公司培训策略制定年度培训计划编制培训预算实施培训工作第一步：员工培训66建立完善的培训系统注意事项：第一步：员工培训67加强客户服务人员培训主要培训方面：职业道德培训业务技能培训仪表礼仪培训沟通能力培训自控能力培训第一步：员工培训67加强客户服务人员培训主要培训方面：第一步：员工培训68第二步：全面观察客户观察客户实施流程制定观察标准确定观察点设定观察项目编制信息记录卡确定观察人观察实施信息反馈评估效果68第二步：全面观察客户观察客户实施流程制定观察标准确定观察69第二步：全面观察客户观察点观察项目销售顾问全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。业务接待同上客户服务代表同上索赔员客户对保修政策及相关内容的认识、背景、抗拒反应等财务人员付费习惯、财务状况等69第二步：全面观察客户观察点观察项目销售顾问全面观察：消费70第二步：全面观察客户观察点观察项目维修技师车辆使用及养护情况等车间主管车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况配件管理员配件需求、价格要求、质量评定等保洁员休息习惯行为举止等洗车工车辆保洁情况、清洗要求与标准等销售员消费行为、兴趣爱好等70第二步：全面观察客户观察点观察项目维修技师车辆使用及养护71第三步：信息收集与分析确定信息收集方法、内容信息收集信息整理、分类索引卡存储计算机录入客户定位反馈信息信息收集、分析工作流程71第三步：信息收集与分析确定信息收集方法、内容信息收集信息72第三步：信息收集与分析

客户的概况客户想要的和必需的客户的消费周期与客户互动的机会客户的生命周期信息收集的主要方面72第三步：信息收集与分析客户的概况信息收集的主要方73如何收集客户信息观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对象的行为并加以记录的方法。分为：

直接观察法亲身经历法痕迹观察法行为记录法第三步：信息收集与分析73如何收集客户信息观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对74询问法：把调查人员事先拟订的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，要求对方回答，由此获得信息资料。分为：

面谈法电话调查法邮寄调查法调查问卷法第三步：信息收集与分析如何收集客户信息74询问法：把调查人员事先拟订的调查项目或问题面谈法第75实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素间的关系。换言之，就是将被调查对象置于一种特殊安排的环境中，对其进行有控制的观察。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息75实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从第三步：信息收76头脑风暴法：又称集体思考法或智力激励法，即通过讨论的方式取得全面完整的信息。这种方法的依据是，认为社会中的某个具体个人总免不了要受知识、环境、经历、思维方式等诸多限制，即使学识水平再高的人也难免有某些知识或经验方面的缺陷，即：人都有一些共性的东西。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息76头脑风暴法：又称集体思考法或智力激励法，即通过第三步：信77德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，征求专家的意见，经过客观分析和多次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息77德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来第三步：信息收78常用的客户资料卡客户资料卡客户管理卡客户地址分类卡客户等级分类卡客户意见卡客户投诉记录卡第三步：信息收集与分析78常用的客户资料卡客户资料卡第三步：信息收集与分析79客户识别工作流程制定分级标准确定级别数据分析客户分级第四步：识别客户79客户识别工作流程制定确定级别数据分析客户分级第四步：识别80第四步：识别客户80第四步：识别客户81有价值（重要）客户有潜力（一般）客户无价值（不重要）客户第四步：识别客户81有价值（重要）客户第四步：识别客户8280/20盈利定律——企业80%的利润来源于20%的客户第四步：识别客户8280/20盈利定律——第四步：识别客户83100-可盈利的客户提供更多价值的必要性对客户提供更多价值的必要性与可盈利客户所占的比例成反比第四步：识别客户83100-可盈利的客户提供更多价值的必要性对客户提供更多价84客户代表客户种类有价值的有潜力的无价值的客户支持金字塔第四步：识别客户84客户代表85第五步：区分客户客户区分工作流程确定区分客户标准设定组别数据分析区分客户85第五步：区分客户客户区分工作流程确定区分设定组别数据分析86第五步：区分客户

区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。一般按照两个原则：将行为类似的客户分成一个组将给企业带来的价值相同的客户分成一个组86第五步：区分客户区分客户或将客户分级，是87行为习惯现金流量宣传价值风险程度消费金额消费频率亏本牺牲第五步：区分客户一般常用的客户分类：87行为习惯第五步：区分客户一般常用的客户分类：88第六步：双向沟通，了解客户需求喜好的服务时间喜好的服务方式喜好的服务内容喜好的业务接待喜好的维修技师喜好的结帐方式喜好的驾驶方式喜好的饮料喜好的话题喜好的杂志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行为方式88第六步：双向沟通，了解客户需求喜好的服务时间喜好的饮料89了解客户需求技巧客户需求倾听提问观察第六步：双向沟通，了解客户需求89了解客户需求技巧客户需求倾听提问观察第六步：双向沟通，了90第七步：提供个性化产品或服务提供个性服务工作流程确认客户需求确定服务范畴业务流程分析竞争力分析方案具体落实提出解决方案90第七步：提供个性化产品或服务提供个性服务工作流程确认客确91客户的期望与需求——更好的质量、更优惠的价格、更快捷的服务

公司一般是在市场上进行质量、价格、服务速度方面的竞争。最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。请牢记：第七步：提供个性化产品或服务91客户的期望与需求公司一般是在市场上进行质92

当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞争异常激烈，企业为立于不败之地，并扩大自己的市场占有率，均采用了各式各样的竞争手段，比如：低价格、24小时维修服务、会员制、积分制、售后的关怀、上门服务等等，无论采用何种方式，企业为使其竞争手段行之有效，在运行之初，均要充分了解市场及自身企业的实际情况，以确立。竞争重点第七步：提供个性化产品或服务92当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞争异常激93确立竞争重点的原则关键一：抓住竞争优势关键二：坚持自己的强项第七步：提供个性化产品或服务93确立竞争重点的原则关键一：抓住竞争优势第七步：提供个性化94企业根据自身条件特点，可将竞争重点放在不同方面考虑方面竞争重点成本低成本、低价格质量优质的服务质量恒定的维修质量时间快速作业按时交车新产品、新服务项目的开发利用速度技术高超的维修能力标准化的作业柔性顾客化的产品与服务柔性的作业流程例：第七步：提供个性化产品或服务94企业根据自身条件特点，可将竞争重点放在不同方面考虑方面竞95三步骤我们现在何处？应在何处？如何到达该处？现状改进的目标改进的方法流程的分析与改进第七步：提供个性化产品或服务95三步骤我们现在何处？应在何处？如何到达该处？现状改进的目965W1H分析法当进行一个新的流程设计时实际上需要回答以下问题要做什么？What应该什么时候做？When应该由谁做？Who应该在什么地方做？Where如何做？How第七步：提供个性化产品或服务965W1H分析法当进行一个新的流程设计时实际上需要回答以下97

而在进行流程分析和改进时，则需要就上述这些问题问“为什么”

？为什么要做？为什么在这个时间做？为什么在这个地点做？为什么由此人做？为什么用这种方法做？97而在进行流程分析和改进时，则需要就上述98如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则说明一个流程令人比较满意。如果没有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则说明一个流程的现有运行方式存在问题。比较满意存在问题第七步：提供个性化产品或服务98如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则说明一个流程99通过不断追问这些问题，可以帮助我们找到造成现状的原因。不是就上述问题问一次就可以了，而是要不断追问并按照这种思路提出新的改进方案我们把这种方法称为5W1H分析法第七步：提供个性化产品或服务99通过不断追问这些问题，可以帮助我们找到造成现状的原因。不1005W1H分析法第一次提问第二次提问第三次提问结论现状为什么能否改进新方案原因Why对象Who地点Where时间When人员Who方法How做的必要性做什么何处做何时做由谁做如何做理由是否充分为何要做它为何在此做为何在此时做为何由他做为何这样做有无新理由能否做别的能否在别处做能否在其他时间做能否由别人做能否用其他方法做新理由应该做什么应该在哪做应在何时做应该由谁做应该如何做第七步：提供个性化产品或服务1005W1H第一次提问第二次提问第三次提问结论现状为什么能101第八步：绩效评定绩效评定工作流程确定衡量标准制定评定办法提出评定报告绩效评定实施编制评定内容101第八步：绩效评定绩效评定工作流程确定衡量标准制定评定办102

参考因素：客户信息记录的完整性和准确性客户信息的反馈速度客户信息整理、归纳的规范性辨别客户的准确性客户分类的合理性、实用性了解及辨别客户需求的技巧性及准确性响应及回馈客户需求的速度及质量解决方案的合理性、实用性客户需求的满足率满足客户需求的成功率客户的反馈意见第八步：绩效评定102参考因素：第八步103

制定正确的流程和工作方法对于维持和改善一个企业的竞争地位是非常重要的，但是，为做到这一点，还有一个非常重要的因素：人第八步：绩效评定103制定正确的流程和工作方法对于维持和改善104第九步：不断创新104第九步：不断创新105创造忠诚客户定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其他周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一个帐户+随时存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户105创造忠诚客户定期接触，保持密切联系获得置换或增购订单一106

客户眼中的客户关系管理让我忠诚不难，但要让我知道为什么要对你忠诚？106客户眼中的客户关系管理让我忠诚107忠诚效果模型

挫折感可获得的替代品

－

价值投资情感因素缺少替代品

＋107忠诚效果模型挫折感价值108你凭什么说我不是忠诚客户！客户眼中的客户关系管理108你凭什么说我不是忠诚客户！客户眼中的客户关系管理109衡量客户忠诚的标准客户消费的次数客户权衡推荐服务项目的时间客户对价格的敏感程度客户对竞争对手的态度客户对质量问题的承受能力客户的消费周期客户眼中的客户关系管理109衡量客户忠诚的标准客户消费的次数客户眼中的客户关系管理110客户关系维护---执行要领建立共识：宣导销售顾问/客户回访员基盘客户回访的好处把每月要回访的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作妥善运用回访未遇的函件举办激励竞赛奖励基盘客户回访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切记毁谤原购车展点110客户关系维护---执行要领建立共识：宣导销售顾问/客户111总结－成功的客户关系管理顾客关系管理企业改造企业获利评估客户满意数据库整合持续改善PDCA了解顾客需求团队合作部门上下111总结－成功的客户关系管理顾客关系管理企业改造企业获利评112售后服务流程1售后服务流程113客户跟踪什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？2客户跟踪什么是客户跟踪？114查找工作中的失误和问题产生的原因减少或消除客户的误解、抱怨感受到关心和尊重建立牢固的客户关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪的目的和意义3查找工作中的失误和问题产生的原因客户跟踪的目的和意义115客户跟踪人员的职责4客户跟踪人员的职责116客户跟踪人员的职责客户资料的准确性询问客户是否愿意接受回访确认回访的时间每天将维修资料交给客户关系顾问服务顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改和预防措施

5客户跟踪人员的职责客户资料询问客户是否愿意接受回访每天将维117客户跟踪的对象回访对象进行过维修且同意接受回访的客户超过一定时间未维修的用户6客户跟踪的对象回访对象进行过维修且同意接受回访的客户超过一118客户跟踪的对象进行过维修且同意接受回访的客户客户感受的维修质量接受维修服务的客户，或是车辆的实际车主。7客户跟踪的对象进行过维修且同意接受回访的客户客户感受的接受119客户跟踪的对象侧重于客户为什么长时间没有来维修，找出流失的原因超过一定时间未维修的用户接受维修服务的客户，或是车辆的实际车主。8客户跟踪的对象侧重于客户为超过一定接受维修服务的客户，或是120客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报9客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施实施跟踪跟踪记录121客户跟踪前的准备从维修委托书或DMS选出回访的客户利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户按照《客户跟踪记录表》的要求填写确定回访的问题；确定回访时间，制定回访计划；10客户跟踪前的准备从维修委托书或DMS选出回访的客户122实施跟踪按跟踪计划实施电话回访。按准备的问题提问并记录在《跟踪记录表》；11实施跟踪按跟踪计划实施电话回访。123客户回访时的电话技巧问候“您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”12客户回访时的电话技巧问候“您好！我是东风标致特许经销商124客户回访时的电话技巧问候：注意：如果客户不方便接听电话应该中断访问并约定时间继续访问；如果是手机，询问客户是否有固定电话再打过去；13客户回访时的电话技巧问候：注意：125客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题已经记录，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在《客户回访记录表》上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以14客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题已经记录，126客户回访时的电话技巧：注意：

发现重大的抱怨或投诉，使用《维修回访/投诉处理表》详细记录并按投诉处理流程处理；回访中15客户回访时的电话技巧：注意：回访中127客户回访时的电话技巧结束“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！”16客户回访时的电话技巧结束“.谢谢您提出的宝贵意见，我将128客户回访过程中应注意的问题1、根据不同的客户情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应其他问题，可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2．客户抱怨的《用户电话回访记录表》，在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3．业务经理/服务经理收到《用户电话回访记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。17客户回访过程中应注意的问题1、根据不同的客户情况，选择129《客户回访记录表》18《客户回访记录表》130客户回访月报客户关系顾问做完《客户回访记录表》后，在月末编制《回访月报》，对客户反映的问题进行汇总、统计。并及时上报总经理、业务经理/服务经理。《回访月报》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。19客户回访月报客户关系顾问做完《客户回访记录表》后，在月末131客户回访月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；20客户回访月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比（132制定整改措施和预防措施

针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》所反映的问题，服务经理或售后业务经理应及时制定整改措施，以最短时间解决问题，消除客户抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》所反映的普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。21制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月133制定整改措施和预防措施

22制定整改措施和预防措施134客户档案、维修记录档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如左图的文件柜来保管车辆文本文件《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等。车辆维修方面的文本文件《维修委托书》、《备件出库单》、《结算单》、车辆维修检测结果等23客户档案、维修记录档案的保存建议是一车一档，以车牌号、V135客户对企业发展有何影响？讨论：24客户对企业发展有何影响？讨论：136目标对象市场趋势对企业的价值客户关系的重要性25目标对象客户关系的重要性137目标对象潜在客户有望客户基盘客户客户关系的重要性26目标对象客户关系的重要性138市场趋势产品导向市场服务客户关系的重要性27市场趋势客户关系的重要性139对企业的价值稳定有望客户扩增人脉增加销量及获利周边利益创造忠诚客户客户关系的重要性28对企业的价值客户关系的重要性140以顾客信息卡为主客户资料内容客户管理制度建立29以顾客信息卡为主客户资料内容客户管理制度建立141客户资料内容顾客名称接洽人使用人经营行业或职业别出生日期身份证字号/公司统一编号户籍地址与电话通讯地址与电话牌照号码厂牌、车型出厂日期按阶记录与按阶到期日保险种类日期与保险期日销售记录编号应包含：30客户资料内容顾客名称应包含：142客户管理制度建立建立客户资料原则一车一档案同名多车多档同一车辆不得分建两张顾客档31客户管理制度建立建立客户资料原则143客户管理制度建立客户资料确认顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立顾客电脑档内。建立人核实人建档人32客户管理制度建立客户资料确认144用途关系维系保修招揽市场调查满意度调查新产品推介配件及续保招揽客户资料运用33用途客户资料运用145客户资料维护客户掌握销售顾问或回访员定期联系资料更正、删除顾客资料有异动或脱离掌握确定时审核各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人员进行档案修正盘点、核对每年至少进行一次全面的盘点、核对34客户资料维护客户掌握14635147奖励执行成交卓著者执行不力、毁损、外泄奖惩规定顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责36奖励执行成交卓著者奖惩规定顾客资料是公司财产及机密应尽妥148客户关系管理执行内容客户关系维护重要观念：基盘是公司财产非个人财产基盘是资产也是负债，维护是责任也是权益 基盘效益 总资产VS总负债公司各部门联合，由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意、获得信赖37客户关系管理执行内容客户关系维护重要观念：149购车客户的定期跟踪回访车主联谊活动的举办客户关系管理执行内容客户关系维护做法38购车客户的定期跟踪回访客户关系管理执行内容客户关系维护做150何谓客户关系管理CRM？39何谓151

CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个阶段何谓客户关系管理产品竞争售后服务竞争客户资源竞争40 CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个152对于企业生存和发展的意义吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%

向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%

如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来

80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户何谓客户关系管理41对于企业生存和发展的意义何谓客户关系管理153客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因阶段特点消费行为影响消费的主要因素价值选择标准理性消费阶段生产力不发达、产品少、客户收入少理性产品的价格、质量好与坏感性消费阶段生产力提高、产品多、客户收入提高感性产品的外观设计、品牌、便利性喜欢与不喜欢情感消费阶段生产力发达、产品更新快、客户收入高感性产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度满意与不满意何谓客户关系管理42客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因阶段特点消费行154企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不善，常常造成：成本增加有限资源浪费产品或服务水平低客户不满意员工工作热情不高、士气低落何谓客户关系管理43企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降155主要表现在：客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其需求；没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销成功率低下；各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。何谓客户关系管理44主要表现在：何谓客户关系管理156推动实施CRM的根本动因——商业互利交易CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡：吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——

得到最大的市场份额。如：大众汽车公司吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——

利润最大化。如：保时捷公司何谓客户关系管理45推动实施CRM的根本动因——商业互利交易CRM的实施是在157营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石理论特性目的优点缺点4P理论将产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）进行有效的整合和协调占领目标市场提供标准化的产品或服务必须具有巨大的市场和无差别的客户4C理论满足客户需要和欲望（Consumer），掌握客户愿意付出的成本（Cost），为客户提供尽可能多的便利（Convenience），加强与客户的沟通（Communication）。满足客户需求提供个性化的产品或服务企业被动适应客户需求，无法控制客户需求的合理性。4R理论与客户建立关联（Relance）、提高反应速度（Response）、重视关系营销（Relationship）、客户回报（Reword）与客户建立一种双赢关系双赢46营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石理论特性目的优158客户关系管理CRM的理论基础

数据库营销关系营销一对一营销何谓客户关系管理47客户关系管理CRM的理论基础数据库营销何谓客户关系159何谓客户？何谓关系？可谓客户关系价值？何谓客户关系管理48何谓客户？何谓客户关系管理160

从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业产品或服务的人或组织。客户关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购买或可能购买企业产品或服务，以及对企业产品或服务有潜在兴趣的人和组织。不仅包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为赢利目的而实施购买的组织。客户何谓客户关系管理49从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业161关系

人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调的关联程度。情感交流是其中最重要的影响因素。何谓客户关系管理50关系人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调162客户关系价值

是从企业角度理解的客户价值，是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。包括两部分：因客户关系的存在而为企业带来的利润为建立并保持这一关系而进行的必要支出客户关系价值的大小取决于这两部分的差值。何谓客户关系管理51客户关系价值是从企业角度理解的客户价值，163客户关系价值及构成

客户关系价值企业价值

客户数量和质量何谓客户关系管理52客户关系价值及构成客户关系企业价值客户数164客户关系价值的衡量客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值何谓客户关系管理53客户关系价值的衡量客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终165企业为客户创造的价值客户为企业带来的价值客户关系价值客户关系管理客户价值何谓客户关系管理54企业为客户客户为企业客户关系价值客户关系管理客户价值何谓166客户关系管理的根本目的

增加客户关系价值，并通过各种营销手段增加顾客的满意度，提高其忠诚度，从而使客户为企业创造更多的价值。同时，企业从中获取利润，使企业有能力为客户提供更高、更好的产品或服务价值。

CRM使两者得以形成良性循环。何谓客户关系管理55客户关系管理的根本目的增加客户关系价值，167CRM的主要工作目标

提升客户的满意度，培养忠诚用户。满足客户需求，预见客户需求。区分不同的客户，提供差异化的产品或服务。及时、准确判断客户。与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展。何谓客户关系管理56CRM的主要工作目标提升客户的满意度，培养忠诚用户。168客户关系管理的核心目标提高客户满意度和忠诚度何谓客户关系管理57客户关系管理的核心目标提高客户满意度和忠诚度何谓客户关系169

利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司关系的动态过程，这一过程增加了：有效保留可盈利客户，使其继续和保持与公司互利的长期关系，以及改善公司盈利状况的可能性。客户关系管理是什么？何谓客户关系管理58利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司170客户关系管理不是什么？

不是销售和促销的工具不是一套软件程序不是电话中心双方关系不是由公司掌控的双方关系不是平等的何谓客户关系管理59客户关系管理不是什么？不是销售和促销的工具何谓客户171客户关系管理CRM的内涵60客户关系管理CRM的内涵17261173客户关系管理应用的“九步法”员工培训全面观察客户识别客户

提供个性服务效果评定不断创新了解客户需求区分客户信息收集分析62客户关系管理应用的“九步法”员工培训全面观察客户识别客户174分析培训需求制定培训目标选择培训讲师编制培训教材选择培训对象实施培训评估培训效果员工培训实施流程第一步：员工培训63分析培制定培选择培编制培选择培实施评估培员工培训实施流程175第一步：员工培训

培养员工的客户服务意识建立完善的培训系统加强客户服务人员培训64第一步：员工培训培养员工的客户服务意识176培养员工的客户服务意识注意事项：组织内部必须协调一致、目标明确监督管理者必须具备客户服务意识训练下属以大局为重给一线员工一定的自主权决策经营者要经常深入一线围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训第一步：员工培训65培养员工的客户服务意识注意事项：第一步：员工培训177建立完善的培训系统注意事项：考虑公司文化和战略制定公司培训策略制定年度培训计划编制培训预算实施培训工作第一步：员工培训66建立完善的培训系统注意事项：第一步：员工培训178加强客户服务人员培训主要培训方面：职业道德培训业务技能培训仪表礼仪培训沟通能力培训自控能力培训第一步：员工培训67加强客户服务人员培训主要培训方面：第一步：员工培训179第二步：全面观察客户观察客户实施流程制定观察标准确定观察点设定观察项目编制信息记录卡确定观察人观察实施信息反馈评估效果68第二步：全面观察客户观察客户实施流程制定观察标准确定观察180第二步：全面观察客户观察点观察项目销售顾问全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。业务接待同上客户服务代表同上索赔员客户对保修政策及相关内容的认识、背景、抗拒反应等财务人员付费习惯、财务状况等69第二步：全面观察客户观察点观察项目销售顾问全面观察：消费181第二步：全面观察客户观察点观察项目维修技师车辆使用及养护情况等车间主管车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况配件管理员配件需求、价格要求、质量评定等保洁员休息习惯行为举止等洗车工车辆保洁情况、清洗要求与标准等销售员消费行为、兴趣爱好等70第二步：全面观察客户观察点观察项目维修技师车辆使用及养护182第三步：信息收集与分析确定信息收集方法、内容信息收集信息整理、分类索引卡存储计算机录入客户定位反馈信息信息收集、分析工作流程71第三步：信息收集与分析确定信息收集方法、内容信息收集信息183第三步：信息收集与分析

客户的概况客户想要的和必需的客户的消费周期与客户互动的机会客户的生命周期信息收集的主要方面72第三步：信息收集与分析客户的概况信息收集的主要方184如何收集客户信息观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对象的行为并加以记录的方法。分为：

直接观察法亲身经历法痕迹观察法行为记录法第三步：信息收集与分析73如何收集客户信息观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对185询问法：把调查人员事先拟订的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，要求对方回答，由此获得信息资料。分为：

面谈法电话调查法邮寄调查法调查问卷法第三步：信息收集与分析如何收集客户信息74询问法：把调查人员事先拟订的调查项目或问题面谈法第186实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素间的关系。换言之，就是将被调查对象置于一种特殊安排的环境中，对其进行有控制的观察。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息75实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从第三步：信息收187头脑风暴法：又称集体思考法或智力激励法，即通过讨论的方式取得全面完整的信息。这种方法的依据是，认为社会中的某个具体个人总免不了要受知识、环境、经历、思维方式等诸多限制，即使学识水平再高的人也难免有某些知识或经验方面的缺陷，即：人都有一些共性的东西。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息76头脑风暴法：又称集体思考法或智力激励法，即通过第三步：信188德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，征求专家的意见，经过客观分析和多次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息77德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来第三步：信息收189常用的客户资料卡客户资料卡客户管理卡客户地址分类卡客户等级分类卡客户意见卡客户投诉记录卡第三步：信息收集与分析78常用的客户资料卡客户资料卡第三步：信息收集与分析190客户识别工作流程制定分级标准确定级别数据分析客户分级第四步：识别客户79客户识别工作流程制定确定级别数据分析客户分级第四步：识别191第四步：识别客户80第四步：识别客户192有价值（重要）客户有潜力（一般）客户无价值（不重要）客户第四步：识别客户81有价值（重要）客户第四步：识别客户19380/20盈利定律——企业80%的利润来源于20%的客户第四步：识别客户8280/20盈利定律——第四步：识别客户194100-可盈利的客户提供更多价值的必要性对客户提供更多价值的必要性与可盈利客户所占的比例成反比第四步：识别客户83100-可盈利的客户提供更多价值的必要性对客户提供更多价195客户代表客户种类有价值的有潜力的无价值的客户支持金字塔第四步：识别客户84客户代表196第五步：区分客户客户区分工作流程确定区分客户标准设定组别数据分析区分客户85第五步：区分客户客户区分工作流程确定区分设定组别数据分析197第五步：区分客户

区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。一般按照两个原则：将行为类似的客户分成一个组将给企业带来的价值相同的客户分成一个组86第五步：区分客户区分客户或将客户分级，是198行为习惯现金流量宣传价值风险程度消费金额消费频率亏本牺牲第五步：区分客户一般常用的客户分类：87行为习惯第五步：区分客户一般常用的客户分类：199第六步：双向沟通，了解客户需求喜好的服务时间喜好的服务方式喜好的服务内容喜好的业务接待喜好的维修技师喜好的结帐方式喜好的驾驶方式喜好的饮料喜好的话题喜好的杂志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行为方式88第六步：双向沟通，了解客户需求喜好的服务时间喜好的饮料200了解客户需求技巧客户需求倾听提问观察第六步：双向沟通，了解客户需求89了解客户需求技巧客户需求倾听提问观察第六步：双向沟通，了201第七步：提供个性化产品或服务提供个性服务工作流程确认客户需求确定服务范畴业务流程分析竞争力分析方案具体落实提出解决方案90第七步：提供个性化产品或服务提供个性服务工作流程确认客确202客户的期望与需求——更好的质量、更优惠的价格、更快捷的服务

公司一般是在市场上进行质量、价格、服务速度方面的竞争。最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。请牢记：第七步：提供个性化产品或服务91客户的期望与需求公司一般是在市场上进行质203