艾卓尔培训课件

艾卓尔洗护产品消费心理常见问题解析适用督导及BA艾卓尔洗护产品消费心理常见问题解析适用督导及BA1一、注视、留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等；消费心理八步骤之从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开；一、注视、留意当顾客想买或随意浏览时，首先要2

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。二、感到兴趣

消费心理八步骤之顾客的兴趣来源于两方面：a、商品：品牌、广告、促销、POP、质量等；

b、导购代表：专业、恰当的服务使顾客愉悦当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息3

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

三、联想

消费心理八步骤之

联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和4

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。四、产生欲望

消费心理八步骤之

因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种5

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析；比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等；五、比较权衡

消费心理八步骤之比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意；

此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买6

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。六、信任

消费心理八步骤之

导购魅力：

2、我有更多的护理知识与顾客分享吗？

3、我的应变能力如何？1、我对产品足够了解吗？足够专业吗？在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往7即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：好吧，我就要这个了。

七、决定行动

消费心理八步骤之这个时候，别忘了：连：带：同类品项之间的连接销售不同类品项之间的附带销售如：花露+痱子露+洗衣液如：花露+痱子露即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：好吧，我就要这个了。8

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

1买到了称心的商品后所产生的满足感；

2对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；

3商品使用过程中的满足感也至关重要：这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。八、满足

消费心理八步骤之

艾卓尔玉米爽身粉，顾客在使用一段时间后发现不粘皮肤，总是会掉落，感觉不好；传统含有滑石粉的爽身粉，片状，吸汗之后粘在皮肤上，易结块，增加皮肤负担；嗳呵玉米爽身粉，圆粒状，吸了水气之后会滑落，让宝宝肌肤更清爽功能描述不完整时充分描述功能后顾客满足感顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客9影响信任感的两个因素一、相信导购

1、导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

2、顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋、使其产生信任感。二、相信商品（制造商）

1、年轻顾客多信任产品与众不同的特点；2、企业值得信赖。

针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤，在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。影响信任感的两个因素一、相信导购

1、导购代表的优10艾卓尔销售常见问题----情景演练篇艾卓尔销售常见问题----情景演练篇11没听说过不敢买(1)侧重质量：（微笑），是的，我也和您一样后来才知道艾卓尔的,她是“中国质量500强品牌”---（将终端陈列的证书指给顾客看），像艾卓尔的玉米爽身粉、花露水等，是唯一不含香精和色素的，很多顾客喜欢用的；进一步拿爽身粉或金露详细试用及推荐。（2）侧重陈列：（微笑），做妈妈的都是很仔细的，像一般商场里都是将既好卖顾客又喜欢的商品放在明显的位置（将艾卓尔特殊陈列的堆头、N架、空中吊旗、地贴等指给顾客看）；进一步拿明星产品详细试用及推荐（3）侧重广告：可能您平时比较忙没留意，艾卓尔在那些专业的母婴护理杂志上每期都有广告（时尚育儿、聪明宝宝等），央视以及少儿频道也都有广告的，全国大的卖场里都能买的到，进一步拿明星产品详细试用及推荐没听说过不敢买(1)侧重质量：（微笑），是的，我也和12（4）侧重专业：1）艾卓尔的产品和大多数传统的护肤品不一样，是咱们商场唯一一款标明了“不含香精、色素、矿物油”的商品，比如爽身粉用的是玉米淀粉而不是常见的滑石粉（依据季节变化来比例），使用起来会更安全，进一步拿明星产品详细推荐及试用；2）妈咪：您也知道怀孕及育儿期，妈妈的护理品也要非常注意，建议您在选商品时，去闻一闻香不香、看一看有没颜色、查一查产品配方，（引导顾客关注有没含香精、含矿物油、含铅等等），配合进一步试用及推荐（5）聊家常式：您说的是，不过什么产品都有第一次，艾卓尔都是很多老顾客来拿的，而且网上评价也很不错，给您来试用一下，买不买没关系的（边试用边解说产品特点），而且换下护肤品，皮肤可以吸收不同的营养，像艾卓尔这个品牌******进一步详细推荐没听说过不敢买（4）侧重专业：（5）聊家常式：您说的是，不过什么产品都有第13我就是喜欢有香味的产品

（1）是的，就连我们买东西都喜欢先问问是不是自己喜欢的味道，但是其实这是对孩子不好的。专家经常会告诉家长不要给孩子吃辛辣或者使用香味太重的东西，国为这样会影响孩子没有发育好的味觉和嗅觉；而艾卓尔的产品不添加人工合成香精，和传统的护肤品相比使用起来会更安全、、、、、、进一步演示；（2）你说的是，不过护肤品做到有香味挺容易，但做不香却很难的。一般都是厂家为了遮盖化学原料的异味，所以才添加了人工合成香精。而人工合成香精对宝宝发育还不完全的嗅觉有影响，以及更有可能引起皮肤过敏；而嗳呵产品采用更安全的植物配方、、进一步演示（3）您也知道，现在好一些的护肤品，基本都是没有香味或者香味很淡的。因为原料好，不需要加人工合成香精或者加的很少。成人护肤品都趋于天然成分了，宝宝的更要注意了，进一步试用及推荐我就是喜欢有香味的产品（1）是的，就连我们买东西都喜欢先问14（4）咱们家长都是希望宝宝洗过澡后香香的，可是想一想，有香味就代表添加的人工合成香精没有冲洗干净。您也知道宝宝的皮肤比成人的要薄10倍，更加娇嫩，对化学成份的吸收和过敏性反应会更加强烈，长期使用的话对皮肤肯定有影响的，您有空的话也可以上网查查看（5）您说的对，舒服的香味道大家都喜欢，您也知道现在正规的护理品都会按国家规定在配方上标明成份的，艾卓尔的“无香精”是指没有添加人工合成的石化类物质，等涂抹散开后，会是一种幽幽的草木香，不像常见的人工合成香精影响宝宝健康，使用起来更舒心（妈咪系列---减少孕吐的淡淡自然味）（6）是的，本来是应该尊重每个人的习惯，就像抽烟对身体不好大多数还在抽一样，不过用化妆品的习惯不像抽烟那么难改，咱们知道不好的东西还是尽量少用，等您用惯了天然的、不含香的护理品，到时候会觉得很舒服的我就是喜欢有香味的产品

（4）咱们家长都是希望宝宝洗过澡后香香的，可是想一想，有香味15我一直用***，感觉也不错啊

（1）是的，它也不错，但艾卓尔的这款**相信您用过之后，感觉就会很不一样。给您来试用一下吧，买不买没关系的。（边试用边讲产品特点）在顾客试用后，未发表意见之前先引导：因为没加石化类有害物质，不仅吸收效果更好，也更安全（2）我之前也用那个，不过后来知道小区里好多人在用艾卓尔后，自己也换了。不然给您也试用一下吧，买不买没关系的，（边试用边讲产品特点）在顾客试用后，未发表意见之前先引导：您也知道一些东西对健康有害但也不可能一下子就表现出来，就像吃青菜前用水浸泡一会分解一下农药一样，那些对健康不好的东西能避免还是尽量避免的好（3）据顾客宝宝的年龄段去帮顾客分析：您仔细看一下，就发会现上面写的是儿童用，儿童和婴儿概念不一样，小婴儿用儿童的东西要稀释好多倍才能用，而且儿童用品含的香精和色素更容易被小婴儿吸收而影响健康我一直用***，感觉也不错啊（1）是的，它也不错，但艾卓尔16（4）以前是挺多人用的，不过随着大家对品质要求的提高，现在慢慢都会用更好的原料和技术来取代以前对健康存在隐患的产品。像艾卓尔浴乳，用植物表面活性剂取代了常见的可能含有二戊烷的原料，用玉米淀粉取代了滑石粉，对健康更有利（5）请参照第一个问题的第5项回答我一直用***，感觉也不错啊

（4）以前是挺多人用的，不过随着大家对品质要求的提高，现在慢17草本金露的味道不香啊，我还是再看看其它的吧（1）您真细心，这就艾卓尔的金露和其他品牌的区别，它里面没有添加人工合成的香精，在夏季宝宝本来就很容易出现皮肤问题，含有香精的产品更容易引起皮肤过敏等不适，不加香精的宝宝金露，其实对宝宝反而更好；这就是为什么有那么顾客喜欢艾卓尔的原因了（2）您觉得不香，是不是因为您没闻到以前用的产品那种熟悉的中药味吧？艾卓尔洗护的产品主要是草本原液而且不含中药色素，等涂抹散开后，会是一种幽幽的草木香，再说了，老话说是药三分毒，尽量选一些专业、纯正的护理品，对宝宝更好的；（3）您挺细心的，这款花露水的原料源于欧州丹麦，崇尚的就是自然和健康，所以里面没添加香精等那些对人体不好的东西。再说了，宝宝皮肤被传播细菌的蚊子咬到或者长湿疹痱子的时候，那些红疙瘩已经让宝宝很难受了，心疼都来不及还怎么忍心再给他抹那些含有化学香精和中药色素的东西呢草本金露的味道不香啊，我还是再看看其它的吧（1）您真细心，这18回答疑问之前记得先肯定顾客：1、是这样的，只是说、、、、2、您挺细心的，那再仔细看一下、、、、3、像您这么专业的顾客我平时都很少遇到的、您看一下、、、、4、您的担心是有道理的、、、、、、5、可能您平时比较忙没留意、、、、、随时创造给顾客试用的机会回答疑问之前记得先肯定顾客：1、是这样的，只是说、、、、2、19

我们追求更好！每一天每一天20艾卓尔洗护产品消费心理常见问题解析适用督导及BA艾卓尔洗护产品消费心理常见问题解析适用督导及BA21一、注视、留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等；消费心理八步骤之从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开；一、注视、留意当顾客想买或随意浏览时，首先要22

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。二、感到兴趣

消费心理八步骤之顾客的兴趣来源于两方面：a、商品：品牌、广告、促销、POP、质量等；

b、导购代表：专业、恰当的服务使顾客愉悦当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息23

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

三、联想

消费心理八步骤之

联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和24

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。四、产生欲望

消费心理八步骤之

因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种25

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析；比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等；五、比较权衡

消费心理八步骤之比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意；

此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买26

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。六、信任

消费心理八步骤之

导购魅力：

2、我有更多的护理知识与顾客分享吗？

3、我的应变能力如何？1、我对产品足够了解吗？足够专业吗？在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往27即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：好吧，我就要这个了。

七、决定行动

消费心理八步骤之这个时候，别忘了：连：带：同类品项之间的连接销售不同类品项之间的附带销售如：花露+痱子露+洗衣液如：花露+痱子露即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：好吧，我就要这个了。28

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

1买到了称心的商品后所产生的满足感；

2对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；

3商品使用过程中的满足感也至关重要：这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。八、满足

消费心理八步骤之

艾卓尔玉米爽身粉，顾客在使用一段时间后发现不粘皮肤，总是会掉落，感觉不好；传统含有滑石粉的爽身粉，片状，吸汗之后粘在皮肤上，易结块，增加皮肤负担；嗳呵玉米爽身粉，圆粒状，吸了水气之后会滑落，让宝宝肌肤更清爽功能描述不完整时充分描述功能后顾客满足感顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客29影响信任感的两个因素一、相信导购

1、导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

2、顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋、使其产生信任感。二、相信商品（制造商）

1、年轻顾客多信任产品与众不同的特点；2、企业值得信赖。

针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤，在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。影响信任感的两个因素一、相信导购

1、导购代表的优30艾卓尔销售常见问题----情景演练篇艾卓尔销售常见问题----情景演练篇31没听说过不敢买(1)侧重质量：（微笑），是的，我也和您一样后来才知道艾卓尔的,她是“中国质量500强品牌”---（将终端陈列的证书指给顾客看），像艾卓尔的玉米爽身粉、花露水等，是唯一不含香精和色素的，很多顾客喜欢用的；进一步拿爽身粉或金露详细试用及推荐。（2）侧重陈列：（微笑），做妈妈的都是很仔细的，像一般商场里都是将既好卖顾客又喜欢的商品放在明显的位置（将艾卓尔特殊陈列的堆头、N架、空中吊旗、地贴等指给顾客看）；进一步拿明星产品详细试用及推荐（3）侧重广告：可能您平时比较忙没留意，艾卓尔在那些专业的母婴护理杂志上每期都有广告（时尚育儿、聪明宝宝等），央视以及少儿频道也都有广告的，全国大的卖场里都能买的到，进一步拿明星产品详细试用及推荐没听说过不敢买(1)侧重质量：（微笑），是的，我也和32（4）侧重专业：1）艾卓尔的产品和大多数传统的护肤品不一样，是咱们商场唯一一款标明了“不含香精、色素、矿物油”的商品，比如爽身粉用的是玉米淀粉而不是常见的滑石粉（依据季节变化来比例），使用起来会更安全，进一步拿明星产品详细推荐及试用；2）妈咪：您也知道怀孕及育儿期，妈妈的护理品也要非常注意，建议您在选商品时，去闻一闻香不香、看一看有没颜色、查一查产品配方，（引导顾客关注有没含香精、含矿物油、含铅等等），配合进一步试用及推荐（5）聊家常式：您说的是，不过什么产品都有第一次，艾卓尔都是很多老顾客来拿的，而且网上评价也很不错，给您来试用一下，买不买没关系的（边试用边解说产品特点），而且换下护肤品，皮肤可以吸收不同的营养，像艾卓尔这个品牌******进一步详细推荐没听说过不敢买（4）侧重专业：（5）聊家常式：您说的是，不过什么产品都有第33我就是喜欢有香味的产品

（1）是的，就连我们买东西都喜欢先问问是不是自己喜欢的味道，但是其实这是对孩子不好的。专家经常会告诉家长不要给孩子吃辛辣或者使用香味太重的东西，国为这样会影响孩子没有发育好的味觉和嗅觉；而艾卓尔的产品不添加人工合成香精，和传统的护肤品相比使用起来会更安全、、、、、、进一步演示；（2）你说的是，不过护肤品做到有香味挺容易，但做不香却很难的。一般都是厂家为了遮盖化学原料的异味，所以才添加了人工合成香精。而人工合成香精对宝宝发育还不完全的嗅觉有影响，以及更有可能引起皮肤过敏；而嗳呵产品采用更安全的植物配方、、进一步演示（3）您也知道，现在好一些的护肤品，基本都是没有香味或者香味很淡的。因为原料好，不需要加人工合成香精或者加的很少。成人护肤品都趋于天然成分了，宝宝的更要注意了，进一步试用及推荐我就是喜欢有香味的产品（1）是的，就连我们买东西都喜欢先问34（4）咱们家长都是希望宝宝洗过澡后香香的，可是想一想，有香味就代表添加的人工合成香精没有冲洗干净。您也知道宝宝的皮肤比成人的要薄10倍，更加娇嫩，对化学成份的吸收和过敏性反应会更加强烈，长期使用的话对皮肤肯定有影响的，您有空的话也可以上网查查看（5）您说的对，舒服的香味道大家都喜欢，您也知道现在正规的护理品都会按国家规定在配方上标明成份的，艾卓尔的“无香精”是指没有添加人工合成的石化类物质，等涂抹散开后，会是一种幽幽的草木香，不像常见的人工合成香精影响宝宝健康，使用起来更舒心（妈咪系列---减少孕吐的淡淡自然味）（6）是的，本来是应该尊重每个人的习惯，就像抽烟对身体不好大多数还在抽一样，不过用化妆品的习惯不像抽烟那么难改，咱们知道不好的东西还是尽量少用，等您用惯了天然的、不含香的护理品，到时候会觉得很舒服的我就是喜欢有香味的产品

（4）咱们家长都是希望宝宝洗过澡后香香的，可是想一想，有香味35我一直用***，感觉也不错啊

（1）是的，它也不错，但艾卓尔的这款**相信您用过之后，感觉就会很不一样。给您来试用一下吧，买不买没关系的。（边试用边讲产品特点）在顾客试用后，未发